CARTILLA SERVICIO AL CLIENTE

CARTILLA SERVICIO AL CLIENTE

Este cartilla le brindara información de gran importancia y valor

para todo aquel que preste servicios y su enfoque sea el
crecimiento y desarrollo de su empresa.
 Tabla de contenido.
1. Justificación…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2. Objetivos
2.1 Objetivo general...........................................................................................................................................................................................................................
2.2 Objetivos específicos……………………………………………………………………………………………........................................................................
3. Definición de atención y servicio al cliente para la PYME……………………………………………………………....................................................................
4. Beneficios para la organización y de los colaboradores………………………………………………………………..………………………………………
5. Personalidad…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..........
6. Vestuario y accesorios……………………………………………………………………………………………………………………………………………...
7. Salud………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
8. Relaciones interpersonales………………………………………………………………………………………………………………………………………...
9. Maquillaje………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
10. Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management……………………………………………………………………………………………………..
11. Comunicación……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
12. Empresa…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
13. Planeación de los Recursos de la Empresa………………………………………………………………………………………………………………………
14. Protocolo…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
15. Etiqueta………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
16, Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente……………………………………………………………………………………
17. Cliente……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
18. Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos………………………………………………………………………………………………
19. CRM & amp; Servicio a Clientes…………………………………………………………………………………………………………………………………
20. El SAV (Sistema Automatizado de Ventas)………………………………………………………………………………………………………
21. Portafolio de Servicios de la Organización
22. Relaciones Públicas
23. Recomendaciones
24. Bibliografía
 Justificación.

Con esta cartilla se pretende exponer todas las facetas del Servicio al Cliente, buscando
así la forma de llegar a los espectadores con temas básicos relacionados con el Servicio
al Cliente, de esta manera poder socializar e interactuar con otras personas sobre estos
conocimientos.
 Objetivos.
Objetivo general:
Dar a conocer los diferentes temas que abarca la competencia al servicio al cliente, para así
fortalecer los procesos administrativos en la organización.

Objetivos específicos:
-Mediante la cartilla contribuir a facilitar información general de la competencia servicio al
cliente.
-abarcar de manera didáctica conceptos vistos, para la fácil interpretación,
- realizar de manera gráfica y conceptual los temas vistos de la competencia.
 Atención y Servicio al Cliente para la pyme.

• Para nuestra PYME la atención al cliente es importante porque es una actividad que
ofrecen las diferentes empresas con el fin de que los clientes obtenga un producto y
un servicio en el lugar y en el momento adecuado con una excelente calidad y una
excelente atención para que el cliente se sienta satisfecho.

• Para nuestra PYME el servicio al cliente es muy importante debido a que es la

atención que una empresa o un negocio les brinda a los clientes como por ejemplo
dar solución a sus problemas en el momento adecuado y así mismo responder todas
las preguntas de los clientes y así dar un seguimiento continuo creando una
fidelidad mayor para el cliente.
Beneficios para la organización y de los colaboradores.

• Los temas a tratar en esta cartilla contienen un grado bastante significativo de

