E-DIRE-F013 V 1.

0 - 2019
E-DIRE-F013 V 1.0 - 2019
TRATO DIGNO - CIRCULAR 008

VIVIR LA HUMANIZACIÓN DEL

SERVICIO

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 TRATO DIGNO

OBJETIVO:
Informar a los colaboradores de Salud Total e integrantes de la Asociación de
Usuarios los principios y derechos que engloban el capítulo de Protección al
Usuario de la circular 008 y realizar un ejercicio práctico de humanización en
servici

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 TRATO DIGNO

GENERALIDADES:

La Circular 008 busca que las entidades prestadores de servicios de salud,

garanticen y ofrezcan a sus protegidos un acceso a la salud, acorde con su
características particulares, en condiciones dignas y de manera que se
garantice la materialización de los derechos, principios y elementos propios del
Derecho Fundamental a la Salud.

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 TRATO DIGNO

¿QUÉ ES TRATO DIGNO?

Se refiere al respeto a la persona y a su integridad, a valorar igual todas las vidas
humanas y a todas las personas
Es obligación de todos los funcionarios de entidades prestadores de servicios de
salud, ofrecer un trato digno a los usuarios que acudan a solicitar servicios, enfocada
su atención en las siguientes características:

Atención focalizada, ágil, oportuna, eficaz, eficiente y sensible a las necesidades de los usuarios .

Solución de fondo a las solicitudes de atención en salud, ya sea prestadas

directamente o a través de terceros, brindando soluciones para satisfacer
íntegramente la necesidad planteada por el usuario.

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 TRATO DIGNO
Dar un trato humanizado (respeto, cordialidad, orientación y comunicación)
y brindar atención preferencial:

Discapacidad Adulto Mayor Niños/Niñas Gestantes Postoperatorio

Manifiesto estado
de debilidad.

Capacitar
Atención funcionarios
focalizada, encargados
ágil, oportuna, deeficiente
eficaz, la atención a los usuarios
y sensible sobre el tema
a las necesidades deusuarios .
de los
trato digno, derechos y deberes de los usuarios en salud. Y garantizar que el
100% de los funcionarios encargados hayan recibido dicha capacitación.

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 TRATO DIGNO
2. Sistema de Atención al Usuario
Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud
(procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales) para que la atención cumpla
con los principios de objetividad y buen trato. Adoptando las siguientes medidas:

Centros de Soluciones en Salud

a. Encontrarse ubicada en sitio de fácil.

b. Debidamente identificada.
c. Infraestructura adecuada: Garantizar un seguro y fácil
desplazamiento, uso confiable, eficiente y autónoma, inclusión:
- Rampas y puertas de acceso.
- Señalética adecuada para personas en condición de
discapacidad visual.
- Baño (s) público (s) debidamente dotados.

Deberán cumplir con las normas de calidad y accesibilidad vigentes

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 TRATO DIGNO
Centros de Soluciones en Salud

e. Garantizar la protección del derecho a la intimidad.

d. Dotación con las herramientas logísticas y tecnológicas (sillas proporcionales,
iluminación, ventilación y tecnologías).
f. Control de tiempos de atención o turnos. En ninguna circunstancia, se limitarán
los números de turnos por jornada.
g. Publicaciones (carteleras físicas y/o digitales)
h. Buzón de sugerencias. Debe contar con un mecanismo físico, telefónico y/o
Electrónico.
i. Horario de atención.
j. Atención preferencial.
k. Manual de procesos.
I. Idoneidad en el perfil del personal
 TRATO DIGNO
Multicanales
Se deben disponer de diversos medios de comunicación y acceso de los usuarios para
efectos de brindarles la información y orientación en las consultas o servicios que requiera
el usuario.

