Psa05 - Apoyo Psicológico Al Usuario

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PSA05- APOYO PSICOLÓGICO AL USUARIO

La asistencia que prestamos como profesionales de la salud va más allá de los aspectos técnicos
de la misma. Recuerda que la atención que dispensamos a los usuarios debe combinar la
humanización y la tecnificación. Ofrecer una asistencia de calidad a nuestros usuarios implica
tener en cuenta los factores psicosociales que acompañan a los problemas de salud y a las
diversas situaciones a las que se enfrentan las personas enfermas y sus familias. Para lograr su
satisfacción no es suficiente aplicar una asistencia correcta desde el punto de vista biológico, sino
que debemos conocer y controlar todos los aspectos de la relación que se establece entre la
persona y el entorno sanitario.
Diversos estudios ponen de manifiesto que los aspectos más valorados por los usuarios en la
asistencia sanitaria son:
• La eficacia en la resolución de sus problemas.

• El trato humano.
• La actitud del personal y la calidad de la información que reciben.
• Las prestaciones del servicio sanitario (instalaciones, comodidad, etc.).
OBJETIVOS
• - Saber reconocer a una persona con baja autoestima

• - Conocer las principales características de las distintas etapas de nuestro
ciclo vital.
• - Ser capaz de identificar las etapas del proceso de enfermar.
• - Reconocer en los clientes conductas clasificadas como mecanismos de
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defensa psicológica.
• - Poner en práctica la escucha activa en la oficina de farmacia.
Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

Educación y Formación Profesional.
Aviso Legal
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LA PERSONALIDAD
Caso práctico
María del Mar es una chica de veintidós años, clienta de la farmacia de Salvador.
Últimamente acude con asiduidad a la oficina de farmacia en busca de productos
para adelgazar. Habitualmente la atiende Rosa ya que ha establecido una relación
más cercana con ella.
Tras la última visita, Víctor le pregunta a

Rosa el motivo de estas consultas frecuentes
de María del Mar.
-Rosa: María del Mar está pasando por una

mala racha. Su novio la dejó por otra chica
hace unos meses y ella cree que es porque
la otra chica es más guapa. En resumen, que
lleva un tiempo algo obsesionada con el tema
de adelgazar, y la verdad es que está
fenomenal. -Víctor: Pues vaya faena. Ahora que conozco la situación, estaré atento
para otras ocasiones. Me gustaría poder ayudarla a salir del bache personal por el
que atraviesa.-Rosa: Bueno, como quieras pero te adelanto que no está en
disposición de escuchar mucho.-Víctor: Supongo que tendrá la autoestima por los
suelos, vamos que no es capaz de apreciar las cosas buenas que le rodean. De
todos modos haré todo aquello que pueda sin invadir su espacio, para conseguir
animarla un poco.-Rosa: Vaya, cuantas cosas aprendéis ahora en los institutos.
El concepto de personalidad ha sido ampliamente debatido y podemos encontrar una amplia

variedad de definiciones. Nosotros la definiremos como:
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La organización de las características psicológicas y físicas de una

persona que determinan la conducta propia o típica con la que cada
individuo afronta distintas situaciones.
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Características de la personalidad.
En el
apartado
anterior, nos
hemos
referido al
concepto de
personalidad
como algo
teórico que
no existe
realmente, es
decir, que no
se puede
observar
directamente.
Sin embargo,
analizando el
comportamiento de las personas, lo que hacen y lo que dicen, podemos deducir una serie de
características que la identifican y la hacen única para cada persona. Vamos a describir a
continuación algunas de las propiedades más importantes de la personalidad.
CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD
• Incluye todos los aspectos de conducta de un individuo, es decir, tanto sus conductas
observables como sus experiencias privadas (pensamientos, ideas, etc.).
• La personalidad es única e irrepetible para cada individuo.
• Se forma por la interacción de factores genéticos y ambientales, del aprendizaje y de las
experiencias de cada persona.
• La personalidad de un individuo se mantiene relativamente estable a lo largo del tiempo
aunque evolucione y se produzcan modificaciones.
• Las variaciones de la personalidad que se desarrollan a lo largo de la vida como
consecuencia del entorno, experiencias vividas, etc., se denominan ajuste de la
personalidad.
La personalidad se identifica a menudo, de manera equivocada, con otros términos relacionada

con ella: temperamento y carácter. Establezcamos las diferencias.
Al hablar de temperamento estamos haciendo referencia a la dimensión biológica e

instintiva de la personalidad. Durante la vida de cualquier persona las influencias
ambientales que recibe interactúan con su base temperamental, dando lugar a los rasgos
que la caracterizarán y la diferenciarán del resto.
El temperamento está determinado por la herencia genética, que influye de forma muy
notable en el funcionamiento de los sistemas nervioso y endocrino, es decir, en la
influencia relativa de distintos neurotransmisores y hormonas. Otros aspectos innatos, como
el nivel de alerta cerebral, también son importantes para el desarrollo de la personalidad.
El carácter en cambio es el componente aprendido de la personalidad. Aparece como
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consecuencia de las experiencias que vivimos, que influyen en nuestra forma de ser.
Si bien no existe un grado de acuerdo tan elevado en torno a la definición del carácter como
en el caso del temperamento, la mayoría de propuestas destacan el hecho de que se deriva
de la interacción social. Esto significa que depende del contexto en el que nos
desarrollamos, y por tanto tiene un origen cultural.
Así en la formación de la personalidad intervienen tanto la base biológica (temperamento),

como las influencias ambientales (carácter).
◦ Constitución física: diversas escuelas de psicólogos han establecido correlaciones entre la

constitución corporal y los rasgos psicológicos de los individuos.
◦ Creencias y valores: son interpretaciones estables que tenemos de los diversos aspectos
de la realidad, valores éticos, moral, etc.
◦ Autoestima: es la valoración que hacemos de nosotros mismos, a la que nos sometemos
sobre lo que hacemos, comparándolo con lo que hacen los demás.
◦ Motivaciones: la motivación es un conjunto de factores internos o externos que determinan
en parte las acciones de una persona. Está constituida por el conjunto de valores que hacen
que un sujeto «se ponga en marcha» para su consecución y conseguir el objetivo previsto.
◦ Aptitudes: es el conjunto de capacidades innatas y adquiridas que permiten nuestra
adaptación al medio en que nos desenvolvemos.
Autoevaluación
La valoración que hacemos de nosotros mismos se denomina:
Temperamento.
Carácter.
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Personalidad.
Autoestima.
Incorrecto. Representa la influencia en la personalidad de nuestra herencia

biológica.
Incorrecto. Representa la influencia del entorno en el desarrollo de la

personalidad.
Incorrecto. Es el término más amplio que incluye todos estos componentes.
Correcto.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
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Teorías de la personalidad.
¿Te has planteado alguna vez las razones por las que te has comportado de un modo
determinado ante una situación
concreta? La mayoría de las personas lo hemos hecho, analizando nuestro comportamiento o el

de personas relacionadas con nosotros.
Existen diversas teorías psicológicas para explicar la evolución de la personalidad, así como el
comportamiento de las personas de una forma determinada. A continuación describimos cada
una de ellas:
▪ Teoría psicodinámica de la personalidad: afirman que la conducta es el resultado de

fuerzas psicológicas que interactúan dentro del individuo y a menudo fuera de la conciencia.
Los principales exponentes de esta teoría son: Sigmund Freud y Carl Jung. Sigmund
Freud, destaca la importancia del funcionamiento del inconsciente y los conflictos
internos que surgen en los individuos al enfrentarse los instintos, la realidad y las
limitaciones que impone la sociedad.
SABER MÁS
Teoría de la personalidad de Freud
Para Freud, la personalidad humana es producto de la lucha entre nuestros

impulsos destructivos y la búsqueda de placer. Sin dejar a un lado los límites
sociales como entes reguladores.
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▪ Teoría de los rasgos o disposiciones.

Desarrollada por el psicólogo americano Carl Rogers y Gordon Allport. Sostiene que
todas las personas poseen una serie de atributos o características, denominados
rasgos o disposiciones, que determinan el comportamiento del individuo en la mayoría de
las situaciones y contextos en los que se relaciona. A diferencia del psicoanálisis,
considera que el ser humano no debe ser comprendido como resultado de conflictos ocultos
e inconscientes sino que tiene una motivación positiva y que, conforme a cómo evoluciona
en la vida, el hombre va logrando obtener niveles superiores de funcionamiento, teniendo
en cuenta que la persona es responsable de sus propias actuaciones.
▪ Teorías conductistas: el conductismo interpreta la personalidad como una conducta
habitual aprendida, como un modo estable de dar respuesta a los estímulos ambientales.
Niega la existencia de motivos inconscientes, disposiciones internas o rasgos, que
determinen la conducta humana. El concepto
clave para definir la personalidad es el hábito
adquirido de responder de una manera
determinada ante un estímulo. El factor más
decisivo de la conducta son los refuerzos
existentes, entendidos como los estímulos que
aumentan la probabilidad de que esta se repita
en el futuro. Los principales exponentes
fueron John B. Watson y Frederic Skinner.
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Para saber más

