PSA05 Version Simplificada

18/10/21 14:51 PSA05- APOYO PSICOLÓGICO AL USUARIO
PSA05- APOYO PSICOLÓGICO AL USUARIO

La asistencia que prestamos como profesionales de la salud va más allá de los aspectos técnicos de la
misma. Recuerda que la atención que dispensamos a los usuarios debe combinar la humanización y la
tecnificación. Ofrecer una asistencia de calidad a nuestros usuarios implica tener en cuenta los factores
psicosociales que acompañan a los problemas de salud y a las diversas situaciones a las que se enfrentan
las personas enfermas y sus familias. Para lograr su satisfacción no es suficiente aplicar una asistencia
correcta desde el punto de vista biológico, sino que debemos conocer y controlar todos los aspectos de la
relación que se establece entre la persona y el entorno sanitario.
Diversos estudios ponen de manifiesto que los aspectos más valorados por los usuarios en la asistencia
sanitaria son:
La eficacia en la resolución de sus problemas.

El trato humano.
La actitud del personal y la calidad de la información que reciben.
Las prestaciones del servicio sanitario (instalaciones, comodidad, etc.).
OBJETIVOS
- Saber reconocer a una persona con baja autoestima

- Conocer las principales características de las distintas etapas de nuestro ciclo vital.
- Ser capaz de identificar las etapas del proceso de enfermar.
- Reconocer en los clientes conductas clasificadas como mecanismos de defensa
psicológica.
- Poner en práctica la escucha activa en la oficina de farmacia.
Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

Educación y Formación Profesional.
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Aviso Legal
LA PERSONALIDAD
Caso práctico
María del Mar es una chica de veintidós años, clienta de la farmacia de Salvador. Últimamente
acude con asiduidad a la oficina de farmacia en busca de productos para adelgazar.
Habitualmente la atiende Rosa ya que ha establecido una relación más cercana con ella.
Tras la última visita, Víctor le pregunta a Rosa el

motivo de estas consultas frecuentes de María del
Mar.
-Rosa: María del Mar está pasando por una mala

racha. Su novio la dejó por otra chica hace unos
meses y ella cree que es porque la otra chica es
más guapa. En resumen, que lleva un tiempo algo
obsesionada con el tema de adelgazar, y la verdad
es que está fenomenal.
-Víctor: Pues vaya faena. Ahora que conozco la
situación, estaré atento para otras ocasiones. Me
gustaría poder ayudarla a salir del bache personal por el que atraviesa.
-Rosa: Bueno, como quieras pero te adelanto que no está en disposición de escuchar mucho.
-Víctor: Supongo que tendrá la autoestima por los suelos, vamos que no es capaz de apreciar
las cosas buenas que le rodean. De todos modos haré todo aquello que pueda sin invadir su
espacio, para conseguir animarla un poco.
-Rosa: Vaya, cuantas cosas aprendéis ahora en los institutos.
El concepto de personalidad ha sido ampliamente debatido y podemos encontrar una amplia variedad de
definiciones. Nosotros la definiremos como:
La organización de las características psicológicas y físicas de una persona

que determinan la conducta propia o típica con la que cada individuo afronta
distintas situaciones.
Características de la personalidad.
En el apartado
anterior, nos
hemos
referido al
concepto de
personalidad
como algo
teórico que no
existe
realmente, es
decir, que no
se puede
observar
directamente.
Sin embargo,
analizando el
comportamiento de las personas, lo que hacen y lo que dicen, podemos deducir una serie de características
que la identifican y la hacen única para cada persona. Vamos a describir a continuación algunas de las
propiedades más importantes de la personalidad.
CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD
Incluye todos los aspectos de conducta de un individuo, es decir, tanto sus conductas observables
como sus experiencias privadas (pensamientos, ideas, etc.).
La personalidad es única e irrepetible para cada individuo.
Se forma por la interacción de factores genéticos y ambientales, del aprendizaje y de las experiencias
de cada persona.
La personalidad de un individuo se mantiene relativamente estable a lo largo del tiempo aunque
evolucione y se produzcan modificaciones.
Las variaciones de la personalidad que se desarrollan a lo largo de la vida como consecuencia del
entorno, experiencias vividas, etc., se denominan ajuste de la personalidad.
La personalidad se identifica a menudo, de manera equivocada, con otros términos relacionada con ella:
temperamento y carácter. Establezcamos las diferencias.
Al hablar de temperamento estamos haciendo referencia a la dimensión biológica e instintiva de la

personalidad. Durante la vida de cualquier persona las influencias ambientales que recibe interactúan
con su base temperamental, dando lugar a los rasgos que la caracterizarán y la diferenciarán del resto.
El temperamento está determinado por la herencia genética, que influye de forma muy notable en el
funcionamiento de los sistemas nervioso y endocrino, es decir, en la influencia relativa de distintos
neurotransmisores y hormonas. Otros aspectos innatos, como el nivel de alerta cerebral, también son
importantes para el desarrollo de la personalidad.
El carácter en cambio es el componente aprendido de la personalidad. Aparece como consecuencia

de las experiencias que vivimos, que influyen en nuestra forma de ser.
Si bien no existe un grado de acuerdo tan elevado en torno a la definición del carácter como en el caso
del temperamento, la mayoría de propuestas destacan el hecho de que se deriva de la interacción
social. Esto significa que depende del contexto en el que nos desarrollamos, y por tanto tiene un origen
cultural.
Así en la formación de la personalidad intervienen tanto la base biológica (temperamento), como las
influencias ambientales (carácter).
Constitución física: diversas escuelas de psicólogos han establecido correlaciones entre la

