ATT.

AL CLIENTE tema 6

EL ROL DEL CONSUMIDOR Y/O USUARIO. DIFERENCIAS

Un consumidor y/o usuario es:
- Una persona que adquiere un bien o servicio para su uso privado.
- Una persona que usa un producto o servicio para satisfacer una necesidad.
- Y según la RAE, persona que adquiere productos de consumo o utiliza ciertos servicios.

Nos referimos a “consumidor” cuando hay adquisición de bienes y a “usuario” cuando hay
contratación de servicios.

Un comprador, que es quien adquiere el bien y consumidor, es quien lo disfruta, no

teniendo que coincidir ambos en la misma persona.

Existen diferencias entre consumidor/usuario, y cliente como son:

- Consumidor/usuario: persona que consume productos o servicios de forma habitual,
beneficiándose de su utilización, sin entrar a valorar la marca, precio o características
técnicas. Simplemente es el consumo o uso del producto o servicio en cuestión.

- Cliente: persona que compra productos de una determinada marca o empresa, con
independencia del uso que vaya a hacer de ellos.

En el proceso de compra intervienen 5 roles de consumidor:

- El iniciador: persona que reconoce la necesidad pudiendo ser propia o ajena y no
teniendo que ser quién toma la decisión final ni quien lo compra.

- El influenciador: persona que ejerce influencia en la decisión de compra. Pueden ser

expertos del producto, amigos o familiares que ya lo han probado.

- El decisor: persona que tiene la autoridad para tomar la decisión de compra

- El comprador: persona que realiza la compra del producto o servicio.

- El usuario: persona que consume o usa el producto o servicio comprado.

PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y/O USUARIO. NORMATIVA. DERECHOS Y DEBERES.

Las normativas para garantizar la defensa de la seguridad y salud de los consumidores son:

- Constitución Española: recoge la protección al consumidor en los art. 51.1 y 51.2.

· Art. 51.1. Los poderes públicos garantizaran la defensa de consumidores y usuarios
protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos
intereses de estos.
· Artículo 51.2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los
consumidores y usuarios, fomentaran sus organizaciones y oirán a estas en cuestiones que
pueden afectar a aquellos, en los términos que la Ley establezca.

- La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, Real Decreto Legislativo

1/2007: Los objetivos de esta normativa se concretan en:
· Establecer procedimientos para la defensa de los consumidores y usuarios.
· Disponer del marco legal adecuado para favorecer el desarrollo óptimo del movimiento
asociativo en este campo.
· Declarar los principios, criterios, obligaciones y derechos que configuran la defensa de los
consumidores y usuarios.

Además de estas normativas, se aplican otras amparadas en los Códigos Civil, de Comercio y
Penal, así como en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

Las diferentes CC.AA. también tienes sus respectivos Estatutos del Consumidor y algunas
Administraciones Locales han impulsado su propia normativa a través de Ordenanzas
Municipales de protección de la salud y de defensa de consumidores y usuarios.

España como miembro de la UE ha de cumplir con la normativa europea. Está formada por
diferentes normas llamadas Directivas y buscan la armonizar la legislación de los diferentes
países miembros.

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

Los derechos básicos para los consumidores y usuarios son:
- Protección contra riesgos, protección de la salud y de la seguridad: ningún bien o
servicio puede presentarse de forma que entrañe peligro para la salud o la
seguridad. Si estos se presentan, deberán ser retirados del mercado. Los poderes
públicos son los encargados de velar por la seguridad, calidad y salubridad de los
bienes y servicios.

- Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales: los consumidores

son protegidos de prácticas abusivas del vendedor como la inclusión de cláusulas
abusivas en contratos, contratos unilaterales, condiciones abusivas de crédito, etc.

- Derecho a la indemnización de los daños y la reparación de perjuicios sufridos: si el

producto es defectuoso o un servicio es insuficiente, el consumidor tiene derecho a
la justa reparación de estos. Las asociaciones de consumidores representan y
defienden los intereses de los consumidores perjudicados, proporcionando
asesoramiento y asistencia.

