Servicio Nacional de Aprendizaje

 
 
Fase de Ejecución Actividad de aprendizaje 14
 
 
  
 
 Evidencia 2:  Infografía “Índices de gestión de servicio”

GESTION LOGISTICA

FICHA DE CARACTERIZACION 1413028

Equipo de desarrollo:

Arnefer Castro Preciado

 
Infografía “Índices de gestión de servicio”

Bogotá D.C, Colombia

2018
 INTRODUCCIÓN

A partir de la última década del siglo XX, las empresas están experimentando 
cambios importantes e impredecibles, pasando de una situación de protección 
regulada a entornos abiertos altamente competitivos.
La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde 
la  incorporación  de  la  alta tecnología ha  sido  la  más  importante,  se  está 
transformando  rápidamente.  En  la  actual  era  de  la información,  las  empresas 
ya  no  pueden  obtener  ventajas  competitivas  sostenibles  empleando  nuevas  y 
mas  avanzada  tecnología  a  los bienes físicos  ó  llevando  a  cabo  una 
excelente gestión de los activos y pasivos financieros.
Actualmente  el  logro  de  la Competitividad de las organizaciones se  refiere 
al plan que  fija:  Visión, Misión, Objetivos y Estrategias corporativas,  basados 
en el adecuado diagnóstico situacional; mientras que el control de este plan se 
enmarca  en  una  series  de acciones orientadas  a:  Medir,  Evaluar,  Ajustar  y 
Regular las actividades planteadas en el.
En  esta medición,  los Indicadores de Gestión se  convierte  en 
los Signos Vitales  dentro  de la  Organización,  y  su  continuo  monitoreo  permite 
establecer  las  condiciones  e  identificar  los  diversos  síntomas  que  se  derivan 
del desarrollo normal  de  las  actividades.  Dentro  de  las Organizaciones 
empresariales,  se  debe  contar  con  el  mínimo  número  posible  de indicadores 
que  nos  garantice  contar  con  información  constante,  real  y  precisa  sobre 
aspectos  tales 
como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión todos    los  cuales  constituyan  el 
conjunto  de  signos  vitales  dentro  de  la organización.  Los  Objetivos  y  tareas 
que  se  propone  alcanzar  una  Organización  debe  expresarse  en  términos 
medibles,  que  permitan  evaluar  el  grado  de  cumplimiento  o  avance  de  los 
mismos;  es  aquí  que  el  uso  de  los  indicadores  tiene  su  mayor  fortaleza.  Los 
indicadores pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones ó percepciones 
que señalen condiciones o situaciones específicas.
 Infografía “Índices de gestión de servicio”

EMPRESAS SELECCIONADAS

PRESTADORA DE SERVICIOS: Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de
telecomunicaciones en América Latina con operaciones en 18 países del Continente Americano y del Caribe.

Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital... Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta
experiencia operacional... Esto nos ha permitido consolidar nuestra posición como la empresa líder en el sector de
telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más grande del mundo en términos de suscriptores
proporcionales.

EMPRESA PRODUCTORA: Nokia es un proveedor líder en infraestructura para aplicaciones fijas, móviles y convergentes
en el mundo, y apoya a un gran número de clientes en América Latina.
Es líder indiscutible en servicios, mundialmente reconocido por su oferta en la prestación de servicios en LTE y es
número uno en Latinoamérica en el mercado de Gestión de servicios administrados, MS -Managed Services-, por sus
siglas en inglés.

EMPRESA DE TRANSPORTE :Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de

logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la
economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística
en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y
mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que
trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro País.

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En  la  empresa  Prestadora  de  servicio  CLARO se  enfoca  en  medir,  la  calidad  del  servicio,  Indicador  de  satisfacción  del  cliente: 
tiempo  medio  de  espera;  Indicador  de  satisfacción  del  cliente:  reclamaciones,  Indicador  de  satisfacción  del  cliente:  grado  de 
fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa NOKIA  lo más importante es medir, la calidad del servicio, indicador de satisfacción, indicador de retención de  
clientes , Indicador de entregas  perfectas, indicador  de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados; 
Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de 
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio 
de  espera;  Indicador  de  satisfacción  del  cliente:  reclamaciones,  Indicador  de  satisfacción  del  cliente:  grado  de  fidelización, 
Indicador de satisfacción del cliente: defectos, indicador de retención de  clientes , Indicador de entregas  perfectas, Indicador de 
formación al personal, indicador  de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo mas importante es  el bajo costo del servicio o producto , la calidad en el servicio,  
la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o  producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y 
en buen estado.
Los Indicadores de  gestión de servicio  al cliente de CLARO controlar los siguientes aspectos enfocados en la   atención telefónica,  oficina y en 
quejas y reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:
Tiempo  promedio  de  espera  (en  segundos)  desde  el  momento  en  que  el  usuario  accede  a  un  servicio  automático  de  respuesta  y  opta  por 
atención de un representante del operador hasta que comienza a ser atendido por este.
Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron por la atención de un representante y colgaron antes de ser 
atendido por este.
Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y desistieron de ser atendidos por un representante del operador.
Promedio  de  tiempo  de  espera  (en  minutos)  desde  el  momento  en  que  al  usuario  le  es  asignado  un  turno,  hasta  que  es  atendido  por  un 
representante del operador

La  logística  se  basa  en  el  grado  de  satisfacción  de  los  clientes,  la  cual  tiene  que  ver  con  variables  como  el  bajo  costo,  la  calidad  y  la  entrega 
oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto. 
Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
• Peticiones quejas y reclamos
• Formación  de como es la  atención al cliente
• Imagen de la marca y la calidad 
• Indicador de entregas perfectas
• Indicador de pedidos correctamente entregados
• Encuestas de Satisfacción al cliente.

En  Servientrega  su  misión  Satisfacer  totalmente  las  necesidades  de  logística  y  comunicación  integral  de  nuestros  Clientes,  a  través  de  la 
excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
Satisfacción de clientes por el servicio
• Entregas  entregadas perfectamente
• Indicador de entregas puntuales en destinos
• Indicador de retención de clientes

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar
para hacer la medición de un servicio?
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de 
marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo. 
 se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas
 Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional y extranjera.
 Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes .
  prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
 Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
 Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el 
supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
 EL  análisis  de  los  indicadores  conlleva  a  generar Alertas  Sobre  La  Acción,  no  perder  la  dirección,  bajo  el 
supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.

Las  empresas  utilizan  los  indicadores  de  servicio  al  cliente  para  medir  la  calidad  del  servicio  que  sus  empleados 
¿Para qué sirven los indicadores de
ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con 
sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.
servicio al cliente?

 Quién trabaja para que se genere la información
¿Quiénes son los responsables de interpretar el  Quién recolecta la información
resultado de los indicadores?  Quién analiza la información
 Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de Lo  que  permite  un indicador de gestión es  determinar  si  un  proyecto  o  una  organización  están 
gestión? siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele 
establecer  los indicadores de gestión,  que  son  utilizados  de  manera  frecuente  para  evaluar 
desempeño y resultados.