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Sullana-Piura
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1.1.1. Concepto de Consumidor y su ampliacin interpretativa por la jurisprudencia de Indecopi. 1.1.2. El consumidor Diligente (razonable?) 1.1.3. Los Derechos de los Consumidores. El deber de idoneidad e informacin. 1.1.3.1. Los Derechos de los Consumidores 1.1.4. Deber de Informacin y Deber de Idoneidad. 1.1.4.1. Deber de Informacin 1.1.4.2. Deber de Idoneidad. 1.1.5. De las Leyes de Proteccin al Consumidor a un Cdigo de Consumo y sus propuestas. CAPITULO II 2.1. Concepcin y Descentralizacin de la Proteccin al consumidor en el Per: un anlisis comparado con Mxico, EE.UU., Brasil y Suecia. 2.2. 2.3. Concepcin y Alcance de la Proteccin al Consumidor. La incipiente descentralizacin de la proteccin al consumidor actual. 2.3.1. Experiencias de descentralizacin en el mundo 2.4. Las funciones de prevencin, proteccin y promocin del consumidor. 2.5. 2.6. El Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor Apuntes para un y mejor diseo de de la la concepcin, del
institucionalidad
territorializacin
proteccin
consumo en el Per.
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LINEAMIENTOS SOBRE PROTECCION AL CONSUMIDOR COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Resolucin N 001-2001-LINCPC/INDECOPI. 3.1. PROPOSITO
3.1.1. mbito de Aplicacin objetiva de la ley 3.1.1.1. Cul es el mbito de aplicacin de la Ley? 3.1.1.2. Cundo existe una relacin de consumo? 3.1.1.3. A qu relaciones de consumo se aplica la Ley? 3.1.1.4. La aplicacin de la Ley a relaciones de consumo celebradas en territorio nacional, est condicionada a que su ejecucin tambin se desarrolle en territorio nacional? 3.1.2. QUIN ES CONSUMIDOR? 3.1.2.1. Quin puede plantear una denuncia de proteccin al consumidor? 3.1.2.2. Quin es un consumidor final? 3.1.2.3. Ello implica que en ningn caso las empresas son consumidores finales? 3.1.3. Criterio de interpretacin que utiliza la comisin 3.1.3.1. Quin es un consumidor razonable?
CAPITULO IV
MARCO LEGAL E INSTITUCIONAL Y POLTICAS PBLICAS RELACIONADAS CON LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR COMO RESPUESTA A LA PROBLEMTICA DEL CONSUMIDOR.
Breve resea de la problemtica del Consumidor en Per. Marco Legal en el rea de Proteccin del Consumidor. Importantes leyes sectoriales que tienen como fin primordial la Proteccin del Consumidor 4.4. Otros organismos que protegen al Consumidor 5. CONCLUSIONES. 6. RECOMENDACIONES 7. BIBLIOGRAFA.
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1. INTRODUCCION
El consumidor es uno de los principales agentes de mercado y uno de los pilares fundamentales del progreso econmico de una sociedad; sin embargo, la tutela jurdica del consumidor es uno de los problemas ms saltantes de nuestros tiempos, sobre todo ahora, en una era globalizada. En efecto, los consumidores son los que adquieren productos o servicios de los proveedores, desde los ms vitales hasta los ms prescindibles. Pero qu pasa cuando los proveedores, al estar en un proceso competitivo entre ellos y al querer captar la atencin de los consumidores, stos sufren de mal informacin, engao, o peor an, son forzados a realizar operaciones de consumo no deseadas? Evidentemente, se necesita de la intervencin del Estado para corregir estas irregularidades y proteger a los consumidores frente a las conductas abusivas de los proveedores. Por ello, en la bsqueda de una buena dinmica comercial, el ordenamiento jurdico recoge estas inquietudes y, desde los aos 90s comienza a establecer un nuevo campo normativo con el objeto de proteger a los consumidores por su rol importante en la economa de mercado. Se le reconoce derechos bsicos que no slo deben ser respetados por los proveedores sino por todos los agentes de mercado que participan en las actividades econmicas y comerciales. En ese sentido, se crea una serie de leyes especiales, como veremos ms adelante, con el fin de regular, proteger y garantizar estos derechos denominados Derechos de los Consumidores, tales como el Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor; el Decreto
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La defensa y proteccin de los consumidores es la piedra angular del sistema de libre mercado y de nuestra poltica de economa social de mercado, consagrado en nuestra Carta Magna. En efecto, el rol de los consumidores en el mercado es esencial. No es posible imaginar un sistema econmico de este tipo sin entender que su figura central es el consumidor. El mercado existe por y para los consumidores. Nada justifica en trminos de su funcionamiento sin comprender su rol. El consumidor es soberano del mercado porque en el fondo el desarrollo no es otra cosa que aumentar el bienestar que atraviesan la sumatoria de los consumidores.[2] Ah radica la importancia de tutela jurdica al consumidor, sobre todo si es vulnerable en las relaciones econmicas que ste establezca con otros agentes de mercado denominados proveedores. Sin embargo, esto va ms all, protegiendo a los consumidores, se podr llegar al buen funcionamiento de mercado y al bienestar de la sociedad. Ahora bien, el concepto de consumidor ha ido variando a lo largo del tiempo y ha sufrido una serie de modificaciones conceptuales en las resoluciones de la Comisin de Proteccin al Consumidor del Instituto Nacional de la Defensa de la Libre Competencia y de la Propiedad Intelectual - Indecopi. Es decir, tuvo que ensanchar el concepto legal hermtico de consumidor (final) del Decreto Legislativo N 716, y comprender otras situaciones en las que tambin otros entes cumplan el papel de consumidor tal como veremos ms adelante. 2