- Derecho a consumir libremente.

 - El derecho a la representación y audiencia en consulta: tienen derecho a constituirse
en organizaciones, asociaciones, agrupaciones, etc. para defender sus intereses.

- Derecho a la información y educación: tienen derecho a recibir información correcta

y completa acerca de los bienes o servicios para conocer las características
esenciales que se le ofrecen (calidad, cantidad, precios, etc.). Además, se le otorga el
derecho a la educación en materia de consumo para que sea consciente y esté
plenamente informado de los derechos y responsabilidades.

- El derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica: tienen derecho a la

protección jurídica en los términos y alcance que resulten más adecuados para
solventar situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

Las obligaciones del consumidor son:

- Abono del precio del producto o servicio adquirido.
- Actuar de buena fe con productores, proveedores y autoridades.
- Informarse sobre la calidad de los productos y las instrucciones del fabricante o
proveedor en relación al uso o consumo, conservación e instalación.

ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

La defensa del consumidor puede llevarse a cabo a través de iniciativa pública o privada.
INSTITUCIONES PÚBLICAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Los organismos públicos tienen las siguientes funciones:
- Resolver las consultas de consumidores, posibles consumidores y de las empresas.
- Promover actividades de formación hacia las empresas y consumidores.
- Investigar si las empresas cumplen la normativa de protección al consumidor.

Las principales instituciones públicas de protección al consumidor son:

- El Centro Europeo de Atención al Consumidor en España: oficina de atención al
consumidor de cualquier Estado Miembro de la UE que precise información o
asistencia por la adquisición de un bien o servicio en un país diferente al propio. Sus
funciones son: informar, asesorar, asistir y apoyar al consumidor para que pueda
defender sus derechos. Se puede utilizar este servicio:
· Cuando se es ciudadano de la UE y adquiere un bien o servicio en España.
· Cuando se es ciudadano español y adquiere un bien o servicio en un estado de la UE.

- La Administración Central: tiene potestad para la defensa de los consumidores. Sus

funciones son: elaboración de informes, estudios y dictámenes sobre materias que
afectan a la vida diaria de los consumidores. Las instituciones más importantes que
dependen del Ministerio de Consumo son:
· Agencia Española de Consumo, seguridad alimentaria y Nutrición (AECOSAN): sus
competencias son desarrolladas por el Instituto Nacional de Consumo para promover y
fomentar los derechos de los consumidores y la seguridad alimentaria y nutrición saludable.
· Conferencia Sectorial de Consumo: colaboran, comunican e informan a las CC.AA. y al
Estado sobre consumo.
· El Consejo de Consumidores y Usuarios: representan a las distintas asociaciones de
consumidores nacionales. Defiende los intereses de consumidores e intenta influenciar en
las decisiones que el Estado tome en asuntos de consumo.

- Las Administraciones Autonómicas: compuestas por las Direcciones Generales de

Consumo encargadas de la defensa de los consumidores en su marco autonómico.

- Las Administraciones Locales: están integradas por las Oficinas Municipales de

Información a los Consumidores (OMIC) que sin coste asumen funciones de
información, orientación y ayuda a consumidores en el ámbito local para resolver vía
amistosa y voluntaria los conflictos que surjan entre empresarios y consumidores.

- Tribunal de defensa de la competencia o Comisión Nacional de los Mercados y la

Competencia (CNMC): garantiza el correcto funcionamiento, transparencia y
existencia de la competencia en beneficio de los consumidores. Tiene personalidad
jurídica. Es independiente del Gobierno y está sometido al control parlamentario.

- El Defensor del Pueblo: es el Alto Comisionado de las Cortes Generales y defiende los
derechos fundamentales y libertades de los ciudadanos mediante supervisión de
actividades de las administraciones públicas. Es elegido por el Congreso de los
Diputados y el Senado. No recibe órdenes de ninguna autoridad. Sus funciones son
independientes e imparciales, con autonomía y según su criterio. Goza de inmunidad
e inviolabilidad. Está auxiliado por dos Adjuntos. Sus funciones son: recibir y tramitar
la queja y actuar ante la Administración, vigilar cualquier vulneración de derechos y
actuar de oficio, abriendo actuaciones o consultas sin esperar a que alguien se queje.

