Tarea 4 la evaluación de la atención y servicio al cliente

Tania Mabel Jimenez

Celular #:3148853095

Sena

Atención al cliente

Pasto 2022
 Taller sobre la evaluación de la atención y servicio al cliente.

Para el taller es importante saber que se identificarán y describirán características con una

empresa de movistar, empresa que es de telefonía móvil y fija respecto a esta empresa se le

va a realizar un análisis en cuanto a su actividad comercial, sector económico aspectos

corporativos, entre otros.

Es preciso mencionar y definir aspectos que nos ayudaran a conocer mejor sobre los

procesos de la atención y servicio que se le dé a los clientes por parte de la empresa como

son: los procesos relacionados con las respuestas Y Evaluación de PQRSDF, la evaluación

del servicio desde la percepción que tengo como cliente que son los factores claves para el

éxito de un buen servicio

A continuación, se definirá los términos relacionados con los protocolos, políticas y

avaluación de la atención y servicio al cliente.

1. PQRSDF

Es la sigla que recoge las cinco expresiones típicas que un usuario hace sobre su percepción

del servicio corresponde a la abreviatura de petición, queja sugerencia y felicitación.

Permite desarrollar protocolos que ayudan a dar solución de forma ordenadas a las

necesidades e inconvenientes que un cliente o persona pueda tener con respecto a los

productos o servicios de una empresa protocolos, políticas y evaluación de la atención y

servicio al cliente.

De lo anterior se puede decir que las PQRSDF es un proceso por el cual una empresa,

organización o institución recibe procesa y gestiona las peticiones, quejas, reclamos

sugerencias denuncias o felicitaciones que realizan los clientes o personas que han recibido

un servicio o una atención.

- Petición: cualquier solicitud de servicio o e información asociada a la prestación de

los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del

usuario mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la

ejecución del contrato o inherente al mismo

- Queja: cualquier manifestación verbal escrita de la inconformidad del usuario

asociada a la facturación forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de

prestar a los servicios o de la inconformidad con la calidad de la atención al usuario.

- Reclamo: es un incumplimiento o insatisfacción que presenta un cliente debido a

las fallas presentadas por un mal servicio o atención.

 - Sugerencia: son recomendaciones que realizan los clientes que tienen como

propósito que la empresa y organización mejore el servicio que presta.

- Denuncia: es cuando se coloca una denuncia ante las autoridades competentes de

posibles situaciones irregulares para que se realice la correspondiente investigación.

- Felicitación: es cuando el cliente se encuentra satisfecho y realiza o manifiesta un

agradecimiento.

Según la constitución política de Colombia de Colombia en su artículo 23 menciona que

todas las personas tenemos derecho a presentar peticiones por motivos de interés general o

particular, con el propósito de obtener una respuesta siempre y cuando se haga de manera

respetuosa.

. EVALUACION DEL SERVICIO

Es una evaluación que se realiza a la calidad de servicios ofrecidos y esta permite a las

empresas u organizaciones conocer la opinión de los clientes sobre distintos aspectos y

características del proceso de atención servicio o producto que se ofrecen a los clientes la

opinión por lo general contribuye en su grado de satisfacción la evaluación de calidad

Nos permite conocer e identificar aspectos positivos y negativos, así como los puntos

fuertes, críticos y de mejora en la atención prestada a los clientes.

- La observación: esta permite monitorear el servicio y la participación del

consumidor después se puede hacer una retroalimentación que permite observar los

aspectos a mejorar

La observación (esta permite monitorear el servicio y la participación del

consumidor, después se puede hacer una retroalimentación que permita

observar los aspectos a mejorar)

- Estudio Mistery Shopper (consiste en contratar a alguien que visite los

puntos de venta y experimente la función del cliente)

- Monitorear canales de comunicación (aquí es importante)

La observación (esta permite monitorear el servicio y la participación del

consumidor, después se puede hacer una retroalimentación que permita

observar los aspectos a mejorar)

- Estudio Mistery Shopper (consiste en contratar a alguien que visite los

puntos de venta y experimente la función del cliente)

- Monitorear canales de comunicación (aquí es im

La observación (esta permite monitorear el servicio y la participación del

consumidor, después se puede hacer una retroalimentación que permita

observar los aspectos a mejorar)

- Estudio Mistery Shopper (consiste en contratar a alguien que visite los

puntos de venta y experimente la función del cliente)

- Monitorear canales de comunicación (aquí es importante moni

 - Estudio mistery shopper: consiste en contratar alguien que visite los puntos de venta

y experimente la función del cliente.

- Monitorear: canales de comunicación aquí es importante monitorear la evaluación

del servicio desde que el cliente realiza el primer contacto y la pstventa.

También encontramos sistemas autoridades de ventas que nos ayudan a reducir el tiempo

de duración de los ciclos de los procesos relacionados con el cliente del desperdicio del

tiempo y agregar valor a la relación con el cliente.

