INFORME DE PROYECTO -PARTE 2: Análisis de estrategias del área de

experiencia del cliente de una empresa.

(EVIDENCIA 2)

1. Integrantes:

N° Apellidos y Nombres

1 Alvarez More Enmanuel Alberto

2 Márquez Avendaño Geraldine Alexandra
3 Pérez Vivas Eliana Nohely
4 Requejo Vílchez Rosita Yoseli
5 Rivera Rivera Emely Yadira
6 Robledo Mamani Gerson Alexis
7 Santisteban Chapoñan Nercy Joseli

2. Índice.
1. Integrantes: ..................................................................................................................... 1
2. Índice. .............................................................................................................................. 1
1. Necesidades del Cliente ................................................................................................ 3
1.1. Proceso de identificación de necesidades............................................................ 3
1.1.1. Conocimiento a detalle de los clientes .......................................................... 4
Mapa de Empatía ....................................................................................................... 4
1.1.2. Conocimiento de la competencia ................................................................. 11
1.1.3. Conocimiento de los colaboradores. ........................................................... 12
1.2. Unificar los pilares de la organización en base a necesidades ........................ 12
1.2.1¿Cuáles son las necesidades del cliente? ......................................................... 12
1.2.1 ¿Cuáles son las fallas actuales de la empresa? ........................................ 13
2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción
13
3. Propuesta y medición de las estrategias .................................................................... 15
2. .................................................................................................................................... 16
3.1. Customer Journey Map ........................................................................................ 16
3.2. Service Blueprint ................................................................................................... 17
4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias................................................................ 18
4.1. Customer Loyalty Index (CLI) .............................................................................. 18
4.2. Índice de Satisfacción........................................................................................... 18

1
 4.3. Net Promoter Score (NPS):.................................................................................. 18
4.4. Índice de Esfuerzo ................................................................................................ 19
4.5. Índice de Retención de Clientes .......................................................................... 19
4.6. Índice de Pérdida de Clientes .............................................................................. 19
3. Bibliografía ...................................................................................................................... 20

2
1. Necesidades del Cliente
1.1. Proceso de identificación de necesidades

Conocer al cliente, sus necesidades y sus expectativas es el primer paso para

elaborar una estrategia de ventas con la que conseguir un mayor nivel de
satisfacción. La anticipación es clave para generar experiencias que sitúen al
cliente por encima de todo y a la empresa por delante de su competencia. La
piedra angular de cualquier negocio exitoso es comprender las necesidades del
cliente. Las organizaciones con una cultura centrada en el cliente se posicionan
por delante de su competencia, pues saben cómo alinear sus productos y
servicios con lo que los consumidores esperan.
CLIENTES:
Los clientes buscan productos con nutrientes necesarios para mantener una
vida saludable.
Buscan la experiencia de un sabor agradable.
Productos de alta calidad y que cumplan con sus expectativas.
Que puedan tener variedad en términos de tamaño, sabores y presentaciones.
Productos que tengan una buena relación entre calidad y precio.
TRABAJADORES:
Promover una cultura de alto rendimiento, permitiendo alcanzar objetivos
individuales y comerciales.
Promociones internas que garantizan el desarrollo del talento a lo largo de su
carrera profesional.
Reciben salarios y paquetes con beneficios competitivos.
Beneficios de planes de ahorro, préstamos y descuentos en productos de la
empresa.