En este enlace puedes observar el experimento conductiva que realizó Watson
sobre un bebé ( Albert).
Teorías cognitivas: plantean que la conducta está guiada por la manera como se piensa y se
actúa frente a una situación; sin embargo, no deja de lado las contingencias que ofrece el
ambiente inmediato ante cualquier situación. El principales exponentes fue Bandura que
incorporó el concepto de aprendizaje por observación como uno de los principales puntos
teóricos.
RECURSOS
Si te interesa conocer con más profundidad las teorías de la personalidad más
relevantes organizadas por autores, puedes visitar el siguiente enlace.
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Evaluación de la personalidad (I).
La evaluación de la
personalidad sirve para
identificar posibles alteraciones
de la misma. Consiste en
analizar los distintos aspectos
que la conforman mediante
pruebas que cumplen una serie
de criterios. Debemos tener en
cuenta que cuando se evalúa
la personalidad no se busca
identificar la “mejor conducta”,
lo que queremos averiguar es
la conducta típica del sujeto,
es decir, como se comporta en
situaciones ordinarias.
Dependiendo de la teoría de la personalidad en la que se basen, estas pruebas pueden valorar

rasgos de la personalidad, aspectos inconscientes o conductas ante determinadas situaciones.
Por lo tanto, como la personalidad de un individuo es algo que no se puede ver ni tocar,
aunque sabemos que está presente en cada individuo, se deben de utilizar todas las
técnicas posibles, algunas de las cuales, detallaremos a continuación.
Distinguiremos cuatro INSTRUMENTOS BÁSICOS DE EVALUACIÓN:
1.- Entrevista personal: es la que se utiliza con mayor frecuencia para la evaluación de la
personalidad. Por medio de este método se obtiene información sobre lo que la persona
dice o hace.
+ -
» Entrevista
Reflexiona
¿Has realizado alguna vez un test de personalidad? ¿ Qué piensas sobre ellos?
Mostrar retroalimentación
Visita esta página web, haz alguno y reflexiona si el resultado se asemeja a
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la idea que tienes sobre ti mismo.
2.- Cuestionarios de personalidad: contienen una serie de preguntas que sirven para recabar
una primera información. Dentro del test existen distintos tipos de preguntas. Algunas de
ellas se incluyen para comprobar la sinceridad y la fiabilidad en las respuestas de los
sujetos.
Tienen la ventaja de que se pueden aplicar a

grupos numerosos de personas y corregirse por
medios informáticos. Como principal
inconveniente, no permiten un estudio en
profundidad del individuo.
3. Observación conductual directa: se observa al

individuo en la situación que se desea estudiar y se
analiza su comportamiento (tipo de conducta,
intensidad y frecuencia de la misma, etc.).
Autoevaluación
El tipo de prueba que se utiliza para evaluar la personalidad y que tiene como
ventaja el poder aplicarla a un grupo numeroso de personas y automatizar su
corrección mediante soportes informáticos es:
Observación conductual directa.

Los cuestionarios de personalidad.
La entrevista.
Los test proyectivos.
Incorrecto. Esta es una técnica de estudio individual.
Correcto.
Incorrecto. Esta es una técnica de estudio individual.
Incorrecto. Aunque algunos se pueden aplicar de forma grupal, su corrección

automatizada es muy compleja.
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Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
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Evaluación de la personalidad (II).
Reflexiona
¿Has visto alguna vez esta
imagen?
¿Sabes que pertenece a uno de

los test de personalidad más
conocidos?
¿Sabes cómo se llama este test?
Quizás te resulte familiar esta prueba tan peculiar, el test de Rorschach es

una técnica proyectiva que tiene como objetivo principal investigar y conocer
todos los rincones de nuestra mente, desde las ideas y tendencias más
evidentes, hasta nuestros miedos e inseguridades más profundos. Este test
de personalidad se basa en analizar las interpretaciones que cada persona
hace de distintas manchas de tinta.
4. Test proyectivos: son pruebas cuyo estímulo es ambiguo, da libertad de respuesta al sujeto
sin que la persona sea del todo consciente del objetivo que se persigue con dicha evaluación.
Esto permite que a través de la respuesta se ponga de manifiesto o se proyecte al exterior los
estilos básicos de personalidad del sujeto y los estados transitorios por los que atraviesa. Como
ejemplos de test proyectivos tenemos el test de Rorschach y el test de apercepción temática TAT
de Murray (se deben crear historias a partir de escenas presentadas en una serie de láminas).
Estos métodos permiten obtener información de la persona a nivel emocional y afectivo.

Respecto a los inconvenientes podemos citar la posible subjetividad en la interpretación de los
resultados. Por ello los test proyectos no pueden utilizarse como medios únicos para el
diagnóstico. La información que ofrecen estas técnicas son hipótesis de trabajo que deben ser
corroboradas por otros test cuantificables como los test de personalidad y por la entrevista al
paciente.
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Para saber más

Observa la imagen que se muestra en el siguiente enlace.
¿Qué será esto? ¿Un monstruo aterrador? ¿Dos osos amigables? ¿U otra cosa
totalmente diferente? Durante casi un siglo, se emplearon diez láminas con
manchas de tinta como estas para realizar pruebas de la personalidad casi
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místicas. Por mucho tiempo, fueron confidenciales entre el psicólogo y sus

pacientes y se sostenía que las enigmáticas imágenes podían evidenciar el
funcionamiento de la mente humana.
Ahora, prueba a realizarlo tú.
Realización del test
RECURSOS
En este enlace podrás observar en formato línea del tiempo, todos los avances
que se han dado en psicología clínica hasta nuestros días.
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ETAPAS EVOLUTIVAS EN PSICOLOGÍA
Caso práctico
Ha llegado el otoño y desde hace unas
semanas han aumentado los casos de la
COVID-19 en el barrio donde está la farmacia
de Salvador.
Carlota una de las hijas adolescentes de la

familia García, está pasando la enfermedad
con síntomas como fiebre y conjuntivitis y se
encuentra aislada. Encarna, su madre, acude
a la farmacia a retirar los medicamentos que
le ha mandado el médico. Salvador, que la conoce desde hace muchos años, se da
cuenta en seguida de que su clienta está muy preocupada sin necesidad de que se
lo diga con palabras.
-Salvador: Encarna, te veo muy seria. ¿ Te encuentras bien?-Encarna: La verdad

es que no lo estoy, no es sólo por Carlota, la enfermedad evoluciona bien, pero esta
insoportable, encerrada en casa sin poder ver a sus amigas y sintiéndose una
“apestada”. Además, ya sabes que mi casa es pequeña y el resto de la familia nos
hemos puesto nerviosos con el tema. Por un lado tengo a mi madre, ya sabes que
desde quedó viuda aunque sigue viviendo en su casa. Está un poco obsesionada
con la situación y no para de decirme, eso si, sin que la oiga el resto de la familia,
que si coge el virus será su final, que no quiere ser un estorbo, etc. Por otra parte
está Paco, como es autónomo, no puede dejar su trabajo, y más en los tiempos que
corren.
-Salvador: ¡Vaya panorama! Entiendo como estás, pero eres una mujer fuerte y
esto pasará en unos días. Ya sabes que no todas las personas afrontamos las
enfermedades de igual manera, los miedos e inquietudes de tu hija y de tu madre
son totalmente diferentes porque su perspectiva de la vida también lo es.
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La oficina de farmacia es un establecimiento sanitario que se caracteriza por estar

disponible para prácticamente todo tipo de usuarios, tanto niños, como adultos como a
personas mayores. Esta realidad nos obliga a estar preparados para atender a personas
con una gran variedad de condicionantes. Por ello, y con el objetivo de prestar una
asistencia de calidad y el apoyo psicológico adecuado, es necesario que conozcamos las
características psicosociales de las distintas etapas evolutivas del ser humano.
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La infancia.
Todos
conocemos la
importancia de
la infancia en el
desarrollo
psicológico de
las personas. Es
probable que
hayas tenido
conocimiento de
noticias o
sucesos, a través
de los medios de
comunicación, en
las que se
relacionan o se
explican
alteraciones de la
conducta con
problemas o traumas de la edad infantil.
Vamos a hacer una breve descripción de las características generales de la infancia, realizando
una división por intervalos de edad.
• Primera infancia. De 0-2 años.
Es la etapa de desarrollo sensoriomotor. El bebé se relaciona con el mundo a través de los

sentidos. Aparece el lenguaje. La relación madre-hijo condiciona la evolución emocional y
afectiva del niño (desarrollo del apego).
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• Infancia intermedia. De 2-7 años.
Es la etapa preoperacional. Aparece la función simbólica, donde el niño adquiere la capacidad

de utilizar objetos para representar a personas o situaciones. Se desarrolla el lenguaje y se inicia
la lecto-escritura. Empieza el desarrollo del autoconcepto y la autoestima. Adquiere autonomía,
tiene interés por aprender y conocer todo lo que le rodea.
• Infancia tardía. De 7-11 años.
Es la etapa de las operaciones concretas. Es la edad de la razón, su inteligencia se vuelve más

lógica, aumenta su capacidad de concentración y perseverancia en la realización de las
actividades. Se producen grandes avances intelectuales y psicosociales (socialización)
donde la escolarización es uno de los elementos claves. Este proceso de socialización del niño
implica la adquisición de conductas, valores, normas, etc., propios del contexto social y cultural.
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Los referentes sociales más importantes para el niño son:
• La familia. Es el entorno de socialización primario.

