Guía #3

Gestión bancaria y de entidades financieras

Jhosman Rodríguez y Luisa Fernanda Villalobos

Ficha: 2558967
Instructor: Sofia Liliana Barón Flórez

Bogotá 20 de octubre de 2022

3.1 Actividades de Reflexión inicial.
A. Para este ejercicio, visite una sucursal bancaria que más se le facilite y a través de la
observación valide los puntos antes expuestos.
 Visitamos scotiabank Colpatria la experiencia que vivimos es que el banco no tenía
seguridad en los cajeros automáticos, ni dentro del banco, hay 7 cajas y tan solo había 2
asesores y había un gran flujo de clientes los cuales no tenían una buena sala de espera y
ya se estaban impacientando un poco.

B. Observe y lea la historieta, luego analícela.

 El señor no fue innovador a la hora de ofrecer su producto, por lo tanto, no causa interés
ni atracción de adquirirlo.
Al momento de dar a conocer nuestro producto debemos que tener en cuenta las
necesidades de los clientes, y así hacerlo de una forma llamativa para que el cliente se
interese en adquirirlo y estas den el voz a voz del producto y se logre expandir nacional e
internacionalmente.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
C. Finalmente elabore un mapa mental. Presente la evidencia a su instructor de acuerdo con la
orientación dada. Esté atento a la retroalimentación.

Afiance este proceso observando el siguiente video www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU
analícelo y en su gaes defina con sus palabras y de acuerdo con sus conocimientos previos, qué
significa persona natural y persona jurídica, teniendo en cuenta las variables del punto anterior.
Luego, Indague con familiares y amigos que significa segmentar al cliente.

 Segmentar a un cliente.
Juli Suarez: Segmentar a un cliente tiene que ver con captar las necesidades gustos de la
persona si en debido momento llegaras a ofrecer un producto y hubieras dos tipos de
personas en la cual una de ellas necesitara una nevera y la otra un colchón no puedes
ofrecerles el mismo producto a los dos 
Fernanda Villalobos: La segmentación es una división entre la población para que esta se
dirija a las personas correctas y satisfacer sus necesidades.  
Mariana Caro: Segmentar a un cliente es que una empresa lo divida dependiendo sus
necesidades y comportamientos como cliente.

Jhosman Rodríguez: La segmentación de clientes consiste en un conjunto de acciones por

medio de las cuales se seleccionan aspectos en común de la base de clientes y se los divide
en diferentes grupos: cada uno de ellos es un segmento de clientes. Existen cuatro tipos
diferentes de segmentación de clientes, y todos se presentan como una estrategia
eficiente para llegar a leads calificados, mejorar la negociación y aumentar las ventas.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

1. Ya ha entendido que el vender productos del sector financiero es todo un proceso elaborado el
cual requiere ciertas cualidades. En el proceso de venta existen seis pasos para que esta se
cumpla; preparación, contacto, desarrollo, cierre, despedida, análisis. Consulte cada uno de estos
pasos y elabore una rejilla de conceptos.
2. De forma desescolariza observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?
v=Azrkqb5JEQA , luego mediante lluvia de ideas socialice lo observado en el video.

 El video nos está explicando los pasos básicos para hacer una buena venta de un producto
desde toda la preparación que esta con lleva hasta el cierre de la venta, para ello
necesitamos seis simples paso el primero el primer paso nos enseña la preparación antes
de conocer el cliente como por ejemplo ya debemos saber todo cerca que vamos a
vender, el segundo nos indica que debemos romper el hielo con el cliente con las personas
que vamos hacer la venta con la finalidad de que este se sienta cómoda para hacerla sentir
de que esta hablando con un amigo, el tercero nos habla de debemos hacer un
diagnóstico para ellos debemos realizar un serie de preguntas para saber que es el mejor
para nuestro cliente

3. Con su grupo de respuesta a la siguiente pregunta ¿Cuál considera usted que es un valor
agregado en el proceso de venta? Represente en una obra de teatro frente a su grupo la
respuesta obtenida. Esta actividad le permitirá evidenciar cuál es el plus que usted pondrá en su
labor para lograr cumplir las metas.