2 De acuerdo a la clasificacin realizada por la Resolucin N 0422-2003/TDC-INDECOPI, estas actividades se encontraran comprendidas dentro de la tercera categora denominada suministros y servicios. 3 As, la Resolucin N 0422-2003/TDC-INDECOPI seala: () los suministros y servicios comprenden a los suministros de operacin por ejemplo, papel y lpices, suministros de reparacin y mantenimiento clavos, pinturas, escobas, servicios de mantenimiento y reparacin por ejemplo, lavado de ventanas, reparacin de computadoras y servicios de asesora publicitarios, legales consultora, por ejemplo. Los compradores y usuarios de esta categora de productos industriales no cuentan con ningn tipo de especializacin o conocimientos particulares sobre ellos, por lo que su adquisicin se encontrar siempre, en el caso de pequeos empresarios, dentro del mbito de proteccin de la Ley de Proteccin al Consumidor. (Subrayado aadido)
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econmicas, pilares econmicos del pas, deberan ser amparados por Indecopi. Para el jurista Espinoza Espinoza, la razn fundamental para analizar la conveniencia de un rgimen especial de aplicacin extensiva de la tutela de proteccin al consumidor que realicen las Pymes, es la situacin de
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4 LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Artculo 1. Estn sujetas a la presente Ley todas las personas, naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al pblico, o en forma habitual, a la produccin o comercializacin de bienes o a la prestacin de servicios en el territorio nacional. (el subrayado es nuestro) Artculo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende por: b) Proveedores.- (...) b.4. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que en forma habitual prestan servicios a los consumidores. 27 Ver: Resolucin N 196-1997/TDC de fecha 1 de agosto de 1997 en el Expediente N 042-96-CPC seguido por Filiberto Nurea contra Cedea Motors. 28 Ver: Resolucin N 101-96-TDC de fecha 18 de diciembre de 1996 en el Expediente N 102-95-CPC seguido por Cheenyi E.I.R.L. en contra de Konica S.A., en la que la Sala seal lo siguiente: En lo concernient e a la primera condicin, cabe destacar que el mbito de proteccin del Decreto Legislativo N 716 no se encuentra restringido exclusivamente a los compradores o contratantes de un producto o servicio. Una persona puede entrar en contacto con un bien o un servicio de muchas maneras sin necesariamente haberlo adquirido directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin contractual con el proveedor. As, por ejemplo, una persona puede recibir prestado o regalado un producto de quien lo adquiri, que, posteriormente resulte defectuoso. Lo mismo ocurrira con el caso del padre que compra juguetes para sus hijos. Si bien los hijos no son parte de la relacin contractual con el proveedor, si son consumidores de los juguetes. Nada justifica distinguir estos supuestos del de un consumidor comprador.
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adecuadas antes de hacer una decisin de consumo porque si no, formara consumidores poco diligentes a los que la Ley protegera aun en situaciones producidas por su propia irresponsabilidad. Peor an, resultado de esto, los proveedores se veran en la obligacin de incrementar los precios de los bienes y servicios al tener que tomar mayores garantas cuando trate de celebrar una operacin de consumo con un consumidor negligente. Este ltimo escenario, como apreciamos, no es deseado por nuestro
ordenamiento jurdico. Entonces, en nuestro pas esa capacidad del consumidor para procesar mejor la informacin se ha trasladado al grado de razonabilidad que pueda tener, es decir, al uso de la diligencia ordinaria y comn que realice cualquier persona para hacer uso de la informacin que le es proporcionada en el mercado, siendo considerado esto como el comportamiento de un consumidor razonable. Con estas consideraciones, el Decreto Legislativo N 1045, de 26 de junio del 2008, decreto legislativo que aprueba la ley complementaria del sistema de proteccin al consumidor, modifica el inciso a) del artculo 3 de la Ley de Proteccin al Consumidor, de esta manera: a) Consumidores o usuarios.- Las personas naturales que, en la adquisicin, uso o disfrute de un bien o contratacin de un servicio, actan en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y, excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La presente Ley
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5 LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Artculo 1.- Estn sujetas a la presente Ley todas las personas, naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al pblico, o en forma habitual, a la produccin o comercializacin de bienes o la prestacin de servicios en el territorio nacional. 31 LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Artculo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende por: b) Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a: b.1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que en forma habitual venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, bienes destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico. b.2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores. b.3. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que en forma habitual importan bienes para su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional. b.4. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que en forma habitual prestan servicios a los consumidores. 32 Ver: Resolucin N101-96/TDC-INDECOPI de fecha 18 de diciembre de 1996 en el Expediente N 102-95-CPC seguido por Cheenyi E.I.R.L contra Konica S.A., en el que la Sala seal lo siguiente: Podra decirse que existen ciertos bienes que son adquiridos por sus destinatarios finales y que no son sustrados totalmente del circuito econmico. As, por ejemplo, una persona que adquiere un automvil para su uso personal puede reincorporarlo al circuito econmico para venderlo como automvil usado. Pero debe advertirse que en el uso que le dio antes de la venta, el bien no estuvo dirigido a producir nuevos bienes y servicios, como si hubiera ocurrido si el automvil hubiera sido utilizado para prestar el servicio de alquiler de vehculos.