• El profesorado. La escuela complementa bien el proceso de socialización siempre que no
existan contradicciones con el ámbito familiar en relación a valores y normas.
• Los pares, amigos de su misma edad. La relación con sus iguales facilita la socialización.
El concepto de la amistad evoluciona. En una primera etapa es una relación interesada para
posteriormente ir introduciendo los principios de confianza y reciprocidad.
Autoevaluación
La etapa de las operaciones concretas en el niño se da entre:
Desde cero a dos años.
De dos a cuatro años.
De siete a once años.
De cuatro a siete años.
Incorrecto. Etapa de desarrollo sensoriomotor.
Incorrecto. Etapa preoperacional.
Correcto.
Incorrecto. Etapa preoperacional.
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Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
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La adolescencia.
La adolescencia viene determinada por
una serie de cambios físicos que
denominamos pubertad. Durante la
misma se producen una serie de cambios
morfológicos, la maduración sexual y un
rápido crecimiento corporal. En esta etapa
se reestructura la imagen psicológica y
física que se tiene de uno mismo.
A nivel psicológico y social podemos

destacar:
• Desarrollo intelectual: se adquiere la

capacidad de pensar de forma abstracta,
aplicar hipótesis, etc.
• Búsqueda de la identidad personal: los
numerosos cambios así como su acercamiento a la vida adulta desconciertan a los
adolescentes que tratan de saber quiénes son y qué quieren en la vida. Estos cambios se
reflejan en sus relaciones con los demás, en el aspecto personal, la vestimenta, etc.
• Búsqueda de la independencia.
• Descubrimiento de la sexualidad.
• Pertenencia a un grupo: hay un alejamiento de la familia y un acercamiento a su grupo
social, los amigos les aportan seguridad, apoyo, proyectos compartidos, etc.
Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones no corresponde a la adolescencia:
Desarrollo de la actividad laboral.

Descubrimiento de la sexualidad.
Búsqueda de la independencia.
Alejamiento de la familia.
Correcto.
Incorrecto. Es una característica típica de la adolescencia.
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Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
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La edad adulta.
La edad adulta no es homogénea ni
estable. Las personas adultas
experimentan numerosas vivencias y
acontecimientos que determinan su
desarrollo. Los adultos son mucho
menos uniformes que los niños o
adolescentes. El estudio de la misma
ha llevado a los investigadores a
diferenciar tres etapas:
• Etapa adulta temprana. Entre los 20

y los 40 años. En esta etapa de la
vida muchas personas se casan y
tienen hijos. Se desarrolla del todo la
identidad propia y la capacidad
intelectual se convierte en algo más complejo.
• Edad adulta intermedia. Entre los 40 y los 60 años.
Es el momento en el que muchas personas se replantean el sentido de la vida y comienzan

a sentir los primeros deterioros en la salud física.
A pesar de ello, se pueden identificar una serie de vivencias comunes muy importantes de
esta etapa: establecimiento de relaciones de pareja, la actividad laboral y la
posible experiencia de ser padres.
• Edad adulta tardía. Comprende desde los 65 años en adelante. La mayor parte de las
personas siguen teniendo buena salud física y mental, aunque poco a poco decaen. Se
produce una aceptación del fin de la vida.
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Analizando los acontecimientos más significativos, podemos resaltar:
A nivel físico se llega al máximo de las capacidades, manteniéndose estabilizadas durante un

largo periodo de tiempo. Hacia el final de la vida adulta comienza el declive paulatino del estado
físico.
A nivel psicológico se alcanza la máxima capacidad mental debido al desarrollo de los diversos
factores intelectuales (memoria, concentración, etc.).
A nivel afectivo:
• Los conflictos y crisis que conlleva las exigencias de la vida adulta desarrollan un proceso
de maduración personal. Las personas que no son capaces de asumir los momentos
difíciles de la vida pueden sufrir desajustes emocionales severos.
• La actividad laboral determina el desempeño de diferentes roles profesionales y una
posición social determinada.
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• El ciclo evolutivo de la familia pasa por varias etapas, establecimiento de relaciones

estables, paternidad/maternidad, etc., en las que el adulto debe desarrollar una serie de
habilidades para superarlas positivamente.
Autoevaluación
Relaciona los diferentes acontecimientos con la etapa evolutiva a la que
corresponden:
Acontecimientos Relación Etapa
Experiencia de ser padres. 1. Infancia.
Proceso de socialización escolar. 2. Edad adulta.
Búsqueda de la identidad. 3. Adolescencia.
Enviar
La escuela es fundamental en el proceso de socialización del niño. Durante

la adolescencia se va construyendo la identidad personal, mientras que la
experiencia de ser padres es propia de la edad adulta.
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Las personas mayores. Vejez.

No te sorprenderá si te decimos que ese
grupo de población aumenta de forma
constante. Además el cambio del modelo
familiar y de los valores de la sociedad
donde se prima la juventud, la imagen
corporal y la eficacia laboral, está
originando en este grupo, apartados del
mundo laboral y con mayores necesidades
de cuidados, situaciones de aislamiento
social y desamparo cada vez más
frecuentes. En nuestro trabajo diario en la
oficina de farmacia nos encontraremos con
este tipo de situaciones.
El envejecimiento supone una serie de

cambios tanto a nivel físico como
psicosocial. Si bien es cierto que el
proceso de envejecimiento supone una
disminución de las capacidades físicas, no
podemos identificar envejecimiento con
enfermedad. Vamos describir algunos de
estos cambios.
A nivel físico.
• Disminución de la eficacia funcional.

• Hipotermia.
• Pérdida de masa muscular y de movilidad.
• Pérdida de agua.
• Trastornos del sueño.
• Perdida de agudeza en los sentidos.
• Aumento en la incidencia y prevalencia de las enfermedades crónicas e incapacitantes.
Debes tener en cuenta que envejecer es un proceso individual que depende de multitud de
factores tales como la genética, el entorno social y laboral, el estado de salud, etc.
A nivel psicológico.
• Deterioro de las funciones intelectuales. Memoria, capacidad de abstracción y atención.

• El funcionamiento mental no depende exclusivamente de la edad, depende de otros
factores como la personalidad, el entorno social, etc. Existen múltiples ejemplos de
personas mayores que han hecho enormes aportaciones a la sociedad.
• Pueden presentar ciertas regresiones a etapas infantiles (actitud egocéntrica).
• Tendencia a las depresiones y a la inestabilidad emocional (cambios de humor ante
situaciones sin importancia.)
• La aceptación de la proximidad de la muerte.
• La jubilación. No siempre es aceptada de manera positiva ya que pueden sentirse

desplazados y no útiles para la sociedad y su familia.
• Gestión del tiempo libre. De igual manera, el tiempo libre que no se aprovecha
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adecuadamente puede llegar a ser una

carga para la persona mayor.
• Soledad y aislamiento social. El
distanciamiento de los hijos, la viudedad,
las relaciones sociales perdidas con la
jubilación, etc., suponen un elemento muy
negativo que a veces supone una carga en
el día a día.
• La pérdida de recursos económicos limita
igualmente la forma de vida. Recordemos
los determinantes sociales de salud vistos
en la unidad 1 del Módulo.
Por todo esto, es muy importante que las personas mayores se mantengan activas,
independientes y comprometidas con sus actividades el mayor tiempo posible.
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CAMBIOS PSICOLÓGICOS. ADAPTACIÓN A

LA ENFERMEDAD
Caso práctico
Ya es final de otoño, y durante la última semana
apenas ha salido el sol. A pesar del tiempo, en la
farmacia de María reina un buen ambiente y
Mónica lleva trabajando toda la mañana, los
resfriados y las gripes no dan tregua. En esos
momentos, entra Adolfo, un cliente de la
farmacia que acaba de prejubilarse, aunque él
no quería. Acaba de cumplir 58 años y todavía
se siente con ganas de trabajar, pero en su
empresa están renovando la plantilla con gente joven.
-Adolfo: Buenos días, Mónica. Vengo a llevarme los medicamentos que me han
recetado.
-Mónica: Te han recetado diazepam, ¿tienes problemas para dormir?
-Adolfo: No, lo que pasa es que estos médicos no tienen ni idea, me dan pinchazos
en el pecho y creo que se me duerme el brazo izquierdo pero mi médico me dice
que estoy nervioso y que me tome este medicamento para estar más relajado.
-Mónica: Adolfo, debes confiar en tu médico, ¿No te hicieron un estudio y todas las
exploraciones cardíacas hace sólo dos meses?
-Adolfo: Otro inútil el cardiólogo. No se puede confiar en ninguno de ellos. Tendré

