Atención de consultas y denuncias de

los usuarios de los servicios de salud

Decreto Supremo N° 002-2019-SA
Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los usuarios de
las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS

Intendencia de Promoción de derechos en Salud

Lima, 2020
CONTENIDO:
1. Marco normativo
2. Atención de consultas y denuncias
1. Marco normativo
Marco normativo
Decreto Supremo N° 008-2014-SA
SUSALUD Promueve, protege y
defiende los derechos de las
personas al acceso a los
servicios de salud,
supervisando que las
prestaciones sean otorgadas
con calidad, oportunidad,
disponibilidad y aceptabilidad,
con independencia de quien
las financie
La Intendencia de Protección
de Derechos en Salud es el
órgano de línea, dependiente
de la Superintendencia
Adjunta de Promoción y
Protección de Derechos en
Salud, responsable de
establecer, implementar y
conducir las actividades
orientadas a proteger los
derechos en salud de los
usuarios de las IAFAS e IPRESS.
Decreto Supremo N° 002-2019-SA
Establece el procedimiento
para la gestión del reclamo y
denuncias por presunta
vulneración de derechos a la
salud, así como los
lineamientos para la atención
de consultas relacionadas al
ámbito del ejercicio del
derecho a la salud.
Dispone que la IPROT y los
Órganos Desconcentrados de
SUSALUD, en caso de encargo
de funciones, son competentes
para la atención de consultas y
denuncias.
Dispone que la ISIPRESS y la
ISIAFAS son competentes para
supervisar el cumplimiento de
las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS,
sobre los mecanismos para
atender los procesos de
consultas y reclamos.
Funciones para la atención de consultas y denuncias

Atención por Plataforma de Orientación al Usuario, de servicio continuo

Acciones para fortalecer los derechos en salud

Regulación , supervisión y resolución: consultas, quejas y denuncias

Conducción del desarrollo de auditorias de IPROT

Protección
Intervención de oficio o solicitud de parte

de los Aplicación de Medidas de Seguridad

Derechos Atención, resolución y emisión de informes relativos a consultas, quejas,
en Salud denuncias, sugerencias
Propuestas para Prevención de la vulneración del Derecho en Salud

Dirección y supervisión a los Delegados en salud en las IPRESS

Orientación y asesoría al usuario en medios alternativos

Emisión y Elevación a SADERECHOS el informe técnico de queja, reclamo,
o, denuncia
Art 42. Funciones de la Intendencia de protección de derechos en salud
2. Atención de consultas y
denuncias
Conceptos clave
Consulta Denuncia
Es la solicitud de información Es la manifestación expresa
y/u orientación relacionada a presentada ante SUSALUD
los derechos de los usuarios de sobre acciones u omisiones de
los servicios de salud la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS
presentada por una persona respecto a los hechos o actos
natural o jurídica a las IAFAS, que pudieran constituir
IPRESS y UGIPRESS o ante presunta vulneración de los
SUSALUD. derechos de los usuarios de los
servicios de salud.
Acciones Inmediatas
en Salud (AIS)
Son las actuaciones y Son las actuaciones que se
coordinaciones que realiza
SUSALUD ante la IAFAS, IPRESS
y UGIPRESS, cuando la vida o
integridad física de un usuario
se encuentre en riesgo, con el
fin de brindar una respuesta
oportuna y acceso a servicios
vitales.
Intervención
realizan con el propósito de
identificar los hechos materia
de denuncia, realizar las
diligencias que se requiera,
recabar información y otros,
promoviendo que se alcance
alguna solución al problema
planteado en el marco del
derecho a la salud.
Conceptos clave
Informe de
intervención Usuario
Informe que contiene las a) Persona natural que requiere
actuaciones y diligencias de o hace uso de los servicios,
intervención. prestaciones o coberturas
otorgados por la IAFAS, IPRESS
o UGIPRESS; y
b) Entidad empleadora en la
contratación de cobertura de
aseguramiento en salud para
sus trabajadores frente a una
IAFAS.
Tercero
Es la persona natural o jurídica
distinta del usuario o tercero
legitimado. Comprende
también a los medios de
comunicación masiva.
Tercero legitimado
Persona natural o jurídica que
puede actuar en defensa de los
intereses colectivos o difusos de
los usuarios. En caso de
intereses colectivos, se acredita
un vínculo jurídico con los
integrantes del colectivo
determinado.
Inicio de la denuncia
Art. 27°.-

