Diagnóstico de la situación actual de

la Pizzería Tasty

Materia.- Diagnóstico Empresarial.

Subcompetencia 2, Actividad 1.
Alumno.- Cortés Dehesa Ulises.
Asesor.- PhD.ADE. Yesid Oswaldo González-Marín.
Grupo.- “C”.
Ciudad de México, a 13 de marzo de 2022.
 Introducción

De acuerdo con el texto “Caso Pizzería Tasty”, de Lorena Patricia García González, Silvia
Guadalupe Ballinas Sarmiento, Guisela Molina de la Cruz, Cristóbal Cruz Ruíz y Brenda
Roxana Orozco Miranda, se advierte la existencia de diversos problemas en cada una de las
áreas funcionales de la misma, que refieren a la Administración, Recursos Humanos,
Mercadotecnia, Producción, Operación Comercial, Calidad y Finanzas; por lo que en
relación con cada una de ellas, se prepararon algunas preguntas cerradas y abiertas, que en
nuestro concepto están orientadas a identificar las causas y origen de la problemática, así
como algunos de los efectos que producen en su actividad y que ponen en grave riesgo su
viabilidad.

Asimismo, expondremos los puntajes obtenidos de la aplicación de las cédulas de

diagnóstico que fueron materia de análisis a través de la actividad 1 de la subcompetencia
2, efectuando el diagnóstico que de acuerdo con dichas cédulas, corresponde a cada uno de
los aspectos abordados en las mismas, y conforme al puntaje obtenido para cada uno de
ellos; debiendo hacer la puntual aclaración de que en mi concepto, algunos de los aspectos
contenidos en dichas cédulas no son aplicables a la Pizzería Tasty, en función de las
características que son propias de su actividad, sus productos, o bien, a su operación, por lo
que las preguntas relativas a tales aspectos, así como el puntaje previsto en relación con los
mismos, se le otorgó el valor de cero, lo que desde luego trascendió al puntaje total
otorgado y por consecuencia, al diagnóstico general al que se concluyó. De igual manera, la
respuesta a diversos cuestionamientos se efectuó a partir de deducciones efectuadas por
quien esto escribe, derivadas de las características que pudieron advertirse del análisis del
caso de la Pizzería Tasty. De ahí, que pudo incurrirse en algún error en la apreciación de
tales características y por tanto, en el puntaje otorgado al dar respuesta a los
cuestionamientos relativos.

Realizar el diagnóstico de las áreas funcionales de la Pizzería Tasty, en relación con los
aspectos que invariablemente tienen que ver y que resultan medulares en la marcha de la
misma, contribuye a la identificación de aquellas causas de la diversa problemática que ésta
pueda tener en dichos ámbitos y cuyo conocimiento, es el punto de partida para idear,
estructurar e implementar cualquier solución que pueda ser aplicable a la misma. De ahí,
que sólo mediante el conocimiento de la realidad de la empresa, podrá lograrse la adopción
de las medidas que efectivamente sean las adecuadas para su debida corrección.

Desarrollo

Con independencia de las preguntas que se encuentran contenidas en las cédulas de

diagnóstico aplicadas sobre las áreas funcionales de la Pizzería Tasty y conforme a lo
solicitado para este trabajo, se elaboraron seis preguntas, tres cerradas y tres abiertas, en
relación con cada una de dichas áreas, cuyo sentido pretende identificar las causas y origen
de la problemática que presenta la referida negociación, así como algunos de los efectos
que producen en su actividad y que podrían poner en riesgo su viabilidad.

Por lo que hace al ámbito de su Administración, las preguntas son las siguientes:
Cerradas:
 ¿Tiene establecido los objetivos que aspira alcanzar la empresa para los próximos
cinco años? Sí ______ No______
 Tiene establecidas las estrategias que deben seguirse para lograr los objetivos
trazados en dicho tiempo? Sí______ No______
 ¿Tiene establecido el concepto que desea que sus clientes tengan en relación con la
empresa? Sí______ No______
Abiertas:
 Qué criterios se han seguido para determinar la fuerza laboral que requiere la
empresa?
 Cuáles son los perfiles de puesto que tiene definidos la empresa para la contratación
de los empleados?
 Bajo qué criterios se determinó el importe de los salarios de los empleados que tiene
contratados la empresa?
En cuanto a los Recursos Humanos, los cuestionamientos elaborados son los siguientes:
Cerradas:
 ¿Se encuentran definidas por escrito las funciones que debe realizar cada empleado
de acuerdo con el puesto para el que fue contratado? Sí______ No______
 ¿Los empleados realizan sólo las funciones que se encuentran establecidas para el
puesto en el que fueron contratados? Sí______ No_______
 ¿Los empleados de la empresa reciben capacitación respecto a las actividades que
son inherentes al puesto para el que fueron contratados?
Abiertas:
 ¿Cuál ha sido la rotación de la fuerza laboral de la empresa durante los últimos
cinco años?
 ¿Cuál ha sido la causa que ha predominado en dicho periodo en relación con la
rotación laboral de la empresa?
 ¿Cuál es el proceso implementado por la empresa para el reclutamiento de su
personal?