que buscar un médico que de verdad sea competente y pueda diagnosticar qué me
pasa.
Cuando se marcha Adolfo, María llama a Mónica para comentarle algunos detalles
de la conversación con Adolfo.
-María: Mónica, quiero comentarte algo sobre Adolfo. Seguramente algo habrás
percibido, pero es un hombre con un perfil psicológico problemático, bastante
hipocondríaco. Desde que se jubiló ha empeorado, así que debes estar atenta e
intentar orientarlo siempre que puedas. Si tienes problemas cuando lo atiendas, no
dudes en llamarme.
-Mónica: Gracias, María.
Recuerda que comenzamos este módulo formativo, en la primera unidad de trabajo, concretando
los conceptos de salud y enfermedad. En aquel momento hablamos cómo han evolucionado los
mismos , en el caso de la enfermedad nos quedamos con esta definición:
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+ -
» Enfermedad
Parte del proceso de adaptarnos a una enfermedad es atravesar sus diferentes etapas, y esas
etapas pueden tomar diferente cantidad de tiempo para superarlas. Es un camino emocional,
largo, y la mayoría de la gente no dispone de las habilidades necesarias para poder lidiar con él.
Tanto el paciente como las familias debemos ajustarnos a un diagnóstico y a un plan de
tratamiento ya que nuestro día a día se ve alterado.
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La persona enferma.
La enfermedad es
un hecho individual
que cada persona
vive e interpreta de
una forma
particular. Este
modo de entender
la situación que
atraviesa,
determina la
manera de afrontar
y responder de
cada uno ante la
enfermedad.
Parece lógico que

las enfermedades
sean
consideradas de
un modo integral,
es decir,
considerar que
cuerpo y mente
forman un
conjunto
indisoluble,
admitiendo las
influencias
recíprocas entre
factores biológicos
y psicológicos que
desencadenan las enfermedades. Por tanto, es necesario reivindicar la humanización de la
asistencia sanitaria, donde consideremos todos los aspectos de las personas que atendemos, su
realidad individual y social, evitando criterios biologicistas inflexibles y escuchándolas en el
sentido amplio de la palabra.
Las personas que enferman, suelen presentan una serie de características generales:
Características presentes en situaciones de enfermedad.
Sufrimiento:
• Presencia de malestar físico o psíquico.
Miedo, ansiedad:
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• Ansiedad sobre sus posibilidades vitales o de futuro.

• Miedo al dolor, a tratamiento o exploraciones cruentas.
• Temor al medio sanitario, etc.
Soledad, desorientación:
• Son vivencias individuales que no se pueden compartir.

• Aislamiento producido por los cambios en la vida diaria de las personas que
enferman.
• Desorientación respecto a lo que le sucede a nuestro organismo.
Sensación de indefensión y vulnerabilidad:
• Indefensión ante la enfermedad.

• Vulnerabilidad ante el medio sanitario e incluso los profesionales del mismo.
Invalidez e incapacidad:
• De una manera u otra se limita y condiciona la actividad cotidiana de las

personas.
Frustración y agresividad:
• Comportamiento agresivo con las personas que le cuidan (familia o personal

sanitario).
Además sabemos que no todas las personas viven y asimilan la enfermedad de igual
manera. Esto es debido a una serie de factores que determinan como será esta experiencia en
los distintos individuos. Podemos citar:
• Tipo de enfermedad y su gravedad (síntomas, tipo de tratamiento, pronóstico, etc.).

• Características de la personalidad.
• Aspectos individuales y sociales: edad, sexo, nivel cultural, nivel económico, etc.
• Experiencias anteriores con la enfermedad.
• Entorno familiar (reacciones, nivel de atención que recibe por ellos, etc.).
• Creencias y valores.
APLICACIÓN OFICINA DE FARMACIA
En este enlace podrás ver 5 pasos a seguir

para lograr una comunicación positiva en la
oficina de farmacia.
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Autoevaluación
Las limitaciones sobre la actividad cotidiana de las personas que implican
muchas enfermedades podemos relacionarlas con el término:
Agresividad.
Incapacidad.
Desorientación.
Ansiedad.
Incorrecto. Se relaciona con el comportamiento violento que expresan algunas

personas enfermas.
Correcto.
Incorrecto. Se relaciona desconocimiento de lo que le pasa a nuestro

organismo.
Incorrecto. Se relaciona con el temor a las expectativas de vida futura o a los

tratamientos, exploraciones, etc.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
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Etapas del proceso de enfermar.
Reflexión
Recuerda la última vez que te
• ¿Por
pusiste enfermo, seguramente te
qué
harías estas preguntas:
me
siento
mal?
• ¿Se lo
digo a
mi
familia?
• ¿Voy al médico?
RETROALIMENTACIÓN
Cuando enfermamos, atravesamos por una serie de etapas que llevan

asociadas unos comportamientos y emociones (conductas de enfermedad).
Estas etapas constituyen el proceso de enfermar.
No todos respondemos de igual manera ante durante las etapas que conforman la enfermedad,
ya que:
• No siempre que se enferma se pasa por todas las etapas.

• La forma de responder de cada persona depende de sus características personales y de su
entorno social y cultural.
• La duración de las etapas es variable.
Distinguimos las siguientes etapas de la enfermedad:
1) Etapa inicial.
Corresponde a la aparición de los síntomas y signos de la enfermedad. Cada individuo los valora
e interpreta según su experiencia previa, expectativas, actitudes, etc. La respuesta puede ser:
• Negar la enfermedad o banalizarla. “Ya se me pasará”, " Esto no es nada",etc.
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• Afrontar la enfermedad, empezando por aceptar la presencia de los síntomas y

reconociendo que hay un problema.
2) Conciencia de la enfermedad.
La actitud de afrontamiento de la enfermedad permite llegar a esta segunda etapa, donde la

persona asume el rol de enfermo. Los comportamientos más característicos de este momento
son:
• Comunicárselo a las personas allegadas, familia y amigos.

• Valoración de las opciones terapéuticas. Autotratamiento, remedios populares, sistema
sanitario.
3) Intervención del sistema sanitario.
La persona enferma acude al sistema

sanitario en busca de:
• Confirmación o no de la enfermedad.
• Explicación de lo que sucede.
• Tratamiento curativo o al menos que le
permita reincorporarse a su vida normal.
• Puede ocurrir que no se acepte la decisión
de los profesionales sanitarios tanto en el
caso de un diagnóstico positivo, la persona
niega la existencia de la enfermedad, como
en el caso de un diagnóstico negativo, la
persona busca otros profesionales que le
confirmen la enfermedad.
4) Estado de enfermedad.
Es la fase de rol de paciente dependiente.

La persona asume que está en situación de
dependencia, necesita cuidados y
habitualmente debe abandonar sus
actividades y responsabilidades cotidianas.
5) Convalecencia y rehabilitación.
Desaparecen progresivamente los síntomas hasta la recuperación total. Es una fase positiva.
Autoevaluación
¿A qué etapa del proceso de enfermar corresponde la siguiente frase “seguro
que no es nada”?
Estado de enfermedad.
Rehabilitación.
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Intervención del sistema sanitario.

Fase inicial.
Incorrecto. En esta etapa, la persona asume la enfermedad y la necesidad de

cuidados.
Incorrecto. Es la etapa de recuperación y desaparición de los signos y

síntomas.
Incorrecto. Es la etapa de búsqueda de ayuda profesional.
Correcto.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
38 de 94 27/02/2024, 14:17
El proceso de adaptación a la enfermedad.
Reflexiona
¿Cómo reaccionas cuando
compruebas que tienes fiebre o al
sentirte mareado y con náuseas?
Cualquier problema de salud provoca una serie de reacciones conductuales

y emocionales en nosotros. En esta unidad verás las respuestas adaptativas
que se dan ante un proceso de enfermedad.
Como hemos dicho anteriormente, cualquier problema de salud provoca una serie de reacciones
conductuales y emocionales en nosotros. En las dolencias pasajeras o de corta duración, estas
reacciones pueden ser muy limitadas, sin embargo, en enfermedades más largas o graves
tenemos que afrontar la enfermedad con el objetivo de disminuir las consecuencias negativas de
la misma para así lograr un mayor bienestar emocional. Es importante distinguir entre
afrontamientos adaptativos de la enfermedad y afrontamientos no adaptativos de la misma.
Afrontamientos adaptativos de la enfermedad.
Son aquellos que ayudan al individuo disminuyendo el sufrimiento del mismo ya sea porque
buscan solucionar el problema de salud o al menos controlar las alteraciones emocionales que
este provoca:
• Afrontamiento dirigido al problema: intenta evitar las consecuencias negativas que

puede ocasionar la enfermedad. Es una adaptación positiva.
◦ La persona busca soluciones, se informa.
◦ Valora alternativas terapéuticas .
◦ Adopta hábitos de vida saludables, etc.
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• Afrontamiento dirigido al control de las emociones: el objetivo es disminuir el estado de

ansiedad y estrés que produce la enfermedad. Se pueden tomar distintas medidas para
minimizar esta situación.
◦ Técnicas de relajación.
◦ Planificación de actividades de ocio.
◦ Actividades sociales.
Afrontamientos no adaptativos de la enfermedad.
Son mecanismos que no disminuyen el malestar, no ayudan a la recuperación de la salud y
40 de 94 27/02/2024, 14:17
suelen deteriorar las condiciones de vida de los individuos. Algunos de estos son:
• Pensamientos negativos: no hay solución, no soportarán los tratamientos, etc.