constitución corporal y los rasgos psicológicos de los individuos.
Creencias y valores: son interpretaciones estables que tenemos de los diversos aspectos de la
realidad, valores éticos, moral, etc.
Autoestima: es la valoración que hacemos de nosotros mismos, a la que nos sometemos sobre lo que
hacemos, comparándolo con lo que hacen los demás.
Motivaciones: la motivación es un conjunto de factores internos o externos que determinan en parte
las acciones de una persona. Está constituida por el conjunto de valores que hacen que un sujeto «se
ponga en marcha» para su consecución y conseguir el objetivo previsto.
Aptitudes: es el conjunto de capacidades innatas y adquiridas que permiten nuestra adaptación al
medio en que nos desenvolvemos.
Autoevaluación
La valoración que hacemos de nosotros mismos se denomina:
Temperamento.
Carácter.
Personalidad.
Autoestima.
Incorrecto. Representa la influencia en la personalidad de nuestra herencia biológica.
Incorrecto. Representa la influencia del entorno en el desarrollo de la personalidad.
Incorrecto. Es el término más amplio que incluye todos estos componentes.
Correcto.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
Teorías de la personalidad.
¿Te has planteado alguna vez las razones por las que te has comportado de un modo determinado ante una
situación
concreta? La mayoría de las personas lo hemos hecho, analizando nuestro comportamiento o el de personas
relacionadas con nosotros.
Existen diversas teorías psicológicas para explicar la evolución de la personalidad, así como el
comportamiento de las personas de una forma determinada. A continuación describimos cada una de ellas:
Teoría psicodinámica de la personalidad: afirman que la conducta es el resultado de fuerzas

psicológicas que interactúan dentro del individuo y a menudo fuera de la conciencia. Los principales
exponentes de esta teoría son: Sigmund Freud y Carl Jung. Sigmund Freud, destaca la importancia
del funcionamiento del inconsciente y los conflictos internos que surgen en los individuos al
enfrentarse los instintos, la realidad y las limitaciones que impone la sociedad.
SABER MÁS
Teoría de la personalidad de Freud
Para Freud, la personalidad humana es producto de la lucha entre nuestros impulsos

destructivos y la búsqueda de placer. Sin dejar a un lado los límites sociales como entes
reguladores.
Teoría de los rasgos o disposiciones.

Desarrollada por el psicólogo americano Carl Rogers y Gordon Allport. Sostiene que todas las
personas poseen una serie de atributos o características, denominados rasgos o disposiciones,
que determinan el comportamiento del individuo en la mayoría de las situaciones y contextos en los
que se relaciona. A diferencia del psicoanálisis, considera que el ser humano no debe ser
comprendido como resultado de conflictos ocultos e inconscientes sino que tiene una motivación
positiva y que, conforme a cómo evoluciona en la vida, el hombre va logrando obtener niveles
superiores de funcionamiento, teniendo en cuenta que la persona es responsable de sus propias
actuaciones.
Teorías conductistas: el conductismo interpreta la personalidad como una conducta habitual
aprendida, como un modo estable de dar respuesta a los estímulos ambientales. Niega la existencia
de motivos inconscientes, disposiciones internas o rasgos, que determinen la conducta humana. El
concepto clave para definir la personalidad es el
hábito adquirido de responder de una manera
determinada ante un estímulo. El factor más decisivo
de la conducta son los refuerzos existentes,
entendidos como los estímulos que aumentan la
probabilidad de que esta se repita en el futuro.
Los principales exponentes fueron John B. Watson
y Frederic Skinner.
Para saber más

En este enlace puedes observar el experimento conductiva que realizó Watson sobre un bebé (
Albert).
Teorías cognitivas: plantean que la conducta está guiada por la manera como se piensa y se actúa frente a
una situación; sin embargo, no deja de lado las contingencias que ofrece el ambiente inmediato ante cualquier
situación. El principales exponentes fue Bandura que incorporó el concepto de aprendizaje por observación
como uno de los principales puntos teóricos.
RECURSOS
Si te interesa conocer con más profundidad las teorías de la personalidad más relevantes
organizadas por autores, puedes visitar el siguiente enlace.
Evaluación de la personalidad (I).
La evaluación de la personalidad
sirve para identificar posibles
alteraciones de la misma.
Consiste en analizar los distintos
aspectos que la conforman
mediante pruebas que cumplen
una serie de criterios. Debemos
tener en cuenta que cuando se
evalúa la personalidad no se
busca identificar la “mejor
conducta”, lo que queremos
averiguar es la conducta típica
del sujeto, es decir, como se
comporta en situaciones
ordinarias.
Dependiendo de la teoría de la personalidad en la que se basen, estas pruebas pueden valorar rasgos de la
personalidad, aspectos inconscientes o conductas ante determinadas situaciones.
Por lo tanto, como la personalidad de un individuo es algo que no se puede ver ni tocar, aunque
sabemos que está presente en cada individuo, se deben de utilizar todas las técnicas posibles,
algunas de las cuales, detallaremos a continuación.
Distinguiremos cuatro INSTRUMENTOS BÁSICOS DE EVALUACIÓN:
1.- Entrevista personal: es la que se utiliza con mayor frecuencia para la evaluación de la
personalidad. Por medio de este método se obtiene información sobre lo que la persona dice o hace.
+ -
» Entrevista
Reflexiona
¿Has realizado alguna vez un test de personalidad? ¿ Qué piensas sobre ellos?
Mostrar retroalimentación
Visita esta página web, haz alguno y reflexiona si el resultado se asemeja a la idea que
tienes sobre ti mismo.
2.- Cuestionarios de personalidad: contienen una serie de preguntas que sirven para recabar una primera
información. Dentro del test existen distintos tipos de preguntas. Algunas de ellas se incluyen para
comprobar la sinceridad y la fiabilidad en las respuestas de los sujetos.
Tienen la ventaja de que se pueden aplicar a grupos numerosos de personas y corregirse por medios
informáticos. Como principal inconveniente, no permiten un estudio en profundidad del individuo.
3. Observación conductual directa: se observa al
individuo en la situación que se desea estudiar y se
analiza su comportamiento (tipo de conducta, intensidad y
frecuencia de la misma, etc.).
Autoevaluación
El tipo de prueba que se utiliza para evaluar la personalidad y que tiene como ventaja el
poder aplicarla a un grupo numeroso de personas y automatizar su corrección mediante
soportes informáticos es:
Observación conductual directa.