CANAL TELÉFONICO CANAL WEB

Contar con una línea - Procedimientos para la afiliación y formulario.

local las veinticuatro - Carta de derechos y deberes
(24) horas de los siete - Cobertura de operación y directorio de oficinas de atención
(7) días de la semana. - Prestadores de servicios de salud que conforman la red.
- Atender y resolver - Los mecanismos establecidos para el acceso a procedimientos,
de fondo todas las insumos y medicamentos no incluidos en el plan de beneficios.
llamadas. - Información de cómo realizar novedades por parte de los usuarios
- Los números - Información sobre las cuotas moderadoras y copagos
telefónicos deberá - Información sobre el Funcionamiento del Sistema de Afiliación
ser publicados en la Transaccional
página web y las - Procedimiento de Negación de Servicios de Salud
publicaciones y - Los procesos, espacios y mecanismos de participación en salud
comunicaciones de - Entre otras.
la entidad.
 TRATO DIGNO
3. PETICIONES

Petición Queja Reclamo

Una persona por motivos de
interés general o particular
solicita la intervención de la
entidad para la resolución de
una situación, la prestación
de un servicio, la información
o requerimiento de copia de
documentos, entre otros.
Manifestación de A través del cual los
una persona, a usuarios dan a conocer
través de la cual su insatisfacción con la
expresa prestación del servicio de
inconformidad con salud o solicita el
el actuar de un reconocimiento del
funcionario de la derecho fundamental a la
entidad. salud.

PQR con Riesgo de Vida

PQR con Riesgo de Vida: Aquellas que involucran una situación que representa riesgo
inminente para la vida o la integridad de las personas.
 TRATO DIGNO
Tener en Cuenta:

Lo mecanismos, procesos y procedimientos adoptados por las entidades,

debe tener como fin resolver las PQR de manera objetiva, oportuna y
garantizar niveles de accesibilidad, resolutivita, efectividad, seguimiento y
control.

Se deberán permitir la consulta permanente en línea por parte del usuario,

del estado de su petición. Garantizando acceso al seguimiento de sus PQR
por el medio que elija dentro de los canales de atención de la entidad.

Las entidades deberán resolver las PQR de los usuarios en los

términos establecidos, teniendo en cuenta las características del
derecho a la salud
 TRATO DIGNO
Trámite de la PQR

Responder dentro de
los términos La respuesta deberá ir fechada y
con la dirección correcta; ser
completa, clara, precisa.

Respuesta Negativa Respuesta positiva

Diligenciar completamente
Es importante resaltar que, para el formato de negación de
dar respuesta a las PQR, las servicios de salud y/o
entidades no podrán exigir al medicamentos.
usuario documentos que reposen Entrega a usuario
en su poder o en entidades que
conformen su red prestadora de
servicios cuando sea del caso.
¿Y si mi EPS no responde mi PQR?
Entrega a usuario
 VIVAMOS LA HUMANIZACIÓN CON PASIÓN

Te invito a mirar el siguiente video

Video: El vínculo Humano para la Atención del Paciente

https://www.youtube.com/watch?v=3RWTI3PPuqE

Danos tu reflexión sobre lo

que te dejó el video

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Concepto Básico que debes conocer básicos

¿QUÉ ES SERVICIO?
El Diccionario RAE define servicio como “prestación que satisface alguna
necesidad humana… Es un acto que, como su nombre lo indica, sirve a un propósito
específico.
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la prestación de un servicio y se busca satisfacer una
necesidad.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera lo ha solicitado, adelantarnos a lo que requiere y cubrir
sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad
y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Fuente: ¿Qué es servicio al cliente?

https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html E-DIRE-F013 V 1.0 - 2019
¡¡¡Iniciemos nuestra aventura de vivir la humanización!!!

Te presentaré situaciones de la vida diaria que te llevarán a decidir la acción mas acorde a
cada enunciado:

Situación A
El supermercado XYZ, fue inaugurado con unas ofertas especiales, con una publicidad
llamativa. Los precios ofrecidos eran bajos con relación a la competencia.

Según los cometarios de los clientes que asistieron a la inauguración indicaron que los
precios eran muy asequibles, sin embargo la gran mayoría de los clientes, indicaron que
el nivel de satisfacción en la atención recibida no fue la mejor, lo pensarían dos veces
antes de volver y no lo recomendarían.
 Situación B.