• Sentimientos de culpa: hacia ellos o hacia otros, responsabilizándolos de sus dolencias.
• Conductas egocéntricas: que estén pendientes de ellos, llamar la atención, etc.
• Conductas de aislamiento: evitando el contacto con la gente.
Actividad de lectura
En este artículo se presenta la iniciativa LifeTime, un proyecto de colaboración en

el que se incluyen alrededor de 90 instituciones de investigación y cuentan con el
apoyo de 80 compañías, con el objetivo de crear un nuevo tipo de medicina que
acabe con el estancamiento del progreso frente a algunas de las dolencias con más
impacto como el Alzheimer o algunos tipos de cánceres.
RECURSOS
La entrevista motivacional se ha definido como una herramienta para ayudar a los
pacientes a adquirir un compromiso y a alcanzar el deseo de cambiar. Desde la
óptica del farmacéutico deL personal sanitario se busca el compromiso con
objetivos relacionados tanto con la farmacoterapia como con hábitos saludables,
para alcanzar la situación clínica ideal dentro de la realidad propia de cada paciente
Durante la entrevista motivacional debe prevalecer siempre una premisa básica: los
objetivos que se van a planificar en nuestros pacientes deben ser claros, realistas y
alcanzables.
En este enlace, a partir de la página.23 dispones de un claro ejemplo de como

efectuar una entrevista emocional a pacientes con enfermedades
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oncohematológicas.
42 de 94 27/02/2024, 14:17
REACCIONES ANTE LA ENFERMEDAD
Caso práctico
Mónica ha llegado agotada a casa. Víctor la
llama para ir al cine pero ella le dice que se va a
quedar en casa descansando.
-Mónica: Víctor, he pasado una jornada

totalmente estresante. No hemos parado en toda
la mañana, la farmacia ha estado abarrotada.
Me angustia no poder atender adecuadamente a
un montón de personas que confían en nosotros
y no poder prestarles el servicio correcto. Para colmo ha venido un cliente que
siempre se hace los controles de colesterol en nuestra oficina, padece un miedo
incontrolable a que le pinchen y prefiere el método de punción en el dedo. Pues a
pesar de todos nuestros esfuerzos, ha sufrido un auténtico ataque de pánico,
temblando, sudando y sin apenas poder hablar. -Víctor: ¡Menudo marrón! Y con la
farmacia llena.-Mónica: Menos mal que María es una profesional como la copa de
un pino. Inmediatamente ha procurado tranquilizarlo, con ese tono de voz suave
que utiliza particularmente en estos casos, se ha sentado con él y poco a poco lo
ha ido relajando. Mientras tanto, nosotras hemos procurado evitar que el resto de
los clientes aumentaran su nerviosismo, atendiéndolos rápidamente pero sin que
ellos lo apreciaran. Todo esto me ha dejado exhausta.-Víctor: Espero que
descanses y mañana tengas mejor día.
Te habrás dado cuenta que una de las ideas centrales a tratar en esta unidad, es como las
características individuales de cada persona condicionan la vivencias y la conducta ante la
enfermedad. Sin embargo, si analizamos los comportamientos podemos encontrar una serie de
patrones que se repiten en casi todas las personas enfermas.
Algunas de las reacciones más frecuentes ante la enfermedad, presentes en mayor o menor
medida en todas las personas son:
Reacciones Descripción
Respuesta emocional cuando la

Estrés y ansiedad.
persona se ve amenazada.
Agresividad y Surge como respuesta a las

hostilidad. amenazas.
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Trastorno del estado de ánimo

Depresión.
(tristeza).
Se niega la existencia del

Negación.
problema.
El paciente delega sus

Dependencia. responsabilidades en otras
personas.
Regresión Comportamientos poco maduros.
¿Identificas alguna de ellas?
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Estrés y ansiedad.
Conocimiento previo
¿ Recuerdas lo que era el " Síndrome de Burn Out"? Te damos una pista, lo has
visto en uno de los módulos que estás cursando en este curso.
Reflexiona
¿Te has sentido alguna vez estresado? Casi todos nosotros usamos este término
de forma habitual, pero, ¿conocemos realmente su significado?
45 de 94 27/02/2024, 14:17
El estrés es la reacción de su cuerpo a un desafío o demanda. En pequeños

episodios el estrés puede ser positivo, como cuando le ayuda a evitar el
peligro o cumplir con una fecha límite. Pero cuando el estrés dura mucho
tiempo, puede dañar su salud.
Es frecuente utilizar de forma indistinta los términos estrés y ansiedad, pero
como veremos a continuación no significan lo mismo.
Como decíamos anteriormente, estrés y ansiedad son dos conceptos diferentes.
El estrés es la respuesta psicológica y fisiológica ante un estímulo o situación

amenazante para la persona.
El estrés no es en sí mismo negativo, es una respuesta de protección y preservación

que potencia la supervivencia de la especie. Sin embargo, si la respuesta es
desproporcionada en intensidad, frecuencia o duración pierde su eficacia y produce un
efecto negativo sobre el individuo (fatiga, disfunciones sexuales, mayor sensibilidad a
otras enfermedades, etc.).
Mientras que el estrés puede entenderse como una sobrecarga para el individuo, y hace especial
referencia a los aspectos fisiológicos (aumento de la frecuencia cardiaca y respiratoria, descargas
hormonales, etc.), la ansiedad es un sentimiento subjetivo.
La ansiedad es una respuesta

emocional desagradable que surge en
una situación que el individuo percibe
como amenazante. Es el estado
emocional con que afrontamos esas
circunstancias.
Se caracteriza por sentimientos de

malestar, preocupación, miedo, estados
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de hipervigilancia, etc.
El estrés produce ansiedad pero no

todos los individuos con ansiedad
padecen estrés. La ansiedad puede
surgir sin causa aparente. Hay
personas con ansiedad que no saben por qué la sufren.
Todas las personas sentimos cierto grado de ansiedad como respuesta adaptativa ante
distintas situaciones, sin embargo, cuando esta respuesta emocional se manifiesta de forma
desmedida (intensidad, frecuencia, duración, tipo de estímulo, etc.) adquiere un carácter
patológico.
Ansiedad normal Ansiedad patológica
Episodios poco frecuentes. Episodios frecuentes.

Características generales Intensidad leve o media. Intensidad alta.
Duración limitada Duración prolongada
Situación o estímulo
Reacción esperable y común Reacción desproporcionada
estresante
Grado de sufrimiento Limitado y transitorio Alto y duradero
Grado de interferencia en la
Ausente o ligero Profundo
vida cotidiana
Autoevaluación
Completa los huecos en las siguientes frases:
a. El estrés produce ansiedad pero no todos los individuos con

padecen estrés.
b. Es la respuesta psicológica y ante un estímulo o
situación amenazante para la persona.
c. La ansiedad es una respuesta desagradable.
Enviar
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El estrés puede entenderse como una sobrecarga para el individuo, y hace

especial referencia a los aspectos fisiológicos mientras que la ansiedad es un
sentimiento subjetivo.
APLICACIÓN OFICINA FARMACIA
1. Aquí te dejamos un
enlace sobre un
protocolo elaborado por
un laboratorio
farmacéutico. Este te dará
herramientas para
abordar los distintos
estados de ánimo que
presenten los clientes
en la farmacia.
2. La crisis de
coronavirus está
teniendo un impacto en
la salud mental del
personal sanitario. Es el caso de la farmacia comunitaria, que viven esta situación
excepcional en primera línea.En este enlace puedes documentarte acerca de este
fenómeno.
48 de 94 27/02/2024, 14:17
Mecanismos de defensa ante la enfermedad.

En el apartado anterior
hemos visto que la
experiencia de la
enfermedad es una
situación estresante para
las personas y que puede
hacer peligrar el equilibrio
psicológico de las mismas.
Llegado a este punto,

veremos que en ocasiones
y de manera no
consciente, los individuos
pueden desarrollar
comportamientos
automáticos para liberarse
de esas tensiones. Es lo
que denominamos
mecanismos de defensa
psicológicos.
Estos no eliminan la
causa que provoca el
estrés y la ansiedad sino
que intentan minimizar sus
consecuencias. A
continuación realizaremos una breve descripción de los principales mecanismos de defensa
psicológica.
Conductas de evitación.
• Represión: mecanismo por el cual el inconsciente borra o descarta eventos y

pensamientos que serían dolorosos si se mantuvieran en el nivel consciente. Por ejemplo,
la persona afectada de una enfermedad cardiaca evita cualquier comentario o información
sobre las enfermedades del corazón.
• Negación: mecanismo por el cual el sujeto trata aspectos evidentes de la realidad como si
no existieran.
• Racionalización: se crean explicaciones incorrectas que encubren el problema. Sirven
para convencerse de algo y evitar aquello que le crea ansiedad. Por ejemplo, la persona
con dependencia a los somníferos que justifica su consumo porque tiene problemas y
necesita estar descansado.
Conductas regresivas.
Consiste en refugiarse en un etapa de desarrollo anterior más satisfactoria y adoptar conductas

propias de la misma. Ej. Mostrar comportamientos pueriles (caprichos, celos, etc.).
Conductas de aislamiento.
Mecanismo por el cual se separan los recuerdos de los sentimientos como manera de poder
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soportar los hechos.
Conductas de distorsión de la propia imagen o la ajena.
Consiste en atribuir cualidades muy positivas (idealización) o muy negativas (devaluación) a los
demás o a uno mismo.
Parte de los mecanismos de defensa citados anteriormente están presentes en la

mayoría de las personas y no se consideran patológicos, mientras que otros, como por
ejemplo las conductas de evitación, se consideran inadecuados y si persisten son
considerados como tales.
50 de 94 27/02/2024, 14:17
Autoevaluación
La racionalización es un mecanismo de defensa que lo clasificamos como:
Conductas de evitación.
Conductas de aislamiento.
Conductas de distorsión de la imagen.
Conductas de regresión.
Correcto.
Incorrecto. Separación de recuerdos y sentimientos, no es conducta de

evitación.
Incorrecto. Atribución de cualidades a otros o a nosotros mismos.
Incorrecto. Adopción de conductas de etapas anteriores más satisfactorias.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
51 de 94 27/02/2024, 14:17
Trastornos psíquicos asociados a la

enfermedad.
Hasta este momento hemos estudiado que la enfermedad amenaza el equilibrio psicológico de
las personas produciendo una serie de reacciones emocionales tales como el estrés y la
ansiedad. A partir de ese momento, se ponen en marcha una serie de mecanismos de
defensa psicológica. Si estos fallan, aparecen trastornos como la angustia, pánico, fobias, etc.
Por tanto, uno de los tipos de trastornos más frecuentes asociados a la aparición de la
enfermedad son los trastornos de ansiedad.
Trastornos de ansiedad Descripción
Se consideran términos equiparables. Hablamos

de angustia cuando predominan las
Angustia manifestaciones corporales o somáticas frente a
las psíquicas. Sensación de ahogo y tendencia a
la paralización.
Período de miedo intenso, terror e impulsos de