ENTIDADES PRIVADAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Funciones y competencias:
· Información sobre el derecho del consumidor.
· Defensa de intereses individuales y colectivos.
· Asesoramiento jurídico.
· Mediación entre empresa-consumidor.
· Ejecución acciones ante la administración pública.
· Colaborar en la elaboración de normativa relativa a los consumidores.
· Educación en información relativa a mejorar las competencias de los consumidores.
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y COOPERATIVAS DE CONSUMO
La Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios contempla la creación de asociaciones sin
ánimo de lucro para velar por el interés de los consumidores, desarrollando su función
independiente de cualquier empresa o poder público.

Las asociaciones de consumidores son independientes y privadas y son para defender los
derechos de los consumidores por una vía diferente a la pública. Esta forma de protección
de los derechos está reconocida y aceptada por la ley. Podemos clasificarlas en:

- Asociaciones de consumo:
· Asociaciones Generales: su finalidad principal es la defensa de los intereses de los
consumidores con carácter general como, por ejemplo, la OCU, FACUA o CEACCU.
· Asociaciones para sectores concretos: su finalidad principal es la defensa de los intereses
de los consumidores en sectores muy específicos como, por ejemplo, AUC o AUSBANC.

- Cooperativas de consumo: son cooperativas cuya finalidad es facilitar a sus socios

mejores condiciones de compra de las que disfrutan de forma individual o aquellas
que buscan un consumo responsable y respetuoso con el medio ambiente.

RECLAMACIONES Y DENUNCIAS
Hay que diferenciar entre consulta, queja y reclamación:
- Consulta: peticiones de información que se realizan a la empresa y que deben ser
contestadas por el departamento de att. al cliente en la mayor brevedad y
posibilitando ofrecer información adicional.

- Queja: están asociadas al servicio que presta la empresa en sentido negativo, cuando
ha ocurrido una anomalía o algún descontento por parte del cliente.

- Reclamación: solicitud formal que un cliente presenta a la administración indicando

el hecho que ha ocurrido y qué restitución, exigencia o compensación pide.

Las quejas y reclamaciones se producen por motivos similares, aunque el daño que el
consumidor ha sufrido en cada una de ellas va en una línea ascendente.
Los motivos principales de insatisfacción de los consumidores más comunes son:
- Por características del producto o servicio: cuando los servicios o productos no
funcionan correctamente o no tienen las características esperadas. La solución es
reemplazar o arreglar el producto o servicio.

- Plazos de entrega: Los plazos de entrega pueden hacer que el cliente se sienta
molesto y llegue incluso a desmotivarse con la compra. La empresa debe reducirlos e
informar a los clientes del seguimiento del producto.
 - Por diferencias de precio o IVA.

- Malentendidos: falta de comunicación o distorsión del mensaje por alguna de las

partes. La empresa ha de tener una actitud abierta y respetuosa, aunque el cliente
esté equivocado.

- Fallos en las entregas: las entregas en el domicilio pueden convertirse en un

problema cuando existen fallos en la dirección de entrega o existan retrasos.

- Insatisfacción con el personal de atención al cliente: Los empleados tienen que estar
formados y aplicar técnicas adecuadas según el tipo de cliente con el que se trate.

También debemos considerar las denuncias ante la Administración para dar a conocer lo
sucedido. Los hechos pueden constituir una infracción y se realiza la denuncia cuando ya no
se espera solo obtener una solución o compensación.

Los principales motivos por los que los consumidores realizan denuncias son: Por servicios
de telefonía, internet, facturas, cláusulas en créditos y préstamos, fraudes, transportes…

FASES DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y DENUNCIAS

Según la normativa, las empresas deberán diseñar y aplicar el proceso de gestión de quejas,
reclamaciones y sugerencias que mejor se ajuste a ellas. Se deberán definir los pasos a
seguir desde la recepción hasta la contestación al interesado y los controles a aplicar.