Dicho lo anterior debemos tener claro que para el éxito de un buen servicio deberás tener

una cuenta aspectos relacionados con el buen desempeño de diferentes áreas de la empresa

como el capital, los recursos humanos la publicidad electiva, el servicio de la calidad y

estudio de mercado lo anterior debe de estar coordinado bajo unos factores que son

considerados claves que se mencionan anteriormente.

Trazabilidad del servicio

La trazabilidad es un conjunto de procedimientos que permiten registrar e identificar la

ubicación y trayectoria del producto a lo largo de toda la cadena de suministro. Con su uso
es posible conocer cuál es la procedencia de la mercancía, o cómo es su procesamiento y su

distribución.

- Sistema de codificación o simbolización para dar un orden mediable, contable y

organizacional que va a permitir el seguimiento del producto o servicio.

- Procedimientos documentados dirigidos a brindar claridad sobre las actividades que

se llevan a cabo dentro de la organización

- Mapa de procesos: ofrecer información de manera grafica de los procesos

organizacionales

- . Confrontación con el cliente: permite verificar el destino final del producto o

servicio y grado de satisfacción del cliente.

- TIPOS DE TRAZABILIDAD

- Trazabilidad hacia atrás: cuando se identifican de quien se reciben los productos y

lo que se ha recibido exactamente. Se identifica además si la empresa negocio o

institución es proveedor de productos o servicios.

- Trazabilidad en procesos interno: se tiene en cuenta cuando los procesos se

mezclan dividen o cambian. Es decir, revisión interna de los productos que se

siguen para brindar un producto o servicio.

- Trazabilidad hacia adelante: aquí se identifica a quienes se entre y lo que ha

vendido exactamente.

- FUNDAMENTOS
 - 1. Mejorar el desempeño calidad de los productos y servicios que satisfacen las

necesidades y expectativas del cliente final-

- 2. Se deben comprender y cumplir con los requisitos

- 3. Se busca la mejora continua de los procesos a partir de mediciones objetivas

- 4. Considerar procesos en términos que aporten valor

- 5. Resultados de desempeño y eficacia de los procesos

ESTANDARES DE SERVICIOS

Estos son utilizados para superar las expectativas de los clientes y usuarios y con base a ello

convertir la expectativa en atributos percibidos de los servicios como los son:

Cortesía: se considera el uso practico de las buenas costumbres del comportamiento

humano

Conocimiento: se adquiere a través de la experiencia o educación su compresión y practica

de un objeto se da por hechos o información adquiridos por el tiempo.

Seguimiento: se realiza una información minuciosa de la evaluación y el desarrollo de un

proceso

Sorprender: para mantener el negocio en la mente de los clientes se de ofrecer un buen

servicio.

Lo mencionado anteriormente es mi experiencia conocidos y allegados siempre manifiestan

su inconformidad con el servicio prestado pues el internet siempre lento o se encontraba

interrumpido sin motivos se encontraba caído y cuando estos conocidos intentaban

comunicarse hacer su respectivo reporte de colaboradores o asesores en algunos casos

presentaban mala actitud con lo clientes

Empecé a presentar una inconformidad con la mencionada empresa de telefonía por

diversos medios intentaban realizar un cambio de la titularidad de la persona que Asia

contrato el plan o la línea ante esto no hubo un solo asesor que nos brindara la información

completa por el contrato nos pidieron una cantidad de requisitos que al ir adjuntándolos

cada uno cada vez más nos tenían en un vaivén y nos mandaban de oficina en oficina

justificando que no era jurisdicción o no estaba dentro de sus funciones o responsabilidades

en ultimas ya estábamos molestos cansados mal atendidos que decidimos mandar a cancelar

y retirar nuestro plan con la empresa. Suspender definitivamente porque nunca nos dieron

una solución puesta a la situación. Como cliente no me sometería adquirir nuevos productos

y tampoco a recomendar a las demás personas los servicios de la empresa.

CONCLUCIONES

Toda la organización empresa, institución negocio debe aplicar la trazabilidad como una

estrategia con el propósito de mejorar sus procesos y gestiones en cuanto a la presentación

de servicio y atención a los clientes el implementar la trazabilidad y realizar una revisión de

aquellos factores claves implicados en el éxito un negocio representa para ellos grandes

beneficios también permite un monitoreo constante de o que se esta haciendo y con base a

la información desarrollar acciones de mejora que garantizan el éxito de la empresa u

organización cuando se realiza un debido análisis de lo que se hace esto ayuda a mejorar los

servicios procesos y productos ofrecidos

Las habilidades que se deben desarrollar para ofrecer una atención perfecta y que van a

hacer quedar bien a la empresa y los clientes van a estar satisfechos.

- Desarrollar una comunicación asertiva

- Ser amable

- Actuar, hacer lo que corresponde

- Presentar alternativas de solución

- Permite brindar una buena asesoría

- Ofrecer una atención oportuna al cliente

- Dar respuestas rápidas a las solicitudes quejas o reclamos

- Brindar calidez en la atención telecomunicaciones en el país se ha caracterizado

- Manejar horarios adicionales

- Reconocer al cliente y brindar un trato amable