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La Ley de Proteccin al Consumidor, Decreto Legislativo N 716, regula los principales derechos de los consumidores en su artculo 5: a) El derecho a recibir una proteccin jurdica frente a los productos y servicios adquiridos que puedan poner en riesgo o peligro su salud o su integridad fsica. El enunciado es claro, los proveedores deben tomar las medidas de seguridad, mnimas y previsibles, para reducir los riesgos que puedan perjudicar a los consumidores en las transacciones comerciales que tengan y que pueda repercutir en su salud, seguridad y/o integridad fsica. b) El derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para tomar una buena decisin de consumo. ste derecho, por supuesto, viene a ser el principal de todos, pues a mejor informacin que reciba de cada proveedor, mayores oportunidades tendr el consumidor para elegir el bien o servicio que se ajuste a sus expectativas, intereses, deseos o gustos, entre todos los ofrecidos. c) El proveedor debe poner a disposicin del consumidor la informacin mnima del producto o servicio para que ste se encuentre en capacidad de comparar las caractersticas de cada oferta y, finalmente, elegir. Puesto de otro modo, la relevancia de la determinacin se determina por el hecho que su omisin hubiera cambiado la decisin del consumidor en su adquisicin. [9] La informacin relevante de un producto o de un servicio ser determinada y analizada en cada relacin de consumo particular de los consumidores, segn lo que ellos buscan de aqullos. d) El derecho a acceder a una variedad de productos y servicios. Producto de la Libre Competencia, los proveedores tratarn de brindar las mejores opciones de oferta de bienes y servicios a los consumidores. Algunos se inclinarn por exaltar precios mdicos,
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proveedores, considerados dos caras de la misma moneda, el Deber de Informacin y el Deber de Idoneidad. A continuacin, veremos en qu consisten estos dos deberes centrales de los proveedores.
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El deber de informacin debe ser entendido como el derecho de los consumidores a recibir de los proveedores toda la informacin oportuna y necesaria a efectos de tomar una decisin adecuada en la adquisicin de productos o prestacin de servicios. En ese sentido, la resolucin N 102-97-TDC, del 25 de abril de 1997, expresa, con carcter de precedente de observancia obligatoria, que los proveedores tienen la obligacin de poner a disposicin de los consumidores toda la informacin relevante respecto a los trminos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aqulla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Asimismo, el jurista Ferrand Rubini seala que el proveedor debe poner a disposicin del consumidor la informacin mnima del producto o servicio para que ste se encuentre en capacidad de comparar las caractersticas en cada oferta y, finalmente, elegir. Puesto de otro modo, la relevancia de la informacin se determina por el hecho que su omisin hubiera cambiado la decisin del consumidor en su adquisicin. Ahora bien, adems de lo anterior, el artculo 15 de la Ley seala que la informacin que proporciona los proveedores debe ser veraz, suficiente y de fcil acceso al consumidor. En efecto, como bien seala Espinoza Espinoza este deber de informar, no ha quedado a la libre consideracin por parte del proveedor de lo que pueda considerar informacin, sino que la legislacin ha establecido parmetros a los cuales se condiciona para que toda informacin proporcionada al consumidor sea considerada como tal. En efecto, en este artculo se precisan las caractersticas que debe reunir la informacin que debe proporcionar el proveedor, sobre su producto o
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Ahora bien, el Deber de Idoneidad, por su lado, refiere a que los proveedores deben entregar los bienes y prestar los servicios tal cual como ellos se comprometieron por medio de su oferta. La justificacin de este deber es que si propuso una oferta en el mercado, la que fue ms atractiva para los consumidores entre todos sus competidores, debe ser cumplida a cabalidad, puesto que, hubo un factor determinante en la oferta que los hizo inclinar por ella. Por ejemplo, imaginemos el caso de la venta de calzados y uno de los proveedores, en su oferta al mercado, enfatiza una mejor calidad que la de sus competidores, en este caso, segn el deber de idoneidad, el proveedor s tiene el deber de cumplir con el nivel de calidad a que se comprometi en
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consumidor razonable respecto a lo ofrecido y no se cumpli. De esta manera, vemos que el deber de idoneidad y de informacin son los pilares fundamentales para el desarrollo de la tutela de los derechos del consumidor y ambos estn dirigidos a equilibrar el problema central de la asimetra informativa. Sin embargo, a pesar de estos avances en materia de Proteccin al Consumidor, se propone un sistema jurdico codificado, pues al ser un campo autnomo, no eran suficientes las normas jurdicas disgregadas en nuestro ordenamiento jurdico. A continuacin veamos el camino legislativo hacia un Cdigo de Consumo. 1.2.5. De las Leyes de Proteccin al Consumidor a un Cdigo de Consumo y sus propuestas. La Ley de Proteccin al Consumidor, Decreto Legislativo N 716, en el ao 1991, fue un gran paso legislativo en la defensa de los derechos de los Rol del Estado Peruano y la Tutela Jurdica del Consumidor
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7 Ver: Resolucin N 234-97/TDC de fecha 29 de noviembre de 1999 en el Expediente N 555-96-CPC seguido por Evvn Vsquez contra el Banco Internacional del Per. Sancin: 3 Unidades Impositivas Tributarias. 41 Ver: Resolucin N 005-1998/TDC de fecha 9 de enero de 1998 en el Expediente N 014-97-CPC seguido por Graciela Roncagliolo Figueroa contra Banco de Crdito del Per. Sancin: 15 Unidades Impositivas Tributarias. 42 Dicho criterio fue establecido en la Resolucin N 111-2001/TDC-INDECOPI de fecha 21 de febrero de 2001 en el Expediente N 0409-2000/CPC-INDECOPI seguido por Miguel Villacorta Horna contra el Banco Continental. Sancin: Advertencia.
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CAPITULO II
EL ROL DEL ESTADO EN LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR Introduccin.