importancia, ya que su contenido es vital para el avance de quienes desean prestar
servicios a los clientes, la información presentada es útil para toda área y departamento
de las empresas, tratando temas de interés general.
• Los contenidos son a nivel administrativo, teniendo en cuenta el uso y manejo de los
recursos económicos, materiales y humanos para llevar a cabo el buen servicio a los
clientes, busca llevar nuestra empresa a un nivel más alto, más aun se muestra como la
competencia (a nivel empresarial) puede crecer debido a una buena prestación de
servicios. Se dará a conocer técnicas de manejo para aquellos clientes que su paciencia
puede ser limitada, además a esto presenta el manejo de clientes a través de medios
tecnológicos y el manejo y atención de forma presencial.
 Personalidad.
• La personalidad es un conjunto de
actitudes, pautas de pensamiento, percepción
y comportamiento relativamente fijos y
estables, profundamente enraizadas en cada
sujeto.
• La personalidad es el término con el que se
suele designar lo que de único, de singular,
tiene un individuo, las características que lo
distinguen de los demás. El pensamiento, la
emoción y el comportamiento por sí solos no
constituyen la personalidad de un individuo;
ésta se oculta precisamente tras esos
elementos. La personalidad también implica
previsibilidad sobre cómo actuará y cómo
reaccionará una persona bajo diversas
circunstancias.
Formación y Herencia y ambiente interactúan para formar la
personalidad de cada sujeto. Desde los primeros
desarrollo. años, los niños difieren ampliamente unos de
otros, tanto por su herencia genética como por
variables ambientales dependientes de las
condiciones de su vida intrauterina y de su
nacimiento. Algunos niños, por ejemplo, son más
atentos o más activos que otros, y estas
diferencias pueden influir posteriormente en el
comportamiento que sus padres adopten con ellos,
lo que demuestra cómo las variables congénitas
pueden influir en las ambientales. Entre las
características de la personalidad que parecen
determinadas por la herencia genética, al menos
parcialmente, están la inteligencia y el
temperamento, así como la predisposición a sufrir
algunos tipos de trastornos mentales (véase
Enfermedades mentales).
 Test.
La entrevista personal, el método más utilizado para conocer la
personalidad, es el medio para obtener un informe sobre el pasado,
presente y previsibles reacciones futuras de un individuo en
concreto. La mayoría de las entrevistas son desestructuradas, pero
algunas emplean una serie de ‘preguntas tipo’ siguiendo una
secuencia dada. Los entrevistadores más experimentados ponen
atención en lo que manifiesta verbalmente el individuo
entrevistado, pero también atienden a otros elementos de
expresión no verbal, como gestos, posturas, silencios, etc.
La observación directa, ya sea en su contexto natural o en
laboratorio, trata de recoger sistemáticamente las reacciones del
individuo ante situaciones cotidianas, y sus respuestas típicas
hacia las personas, o bien de manipular experimentalmente
situaciones artificiales para medir su respuesta frente a esas
condiciones controladas en laboratorio. Como fuente de
información, también son útiles los relatos de aquellas personas
que han observado al individuo en el pasado.
Trastornos. Los trastornos de la personalidad suelen ser
afecciones duraderas, que se pueden caracterizar
por falta de flexibilidad o inadaptación al entorno,
que ocasionan frecuentes problemas laborales y
sociales, y generan molestias y daños a la propia
persona y a los demás. Hay muchos tipos de
trastornos de la personalidad: la paranoide, por
ejemplo, es característicamente suspicaz y
desconfiada; la histriónica tiene un
comportamiento y una expresión teatrales y
manipuladores hacia los que conviven con ellos;
la personalidad narcisista tiende a darse una gran
importancia y necesita de una constante atención
y admiración por parte de los demás; por último,
las personalidades antisociales se caracterizan por
su escasa conciencia moral, violando los derechos
ajenos y las normas sociales, incluso sin beneficio
para ellos mismos.
 Tipos de personalidad.
Las teorías sobre los tipos de temperamento tienen unos veinte siglos de
antigüedad. Empédocles divide todos los elementos en: aire, tierra, fuego y
agua. A estos elementos corresponderían, según Hipócrates, cuatro humores
corporales: la sangre, la bilis negra, la bilis amarilla y la pituita. Aristóteles
atribuye estas características a la sangre, que divide en ligera, pesada, caliente
y fría. De estos tres conceptos surge fundamentalmente la doctrina de los
temperamentos divididos en cuatro tipos que corresponderían a estas
características, y que todavía no ha perdido su vigencia en nuestros días.
Existen muchas más clasificaciones para los diversos tipos de personalidad.
Yung aportó una muy interesante, que divide las personalidades en
introvertidas y extravertidas. Los introvertidos estarían muy volcados hacia sí
mismos, muy atentos a lo que ocurre en su interior. Son personas muy
individualistas, muy críticos con las costumbres y normas sociales, con poca
capacidad de adaptación y desconfiados. Son propensos a las neurosis y a los
trastornos por ansiedad. Los extrovertidos están más volcados hacia el mundo
exterior. Se adaptan mejor a los cambios y son más sociales; a veces dependen
excesivamente de las tradiciones y convencionalismos. Actúan en razón de las
circunstancias del momento y sus leyes morales coinciden con las que tiene la
mayoría de la sociedad en ese momento. Suelen ser más prácticos que
idealistas. Tienen una mayor propensión a padecer trastornos de tipo histérico
y a las toxicomanías.
 Para el Conductismo , la Psicología debe ser ciencia
Conductismo. eminentemente práctica, sin nada de introspección, y
teniendo como objetivo la predicción y el control de la
conducta. Estudian al hombre en función de su
adaptación, tomando muchos conceptos en la Teoría de
la Selección Natural de Charles Darwin . Sus
postulados principales son:
• Existe una interacción entre la persona y el
ambiente. La influencia de los estímulos ambientales
depende de cómo los interpretan los seres humanos.
• La conducta es propositiva. Cada persona es un
agente activo, competente para mediar su conducta y
ser capaz de conocerse a sí mismo y al mundo
externo.
• Los pensamientos y las experiencias de las personas
las llevan a auto regularse, ya que construyen una
capacidad de auto crítica y los problemas de
personalidad aparecen cuándo se carece de
autocrítica y auto eficacia.
• La conducta presenta alta especificidad y su
consistencia es producto de ambientes homogéneos.
 Aspectos de la
personalidad.
• Formas de conocer y de pensar:
El mundo se conoce a través de los sentidos: vista, oído, gusto,
tacto y olfato; así como las sensaciones del medio interno. La
percepción implica obtener información sobre el mundo
mediante los sentidos. Es el proceso mediante el cual se
aprehenden, organizan e interpretan los datos sensoriales, para
poder tener conocimiento sobre sí mismo, sobre los demás y
sobre el mundo en el cual se vive. Pensar significa generar
ideas, entenderlas, relacionarlas. Razonar significa plantear
soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender
de ella. Pensar es una función que refleja lo que se conoce
como inteligencia.
La inteligencia proviene del latín “Intelligiere” que significa
razonar, reflexionar, relacionar, asociar, analizar, deducir y se
manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para
afrontar los diferentes problemas que plantea la vida y aprender
de la experiencia.
• Sentimientos y emociones:
Los sentimientos son estados de ánimo o
interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado
menos intensos y bastante duraderos. Los
sentimientos tienen relación directa con el mundo
afectivo individual, brotan espontáneamente desde
el mundo interior del ser humano, por ejemplo: el
amor, el odio, la ternura, el rechazo. Los
sentimientos eso estables, racionales y profundos.
Las emociones por el contrario son una fuerza que
le imprime vida al hombre, lo induce a la acción y
le permite responder momentáneamente a un
estímulo. Son reacciones intensas y momentáneas
consideradas como “un estado de emergencia
temporal del organismo, para responder a
situaciones inmediatas promovidas por estímulos
externos.
• Necesidades, motivaciones e intereses:

Aunque estos términos están íntimamente relacionados es

necesario establecer la diferencia: El término motivación
proviene del vocablo “moverse”, que significa mover hacia y
se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar para
satisfacer una necesidad.
La necesidad es un estado de carencia o insatisfacción que
posibilita para desarrollar una conducta instrumental orientada
a la búsqueda de la satisfacción. Interés es la importancia o
valor que se le atribuye a una meta, objeto o actividad y que se
relaciona con la atención que a ello se le preste.
 Características de la personalidad.
Las características de la personalidad son:
• Organización e integración:
• Originalidad:
De tipo biológico, cognoscitivo, afectivo-
emocional y comportamental, cuyo equilibrio Es la manera como cada persona se manifiesta,
revela el estilo de vida personal, la claridad o se relaciona y vive su propia vida.
confusión de sus conocimientos, la calidad de Es importante tener en cuenta que esta
sus relaciones interpersonales y el grado de característica no le da derecho al ser humano a
utilización de sus capacidades. ir en contra de los demás. Exige obrar
• Adaptación y continuidad: conscientemente con libertad y conocimiento
de causa, enmarcados en parámetros y normas
Consiste en asimilar el medio ambiente y sociales que rigen para la buena convivencia.
acomodarse a él. Implica un ajuste a las diversas
circunstancias guardando el debido equilibrio.
Incluye la posibilidad de manejar las más
diversas y complejas situaciones y es un proceso
creativo que requiere inteligencia, esfuerzo,
dominio y sentido personal.
Factores de la personalidad.
A través de los años mucho se ha especulado
sobre cuales son los factores que determinan el
desarrollo de la personalidad. Son
fundamentalmente dos: Herencia y medio
ambiente.
Herencia: El factor hereditario determina el sexo
biológico, la constitución física, las características
físicas y en cierto modo de tiempo de vida.
Ejemplo: color de los ojos, estatura, complexión
física, contextura y color del cabello. La herencia
incide directamente sobre el temperamento. El
temperamento tiene relación directa con los
sistemas endocrino y nervioso que determinan en
menor o mayor grado el estilo personal de ser,
sentir, y actuar; es decir está determinado en parte
por los sistemas del organismo y se manifiesta en
tendencias específicas de reacción ante las
exigencias ambientales y de estímulos.
 Vestuario y accesorios.