En al ámbito de la Mercadotecnia, las preguntas formuladas son las siguientes:

Cerradas:
 Atendiendo a que el producto que elabora y comercializa preferentemente se
consume caliente, ¿considera que el envase con que es entregado a sus clientes es el
óptimo para conservar su temperatura? Sí______ No______
 ¿Ha recabado la opinión de sus clientes en relación con su conformidad respecto al
envase en que les es entregado el producto? Sí______ No______
 ¿El envase con que es entregado el producto a los clientes, contiene algún logotipo
que distinga e identifique a la empresa respecto de otros establecimientos del mismo
giro comercial?
Abiertas:
 ¿Qué políticas se han establecido en la empresa en relación con la entrega a
domicilio de los productos?
 ¿Cuáles han sido las acciones que se han implementado para identificar la
competencia directa e indirecta de la empresa?
  ¿Cuáles han sido las acciones que se han implementado para conocer la satisfacción
de los clientes con el producto y con su proceso de compra y entrega?

Tratándose del área funcional relativa a la Producción, las preguntas formuladas son las
siguientes:
Cerradas:
 ¿Ha practicado algún estudio tendiente a conocer la fuerza laboral que requiere la
empresa para su adecuado funcionamiento? Sí______ No______
 ¿Existen establecidos procesos para la atención al cliente desde su entrada al
establecimiento y hasta la salida del mismo con el producto terminado?
Sí______ No______
 Existen establecidos estándares del proceso de elaboración de los productos, en
cuanto al gramaje de ingredientes o insumos que deben emplearse para cada uno de
ellos y respecto al tiempo que debe emplearse para su elaboración?
Sí______ No______
Abiertas:
 ¿Con qué periodicidad realiza inventarios respecto de la materia prima o insumos
que son empleados para la elaboración de los productos?
 ¿Cuál es la capacidad instalada en horas, respecto a equipo y herramientas para la
elaboración de los productos?
 ¿Con qué periodicidad realiza el mantenimiento de los equipos y herramientas de
producción, de acuerdo con su uso y manuales del fabricante de los mismos?

Por lo que se refiere a la Operación Comercial, las preguntas formuladas son las
siguientes:
Cerradas:
 ¿El local en que se encuentra ubicado el establecimiento, cuenta con todos los
servicios públicos, tales como energía eléctrica, telefonía, agua potable, drenaje,
pavimentación, internet, etc? Sí_______ No______
 ¿Conoce la densidad poblacional fija y flotante de la zona en que se ubica el
establecimiento? Sí______ No______
  La estantería en que se almacena la materia prima o insumos necesarios para la
elaboración de los productos, permite su fácil ubicación, acceso y verificación de
existencias de los mismos? Sí______ No______
Abiertas:
 ¿Cuáles son los criterios que se utilizan actualmente para la selección de
proveedores?
 ¿Cuáles son los criterios utilizados para determinar los mínimos de existencias de
materias primas o insumos necesarios para la elaboración de los productos, a partir
de los que se determina la compra de los mismos?
 Cuáles son las políticas establecidas por la empresa respecto a la compra de
materias primas o insumos?

En cuanto a las Finanzas, las preguntas formuladas son las siguientes:

Cerradas:
 ¿Se llevan registros diarios y por turno, respecto de los ingresos y egresos de la
empresa? Sí_______ No_______
 ¿La propietaria de la negociación, tiene asignado un sueldo semanal, quincenal o
mensual? Sí_______ No_______
 ¿La empresa o su propietaria cuenta con historial crediticio en instituciones
bancarias? Sí______ No_______
Abiertas:
 ¿Cuál es el margen de ganancias de la empresa?
 ¿Cuáles han sido los ingresos totales de la empresa durante los últimos cinco años
de funcionamiento?
 ¿Cuáles han sido los egresos totales de la empresa durante los últimos cinco años de
funcionamiento?

Finalmente, por lo que hace a la Calidad, las preguntas formuladas son las siguientes:
Cerradas:
 ¿Tiene establecidas Políticas o Lineamientos respecto a las medidas que deben
adoptar quienes tienen contacto o manipulan materias primas, insumos y productos,
 que prevean el uso de vestimenta específica, cofias, guantes, etc., a fin de garantizar
la higiene de los mismos? Sí______ No______
 ¿Existen en la empresa Políticas o Lineamientos que se refieran a la verificación de
las caducidades de la materia prima o insumos que se utilizan para la elaboración de
los productos?
 ¿Se verifica y da seguimiento al cumplimiento que los empleados dan a dichas
Políticas o Lineamientos? Sí_______ No_______
Abiertas:
 En el transcurso del último año de funcionamiento, ¿sobre qué aspectos han versado
las quejas realizadas por los clientes?
 ¿Sobre cuál de dichos aspectos, ha recibido el mayor número de quejas?
 ¿En qué forma se da atención y seguimiento a las quejas formuladas por los
clientes?

Aplicación de Cédulas de Diagnóstico

De la aplicación de las cédulas de diagnóstico sobre el caso de la Pizzería Tasty, se

obtuvieron los siguientes resultados:

La Administración:

En cuanto al Perfil de la Empresa, en el aspecto relativo a su Visión, el puntaje otorgado

fue de cero, lo que implicó que calificarla en dicho aspecto como Deficiente, en tanto que
no existe una visión de la empresa, ni se tiene definida la relación deseada con los clientes
ni la imagen del producto, por lo que en términos de dicha cédula, la recomendación es en
el sentido de diseñar la visión de la empresa en la que se clarifiquen dichos elementos.