4. Sabemos que el sector financiero colombiano es un sector económico donde se requieren

funcionarios con principios y valores bien arraigados. Lea el código de ética del funcionario
financierohttps://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/NuestraSuperintendencia/
codetica2008.pdf, Junto con su gaes analice la información y prepare un noticiero donde se
presente lo más importante de esta lectura.

 Guía del noticiero:

Fernanda: Buenas tardes bienvenidos a la emisión del medio día, un gusto en

presentarnos estaremos con ustedes hasta el final de la emisión mi compañero Jhosman
Rodríguez y quien les habla Fernanda Villalobos.
Jhosman: Bueno es un gusto acompañarlos, hoy vamos a hablar del código de ética de
Bancolombia.
Fernanda: Este se caracteriza por generar valor compartido desde lo social, lo ambiental y
lo económico. Este es caracterizado por ser una banca más humana con el cliente
Jhosman: El grupo Bancolombia busca construir relaciones duraderas basadas en la
confianza y acompañarlos en su proyecto de vida.
Fernanda: Y además de todo esto hay unas conductas no aceptables las cuales van de
falsos reportes.
Jhosman: Fraudes o hurtos, actividades sospechosas, protocolos de actos inapropiados
con clientes y personal de Bancolombia.
Fernanda: Bueno como podrán ver Bancolombia es un excelente banco que busca lo
mejor para cada cliente siempre buscando ayudar a cumplir las necesidades de cada
cliente ofreciéndole una asesoría personalizada y protegiendo sus datos.
Jhosman: Hasta aquí llegamos por el día de hoy es un gusto haber estado con ustedes en
la emisión de hoy, gracias.
5. Estimado aprendiz tenga en cuenta que: “LOS CLIENTES DE HOY NO COMPRAN PRODUCTOS O
SERVICIOS, ADQUIEREN BENEFICIOS” Analice de forma individual la frase anterior y junto con su
instructor divida el grupo en tres y realicen la PNI (positivo, negativo, interesante) donde se
polemice sobre esta frase.

Positivo Negativo Interesante

La frase dice la verdad ya que
para el cliente de hoy busca
solamente adquirir beneficios
que los ayuden o se
beneficien.
Se puede volver un poco mas
complicado la venta de los
productos ya que primero el
asesor tiene que entrar en
sintonía con el cliente para
mirar que beneficios le
servirían para lograr una
venta.
El cliente de hoy es una
persona que busca beneficios
que ya no es tan fácil venderle
un producto ya que sabe
como organizar sus medios
financieros y como los piensa
distribuir en vez de solo
endeudarse y adquirir
servicios solo porque sí, si no
que tiene que tener una razón
algo que este fundamentado
para un beneficio para sí
mismo.

6. Las objeciones son manifestaciones inequívocas de que el cliente desea comprar. Escuche con
atención las explicaciones y argumentos que dará su instructor técnico frente al manejo de
objeciones en un proceso de ventas en el sector financiero. Complemente su formación visitando
el link: http://www.enciclopediafinanciera.com/habilidades-directivas/objeciones-a-las-
ventas.htm Después de las explicaciones anteriores, conforme cuatro grupos para que cada uno
analice uno de los siguientes interrogantes: ¿Por qué surgen las objeciones?, ¿Por qué surgen las
excusas?, ¿Qué es una objeción real?, ¿Cuáles son las objeciones más comunes en el cliente
financiero? Posteriormente, elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.

 ¿Porque surgen las objeciones? Es porque el cliente se encuentra insatisfecho. Por ende,
hay una baja probabilidad de compra y en diversas ocasiones esto se debe a la
desinformación

¿Qué es una objeción real? Trata cuando el cliente hace una objeción de una información
verdadera, esto suele decir que los clientes tienen interés.

¿Cuáles son las objeciones más comunes en el cliente financiero? Para librarse del
vendedor, Falta de dinero, Falta de necesidad, Necesidad no reconocida, Desean más
información, Por hábito o costumbre, Miedo a tomar una decisión equivocada, Miedo a
comprometerse, Para asegurarse de las ventajas, Necesidad de confiar en el vendedor y
en la empresa, Sentirse importante y respetado, Sentir que toma su propia decisión,
Oponerse al vendedor.
8. Es de vital importancia que este bien actualizado respecto a lo que sucede en el mundo a todo
nivel, por esto consulte de manera individual dos noticias económicas o financieras, y mediante el
juego de tingo tango socialícelas con su grupo.