3
 1.1.1. Conocimiento a detalle de los clientes

Mapa de Empatía
Figura 1
Mapa de empatía del cliente de la empresa: Nestlé Perú

Nota: Creado por Marcelo Pizarro en base al trabajo de XPLANE y publicado en el libro Business Model Generation - https://www.businessmodelgeneration.com. Tomado
de: https://docs.google.com/drawings/d/1j80uBTIYUPQ-Pzob6ujkwFqunndwz9BHOpL5VW71OSg/edit

4
Figura 2
Mapa de empatía del cliente de la empresa: Nestlé Perú

Nota: Creado por Marcelo Pizarro en base al trabajo de XPLANE y publicado en el libro Business Model Generation - https://www.businessmodelgeneration.com. Tomado
de: https://docs.google.com/drawings/d/161Ha7GL_UMkKyLKQWn48X0q5B2lhzCTYoWx53alVuiI/edit

5
Figura 3
Mapa de empatía del cliente de la empresa: Nestlé Perú

Nota: Creado por Marcelo Pizarro en base al trabajo de XPLANE y publicado en el libro Business Model Generation - https://www.businessmodelgeneration.com.
Tomado de: https://docs.google.com/drawings/d/1ghxvAda5mysF84v7UEQcMKVHqLbC1YuGVxf-nigsNcw/edit

6
Figura 4
Mapa de empatía del cliente de la empresa: Nestlé Perú

Nota: Creado por Marcelo Pizarro en base al trabajo de XPLANE y publicado en el libro Business Model Generation - https://www.businessmodelgeneration.com. Tomado
de: https://docs.google.com/drawings/d/1uhAQ8K-LIdJRLrgGBwElbv1zk1hfuEAp2rqoIxsLmCA/edit

7
 Figura 5
Mapa de empatía del cliente de la empresa: Nestlé Perú

Nota: Creado por Marcelo Pizarro en base al trabajo de XPLANE y publicado en el libro Business Model Generation - https://www.businessmodelgeneration.com. Tomado de:
https://docs.google.com/drawings/d/1AC5AYVnTxFhGpVRYB0a_yxhY6DI32I2Um97uakU_dns/edit

8
 Figura 6
Mapa de empatía del cliente de la empresa: Nestlé Perú

Nota: Creado por Marcelo Pizarro en base al trabajo de XPLANE y publicado en el libro Business Model Generation - https://www.businessmodelgeneration.com. Tomado de:
https://docs.google.com/drawings/d/1lcym_BnhLvUfeUChQRszYAI_ZvRE1epHgnKFqldOI2Y/edit

9
Figura 7
Mapa de empatía del cliente de la empresa: Nestlé Perú

Nota: Creado por Marcelo Pizarro en base al trabajo de XPLANE y publicado en el libro Business Model Generation -
https://www.businessmodelgeneration.com. Tomado de: https://docs.google.com/drawings/d/11RLdK_9pIr_3Hw2YkbOUwoujHeI4pG5pYqW-OmaaCfA/edit

10
 1.1.2. Conocimiento de la competencia

Alicorp es una empresa de consumo masivo líder en el mercado peruano, con

operaciones industriales en seis países de Latinoamérica: Argentina, Brasil,
Chile, Colombia, Ecuador y Perú, en donde está su sede principal.
Exporta a más de 23 países y es la segunda empresa de consumo masivo más
grande de los Andes.
Gestiona más de 125 marcas líderes en los mercados de consumo masivo,
productos industriales y nutrición animal; crea experiencias extraordinarias para
consumidores; innova los de manera permanente, lo que genera bienestar para
la sociedad.
Alicorp
Esta empresa dentro de sus estrategias de experiencia al cliente ha implementado las
siguientes:

- Programa Crecemos Juntos, donde brinda capacitaciones,

asesorías y un sitio web, que contiene un portafolio y está a disposición
del cliente en cualquier momento.

- La Iniciativa “Marcas a tu Lado”, seleccionando productos

específicos en categorías distintas, ofreciendo a los clientes un mayor
acceso a sus productos, priorizando el abastecimiento de sus
productos seleccionados a nivel nacional de forma segura,
fortaleciendo la comunicación en todos los puntos de venta y en la
medida mantener los precios.