Las soluciones normativas, independientemente de lo acertado de sus enunciados precisan, para alcanzar una verdadera efectividad, del correcto ensamble de las distintas piezas que componen el aparato estatal y que intervienen en cada uno de los diferentes aspectos de su difusin, implementacin y aplicacin. Es el Estado el principal garante y responsable por la efectiva proteccin de los consumidores. Una poltica que pretenda amparar a una clase de sujetos dbiles jurdicamente, necesariamente debe ser impulsada desde el propio Estado. l es el nico en condiciones de equilibrar esa desvirtuada relacin de fuerzas. No obstante ello, debe ser debidamente destacado que la intervencin del Estado en la materia no obedece a su potestad de la fuerza sino que le viene impuesta por su intrnseca obligacin de asegurar y preservar el bienestar de la poblacin. Para comprender mejor ese papel protector intrnseco al Estado, debemos detener el anlisis en cada una de las categoras en que puede dividirse su actividad: esto es la competencia legislativa o de creacin de normas; la competencia ejecutiva o de aplicacin prctica de normas y polticas; y la competencia punitiva o de aplicacin coercitiva de esas normas.
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9 El tamao y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de al advertencia y la frecuencia con la que se hace (en el caso que la advertencia se haga pro medios de comunicacin) deben permitir razonablemente que se llegue a la mayora de los consumidores afectados. d) Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte. Esto implica sealar si estamos, por ejemplo, frente a un riesgo a la salud, o la propiedad del consumidor, o simplemente pueden implicar la prdida del producto adquirido. Por ejemplo, si un producto es txico si se bebe o daino si se aplica sobre los ojos, debe indicarse tales efectos. e) Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor razonable. Debe por tanto descartarse el uso de un lenguaje excesivamente tcnico o cientfico, utilizndose por el contrario trminos que permitan al consumidor entender cuales son los riesgos o peligros que se advierten. f) Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es slo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, puede indicarse ello en el aviso, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario si se trata de un riesgo cierto y preciso , debe utilizarse un lenguaje que de a entender ello al consumidor. g) Deben explicarse las medidas que se deben adoptar para evitar el riesgo o para mitigar los efectos que pudieran producirse. La advertencia debe, de ser posible, sealar como corregir estos problemas de una manera clara y sencilla. Estos elementos deben analizarse, de acuerdo a los criterios desarrollados en el cuerpo de la presente Resolucin, a fin de determinar si la advertencia fue o no razonable, y por tanto idnea de acuerdo a la Ley.
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Luego de nueve aos que se iniciara esta experiencia (19952004) y debido a las mltiples dificultades organizacionales, econmicas y administrativas que enfrentaban los convenios de delegacin de facultades con los socios o franquiciados (como algunos solan llamar), a mediados de 2004, el Directorio del INDECOPI orden una evaluacin integral del sistema de delegacin de facultades y descentralizacin. Luego de un detenido anlisis se decidi el trmino del sistema de delegacin de funciones a entidades privadas y pblicas.
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descentralizacin de la institucin, de forma que se hiciese una propuesta efectiva de desarrollo5. Paralelamente se solicit apoyo internacional al Programa COMPAL de la Conferencia de las Naciones Unidas para el Desarrollo (UNCTAD) para experimentar las funciones de proteccin al consumidor en una muestra de municipios provinciales a manera de proyecto piloto (INDECOPI y UNCTAD, 2006). Ambas iniciativas fueron prontamente 10dejadas de lado una vez que el nuevo gobierno cambiara el Directorio de la institucin, en agosto de 2006. Luego de un relativamente amplio perodo de silencio e inaccin en la materia, en marzo de 2009 el Consejo Directivo del INDECOPI aprob la Directiva N 0222009, en donde se prosigue con la desconcentracin administrativa directa iniciada a finales de 2004 y se delimita la competencia territorial y funcional de las oficinas regionales del INDECOPI. En el caso de la funcin de proteccin al consumidor, existen en la actualidad 11 oficinas con competencias para resolver procesos contenciosos de consumo (las diez oficinas mencionadas anteriormente ms la Oficina Regional de Ica) y dos Oficinas Regionales de Apoyo (una en Ancash y otra en San Martn) sin competencias para la resolucin de conflictos, pero s para brindar informacin y orientar al consumidor de la zona en la defensa de sus derechos. A las 13 oficinas desconcentradas existentes se les ha asignado territorialmente de arriba abajo cerca de 185 provincias ubicadas en las 24 regiones del pas. En la prctica, el Directorio del INDECOPI ha decidido el camino de la apertura gradual de oficinas regionales desconcentradas en todo el territorio nacional con atribuciones para ejercer progresivamente las diversas competencias y funciones que tiene la institucin en las diversas regiones del pas.
Ver: Resolucin N 277-1999/TDC-INDECOPI de fecha 18 de agosto de 1999 en el Expediente N 217-97-CPC seguido por Shirley Snchez Cama contra Juan Edgardo Cantuarias Pacheco y Corporacin Jos R. Lindley, por infracciones cometidas a la Ley con ocasin de la venta de bebidas destinadas al consumo humano. En dicha oportunidad, se estableci el siguiente precedente de observancia obligatoria: Todos los proveedores en territorio nacional se encuentran sujetos al mbito de aplicacin subjetivo del Decreto Legislativo N 716 Ley de Proteccin al Consumidor -, conforme a lo sealado en el artculo 1 de dicha ley. (...)