Los cuestionarios de personalidad.
La entrevista.
Los test proyectivos.
Incorrecto. Esta es una técnica de estudio individual.
Correcto.
Incorrecto. Esta es una técnica de estudio individual.
Incorrecto. Aunque algunos se pueden aplicar de forma grupal, su corrección automatizada

es muy compleja.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Evaluación de la personalidad (II).
Reflexiona
¿Has visto alguna vez esta imagen?
¿Sabes que pertenece a uno de los test

de personalidad más conocidos?
¿Sabes cómo se llama este test?
Quizás te resulte familiar esta prueba tan peculiar, el test de Rorschach es una técnica
proyectiva que tiene como objetivo principal investigar y conocer todos los rincones de
nuestra mente, desde las ideas y tendencias más evidentes, hasta nuestros miedos e
inseguridades más profundos. Este test de personalidad se basa en analizar las
interpretaciones que cada persona hace de distintas manchas de tinta.
4. Test proyectivos: son pruebas cuyo estímulo es ambiguo, da libertad de respuesta al sujeto sin que la
persona sea del todo consciente del objetivo que se persigue con dicha evaluación. Esto permite que a través
de la respuesta se ponga de manifiesto o se proyecte al exterior los estilos básicos de personalidad del sujeto
y los estados transitorios por los que atraviesa. Como ejemplos de test proyectos tenemos el test de
Rorschmann y el test de apercepción temática TAT de Murria (se deben crear historias a partir de escenas
presentadas en una serie de láminas).
Estos métodos permiten obtener información de la persona a nivel emocional y afectivo. Respecto a los
inconvenientes podemos citar la posible subjetividad en la interpretación de los resultados. Por ello los test
proyectos no pueden utilizarse como medios únicos para el diagnóstico. La información que ofrecen estas
técnicas son hipótesis de trabajo que deben ser corroboradas por otros test cuantificables como los test de
personalidad y por la entrevista al paciente.
Para saber más

Observa la imagen que se muestra en el siguiente enlace.
¿Qué será esto? ¿Un monstruo aterrador? ¿Dos osos amigables? ¿U otra cosa totalmente
diferente? Durante casi un siglo, se emplearon diez láminas con manchas de tinta como
estas para realizar pruebas de la personalidad casi místicas. Por mucho tiempo, fueron
confidenciales entre el psicólogo y sus pacientes y se sostenía que las enigmáticas
imágenes podían evidenciar el funcionamiento de la mente humana.
Ahora, prueba a realizarlo tú.
Realización del test
RECURSOS
En este enlace podrás observar en formato línea del tiempo, todos los avances que se han
dado en psicología clínica hasta nuestros días.
ETAPAS EVOLUTIVAS EN PSICOLOGÍA
Caso práctico
Ha llegado el otoño y desde hace unas semanas
han aumentado los casos de la COVID-19 en el
barrio donde está la farmacia de Salvador.
Carlota una de las hijas adolescentes de la familia

García, está pasando la enfermedad con síntomas
como fiebre y conjuntivitis y se encuentra aislada.
Encarna, su madre, acude a la farmacia a retirar los
medicamentos que le ha mandado el médico.
Salvador, que la conoce desde hace muchos años,
se da cuenta en seguida de que su clienta está muy
preocupada sin necesidad de que se lo diga con
palabras.
-Salvador: Encarna, te veo muy seria. ¿ Te encuentras bien?

-Encarna: La verdad es que no lo estoy, no es sólo por Carlota, la enfermedad evoluciona bien,
pero esta insoportable, encerrada en casa sin poder ver a sus amigas y sintiéndose una
“apestada”. Además, ya sabes que mi casa es pequeña y el resto de la familia nos hemos
puesto nerviosos con el tema. Por un lado tengo a mi madre, ya sabes que desde quedó viuda
aunque sigue viviendo en su casa. Está un poco obsesionada con la situación y no para de
decirme, eso si, sin que la oiga el resto de la familia, que si coge el virus será su final, que no
quiere ser un estorbo, etc. Por otra parte está Paco, como es autónomo, no puede dejar su
trabajo, y más en los tiempos que corren.
-Salvador: ¡Vaya panorama! Entiendo como estás, pero eres una mujer fuerte y esto pasará en
unos días. Ya sabes que no todas las personas afrontamos las enfermedades de igual manera,
los miedos e inquietudes de tu hija y de tu madre son totalmente diferentes porque su
perspectiva de la vida también lo es.
La oficina de farmacia es un establecimiento sanitario que se caracteriza por estar disponible para
prácticamente todo tipo de usuarios, tanto niños, como adultos como a personas mayores. Esta realidad
nos obliga a estar preparados para atender a personas con una gran variedad de condicionantes. Por
ello, y con el objetivo de prestar una asistencia de calidad y el apoyo psicológico adecuado, es
necesario que conozcamos las características psicosociales de las distintas etapas evolutivas del ser
humano.
La infancia.
Todos conocemos
la importancia de
la infancia en el
desarrollo
psicológico de las
personas. Es
probable que
hayas tenido
conocimiento de
noticias o
sucesos, a través
de los medios de
comunicación, en
las que se
relacionan o se
explican
alteraciones de la
conducta con
problemas o
traumas de la
edad infantil.
Vamos a hacer una breve descripción de las características generales de la infancia, realizando una división
por intervalos de edad.
Primera infancia. De 0-2 años.
Es la etapa de desarrollo sensoriomotor. El bebé se relaciona con el mundo a través de los sentidos.
Aparece el lenguaje. La relación madre-hijo condiciona la evolución emocional y afectiva del niño
(desarrollo del apego).
Infancia intermedia. De 2-7 años.
Es la etapa preoperacional. Aparece la función simbólica, donde el niño adquiere la capacidad de utilizar
objetos para representar a personas o situaciones. Se desarrolla el lenguaje y se inicia la lecto-escritura.
Empieza el desarrollo del autoconcepto y la autoestima. Adquiere autonomía, tiene interés por aprender y
conocer todo lo que le rodea.
Infancia tardía. De 7-11 años.
Es la etapa de las operaciones concretas. Es la edad de la razón, su inteligencia se vuelve más lógica,
aumenta su capacidad de concentración y perseverancia en la realización de las actividades. Se producen
grandes avances intelectuales y psicosociales (socialización) donde la escolarización es uno de los
elementos claves. Este proceso de socialización del niño implica la adquisición de conductas, valores,
normas, etc., propios del contexto social y cultural.
Los referentes sociales más importantes para el niño son:
La familia. Es el entorno de socialización primario.