- La “Iniciativa Día a Día”, la cual está dirigida a bodegas,

contribuyendo al crecimiento, surtido de productos y entrega directa al
consumidor, De modo que los clientes finales tengan la facilidad de
poder adquirir los productos en cualquier bodega, con un buen precio.
(RODRÍGUEZ ANDARA, 2021)

11
 1.1.3. Conocimiento de los colaboradores.

Figura 8
Matriz de Actitud y Aptitud Nestlé Perú

Nota: Creado por Diego Vásquez en base al trabajo de Fernández, Rodrigo publicado en el libro
Construyendo Xperiencias (2018). Tomado de:
https://docs.google.com/drawings/d/1XBzSnzvG3Rwk6hTIw9erNTN37TskS0QsT1am9csJG4E/edit

1.2. Unificar los pilares de la organización en base a necesidades

1.2.1¿Cuáles son las necesidades del cliente?

Logramos observar que la empresa enfrenta dos desafíos y necesidades clave:

La ausencia de promociones y descuentos podría estar afectando
negativamente la percepción de valor entre los consumidores, especialmente
cuando se trata de productos con costos elevados. Estas estrategias no solo
proporcionan incentivos económicos, sino que también influyen en la conexión
emocional y psicológica que los clientes establecen con un producto. La
oportunidad de adquirir un artículo a un precio reducido o con beneficios
adicionales no solo implica un ahorro financiero, sino que también crea una
sensación de exclusividad y gratificación.

12
La presencia de casos previos relacionados con productos contaminados por
moho sugiere la posibilidad de deficiencias en los procesos de control de calidad
y en la gestión de la cadena de suministro. Este tipo de incidentes no solo plantea
preocupaciones sobre la seguridad y la calidad de los productos, sino que
también genera desconfianza en los consumidores. La repetición de tales
problemas podría indicar una falta de medidas correctivas efectivas o una
supervisión inadecuada a lo largo de la cadena de producción y distribución.

1.2.1 ¿Cuáles son las fallas actuales de la empresa?

La empresa Nestlé tiene una gran imagen y reputación en lo que se refiere a

la experiencia del cliente y la atención que se tiene con ellos. Sin embargo,
no escapa de presentar ciertos fallos que de cierta forma perjudican a sus
consumidores.
Una de las fallas que presenta, es el poco marketing y anuncios que realizan
cuando se trata de promocionar los sorteos o promociones que realiza.
Tratando de pasar de la manera más desapercibida posible y que ocasiona
un gran malestar por parte de sus consumidores ya que no se llegan a enterar
de estas campañas y no pueden participar, sintiéndose excluidos.
Otra falla que se puede identificar y que genera una pérdida de clientes es el
impacto social irresponsable con el que catalogan y asocian a la empresa.
Su falta de responsabilidad social para la elaboración y producción de ciertos
productos siempre es un dolor de cabeza con el que debe afrontar Nestlé
todos los años.
Aunque se vienen dando soluciones para esto, tales como sus campañas de
valor compartido, estas aún no son suficientes para borrar aquel mal recuerdo
expresado en el video GreenPeace Kit Kat. (Greenpeace México, 2010)
En resumen, la empresa necesita abordar tanto la estrategia de marketing
mediante la implementación de promociones y descuentos para mejorar la
accesibilidad de sus productos, como la gestión de la calidad para abordar
las preocupaciones y garantizar productos libres de problemas de salud.
La transparencia y la comunicación efectiva con los consumidores son clave
para reconstruir la confianza en la marca.

2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y

su descripción
Falta de promociones y descuentos.
Aunque haya muchos comentarios negativos sobre este punto, Nestlé Perú tiene
una estrategia marcada respecto a sus promociones.