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2.9.1. Experiencias de descentralizacin en el mundo A continuacin se har un breve repaso de algunas experiencias de cmo se organiza la descentralizacin de la proteccin al consumidor en el mundo. Se revisarn las experiencias de Mxico, Brasil, Estados Unidos y Suecia. a) Mxico La Repblica de Mxico es una federacin de estados, cuyo organismo encargado de proteger al consumidor est centralizado en la Procuradura Federal del Consumidor, PROFECO, ubicado en la Ciudad de Mxico. PROFECO ha sido desconcentrado y ha abierto por lo menos una delegacin en cada uno de los estados y el Distrito Federal, y subdelegaciones en distintos puntos del pas. En la sede central, la Direccin General de Delegaciones tiene bajo su responsabilidad todo el sistema y el desempeo de los delegados. Las subdelegaciones estn adscritas a las delegaciones correspondientes (PROFECO, 2009). Si bien Mxico cuenta con 31 estados, adems del Distrito Federal, en la actualidad existen 39 delegaciones, debido a que tanto el estado de Mxico y el DF cuentan con 4 y 5 delegaciones respectivamente. Adems, existen 22 subdelegaciones; en total 61 sucursales entre delegaciones y subdelegaciones. En las delegaciones de PROFECO se ofrecen los servicios de prevencin, promocin y proteccin de los consumidores. Las
delegaciones reciben quejas, organizan procesos de conciliacin, calibran los instrumentos de medicin y verifican pesos y medidas y las normas oficiales mexicanas. Asimismo, tienen funciones de educacin, difusin de informacin, realizacin de estudios, y servicio de rbitros independientes oficialmente reconocidos. Tienen capacidad de actuar de oficio para sancionar por infracciones a las normas oficiales mexicanas y
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Acta contra actos y prcticas engaosas, fraudulentas o que causan daos al consumidor. Mantiene a su cargo la observancia de las leyes que protegen al consumidor y que han sido aprobadas por el Congreso. Tiene poderes investigativos y autoridad para fijar normas
administrativas especficas de proteccin al consumidor, as como para litigar a nombre del consumidor en las cortes civiles o de derecho
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Como la proteccin al consumidor en las cortes es muy engorrosa y cara, los consumidores utilizan las prcticas estatutarias de comercio desleal a nivel estatal o local para remediar su situacin, las cuales se resuelven en cortes administrativas sin costo para los consumidores. Adicionalmente se debe mencionar que existen una serie de organizaciones de consumidores y programas de comunicacin y de estudios que defienden a los consumidores. El movimiento nacional de asociaciones de consumidores es muy fuerte y se encuentra descentralizado a lo largo de todo el pas. Finalmente, tambin existen redes de Asociaciones Empresariales a las cuales los consumidores pueden acudir para que stas ejerzan influencia sobre sus asociados.
Se puede concluir que en los Estados Unidos existen muchos mecanismos e instancias en los que los problemas de los consumidores son enfrentados en los distintos niveles territoriales. Lo que se pierde en centralizacin se gana en profundidad y variedad sin que ello signifique confusin.
d) Suecia Las polticas acerca del consumidor en Suecia son responsabilidad del Ministerio de Integracin e Igualdad. Suecia es un pas que mantiene una activa poltica a favor del consumidor y tiene las polticas ms completas e integrales del mundo. Las principales polticas son: a) fortalecer la posicin de los consumidores en el mercado, b) ayudar a las familias a que obtengan lo mximo posible de sus recursos, c) fortalecer la proteccin al consumidor en la sociedad, d) promover patrones de produccin y consumo que contribuyan al desarrollo sostenible, y e) incrementar el acceso de los consumidores a buena informacin y educacin (European Commission, 2002). Suecia tiene planes
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relacionadas con hacer cumplir las polticas y las leyes de los consumidores en publicidad, contratos, finanzas domsticas, seguridad, calidad de los productos, impacto ambiental, informacin y educacin. La Agencia monitorea y estudia las tendencias de consumo, precios y costos de vida existentes y mantiene un observatorio de asuntos de consumo. Junto a la Agencia existe una variedad de autoridades que monitorean y supervisan que los proveedores cumplan con normas sectoriales o especficas que se relacionan con el consumidor: en alimentos, electricidad, medicinas, productos qumicos, construccin, medio ambiente, vehculos, etc. 2.10. Las funciones de prevencin, proteccin y promocin del consumidor.
A diferencia de las agencias del consumidor de Mxico, Brasil, Estados Unidos y Suecia, la Secretara Tcnica de la Comisin de Proteccin del Consumidor del INDECOPI no realiza activamente acciones de prevencin y promocin del consumidor. Las acciones de prevencin ex ante y ex post tienen el propsito de evitar infracciones a los derechos de los consumidores, verificar el cumplimiento o monitorear y hacer uso de distintivos para que las empresas cumplan con los estndares de calidad y adopten de manera voluntaria normas tcnicas o buenas prcticas. Algunas de las acciones preventivas que el INDECOPI realiza ocurren en el sector de transportes interprovincial y en el educativo en poca de matrcula escolar. Las polticas de promocin en materia del consumidor estn vinculadas a las acciones de educacin e informacin acerca de precios, calidades y derechos y deberes de los consumidores. Entre las acciones de promocin que el INDECOPI ha eventualmente desarrollado se encuentra el portal de precios de medicamentos, el programa formando pequeos consumidores y la campaa para que tu sueldo alcance. No se desarrollan estudios acerca del cons umo ni sistemas de informacin como existen en otros pases. Las agencias del consumidor de Mxico, Brasil, Estados Unidos y Suecia realizan cientos de
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En el Per, por el contrario, la forma ms importante de proteccin al consumidor ocurre a travs de la facilitacin del sistema de resolucin de conflictos, pero muy poco para hacer cumplir y observar las leyes sectoriales y horizontales que tienen que ver con el consumo.