Las fases que componen el sistema de resolución de una queja o reclamación son:
1. Recepción: se debe atender personalmente al cliente y mantener una escucha activa para
un buen entendimiento. Se asigna al cliente un número de identificación del procedimiento,
para posteriores consultas y trámites relacionados con dicha queja. En esta fase se abre un
expediente, identificando el código y donde se recojan los siguientes datos:
- Fecha de emisión.
- Motivos de la causa.
- Solución y peticiones que nos solicita el cliente.
- Producto o servicio motivador de la queja.
- Período establecido de contestación y subsanación.
- Departamentos implicados.
- Acciones que se hayan ejecutado en el momento de la presentación de la queja.
Una vez realizados los trámites, facilitaremos al cliente un resguardo de la queja presentada.

2. Análisis de la queja o reclamación: la empresa deberá subsanar el problema lo antes

posible. Dependerá de la capacidad de resolución que posea y de la prioridad de la queja.
3. Prestación del servicio: el departamento de att. al cliente analiza y estudia la queja, y
ofrece una solución a la misma. Pueden llevarse a cabo distintas acciones como:
- Reembolso del valor monetario realizado.
- Asistencia técnica.
- Asesoramiento o información necesitada.
- Reparación del producto.
- Compensar los daños causados.
- Tener una muestra de confianza y un detalle por las molestias ocasionadas.
- Disculparnos con los clientes.

4. Análisis de la satisfacción del cliente: una vez resuelta la queja, se evalúa la satisfacción
del cliente. Normalmente se realiza un cuestionario para valorar el grado de satisfacción del
cliente tras la gestión llevada a cabo con la queja o reclamación que presentó.

5. Propuestas de mejora: la empresa debe recopilar toda la información que se ha estado

analizando desde el inicio de la queja, teniendo en cuenta las opiniones del cliente y los
empleados involucrados en el procedimiento y así mejorar la política de att. al cliente para
adaptarlas a las necesidades de los clientes y además detectar las desviaciones que pueden
influir negativamente en los beneficios y la ventaja empresarial.

Las denuncias tienen como misión informar a la Administración Pública de una actuación
negativa por parte de una empresa. Con ella se inicia una investigación ya que el hecho
puede darse en sucesivas ocasiones y verse afectados más consumidores.

Además de las fases que diseñen las empresas para la gestión de quejas, podemos
diferenciar 4 fases: Recepción, tramitación, contestación y registro de información.
La empresa definirá el proceso que aplicará ante una futura reclamación y tendrá en cuenta
los siguientes puntos:
1. Definición de un plan de negociación con los clientes.
2. Indicar y explicar las fases del procedimiento.
3. Indicar los puntos negociables y los no negociables con los clientes.

Además de la recogida de reclamaciones y denuncias, tiene que cumplir lo siguiente:

- Visibilidad: Los clientes deben saber dónde reclamar.
- Accesibilidad: La información Bene que estar accesible a todos los integrantes.
Para ayudar a las empresas en la gestión de reclamaciones existen sistemas de gestión de
calidad como la norma ISO 10002 sobre Satisfacción del cliente y Gestión de reclamaciones
que ofrece directrices y fija una serie de normas que deben ser cumplidas.
DOCUMENTACIÓN EN LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Al interponer una reclamación es necesario aportar la siguiente documentación:
- Datos personales del reclamante:
· Nombre y apellidos.
· DNI/CIF/pasaporte o tarjeta de residencia.
· Datos de contacto: domicilio, teléfono de contacto, dirección de correo electrónico.

- Datos de la empresa reclamada:

· Nombre o denominación social
· NIF
· Domicilio, teléfono, fax y dirección de correo electrónico.