Los accesorios son objetos indispensables a la hora de vestir, ellos sirven como
acompañamientos para dar una mejor apariencia e imagen personal. Los accesorios juegan
un papel importante en el arreglo personal pero hay que saberlos utilizar, ya que una
elección al azar puede causar una diferencia o incompatibilidad en el atuendo.
Las joyas son el accesorio más destacado en las mujeres aquí podemos encontrar gran
variedad de, anillos, pendientes collares y carteras son los más preferidos.
 Tipo de caras y cuellos.

Largos: Las personas que tienen caras y cuellos

alargados deben utilizar accesorios como los
aretes y collares cortos. Los vestidos deben se
en forma de v. los zapatos deben ser bajos y las
carteras deben ser pequeños.
Cortos: Las personas que tienen caras y cuellos
cortos deben utilizar accesorios tales como
aretes y collares largos, vestidos con escotes
straples, zapatos altos y carteras grandes.
 Combinaciones.

Respecto al color de vestuario que la

persona utilice así mismo el accesorio
puede ir de la misma tonalidad o por el
contrario debe hacer contraste, todo con
el fin de dar una apariencia agradable
ante el público espectador.
 Tacones.

Tacones altos: En eventos formales la mujer debe utilizar

zapatos altos esto hace que se resalte la belleza de la pierna
de la mujer.
Tacones bajos: En eventos nocturnos la mujer debe utilizar
zapatos bajos.
Los accesorios están ubicados en lugares visibles, ellos
permiten enaltecer atuendos mal combinados.
Se debe tener en cuenta que no solo las mujeres utilizan
accesorios, los hombres los utilizan también entre ellos
podemos encontrar: las mancornas, las corbatas, los relojes
las manilla de plata o oro entre otras hacen que el hombre
luzca bien y no desentoné su vestimenta.
 Uso de uniforme laboral.
Para cada actividad que realiza la persona en la vida laboral viste de
diferentes maneras.
A la hora de contratar nuevo personal es importante comunicarles que
traje deberán utilizar para desempeñar menor su labor, y mas aun es
importante que el personal mas antiguo lleve en perfectas condiciones
el uniforme ya que dará un buen ejemplo para el resto del personal
que acaba de iniciar su proceso laboral.
El uniforme generalmente lo usa las personas que trabajan dentro de
la empresa ellas mejoran la imagen de la organización.
El llevar uniformes le da ciertas ventajas a la empresa entre ellas
podemos encontrar:
• La discriminación por la forma en que se visten las personas
cotidianamente.
• ·La fácil identificación de un trabajador dentro y fuera de la
empresa.
• El ahorrar mucho tiempo a la hora de vestir y mas a trabajar.
 Salud.

Cuando hablamos de salud es habitual que muchas personas piensen en la salud física, en sí
una persona padece o no padece una enfermedad. Sin embargo, el concepto de salud es
mucho más amplio y abarca otras áreas de nuestra vida.
Existen diferentes definiciones de este concepto, pero uno de los más acertados es el de la
OMS, que hizo público en el Preámbulo de la Constitución de la Organización Mundial de la
Salud, que se aprobó en la Conferencia Sanitaria Internacional, celebrada en Nueva York en
el año 1946. Esta definición, que no se ha modificado desde entonces, afirma que la salud es
“un estado de completo bienestar, físico, mental y social”.
 1. Salud física.

La salud física se refiere la condición

física general de las personas en un
momento dado. Es el bienestar del
cuerpo, y el óptimo funcionamiento de
éste. Es la ausencia de enfermedades y el
buen funcionamiento fisiológico del
organismo. Los ataques víricos o las
lesiones tienen un efecto negativo en
nuestra salud física, que también se ve
alterada por otros factores.
 2.Salud mental.

La salud mental, que también suele

llamarse salud emocional, es un concepto
complejo, que no solamente hace
referencia a si una persona padece o no
un trastorno psicológico. Se caracteriza
por tener un nivel de autoestima alto, a
sentirse bien con uno mismo, a estar
motivado con la vida y tener objetivos
vitales que le ayuden vivir los días con
optimismo y esperanza, a la capacidad de
resiliencia y de hacer frente a los
problemas y de gozar de un equilibrio
emocional, autonomía y una vida libre de
estrés y preocupaciones excesivas.
 3.Salud laboral.
Es según la definición de la OMS “una
actividad multidisciplinaria que promueve
y protege la salud de los trabajadores.
Esta disciplina busca controlar los
accidentes y las enfermedades mediante
la reducción de las condiciones de
riesgo”.
Se entiende la salud laboral como la
reducción y/o eliminación de los factores
de riesgo dentro del centro de trabajo. Y
más concretamente en el puesto de
trabajo y en las tareas que realiza el
trabajador en concreto. Para lo cual se
tienen en cuenta las condiciones de
trabajo y la organización del mismo.
 Relaciones interpersonales.