2.11. El Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor Una de las principales caractersticas de las experiencias brasilea, estadounidense y sueca es que, en algunos casos explcitamente y en otros implcitamente, existe un conjunto de principios, normas, tcnicas y procedimientos destinados a integrar las polticas y optimizar la divisin del trabajo de la administracin del Estado en el cumplimiento de la legislacin y polticas acerca del consumo. En estos tres casos existen sistemas nacionales descentralizados que se distribuyen las funciones y competencias,
manteniendo la unicidad y promoviendo la coordinacin entre las diversas autoridades sectoriales y horizontales, y entre sus tres niveles de gobierno, con participacin activa de los consumidores, los proveedores y la sociedad civil.
En el Per, hasta el momento, no existe un sistema nacional que englobe los problemas del consumo, sino slo diversos elementos dispersos. Las instituciones pblicas horizontales y sectoriales caminan cada una por su lado,
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2.12. Apuntes para un mejor diseo de la concepcin, institucionalidad y territorializacin de la proteccin del consumo en el Per En el Per se ha instituido un modelo de proteccin al consumidor que se ha centrado en la resolucin de los conflictos entre compradores y proveedores, basado en las asimetras de informacin que existen entre ambos. Las acciones de oficio y las dirigidas a hacer cumplir la diversidad de leyes y normas que tienen que ver con el consumo son secundarias y se efectan muy eventualmente. La coordinacin entre instituciones con competencias que afectan al consumidor es casi inexistente y el alcance territorial apenas llega a algunos espacios geogrficos.
A continuacin se presentan algunos apuntes para perfeccionar la concepcin, la institucionalidad y la descentralizacin del sistema del consumidor en el Per. La primera observacin trata de la posibilidad de incorporar una concepcin del consumidor y del consumo ms amplia. Ello significa introducir en la ley y polticas de consumo, adems de los temas de idoneidad y asimetra de la informacin: a) el coadyuvar a garantizar el proceso competitivo, b) contribuir a incrementar la influencia y posicin de los consumidores en la economa, c) la eliminacin de clusulas y tratos comerciales abusivos, d) el mejor uso de los recursos de las unidades familiares, e) la promocin de patrones de consumo que contribuyan al desarrollo sostenible, y f) la educacin e informacin para el mejor desempeo de una verdadera ciudadana. Esta visin ms amplia se impulsara como instrumento de superacin de desigualdades y afianzamiento de la democracia.
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El Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor es la entidad encargada de disear y proponer las polticas de Estado y normas de consumo, as como aprobar los planes y programas y los criterios de actuacin interinstitucional. Podra estar presidido por el Primer Ministro e integrado por representantes de los tres niveles de gobierno, los proveedores, los consumidores y las principales entidades gubernamentales vinculadas a la seguridad y salud de los consumidores, incluida la autoridad rectora del consumo.
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CAPITULO III
LINEAMIENTOS SOBRE PROTECCION AL CONSUMIDOR COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Resolucin N 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI
El presente documento ha sido elaborado de conformidad con la facultad de aprobar y difundir lineamientos contenida en el Decreto Legislativo N 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI. Constituye una recopilacin de criterios que, hasta la fecha, han utilizado la Comisin de Proteccin al Consumidor y la Sala de Defensa de la Competencia del INDECOPI para resolver las denuncias sobre infracciones a las normas de proteccin al consumidor5; los mismos que son aplicables para todos los casos de infraccin a las normas de Proteccin al Consumidor.
3.1. PROPOSITO La difusin del presente documento tiene por finalidad: a) Facilitar a los agentes econmicos el conocimiento de las reglas de juego a fin de cautelar el derecho de informacin de los consumidores y b) promover el correcto funcionamiento del mercado; para que de esta manera, la leal y honesta competencia genere bienestar para todos. Cabe sealar que los casos citados en el presente documento, fueron evaluados y resueltos sobre la base de las circunstancias que en ellos se presentaron, por lo que son meramente referenciales.
3.1.1. mbito de Aplicacin objetiva de la ley 3.1.1.1. Cul es el mbito de aplicacin de la Ley?
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3.1.1.2. Cundo existe una relacin de consumo? Las conductas reguladas en la Ley parten de la existencia de una relacin de consumo, premisa bsica para que la Comisin pueda conocer y pronunciarse sobre algn asunto que se le someta. Al respecto, de acuerdo al criterio que viene siendo utilizado por la Comisin y por la Sala, para la aplicacin de la Ley debe configurarse la existencia de una relacin de consumo entre el proveedor de un bien o el prestador de un servicio y el usuario o destinatario final del mismo; es decir, la existencia de un servicio prestado por un proveedor a favor de un consumidor o usuario final a cambio de una retribucin econmica. En tal sentido, la relacin de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de tres componentes que estn ntimamente ligados y cuyo anlisis debe efectuarse de manera integral; puesto que la ausencia de uno de dichos componentes determinara que no nos encontremos frente a una relacin de consumo. Dichos componentes son los siguientes:
a) un consumidor o usuario destinatario final; b) un proveedor; y, c) un producto o servicio materia de una transaccin comercial
3.1.1.3. A qu relaciones de consumo se aplica la Ley? De acuerdo a lo establecido en la propia Ley, sta es de aplicacin a las relaciones de consumo realizadas en territorio nacional7. En consecuencia, estn sujetas a la aplicacin de la Ley, las relaciones de consumo que se hubieran celebrado en territorio nacional. En tal sentido, la Sala aprob como precedente de observancia obligatoria, el criterio segn el cual todos los proveedores de bienes o servicios en el territorio nacional estn sujetos al mbito de aplicacin de la Ley.