El profesorado. La escuela complementa bien el proceso de socialización siempre que no existan
contradicciones con el ámbito familiar en relación a valores y normas.
Los pares, amigos de su misma edad. La relación con sus iguales facilita la socialización. El
concepto de la amistad evoluciona. En una primera etapa es una relación interesada para
posteriormente ir introduciendo los principios de confianza y reciprocidad.
Autoevaluación
La etapa de las operaciones concretas en el niño se da entre:
Desde cero a dos años.
De dos a cuatro años.
De siete a once años.
De cuatro a siete años.
Incorrecto. Etapa de desarrollo sensoriomotor.
Incorrecto. Etapa preoperacional.
Correcto.
Incorrecto. Etapa preoperacional.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
La adolescencia.
La adolescencia viene determinada por una

serie de cambios físicos que denominamos
pubertad. Durante la misma se producen una
serie de cambios morfológicos, la maduración
sexual y un rápido crecimiento corporal. En
esta etapa se reestructura la imagen
psicológica y física que se tiene de uno mismo.
A nivel psicológico y social podemos

destacar:
Desarrollo intelectual: se adquiere la

capacidad de pensar de forma abstracta,
aplicar hipótesis, etc.
Búsqueda de la identidad personal: los
numerosos cambios así como su acercamiento
a la vida adulta desconciertan a los
adolescentes que tratan de saber quiénes son y qué quieren en la vida. Estos cambios se reflejan en
sus relaciones con los demás, en el aspecto personal, la vestimenta, etc.
Búsqueda de la independencia.
Descubrimiento de la sexualidad.
Pertenencia a un grupo: hay un alejamiento de la familia y un acercamiento a su grupo social, los
amigos les aportan seguridad, apoyo, proyectos compartidos, etc.
Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones no corresponde a la adolescencia:
Desarrollo de la actividad laboral.

Descubrimiento de la sexualidad.
Búsqueda de la independencia.
Alejamiento de la familia.
Correcto.
Incorrecto. Es una característica típica de la adolescencia.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
La edad adulta.
La edad adulta no es homogénea ni

estable. Las personas adultas
experimentan numerosas vivencias y
acontecimientos que determinan su
desarrollo. Los adultos son mucho menos
uniformes que los niños o adolescentes.
El estudio de la misma ha llevado a los
investigadores a diferenciar tres etapas:
Etapa adulta temprana. Entre los 20 y

los 40 años. En esta etapa de la vida
muchas personas se casan y tienen hijos.
Se desarrolla del todo la identidad propia
y la capacidad intelectual se convierte en
algo más complejo.
Edad adulta intermedia. Entre los 40 y
los 60 años.
Es el momento en el que muchas personas se replantean el sentido de la vida y comienzan a sentir los
primeros deterioros en la salud física.
A pesar de ello, se pueden identificar una serie de vivencias comunes muy importantes de esta etapa:
establecimiento de relaciones de pareja, la actividad laboral y la posible experiencia de ser
padres.
Edad adulta tardía. Comprende desde los 65 años en adelante. La mayor parte de las personas
siguen teniendo buena salud física y mental, aunque poco a poco decaen. Se produce una aceptación
del fin de la vida.
Analizando los acontecimientos más significativos, podemos resaltar:
A nivel físico se llega al máximo de las capacidades, manteniéndose estabilizadas durante un largo periodo
de tiempo. Hacia el final de la vida adulta comienza el declive paulatino del estado físico.
A nivel psicológico se alcanza la máxima capacidad mental debido al desarrollo de los diversos factores
intelectuales (memoria, concentración, etc.).
A nivel afectivo:
Los conflictos y crisis que conlleva las exigencias de la vida adulta desarrollan un proceso de
maduración personal. Las personas que no son capaces de asumir los momentos difíciles de la vida
pueden sufrir desajustes emocionales severos.
La actividad laboral determina el desempeño de diferentes roles profesionales y una posición social
determinada.
El ciclo evolutivo de la familia pasa por varias etapas, establecimiento de relaciones estables,
paternidad/maternidad, etc., en las que el adulto debe desarrollar una serie de habilidades para
superarlas positivamente.
Autoevaluación
Relaciona los diferentes acontecimientos con la etapa evolutiva a la que corresponden:
Acontecimientos Relación Etapa
Experiencia de ser padres. 1. Infancia.
Proceso de socialización escolar. 2. Edad adulta.
Búsqueda de la identidad. 3. Adolescencia.
Enviar
La escuela es fundamental en el proceso de socialización del niño. Durante la

adolescencia se va construyendo la identidad personal, mientras que la experiencia de ser
padres es propia de la edad adulta.
Las personas mayores. Vejez.
No te sorprenderá si te decimos que ese grupo

de población aumenta de forma constante.
Además el cambio del modelo familiar y de los
valores de la sociedad donde se prima la
juventud, la imagen corporal y la eficacia laboral,
está originando en este grupo, apartados del
mundo laboral y con mayores necesidades de
cuidados, situaciones de aislamiento social y
desamparo cada vez más frecuentes. En
nuestro trabajo diario en la oficina de farmacia
nos encontraremos con este tipo de situaciones.
El envejecimiento supone una serie de

cambios tanto a nivel físico como
psicosocial. Si bien es cierto que el proceso de
envejecimiento supone una disminución de las
capacidades físicas, no podemos identificar
envejecimiento con enfermedad. Vamos
describir algunos de estos cambios.
A nivel físico.
Disminución de la eficacia funcional.