13
- La empresa lanza múltiples promociones todos los años, sin embargo, suelen
ser de manera temporal. Ya sea para eventos especiales, días festivos o
temporadas específicas. El ejemplo más cercano sería la promoción que
acaban de lanzar el 11/12/2022 para época navideña llamada
"EXPERIMENTA SIN PARAR", la cual consta de un sorteo para ganar la
experiencia única de un taller. (Nestlé Perú, 2023)
Entre las opciones se encuentran las categorías de canto/danza, deportes y
artes manuales. Además de ser una gran promoción por parte de la empresa,
esto impulsa a los jóvenes o público en general a realizar actividad física y es
una gran iniciativa con el que buscan incentivar y llevar el mensaje de
una vida más saludable.
Las complicaciones pueden venir respecto a la zona que abarcan las
promociones, ya que todas estas solo engloban Lima Metropolitana,
excluyendo provincias y demás lugares donde también se consumen
productos Nestlé.

Si bien se dijo anteriormente que Nestlé Perú no les brinda la relevancia

adecuada a las promociones en el interior del país, ellos cuentan con una
estrategia que denominaron:
- Extensión de Línea, en la que buscan dar a conocer ciertas provincias.
En noviembre del año pasado, Nestlé Perú junto con su marca Frío Rico y en
asociación con ¿Y tú que planes? organizaron una promoción y campaña
llamada "Origen Peruano". Esta alianza estratégica consiguió que el público
descubra las ciudades de Huaura (Lima), Maras (Cusco) y Chanchamayo
(Junín) cuyas delicias nativas fueron participes de la nueva línea de helados
con ingredientes peruanos. (agraria.pe, 2022)
Y es así que realizaron concursos y dinámicas a través de redes sociales,
dónde la promoción fue abierta a todo el territorio peruano. Siendo hasta la
fecha, la última promoción lanzada a todo el territorio nacional.
Sinceramente no se haya ningún tipo de información sobre si planean o no
ampliar las zonas para dichas promociones, pero por el momento no se ha
reportado ningún avance o información en este campo.

Fallas en el control de calidad.

En los últimos años se vienen presentado múltiples quejas en lo que se refiere
al control de calidad de Nestlé, desde productos con moho hasta otros de mala
composición. Y es por esto que Nestlé se viene reforzando mucho más en este
aspecto, no solo innovando con sus métodos de control, sino que también siendo
más riguroso con estos.
- La primera estrategia es basada en una anterior, pero la renuevan con la
intención de garantizar las más óptimas condiciones de calidad y salud.
Esta consta en los materiales y la preparación, toman un enfoque muy crítico
como es el de seguridad alimentaria desde el proceso 0, abarcando toda la
cadena de suministros, iniciando con los agricultores y proveedores.
También llevan rigurosos procesos de adquisición donde se asegura la
obtención de materia prima de la mejor y más alta calidad, se hace todo esto
sin dejar de lado el papel tan importante que tiene la preparación con estos
insumos.
14
 Pusieron énfasis en sus instalaciones a lo largo del país y las mejoraron de
manera minuciosa, teniendo sus enfoques principales en el suministro de
agua, la filtración de aire y el control de alérgenos. (Nestlé, 2022)

- La segunda estrategia a la que se apegan es a las normativas y estándares.

Nestlé, como otras grandes empresas, implementa sistemas de gestión de
calidad certificados según las normas internacionales, como ISO 9001. Estos
sistemas establecen estándares y procedimientos para garantizar la
consistencia y la mejora continua.
Agregado a esto, Nestlé cuenta con protocolos adicionales internos tales
como la revisión de los lotes para su posterior venta, llegando a realizar cerca
de 100 millones de análisis al año. (Nestlé, 2023)

Con todas estas estrategias y procesos es que Nestlé buscar mejorar su control
de calidad y recuperar su reputación y confiabilidad como empresa.