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De acuerdo a lo establecido en la Ley15, slo pueden hacer denuncias por presuntas infracciones a las normas de proteccin al consumidor ante la Comisin, los consumidores finales afectados o potencialmente afectados 16, por si mismos o representados por Asociaciones de Consumidores 17, ya sea en defensa de intereses individuales o difusos.
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No todo consumidor, en sentido lato, est protegido por las normas de proteccin al consumidor. La Ley contempla dentro de su mbito de proteccin slo a los destinatarios finales de los bienes que adquieran o los servicios que contraten19. As, no basta ser adquirente de un bien o servicio para ser considerado consumidor, sino que es necesario tener la condicin de consumidor final. El criterio que ha venido utilizando la Comisin y la Sala para determinar en qu casos el adquiriente o usuario de un bien o servicio es un consumidor en los trminos de la Ley, ha sido establecido en un precedente de observancia obligatoria, en el que, la Sala ha sealado que un consumidor final es el que adquiere o usa el bien para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato. As, conforme al criterio establecido por la Sala, el consumidor que la Ley ampara es el que ocupa el ltimo eslabn de la cadena de produccin consumo, es decir, aqul que adquiere, disfruta o utiliza un bien o servicio, en principio, para la satisfaccin de sus necesidades personales, familiares o de su entorno social inmediato. Ello significa que dicha persona, para ser considerada consumidor o usuario, debe destinar el producto o servicio a un uso distinto al que le dara un proveedor. Su adquisicin, uso o disfrute no deben estar dirigidos a la realizacin o al soporte de actividades mezcla, de fabricacin, elaboracin,
manipulacin,
acondicionamiento,
envasado,
almacenamiento,
preparacin, expendio, suministro o prestacin, propias de un proveedor. En ese contexto, en principio, no le es exigible a quien adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como destinatario final, la diligencia propia del proveedor sino nicamente la que le corresponde como consumidor razonable. Por ejemplo, en el caso que origin la aprobacin del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importacin, distribucin, comercializacin y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunci a otra porque le vendi un laboratorio
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No,
las
empresas
comerciantes
pueden
ser
consideradas
como
consumidores finales cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no incorporan al desarrollo de su actividad como proveedores. En este sentido, la Sala ha considerado que no todo bien del activo de una empresa est necesariamente vinculado a las tareas productivas de sta, pues, en muchos casos, los bienes adquiridos por la empresa pueden ser utilizados directamente por ellas, es decir, como consumidores finales. As la Sala ha sealado que si las empresas no pudieran ser consideradas como consumidores finales, resultara incomprensible su mencin en el artculo 3 de la Ley 21. As por ejemplo, la contratacin de un servicio de comida por parte de una empresa para la celebracin navidea en la que los asistentes resultan intoxicados, constituye un caso que justifica la aplicacin de las normas de proteccin al consumidor. Esto implica que no pueden ser considerados consumidores o usuarios para efecto de la Ley, los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan un bien o servicio para el desarrollo de sus actividades como tales, pues en tal circunstancia, la persona no adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como el ltimo eslabn de la cadena produccin consumo, dado que su consumo no agota el bien o servicio, sustrayndolo de la actividad econmica comercial o industrial. Por ejemplo, podemos recordar el caso de una empresa que adquiri un vehculo para ser usado por el gerente general. En este caso, la Comisin Rol del Estado Peruano y la Tutela Jurdica del Consumidor
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3.1.3. Criterio de interpretacin que utiliza la comisin 3.1.3.1. Quin es un consumidor razonable? El principal criterio de interpretacin que utiliza la Comisin es el del consumidor razonable. Se trata del estndar utilizado por la Comisin para la solucin de cada caso concreto, analizando qu es lo que esperara un consumidor razonable en la circunstancia controvertida. Ello, porque toda la normativa de proteccin al consumidor se encuentra dirigida a proteger a consumidores razonables, es decir, a aquel consumidor que acta con una diligencia ordinaria previsible en ciertas circunstancias. Este estndar no es el de un consumidor experto o excesivamente exigente y cuidadoso o de uno racional, calculador y fro capaz de analizar cada detalle de las opciones que se le presentan, sino, de una persona que acta con la diligencia ordinaria que se puede exigir a cualquier persona que realiza una operacin de intercambio en el mercado62. El fundamento de este criterio de interpretacin radica en formar consumidores cuidadosos y responsables, que se informen y tomen las precauciones adecuadas antes de hacer una decisin de consumo. Lo contrario llevara a formar consumidores irresponsables y poco diligentes a los que la Ley protegera aun en situaciones producidas por su propia irresponsabilidad.
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La proteccin del Estado hacia los sectores de ciudadanos -consumidores ms vulnerables es una herramienta necesaria para disminuir la pobreza y en este sentido se deben implementar acciones que permitan solucionar las dificultades de los sectores sociales ms empobrecidos. La construccin de una poltica comn de proteccin al consumidor, es decir, una poltica que sea abarcativa, multidisciplinaria, que involucre de manera creativa y funcional a los distintos estamentos que cumplen la funcin de Rol del Estado Peruano y la Tutela Jurdica del Consumidor
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4.2. Marco Legal en el rea de Proteccin del Consumidor. La Constitucin Poltica de Per reformada en 1992, consagra y da rango constitucional a los derechos de los consumidores, y pone en cabeza del estado la defensa de sus intereses Esa reforma incluy el artculo 65, que dice lo siguiente: Artculo 65 - El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin. La Ley de Proteccin al Consumidor fue aprobada por medio del Decreto Legislativo N 716 el 9 de noviembre de 1991, y ha tenido desde esa fecha modificaciones y aadidos. El Texto Ordenado de la Ley fue emitido en el ao 2000. La Ley de Proteccin al Consumidor se aplica a todas las relaciones de consumo celebradas o ejecutadas en el territorio nacional.
