PRESENTACIÓN UNIDAD 3

Presentación: Necesidades del servicio al cliente.

Se propone la realización de una presentación a partir de una experiencia personal que

haya tenido en algún establecimiento comercial o de servicios, debe exponer en esta
presentación los momentos vividos en relación con el servicio al cliente del lugar y los
momentos de: primera impresión, interacción proceso y resultados o experiencias.

La construcción de la presentación debe realizarse teniendo en cuenta los conceptos y

procesos relacionados con: comunicación (elementos y tipos), canales de atención,
protocolo del servicio, etiqueta y protocolo empresarial para la seguridad y salud en el
trabajo.

La estructura de la presentación debe tener en cuenta los siguientes componentes

Adicionalmente a la exposición de la vivencia en el lugar tomado de referencia, usted

como aprendiz debe aportar por medio de su conocimiento un replanteamiento acerca
de qué y cómo se puede mejorar la experiencia de servicio al cliente teniendo en
cuenta que todas las experiencias de servicio al cliente son mejorables; este punto
debe ir incluido al final de la presentación.

Lineamientos para la entrega de la evidencia:

 Producto para entregar: Documento con presentación digital.
 Formato: PDF o vínculo si la quiere hacer en alguna herramienta abierta en la
web.
 Para enviar la presentación construida remítase al área de actividades, ubique el
enlace correspondiente a AA3-EV01 - Presentación: Necesidades del servicio al
cliente.
Mi experiencia vivida en relación con el servicio al cliente fue en el centro comercial viva
Sincelejo exactamente en EXITO. Un día me acerqué a realizar una compra de un
artículo, cuando entré no encontraba lo que necesitaba, estuve caminando durante unos
minutos por una parte del almacén y ningún asesor se me acerco a preguntarme que
necesitaba. Cuando no encontraba lo que necesitaba me acerque a dos asesores que
se hallaban en determinada sesión y les pregunté sobre el artículo. Ninguno de los dos
me miró a la cara para atenderme, no preguntaron que necesitaba no hubo una relación
interpersonal, en este instante podemos ver que tan importante es la primera impresión
que el asesor puede ofrecer al cliente, no hubo una sonrisa, un cordial saludo, una
muestra de amabilidad y de gusto por atender a los clientes que se acercan al almacén.
En el momento de la interacción se presentó una comunicación verbal, aunque se puede
decir que fue una escucha poco activa, mostrando poco respeto por la persona que se
tiene en frente y está solicitando un servicio. Acá en este punto considero que el asesor
debe comprender el rol que debe cumplir dentro de la empresa, que por lo consiguiente
es dar lo mejor de sí con las personas que entran al almacén. Al igual que comprender
su capacidad de acción y atención frente a las posibles e inevitables contingencias que
surjan en el tiempo.
En cuanto al resultado es evidente que se presentó una insatisfacción por parte del
cliente, ya que no obtuve ninguna orientación concreta, solo manifestaron que el producto
lo encontraba en el segundo piso, por lo cual me desplace por todo el almacén buscando
un artículo que no encontré. Considero que es muy importante que a los asesores de un
almacén de esta magnitud se capacite constantemente en temas relacionados como la
atención al cliente, la empatía, las responsabilidades y el respeto por el otro, siendo este
el más significativo, ya que el comercio se mueve por quien va a tu tienda o negocio y
adquiere tus servicios. Considero que así el asesor se encuentre ocupado en otras áreas
debe tener la capacidad de direccionar a otro asesor para que pueda ayudar al cliente a
solucionar sus inquietudes. Muy importante resaltar siempre una buena comunicación
verbal como no verbal, ya que estas habilidades son las primeras en ser percibidas por el
cliente. Es muy chévere que tu ingreses a un establecimiento comercial y que las
personas que están allí adentro te atiendan con amabilidad, para que uno se sienta
cómodo y satisfecho, tan satisfecho que no dudarías en volver si fuera necesario.