Actividades U.

Actividades propuestas
1. Indica la diferencia entre cliente y consumidor mediante un ejemplo de venta: uno
en el que ambas figuras coincidan en la misma persona y otro en el que no. Una
señora que compra leche para hacerse el desayuno, la señora es a la vez la clienta
y la consumidora. Una madre que compra pañales para su bebé. La clienta es la
madre, el consumidor es en bebé.

2. Enumera los distintos clientes internos y externos a los cuales podría atender la
cafetería situada dentro de un hotel.

 Cliente interno: los camareros a los que un cliente les ha solicitado que se
le lleve algún tipo de bebida a su habitación o el servicio de comedor
cuando solicita a la cafetería cualquier servicio para los clientes que han
almorzado en sus instalaciones.
 Cliente externo: cualquier usuario que acude a la cafetería del hotel a
tomar un café, refresco o copa, por ejemplo, y que no está alojado en él,
un cliente alojado en una habitación o una agencia de viajes que solicita
una reserva para un grupo de clientes.

3. Justifica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa:

«Es importante contar con la máxima información posible sobre los clientes
actuales y potenciales de la empresa». Verdadero. Conocer al cliente, ayuda a
saber que es lo que necesita.

4. ¿Por qué es importante para la empresa conocer las necesidades de sus clientes?
Responde de forma razonada. Toda empresa necesita alguien a quien vender el
producto que elabora, ya que de ello depende que pueda obtener ingresos y seguir
funcionando. Cuanta más información tengamos de ellos, mejor podremos
satisfacer sus necesidades y mayor será su grado de satisfacción.

5. Enumera en tu cuaderno las necesidades que podrías satisfacer al comprarte unos

zapatos nuevos. ¿Son las mismas que las de tus compañeros? Explica por qué.
Que me gusten y que no me hagan daño.

6. Según la pirámide de Maslow, con qué tipo de necesidades relacionarías las

siguientes compras y explica tu respuesta en cada caso:

a) compra de una entrada para ver un partido de fútbol. Necesidad social, por
sentirse miembro de un grupo.
b) contratación de un seguro de hogar. Necesidad de seguridad, por sentirse
seguro.
 Actividades U.7

7. Explica con dos ejemplos la diferencia que existe entre percepción, aprendizaje y
creencia.

 Percepción: anuncio de televisión puede ser pervivido de forma distinta

por dos personas diferentes. Una se puede fijar en la música y otro en el
producto.
 Aprendizaje: si un cliente ha tenido una mala experiencia con una
determinada marca, mostrará resistencia a comprar un producto de dicha
marca.
 Creencia: hay personas que piensan que los coches alemanes son más
fiables que cualquier otro coche. Es una idea arraigada en su mente y que
solo el aprendizaje podrá cambiar.

8. Justifica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa:

«El proceso de decisión de compra de Philip Kotler supone que la empresa puede
crear necesidades en su clientela a través de su acción en el mercado».

Falsa. La empresa no crea necesidades, ayuda a detectarlas.

9. Completa el esquema siguiente:

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE.
Define esta columna

-Edad
FACTORES PERSONALES:
-Sexo
-Estado civil
-Nivel socioeconómico
-Nivel cultural
-Motivaciones
FACTORES PSICOLÓGICOS:
-Personalidad
-Percepción
-Aprendizaje
-Creencias
-Familia
FACTORES CULTURALES/SOCIALES:
-Entorno
-Grupos sociales
-Rol

10. ¿Crees que la iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en
Navidad responde a un fin comercial? ¿Por qué? Si, crea un entorno propicio para
el fomento de las compras.
 Actividades U.7

11. ¿Crees que un empleado debería dirigirse siempre y en todo momento a sus
clientes hablándoles de usted? ¿Por qué? No, según los requerimientos del cliente
debería utilizar un tono más formal o más desenfadado en la conversación. El
vendedor s debe adaptar a las necesidades y los requerimientos de su clientela, ya
que lo importante es que el cliente se sienta a gusto y proclive a la compra.

12. Justifica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa:

«La atención al cliente busca incrementar el nivel de satisfacción en su clientela,

centrando sus esfuerzos en atender los requerimientos de los clientes que ya han
adquirido el producto». Falso. Los esfuerzos de la atención al cliente no se
concentran solo en los clientes que ya han adquirido el producto, sino antes,
durante y después de la adquisición.