Cuando hablamos de relaciones interpersonales, nos referimos al modo de

vincularse que existe entre dos o más personas, basándose en emociones,
sentimientos, intereses, actividades sociales, etc.
Este tipo de relaciones son la base de la vida en sociedad y se dan de distinto
modo en numerosos contextos cotidianos, como la familia, los amigos, el entorno
laboral, clubes deportivos, matrimonios, y muchas más, siempre y cuando existe
en ellos la posibilidad de que dos o más personas se comuniquen de manera
sostenida.
 Relaciones íntimas
o afectivas.
Aquellas que persiguen una conexión
profunda con otros individuos, y que
básicamente comprenden los distintos grados
del afecto. Se trata de vínculos de enorme
confianza y que buscan perdurar en el
tiempo, asociados a sensaciones placenteras
y de protección, solidaridad y pertenencia.
Tal es el caso del amor y la amistad, por
ejemplo.
 Relaciones
superficiales.
Aquellas que se manejan en una capa inicial
del conocimiento de los individuos, o sea, en
las etapas formales y no muy profundas, ya
sean placenteras o no. Se trata de vínculos
pasajeros, no demasiado importantes ni
centrales en la vida emocional del individuo
(a diferencia de los íntimos). Es el tipo de
relaciones que forjamos con desconocidos,
con personas que sabemos efímeras o con el
compañero de asiento de un avión, a quien
nunca volveremos a ver.
Relaciones circunstanciales.
• Aquellas relaciones que ahondan en el espectro intermedio entre
lo íntimo y lo superficial, ya que involucran a personas con las
que compartimos a menudo, pero por las cuales no sentimos un
apego demasiado profundo. Este tipo de vínculos puede siempre
trascender y hacerse profundos, o mermar hasta hacerse
superficiales. Es lo que ocurre con nuestros compañeros de
trabajo, por ejemplo.
 Relaciones de
rivalidad.
Aquellas que parten, justamente, de la
enemistad, de la competencia o de
emociones más profundas, como el odio. Se
trata de vínculos en general negativos, que
movilizan nuestras emociones en mayor o
en menor medida, pero que no valoramos
como con nuestras relaciones íntimas,
aunque siempre pueden cambiar de
categoría, dependiendo de las
circunstancias. En esta categoría están
nuestros rivales y enemigos.
 Relaciones
familiares.
En esta categoría se encuentran las personas
junto a las cuales nacimos y con las que nos
vincula un árbol familiar o genealógico, es
decir, con las que compartimos un vínculo
consanguíneo. En muchas de ellas hay
también cierto principio de autoridad, y por
ellas podemos llegar a sentir amor o
antipatía. Además, en general podrían ser
más o menos profundas o superficiales, pero
a diferencia de las demás, suelen persistir
enormemente en el tiempo. Obviamente en
esta categoría el ejemplo ideal son nuestros
padres.
 Maquillaje.
El maquillaje es la práctica de decorar la piel y otras partes visibles del
cuerpo para resaltarlas es un producto usado para decorar o arreglar rasgos
faciales o corporales de una persona; este se compone de diversos elementos
con funciones determinadas para cada parte como por ejemplo los ojos, labios,
cejas, pestañas, entre otros
- Fundamental es comenzar con la cara limpia e hidratada, de esta forma la piel absorberá menos la
base de maquillaje y esto hará que dure más.
- Aplicar una base de maquillaje líquida, son más livianas, en forma pareja en todo el rostro (en
párpados y labios también!). Es importante que no haya excedentes, que solo sea lo justo y
necesario. Si tu piel no posee demasiadas manchas ni imperfecciones, podes obviar este paso y
pasar al que sigue, para que sea aún más natural.
-Aplicar corrector en la zona de las ojeras. Sólo un poco y extenderlo uniformemente.
-Aplicar, hacia arriba, rubor justo debajo del hueso que se encuentra en nuestros pómulos.
-Una sombra, color rosada, durazno o en los tonos tierras, bien esfumada sobre el parpado móvil y
un delineado sobrio de una línea muy delgada. Para realizarlo de una forma práctica y precisa,
podes tomar el pincel, mojarlo con agua, tomar un poco de sombra marrón o negra y realizar de
esta forma el delineado.
-Máscara de pestañas!
-Delinea tus labios y luego aplica un gloss, éstos dan volumen a nuestros labios además de lucir
muy naturales y ser muy práctico de aplicar. Acodarte de retocarlo durante el día!
 Cadena de suministro (SCM).

La Cadena de suministro es un subsistema dentro del sistema organizacional que abarca la planificación de las
actividades involucradas en la búsqueda, obtención y transformación de los productos. Incluye la coordinación y
colaboración de los socios del canal, o flujo de transmisión de los insumos o productos, sean estos proveedores,
intermediarios, funcionarios o clientes. En cada etapa interesa la medición correcta del flujo para evitar mermas
y desperdicios. En esencia, la Cadena de suministro integra la oferta y la demanda tanto dentro como fuera de la
empresa. Por ello se habla de “cliente interno”, y de demanda y oferta interna, para establecer los pasos y
acciones específicos en la cadena productiva. Se trata de una función de integración que liga las funciones y los
procesos del negocio para convertirlo en un modelo de negocio coherente y de alto rendimiento.
 Administración en la cadena de suministro

se define como la coordinación sistemática y estratégica de las

funciones tradicionales del negocio y de las tácticas a través de
estas funciones tradicionales dentro de una compañía en
particular, y a través de las empresas que participan en la cadena
de suministros con el fin de mejorar el desempeño a largo plazo
de las empresas individuales y de la cadena de suministros como
un todo.
 Oportunidades del RFID en la SCM

-Ajustar las existencias a todos los niveles, mejorar la flexibilidad y la

reactividad de la disponibilidad de los productos y utilizar de modo
óptimo los medios de producción y de la logística.
- Puesto que la optimización es global, algunos de los porcentajes
ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado ganancias
financieras significativas.
 Retos del RFID en la SCM

- Satisfacer las expectativas de los clientes

- Reducir los costes
- Optimizar la utilización de los activos: (recursos
humanos, equipos, materias primeras, productos semi
acabados, productos terminados)
 Comunicación.
Es el intercambio de significados. Sin la comunicación las
personas no podrían lograr nada necesitan palabras, señales,
movimientos y otras señales para desempeñar su trabajo.
Elementos de la comunicación
 Comunicación empresarial

Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el

flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la
organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y
conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello
con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos
 Tipos de comunicación empresarial
- La comunicación interna. Es el conjunto de actividades que le permite crear y mantener
buenas relaciones con sus integrantes con fines informativos (sobre tareas e
instrucciones), motivacionales (estimulación para optimizar el rendimiento del trabajo)
o para fomentar las buenas relaciones y valores (en base a la cultura empresarial).
- La comunicación externa. Es el conjunto de acciones estratégicas dirigidas al público
externo de la organización con el objetivo de mantener o mejorar la imagen
corporativa, de promover productos o servicios o de ampliar la cantidad de clientes.
Para garantizar una comunicación exitosa, la organización necesita conocer los
diferentes factores que intervienen, como por ejemplo, las características del público
externo, la situación socioeconómica del entorno y las empresas que forman parte de la
competencia, entre otros.
 Empresa.
Empresa: Se refiere a una organización o institución, que se
dedica a la producción o prestación de bienes o servicios que
son demandados por los consumidores; obteniendo de esta
actividad un rédito económico, es decir, una ganancia.
 Actividad económica