Hipotermia.
Pérdida de masa muscular y de movilidad.
Pérdida de agua.
Trastornos del sueño.
Perdida de agudeza en los sentidos.
Aumento en la incidencia y prevalencia de las enfermedades crónicas e incapacitantes.
Debes tener en cuenta que envejecer es un proceso individual que depende de multitud de factores tales
como la genética, el entorno social y laboral, el estado de salud, etc.
A nivel psicológico.
Deterioro de las funciones intelectuales. Memoria, capacidad de abstracción y atención.

El funcionamiento mental no depende exclusivamente de la edad, depende de otros factores como la
personalidad, el entorno social, etc. Existen múltiples ejemplos de personas mayores que han hecho
enormes aportaciones a la sociedad.
Pueden presentar ciertas regresiones a etapas infantiles (actitud egocéntrica).
Tendencia a las depresiones y a la inestabilidad emocional (cambios de humor ante situaciones sin
importancia.)
La aceptación de la proximidad de la muerte.
La jubilación. No siempre es aceptada de manera positiva ya que pueden sentirse desplazados y no

útiles para la sociedad y su familia.
Gestión del tiempo libre. De igual manera, el tiempo libre que no se aprovecha adecuadamente puede
llegar a ser una carga para la persona mayor.
Soledad y aislamiento social. El distanciamiento de los hijos, la viudedad, las relaciones sociales
perdidas con la jubilación, etc., suponen un elemento muy negativo que a veces supone una carga en
el día a día.
La pérdida de recursos económicos limita igualmente la forma de vida. Recordemos los determinantes
sociales de salud vistos en la unidad 1 del Módulo.
Por todo esto, es muy importante que las personas mayores se mantengan activas,
independientes y comprometidas con sus actividades el mayor tiempo posible.
CAMBIOS PSICOLÓGICOS. ADAPTACIÓN A LA

ENFERMEDAD
Caso práctico
Ya es final de otoño, y durante la última semana apenas
ha salido el sol. A pesar del tiempo, en la farmacia de
María reina un buen ambiente y Mónica lleva trabajando
toda la mañana, los resfriados y las gripes no dan
tregua. En esos momentos, entra Adolfo, un cliente de
la farmacia que acaba de prejubilarse, aunque él no
quería. Acaba de cumplir 58 años y todavía se siente
con ganas de trabajar, pero en su empresa están
renovando la plantilla con gente joven.
-Adolfo: Buenos días, Mónica. Vengo a llevarme los

medicamentos que me han recetado.
-Mónica: Te han recetado diazepam, ¿tienes problemas para dormir?
-Adolfo: No, lo que pasa es que estos médicos no tienen ni idea, me dan pinchazos en el
pecho y creo que se me duerme el brazo izquierdo pero mi médico me dice que estoy nervioso
y que me tome este medicamento para estar más relajado.
-Mónica: Adolfo, debes confiar en tu médico, ¿No te hicieron un estudio y todas las
exploraciones cardíacas hace sólo dos meses?
-Adolfo: Otro inútil el cardiólogo. No se puede confiar en ninguno de ellos. Tendré que buscar
un médico que de verdad sea competente y pueda diagnosticar qué me pasa.
Cuando se marcha Adolfo, María llama a Mónica para comentarle algunos detalles de la
conversación con Adolfo.
-María: Mónica, quiero comentarte algo sobre Adolfo. Seguramente algo habrás percibido, pero
es un hombre con un perfil psicológico problemático, bastante hipocondríaco. Desde que se
jubiló ha empeorado, así que debes estar atenta e intentar orientarlo siempre que puedas. Si
tienes problemas cuando lo atiendas, no dudes en llamarme.
-Mónica: Gracias, María.
Recuerda que comenzamos este módulo formativo, en la primera unidad de trabajo, concretando los
conceptos de salud y enfermedad. En aquel momento hablamos cómo han evolucionado los mismos , en el
caso de la enfermedad nos quedamos con esta definición:
+ -
» Enfermedad
Parte del proceso de adaptarnos a una enfermedad es atravesar sus diferentes etapas, y esas etapas
pueden tomar diferente cantidad de tiempo para superarlas. Es un camino emocional, largo, y la mayoría de
la gente no dispone de las habilidades necesarias para poder lidiar con él. Tanto el paciente como las familias
debemos ajustarnos a un diagnóstico y a un plan de tratamiento ya que nuestro día a día se ve alterado.
La persona enferma.
La enfermedad es
un hecho individual
que cada persona
vive e interpreta de
una forma particular.
Este modo de
entender la situación
que atraviesa,
determina la manera
de afrontar y
responder de cada
uno ante la
enfermedad.
Parece lógico que

las enfermedades
sean consideradas
de un modo
integral, es decir,
considerar que
cuerpo y mente
forman un conjunto
indisoluble,
admitiendo las
influencias
recíprocas entre
factores biológicos y
psicológicos que
desencadenan las
enfermedades. Por
tanto, es necesario
reivindicar la
humanización de la
asistencia sanitaria,
donde consideremos
todos los aspectos de las personas que atendemos, su realidad individual y social, evitando criterios
biologicistas inflexibles y escuchándolas en el sentido amplio de la palabra.
Las personas que enferman, suelen presentan una serie de características generales:
Características presentes en situaciones de enfermedad.
Sufrimiento:
Presencia de malestar físico o psíquico.
Miedo, ansiedad:
Ansiedad sobre sus posibilidades vitales o de futuro.