13. Busca información sobre qué es y para qué sirve un código de conducta en una
empresa. ¿Crees que es necesaria su utilización? Razona tu respuesta. Un código
de conducta de una empresa es un documento redactado voluntariamente por una
empresa en el que se exponen una serie de principios que se compromete
unilateralmente a seguir. En algunas ocasiones, los códigos d conducta alcanzan a
empresas proveedoras y con aquellas con las cuales establece contratos.

14. ¿Cuáles son las principales funciones que desarrolla un departamento de atención
al cliente?

 Atender y solucionar demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o

reclamaciones de los clientes.
 Obtener y gestionar información derivada de la relación de los clientes:
sobre todo en los relacionado a previsiones de ventas futuras, siguiendo su
evolución y controlando sus resultados.
 Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio postventa, como
garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.

15. ¿Será importante para una empresa aseguradora tener en su organización un

departamento de atención al cliente de calidad? ¿Por qué? Razona tu respuesta con
un ejemplo concreto. Sí, es una empresa dedicada a la comercialización de
servicios. Las empresas de servicios deben darle más importancia al departamento
de atención al cliente que las empresas que comercializan un bien. Un bien puede
demostrar su calidad a través de muchos más medios que un servicio, como el d
un seguro, basado mucho más en la confianza que el cliente tiene depositada en la
empresa aseguradora.

16. Justifica si estas afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) La atención al cliente no es una molestia, sino una oportunidad de afianzar la
relación con la clientela. Verdadero
 Actividades U.7
b) El fin último de la fase de gestión es aclarar el motivo que ha llevado al cliente
a comunicarse con la empresa. Falsa. El fin último de la fase de seguimiento es
aclarar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.

17. Justifica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa: «Las empresas que venden
muy barato pueden satisfacer las necesidades de sus clientes con un producto que
no sea de calidad». Falso. Nunca se puede satisfacer a un cliente con un producto
que no sea de calidad. La calidad surge de comparar expectativa y de la
percepción del producto.

18. ¿Qué es la excelencia? ¿Qué relación guarda con la calidad? La excelencia

empresarial consiste en producir una oferta comercial que sorprenda y supere las
expectativas de la clientela de la empresa. La excelencia es un concepto que
supera la calidad y que se basa, igual que la calidad, en la satisfacción del cliente.

19. ¿Cómo puede un empleado influir en la calidad percibida en el producto elaborado

por su empresa? Un empleado puede influir en la percepción que el cliente tiene
del producto dando un servicio rápido, aportando una información de calidad,
generando confianza en su clientela y poniéndose en el lugar de sus clientes al
atenderlos.

20. ¿Por qué le interesa a una empresa que su clientela sea fiel? A una empresa le
cuesta hasta seis veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno que ya
sea cliente. Simplemente, por razones de rentabilidad y eficiencia económica,
interesa contar con clientes fieles.

21. Explica la relación que existe entre la fidelidad del cliente y el marketing
relacional. El marketing relacional busca establecer relaciones a largo plazo con
los clientes, fidelizándolos y haciéndolos menos sensibles a posibles variaciones
de precios. El marketing relacional es un medio para conseguir clientes fieles.

22. Describe las principales ventajas que proporciona tener una clientela fiel.
 Un cliente fiel es menos sensible a las variaciones de precios y está
dispuesto a pagar más por el producto.
 Tener una clientela fiel permite conocer mejor a los clientes y ser capaz d
ofrecerle in producto más ajustado a sus necesidades.
 Un cliente fiel difunde su experiencia positiva, generando una publicidad
gratuita impagable.
 Una clientela fil presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior y, por
ello, permite gastar menos en la gestión de incidencias.
 La clientela fiel mejora la imagen corporativa de la empresa.

23. Justifica si estas afirmaciones son verdaderas o falsas.

a) La fidelidad de la clientela hace que el producto ofertado sea de mayor calidad.
Falsa. La calidad del producto es la que hace que la clientela sea más fiel.
 Actividades U.7
b) Expectativas, satisfacción y fidelidad son conceptos que no están relacionados
entre sí. Falsa. Las expectativas influyen decisivamente en la satisfacción del
cliente. Un cliente más satisfecho es más fiel.

COMPRUEBA TU APRENDIZAJE
1. ¿Cuál es la característica principal que define al cliente de una empresa? ¿Por qué
es tan importante para ella y para su futuro? El cliente es la persona, entidad o
empresa que, de forma habitual o esporádica adquiere un bien, servicio o marca. El
cliente es tan importante para una empresa porque es la figura sobre la que gira
toda la actuación empresarial. Toda empresa necesita alguien a quien vender el
producto que elabora, ya que ello depende que pueda obtener ingresos y seguir
funcionando

2. ¿Por qué es tan importante la información que la empresa tiene sobre su clientela?
Describe los medios a disposición de la empresa para gestionar esta información. La
empresa debe dar la debida importancia a la información que obtiene sobre sus
clientes actuales y futuros ya que gracias a ella puede establecer relacionales
comerciales duraderas y estables que fomenten a la fidelización de estos.