Con la expresión de 27.1 27.2 Cuando el usuario o

necesidad de protección tercero legitimado expresa
del derecho a la salud su disconformidad con el
ante una presunta resultado del reclamo,
vulneración formulada
por un usuario o tercero DENUNCIA
legitimado ante SUSALUD,

Ante la toma de Ante la negativa de

conocimiento a través de atención o irregularidad
terceros de la necesidad en su tramitación de su
de protección del reclamo..
derecho a la salud.
Información requerida para la denuncia
Art. 28°.-
28.1 Información requerida al denunciante:
a. Identificación de quien presenta
la denuncia:
b. Número de teléfono, domicilio,
y, de solicitar la notificación virtual
(…) el correo electrónico u otro
medio consignado.
c. Nombre e identificación del/de
la posible afectado/a
d. Nombre o razón social de la
IAFAS, IPRESS o UGIPRESS y su
ubicación geográfica.
e. Detalle de la denuncia, los
fundamentos claros y precisos de
hecho que lo apoyen (…), fecha de
ocurrencia del hecho denunciado.
f. Expectativa: Expresión concreta
de lo solicitado.
g. Firma del denunciante, en caso de
presentarse en físico. En caso no puedan
firmar, imprimen sólo su huella digital.
En caso de presentación electrónica o
verbal de la denuncia, no es necesaria la
firma.
Información adicional requerida a un tercero
28.2 legitimado organizado como persona
jurídica que presente denuncia:
a. Copia de la escritura pública de constitución
b. Tener como finalidad proteger, defender o
representar en temas relacionados a la salud.
Adjuntar o mencionar las pruebas que
DENUNCIA 28.3 acrediten los hechos materia de su
denuncia, así como:
❑ Presentar la copia del informe del
resultado del reclamo, de contarse con
este, en caso de disconformidad con el
resultado del mismo; y,
❑ La copia de la Hoja de Reclamación, de
contarse con esta, en caso de negativa de
atención del reclamo, o irregularidad en su
tramitación.
En ningún caso se requiere la firma de
28.4 abogado para la presentación de la
denuncia.
28.5 El trámite de denuncia es gratuito.
De corresponder, se solicita además el acceso
28.6 al contenido de la historia clínica del usuario
afectado, en cualquier etapa del
procedimiento de la atención de denuncia.
De la diligencia de intervención
Art. 29°.-
Una vez recibida la denuncia o habiendo
tomado conocimiento de ella, se procede: 29.1
a. Recabar información documental.
DENUNCIA
b. Realizar entrevistas.
c. Realizar visitas de campo.
d. Realizar observación.
e. Coordinaciones directas y demás
actuaciones que según el caso resulten
pertinentes.
Las diligencias de intervención
29.2 pueden registrarse en medios
físicos, magnéticos u otros
medios que la tecnología lo
permita.
Se realizan las AIS, cuando
29.3 la vida o integridad física
de un usuario se
encuentre en riesgo.
En caso la IAFAS, IPRESS o
29.4 UGIPRESS impida u
obstaculice la realización
de las diligencias de
intervención se motiva el
inicio de un PAS.
Informe de intervención
Art. 30°.-
Como consecuencia de las diligencias de intervención
Se procede a elaborar el SUSALUD, en el marco de protección
informe de intervención, del derecho a la salud del usuario,
dejando constancia, mediante 30.1 30.4 puede comunicar a las instancias
acta u otro medio, concluyendo civiles, penales y/o administrativas,
la intervención y procediendo a según corresponda, sobre los hechos
su archivo. de la denuncia.
DENUNCIA
Si se advierte la presunta En cualquier caso, el informe
vulneración, se procede a de intervención puede
30.5 expresar recomendaciones
elaborar el informe de que se consideren
intervención, concluyendo 30.2
la intervención y pertinentes.
remitiéndose a la IFIS,
acompañando todos los El informe de intervención se
actuados, para la evaluación emite en un plazo máximo
del inicio un PAS.. 30.6 de veinticinco días hábiles
Si se advierte que existe un siguientes de presentada la
riesgo inminente para la salud denuncia.
y la vida de la población, se
aplican las medidas de 30.3 Puede acudir al CECONAR y hacer
seguridad correspondientes, uso de los medios alternativos de
conforme a lo establecido en 30.7 solución de controversias, de
el Reglamento de Supervisión acuerdo a la normativa vigente o
de SUSALUD vigente. la vía judicial.
Medios alternativos de solución de controversias
Art. 31°.-
Se informa a las IAFAS,
IPRESS o UGIPRESS, así
como al denunciante, sobre
las ventajas de resolver sus 31.1
controversias a través de los
medios alternativos de
solución de controversias
ante CECONAR de SUSALUD.
Antes o durante la
tramitación de la denuncia,
pueden hacer uso de los
medios alternativos de
solución de controversias,
31.2
❑ La conciliación,
❑ La mediación,
❑ El arbitraje u
❑ Otros que establezca el
CECONAR.
No se someten a medios
alternativos de solución
de controversias los
31.3 hechos que se refieran a
la comisión de delitos o
DENUNCIA faltas, conforme a la
normatividad vigente.
En ciudades donde no exista
una oficina de CECONAR,
los usuarios pueden realizar
31.4 sus conciliaciones,
mediaciones, arbitrajes u
otros, en los centros
registrados y habilitados a
nivel nacional en CECONAR.
De la acumulación de denuncia De la duplicidad de denuncias
en trámite resueltas
Artículo 32.- Artículo 33.-