Ataques de pánico escapar.
Respuesta emocional ante una situación u objeto

concreto que representa un peligro para el
Miedo individuo. La ansiedad es una emoción más
difusa y menos concreta que el miedo.
Forma especial de miedo que queda fuera del

control de quien lo padece. Es una reacción
Fobias desproporcionada e irracional ante la presencia
de objetos, situaciones o actividades concretas.
Ansiedad frecuente y preocupaciones constantes

Trastorno de ansiedad y escasamente realistas sobre la salud. Este
generalizada trastorno puede darse también en familiares de
personas con enfermedades graves.
Pensamientos e ideas recurrentes y persistentes

Obsesiones que la persona no puede desechar mediante su
voluntad, y que le causan ansiedad y malestar.
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En otras ocasiones las personas que enferman, no logran aceptar su estado. Se quedan
estancadas en una permanente sensación de pérdida. Esta situación puede terminar siendo
patológica, y dando lugar a una depresión.
La depresión es un trastorno que se caracteriza por un descenso del estado de

ánimo, que da lugar a una vivencia de hundimiento psicológico terrible, que es
mucho mayor que cualquier decaimiento producido por los avatares de la vida.
La tristeza es el centro de la depresión que se manifiesta como pena, amargura,

desgana, etc.
Hay básicamente dos tipos de depresiones:
• Endógenas: es debida a un desorden bioquímico cerebral de carácter hereditario. Se

presenta de manera repentina sin causa aparente.
• Exógenas: que viene de fuera, está relacionada con una situación concreta que ha
producido un impacto psicológico en la vida del paciente. Esto desemboca en un malestar
que afecta al modo de vivir.
Hay que diferenciar entre las emociones normales de tipo depresivo, una persona que sufre una
pérdida importante (familiar, laboral, problema de salud, etc.), puede presentar reacciones
similares a las de aquellas personas afectadas por un cuadro depresivo. Sin embargo, la primera
recupera su estado de ánimo en un tiempo más o menos corto, mientras que un individuo con
trastorno depresivo manifestará los síntomas de manera continuada en el tiempo.
53 de 94 27/02/2024, 14:17
RELACIÓN CONTENIDOS
En el enlace que verás a continuación podrás entender el por qué la depresión es
una enfermedad más difícil de entender que el tener el colesterol alto, por ejemplo.
AUTOEVALUACIÓN
Relaciona los trastornos de ansiedad con sus características
correspondientes:
Trastornos Relación Características
Ataque de 1. Pensamientos e ideas persistentes y

pánico recurrentes.
2. Reacción emocional ante una situación u

Fobia objeto que representa un peligro para el
individuo.
Obsesión 3. Periodo de miedo intenso.
4. Forma especial de miedo que queda fuera

Miedo
de control de quien lo padece.
Enviar
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APOYO PSICOLÓGICO AL USUARIO
Caso práctico
En la oficina de farmacia donde trabaja Víctor también se está notando la
época de gripes y resfriados. El aumento de personas que se acercan a
consultar dudas o con posibles síntomas se ha incrementado
notablemente. Víctor se encuentra a media tarde muy cansado pero la
afluencia de gente no para.
-Víctor: Buenas tardes, ¿Qué desea?-

Clienta: Tengo un dolor de cabeza
tremendo y creo que algo de fiebre, así
que quería…-Víctor: Ah, muy bien, de
acuerdo. Creo que puede llevarse un
analgésico.-Clienta: Perdona, pero lo
que quería comentarte es que estoy
preocupado porque soy hipertensa y…-
Víctor: Lo siento, ¿quiere que le
tomemos la tensión?, debe esperar un
ratito porque estamos un poco
agobiados.-Clienta: No, no. Ya tengo
un tensiómetro en casa. Mi duda es que el médico me ha cambiado la
medicación y quería saber si puedo tomar la medicación para la migraña. Hacía
mucho tiempo que no tenía un episodio de migraña y cuando el médico me
cambió la medicación para la hipertensión no me acordé de preguntárselo.-
Víctor: Ah, bueno, entonces espere un momento que lo consulto con el
farmacéutico.
Más tarde, a la hora de cerrar, Salvador habla un momento con Víctor.
-Salvador: Víctor, hoy ha sido un día agotador pero quiero comentarte un

detalle. Aunque estemos cansados o algo estresados por el trabajo, una parte
importante de nuestra labor asistencial consiste en saber escuchar a nuestros
clientes, no debes dar nada por supuesto, pensando que ya sabes lo que te
van a decir, tenemos que hacer un esfuerzo de empatía hacia nuestros clientes
y no oírlos sino escucharlos.-Víctor: Tienes razón, Salvador.
Todas las profesiones relacionadas con la prestación de servicios a usuarios, conllevan el

desarrollo de una serie de actitudes y habilidades sociales diferentes a otros ámbitos laborales,
es decir, a los profesionales sanitarios se les demanda una serie de cualidades sin las
cuales no sería posible establecer la relación necesaria entre estos y las personas que
requieren el servicio.
Una de las necesidades más importantes de las personas que enferman es ser escuchados
y comprendidos. Esto implica que la asistencia sanitaria no sólo debe enfocarse en solucionar o
55 de 94 27/02/2024, 14:17
paliar los problemas físicos o mentales de

la persona, sino tener en cuenta los
factores psíquicos y sociales que van
asociados a ella y a su entorno familiar.
El personal sanitario debe tener en

cuenta, que durante el desempeño de sus
funciones se establece una relación entre
el mismo y las personas usuarias. Esta
relación permite captar sus necesidades y
ayudarles a encontrar alternativas, modos
de afrontar la situación, etc.
56 de 94 27/02/2024, 14:17
La relación de ayuda (I).
A lo largo de la unidad hemos descrito el

impacto que produce en las personas la
experiencia de enfermar. Es el momento
de analizar uno de los aspectos
importantes de nuestro trabajo como
profesionales de la salud, la relación que se
establece entre nosotros y los usuarios
durante el proceso de asistencia sanitaria
con los mismos. A esta relación se le
denomina relación de ayuda.¿Qué es la
relación de ayuda?
Tal como hemos anticipado, durante el

periodo que se prolonga la atención
sanitaria a una persona usuaria, se
establece una relación entre el profesional
y la misma que va más allá de los aspectos
técnicos de esta. Nuestra actuación en esta relación, debe centrarse en las necesidades y
problemas que presenta la persona o la familia como consecuencia de la enfermedad. El
objetivoes ayudar a la persona para que comprenda que existen diferentes maneras de hacer
frente a los problemas, facilitando la búsqueda por su parte de la mejor respuesta a sus
necesidades de salud.
En esta relación los profesionales

debemos valorar y encauzar
adecuadamente los temores,
ansiedades y agresividad de nuestros
usuarios, impulsando capacidades y
recursos que ellos mismos tienen pero
no son capaces de utilizar, es decir,
ayudarle a movilizar sus propios
recursos para un mejor funcionamiento
psicológico, biológico y social.
Algunas de las características de esta

relación son:
• Debe estar basada en el respeto y la

consideración hacia la persona
enferma.
• Interactiva. Promueve, igualmente, el
crecimiento personal del profesional
sanitario.
• No es una relación de amistad. Tiene
unos objetivos asistenciales concretos.
• No es una relación entre iguales. La
persona enferma siempre tiene cierto
grado de dependencia.
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Algunos factores que la favorecen son.
• Competencia: el usuario percibe al profesional como una persona que puede ayudarle a
solucionar sus problemas.
• Atractivo interpersonal: cualidades como amabilidad, simpatía, etc. facilitan la relación.
• Confianza: el usuario confía en que el profesional no le engaña ni le va a perjudicar.
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La relación de ayuda (II).