Miedo al dolor, a tratamiento o exploraciones cruentas.
Temor al medio sanitario, etc.
Soledad, desorientación:
Son vivencias individuales que no se pueden compartir.

Aislamiento producido por los cambios en la vida diaria de las personas que enferman.
Desorientación respecto a lo que le sucede a nuestro organismo.
Sensación de indefensión y vulnerabilidad:
Indefensión ante la enfermedad.

Vulnerabilidad ante el medio sanitario e incluso los profesionales del mismo.
Invalidez e incapacidad:
De una manera u otra se limita y condiciona la actividad cotidiana de las personas.
Frustración y agresividad:
Comportamiento agresivo con las personas que le cuidan (familia o personal sanitario).
Además sabemos que no todas las personas viven y asimilan la enfermedad de igual manera. Esto es
debido a una serie de factores que determinan como será esta experiencia en los distintos individuos.
Podemos citar:
Tipo de enfermedad y su gravedad (síntomas, tipo de tratamiento, pronóstico, etc.).

Características de la personalidad.
Aspectos individuales y sociales: edad, sexo, nivel cultural, nivel económico, etc.
Experiencias anteriores con la enfermedad.
Entorno familiar (reacciones, nivel de atención que recibe por ellos, etc.).
Creencias y valores.
APLICACIÓN OFICINA DE FARMACIA
En este enlace podrás ver 5 pasos a seguir para

lograr una comunicación positiva en la oficina de
farmacia.
Autoevaluación
Las limitaciones sobre la actividad cotidiana de las personas que implican muchas
enfermedades podemos relacionarlas con el término:
Agresividad.
Incapacidad.
Desorientación.
Ansiedad.
Incorrecto. Se relaciona con el comportamiento violento que expresan algunas personas

enfermas.
Correcto.
Incorrecto. Se relaciona desconocimiento de lo que le pasa a nuestro organismo.
Incorrecto. Se relaciona con el temor a las expectativas de vida futura o a los tratamientos,
exploraciones, etc.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Etapas del proceso de enfermar.
Reflexión
Recuerda la última vez que te pusiste ¿Por
enfermo, seguramente te harías estas
qué me
preguntas:
siento
mal?
¿Se lo
digo a
mi
familia?
¿Voy al
médico?
RETROALIMENTACIÓN
Cuando enfermamos, atravesamos por una serie de etapas que llevan asociadas unos
comportamientos y emociones (conductas de enfermedad). Estas etapas constituyen el
proceso de enfermar.
No todos respondemos de igual manera ante durante las etapas que conforman la enfermedad, ya que:
No siempre que se enferma se pasa por todas las etapas.

La forma de responder de cada persona depende de sus características personales y de su entorno
social y cultural.
La duración de las etapas es variable.
Distinguimos las siguientes etapas de la enfermedad:
1) Etapa inicial.
Corresponde a la aparición de los síntomas y signos de la enfermedad. Cada individuo los valora e interpreta
según su experiencia previa, expectativas, actitudes, etc. La respuesta puede ser:
Negar la enfermedad o banalizarla. “Ya se me pasará”, " Esto no es nada",etc.

Afrontar la enfermedad, empezando por aceptar la presencia de los síntomas y reconociendo que hay
un problema.
2) Conciencia de la enfermedad.
La actitud de afrontamiento de la enfermedad permite llegar a esta segunda etapa, donde la persona asume
el rol de enfermo. Los comportamientos más característicos de este momento son:
3) Intervención del sistema sanitario.
La persona enferma acude al sistema sanitario en busca de:
Confirmación o no de la enfermedad.
Explicación de lo que sucede.
Tratamiento curativo o al menos que le permita reincorporarse a su vida normal.
Puede ocurrir que no se acepte la decisión de los
profesionales sanitarios tanto en el caso de un
diagnóstico positivo, la persona niega la
existencia de la enfermedad, como en el caso de
un diagnóstico negativo, la persona busca otros
profesionales que le confirmen la enfermedad.
4) Estado de enfermedad.
Es la fase de rol de paciente dependiente. La

persona asume que está en situación de
dependencia, necesita cuidados y habitualmente
debe abandonar sus actividades y
responsabilidades cotidianas.
5) Convalecencia y rehabilitación.
Desaparecen progresivamente los síntomas

hasta la recuperación total. Es una fase positiva.
Autoevaluación
¿A qué etapa del proceso de enfermar corresponde la siguiente frase “seguro que no es
nada”?
Estado de enfermedad.
Rehabilitación.
Intervención del sistema sanitario.
Fase inicial.
Incorrecto. En esta etapa, la persona asume la enfermedad y la necesidad de cuidados.
Incorrecto. Es la etapa de recuperación y desaparición de los signos y síntomas.
Incorrecto. Es la etapa de búsqueda de ayuda profesional.
Correcto.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
El proceso de adaptación a la enfermedad.
Reflexiona
¿Cómo reaccionas cuando compruebas que
tienes fiebre o al sentirte mareado y con
náuseas?
Cualquier problema de salud provoca una serie de reacciones conductuales y emocionales

en nosotros. En esta unidad verás las respuestas adaptativas que se dan ante un proceso
de enfermedad.
Como hemos dicho anteriormente, cualquier problema de salud provoca una serie de reacciones
conductuales y emocionales en nosotros. En las dolencias pasajeras o de corta duración, estas reacciones
pueden ser muy limitadas, sin embargo, en enfermedades más largas o graves tenemos que afrontar la
enfermedad con el objetivo de disminuir las consecuencias negativas de la misma para así lograr un mayor
bienestar emocional. Es importante distinguir entre afrontamientos adaptativos de la enfermedad y
afrontamientos no adaptativos de la misma.
Afrontamientos adaptativos de la enfermedad.
Son aquellos que ayudan al individuo disminuyendo el sufrimiento del mismo ya sea porque buscan
solucionar el problema de salud o al menos controlar las alteraciones emocionales que este provoca:
Afrontamiento dirigido al problema: intenta evitar las consecuencias negativas que puede ocasionar
la enfermedad. Es una adaptación positiva.
La persona busca soluciones, se informa.
Valora alternativas terapéuticas .
Adopta hábitos de vida saludables, etc.
Afrontamiento dirigido al control de las emociones: el objetivo es disminuir el estado de ansiedad y

estrés que produce la enfermedad. Se pueden tomar distintas medidas para minimizar esta situación.
Técnicas de relajación.
Planificación de actividades de ocio.
Actividades sociales.
Afrontamientos no adaptativos de la enfermedad.
Son mecanismos que no disminuyen el malestar, no ayudan a la recuperación de la salud y suelen deteriorar
las condiciones de vida de los individuos. Algunos de estos son:
Pensamientos negativos: no hay solución, no soportarán los tratamientos, etc.

