3.3.

Actividad de aprendizaje 3:
Aplicar el servicio al cliente utilizando comunicación asertiva a partir de estándares de
calidad.

Evidencia 5

Presentación: Necesidades del servicio al cliente.

Se propone la realización de una presentación a partir de una experiencia personal que
haya tenido en algún establecimiento comercial o de servicios, debe exponer en esta
presentación los momentos vividos en relación con el servicio al cliente del lugar y los
momentos de: primera impresión, interacción- proceso y resultados o experiencias, de no
tener experiencia en el ramo, puede desarrollarlo, partiendo de una experiencia ajena u
otra persona, también puede ser de un caso ficticio creado por usted de acuerdo a lo
comprehendido a lo largo del curso.
La construcción de la presentación debe realizarse teniendo en cuenta los conceptos y
procesos relacionados con: comunicación (elementos y tipos), canales de atención,
protocolo del servicio, etiqueta y protocolo empresarial para la seguridad y salud en el
trabajo.
La estructura de la presentación debe tener en cuenta los siguientes componentes
 Necesidades del servicio al cliente.
- Soy una asesora de venta de tiquetera aérea que trabaja de
forma presencial en una oficina ubicada en el centro de la ciudad
de Ipiales Nariño

A) primera impresión

El saludo, la presentación y la información de la empresa necesaria en esta

primera impresión es necesaria.

Asesor de ventas: Turisgrup Ipiales. ¿Buenos días, habla con Paola con quien tengo el
gusto de hablar?
Cliente: me llamo Carlos Gaitán:
Asesor de ventas: Si ¿Sr Carlos en que puedo colaborarle?
Cliente: Gracias, quiero preguntarle sobre un tiquete aéreo; quiero viajar a leticia
saliendo desde Pasto para el día 26 marzo. que me ofrece me explica como son los
vuelos.

B) Intención proceso

Asesor de ventas si con gusto. de acuerdo con el sistema me arroja que hay dos tipos de
aerolíneas que manejan la ruta señalada, la una es latam y la otra Avianca de igual
manera las dos son aerolínea mus buenas sus aviones tiene gran capacidad y son
eficientes.
Si hablamos del factor económico le podría dar los precios y horarios de vuelo con la
aerolínea latam.
también me gustaría que me informe si su viaje es de solo ida o al contrario ida y vuelta
Cliente: solo ida, me da los precios
Asesor de ventas: le voy a brindar primero los horarios de vuelos estos serían así
Sale de aeropuerto Antonio Nariño de pasto a las 8 am llegado a Bogotá a las 8:45 am
Luego debe de realizar una Conexión el mismo día saliendo de Bogotá a las 10:45 am
con llegada a leticia 12:28 pm Aeropuerto Internacional Alfredo Vásquez Cobo
Valor total del trayecto hasta leticia $ 350.000 incluidos impuestos.
C) Resultado y experiencia

Cliente: ok y existen vuelos sin escala en Bogotá quiero un vuelo directo

Asesor de ventas: sr Carlos le comento que ninguna aerolínea maneja vuelos
directos hacia leticia la aerolínea tiene vuelos programados de esta manera.
Ya que algunas veces en Bogotá realizan el cargue de gasolina.
Cliente: ok le entiendo y me dice que es lo más barato que hay.
Asesor de ventas: si así es sr Carlos. Usted me dirá si se anima a tomar
reserva y realizar en este momento el pago de su vuelo.
Si es así me ayuda con su nombre completo apellidos número de documento y
su número de celular
Cliente: si claro; mi nombre es Carlos Alberto Gaitán cedula 1022547211
celular 3218309524

Se entrega de manera física el tkt aéreo al pasajero

se le explica que debe de estar 2 horas antes del
vuelo. En el aeropuerto Antonio Nariño de pasto.
Si algo ocurre se le informa nuestras líneas de
atención para soluciónale cualquier
inconveniente.

Asesor de ventas: gracias por su compra, lo esperamos hasta otra

oportunidad
Cliente: a usted muchas gracias por su atención y sus servicios

Al finalizar la venta fue realizada ya que la información fue concisa y clora

como asesora de veta me dirigí de una manera educada cordial y pensando en
la necesidad del cliente.
¿cómo se puede mejorar la experiencia de
servicio al cliente?
Considero que debemos mejorar mas en el manejo del
lenguaje de señas capacitarnos más en aquellas
personas con discapacidades ya que en este ámbito
hay muchas falencias al fina hay que ser recursivos y el
papel y el lápiz es un importante a la hora de
comunicarnos, pero me parece a mi que en este
ámbito muchas empresas se equivocan ya que los
mercados están diseñados para el público hablante.