Es un proceso en el que se genera o distribuye un producto o un

servicio. Al generar un producto o servicio, nuestra entidad está
creando valor. Generalmente, la creación de valor lleva a la obtención
de una renta, y es ahí donde la actividad económica adquiere
relevancia fiscal.
 Estructura orgánico funcional

Estructura orgánico funcional de una empresa: es el esquema de

jerarquización y división de las funciones componentes de ellas.
jerarquizar es establecer líneas de autoridad(de arriba hacia abajo) a
través de los diversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada
empleado ante un supervisor inmediato.
 Cultura organizacional

La cultura organizacional guía el rumbo de la empresa ya que esta

orienta la forma en la que cada empresa u organización debe
conducirse. También direcciona el trato para con sus empleados,
clientes y la sociedad en general.
 Misión
La misión empresarial es una declaración escrita en la que se describe
la razón de ser de la empresa y su objetivo principal.
La visión de una empresa describe el objetivo que espera lograr en un
futuro. Se trata de la expectativa ideal de lo que quiere alcanzar la
organización, indicando además cómo planea conseguir sus metas.
 Visión
La visión de la compañía refleja entonces la imagen
mental para su trayectoria, y establece los criterios
que la firma seguirá para cumplir esos objetivos
 Objetivos corporativos

son los resultados globales que una organización espera alcanzar en el

desarrollo y operacionalización concreta de su misión y visión. Los objetivos
corporativos ya sean de corto, mediano o de largo plazo deben ser medibles y
con posibilidad de evaluación, es decir que debe ser posibles una auditoria
mediante indicadores globales de gestión. Dan dirección y señalan el camino
de la organización.
 Planeación de los Recursos de la Empresa.
El ERP (Enterprise Resources Planning) es un conjunto de paquetes o aplicaciones
informáticas de gestión empresarial que busca integrar todos los departamentos y
funciones de la empresa en un único sistema informático con el fin tomar las
mejores decisiones para sus procesos y estrategias de negocios.
 Retos en la ERP

- Cambio tecnológico y funcional.

- Implantación.
- Costos.
- Elegir bien el ERP.
- Algunos ERP son sistemas rígidos.
- Elegir bien los servidores que brinden estos servicios a la empresa.
- Planificar la seguridad y los permisos de cada departamento, grupo
de trabajo y rol.
 Soluciones en la ERP

- Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de

implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada
empresa, partiendo de la configuración inicial de la aplicación que es
común.
 Planeación de los recursos humanos en la
empresa
Para las empresas la elección de un planeador de recursos empresariales (ERP) es una
decisión con la que hay que convivir por un largo tiempo.
Es un sistema que busca satisfacer las demandas de gestión empresarial, basado en el
concepto de una solución que permita a las empresas unificar diferentes áreas de
productividad.
La funcionalidad de los ERP se encuentra dividida por módulos independientes, pero con
la facilidad de interactuar entre ellos según las necesidades del cliente.
 Recomendaciones sobre el ERP
Contar con un software que facilite la planificación de recursos de la empresa
constituye sin dudas una excelente herramienta de gestión, pues los sistemas ERP
(del inglés enterprise resource planning) permiten gestionar la información al
comprender y automatizar una multitud de prácticas operativas o productivas de una
organización.
Los sistemas ERP ayudan a mejorar los recursos y así descubrir nuevas
oportunidades
 Protocolo.
Es un reglamento o una
serie de instrucciones
que se fijan por
tradición o por
convenio, definimos el
protocolo como el
conjunto de pasos
establecidos en la
organización
 Clases de protocolo
Protocolo Empresarial: Es la manera adecuada de interactuar con los miembros de una
empresa, marcando pautas en el estilo de comunicación, imagen y presentación personal,
respetando las jerarquías, cortesía telefónica y manejo de las TIC (Tecnologías de la Información
y la Comunicación).

Protocolo Eclesiástico: Es el protocolo basado según la religión profesada por la persona, por
ejemplo, la religión católica, cristiana, etc.

Protocolo Social: Es de uso diario, lo empleamos con las personas que nos rodea y convivimos.
Saludo: Apretón de manos.
Expresiones: Orales y corporales.
Dejar Manías: Dedo meñique, palillos y chicles.
Modales: Abrir puertas, en la mesa, transporte publico, etc.
Educación: Puntualidad, entre otras.
 Historia
El Protocolo aparece al mismo
tiempo que la sociedad, en el instante
mismo en el que surge un grupo de
individuos que tienen que convivir y
relacionarse entre sí, nace por la
necesidad de vivir pacíficamente.
Como palabra y significado existe en
todos los países del Mundo y en
todas las épocas de la historia. Los
testimonios escritos son muy
antiguos, pero es seguro que las
raíces del protocolo son anteriores a
todas las evidencias escritas.
 Protocolo de tarjetas de presentación

Cuando entregas: De acuerdo con Roa, una tarjeta de presentación siempre se entrega
tomándola por la esquina superior izquierda, esto con el propósito de que sea entregada
para que la persona que la recibe la pueda leer de manera inmediata

