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Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de


contextualización y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al
cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de
Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el


sistema de información.
 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted
trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse
en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades o
alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes, un
traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.
 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de
negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.
 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.
 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el cliente
y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún
tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas.
 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.
 Simule que ocurren las siguientes situaciones:
a. Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las
malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20
horas.
b. Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error
en el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un
retraso de 2 días.
Farmacias y droguerias Cruz Verde.

Perfil Corporativo.

Cruz Verde es una empresa con más de 30 años de experiencia en el sector


farmacéutico, especialistas en la compra, almacenamiento, distribución,
comercialización y entrega de productos y servicios de salud y bienestar, que, con
excelencia, contribuye a la calidad de vida de clientes, colaboradores y
comunidades. Desde nuestra llegada al país, en el 2012, ofrecemos un amplio
portafolio de servicios integrales a través de nuestras 5 líneas de negocio. Retail,
por medio de una cadena de más de 400 droguerías presente en 52 ciudades.
Dispensación, con la entrega de medicamentos a más de 4 millones de afiliados a
Entidades de Seguridad Social. Distribución mayorista, con la venta a más de 400
clínicas y hospitales tanto del sector público como privado. Farmacias
Intrahospitalarias, con la gestión integral de abastecimiento y dispensación al
interior de 21 importantes clínicas y hospitales en todo el país. Y por último,
Medicarte, red de 17 clínicas especializadas en el tratamiento de enfermedades
complejas de alto costo.

Políticas Organizacionales.

Hacemos que las cosas pasen: trabajamos para lograr resultados, siendo ágiles e
innovadores para ser líderes en todos los proyectos que emprendemos.

Somos autónomos: otorgamos atribuciones relevantes para que nuestros


colaboradores crezcan permanentemente, cultivando la responsabilidad personal
a través de la toma de decisiones sin miedo a equivocarse.

La colaboración es nuestra esencia: los éxitos y metas alcanzadas son producto


del trabajo colectivo, manteniendo una actitud alegre y generosa en todas
nuestras interacciones.
Celebramos nuestras victorias: brindamos las mejores oportunidades a nuestros
colaboradores destacados por potencial y desempeño, reconociendo en su camino
el trabajo profesional y bien hecho.

Valores corporativos.

Integridad
Actuamos siempre de manera honesta, con verdad y transparencia en todo tipo de
situaciones.

Valentía
Tomamos decisiones audaces, perseguimos las oportunidades correctas y
estamos enfocados en hacer siempre grandes cosas.

Excelencia
Valoramos y reconocemos el trabajo profesional y bien hecho desde la primera
vez, logrando hacer la diferencia en cada una de nuestras acciones.

Pasión
Nos movilizan los desafíos y nos encanta lo que hacemos. Vivimos con un alto
compromiso hacia nuestros clientes, colaboradores y el negocio.

Innovación
Renovamos nuestras estrategias y tecnologías, redefiniendo prioridades de
manera oportuna y competitiva, siendo altamente flexibles en nuestro trabajo y en
la gestión del negocio.

Trabajo en equipo
Estamos comprometidos con un propósito y objetivo en común, en donde la
cooperación es parte de nuestra esencia, fomentando la participación y el
desarrollo de cada uno de nosotros.

Sistema de Información para gestión servicio al Clientes:

Software Crm (Customer Relationship Managment) que recopilan los datos de los
clientes a través de diferentes canales de ventas virtuales y en puntos de venta
físicos, como su historial de compras, sus preferencias y sus preocupaciones.
Sobre este sistema se implemento del programa de fidelización “Club de
descuentos de los días Miércoles”, que brinda mejores experiencias a los clientes
al obtener descuentos en sus productos preferidos y asegura que la compañía
tenga clientes frecuentes al conocer sus intereses y poder ofrecer atención
personalizada.

E-Comerce Canales de ventas:

 Sitio web de la empresa.


 Teléfono.
 Chat.
 Correo electrónico.
 Redes sociales.

Estrategias Aplicadas:

B2B Negocio a Negocio: Como Proveedor de instrumentación básica y de


mediana complejidad para hospitales y entidades de salud.

B2C Negocio a Consumidor: Proveedor de gran variedad de líneas de producto


de libre venta a consumidor final en todas sus canales de venta habilitados.