INSITUTO TECNOLÓGICO DE DELICIAS

GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Catedrático:
M.C. Teresa Lizette Canales Castillo
ISO 9004
Integrantes:
Efraín Lerma Montoya 15540006
Emanuel Sánchez Salgado 15540159
 ¿Qué querrían todas organizaciones?

 Alcanzar sus objetivos.

 Prevenir o reducir los problemas.

 No solo hoy, pero tambien mañana y pasado

mañana.
¿Qué hacen las organizaciones sostenibles?

• Creen, comunican y despliegan su visión,

estrategia y objetivos en un lenguaje claro
• Buscan, evalúan y utilizan las oportunidades
(suministran los productos buenos)
• Exploran continuamente su propio ambiente externo e
interno
• Dirigen sus procesos y recursos de manera efectiva y
eficiente
• Identifican, evalúan y gestionan los riesgos
• Miden, analizan y revisan la información sobre los
productos, procesos y ambiente
• Mejoran, innovan y aprenden
• Alcanzan la satisfacción de las partes interesadas
 La pregunta principal

¿Es la norma ISO 9004 una respuesta adecuada

para esto?
 Norma ISO 9004

La gestión para el éxito sostenido de

una organización – Un enfoque de
gestión de la calidad
 Propósito:

Ayudar a las organizaciones que emplean

la norma ISO 9001 a obtener beneficios a
largo plazo.
 ISO 9001

Se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de

organizaciones públicas y privadas, independientemente de
su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de
trabajo excelente para la mejora de la calidad de los
productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente.
 Evolución de la ISO 9004

ISO 9004:2018. Calidad de una organización y

orientación para lograr el éxito sostenido
•Proporciona orientación para ayudar a las
organizaciones a lograr el éxito sostenido.
•Hace énfasis en la calidad de la organización.
•Pertinencia de todas las partes interesadas y su
influencia sobre la organización.
•Mejoramiento de la herramienta de autoevaluación.
Partes interesadas
Partes interesadas
 ¿Qué es el “éxito sostenido”?
La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño
a largo plazo:

Hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los

intereses económico-financieros de una organización y
aquellos del ambiente social y ecológico

Relaciona las partes interesadas de una organización

(tales como clientes, accionistas, empleados, socios y la
sociedad)
¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?

“Una organización que alcanza el éxito sostenido

es capaz de trabajar con todas las partes
interesadas relevantes y de satisfacer sus
necesidades y expectativas.”

Frase bonita y extensa, pero ¿Qué significa?

¿Qué debería hacer yo como director?

……¿Debería dividir su “pastel” de una forma

equilibrada entre todas las partes interesadas
pertinentes..…… ???
¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?

Superávit

Ingreso o
facturación - Costos = Costos

Parte verde: Superávit,

dinero que se puede
reinvertir, o “dar” a una
o más de las partes
interesadas.
El pastel- ¿Cómo dividirla entre
las partes interesadas?

Superávit
Sociedad
(ganancia aún
Socios
Proveedores no destinada)
Pero también
Empleados
Costos Clientes el Tiempo y
la Atención
Accionistas ¿Re-
invertir?
Gobierno

Acción de Equilibrio
 El pastel– pero además,
¿Cómo hacerla más grande?

Reducir los
Superávit
costos
(ganancia aún
Sociedad
no destinada)
Socios
Proveedores Pero también
3 el Tiempo y
2 Empleados Costos Clientes la Atención

Accionistas ¿Re-
Incrementar invertir?

el ingreso Gobierno

Acción de Equilibrio
 La relación entre ISO 9001 y ISO 9004
La madurez

El exito
sostenido

Eficiente y
eficaz

Eficaz ISO 9001

(mínimo)

Clientes Todas las partes

interesadas
Los procesos para
la realización Todos los procesos
 Enfoque al cliente

 Liderazgo
 Participación del personal

 Enfoque basado en procesos

 Enfoque de sistema para la gestión

 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

 Ambiente de La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad Ambiente de
la organización la Organización

Clientes
ISO 9001 Cp 5
Necesidades &
Responsabilidad
expectativas de la dirección