Cómo impacta la devaluación del peso a la economía
colombiana
La revaluación significativa del dólar, que este 18 octubre se negoció por encima
de los $4.700, ha impactado sobre el valor de las monedas alrededor del mundo. A
nivel de América Latina, el peso colombiano es una de las más devaluadas.
De acuerdo con la plataforma Refinitiv, con corte al 14 de octubre, la devaluación
en el año corrido del peso argentino es del 47,7%; le siguen el peso colombiano
con el 16,5% y la del peso chileno con el 13,1%
¿Qué influye para que el dólar esté por las nubes? Según Diego Camacho,
economista senior de Credicorp Capital, factores internos y externos han llevado a
que el dólar alcance cifras históricas.

El riesgo de una recesión mundial en 2023 aumenta en

medio de alzas simultáneas de las tasas de interés
Cuando los bancos centrales de todo el mundo aumentan simultáneamente las tasas de
interés para responder a la inflación, el mundo podría estar avanzando poco a poco hacia
una recesión mundial en 2023 y una serie de crisis financieras en los mercados
emergentes y las economías en desarrollo que les podrían causar daños duraderos, según
un nuevo estudio integral del Banco Mundial
los inversionistas esperan que los bancos centrales aumenten las tasas de política
monetaria mundiales hasta casi un 4 % de aquí a 2023, una cifra que representa un
aumento de más de 2 puntos porcentuales por sobre el promedio de 2021.

9. Visite tres entidades bancarias diferentes entregadas por su instructor, realice el caso de cliente
incognito y evalué la calidad de servicio al cliente, el conocimiento del producto. Luego elabore
una espina de pescado. Socialice con su grupo .


10. De forma desescolarizada, observe los siguientes videos. Analice esta información y extraiga
los conceptos de: central de riesgo, cifin, acierta y habeas data. https://www.youtube.com/watch?
v=tS1Hcv3PJL0 , https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.

 Central de riesgo: Las centrales de riesgo almacenan tus datos de identificación, ubicación
demográfica, comportamiento de pago y nivel de endeudamiento. De acuerdo con la ley
1266 de 2008, suministran información sobre cómo las personas naturales y jurídicas han
cumplido con sus obligaciones en entidades como; financieras, cooperativas, almacenes y
empresas del sector real.

Cifin: Es un servicio privado de información, conformado por bases de datos de diversa

índole y origen, a través de las cuales se muestra el comportamiento comercial, crediticio
y financiero de las personas que son reportadas a ellas esta celebra contratos de afiliación
con diferentes personas jurídicas, de carácter privado o público.

Acierta: El score que se utiliza para la presentación de este servicio es Acierta, el cual
corresponde a una herramienta diseñada por Data Crédito Experian para el cálculo del
riesgo crediticio.

Habeas data: Es una acción jurisdiccional propia del derecho, normalmente constitucional,
que confirma el derecho de cualquier persona física o jurídica para solicitar y obtener la
información existente sobre su persona.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

1. Prepare una simulación de casos asesor-cliente en parejas asignadas por su instructor con el
objetivo de vender diferentes productos de captación y colocación. Apóyese en su ayuda – ventas
para aplicar todos los conocimientos del portafolio de productos y servicios, así como la
segmentación de clientes.

2. Visite una sucursal de la entidad financiera entregada por su instructor y a través de la

observación haga una lista de chequeo donde evalué la presentación personal, actitud, agilidad,
comportamiento, herramientas de trabajo del asesor comercial. Luego prepare casos reales con
diferentes tipos de clientes y mediante juego de roles por parejas aplique el proceso de venta,
técnicas de venta y manejo de objeciones. Su instructor valorará su lenguaje, actitud, desempeño
y presentación personal a través de una lista de chequeo.

Lista de chequeo Cumple No cumple

1. Saludo por parte del asesor X

2. Conocimientos del producto X

3. Cordialidad por parte de la entidad X
4. Manejo de las objeciones X
5. Lenguaje claro X
6. Despedida cordial X

3. Escoja un miembro de su familia y realice una simulación en la que usted es el asesor comercial.
Grave un video donde muestre el proceso de venta, manejo de objeciones y servicio al cliente.
Compártalo con su grupo para ser valorado a través de una lista de chequeo entregada por su
instructor.