Vamos a ver ahora como la relación de
ayuda se desarrolla en varias fases.
Estas se desarrollan de forma
continua, de manera que se pueden
superponer, y el establecimiento de
límites nítidos entre ellas no es fácil.
Fase de orientación o inicial.
Comienza con el primer contacto. En

ese momento las personas no se
conocen y sirve como instrumento para
obtener información de la otra persona.
Se establecerán las bases de la relación
de ayuda que condicionaran la relación
interactiva posterior.
Esta fase debe favorecer un clima de

confianza gracias a actitudes como el
respeto, la autenticidad y la empatía
de modo que la persona usuaria acepte
compartir su experiencias y vivencias.
Esto nos facilitará la identificación de los
problemas y las necesidades de esta persona.
Fase de trabajo o intermedia.
En esta fase se produce la

colaboración donde se diseñan las
estrategias para superar los
problemas detectados, planificación
de la atención necesaria para mejorar
el bienestar y cubrir las necesidades de
la persona usuaria. Las estrategias y
soluciones que se planteen sólo serán
eficaces si son plenamente asumidas
por el usuario.
Además recordamos que la relación de

ayuda no es tal si no provoca que el
usuario participe activamente en sus cuidados, disminuyendo la dependencia y reforzando sus
logros.
Fase final o de resolución.
Se caracteriza por la finalización de la relación. Debe ser planificada porque el usuario puede
sentir la pérdida de la seguridad y la ayuda que le proporciona el personal sanitario. Tenemos que
asegurarnos que el cese de la relación y el tránsito hacia su nueva situación, vuelta a su vida
59 de 94 27/02/2024, 14:17
normal, plan de autocuidados u otras, se realice de forma satisfactoria.
Algunas ideas erróneas respecto a la

relación de ayuda que debes tener en cuenta
son:
• No es un interrogatorio. Podemos agobiar

al usuario si nos excedemos con preguntas.
• No debemos indagar en sus problemas
personales ni dar respuestas sobre estas
cuestiones. (no somos un consultorio
sentimental).
• No se puede condicionar por un tiempo
limitado, intentando lograr soluciones
rápidamente. Ten en cuenta que la relación
de ayuda es en sí misma ya es un logro,
aunque no se puedan desarrollar todas las
fases.
Autoevaluación
Rellena los huecos de las siguientes frases:
a. La relación de ayuda se inicia con el contacto.

b. La fase de resolución de la relación de ayuda se caracteriza por la
de la relación.
c. No debemos indagar en sus personales.
Enviar
La fase inicial de la relación de ayuda se inicia con el primer contacto con el

usuario y se resuelve mediante la finalización de la misma. En esta relación
debemos evitar errores como actuar como consejeros sentimentales.
60 de 94 27/02/2024, 14:17
Apoyo psicológico en la oficina de farmacia

(I).
A lo largo de las distintas unidades que componen este módulo se ha descrito a la oficina de
farmacia como un establecimiento sanitario muy accesible y cercano para los usuarios.
La relación entre el personal de la oficina de farmacia y sus clientes se construye a lo largo de los
años. Esta relación, basada en la confianza y el respeto, permite reconocer los problemas,
expectativas y demandas de los clientes. Estas características de las farmacias, las convierten
en espacios donde se presta apoyo de tipo psicológico.
La relación entre los profesionales de la farmacia y los clientes se establecen prioritariamente

durante la entrevista en la oficina de farmacia. La calidad de la asistencia y sus resultados
van a depender de la calidad de la comunicación entre ambos.
61 de 94 27/02/2024, 14:17
La relación de ayuda que

establecemos con los clientes de
la oficina de farmacia debe
aportarles:
• Confianza y respeto, de manera

que puedan expresar sus
problemas de forma libre y
sincera.
• Ayudarles a aceptar su
situación y a afrontar los
problemas con realismo.
• Conseguir que participen en su
propio proceso para lograr un
mayor bienestar y una mayor
calidad de vida.
La entrevista en la oficina de farmacia.
Los profesionales de la oficina de farmacia cumplen con una función básica de asistencia
sanitaria. Todas las interacciones con el cliente se canalizan a través de la entrevista
farmacéutica. Este acto de comunicación posee unas características complejas tales como:
• Se realiza en un breve período de tiempo.

• Puede estar limitada por el espacio físico donde se realiza o por interrupciones propias
de la dinámica de trabajo de la oficina.
62 de 94 27/02/2024, 14:17
Estas características, y otros factores, como pueden ser nuestras habilidades comunicativas o
nuestro nivel de preparación, deben hacernos conscientes de nuestras limitaciones en relación al
tipo de apoyo psicológico que debemos prestar. Es importante aprender a orientar a los clientes
hacia servicios de apoyo más especializados cuando la realidad lo requiera.
Autoevaluación
Rellena los huecos de las siguientes frases:
a. La entrevista en la oficina de farmacia se realiza en un periodo de

tiempo.
b. La entrevista en la oficina de farmacia puede estar por el
espacio físico.
c. La relación con el personal de la oficina de farmacia es menos y
pasiva.
Enviar
La relación de ayuda en la oficina de farmacia se establece a través de la

entrevista farmacéutica que se caracteriza por ser menos formal que la
establecida en el ámbito hospitalario, teniendo como inconvenientes las
limitaciones de tiempo y espacio.
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Apoyo psicológico en la oficina de farmacia

(II).
Uno de los apartados que componen nuestro trabajo en la oficina de farmacia, dentro de lo que
denominamos prestación farmacéutica, es el seguimiento farmacoterapéutico.
Este proceso de atención al paciente implica una serie de entrevistas periódicas en las que
podemos distinguir tres apartados:
• Análisis de la situación.
• Plan de seguimiento.
• Evaluación del seguimiento.
Análisis de la situación.
Debemos investigar y analizar a través de la entrevista las necesidades del paciente en

relación con sus medicamentos, experiencias previas, temores, dificultades, etc.
Plan de seguimiento.
En este segundo apartado debemos favorecer la elaboración conjunta de un plan de

seguimiento con el objetivo de resolver o prevenir posibles problemas relacionados con la
medicación y alcanzar los objetivos del tratamiento.
Evaluación del seguimiento.
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Por último debemos evaluar el plan de seguimiento para conocer los resultados reales obtenidos.
Es importante que esta valoración se realice de manera conjunta con el paciente, de manera que
favorezcamos su participación activa en el tratamiento.
Tal como hemos explicado en apartados anteriores, esta interacción que se establece entre
profesional de la farmacia y el cliente es una relación de ayuda, y reúne las características de
esta:
• Es un proceso interactivo.
• El límite entre las distintas fases está poco definido, ya que los tres pasos se producen de
manera continua, superponiéndose y entrelazándose dependiendo de las necesidades del
momento. Esto implica que en cada entrevista pueden aparecer elementos de los distintos
apartados o fases.
• El proceso de seguimiento consiste en un proceso de ayuda y, para llevarse a cabo, la
relación profesional-usuario debe ser de mutua confianza. Esta confianza se ha de ganar y
aumenta progresivamente.
• Debemos demostrar interés por el cliente, con el fin de que comprenda y sienta nuestro
nivel de implicación en la resolución de sus problemas. Esta actitud facilitará que el usuario
entienda que la información que se le proporciona y las preguntas que se le formulan
redundan en su propio beneficio.
• El éxito de este seguimiento depende en parte de nuestras habilidades de
comunicación. Hay que saber escuchar para recoger la información necesaria. Las
características de un buen profesional son el respeto, la empatía, la calidez, la concreción,
etc.
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66 de 94 27/02/2024, 14:17
Para saber más
Mejorar la adherencia a la medicación es uno de los

retos del Sistema Nacional de Salud. La digitalización
del sector ofrece la posibilidad de monitorizar mejor a
los pacientes con el apoyo de las nuevas tecnologías.
En este enlace que te ofrecemos a continuación podrás conocer nuevas

herramientas digitales que te ayudarán en tu trabajo diario en la oficina de farmacia.
Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones en relación al proceso de atención al
usuario en la oficina de farmacia es falsa?
Se desarrolla en varias etapas o apartados.

El plan de seguimiento debe elaborarse de forma conjunta con el cliente.
Las distintas etapas o apartados están perfectamente definidas.
El éxito del seguimiento depende en parte de nuestras habilidades de
comunicación.
Es correcta ya que se desarrolla en tres fases.
Correcto y necesario.
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Respuesta correcta.
En toda relación de ayuda es absolutamente imprescindible el dominio de

estas habilidades.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
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Técnicas de apoyo psicológico (I).
Conocimiento previo
¿ Recuerdas lo que era la "escucha activa"? La escucha activa consiste en una
forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.
Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a
lo que se está diciendo. Lo veremos a continuación.
¿Conoces la
diferencia que
existe entre oír y
escuchar?
¿Qué
importancia tiene
esta pregunta en
nuestro trabajo
en la oficina de
farmacia?
Vamos a intentar
dar respuesta a
estos
interrogantes a
lo largo de este
apartado.
Desde la
farmacia se
prestan una
serie de
servicios de
salud entre los
que se
encuentran el
apoyo
psicológico a
nuestros
clientes. Los
distintos
profesionales
que ejercemos nuestra labor en ella tenemos la obligación de conocer cómo ayudar a nuestros
clientes y proporcionar dicho apoyo de manera eficaz. Para ello debemos desarrollar una serie de
habilidades que nos van a preparar para esta función y que podemos denominar habilidades
comunicativas.
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Escucha activa
Como hemos visto, la escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo

que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que se ocultan debajo de lo que se está diciendo.
Saber escuchar no es sólo oír el relato del usuario, es permitir que la persona pueda expresar
su problema de salud, sus expectativas y preocupaciones, darle la oportunidad de que
exprese sus sentimientos o el grado de aceptación del tratamiento prescrito. Para desarrollar una
escucha activa debemos adoptar una serie de conductas que incluyen habilidades verbales, no
verbales y de autocontrol emocional y cognitivo.
La escucha activa requiere práctica ya que habitualmente no la utilizamos en nuestras relaciones.

