GRUPO DE DERECHOS EN SALUD V

MECANISMOS DE PROTECCIÓN DE
DERECHOS EN SALUD EN IPRESS
LIC. FELIX AUGUSTO MANZANARES CASTAÑEDA
JEFE DE GESTIÓN DE ACCIONES DE ASISTENCIA TÉCNICA
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
CONTENIDO
• Quinto Grupo:
• Derecho a la protección de los derechos de los usuarios.

• Mecanismos de protección de derechos en salud en IPRESS

• Consulta y reclamo.
• Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS).
• Libro de Reclamaciones en Salud (LRS).
OBJETIVOS DE LA SESIÓN

Conocer los derechos agrupados en

el quinto grupo de derechos y sus
mecanismos de protección en las
IPRESS.
DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS USUARIOS

Son los mecanismos que usa el Estado para

garantizar que los derechos de toda persona
sean respetados y de ser vulnerados, buscar su
restitución.
DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

A recibir
tratamiento
inmediato y
solicitar reparación
en la vía
correspondiente, por
los daños
ocasionados en la
IPRESS.
MECANISMOS PARA PROTEGER LOS DERECHOS EN SALUD EN LA IPRESS
RECLAMO
Es la manifestación verbal
o escrita, efectuada ante
la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS
por una persona usuaria o
tercero legitimado.
CONSULTA
Es la solicitud de información y/u
orientación relacionada a los
derechos de los usuarios de los
servicios de salud presentada por
una persona natural o jurídica a
las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS o
ante SUSALUD.
MECANISMOS PARA PROTEGER LOS DERECHOS EN SALUD EN LA IPRESS

En la IAFAS/IPRESS /UGIPRESS:

PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD

PAUS
La PAUS es el conjunto de acciones, actos y actividades destinadas a
la atención y gestión de consultas y reclamos presentados por los
usuarios ante la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, orientados a la solución de
la insatisfacción respecto a los servicios, prestaciones o coberturas
relacionadas con su atención en salud.

Centros, hospitales y clínicas de atención general con

Aquí también encontrarás los
cama de internamiento
Institutos especializados y algunos hospitales de libros de reclamaciones
atención general con mayor especialización.
 MECANISMOS PARA PROTEGER LOS DERECHOS EN SALUD EN LA IPRESS

En la IAFAS/IPRESS /UGIPRESS:
LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD
LRS

Disponibilidad y accesibilidad al usuario en el horario de

funcionamiento de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS (LRS físico) y las 24
horas de cada uno de los 7 días de la semana (LRS virtual) y a
personas con discapacidad u otras limitaciones físicas

Es un registro de naturaleza física o virtual provisto por las IAFAS,

Consultorios, puestos de salud,
IPRESS y UGIPRESS públicas, privadas y mixtas, en el cual los usuarios
postas médicas, policlínicos,
o terceros legitimados pueden interponer sus reclamos ante su
centros de salud, centros médicos
insatisfacción con los servicios o prestaciones o coberturas
con camas de internamiento
relacionadas con su atención en salud.
MECANISMOS PARA PROTEGER LOS DERECHOS EN SALUD EN LA IPRESS
ETAPAS DE ATENCIÓN DEL RECLAMO

Admisión y registro
• Todo usuario o tercero legitimado tiene derecho a presentar su reclamo mediante el LRS
físico o virtual.
• En caso sea virtual, no se exige la firma del reclamante.
• La Hoja de Reclamación en Salud original se entrega al reclamante.
Evaluación e investigación
• Se efectúa las diligencias necesarias para aclarar los hechos que generaron la
insatisfacción del usuario o tercero legitimado respecto de los servicios, prestaciones o
coberturas solicitadas y recibidas de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.
MECANISMOS PARA PROTEGER LOS DERECHOS EN SALUD EN
LA IPRESS
Etapas de atención del reclamo

Resultado y notificación
• Se remite una carta al reclamante con el informe del resultado del reclamo, al domicilio
registrado por él en el LRS o a su dirección electrónica en caso de haberlo autorizado.
• De no estar de acuerdo con el resultado, puede acudir en denuncia ante SUSALUD.
• Es responsabilidad del reclamante comunicar la variación de datos de contacto.
Archivo y custodia
• Todas las actuaciones, documentos y/o pruebas que sustenten la recepción,
procesamiento y atención de los reclamos deben encontrarse contenidas en un
expediente único que refleje el cumplimiento de cada etapa por 4 años.
MECANISMOS PARA PROTEGER LOS DERECHOS EN
SALUD EN LA IPRESS
Trato Directo

Es la negociación directa entre el reclamante y las IAFAS,

IPRESS o UGIPRESS para resolver un conflicto originado por
un reclamo o denuncia.
Se realiza en cualquiera de las etapas del reclamo, a fin de
llegar a un acuerdo que permita la conclusión del mismo.

Se consigna la conformidad del usuario explícitamente en la

Hoja de Reclamaciones en Salud o en cualquier otro
documento o comunicación escrita que acredite su
conformidad.
MECANISMOS PARA PROTEGER LOS DERECHOS EN SALUD EN LA
IPRESS
 CONCLUSIONES
1. Se encuentran 3 derechos agrupados (ser escuchado y recibir respuesta del
reclamo o denuncia, recibir tratamiento inmediato y solicitar reparación, y a
acudir a la vía judicial o medios alternativos de controversias) en el grupo de
protección de derechos .
2. En las IPRESS se protegen y salvaguardan los derechos en salud de los usuarios
a través de las consultas y reclamos, los cuales se pueden interponer en la
PAUS y/o el LRS.
 BIBLIOGRAFÍA

• Fuente 1: https://www.gob.pe/institucion/susalud/normas-legales/853312-027-
2015-sa-ds
• Fuente 2: https://www.gob.pe/institucion/susalud/normas-legales/853356-002-
2019-sa-ds