En cuanto a su Misión, se le otorgaron 3 puntos, pues aun cuando es parcialmente, tiene

definida la imagen y calidad que desea que tenga su producto; sin embargo, conforme a
dicho puntaje, no tiene definidas las acciones necesarias para lograr la satisfacción de sus
clientes ni la contribución de la empresa a la sociedad; por lo que la recomendación es en el
sentido de trabajar y definir ambos aspectos.
Tratándose del aspecto que se refiere a Objetivos, se le otorgaron cero puntos, lo que
implica que en dicho aspecto fuera calificada como Deficiente, por no tener establecido lo
que quiere lograr de forma cuantitativa ni ha definido el tiempo necesario para lograr sus
objetivos ni mucho menos realiza un seguimiento para comprobar que se lleve a cabo; por
lo que la recomendación es en el sentido de establecer y dar seguimiento a los objetivos, los
cuales deben ser alcanzables en el plazo fijado y acordes con las líneas de acción
específicas, medibles o cuantificables, claros y entendibles.

En el aspecto que se refiere a la Descripción de actividades, el puntaje otorgado fue de 7, en

tanto que en mi concepto, la empresa tiene definido lo que se debe hacer y cómo hacerse,
pero no la manera en que debe hacerse. Por tanto, la recomendación es en el sentido de
especificar las formas en que deben realizarse las operaciones.

Tratándose del aspecto de la Capacitación, ningún punto fue otorgado, lo que implicó
calificarla en dicho aspecto como Deficiente, ya que el personal no recibe capacitación en
cuanto al servicio que se debe proporcionar ni en cuanto a la calidad esperada. De ahí, que
la recomendación es en el sentido de implementar un programa de capacitación en función
de las necesidades de los empleados y la empresa.

En cuanto a Estímulos, se otorgó un puntaje de cero, pues aun cuando el texto del caso de la
Pizzería Tasty, no hace referencia a la existencia o no de estímulos otorgados a los
empleados, las características generales respecto a la forma en que son administrados los
recursos humanos y la de prestar el servicio, me hizo concluir que ningún estímulo es
otorgado a los trabajadores. En esas condiciones, la empresa fue calificada como Deficiente
en dicho aspecto, en tanto que no tiene establecido un estándar de medición en cuanto al
desempeño de las actividades de sus empleados ni tampoco tiene definida la manera de
compensar o reconocer el correcto desempeño, de acuerdo con esos estándares; por lo que
la recomendación es en el sentido de establecer estándares de desempeño, así como
programas de estímulos.
En el ámbito de los Procesos, en el aspecto relativo a Calidad, se otorgaron 3 puntos a la
empresa, en tanto que se consideró que la misma tiene definido lo que se considera como
calidad, pero no tiene definido cómo medirla ni cómo se puede mejorar; por lo que la
recomendación es en el sentido de implementar estándares de calidad y un sistema de
mejora continua.

En el aspecto del Servicio se otorgaron 4 puntos, al considerarse que la empresa tiene ideas
de cómo mejorar el servicio a sus clientes, pero no evalúa la manera en que presta dicho
servicio a sus clientes; sugiriéndose en consecuencia medir en primer término la percepción
que tienen los clientes del servicio que reciben de la empresa.

En cuanto al aspecto de la Comunicación, se otorgó un puntaje de 3, pues en nuestro

concepto existe retroalimentación con los proveedores en cuanto a lo solicitado y
entregado, pero no consideran las sugerencias hechas por los clientes; por lo que la
recomendación es en el sentido de desarrollar un sistema de retroalimentación por parte de
la clientela.

En el rubro de Insumos, en el aspecto relativo a Inventario se otorgaron cero puntos a la

empresa, lo que implicó calificarla como Deficiente en dicho aspecto, ya que no se tiene
establecido el nivel mínimo de inventario ni se realiza un conteo de inventario
periódicamente. Por tanto, la sugerencia es en el sentido de establecer métodos de
administración de inventarios y practicar éstos periódicamente.

En el aspecto relativo a Efectivo, se otorgaron 4 puntos en tanto que se consideró que la

empresa tiene implementados controles para salvaguardar el efectivo de la empresa, pero
no se tiene establecido el mínimo de efectivo que debe haber en caja; sugiriéndose en
consecuencia establecer un método de administración del efectivo.

En cuanto a Activos Fijos, se otorgaron 3 puntos a la empresa, al considerarse que el equipo

con que cuenta la empresa aún tiene vida útil y está en buenas condiciones (ello no es parte
de la problemática planteada en el texto del caso de la Pizzería Tasty), pero no cuenta con
controles que garanticen el buen uso de los activos fijos. De ahí, que la recomendación es
en el sentido de implementar controles de activos.

El total de puntos otorgados a la Pizzeria Tasty en cuanto a su Administración, fue de 27

puntos, que la ubican como Deficiente a medianamente baja, al presentar graves problemas
en cuanto a su administración, derivado de no contar con un perfil adecuado, una mala
administración de los recursos humanos, deficiencias en sus procesos y graves problemas
en la administración de sus recursos.