- Descripción del producto o servicio objeto de reclamación y motivo:

· Circunstancias en que se adquirió el bien o se prestó el servicio.
· Detalle claro y conciso del problema.

- Pretensiones:
· Exposición de la solución que se quiere obtener.

Además, una reclamación tiene que ir acompañada de documentos que den prueba de los
hechos ocurridos. Para ello será necesario presentar: contratos, facturas, presupuestos,
recibos, certificados de garantía, fotos o videos, etc.

PROCESO DE TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN

Cuando un consumidor queda insatisfecho, puede realizar una reclamación.
La primera opción y más fácil es intentar llegar a un acuerdo de forma amistosa. Para ello, se
pone una reclamación en el establecimiento, instalaciones de la empresa o a través del
servicio de att. al cliente.

El establecimiento debe poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

Estas son obligatorias y la entrega ha de ser inmediata y gratuita. Si el establecimiento se
niega a facilitarlas, el consumidor puede presentar su reclamación en cualquier formato y
además, solicitar asistencia de policía local para que levanten acta del hecho.

Las hojas de reclamaciones son un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado a
través del cual los consumidores pueden expresar al establecimiento y a la Administración
su disconformidad con un producto o servicio adquirido reclamando la restauración o la
indemnización por el daño o perjuicio.Los impresos autocalcables son de 3 colores distintos:
- Copia blanca: destinada a la Administración competente. El establecimiento debe
entregársela al cliente para que este la entregue.
- Copia verde: para el reclamante.
- Copia rosa: para el establecimiento.
Tanto la parte reclamante como la reclamada, deben rellenar y firmar la hoja con sus datos,
hechos, y podrán optar por realizar una mediación, arbitraje o ambos, siendo recomendable
marcar las casillas. La empresa conservará la copia correspondiente y el consumidor las
otras dos copias restantes, una para la Administración y otra para sí mismo.

Una vez entregada la hoja, la empresa tiene un plazo de 10 días hábiles para contestar. Si no
lo hace estará cometiendo una infracción administrativa en materia de consumo. Pueden
ocurrir tres casos:
1. La empresa responde en el plazo, ofrece una solución y se llega a un acuerdo. Se da por
finalizando el proceso de reclamación.
Por el contrario:
2. La empresa ofrece una solución, pero el cliente no está conforme
3. La empresa no responde en el plazo acordado.

En estas dos situaciones, la solución es contactar con la Administración o con las

Asociaciones de Consumidores. Para ello, el consumidor debe remitir la copia de la hoja de
reclamaciones a la Administración y, si procede, la contestación de la empresa y copias de
toda la documentación (factura, recibos, contrato, etc.) que avalen la reclamación, a las
Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), a los Servicios de Consumo
Provinciales o a la Dirección General de Consumo. La autoridad competente tiene plazo de
10 días hábiles desde la recepción para acusar el recibo de esta a la parte reclamante.
Una vez que la Administración registra la reclamación, se tramita de la siguiente forma:
1. La reclamación se traslada a otro organismo: si la reclamación no es competencia de las
oficinas de consumo.

2. Archivo del caso: la reclamación se archiva cuando los hechos reclamados no pueden ser
probados y/o calificados como infracción. Si esto ocurre, se puede optar por la vía judicial
interponiendo una demanda a la empresa. Los costes corren a cargo del consumidor y se
hace de forma privada y ajena a las Administraciones con lo que no es recomendable. Para
la resolución de conflictos existen una serie de medidas extrajudiciales gratuitas y asistidas
por administraciones competentes: mediación y arbitraje.

3. Mediación: es un sistema de resolución de conflictos de carácter voluntario y gratuito. Se

opta por esta alternativa en los casos en los que la administración comunica los hechos a la
empresa y le solicita que proponga una solución al problema en el plazo de 15 días.
4. Arbitraje de consumo: se hace si la reclamación a través de la Administración no
prospera. Es gratuito y habilitado por la Administración Pública para reclamar y resolver
conflictos de forma voluntaria y rápida (la duración media es de unos 6 meses).