3. Propuesta y medición de las estrategias

Customer Journey Map y Service Blueprint son las herramientas que fueron
aplicadas para medir una de las actuales estrategias de la empresa. Identificando
acciones que afectaron considerablemente en la experiencia del cliente, una de
ellas referidas al proceso online de la compra de un producto de Nestlé, así como
la tardía entrega de este y por último la pésima condición del producto.
Procesos iniciales como la actualización constante del servicio web, tener un
mayor énfasis en el control de cronogramas de entrega exactos y ser más
rigurosos en el área de control de calidad, ayudarán y servirán para que los
usuarios tengan mejores experiencias y puedan otorgar mejores reseñas en lo
que se refiere a la página web de Nestlé, su delivery y también la calidad de sus
productos entregados.
Asimismo, frente a la situación observada y analizada se necesita una doble
verificación y rigurosidad en los productos determinados y durante su
producción, planificación en el sistema de envíos, revisión constante del
conducto de cancelación y finalización de compra, todo ello forma parte de las
nuevas estrategias efectivas.
Por último, pero no menos importante. Se llevarán a cabo las nuevas estrategias
por un tiempo determinado y después de ello, se evaluarán utilizando
herramientas como cuestionarios y escala de Likert, de esta manera se obtendrá
una información concreta a través de preguntas orientadas hacia la experiencia
del cliente, y de acuerdo a los resultados que se obtengan se pueden mantener
o seguir mejorando las estrategias.

15
3.1. Customer Journey Map

16
3.2. Service Blueprint

17
4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
Antes de adentrarnos en este punto de vital importancia para el tema de la
comparativa y diagnóstico de las estrategias, debemos resaltar y hacer mención
que el formulario realizado por los estudiantes de Certus (Grupo 1, en cuestión)
recaba las respuestas, apreciaciones y opiniones de un público limitado de 33
personas.
4.1. Customer Loyalty Index (CLI)

El primer indicador evalúa y hace referencia a la satisfacción de los clientes,

así como una posible recompra de parte de estos y el upselling (técnica para
adquirir otros productos).
El diagnóstico de este indicador nos arroja un 68.69, en una escala del 0 al
100.
Ahora enfocándonos en el análisis, gracias a este resultado podemos ver que
los clientes de Nestlé se encuentran muy satisfechos, y no solo esto, sino que
también se encargan de otorgar recomendaciones de los productos de esta
empresa a sus conocidos y familiares.
Así mismo, podemos acotar que Nestlé cuenta con la confianza, confiabilidad y
afinidad de parte de sus consumidores, teniendo un índice de alta lealtad. Pero
sin llegar a la lealtad excepcional que desearían, estando 11.31 puntos por
debajo.
4.2. Índice de Satisfacción

Este índice evalúa el grado de satisfacción general de los clientes con el producto
o servicio, según los resultados del cuestionario obtenemos un CSAT de 3.83,
esto significa que la empresa está por debajo pero muy cerca de que el cliente
este satisfecho interpretado como satisfacción con oportunidad de mejora,
continuar calidad y fomentar retroalimentación; por lo que, se sugiere hacer un
ajuste en la velocidad del delivery de Nestlé, la seguridad y sobre todo la calidad
para optimizar la experiencia del cliente.

4.3. Net Promoter Score (NPS):

En este segundo indicador, mediremos la disposición de los consumidores para

recomendar los productos de Nestlé a otros potenciales consumidores/clientes.
Para esto los clasificaremos en tres tipos: promotores, pasivos y detractores.
El diagnóstico de este indicador nos arroja un 18.75%, encontrándose
1.25% por debajo de lo recomendado para una empresa que se dedica a los
bienes de consumo.
 Promotores 43.75%
 Pasivos 31.25%

18
  Detractores 25%

Pese a tener un índice positivo en este aspecto. Teniendo un porcentaje más

alto de promotores que de detractores, no es suficiente para cumplir con las
expectativas y con el indicador.
4.4. Índice de Esfuerzo

En este índice veremos qué tan fácil o engorroso es para los clientes
interactuar y solucionar los problemas o acciones específicas que presentan
con la empresa.
El diagnóstico de este indicador nos arroja un CES positivo, teniendo los
siguientes resultados:
 TOP 2: 25 personas, que representan el 78.13%.
 NEUTRO: 7 personas, que representan el 21.88%.
 BOTTOM 2: 0 personas, que representan el 0%.

