CENTRO COMERCIO Y SERVICIOS

6 de Abril del 2018

REGIONAL ATLÁNTICO
PROGRAMA TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE PROCESOS
ADMINISTRATIVO EN SALUD

TALLER No 8

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO SIAU

COMPETENCIA: ORIENTAR AL USUARIO EN RELACIÓN CON SUS NECESIDADES

Y EXPECTATIVAS DE ACUERDO CON POLÍTICAS INSTITUCIONALES Y NORMAS
DE SALUD VIGENTES.

 Resultados de Aprendizaje a Alcanzar:

R1. Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas
institucionales y del SGSSS.
R2. Establecer comunicación asertiva en la prestación del servicio.
R3. Aplicar los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del usuario.
R4. Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación de servicios.
R5. Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente

Objetivo de la Actividad: Revisar los conocimientos, y adquirir habilidades y destrezas

en la competencia ORIENTAR AL USUARIO. Tema: SIAU

Respetado Aprendiz: Esta es una magnífica oportunidad para confrontar sus

conocimientos…

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Instrucciones:

Acontinuación encontrará una serie de pregunta que en grupos, ya conformados,

responderán en el ambiente de formación y en trabajo autónomo. Leer y analizar la
bibliografía entregada por su instructora y además consultar el material de apoyo ubicado
en la plataforma.

INTRODUCCIÓN:

SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO S.I.A.U.

La LEY 100 de 1993, que desarrolla la carta política Colombiana en lo relacionado con los
derechos fundamentales a la Seguridad Social, establece la protección a las personas de
las contingencias que la afecten y adopta la integridad como uno de sus principios
definiéndola como la cobertura de todas las contingencias que afectan la salud la
capacidad económica y en general todas las condiciones de vida de la población.

La Normativa legal vigente obliga a todas las Instituciones a establecer un servicio de

atención a los usuarios, donde se recepcione PQRS (Peticiones – Quejas- Reclamos y
Sugerencias) por parte de los Usuarios con el objetivo de evaluar el nivel de satisfacción
de los mismos. De esta manera se está abriendo espacio a la participación comunitaria,
garantizando la seguridad de los usuarios formulando un Plan de garantía de la calidad en
los servicios.

Dentro de los nuevos paradigmas que enmarcan la prestación de los servicios implica
trabajar en búsqueda de la plena satisfacción del Usuario resaltando la calidad y ventajas
de los servicios que ofrece acompañado de los principios de libre competencia, libertad de
elección eficacia y eficiencia.

En una Institución Prestadora de Servicios de Salud la ATENCIÓN AL USUARIO está

dada por un conjunto de procesos interrelacionados entre sí, que involucran no solo el
proceso especifico de prestación de servicio de salud, sino que abarcan también una serie
de procesos “no clínicos o asistenciales”, sin los cuales no sería posibles de atender de
maneras adecuada y oportuna las necesidades de los usuarios.

CUESTIONARIO:

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1. Defina Sistema de Información y Atención al Usuario. SIAU.

2. La filosofía del SIAU es “Ser parte de la solución en cada una de las necesidades
de nuestros pacientes”. Explique con sus propias palabras el significado de esta
filosofía.
3. Cuál es el decreto que crea SIAU y con que debe contar
4. Cuál es el procedimiento de atención del SIAU.
5. Explique con sus palabras los objetivos generales y específicos del SIAU.
6. Investigue el significado del siguiente glosario y elabore un cruciletras. Fiabilidad
Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empatía, Intermediación, mejoras,
satisfacción, garantía, percepción,
7. Defina queja y elabore un flujograma del trámite.
8. Como se clasifican las quejas y cuál es el trámite de cada una de ellas.
9. Protocolo de respuesta de una queja.
10. Procedimiento para apertura y gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias
11. Defina, petición, reclamo, sugerencia y felicitaciones.

DESARROLLO

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1) El Sistema de Información y Atención al Usuario es una herramienta diseñada

por el Ministerio de Protección Social para mejorar la prestación de servicios
tomando como fuente la información mediante quejas, reclamos, y sugerencias
haciendo uso de sus derechos.

El SIAU se ha creado para identificar las necesidades y requisitos expresados por

el usuario, mediante los recursos físicos, tecnológicos y de talento humano
dispuesto por la institución, que permitan brindarle una mayor satisfacción en los
diferentes servicios, mediante la implementación de acciones de mejora continua.

2) Significa que contribuyen a resolver y mejorar la calidad de la prestación de los

servicios de la salud.

3) El decreto 1757 de 1994, debe contar con una línea telefónica abierta
permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para
atender, sistematizar y canalizar los requerimientos e implementará el sistema de
información y control de calidad del sistema basado en la atención al usuario.

4) - Información

- Que información se suministra a los usuarios

- Quejas por el acto medico o del personal en salud

5) Debemos conocer todas las necesidades, expectativas de los usuarios,

asegurarnos de cumplir con los derechos y deberes del paciente para tener una
buena atención y que no hallan insatisfacciones por parte de los pacientes o
familiares.

6)

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- FIABILIDAD: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

- SEGURIDAD: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente

cuando pone su salud en manos del personal médico y paramédico.

- CAPACIDAD DE RESPUESTA: Se refiere a la actitud que se muestra para

ayudar a los pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el
cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos.

- EMPATÍA: Significa la disposición del personal para ofrecer a los pacientes y

acudientes una atención personalizada que requiere un fuerte compromiso,
interesándose genuinamente por su necesidad o requerimiento.

- INTERMEDIACIÓN: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiendo

a coordinar con el servicio generador de la institución.

- INSATISFACCIÓN: Las acciones pertinentes para su resolución de forma

inmediata o mediata ante una reclamación.

- MEJORAS: Cambio o progreso de una cosa que está en condición precaria

hacia un estado mejor.

- SATISFACCIÓN: Es la acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Este verbo

refiere a pagar lo que se debe, saciar un apetito, sosegar las pasiones del ánimo,
cumplir con ciertas exigencias, premiar un merito o deshacer un agravio.

- GARANTÍA: Es un contrato mediante el cual se pretende dotar de una mayor

seguridad al cumplimiento del pago de una deuda.

- PERCEPCIÓN: Es la manera en la que el cerebro siente unos sensoriales que

recibe a través de los sentidos para formar una impresión consciente de la
realidad física de su entorno.

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7) Quejas: expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le generó disgusto en la

prestación de un servicio.

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INICIO
El usuario emite su queja o reclamo
(escrita)
La responsable recoge la queja
emitida y entrega al comité de quejas
El comité de quejas registra, clasifica,
analiza y entrega la queja a la jefatura del
departamento
La jefatura del departamento recepciona,
investiga y le da solución
SOLUCIÓN
INMEDIATA MEDIATA

Se le informa a la paciente sobre la

gestión de la queja

FIN

8) Las quejas se clasifican en: Graves, Moderada y Leve.

- Graves: Tramitar la queja máxima en un día (1) día hábil.

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- Moderada: Realizar el análisis y trámite dos (2) días hábiles.

- Leve: Realizar el análisis inmediato al reclamo y realizar la intermediación que dé

solución inmediata al objetivo de la insatisfacción.

11) - PETICIÓN: Solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada

con la prestación del servicio.

- RECLAMO: Expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le

generó disgusto en la prestación de un servicio.

- SUGERENCIA: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el

mejoramiento en la prestación de los servicios y/o al desempeño de funciones.

- FELICITACIONES: Es la manifestación que expresa el agrado con respeto a la

atención de un funcionario y/o servicio de la IPS.

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