5. Inspección: si la administración observa indicios de infracción, trasladará el caso a los

servicios de inspección para que inicie un expediente sancionador (el reclamante no será
parte de este, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).
También existen figuras específicas para canalizar reclamaciones como: la Oficina de
Atención al Usuario de Telecomunicaciones, Servicio de Reclamaciones de la Dirección
General de Seguros y Planes de Pensiones, Comisión Nacional del Mercado de Valores, etc.

PROCESO DE MEDIACIÓN
La mediación es una herramienta que da al consumidor la posibilidad de resolver la disputa
de forma cordial gracias a la intervención de una persona neutral e independiente a la
organización y así evitar que el conflicto termine en los tribunales.
Es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos y su objetivo es llegar a un
acuerdo o compromiso entre las partes ya que no les vincula. Con él intentan encontrar
alternativas para que las partes lleguen a un acuerdo sin tener que acudir a los tribunales.
Las características principales son:
- Es un proceso voluntario.
- Las partes controlan el procedimiento.
- Es imparcial.
- Se asegura la confidencialidad.
- Es eficaz, gratuito y rápido.
- Se basa en la equidad entre las partes y la buena fe.
- Tiene la posibilidad posterior de ir al arbitraje.

Las situaciones en las que podemos utilizar la mediación será en conflictos que vengan
dados por la adquisición de un producto o servicio por parte de un consumidor en un
establecimiento comercial con lo que quedan fuera de este proceso los conflictos entre
particulares, los que se están tramitando en un proceso arbitral, los que estén judicializados
o sobre los que haya recaído una sentencia o laudo.
Los elementos que intervienen en la mediación son:
- El reclamante: el consumidor del bien o servicio ya sea persona física o jurídica.
- El reclamado: empresa que ha puesto el bien o servicio a disposición del cliente.
- La persona mediadora: que dirige el proceso e intentar encontrar una solución
satisfactoria para las dos partes, evitando que termine judicialmente.

En cuanto a los organismos con funciones mediadoras, encontramos:

- Administración Pública: Juntas Arbitrales de Consumo, Órganos consultivos de
participación, mediación y diálogo en materia de defensa de las personas
consumidoras y Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras.

- Ajeno a la Administración Pública: organizaciones de personas consumidoras y

usuarias legalmente constituidas.
El procedimiento que sigue la mediación es el siguiente:
1º Se inicia a instancia del consumidor y convocada por la Administración o asociación de
consumidores. Ambas partes han de estar conformes a someter el litigio a la mediación.

2º El conflicto se planteará ante los órganos con funciones mediadoras.

3º Si existe avenencia de las partes, el acuerdo genera derechos y obligaciones a las partes.
Si existe desavenencia, se reflejará en el acta y el consumidor podrá acudir a los tribunales.

4º El acta se firma por las partes y el mediador, entregando copia a las partes, finalizando el
proceso.

El acta de mediación final es el documento que recoge todos los datos del expediente, las
partes y los acuerdos adoptados.

PROCESO DE ARBITRAJE
El arbitraje es un instrumento de las Administraciones Públicas para intentar solucionar las
reclamaciones interpuestas por los consumidores.
Consiste en un acuerdo en el que las partes se comprometen a que sus diferencias las
resuelva un tercero que puede ser un árbitro o tribunal arbitral y así solucionar el problema
de forma privada y no tener que acudir a los tribunales. Este proceso tiene efectos
vinculantes y ejecutivos.
La ley que lo regula es el Sistema Arbitral de Consumo. Real Decreto 231/2008

Las características principales son:

- Es consensual ya que solo puede llevarse a cabo si las partes lo han acordado.
- Lo árbitros son neutrales y son las dos partes las que seleccionan los árbitros.
- Es un proceso neutral. Ninguna parte puede gozar de ventajas.
- Es confidencial. No pueden difundirse la información suministrada.
- Es definitivo. El acuerdo alanzado es de obligado cumplimiento.