Los Recursos Humanos:

En el ámbito de Inducción, su aspecto relativo a Selección, se otorgaron cero puntos a la

empresa, lo que implica calificarla como Deficiente, en virtud de que antes de contratar no
se establecen los requisitos que deben cumplir los candidatos, no se hace ningún tipo de
valoración de los candidatos que contraste su perfil con los requisitos establecidos, ni se
selecciona al más idóneo respecto de los requisitos establecidos, por lo que no se garantiza
que el personal cumpla con los objetivos de la empresa. De ahí que la recomendación es en
el sentido de establecer requisitos de selección, efectuar valoraciones objetivas y
seleccionar al personal más idóneo.

En el aspecto que se refiere a la existencia de un Contrato de Trabajo, también se otorgaron

cero puntos, calificándose como Deficiente, ya que no se tiene establecido un contrato de
trabajo que implica la generación de riesgos laborales para la empresa en cuestiones de
demandas de los trabajadores. Por tanto, se recomienda establecer un contrato de trabajo
sencillo que aplique para todo el personal y registrarlo ante la Junta de Conciliación y
Arbitraje.

En cuanto a Descripción de actividades, se otorgaron 3 puntos a la empresa, al

considerarse que los empleados tienen conocimiento de las actividades que realizarán en su
puesto de trabajo, pero no están establecidas por escrito, además de que realizan actividades
que no les corresponden directamente; por lo que la recomendación es en el sentido de
explicitar por escrito las funciones de los empleados y cuidar que no hagan labores que no
les corresponden.

En el área de Desempeño, en su aspecto relativo a Liderazgo, se otorgaron 4 puntos a la

empresa, al considerar que la dueña no considera reunir las características de un líder,
aunque el personal a du cargo sí realiza las actividades encomendadas. Por tanto, la
sugerencia es en el sentido de que la dueña desarrolle habilidades de liderazgo.

En el aspecto de Comunicación, se otorgaron 7 puntos a la empresa, calificándola como

Excelente, en tanto que la dueña toma en cuenta a su personal en la toma de decisiones y
considera que existe la suficiente confianza en sus empleados para externarle sus
sugerencias e inquietudes.

Respecto a Sueldos y salarios, se otorgaron 3 puntos, pues aun cuando ningún dato respecto
a la proporcionalidad del sueldo con las actividades de los empleados, es proporcionado en
el caso de la Pizzería Tasty, ello se puede inferir del hecho de que la empleada de confianza
lleva un tiempo considerable trabajando para la empresa. De ahí, que es válido considerar
que el sueldo está en proporción con las tareas y responsabilidades encomendadas; sin
embargo, también se infirió que no se expiden recibos por los pagos efectuados al personal,
en atención a las deficiencias con las que se lleva la administración de la empresa. Por
tanto, la recomendación es en el sentido de expedir recibos de los pagos efectuados al
personal.

En cuando al Desarrollo de los Recursos Humanos, en el aspecto relativo a Capacitación, se

otorgaron a la empresa 3 puntos, ya que aun cuando ningún dato respecto a la existencia de
capacitación del personal, es proporcionado en el caso de la Pizzería Tasty, la lógica
indicaría que por lo menos de manera incipiente o informal, se indicara al personal de
nuevo ingreso la forma en que deben desarrollarse las actividades inherentes al puesto para
el que fue contratado; sin embargo, al no haber un seguimiento posterior ni capacitación
continua al personal, a fin de evaluar el impacto de ésta en el desempeño, la recomendación
consecuente es en el sentido dar capacitación al personal y dar seguimiento a la misma,
para evaluar el impacto de ésta en el desempeño.
En lo relativo a Estímulos y compensaciones, ningún punto se otorgó a la empresa, lo que
implicó calificarla en dicho aspecto como Deficiente, ya que la empresa no otorga ningún
tipo de compensación económica ni reconocimiento por buen desempeño, lo que no
permite estimular y reconocer el esfuerzo de los empleados; siendo la recomendación
consecuente, el establecer un programa de estímulos y compensaciones.

Por lo que se refiere al aspecto relativo a la Documentación, se otorgaron 3 puntos a la

empresa, pues aun cuando ningún dato respecto al pago de compensaciones derivadas de la
terminación de las relaciones de trabajo, es proporcionado en el caso de la Pizzería Tasty,
su debido cumplimiento se infiere del hecho de no estar previsto en forma destacada, como
un problema de la misma, atendiendo a los graves efectos y consecuencias que puede
producir en su funcionamiento. Sin embargo, a pesar de ello, se consideró que el personal
no firma ningún documento que indique que ha dejado de prestar servicios para la empresa,
en atención a su incipiente y deficiente administración. Por tanto, la recomendación
consecuente es en el sentido de que el trabajador firme algún documento que indique haber
dejado de prestar sus servicios para la empresa.

Tratándose de Retroalimentación con los Recursos Humanos, se otorgaron 7 puntos a la

empresa, calificándose dicho aspecto como Excelente, pues en el caso de separación
voluntaria de sus trabajadores, se da algún tipo de conversación con el personal a fin de
conocer las causas que originan su separación y en el caso de despido, se cuenta con las
razones suficientes y objetivas para tal decisión; esto último, conforme a lo señalado en el
apartado relativo a Documentación.