Gracias a esto, concluimos que los clientes han tenido experiencias sin
complicaciones y perciben que la empresa facilita sus interacciones con la
misma. Lo que demuestra una vez más, la satisfacción de los clientes con los
procesos y servicios de la empresa.
4.5. Índice de Retención de Clientes

Ahora realizaremos el análisis del Índice de Retención de Clientes, con este

buscamos medir la fidelidad, el interés y la retención de los clientes. Así como,
buscar generar lealtad a largo plazo.
El diagnóstico de este indicador nos arroja un 97% de Retención de
Clientes, el cual es un índice alto e indica que estamos logrando retener a los
clientes de manera satisfactoria.
Registramos que solo 1 persona de las 33 clientes iniciales, planea no seguir
comprando o adquiriendo productos Nestlé. Lo que señala un índice muy bajo
de disminución de clientes en un plazo de 3 meses.
4.6. Índice de Pérdida de Clientes

En este punto, se analizará la pérdida de clientes en los últimos 6 meses. Con

esto intentamos hallar los problemas y su repentino desinterés con la empresa,
con el fin de abordarlos y erradicarlos.
El diagnóstico de este indicador nos arroja una tasa de 9.09% IPC, esto nos
muestra que se encuentran en la tasa ideal de pérdida de clientes al estar por
debajo del temido 10%.
Tan solo 3 personas de los 33 clientes iniciales se encuentran como pérdida, en
un periodo de medio año, Este es un gran indicativo de que Nestlé sabe cómo
mantener satisfechos y siempre está atento a todas las necesidades o
disyuntivas de sus consumidores.

19
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

3. Bibliografía
Alicorp 2015. (s. f.). obtenido de http://www.gruporomero.com.pe/es-PE/empresas/alicorp/

agraria.pe. (31 de Marzo de 2022). Agencia Agraria de Noticias. Obtenido de

https://agraria.pe/noticias/nestle-peru-y-promperu-crean-una-alianza-para-la-
promocion-d-24041

Dosier Corresponsables. (24 de Diciembre de 2021). Corresponsables. Obtenido de

https://www.corresponsables.com/opinion/nestle-empresas-transforman-peru

Greenpeace México. (18 de Marzo de 2010). Greenpeace México. Obtenido de

https://www.youtube.com/watch?v=YJIPPnccAjE

ISO. (2015). Online Browsing Platform (OBP). Obtenido de

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es

Nestlé. (15 de Julio de 2022). Nestlé . Obtenido de https://empresa.nestle.es/es/sobre-

nestle/calidad-seguridad/como-garantizamos-seguridad-alimentaria

Nestlé. (15 de Julio de 2023). Nestlé. Obtenido de https://empresa.nestle.es/es/sobre-

nestle/calidad-seguridad/como-garantizamos-seguridad-alimentaria

Nestlé Perí. (15 de Julio de 2022). Nestlé . Obtenido de https://empresa.nestle.es/es/sobre-

nestle/calidad-seguridad/como-garantizamos-seguridad-alimentaria

Nestlé Perú. (11 de Diciembre de 2023). Nestlé Perú. Obtenido de

https://www.nestle.com.pe/promociones

RODRÍGUEZ ANDARA, D. (27 de Octubre de 2021). «En alicorp entendemos las necesidades de
nuestros clientes y consumidores, y tomamos decisiones para apoyar a las familias
peruanas». Obtenido de Stakeholders: https://stakeholders.com.pe/compromiso-
empresarial/rse/en-alicorp-entendemos-las-necesidades-de-nuestros-clientes-y-
consumidores-y-tomamos-decisiones-para-apoyar-a-las-familias-peruanas/

20