La información necesaria para ello gira en torno a:

 Qué tipos de persona compra

 Qué necesidad busca cubrir
 Cuál es su poder adquisitivo
 Como suele desarrollarse el proceso d compra
 De que depende el grado de satisfacción del cliente.

3. Completa la siguiente frase:

El marketing relacional busca la fidelización de la clientela a través de la

satisfacción de todas sus necesidades presentes y futuras».

4. Clasifica las siguientes necesidades según los niveles establecidos en la pirámide de

Maslow:

a) Un niño quiere un balón para jugar con sus amigos. Necesidad social.

b) María acaba de contratar un plan de pensiones privado. Necesidad de seguridad.

c) José compra un traje para ir a una entrevista laboral. Necesidad de seguridad.

d) A Ana le regalan un modelo exclusivo de teléfono móvil. Necesidad de

estima.
 Actividades U.7
5. ¿Puede una misma necesidad ser cubierta con dos bienes o servicios distintos?
¿Puede un bien o servicio satisfacer distintas necesidades según las características
del consumidor? Pon un ejemplo. Una misma necesidad puede ser satisfecha a
través de dos bienes o servicios distintos; por ejemplo, la necesidad de comer se
puede satisfacer con una hamburguesa o con una ensalada.
Un mismo bien o servicio puede ser utilizado para cubrir necesidades distintas en
dos personas distintas; por ejemplo, un ordenador personal puede servir tanto para
trabajar como para entretenerse, dependiendo de quién lo use.

6. Justifica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) Cuanto más alejada esté la empresa de servir al consumidor final del

producto, menos importante será en ella la atención al cliente. Falsa. Cuanto
más cercana esté la empresa de servir al consumidor final del producto, menos
importante será en ella la atención al cliente
b) Las empresas de menor tamaño suelen prestar más atención a la creación de
un departamento de atención al cliente. Falso. Las empresas de mayor tamaño
suelen prestar más atención a la creación de un departamento de atención al
cliente.
c) Conseguir un nuevo cliente es más costoso que satisfacer y retener a un cliente
actual. Verdadero.

7. Explica cuál es el modo correcto de proceder cuando, estando atendiendo a un

cliente:

a) Este realiza una pregunta que no sabes responder. Reconocer

humildemente que no se conoce la respuesta y comprometerse a dar una
solución o una respuesta lo antes posible.
b) Te das cuenta de que no puedes atender su solicitud porque es competencia
directa de tu superior. Comunicarlo al cliente, hablar con el superior y
transmitirle toda la información posible referente a la situación para
ponerlo al día.

8. ¿Son adecuadas las siguientes formas de actuar frente a un cliente? Justifica tu

respuesta:

a) Dirigirse al cliente de usted y no por su nombre. Depende del tipo de

cliente.
b) En la atención presencial, mirar al cliente a la cara. Adecuado.
c) Si la solución al problema del cliente está en manos de otro
compañero, pasar a este la llamada rápidamente. Adecuado.
 Actividades U.7
d) No es necesario dominar todos y cada uno de los detalles de los
productos que comercializamos, sino solo las características más
valoradas por este. Inadecuado.
e) Al finalizar la atención es necesario verificar el grado de satisfacción
del cliente con la atención recibida. Adecuado.

9. Clasifica los siguientes aspectos en alguno de los tres elementos de la atención al

cliente estudiados:

a) Horario de atención al cliente. Organización

b) Aparcamiento público. Entorno
c) Servicio postventa. Organización
d) Procedimientos de entrega de mercancía. Organización

10. Define brevemente las variables que componen el servicio postventa de una
empresa. El servicio postventa de una empresa se compone de las siguientes
variables.

 En relación con el cliente: Manejo de quejas. Adiestramiento para el uso.

 En relación al producto: Instalación, mantenimiento y reparaciones de
calidad.

11. Explica los cinco aspectos sobre los que se basa la percepción de la calidad de un
cliente que acude a un restaurante a cenar con su pareja.

Fiabilidad percibida en el servicio, rapidez, características del servicio recibido,

confianza en la información recibida de los empleados y empatía demostrada por
los empleados-