Que es la calidad en el servicio

 Calidad La calidad de servicio consiste en

cumplir con las expectativas que tiene el
cliente...
 ¿Qué es la calidad de servicio?
 Para entender el concepto de calidad de
servicio se deben conocer primero los
conceptos de calidad, servicio y cliente por
separado.
Conceptos Básicos

 La calidad se refiere al valor que un

consumidor le otorga a un producto o a un
servicio; por otra parte, la calidad es
cumplir con las expectativas del cliente.
 Servicio: Es la acción de dar u ofrecer, que
se realiza para satisfacer una necesidad o
deseo específico de un cliente. Por
ejemplo: Servir un plato de alimentos
Conceptos Básicos

 Cliente: Persona con necesidades y

preocupaciones, que no siempre tiene la
razón, pero que siempre tiene que estar
en primer lugar en la visión del negocio.
Concepto de Calidad de los
Servicios

La calidad de servicio consiste en cumplir

con las expectativas que tiene el cliente
sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades.
Componentes de la calidad en
el servicio
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,
exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio
desde la primera vez.

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar

que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio

rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste
sentido.
Componentes de la calidad en
el servicio
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le
prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar
para saber como se siente.

Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización

deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de
acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes

en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en
comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio
siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de
la interacción entre el empleado y el cliente.
¿Por qué la calidad en el servicio al
cliente es importante?

La calidad en el servicio al cliente es fundamental

para garantizar la rentabilidad y el éxito de
cualquier empresa. Además de contribuir con la
lealtad del consumidor hacia un producto o
servicio, garantiza la viabilidad y éxito de la
compañía dentro del mercado competitivo que
existe en la actualidad.
Tipos de servicios
 Servicios de esparcimiento
 Servicios domésticos
 Servicios de interés publico
 Servicios inmobiliarios
 Servicios alimentación
 Servicio de despacho y entrega
 Servicios de ingeniería
 Servicios de educación y cultura
 Servicios de seguros
 Servicios de salud
 Servicios de oficina y
despachos en general
 Servicios bancarios
 Servicios de
computación
 Servicios de
consultarías
 Servicios de franquicia
Factores básicos

Calidad en el servicio
Clientes Servicios Procesos
 El Cliente
“Todas las personas sobre quienes recaen los
procesos y productos de la empresa”

 Tipos de Clientes:
 Internos: Consumidor final
 Externos: Empleados dentro de organización
 Filosofía de calidad confiere mayor compromiso
y responsabilidad para realizar mejor su labor y
prestar un servicio que satisfaga las
necesidades del cliente
 Cultura de calidad de servicio
El Cliente es….
 Quien paga el sueldo de los empleados
 Activo mas importante de una compañía
 La persona mas importante de una
organización
 No depende de nosotros. Nosotros
dependemos de él
 Nos hace un favor cuando llega. NO le
estamos haciendo un favor al atenderlo
 No es un número de expediente es un ser
humano que merece respeto
El servicio
 Actividad económica se divide en 3 sectores:
 Primario (agropecuario)
 Secundario ( Industria)
 Terciario (Servicios)
 Mayor parte de ingreso familias es para
múltiples servicios
 Competividad → Las empresas vendan
servicio. Se exige buena atención además de
un buen producto
SERVICIO
 “Aquellas actividades esencialemnete
intangibles que proporcionan la satisfacciòn
de deseos o necesidades”
 “Vender al cliente lo que desea comprar”
 “Conjunto de requisitos que el cliente espera
además del producto o del servicio básico,
como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo”
Calidad en el servicio

Satisfacción total de las necesidades del

cliente mediante la prestación de
actividades esencialmente intangibles,
con un valor agregado y el cumplimiento
de los requisitos adecuados al producto
o servicio
El Ciclo del Servicio
 Momento de la verdad:
 Instante en que el cliente se pone en contacto
con la organización
 Momento en que se atiende al cliente es la
esencia del proceso de servir
 Generalmente ocurre lejos de gerencia
 Se forma opinión acerca de calidad de servicio
El Ciclo del Servicio
 Ciclo de servicio (Para superar la
competencia):
 Identificar los Momentos de verdad
 Ordenar en secuencia lógica
 Ubicarse en el papel del usuario
 Anotar con detalle, pasos y trámites
El Ciclo de Servicio