El Supermercado ABCD, fue inaugurado con unas ofertas especiales y con una
publicidad llamativa. Los precios ofrecidos eran bajos con relación a la
competencia.

El señor Pedr|o Sánchez, quien estaba de compras escogió un artículo que no estaba
etiquetado con el valor, por lo que se acercó a un asesor del supermercado; ésta
persona le escuchó atentamente, indagó en el inventario el precio y adicional le
ofreció otras alternativas, lo que hizo que el cliente se sintiera especial, satisfecho,
con la intención de volver y de recomendar el supermercado no solo por los buenos
precios, sino ante todo por la excelente atención recibida.

¿Cuál de las anteriores situaciones se evidencia que es servicio cliente?

Seleccione la correcta

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MODELO DE ATENCIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS

SABES ¿QUIÉN ES LA RAZÓN DE SER DE SALUD TOTAL EPS -S?

RESPUESTA CORRECTA: NUESTRO PROTEGIDO

“El primer elemento de la cultura corporativa de Salud Total EPS- S, es el “Persona

reconocida como principal eje, motivación y razón de ser de Salud Total EPS-S, quien es
sujeto de derechos y deberes…y a quien consideramos la persona más apreciada e importante
en el desarrollo de las responsabilidades asignadas por el estado como empresa promotora de
Salud y como institución prestadora de servicios de salud”

FUENTE: MANUAL CULTURA CORPORATIVA

L3NnaS90bXAvcGRmdmlld2VyL3NnaXNhbHVkdG90YWwvYXJjaGl2b18xNzk4NTFfOGQ0MjU0Yz
Y1ZDcxNTUwY2NkZGZiNThhMGQzMDRmZmEvRS1ESVJFLUdNUDAwMSBNQU5VQUwgREUg
Q1VMVFVSQSBDT1JQT1JBVElWQS5wZGYucGRm

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 MODELO DE ATENCIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS
Escoge la respuesta correcta de acuerdo con la razón de ser de Salud Total EPS - S
En una entidad prestadora de salud, un funcionario está gestionando el trámite de un usuario quien
tiene insuficiencia renal (SER HUMANO), a este le faltó adjuntar un soporte para la aprobación de su
servicio. Como funcionario entidad prestadora de salud.
¿Qué harías?
A. Rechazar el servicio y colocar la observación en el sistema: radicar nuevamente la
solicitud, soportes incompletos:

B. Llamar al usuario y buscar la manera de resolver situación para que él logre obtener la
programación de su procedimiento.

La respuesta correcta es la opción B.

“La humanización puede transformar la manera de pensar, dirigir, gestionar y actuar en el

Sector Salud”
Fuente: Humanización y Acción
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.humanizar.es/fileadmin/media/
documentos/Investigacion/Humanizacion/articulos-revistas/Humanizacion_y_accion_-
_Revista_Iberoamericana_de_Bioetica.pdf&ved=2ahUKEwiFkd_n9dj7AhVBRzABHYaTAKEQFnoECAwQBg&u
sg=AOvVaw1FGLCiKLQSliQRNO9OZdUl
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 APRENDER A CONECTAR CON PERSONAS
La experiencia del cliente se refiere a todas las interacciones que un comprador
potencial o actual tiene con una empresa. Su objetivo es complacer a la persona y
alejarla de la competencia a través de un servicio eficiente, amable y relevante.*

Los momentos de verdad inician con la experiencia de los protegidos y los

diferentes canales de atención de la EPS, esto quiere decir que nuestros esfuerzos
por brindar una excelente experiencia del cliente no pueden estar concentrados
solamente en el momento de atención sino fidelizarlo con una estrategia orientada a
la experiencia enfocándonos humanizar la humanización.