Cuando recibes. “La forma adecuada de recibir una tarjeta de presentación es leyéndola, de
esta forma transmitirás interés en la persona que se está presentado; después, se guarda en
un lugar adecuado, ya sea en el tarjetero o en la cartera; nunca debes guardarla en el bolso o
en el bolsillo del traje porque lo único que denotas es que la persona no te interesa”, agrega
Roa.
Ahora que sabes cómo entregarla y cómo recibirla, la pregunta siguiente es cuándo
entregarla. Encontrar el momento adecuado es la parte medular, el clímax en tu montaje de
profesionalismo y según la experta, son tres situaciones importantes en la vida de los
ejecutivos
 Protocolo de cartas
Es evidente que el uso de las nuevas tecnologías
está dejando a un lado la práctica de escribir
cartas tradicionales, de nuestro puño y letra.
Aunque antes de la "popularización" de los
ordenadores personales, el teléfono ya había
dado un importante "golpe" a este medio de
comunicación: la carta manuscrita. No obstante,
aún seguimos utilizando este medio para
determinadas ocasiones que ahora veremos. Con
respecto a como realizar una carta (tratamientos,
membrete, fecha, destinatario, cuerpo,
despedida.
 Portafolio de servicio
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la
información básica y precisa de una empresa.
Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma
detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus
clientes.
También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo
mismo.
 Etiqueta.
Son reglas comportamientos que
debemos sugerir en situaciones de
conversación, invitación, eventos,
celebraciones en la mesa, en todo lo que
conforma compromiso con la sociedad.
Es parte de los buenos modales dentro un
protocolo de determinadas culturas. No
siempre la etiqueta social de una
identidad
cultural será buena en otra.
 Buenos modales
La etiqueta y los buenos modales, como en la mitología
antigua, han
legado historias especialmente cuando parecen no tener
un propósito
obvio, y sus justificaciones como lógicas. Los dioses
griegos tenían en la etiqueta un motivo para destruir
muchos mundos.
o En Europa, los inicios de la etiqueta, son de origen
francés y surgiendo de las prácticas de la corte de Luis
XIV
o Algunas personas consideran a la etiqueta como una
restricción
innecesaria a la libertad de la expresión personal, otros
consideran tal espíritu libre como falto de modales y
grosero. Pero, siempre se debe tener un mínimo de
modales.
 Etiqueta empresarial
Es el conjunto de modales y
comportamientos para llevar un buen
ambiente laboral.
Pese a que unos son más comunes que
otros, se relacionan con las normas de
convivencia que las empresas establecen
a partir de valores como el respeto y la
honestidad.
 Etiqueta en la mesa
La etiqueta sobre la mesa
está formada por normas
de educación a la hora de
comer en grupo y suele
incluir el correcto manejo
de los utensilios de
comer.
Normas Básicas
o Al llegar el momento de usar los
cubiertos, fuera los codos de la mesa.
o Los vasos con agua se servirán antes que
los comensales se sienten a la mesa.
o Las bebidas en la mesa deben ser
servidas por la derecha y arriba de los
cubiertos.
o Se colocan las copas siempre al frente,
ordenándolas de derecha a izquierda, vino
blanco o tinto y al final la copa de agua.
o Se mastica con la boca cerrada y
mientras lo hace no se habla, pero tampoco
se vaya al extremo y se dedique solo a
comer y a comer un bocado tras otro.
 Normas técnicas de Gestión de la Calidad
vigentes para el servicio al cliente.
Se define como el conjunto de
actividades administrativas y
técnicas tendientes a la
planificación, manejo y
organización de la
documentación producida y
recibida por las entidades,
desde su origen hasta su
destino final, con el objeto de
facilitar su utilización y
conservación.
 Fundamentos
• Mejorar el desempeño y la calidad de
productos y/o servicios que suplan las
necesidades y expectativas del cliente final.
• La comprensión y el cumplimiento de los
requisitos.
• La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor.
• La obtención de resultados del desempeño y la
eficacia de los procesos.
• La mejora continua de los procesos con base
en mediciones objetivas.
 Trazabilidad
• Son aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes
que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria
de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de
suministros en un momento dado, a través de herramientas
determinadas.
 Norma de calidad ISO 9000

Es un conjunto de control de calidad y

gestión de calidad establecidas por la
organización internacional de
normalización.se pueden explicar en
cualquier tipo de organización o actividad
orientada a la producción de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el
contenido mínimo como las guías y
herramientas específicas de implementación
como los métodos de auditoría.
 Premios
El Premio Nacional a la Calidad Malcolm
Baldrige reconoce a las organizaciones
estadounidenses en los sectores de negocios,
atención médica, educación y sin fines de lucro
por su excelencia en el desempeño, el premio
Baldrige es el único reconocimiento formal de
la excelencia en el desempeño de las
organizaciones estadounidenses públicas y
privadas otorgado por el Presidente de los
Estados Unidos, Está administrado por el
Programa Baldrige Performance Excellence,
que está basado y administrado por el Instituto
Nacional de Estándares y Tecnología (NIST),
una agencia del Departamento de Comercio de
los Estados Unidos
• El Modelo EFQM es un marco de gestión,
reconocido a nivel mundial, que ayudará a
abordar la transformación desde el punto de
vista de la gestión, para alcanzar el éxito y
mejorar significativamente el rendimiento de
la organización.
• El Modelo EFQM consta de 7 criterios y su
hilo conductor fundamental muestra la lógica
conexión entre el propósito y la estrategia de
una organización y cómo ésta es utilizada
para ayudar en la creación de valor sostenible
para sus grupos de interés clave y en la
generación de resultados sobresalientes
 Cliente.
Cliente del latín cliens el término cliente es un termino que puede tener
diferentes significados de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice en
en economía el proceso permite referirse a la persona que accede a un
producto o servicio apartir de un grupo Se llama cliente a aquella persona que
solicita un bien o servicio a cambio de un pago esto quiere decir que los
clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o
frecuente los servicios o productos que está ofrece.
 Tipos
- Opositor. Busca alternativas a nuestro
servicio.
- Mercenario. Entra y sale de nuestro
negocio, sin ningún compromiso. Al
menos no habla de nosotros.
- Cautivo. Descontento. Atrapado, no
puede cambiar o le resulta caro. Es un
vengativo opositor en potencia.
- Prescriptor. Alto grado de satisfacción.
Fiel. Amigo y prescriptor de la empresa.
Un buen complemento de nuestro
marketing.
 Estándares del servicio
*Cortesía.
*Conocimiento.
*Seguimiento.
*Sorprender.
 Triangulo del servicio

El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso

es el cliente, tenemos que identificar a quién vamos a servir o
atender y además entender sus necesidades y motivaciones.
Estrategias de Atención a través de diferentes
medios tecnológicos.
 Valor agregado

Cuando se ofrece valor agregado, el cliente estará satisfecho, estará

motivado a regresar, ya que pensará que su dinero vale más, incluso
recomendará la empresa con sus amigos.
Invertir en valor agregado significa dar más, ofrecer más y por
supuesto, cobrar más, pero puede ser lo que se necesita para marcar
la diferencia de la empresa y hacerla más rentable en todos los
sentidos del posicionamiento comercial.
 Estrategias de Atención a través de diferentes
medios tecnológicos.
Durante el transcurso de la historia, el cliente ha constituido una parte
fundamental en el desarrollo de los negocios, es por esta razón que muchas
empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y
mercadeo. Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un
negocio con una guía completa para hacer frente a las necesidades del
cliente. Estas estrategias también pueden ayudar a unir a los equipos de
ventas en una cultura centrada en el cliente con el fin de alcanzar un
objetivo común.
Medios tecnológicos
 CRM & amp; Servicio a Clientes.