Sentimientos de culpa: hacia ellos o hacia otros, responsabilizándolos de sus dolencias.
Conductas egocéntricas: que estén pendientes de ellos, llamar la atención, etc.
Conductas de aislamiento: evitando el contacto con la gente.
Actividad de lectura
En este artículo se presenta la iniciativa LifeTime, un proyecto de colaboración en el que se

incluyen alrededor de 90 instituciones de investigación y cuentan con el apoyo de 80
compañías, con el objetivo de crear un nuevo tipo de medicina que acabe con el estancamiento
del progreso frente a algunas de las dolencias con más impacto como el Alzheimer o algunos
tipos de cánceres.
RECURSOS
La entrevista motivacional se ha definido como una herramienta para ayudar a los pacientes a
adquirir un compromiso y a alcanzar el deseo de cambiar. Desde la óptica del farmacéutico deL
personal sanitario se busca el compromiso con objetivos relacionados tanto con la
farmacoterapia como con hábitos saludables, para alcanzar la situación clínica ideal dentro de la
realidad propia de cada paciente Durante la entrevista motivacional debe prevalecer siempre
una premisa básica: los objetivos que se van a planificar en nuestros pacientes deben ser
claros, realistas y alcanzables.
En este enlace, a partir de la página.23 dispones de un claro ejemplo de como efectuar una
entrevista emocional a pacientes con enfermedades oncohematológicas.
REACCIONES ANTE LA ENFERMEDAD
Caso práctico
Mónica ha llegado agotada a casa. Víctor la llama para
ir al cine pero ella le dice que se va a quedar en casa
descansando.
-Mónica: Víctor, he pasado una jornada totalmente

estresante. No hemos parado en toda la mañana, la
farmacia ha estado abarrotada. Me angustia no poder
atender adecuadamente a un montón de personas que
confían en nosotros y no poder prestarles el servicio
correcto. Para colmo ha venido un cliente que siempre
se hace los controles de colesterol en nuestra oficina,
padece un miedo incontrolable a que le pinchen y prefiere el método de punción en el dedo.
Pues a pesar de todos nuestros esfuerzos, ha sufrido un auténtico ataque de pánico,
temblando, sudando y sin apenas poder hablar.
-Víctor: ¡Menudo marrón! Y con la farmacia llena.
-Mónica: Menos mal que María es una profesional como la copa de un pino. Inmediatamente
ha procurado tranquilizarlo, con ese tono de voz suave que utiliza particularmente en estos
casos, se ha sentado con él y poco a poco lo ha ido relajando. Mientras tanto, nosotras hemos
procurado evitar que el resto de los clientes aumentaran su nerviosismo, atendiéndolos
rápidamente pero sin que ellos lo apreciaran. Todo esto me ha dejado exhausta.
-Víctor: Espero que descanses y mañana tengas mejor día.
Te habrás dado cuenta que una de las ideas centrales a tratar en esta unidad, es como las características
individuales de cada persona condicionan la vivencias y la conducta ante la enfermedad. Sin embargo, si
analizamos los comportamientos podemos encontrar una serie de patrones que se repiten en casi todas las
personas enfermas.
Algunas de las reacciones más frecuentes ante la enfermedad, presentes en mayor o menor medida en
todas las personas son:
Reacciones Descripción
Respuesta emocional cuando la

Estrés y ansiedad.
persona se ve amenazada.
Agresividad y
Surge como respuesta a las
hostilidad.
amenazas.
Trastorno del estado de ánimo

Depresión.
(tristeza).
Negación. Se niega la existencia del problema.
Dependencia. El paciente delega sus

responsabilidades en otras personas.
Regresión Comportamientos poco maduros.
¿Identificas alguna de ellas?
Estrés y ansiedad.
Conocimiento previo
¿ Recuerdas lo que era el " Síndrome de Burn Out"? Te damos una pista, lo has visto en uno
de los módulos que estás cursando en este curso.
Reflexiona
¿Te has sentido alguna vez estresado? Casi todos nosotros usamos este término de forma
habitual, pero, ¿conocemos realmente su significado?
El estrés es la reacción de su cuerpo a un desafío o demanda. En pequeños episodios el

estrés puede ser positivo, como cuando le ayuda a evitar el peligro o cumplir con una fecha
límite. Pero cuando el estrés dura mucho tiempo, puede dañar su salud.
Es frecuente utilizar de forma indistinta los términos estrés y ansiedad, pero como veremos
a continuación no significan lo mismo.
Como decíamos anteriormente, estrés y ansiedad son dos conceptos diferentes.
El estrés es la respuesta psicológica y fisiológica ante un estímulo o situación amenazante para la

persona.
El estrés no es en sí mismo negativo, es una respuesta de protección y preservación que potencia

la supervivencia de la especie. Sin embargo, si la respuesta es desproporcionada en intensidad,
frecuencia o duración pierde su eficacia y produce un efecto negativo sobre el individuo (fatiga,
disfunciones sexuales, mayor sensibilidad a otras enfermedades, etc.).
Mientras que el estrés puede entenderse como una sobrecarga para el individuo, y hace especial referencia a
los aspectos fisiológicos (aumento de la frecuencia cardiaca y respiratoria, descargas hormonales, etc.), la
ansiedad es un sentimiento subjetivo.
La ansiedad es una respuesta emocional