Paga factura
Inicio
Anota sus datos Llega el cliente

Le llaman Ficha para estacionamiento

Espera Busca lugar

Toma su ficha Se estaciona

Solicita informesEntra oficina

El Proceso
 La cultura de calidad en el servicio es una
forma de ser, de vivir, de actuar de la
organización
 Para lograrlo se requiere participación y
educación de TODOS e implica Cambio y
desarrollo de actitudes y valores
 Ejercer valores perdurables y establecer
compromiso con el cliente
El proceso
 La CULTURA DE CALIDAD se logra con
arduo proceso a dos niveles:
 Organizacional
 Individual
 Para hacerlo perceptible por los clientes hay
que rediseñar procesos, para hacerlos
eficientes
 Todo el personal debe conocer su función
 ACTITUDES, PROCESOS y POLITICAS son
básicos en la Calidad en el Servicio
El proceso
 Enfoque de servicio
 Conocer lo que el cliente percibe del servicio
 Calidad Total = Acumulación de experiencias
satisfactorias
 Rediseño de procesos
 Uso de garantía para conocer atención postventa
 Mapas de puntos de contacto para manejo de
momentos de verdad
 Limitar el número de clientes
El proceso
 Enfoque de servicio
 Ayudar al cliente a “sentir y descubrir” mediante
nuevas técnicas de investigación de mercado
 Selección y capacitación del personal adecuado.
En la “Línea de fuego” se necesita gente que
atienda al cliente como se merece
Enfoque del servicio
Tradicional vs. Excelencia
Tradicional
1. El servicio se considera
una actividad en donde
las personas tiene
contacto con los clientes
2. Las personas que
atienden al cliente no son
las mejores pagadas ni
preparadas
Excelencia
1. El servicio es fuente de
satisfacción y desarrollo
personal
2. El personal en la línea
de fuego es bien
remunerado y se capacita
continuamente
Enfoque del servicio
Tradicional vs. Excelencia
Tradicional Excelencia

3. Organizaciones 3. Los empleados son los

influenciadas por el primeros clientes, toda la
modelo militar organización se centra en
escuchar al cliente
4. Los procesos ya han 4. Reconoce que es
sido diseñados para necesario sensibilizar a
facilitar la prestación de los empleados hacia el
servicio servicio y desarrollar
habilidades específicas
Enfoque del servicio
Tradicional vs. Excelencia

Tradicional Excelencia

5. Los programas de 5.Crea una cadena interna

calidad se centran en los de clientes y establece
productos y técnicas de alianzas con proveedores
manufactura y clientes
6. No existe noción de 6. Diseña los sistemas de
cliente interno la empresa para servir al
cliente
Principios de la Calidad en el
Servicio
 El cliente siempre tiene la razón
 Cumplir lo prometido
 Mejora continua
 Los detalles son importantes
 Costos de la no calidad
 La SONRISA
 Regla de oro “Trata a los usuarios como
deseas que te traten a ti”
Principios de la Calidad en el
Servicio
 Cuanto mas inmaterial es un servicio, mas
influencia tienen sus aspectos intangibles
 Apariencia física del lugar
 El precio
 El riego percibido
 El cliente es el único juez de la Calidad del
Servicio
 El Cliente determina la Calidad del Servicio y
siempre quiere más
10 Dimensiones de un Servicio
de Calidad
1) Confiabilidad 8) Seguridad
2) Capacidad de 9) Comprensión
respuesta 10)Tangibilidad
3) Competencia
4) Accesibilidad
5) Cortesía
6) Comunicación
7) Credibilidad
Herramientas de la calidad de
servicio
 Mapa de los momentos de verdad
 Benchmarking
 Libreta de calificaciones del cliente
 Encuesta y entrevista con los clientes
 Buzón de sugerencias
 Evaluación de la aplicación de las
dimensiones del servicio
Quejas de los clientes
 Otro de los beneficios que produce un
sistema de calidad del servicio es que más
clientes se quejan. El servicio a la clientela
estimula las quejas, y eso es bueno. Las
quejas son oportunidades. Ofrecen la
oportunidad de corregir los problemas que,
de otra forma, nunca hubiesen llegado a ser
del conocimiento de la empresa.
Los costos del Servicio

 El servicio al cliente ahorra dinero

 El servicio genera ahorros
 El servicio no cuesta, paga
 Mantener los niveles de calidad
del servicio
 El mal servicio produce una
mayor rotación de personal
LAS FUNCIONES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO SON:

 Retener a los clientes

 Desarrollar nuevas
carteras de clientes