En el aspecto de Requerimiento, se otorgaron cero puntos, calificándose como Deficiente,

ya que a pesar de que en el caso de la Pizzería Tasty, esta próxima la vacante de quien
elabora el producto, no se considera como opción a la otra trabajadora con que cuenta la
empresa. Lo anterior, no permite utilizar los recursos con los que cuenta la empresa,
además de que no facilita el proceso externo de selección, Por tanto, la recomendación es
en el sentido de considerar ante una vacante, primero al personal con que se cuenta y en
caso de no encontrar al idóneo, establecer los criterios para proceder a su contratación
externa.

El total de puntos otorgados a la Pizzeria Tasty en cuanto a sus Recursos Humanos, fue de
30 puntos, que la ubican como Deficiente a medianamente baja, al presentar graves
problemas en cuanto al manejo de los recursos humanos de la empresa, no contando con un
proceso de selección, contrato de trabajo formal y descripción de actividades. Además, se
tienen fallas en cuanto a liderazgo y comunicación, falta de capacitación y de un programa
de estímulos y compensaciones, así como de un proceso definido la terminación de sus
relaciones laborales.

La Mercadotecnia:

En relación con el Producto, en el aspecto relativo a Empaque se otorgaron a la empresa 4

puntos, en tanto que si bien el empaquetado del producto es práctico, no es el óptimo para
identificar y conservar el producto, ni es atractivo o llamativo. De ahí, que la
recomendación es en el sentido de repensar el envase para que además de ser práctico, sirva
para conservar el producto y sea llamativo.

En cuanto a su Etiqueta, ningún punto se otorgó a la empresa, calificándose como

Deficiente, en tanto que la etiqueta no es la óptima para dar a conocer el producto, no
cumple con las normas oficiales mexicanas relativas, ni tampoco es llamativa o atractiva;
por lo que la recomendación es en el sentido de repensar la etiqueta para que la misma sea
la óptima para dar a conocer el producto, cumpliendo las normas oficiales mexicanas
correspondientes y que sea atractiva o llamativa.

Tratándose de los Intangibles del Producto, el puntaje otorgado fue de cero y por tanto, su
calificación fue de Deficiente, al no contar con un slogan ni logotipo de la empresa o del
producto; por lo que la sugerencia es en el sentido de desarrollar un slogan y un logotipo de
la empresa o del producto y registrarlo ante el Instituto Mexicano de la Propiedad
Industrial.

Respecto a la Publicidad y Promoción, en su aspecto relativo a Medios, ningún punto se

otorgó a la empresa y por tanto, se calificó como Deficiente, pues no cuenta con algún
medio de publicidad o promoción para dar a conocer sus productos.

En su aspecto referente a Diseño, también se otorgaron cero puntos a la empresa,

calificándose como Deficiente, en tanto que ningún diseño se ha efectuado para la
publicidad y/o promoción, ni ésta se ha efectuado de manera frecuente. Por tanto, la
recomendación es en el sentido de utilizar los servicios de un profesional de mercadotecnia
para el diseño de la publicidad y/o promoción y hacer ésta de manera frecuente.

Por lo que hace a Distribución, tampoco se otorgaron puntos a la empresa, calificándose en

consecuencia como Deficiente, ya que la distribución del producto no considera la demanda
real ni potencial del mismo; por lo que la recomendación es en el sentido de hacer un
análisis para considerar la demanda real y potencial del producto.

En el ámbito del Mercado del Producto, el aspecto relativo a Retroalimentación tampoco

recibió punto alguno, calificándose como Deficiente, en tanto que no se mide en forma
alguna el impacto de la promoción y publicidad que efectúa, ni se lleva a cabo algún
sondeo a los clientes para conocer el grado de satisfacción del producto. De ahí, que la
sugerencia es en el sentido de medir de alguna manera el impacto de la promoción y
publicidad que se lleve a cabo y realizar algún sondeo con los clientes para conocer el
grado de satisfacción del producto.

Tratándose del aspecto que se refiere a Estudios de Mercado, se otorgó un puntaje de cero,
calificándose como Deficiente, en atención a que no se hacen estudios de mercado para
identificar oportunidades adicionales de nuevos productos, ni para identificar nuevos
mercados, ni mucho menos se consideran las sugerencias que hagan los clientes para
mejorar los productos de la empresa. Por tanto, la recomendación es en el sentido de hacer
estudios de mercado para identificar oportunidades adicionales de nuevos productos o
nuevos mercados para la empresa, así como considerar las sugerencias que hagan los
clientes para mejorar los productos de la empresa.

El total de puntos otorgados a la Pizzeria Tasty en cuanto a su Mercadotecnia, fue de 4

puntos, que la ubican como Deficiente a medianamente baja, al presentar graves problemas
en cuanto a su mercadotecnia, presentando dificultades en cuanto a su empaque, etiqueta e
intangibles asociados al producto, así como deficiencias en la selección de los medios y el
diseño de la publicidad y en la distribución de los productos; siendo nula la
retroalimentación del mercado y de interés para identificar nuevas opciones de mercado.