Dulas Explica “humanizar la humanización”: Comprender al hombre en su

totalidad. Humanos atendiendo humanos.

https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-la-experiencia-del-cliente/

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 CONECTAR CON PERSONAS
Te presentaré dos situaciones que te llevarán a decidir la acción mas acorde a cada enunciado:

A. Te ha pasado, que has ingresado a tu IPS primaria para cumplir una cita por primera vez, llegas con
muchas expectativas de ese primera experiencia

• Cuando ingresas, las instalaciones están limpias, con buena iluminación y tiene un
aroma bastante agradable.
• Te saludaron.
• Te escucharon.
• Te atendieron a tiempo.
• El médico atendió y te ordenó los chequeos necesarios para en tu próxima consulta
iniciar un tratamiento.
• Al salir te dieron las indicaciones de toma de exámenes y entrega de medicamentos.

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 CONECTAR CON PERSONAS

B. Te ha pasado, que has ingresado a tu IPS primaria para cumplir una cita por primera vez, llegas con
muchas expectativas de ese primera experiencia:

• Cuando ingresas a las instalaciones están descuidadas y sucias.

• No tiene una buena iluminación.
• La persona que te atendió, no te saludo sino hasta cuando terminó de enviar un mensaje
por WhatsApp
• El personal de salud que te atendió pidió que le repitieras ¿cuál era el motivo de la
atención?
¿Con cuál de las dos te has identificado? A o B

Conectar con personas es….Mejorar la experiencia de las personas, haciendo correcto, además, traducir y discernir
cualquier norma o ley, en una experiencia que dignifique a las personas.

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 APRENDER A CONECTAR CON PERSONAS
DECÁLOGO DE SERVICIO HUMANIZADO

Ahora te comparto el decálogo del Servicio Humanizado

Gerencia de Servicio al Cliente

SÉ FELIZ…. Haciendo lo que sabes y te gusta

SONRÍE…Tu protegido lo notará
ESCÚCHALO… ponte en sus zapatos
SE ÁGIL… da una solución a su medida en el menor tiempo posible
MUESTRA INTERÉS… el protegido y/o usuario son la razón de ser de nuestra
labor

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 CONECTAR CON PERSONAS
Te presentaré dos situaciones que te llevarán a decidir la acción más acorde a cada enunciado:

1. Juan Andrés, pertenece a una aerolínea de muy conocida en nuestro país, se caracteriza por:

• Portar los elementos que distinguen la marca de la compañía: uniforme, carné, etc.
• Saluda a los clientes internos y externos
• Es muy amable
• Sonríe
• Escucha con atención
• Orienta de manera adecuada
• Ama lo que hace

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 CONECTAR CON PERSONAS
2. Juan Andrés, pertenece a una aerolínea de muy conocida en nuestro país, se caracteriza por
ser:

• Porta los elementos que distinguen la marca de la compañía: No plancha la camisa

• No saluda a los clientes internos y externos
• No mira a los ojos
• Siempre le pide al los clientes que le repitan ya que se distrae fácilmente con el celular.
• Esta aburrido en la empresa y está pasando hojas de vida
• Genera un clima laboral negativo

¿Con cuál de las dos te has identificado?

“Promover en las entidades y al interior de las mismas, equipos de colaboradores líderes en sus
áreas que generen estrategias y fomenten la cultura en humanización”.
FUENTE: POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZACIÓN EN SALUD “ENTRETEJEMOS
ESFUERZOS EN LA CONSTRUCCIÓN DE LA CULTURA DE HUMANIZACIÓN PARA
EL GOCE EFECTIVO DEL DERECHO A LA SALUD Y LA DIGNIDAD HUMANA”
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 PERSONALIZAR LA ATENCIÓN

Te voy a contar por qué es importante personalizar la atención ya que al

hacerlo generas empatía.

La empatía es un valor esencial y necesario para todas las relaciones

interpersonales. Es la capacidad de darse cuenta de los sentimientos y
pensamientos de los demás, siendo una herramienta para comprender al otro
y comunicarse con los demás.

Hace referencia que las personas se ayuden entre sí. Está estrechamente
relacionada con el altruismo – amor y preocupación por los demás - y la
capacidad de ayudar.