En los casos que se presente más de una En caso se produzca

denuncia en los que coincida el usuario identidad respecto a
afectado,
una denuncia que
❑ La IAFAS, IPRESS o UGIPRESS materia de la denuncia, haya sido atendida y
❑ La causa y DENUNCIA 33.1 comunicada, se
❑ La fecha de ocurrencia, procede a archivar la
nueva, comunicando
SUSALUD acumula en el dicha situación al
expediente de mayor denunciante
antigüedad, es comunicada
a los denunciantes;
En caso que alguna de las
denuncias es motivo de SUSALUD comunica
inicio de un PAS, se
comunicará al denunciante 33.2 al denunciante la
que el expediente se conclusión de caso.
encuentra en la IFIS.
Plazo para el requerimiento de
información de la intervención
Artículo 34.-
Recibida la denuncia, SUSALUD
corre traslado de la misma a la
IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, a
efectos que atienda el
requerimiento de información
y se pronuncie, acompañando
los documentos que sustenten
sus afirmaciones y los que sean
expresamente solicitados.
La información debe ser
remitida por la máxima
autoridad de la IAFAS, IPRESS o
UGIPRESS, en físico o por
medios electrónicos, en un
plazo máximo de diez días
hábiles, contados desde el día
siguiente de notificado.
Plazo improrrogable.
Su incumplimiento motiva el
inicio de un PAS o las acciones
legales previstas por Ley.
De la comunicación de la
intervención
Artículo 35.-
SUSALUD comunica a la
IAFAS, IPRESS o UGIPRESS,
34.1 35.1 así como al denunciante, la
remisión del informe de
DENUNCIA intervención a la IFIS, dentro
del plazo máximo de cinco
días hábiles de emitido.
Es responsabilidad del
denunciante comunicar a
SUSALUD la variación de los
34.2 35.2 datos de contacto
consignados en su denuncia,
a efectos de informarle la
resolución de la misma.
De la conclusión anticipada
Artículo 36.-

SUSALUD declara la conclusión anticipada de Sin perjuicio de la conclusión

la denuncia, en cualquiera de los siguientes
casos:
a. Desistimiento por escrito por parte
del usuario o tercero legitimado,
con o sin expresión de causa.
36.1 36.2 anticipada, SUSALUD puede
remitir lo actuado a los
órganos de supervisión
correspondientes, si del
análisis de los hechos se
DENUNCIA considera que se puede estar
afectando el interés público.

b. Acuerdo de trato directo,

SUSALUD, puede
consignado por escrito.
comunicar a las
instancias
36.3 penales civiles,
c. Acuerdo conciliatorio extrajudicial. y/o
administrativas, según
corresponda, sobre los
hechos de la denuncia.
d. Transacción extrajudicial.
e. Laudo arbitral.
Intervención de oficio
Artículo 37.-

SUSALUD en caso de tomar conocimiento de hechos o actos que pudieran

constituir vulneración al derecho a la salud, procede de oficio conforme a lo
establecido:

Artículo 29, De las diligencias de intervención

Artículo 30, Del informe de intervención
Artículo 32, De la acumulación de denuncia en trámite
Artículo 33, De la duplicidad de denuncias resueltas
Artículo 34, Del plazo para el requerimiento de información de la intervención
Artículo 35, De la comunicación de la intervención
Gracias…