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente. El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en
la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con
clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan
resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que
potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del
cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
 Características

1. Entusiasmo
2. Habilidades de comunicación
3. Empatía con el cliente
4. Paciencia
5. Flexibilidad
6. Conocimiento sobre la empresa
 Los retos del CMR
LEALTAD DE CLIENTE: Es la disposición de los clientes a preferir una empresa y comprar o utilizar sus
servicios en forma exclusiva.
LEALTAD DE MONOPOLIO: Es cuando no existe otro tipo de elección.
LEALTAD DE INERCIA: Es cuando el cliente no siente la necesidad de buscar otras alternativas de suministro.
LEALTAD LATENTE: Es cuando el cliente debe o quiere comprar el producto o servicio, pero por políticas de la
empresa o por factores medioambientales se dificulta la posibilidad de repetir los pedidos.
LEALTAD DE PRECIO: Estos clientes siempre piensas en las mejores alternativas que les den en cuanto a precio
y son leales a los vendedores al por menor, que los ofrecen los mejores precios.
LEALTAD INCENTIVA: Es cuando la empresa ofrece un programa de regalos por la lealtad a aquellos clientes
de conducta consecuente. este tipo de lealtad no suele tener compras repetitivas, ya que cuando el incentivo deja
de existir, los clientes se pueden cambiar con facilidad a otra empresa.
LEALTAD DE PRIMA: Es la lealtad emocional o lealtad a la marca. Incluye un alto nivel de adhesión. para
muchas empresas este tipo de lealtad es fundamental, ya que los clientes que se sienten satisfechos con sus
productos, suelen recomendarlos.
 El SAV (Sistema Automatizado de Ventas).
El Sistema Automatizado de
Ventas se encarga de guardar,
usar y emitir
información sobre clientes,
proveedores, vendedores,
ventas, artículos, compras,
deudas a pagar y a cobrar,
fabricación de artículos.
Además imprime facturas,
pedidos, presupuestos, notas
de envió, así como también
información y estadísticas
de la empresa en cuestión.
 Beneficios para la organización
- Simplifica el trabajo.
- Reduce procesos manuales.
- Ahorra tiempo y dinero.
- Aumentan las ventas.
- Se brinda un mejor servicio al cliente.
- Dirección, motivación y monitoreo más efectivo de la fuerza de ventas.
- Banco de datos actualizados.
- Vendes más: Por lo general el comprador por Internet es escéptico y ve como un riesgo
comprar por Internet.
 Entradas, proceso, salidas de El SAV
Entradas:
Salidas:
o Nombre del cliente.
o Factura.
o Teléfono del cliente.
o Recibo de pago.
o Producto que desea el cliente.
o Fecha de entrega del producto.
o Dirección del cliente.
o Informe de disponibilidad del producto.
o Correo electrónico del cliente.

Procesos:
o Verificar si está disponible el producto.
o Verificar el precio de dicho producto.
o Verificar la disponibilidad del personal para
la entrega del producto.
o Verificar una fecha disponible para la
entrega del producto.
 Portafolio de Servicios de la Organización.

El portafolio de servicios es un documento preparado por una empresa, organización o

individuo en el que se describen los servicios que ofrece. Detalla los límites y
ofrecimientos del proveedor para todos los clientes y áreas de mercado a los que sirve.
Se trata de una lista completa de todos los servicios que se pueden proveer. Contiene
lo que se ofrece actualmente, lo que ya no está disponible y lo que está por venir en el
futuro. Su función es informar a los posibles clientes sobre las ventajas y beneficios de
contratar a la empresa.
 Objetivo de
portafolio.
El objetivo del portafolio de servicios es
dar a conocer el trabajo de una empresa
o de un individuo. De este modo, se
podría atraer la atención de otras
personas o grupos que son clientes y
socios potenciales.
Los portafolios de servicios funcionan
como una herramienta de mercadeo y
publicidad, ya que permiten difundir
información sobre el proceder de la
organización.
TIPOS DE PORTAFOLIOS.

1. Portafolios físicos
de servicios.
Los portafolios físicos de servicios son
documentos impresos. Los portafolios en
este formato pueden ser:
– Un tríptico o un díptico. En este caso, la
información presentada será breve y
concisa.
– Un manual de publicidad, en el que se
muestre con detalles la trayectoria de
quien emite el portafolio. Explican los
servicios ofrecidos, cómo se hace el
trabajo y cómo se entrega, entre otros
datos.
2. Portafolios
digitales de servicios.
Los portafolios digitales se encuentran en
formatos que son leídos en computadoras,
tablets, teléfonos inteligentes, entre otros
aparatos electrónicos.
Estos suelen presentarse en PowerPoint o
Portable Document Format (PDF). Cuando el
portafolio de servicio se hace en alguno de estos
tres formatos, suele ir acompañado de una
presentación por parte de algún individuo de la
empresa, con el objeto de aclarar dudas
referentes a la organización. Además el
portafolio puede ser resumido en un video
corporativo.
También existen algunos portafolios de servicios
que se incluyen en páginas webs. De este modo,
la información de la empresa o del trabajador
independiente tiene mayor alcance.
 Ejemplos de portafolio.
1.Salud.
Asesoramiento nutricional
Nutricionista ofrece servicios
de alimentación y dietética a
domicilio y en consulta. A
continuación se detallan con
un gráfico los detalles sobre
su metodología, horarios y
contacto.
 2. Restaurante.