Muchos errores en la comunicación se deben a no saber escuchar. En muchas ocasiones
estamos más atentos a nuestras propias necesidades que a las del cliente.
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Sabemos que los elementos no verbales de la comunicación aportan información sobre el

estado emocional del usuario (expresión de la cara, movimientos de las manos, postura
corporal, etc.), por lo tanto, parece obvio que prestemos atención a las expresiones, miradas y
gestos de nuestro interlocutor. Además observaremos las reacciones neurovegetativas tales
como la sudoración, rubefacción, palidez, etc. que puedan aparecer como reacciones ante
determinados temas que surjan en la conversación. Lo no verbal actúa como fuente de
información de las emociones.
Recuerda que ya hemos comentado anteriormente

que la relación de ayuda es un proceso interactivo y
por tanto valoraremos la utilidad del uso del lenguaje
no verbal para afianzar la relación con el usuario
(gestos amables, actitud relajada y abierta, etc.)
RECURSOS
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No dejes de visitar esta web especializada en las técnicas de escucha activa.
APLICACIÓN EN LA OFICINA DE
FARMACIA
En este enlace podrás leer cómo la

comunicación se está convirtiendo en una
herramienta estratégica en la farmacia.
72 de 94 27/02/2024, 14:17
Técnicas de apoyo psicológico (II).
Reflexiona
¿Te consideras una persona dialogante o crees que eres demasiado agresivo
cuando defiendes tu punto vista o tus argumentos?
A continuación veremos las técnicas comunicativas actitudinales.
Las técnicas de apoyo psicológico se completan con habilidades relacionadas con tus
actitudes, tu capacidad para resolver conflictos o controlar tus emociones.
Actitudes.
Un proceso de comunicación no será totalmente satisfactorio sino transmite respeto, legitimidad

y refleja empatía. Es necesario que nuestro cliente no se sienta en inferioridad ni desplazado.
Control emocional.
La experiencia de la enfermedad genera en la

personas estados de ansiedad con gran carga
emocional que puede manifestarse como
irritabilidad, agresiones verbales, críticas, etc.
Ante estas situaciones debemos mantener la
calma y evitar entrar en la espiral de las
discusiones.
Técnicas de resolución de conflictos.
Una de las claves para la resolución de conflictos es

la comunicación asertiva.
Podemos definir asertividad como la habilidad para expresar nuestras ideas y

necesidades, respetando las ideas y necesidades de los demás, por tanto consiste en
expresar ideas y sentimientos en el momento oportuno sin menospreciar ni negar los
derechos de los demás.
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La comunicación asertiva supone:
• Expresar sentimientos y deseos positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o
menospreciar los derechos de los demás y sin crear o sentir vergüenza.
• Ser capaces de defendernos, sin agresión o pasividad, frente a comportamientos o
conductas poco cooperadoras o inapropiadas de los demás. La comunicación asertiva no
implica ni pasividad, ni agresividad.
El comportamiento agresivo suele aparecer como consecuencia de la cólera o la ira y de la

incapacidad para autocontrolarse. La persona pasiva no sabe expresar sus sentimientos y no
sabe defender sus derechos como persona.
En determinadas situaciones de nuestro trabajo,

durante la relación con nuestros clientes podemos
recibir críticas o debemos afrontar momentos de
hostilidad. Es aquí donde el control de las
emociones y un estilo asertivo deben emplearse.
• Escuchar atentamente.
• Mantener una actitud dialogante.
• Sentarse y hablar con calma.
• Utilizar un tono de voz bajo y una cadencia lenta.
• Evitar la intromisión de espectadores.
• Pedir ayuda a otra persona si no conseguimos
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reconducir la situación.
APLICACIÓN EN LA OFICINA DE
FARMACIA
Teva lanza Farmación, una apuesta por la formación

emocional dirigida a farmacéuticos. En este enlace podrás acceder a todos los
recursos que se ofrecen y que seguro te serán de utilidad. Además te enseñan la
manera de interactuar con los ciberpacientes.
RELACIÓN DE CONTENIDOS
Aquí te mostramos este taller de "Habilidades en la comunicación farmacéutico-
paciente" propuesto por el Colegio de Farmacéuticos de Sevilla. En él se desglosa
tanto la atención farmacéutica como todos los elementos que hemos visto hasta
ahora en relación a las habilidades comunicativas en la oficina de farmacia.
Autoevaluación
La habilidad para expresar nuestras necesidades e ideas, respetando las
ideas y necesidades de los demás se denomina:
Asertividad.
Empatía.
Autocontrol.
Sensibilidad.
Correcto.
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Capacidad para entender cómo se siente el otro.
Dominio que una persona tiene de sus reacciones.
Facultad de los seres vivos para sentir.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
76 de 94 27/02/2024, 14:17
Anexo.- Licencias de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.
Recurso Licencias
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Procedencia: www.pixabay.com
Autoría: Ministerio de Educación
Licencia: Uso educativo, nc
Procedencia: Elaboración propia
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: Reyes Pineda
Licencia: CC-BY-SA
Procedencia: https://
es.wikipedia.org/wiki/
Archivo:VALORES2.png
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Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Procedencia: www.pxhere.com
Autoría: Wikimedia
Licencia: CC-BY-SA
Procedencia: vía Wikimedia

Commons
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Procedencia: www.pxfuel.com
78 de 94 27/02/2024, 14:17
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: Ferran Cornelia
Licencia: CC-BY-SA
Procedencia: vía Wikimedia

Common
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Licencia:CC0
Procedencia: http://
commons.wikimedia.org/wiki/
File:Rorschach_blot_01.jpg
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Autoría:Hermann Rorschach
Licencia: CC0
Procedencia: Montaje sobre http://

commons.wikimedia.org/wiki/
File:Rorschach_inkblots.jpg
Licencia: Uso edcuactivo, nc
Autoría: foto cortesía de Simbei
Licencia: uso educativo ,nc
Procedencia: https://simbei.com
Autoría: no figura
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80 de 94 27/02/2024, 14:17
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: no figura
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Autoría: no figura
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Procedencia: www.pixnio.com
Autoría: no figura
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Autoría: no figura
Licencia: CC0
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82 de 94 27/02/2024, 14:17
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Autoría: Foto cortesía de Waitala
Licencia: CC-BY-SA
Procedencia: www.waitala.com
Licencia: CC-BY-SA
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Licencia: CC-BY-SA
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Autoría: no figura
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Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: foto cortesía de Teva

farmacia
Licencia: uso educativo, nc
Procedencia: www.tevafarmacia.es
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: no figura
Licencia: CC0
87 de 94 27/02/2024, 14:17
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El concepto de personalidad ha sido ampliamente debatido y podemos encontrar una amplia

La organización de las características psicológicas y físicas de una

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Incorrecto. Representa la influencia en la personalidad de nuestra herencia

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Incorrecto. Es el término más amplio que incluye todos estos componentes.

concreta? La mayoría de las personas lo hemos hecho, analizando nuestro comportamiento o el

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Incorrecto. Esta es una técnica de estudio individual.

Incorrecto. Esta es una técnica de estudio individual.

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Evaluación de la personalidad (II).

¿Sabes que pertenece a uno de

¿Sabes cómo se llama este test?

Quizás te resulte familiar esta prueba tan peculiar, el test de Rorschach es

Estos métodos permiten obtener información de la persona a nivel emocional y afectivo.

Para saber más

místicas. Por mucho tiempo, fueron confidenciales entre el psicólogo y sus

Ahora, prueba a realizarlo tú.

Realización del test

ETAPAS EVOLUTIVAS EN PSICOLOGÍA

Carlota una de las hijas adolescentes de la

-Salvador: Encarna, te veo muy seria. ¿ Te encuentras bien?-Encarna: La verdad

La oficina de farmacia es un establecimiento sanitario que se caracteriza por estar

• Primera infancia. De 0-2 años.

Es la etapa de desarrollo sensoriomotor. El bebé se relaciona con el mundo a través de los

• Infancia intermedia. De 2-7 años.

Es la etapa preoperacional. Aparece la función simbólica, donde el niño adquiere la capacidad

• Infancia tardía. De 7-11 años.

Es la etapa de las operaciones concretas. Es la edad de la razón, su inteligencia se vuelve más

Los referentes sociales más importantes para el niño son:

• La familia. Es el entorno de socialización primario.

Incorrecto. Etapa de desarrollo sensoriomotor.

Incorrecto. Etapa preoperacional.

Incorrecto. Etapa preoperacional.

A nivel psicológico y social podemos

• Desarrollo intelectual: se adquiere la

Desarrollo de la actividad laboral.

Incorrecto. Es una característica típica de la adolescencia.

Incorrecto. Es una característica típica de la adolescencia.

Incorrecto. Es una característica típica de la adolescencia.