4.3. Importantes leyes sectoriales que tienen como fin primordial la Proteccin del Consumidor Organismos Reguladores de Servicios Pblicos El 29 de julio del 2000, se promulga la Ley N 27332 Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, por la cual se asignan a los organismos reguladores las funciones de supervisin, regulacin, fiscalizacin y sancin, normativa, solucin de controversias y reclamos. Esta ley es modificada por la Ley N 27631 del 12 de enero de 2002. De acuerdo a esta ley, los Directorios de estos organismos sern de 5 miembros, uno de los cuales es propuesto por INDECOPI.
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Su visin es ser un organismo proactivo, reconocido, respetado y que goce de la confianza de los usuarios, de las empresas concesionarias y en general de la sociedad peruana. OSINERG cuenta con un servicio de orientacin al consumidor, resuelve quejas y reclamos, y cuenta con 15 oficinas descentralizadas en el interior del pas. SUNASS-Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento- se crea mediante el Decreto Ley N 25965 en 1992, como Institucin descentralizada con autonoma econmica, funcional, tcnica financiera y administrativa. 4.4. Otros organismos que protegen al Consumidor IPERU El organismo Informacin y Asistencia al Turista IPer- se crea en1995 como consecuencia de la firma de un convenio entre INDECOPI con la Comisin de Promocin del Per PROMPERU, que depende del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR cuya funcin es difundir las atracciones tursticas del pas en el exterior y atraer inversiones. El financiamiento que percibe el organismo proviene de Promper que recibe cooperacin de PNUD.
Las oficinas se encuentran ubicadas en el centro de las ciudades, y en los aeropuertos, brindan atencin y orientacin al turista y reciben reclamos, que solucionan por medio de mecanismos alternativos de resolucin de conflictos como la mediacin y la conciliacin, facultad que les ha sido delegada por Rol del Estado Peruano y la Tutela Jurdica del Consumidor
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Poder Legislativo El Congreso Nacional tiene en su seno una Comisin de Proteccin al Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Pblicos. En la actualidad su Presidente es el legislador Manuel Merino De Lama. 5. CONCLUSIONES.
La proteccin a los consumidores es una tarea fundamental en una economa social de mercado. No puede entender el sistema econmico sin su importante participacin activa como agente de mercado. Sin embargo, hemos visto, a lo largo del ensayo, que los consumidores poseen una cierta vulnerabilidad cuando se interrelacionan con los proveedores, los otros agentes econmicos claves del mercado; ya sea por una falta de informacin por parte de stos hacia los consumidores que evitan una adecuada decisin de consumo, o, la falta de coincidencia entre lo que el proveedor ofrece y lo que realmente el consumidor adquiere, vulnerndose as los deberes de Informacin y de Idoneidad respectivamente. Por ello, el rol del Estado es colocar a los consumidores en una situacin en la que pueda ejercer sus derechos adecuadamente y el de evitar que ellos tomen decisiones ineficientes como consecuencia de una informacin asimtrica. Las leyes sobre este tema han buscado garantizar el goce de estos derechos y el cumplimiento de aquellos deberes; sin embargo, la presencia de un Cdigo de Consumo, fortalece estos objetivos, mediante la unificacin de todas ellas y la implementacin de nuevas normas que recogen las crticas y los vacos legales de sus predecesoras.
6.
RECOMENDACIONES
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7. BIBLIOGRAFA.
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Comentarios,
Precedentes
Jurisprudenciales
Complementarias. Edit. Rodhas. 2004. d) Espinoza Espinoza, Juan. la muerte del consumidor razonable y el nacimiento de la responsabilidad absoluta del proveedor?. Revista Foro Jurdico. Ao 4. 2008. e) Ferrand Rubini, Enrique. Los derechos de los consumidores. En Ley de Proteccin al Consumidor. Comentarios, Precedentes
Jurisprudenciales y Normas Complementarias. Edit. Rodhas. 2004. f) Noda Yamada, Carlos. Es la proteccin al consumidor nicamente un problema de informacin? Una aproximacin distinta a los productos basura. Rev. Proceso & Justicia. PUCP. Ao 4. 2003. g) Morales Acosta, Alonso. Asimetra Informativa.
http://www.teleley.com/articulos/art_290507.pdf. h) Resoluciones de Indecopi y normas legales. i) http://aplicaciones.indecopi.gob.pe/ArchivosPortal/boletines/recompi/cast ellano/articulos/otono2010/MarcoAntonioVillota.pdf j) http://www.carbonelllaw.org/NuevoDiseno/consumo/revista40/articulos/articulos2.htm k) http://www.buenastareas.com/ensayos/Rol-Del-Estado-t-LaTutela/1281653.html l) http://danterusconi.blogspot.com/2004/05/doctrina-el-rol-del-estado-yel.html m) http://aeperu.blogspot.com/2008/01/la-proteccin-del-consumidor-debeser.html n) http://programacompal.org/pdf/Informe_Peru%20_PROTECCIONCONS UMIDOR.pdf o) http://www.mincetur.gob.pe/artesania/promoartesania/docs/Direccion_de _Signos_y_Distintivos.pdf
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