La Producción:

Tratándose de Insumos de la Producción, al aspecto relativo a Recursos Humanos se le

otorgaron cero puntos, calificándose como Deficiente, al considerar que no se cuenta con el
personal suficiente y con el que se cuenta, no tiene la capacitación necesaria para
desempeñar eficaz y eficientemente sus labores, además de que no se evalúa su desempeño.
Por tanto, la recomendación es en el sentido de analizar la posibilidad de contratar más
personal, considerando dicha acción como un proyecto de inversión, donde se vean
reflejados los costos contra los beneficios de ello, además de capacitar al personal en los
aspectos básicos de su trabajo y evaluar su desempeño.

En el aspecto relativo a Inventarios, se otorgaron a la empresa 7 puntos, al considerarse que

se efectúa algún tipo de planeación de la adquisición de materia prima e insumos y se tiene
control sobre la calidad de los mismos, pero no sobre sus entradas y salidas; por lo que la
recomendación es en el sentido de establecer algún programa de control de las entradas y
salidas de inventarios.

En cuanto a la Capacidad Instalada, se otorgaron a la empresa 7 puntos, al considerarse que

la misma cuenta con las instalaciones físicas suficientes para enfrentar la demanda del
mercado y con la maquinaria y equipo suficientes para enfrentar dicha demanda; sin
embargo, se considera que la manera en que está distribuida no es la óptima para que el
proceso productivo sea eficiente. De ahí, que la recomendación es en el sentido de pensar
en una redistribución del proceso productivo.

En cuanto al Proceso Productivo, el aspecto relativo a la Maquinaria, obtuvo 7 puntos,

calificándose como Excelente, al considerar que la Pizzería Tasty cuenta con el equipo y
herramientas suficientes para realizar la producción, además de que la misma se encuentra
en buenas condiciones para el proceso productivo. Lo anterior se dedujo del hecho de que
en el texto del caso de la citada negociación, ningún problema se identificó en relación con
dicho aspecto.

En el aspecto del Mantenimiento, se otorgaron a la empresa 3 puntos y por tanto, se

consideró que el equipo de producción recibe el mantenimiento preventivo que garantice su
buen uso, pues ello se deduce del hecho de que en el texto del caso de la citada
negociación, ningún problema se identificó en relación con dicho aspecto; sin embargo, no
se cuenta con dato alguno que precise la periodicidad de dicho mantenimiento. Por tanto, la
recomendación es en el sentido de establecer un plan de mantenimiento preventivo del
equipo de producción.

En relación con el aspecto que se refiere a la Capacitación, ningún punto se otorgó a la

empresa y por tanto, fue calificado como Deficiente, en tanto que el personal no recibe
capacitación periódicamente para desempeñar sus funciones; por lo que la sugerencia es en
el sentido de identificar las áreas en las cuales sería rentable para la empresa efectuar
capacitación.

Pasando al Producto Terminado, el aspecto relativo a la Preventa no recibió punto alguno,

calificándose como Deficiente, en tanto que no existe ningún tipo de supervisión del
producto antes de entregarlo al cliente, ni se hacen sondeos de mercado para determinar
gustos y preferencias; siendo la recomendación en el sentido de implementar algún tipo de
supervisión que garantice la calidad del producto a entregar, así como hacer sondeos para
determinar gustos y preferencias.
Tampoco en el aspecto que se refiere a la Posventa se otorgó punto alguno, calificándose
como Deficiente; sin embargo, debe precisarse que por el tipo de producto que elabora
Pizzería Tasty y la forma en que lo comercializa, no le resulta aplicable la figura de venta a
consignación, lo que implica que en la evaluación practicada en relación con dicho aspecto,
no pueda considerarse la pregunta relativa ni la puntuación asignada para el caso de una
respuesta positiva. De ahí, que sólo se considera la pregunta que se refiere a la existencia o
no de retroalimentación de la empresa con el cliente, en cuanto a la calidad del producto y
del servicio, la que como se dijo, en el caso a estudio la respuesta es negativa y por tanto,
no se le otorgó punto alguno. De ahí, que la recomendación es en el sentido de buscar la
retroalimentación con el cliente.

El total de puntos otorgados a la Pizzeria Tasty en cuanto a su Mercadotecnia, fue de 24

puntos, que la ubican como Deficiente a medianamente baja, al presentar graves problemas
en cuanto a su producción, pues tiene dificultades en sus recursos humanos, inventarios,
mantenimiento de la maquinaria, capacitación, la preventa y la posventa.

La Operación Comercial:

Respecto a la Ubicación, Instalaciones y Equipo de la Operación comercial, al aspecto

relativo a Instalaciones, se le otorgaron 3 puntos, al considerar que las instalaciones se
encuentran en buenas condiciones, pero la ambientación del local no resulta atractiva para
el cliente y las instalaciones no reciben algún tipo de mantenimiento; po0r lo que la
recomendación es en el sentido de efectuar un proyecto de mejora básico de las
instalaciones y establecer un plan de mantenimiento.

Por lo que hace al aspecto relativo a Equipos, se otorgaron 7 puntos, al considerar que el
equipo es funcional y aún tiene vida útil, además de que se encuentra en buenas
condiciones. Por tanto, la recomendación es en el sentido de establecer un plan de
mantenimiento.
En mi concepto, las preguntas formuladas en relación con el aspecto que se refiere a
Estantes y Exhibidores, no resultan aplicables al caso de la Pizzería Tasty, en atención a
que los productos que la misma elabora, no son objeto de exhibición. De ahí, que no se
tomaa en cuenta para la evaluación correspondiente.