Los asuntos objeto de arbitraje son conflictos surgidos entre consumidores y empresas y
quedan fuera los conflictos sobre intoxicación, lesión o muerte, los conflictos en que existan
indicios de delito y la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

Existen diferentes tipos de arbitraje:

- Arbitraje voluntario y obligatorio:
· Arbitraje voluntario: permite la solución mediante el sometimiento discrecional de las
partes. Su legislación requiere el acuerdo, teniendo conocimiento de la situación la
autoridad competente para que tome conocimiento de la situación.
· Arbitraje obligatorio: cuando se inicia el proceso sin que alguna de las partes de su
consentimiento. Es usado en negociaciones colectivas con el fin de disminuir la voluntad de
las partes.

- Arbitraje de derecho y de equidad:

· Arbitraje de derecho: intenta resolver el conflicto de acuerdo con el derecho aplicable.
· Arbitraje de equidad: un árbitro intenta resolver el acuerdo gracias a su conocimiento y
formación.

- Arbitraje Institucional o independente:

· Arbitraje institucional: se desarrolla dentro del Centro Empresarial de Conciliación y
Arbitraje, que administra el proceso, proporciona una lista de árbitros y establece las reglas
del procedimiento.
· Arbitraje Independiente: las partes adoptan sus reglas de procedimiento sin contar con un
Centro de Arbitraje.

Los organismos encargados de este procedimiento son Las Juntas Arbitrales de Consumo y
los órganos arbitrales de la administración de arbitraje.

El procedimiento que sigue el arbitraje es el siguiente:

1º Iniciación del proceso de arbitraje: se hace con la solicitud de arbitraje que puede
presentarse ante la Junta Arbitral de Consumo o a través de una Asociación de
Consumidores y Usuarios. La solicitud se puede tramitar vía electrónica o presencial.

2º Revisión y aceptación: se comprueba que la solicitud reúne los requisitos y se puede

resolver por el sistema arbitral. Si el empresario está adherido al Sistema Arbitral de
Consumo, se comenzará el proceso y la Junta Arbitral intentará mediar entre ambos, si no lo
está, tendrá 15 días para acepta o rechaza la invitación a resolver el conflicto por este
sistema ya que el arbitraje es voluntario.

3º. Acto de audiencia: se procede a las alegaciones de las partes y audiencia y se dan a
conocer los documentos, alegaciones y pruebas que se presentan. El colegio acordará las
pruebas que estimen pertinentes por iniciativa propia o de las partes.

4º Laudo: es la resolución dictada por el órgano arbitral y actúa como una sentencia judicial
que resuelve el conflicto. Es vinculante y de obligado cumplimiento. El laudo arbitral puede
ser:
- Estimatorio: se admiten todas las pretensiones del declarante.
- Estimatorio parcial: sólo admite algunas pretensiones del declarante.
- Desestimatorio: no admite las pretensiones del declarante.

El laudo arbitral puede venir igualmente dado por acuerdo de las partes.
EVITAR RECLAMACIONES Y PREPARACIÓN PARA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Las empresas no sólo han de estar preparadas para la resolución de conflictos, sino que
deben tratar de evitar y adelantarse a las reclamaciones haciendo lo siguiente:
- Analizar, evaluar e identificar los motivos por los que han recibido reclamaciones y
establecer soluciones para que no vuelva a suceder o se minimice la posibilidad.

- Detallar la información proporcionada al cliente sobre los aspectos referentes a la

venta: precio, fechas de entrega, condiciones de venta, formas de pago, etc.

- Invertir en formación del personal y capacitarlo para saber gestionar las

reclamaciones con la mayor profesionalidad.

- Definir e implantar mejoras estructurales.

- Mantener contacto periódico con el cliente para comprobar el grado de satisfacción.

- Hacer uso de programas específicos que faciliten las actividades diarias y minimicen
el margen de error. Por ejemplo, CRM.

- Implantar sistemas de calidad y certificados que obliguen a la empresa a cumplir con

ciertas normas y sirvan de referente de calidad para los consumidores.