PRIMERA DIAPOSTIVA

PRESENTACION DEL TEMA

En el presente ensayo se tiene como finalidad brindar
alcances importantes sobre el libro de reclamaciones donde
permite a los ciudadanos poder expresar sus reclamos antes
alguna divergencia con la atención brindada por la entidad
pública y las entidades privadas. Es así que es importante
mencionar que el Libro de reclamaciones de las entidades
públicas lo vamos a encontrar regulada por el D.S. N°042-
2011-PCM y tiene disimilitud con el Libro de reclamaciones
de los establecimientos comerciales expedito a los
ciudadanos ya que se encuentra regulado en el D.S. Nº 011-
2011-PCM que reglamenta el artículo 150º del Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
SEGUND DIAPOSTIVA
LIBRO DE RECLAMACIONES
el libro de Reclamaciones es una herramienta muy
importante, pero no todos lo utilizamos, eso en razón a tres
posibles factores: porque somos conformistas,
desconocimiento o falta de información, o bien porque
pensamos que nuestra queja o reclamo nunca llegará a buen
puerto” Es por ello que se dice que el Libro de Reclamaciones
puede servir como fuente de retroalimentación, ya que la
información recabada es de utilidad para que el proveedor
identifique las falencias que aquejan su negocio y pueda
revertirlas, evitando ser sancionados
TERCERA DIAPOSTIVA

LIBRO DE RECLAMACIONES DE LAS ENTIDADES PÚBLICAS

Aquí debemos de tener en cuenta que no siempre se va a estar

conforme a los servicios que obtenemos donde se debe de detallar el
buen trato y el tiempo prudente para una agradable atención,
lamentablemente cada vez resulta lerdo el tiempo de espera para una
atención que resuelva muchas dudas al momento de acudir a una
institución pública Ahora bien, debemos de señalar que según la
Constitución Política del Perú (1993) indica lo siguiente: “El Estado
defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto
garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que
se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la población”.

Es por ello que el libro de reclamaciones es un mecanismo de

participación ciudadana donde los habitantes formulan sus reclamos
antes alguna insatisfacción brindada por una entidad publica y las
entidades públicas deben adoptar medidas correctivas para mejor su
calidad de atención a los servicios prestados y se encuentra regulado
como bien lo dijimos en el D.S. N°042-2011-PCM

Es por ello se registra una mala atención u orientación en una entidad

publicas, asi mismo debemos de saber que no se pueden registrar
consultas, acceso a la información publicas ni peticiones
administrativas Y tampoco se puede registrar quejas relacionadas a
procedimientos administrativos como por ejemplo ( paralización de
procedimientos, omisión de tramites ya que eso correspondería a la
mesa de partes de dicha entidad pública.
CUARTA DIAPOSTIVA

Es importante que los peruanos aprendamos a quejarnos de las injusticias que algunas
veces protagoniza una entidad privada”. En nuestro país no existe una cultura de
reclamación como en otros países. Durante varias décadas hemos vivido como si las
empresas fueran monopolios y esto ha cambiado. Asimismo, señala que hoy vivimos en
un libre mercado y las empresas tienen que competir con calidad y buen servicio. “Sin
embargo, es lamentable que todavía haya muchos establecimientos comerciales abiertos
al publico que se resistan a mostrar su Libro de Reclamaciones o dar las facilidades al
cliente si el libro es electrónico, además señala que una de las recomendaciones es que
insistamos y reclamemos el Libro de Reclamaciones, pues es nuestro derecho como
consumidores y es una ley.

Ahora bien indicaremos que: se manifiesta y se da a conocer el Libro de reclamaciones

ubicado en el artículo 150° Código de Protección y Defensa del Consumidor donde este
libro debe estar en forma física o virtual con la finalidad de recibir los reclamos frente al
servicio que se oferta.

Como pueden observar he adjuntado la siguiente noticia en el cual se deja ver que cliente
golpea a vendedora de tienda con el libro de reclamaciones, un hecho lamentable ya que
la violencia no justifica ningún descargo.

Es por ello que podemos enfatizar que En el Perú en más de una oportunidad se escucha que el
Libro de Reclamaciones se utiliza como un instrumento de ataque al proveedor por su misma
denominación, o viceversa ya que por la falta de orientación de los establecimientos comerciales
que deberían ser brindadas hacia los usuarios es escasa donde lastimosamente genera un conflicto
tanto del proveedor y del usuario.
QUINTA DAPOSTIVA

CONCLUSIONES

Con la creación del libro de reclamaciones se dio un avance importante para proteger y
empoderar a los consumidores; sin embargo, a la fecha no se está cumpliendo con la finalidad
para el cual fue creado, esto debido a la falta de difusión y capacitación a los proveedores del
mercado, quienes lo consideran una amenaza o sinónimo de una multa, en lugar de valorarlo
como un instrumento para una mejora continua de sus productos y servicios, que en corto,
mediano y largo plazo les traería muchos beneficios.