En relación con el Proceso de Compra como parte de la Operación comercial, el aspecto

relativo a Registros, obtuvo 3 puntos, en tanto que se llevan a cabo registros de las compras
efectuadas, pero no se realizan análisis y seguimiento de las compras. De ahí, que la
recomendación es en el sentido de efectuar análisis y seguimiento de las compras.

En cuanto a las Políticas del Proceso de Compra, se otorgaron cero puntos, calificándose
como Deficiente, al considerar que la empresa no tiene establecidas políticas de compras;
por lo que la recomendación es en el sentido de establecer las políticas de compras y
verificar su cumplimiento.

Al aspecto relativo a Calidad/Cantidad, se otorgaron 7 puntos, calificándose como

Excelente, al considerar que se realiza una comparación entre los requerimientos
establecidos de calidad de los pedidos y lo recibido y se verifica que la cantidad solicitada
de productos sea la recibida.

Por lo que hace al Proceso de Venta como parte de la Operación comercial, al aspecto
relativo a Registros se otorgaron 3 puntos, en tanto que se llevan a cabo registros de las
ventas efectuadas pero no se realizan análisis y seguimiento de las ventas; por lo que la
recomendación es en el sentido de efectuar análisis y seguimiento de las ventas.

En el aspecto que tiene que ver con la Atención y servicio al cliente, ningún punto se otorgó
a la empresa, calificándose como Deficiente, en virtud de que no se capacita al personal
para que preste un servicio de calidad al cliente ni se lleva a cabo algún tipo de seguimiento
para asegurarse de l satisfacción de los clientes. Por tanto, la recomendación es en el
sentido de capacitar al personal para que preste un servicio de calidad al cliente, y llevar a
cabo algún tipo de seguimiento para asegurarse de la satisfacción de los clientes.
Finalmente, en el aspecto que se refiere a la Calidad y cantidad, tampoco se otorgó punto
alguno a la empresa, en virtud de que no se efectúa algún tipo de seguimiento para verificar
el cumplimiento de la expectativa de calidad de los productos entregados a los clientes y la
actualización de los inventarios en cuanto a ventas no se realiza en tiempo y forma. De ahí,
que la recomendación es en el sentido de efectuar algún tipo de seguimiento para verificar
el cumplimiento de la expectativas de calidad de los productos entregados a los clientes y
actualizar los inventarios en cuanto a ventas realizándolos en tiempo y forma.

El total de puntos otorgados a la Pizzeria Tasty en cuanto a su Operación comercial, fue de

23 puntos, que la ubican como Deficiente a medianamente baja, al presentar graves
problemas en cuanto a su Operación comercial, presentando dificultades en sus
instalaciones, equipo, registros y políticas de compras, así como en la verificación de
calidad y cantidad de las mismas, los registros de las ventas, el servicio y la atención al
cliente.

Las Finanzas:

Tratándose de la Relación Ingresos-Egresos como parte integrante de las Finanzas, al

aspecto que se refiere a los ingresos de la empresa, se otorgaron 5 puntos, en tanto que los
ingresos no garantizan la rentabilidad de la empresa, n son estables y/o a la alza, aunque sí
están diversificados en diferentes productos; por lo que la recomendación es en el sentido
de desarrollar esquemas que permitan mejorar el nivel de ingresos en la empresa.

En relación al aspecto que tiene que ver con los Egresos se otorgaron 3 puntos, en tanto que
éstos son manejables por la empresa, pero no se han identificado maneras de disminuir los
egresos y además, no son estables y/o a la baja. Por tanto, la recomendación es en el sentido
pensar en formas de disminuir los egresos y que éstos efectivamente disminuyan.

Por lo que hace al aspecto de la Utilidad, ningún punto se otorgó a la empresa, en virtud de
que la utilidad no hace atractivo al negocio y no es estable y/o creciente; por lo que la
recomendación es desarrollar estrategias que permitan incrementar la utilidad de la
empresa.

Atendiendo a su Estructura Financiera, el aspecto que se refiere a la Liquidez y solvencia

de la empresa, no recibió punto alguno, calificándose como Deficiente, el considerar que la
empresa no cuenta con capacidad de pago en el corto plazo ni con capacidad de pago en el
largo plazo. De ahí, que la recomendación es en el sentido de hacer un análisis para
determinar las estrategias que permitan mejorar la liquidez y solvencia de la empresa.

En cuanto a su relación Costos-gastos, dicho aspecto también fue calificado como

Deficiente al no otorgársele punto alguno, ya que no existe planeación respecto de los
costos ni respecto de los gastos; por lo que la sugerencia es en el sentido de efectuar una
planeación respecto de los costos y gastos de la empresa.

En el aspecto que se refiere al Punto de equilibrio de la empresa, tampoco se otorgó punto

alguno, calificándose como Deficiente, al considerar que no se conoce el punto de
equilibrio en la empresa, por lo cual no se sabe si es fácil de alcanzar. Por tanto, la
recomendación es en el sentido de calcular periódicamente el punto de equilibrio de la
empresa.