Restaurante Don Cábala

Es un lugar familiar con la total
disposición de brindar servicios
de alimentación para cualquier
tipo de evento. Por ejemplo,
recepciones, celebraciones
especiales, reuniones formales,
encuentros de parejas o entre
amigos.
 3Hotel.
Este hotel de tres estrellas tiene más de 30 años
de tradición. Se encuentra situado por un pasaje
peatonal en el centro de la ciudad de Neiva,
Colombia y tiene 85 habitaciones con todas las
comodidades correspondientes a un hotel de
esta categoría.
Su misión es poder dar la mayor satisfacción a
los usuarios, brindando todas las atenciones y
comodidades propias de un excelente servicio
con la familiaridad de un hogar, por tarifas
altamente competitivas en el mercado hotelero
de la región. Las habitaciones están provistas
de:
– Teléfono con discado local y nacional, además
de baño privado y minibar.
– Televisión por cable, con su control remoto.
El hotel brinda el servicio de despertador por
medio de la recepción, sin ningún costo
adicional.
 Relaciones Públicas.

Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica

coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo
fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y
persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones
presentes y/o futuras.
 Características
• 1. Desarrollan acciones de tipo persuasivo.
• 2. Transmiten un mensaje más sutil, no siendo simplemente de tipo informativo, y más
• barato de la publicidad.
• 3. Sus mensajes poseen mayor credibilidad gracias a los tipos de medios de comunicación
• utilizados.
• 4. Promueven el liderazgo de la empresa.
• 5. Forman parte de la filosofía de gestión empresarial.
Actitudes y formación
de la opinión publica.
La actitud es una disposición psicológica adquirida
y organizada a través de la propia experiencia que
incita al individuo a reaccionar de una manera
característica frente a determinadas personas,
objetos y situaciones. Son más estables y surgen de
las conversaciones y pensamientos. Una actitud
puede mostrar la resistencia al cambio siempre que
oriente a la acción.
La opinión se compone de opiniones (juicios
expresados verbal o conceptualmente, en contra o a
favor de una o varias acciones).
De estereotipos (porque lo dice la mayoría), que se
basan en predisposiciones nacionales o emotivas
que ayudan a seleccionar la información, a
jerarquizar nuestros juicios y a expresarlos según
nuestra ideología, entendida como nuestra forma de
entender el mundo.
Tipos de publico en
Relaciones Publicas.
Público estadístico

Es el público que resulta al crear una

división en cuanto a la edad, el sexo, la
ocupación, el nivel económico, la
religión al que pertenecen los seres, etc.
 Público específico.

Es aquel tipo de público que está muy

relacionado con las relaciones públicas.
 Público funcional.

Este público se crea tomando en cuenta

los lazos que unen a sus integrantes, y
las metas en común que tienen.
Ejemplo de ello es un grupo político,
profesional, social, etc.
Función de Relaciones Publicas.

Se ocupan de hacer la promoción y el

prestigio de la imagen pública tanto de
una empresa como también de alguna
persona. Todo esto a través del trato de
manera personal con diversas personas
al igual que con diferentes entidades.
 Comunicación en las Relaciones Publicas.
• En sus términos más simples, la
comunicación es el proceso de transmitir y
recibir ideas, información y mensajes entre
individuos. La sociedad humana se funda en
la capacidad del ser humano para transmitir
intenciones, deseos, sentimientos,
conocimiento y experiencia de persona a
persona. En su sentido más amplio, la
comunicación tiene como interés central a
aquellas situaciones de comportamiento en
las cuales una fuente transmite un mensaje a
un captador del mismo con un intento
consciente de afectar el comportamiento del
último.
• La comunicación se refiere al proceso
especial que hace posible la interacción
entre la especie humana y permite a los
hombres ser sociables. La comunicación de
las Relaciones Públicas es un proceso que
comprende un intercambio de hechos,
puntos de vista e ideas entre una
organización de negocios o sin propósito de
lucro y sus públicos, a efecto de llegar a un
entendimiento mutuo. Existen tres puntos
importantes que deben considerarse:
primero, la comunicación debe abarcar a dos
o más personas; segundo, es un intercambio
de información de ida y vuelta; y tercero,
implica entendimiento.
 Conclusión
Para finalizar se puede decir que el anterior trabajo nos fue de mucha ayuda
y comprensión de la temática estudiada a lo largo del curso de Servicio al
cliente, se logaron los objetivos planteados previamente y se alcanzó un
rendimiento favorable para nuestro aprendizaje, haciendo énfasis en la
necesidad de innovar y de ser creativos a la hora de ofrecer cualquier tipo de
servicios, y de interesarnos tanto por los clientes como por el equipo de
trabajo con que contamos, ya que son los factores más importantes por los
que una empresa funciona.
 Recomendaciones.
• Las estrategias para ofrecer el servicio en las empresas deben ser empleadas y
dirigidas en pro de los clientes y de los empleados, ya que un buen rendimiento
del empleado facilita la prestación del servicio.
• La innovación en las herramientas tecnológicas utilizadas para transmitir un
servicio, influyen en la demanda del mismo, ya que se convierte en una necesidad
estar siempre a la vanguardia de la ciencia y tecnología, y presentarnos siempre
competitivos en el mercado.
• El recurso humano es una de las principales herramientas que se tienen en la
prestación de servicios, es por ello que se hace necesario e importante
capacitarlos y motivarlos constantemente, además de eso es indispensable que el
trabajo sea desarrollado dentro de un entorno agradable, donde primen las buenas
relaciones y un buen clima laboral
 Bibliografía.
https://docs.google.com/document/d/1TNHWsrN2bTUyx9csW_wra2aVgtb5oqIO/edit
https://www.revistaperfil.com/moda/tips/7-consejos-para-saber-vestir-en-la-
oficina/WFFRENQJFJELXGX2CJVD7FPQWM/story/
https://saludlaboralydiscapacidad.org/salud-laboral/que-es/
https://concepto.de/relaciones-interpersonales/#ixzz6PaFuAV6a
https://concepto.de/relaciones-interpersonales/#ixzz6PaFmFPvM
https://concepto.de/empresa/?fbclid=IwAR1tH2ih8BC2gBkX9tnO7BiU75vxCE99sdcHtB89Qv5Dw38O8ySRcXHpL2
c#ixzz6Op8ws9N6
https://concepto.de/cultura-
organizacional/?fbclid=IwAR38D2kTTEYEKCCccKaSkGTJNPQURWjSaThk1_bgrYWiA3zvgqK4p5H2nMw#ixzz6Op
PLkmjA
https://glorianego8511.wordpress.com/2014/03/14/estrategias-de-atencion-a-traves-de-diferentes-medios-
tecnologicos/
https://www.gestion.org/que-es-una-empresa/
https://www.infoautonomos.com/blog/la-etiqueta-