Clientes ISO 9001 Cp 6

ISO 9001 Cp 8
Medición,
Gestión de los
recursos
ISO 9001 análisis y Satisfacción
mejora

ISO 9001 Cp 7
Requisitos
Realización Producto
& expectativas
del producto

Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad

 Ambiente de La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad Ambiente de
la organización conduce al éxito sostenido la Organización

ISO 9004 Cp 4
Gestión para
Partes el éxito Partes
Interesadas sostenido Interesadas

ISO 9004 Cp 9
ISO 9004 Cp 5
Necesidades & Mejora,
Estrategia y
expectativas ISO 9001 Cp 5 Innovación
política
Responsabilidad y aprendizaje
de la dirección

ISO 9004 Cp 6 ISO 9004 Cp 8

ISO 9001 Cp 8
ISO 9001 Cp 6 Seguimiento,
Gestión de Medición,
los recursos
Gestión de los
recursos
ISO 9001 análisis y medición, Satisfacción
(ampliado) mejora análisis y
revisión

Clientes Clientes
ISO 9001 Cp 7
Requisitos
Realización Producto
& expectativas
del producto

ISO 9004
ISO 9004 Cp 7
Gestión de
los procesos

Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad

 Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional proporciona orientación a las organizaciones

para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión
de la calidad. Es aplicable a cualquier organización, independientemente
de su tamaño, tipo o actividad.
Esta Norma Internacional no está prevista para su uso con fines de
certificación, reglamentarios o contractuales.
 Estructura de la norma ISO 9004
Los
1. Alcance “elementos
2. Referencias normativas esenciales”
3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
5. Formulación, planificación e implementación de la
estrategia y la política
6. Gestión de los recursos
7. Gestión de los procesos
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
9. Mejora, innovación y aprendizaje
Gestión para el éxito sostenido de una
organización

• Guía para lograrlo

• Basada en los conceptos de
calidad
• Autoevaluación para el éxito
de la empres
• Gestión del riesgo
 Autoevaluación

Enfoque
Aprendizaje Liderazgo

Mejora Estrategia
Promedio

Esta organización

Seguimiento Recursos

Resultados Procesos
Gestión de los recursos

• Identificarlos y direccionarlos
 Gestión de los procesos

• Metodologías y tecnologías, cuyo objetivo

es mejorar el desempeño.
Seguimiento, medición, análisis y revisión
• Realizar una planificación de los recursos
necesarios para poder realizar los procesos de
medición y seguimiento de forma adecuada y
eficaz.
• Tomar decisiones en base a pruebas y
evidencias recabadas mediante los procesos de
medición y seguimiento del SGC.
• Contribuir a la mejora continua del Sistema de
Gestión de Calidad gracias a tales evidencias
tangibles y racionales que obtenemos de los
procesos de medición y seguimiento.
 Mejora, innovación, aprendizaje

Debe aplicarse a:
 Productos
 Procesos y sus interfaces
 Estructuras organizacionales
 Sistema de gestión
 Aspectos humanos y cultura
 Infraestructura, relaciones laborales y tecnología
 Las relaciones de la organización con las partes interesadas
 Cooperación en articulación
 ¿Cuándo emplear ISO 9004?
Algunos ejemplos:
 Para mejorar la satisfacción del cliente.
 Para reducir costos / incrementar ganancias.
 En caso de una adquisición o una fusión.
 En caso de una nueva Dirección.
 Para mejorar la relación con los proveedores.
 Para desarrollar un sistema actual de gestión (de
la calidad), más allá de ISO 9001.
 El núcleo de la norma ISO 9004

• Desarollar y desplegar la estrategia

• Implicación de las partes interesadas
• La gestion de todos procesos
• La gestion de todos recursos
• Mejorar y innovar
• Aprendizar
Bibliografía:
https://www.globalstd.com/networks/blog/iso-9004-2018

L’Espérance, P. (2018). ISO 9004:2018 : La calidad de una

organización. Orientación para lograr el éxito sostenido

ISO 9004-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad (traducción

certificada)

Del Carmen, E. (2012). Propuesta de optimización de la herramienta

de autoevaluación de la norma ISO 9004