Referente a la Administración del efectivo como parte de las Finanzas de la empresa, al

aspecto relativo a su Disponibilidad se le otorgaron 7 puntos, calificándose como Excelente,
al considerar que los sueldos se pagan en tiempo y forma y los gastos se pagan en la fecha
indicada. A dicha conclusión se arribó, en función de que el texto que expone el caso de la
Pizzería Tasti, ningún problema refiere sobre el particular, ni existe dato alguno que
conduzca a inferirlo.

Por lo que se refiere al aspecto que tiene que ver con la Recuperación del efectivo, también
se otorgaron 7 puntos a la empresa, calificándose como Excelente, atendiendo a que la
venta de los productos se hace de riguroso contado y por tanto, su pago no está sujeta a
plazos y por ello, no existen créditos en su favor que puedan considerarse como
incobrables.

Por último, en el aspecto que tiene que ver con el Financiamiento, en mi concepto no es
aplicable al caso de la Pizzería Tasty, atendiendo a que la venta de los productos se hace de
riguroso contado y por tanto, no es necesario efectuar financiamiento por parte de la
empresa.

El total de puntos otorgados a la Pizzeria Tasty en cuanto a sus Finanzas, fue de 22 puntos,
que la ubican como Deficiente a medianamente baja, al presentar graves problemas en
cuanto a sus finanzas, presentando dificultades en su nivel de ingresos y egresos y el nivel
de utilidad, la liquidez y la solvencia de la empresa, el nivel de los costos y los gastos y el
punto de equilibrio.

La Calidad:

En el ámbito de la Cultura de Calidad, el aspecto relativo a la Filosofía de la empresa, se

otorgaron cero puntos a la misma, calificándose como Deficiente, como consecuencia de
que la empresa no ha definido lo que considera como calidad, el concepto de calidad no es
conocido por el personal y éste no está comprometido con dicho concepto; por lo que la
recomendación es en el sentido de definir lo que la empresa considera como calidad, darlo a
conocer a todos en la empresa y lograr el compromiso de todos con el concepto.

En cuanto a Políticas de Calidad, ningún punto se otorgó a dicho aspecto, calificándose

como Deficiente, al considerar que la empresa no tiene establecidas políticas de calidad. De
ahí que la recomendación es en el sentido de establecer dichas políticas, darlas a conocer a
todos y vigilar su cumplimiento.

En el aspecto relativo a Atención y Servicio, se otorgaron 4 puntos a la empresa, en tanto

que las políticas de calidad de la empresa no son conocidas por los clientes, aunque sí se
tiene destinada una persona para atención al cliente; por lo que la sugerencia es en el
sentido de dar a conocer las principales políticas de calidad al cliente.

Tratándose del Control de Calidad, al aspecto que tiene que ver con las Compras se
otorgaron 4 puntos, al considerar que no se tienen estándares de calidad establecidos en la
empresa para la materia prima y/o insumos, aunque sí se realiza la inspección de ésta. Por
tanto, se sugiere establecer estándares de calidad en la empresa para la materia prima y/o
insumos.

En cuanto a los Procesos, ningún punto se otorgó a la empresa en relación con dicho
aspecto, calificándose como Deficiente, atendiendo a que no se registran las fallas ocurridas
en el proceso productivo y/o de ventas; por lo que se sugiere registrar las fallas ocurridas en
el proceso productivo y/o de ventas y darle seguimiento a los reportes que se levanten.

Tratándose del aspecto relativo a las Ventas, tampoco se otorgó ningún punto a la empresa,
calificándose como Deficiente, en tanto que no se tienen definidos estándares de calidad
para la entrega del producto, ni se realiza la inspección del producto terminado. Por tanto,
la recomendación es en el sentido de definir estándares de calidad ara la entrega del
producto y realizar la inspección del producto terminado y entregado.

En cuanto al aspecto de Quejas y sugerencias comprendido en el ámbito del Mejoramiento

de la Calidad, se otorgaron 3 puntos a la empresa, al considerar que se registran y analizan
las quejas de los clientes, pero no se consideran las sugerencias de los mismos para mejorar
el producto; por lo que la recomendación es en el sentido de considerar las sugerencias de
los clientes para mejorar el producto.

En relación con el aspecto de Metas y resultados, se otorgaron 4 puntos a la empresa, al

considerarse que no existen metas de mejoramiento de calidad, aunque sí se comparan
resultados actuales contra resultados anteriores y/o pronósticos. De ahí, que la
recomendación es en el sentido de establecer metas de mejoramiento de calidad.
Finalmente, en tratándose del aspecto de Capacitación, ningún punto se otorgó a la
empresa, calificándose como Deficiente, como consecuencia de no dar capacitación
constante sobre programas de calidad; por lo que la recomendación es en el sentido de dar
capacitación constante al personal sobre programas de calidad y llevar a cabo evaluaciones
de la capacitación otorgada al personal respecto de dichos programas.

Referencias

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empresarialmente! (Serie 1 de 7: La Administración). Consultado el 10 de marzo de 2022
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empresarialmente! (Serie 7 de 7: La calidad). Consultado el 10 de marzo de 2022 de
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García González, Lorena Patricia, Silvia Guadalupe Ballinas Sarmiento, Guisela Molina de la Cruz,
Cristóbal Cruz Ruíz y Brenda Roxana Orozco Miranda. (2012) Caso pizzería Tasty.
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https://www.cv.unach.mx/uvfile/uv/lgmipyme/m3/diagnostico_empresarial/sub2/
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