Fuente: Significado de Empatía:

https://www.significados.com/empatia/
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 CASO EMPATÍA
¿Cuál de las situaciones te llevarán a decidir la acción más acorde al enunciado?:
Francisco Cháneme, se acerca a una entidad Financiera muy conocida, le pregunta al
funcionario que orienta en sala: ¿Cómo hago para obtener una certificación bancaria?

A. El funcionario que atiende le indica que a treves de la APP, puede descargar este
certificado, el cliente le explica que desde hace una semana tiene problemas con la
aplicación, la funcionaria le solicita el número de cedula y le descarga el certificado.

B. El funcionario que atiende no le responde, solo le entrega el turno y le dice que en la

ventanilla le darán respuesta.

La respuesta correcta es la opción A,

La empatía es una herramienta poderosa para comprender las necesidades de los clientes ya que
permite a encaminarlo a la satisfacción del servicio

Fuente: ¿Por qué es importante la empatía en el Servicio al cliente?

https://www.questionpro.com/blog/es/empatia-en-el-servicio-al-cliente/amp/

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 ESCUCHA ACTIVA

Consiste en atender a la totalidad del mensaje que se recibe, es decir, prestar

atención no sólo a lo que se dice (el contenido) sino también al "cómo se dice",
fijándose en los elementos no verbales y paraverbales, mirarle, dedicarle tiempo,
hacerle ver que tenemos en cuenta sus opiniones.

Fuente: La Importancia de la Escucha Activa Intervención

https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-61412014000200013#:~:text=La%20escucha%20activa
%20consiste%20en,en%20cuenta%20sus%20opiniones26

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 SOBRE LA ESCUCHA ACTIVA
La señora Rosita Flórez, fue invitada a dar una conferencia virtual a un área de la compañía
que requiere reforzar el tema de trabajo en equipo, solicita a los asistentes que participen
activamente y que tengan la cámara encendida, sin embargo durante el tiempo de
exposición pudo identificar que la mayoría del público aunque tenían la cámara encendida,
estaban hablando o trabajando mientras ella impartía el tema.
¿Cómo nos te has sentido cuando estás liderando una reunión y notas que los asistentes
están pendientes de atender otros temas y no prestan atención a tu intervención. Danos tu
comentario

Una de las claves para alcanzar un enfoque integral centrado en la persona:

“Establecer sistemas para escuchar la voz de las personas: Ello se favorece a los líderes de las
organizaciones en su proceso de analizar los momentos de la atención, de entender cómo ven las personas
los servicios y la atención recibida y de su toma de decisiones”.
FUENTE: POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZACIÓN EN SALUD “ENTRETEJEMOS
ESFUERZOS EN LA CONSTRUCCIÓN DE LA CULTURA DE HUMANIZACIÓN PARA
EL GOCE EFECTIVO DEL DERECHO A LA SALUD Y LA DIGNIDAD HUMANA”
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 RECUERDA…

La cultura Corporativa define la personalidad de una organización, así como sus ideas. Esto se ve
reflejado en cualquier acción llevada adelante por los colaboradores. Es decir: desde cómo dirigirse a
los clientes, hasta sus propios compañeros; pasando por las prioridades de la empresa.
La cultura corporativa de Salud Total EPS – S, los cuales resumen el direccionamiento estratégico e
identifica la razón de ser y actuar.
Nuestros valores corporativos:
Humildad, solidaridad, honestidad, responsabilidad y respeto, están enfocados en una cultura de
servicio humanizado.
Les dejo esta última reflexión:
Desde tu roll ¿Cómo haces parte de la política de humanización en la organización?

Fuente: / Cultura empresarial: definición, elementos e importancia

https://www.endalia.com/news/cultura-empresarial-definicion-elementos-e-importancia/

Fuente: Manual de Cultura Corporativa https://sgi.almeraim.com/sgi/secciones/index.php?a=documento

s&option=ver&actual&documentoid=15146&hl=cultura

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