desagradable que surge en una situación
que el individuo percibe como amenazante.
Es el estado emocional con que afrontamos
esas circunstancias.
Se caracteriza por sentimientos de

malestar, preocupación, miedo, estados de
hipervigilancia, etc.
El estrés produce ansiedad pero no

todos los individuos con ansiedad
padecen estrés. La ansiedad puede surgir
sin causa aparente. Hay personas con
ansiedad que no saben por qué la sufren.
Todas las personas sentimos cierto

grado de ansiedad como respuesta
adaptativa ante distintas situaciones,
sin embargo, cuando esta respuesta
emocional se manifiesta de forma
desmedida (intensidad, frecuencia,
duración, tipo de estímulo, etc.)
adquiere un carácter patológico.
Ansiedad normal Ansiedad patológica
Características generales Episodios poco frecuentes. Episodios frecuentes.
Intensidad leve o media. Intensidad alta.
Duración limitada Duración prolongada
Situación o estímulo estresante Reacción esperable y común Reacción desproporcionada
Grado de sufrimiento Limitado y transitorio Alto y duradero
Grado de interferencia en la
Ausente o ligero Profundo
vida cotidiana
Autoevaluación
Completa los huecos en las siguientes frases:
a. El estrés produce ansiedad pero no todos los individuos con padecen

estrés.
b. Es la respuesta psicológica y ante un estímulo o situación
amenazante para la persona.
c. La ansiedad es una respuesta desagradable.
Enviar
El estrés puede entenderse como una sobrecarga para el individuo, y hace especial
referencia a los aspectos fisiológicos mientras que la ansiedad es un sentimiento subjetivo.
APLICACIÓN OFICINA FARMACIA
1. Aquí te dejamos un enlace sobre un protocolo elaborado por un laboratorio farmacéutico.

Este te dará herramientas para abordar los distintos estados de ánimo que presenten los
clientes en la farmacia.
2. La crisis de coronavirus está teniendo un impacto en la salud mental del personal

sanitario. Es el caso de la farmacia comunitaria, que viven esta situación excepcional en
primera línea.En este enlace puedes documentarte acerca de este fenómeno.
Mecanismos de defensa ante la enfermedad.

En el apartado anterior
hemos visto que la
experiencia de la enfermedad
es una situación estresante
para las personas y que
puede hacer peligrar el
equilibrio psicológico de las
mismas.
Llegado a este punto,

veremos que en ocasiones y
de manera no consciente, los
individuos pueden desarrollar
comportamientos
automáticos para liberarse de
esas tensiones. Es lo que
denominamos mecanismos
de defensa psicológicos.
Estos no eliminan la causa

que provoca el estrés y la
ansiedad sino que intentan
minimizar sus
consecuencias. A
continuación realizaremos
una breve descripción de los
principales mecanismos de
defensa psicológica.
Conductas de evitación.
Represión: mecanismo por el cual el inconsciente borra o descarta eventos y pensamientos que serían
dolorosos si se mantuvieran en el nivel consciente. Por ejemplo, la persona afectada de una
enfermedad cardiaca evita cualquier comentario o información sobre las enfermedades del corazón.
Negación: mecanismo por el cual el sujeto trata aspectos evidentes de la realidad como si no
existieran.
Racionalización: se crean explicaciones incorrectas que encubren el problema. Sirven para
convencerse de algo y evitar aquello que le crea ansiedad. Por ejemplo, la persona con dependencia a
los somníferos que justifica su consumo porque tiene problemas y necesita estar descansado.
Conductas regresivas.
Consiste en refugiarse en un etapa de desarrollo anterior más satisfactoria y adoptar conductas propias de la
misma. Ej. Mostrar comportamientos pueriles (caprichos, celos, etc.).
Conductas de aislamiento.
Mecanismo por el cual se separan los recuerdos de los sentimientos como manera de poder soportar los
hechos.
Conductas de distorsión de la propia imagen o la ajena.
Consiste en atribuir cualidades muy positivas (idealización) o muy negativas (devaluación) a los demás o a
uno mismo.
Parte de los mecanismos de defensa citados anteriormente están presentes en la mayoría de las
personas y no se consideran patológicos, mientras que otros, como por ejemplo las conductas de
evitación, se consideran inadecuados y si persisten son considerados como tales.
Autoevaluación
La racionalización es un mecanismo de defensa que lo clasificamos como:
Conductas de evitación.
Conductas de aislamiento.
Conductas de distorsión de la imagen.
Conductas de regresión.
Correcto.
Incorrecto. Separación de recuerdos y sentimientos, no es conducta de evitación.
Incorrecto. Atribución de cualidades a otros o a nosotros mismos.
Incorrecto. Adopción de conductas de etapas anteriores más satisfactorias.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Trastornos psíquicos asociados a la enfermedad.

Hasta este momento hemos estudiado que la enfermedad amenaza el equilibrio psicológico de las personas
produciendo una serie de reacciones emocionales tales como el estrés y la ansiedad. A partir de ese
momento, se ponen en marcha una serie de mecanismos de defensa psicológica. Si estos fallan,
aparecen trastornos como la angustia, pánico, fobias, etc.
Por tanto, uno de los tipos de trastornos más frecuentes asociados a la aparición de la enfermedad son
los trastornos de ansiedad.
Trastornos de ansiedad Descripción
Se consideran términos equiparables. Hablamos de

angustia cuando predominan las manifestaciones
Angustia corporales o somáticas frente a las psíquicas.
Sensación de ahogo y tendencia a la paralización.
Período de miedo intenso, terror e impulsos de

Ataques de pánico escapar.
Respuesta emocional ante una situación u objeto

concreto que representa un peligro para el individuo.
Miedo La ansiedad es una emoción más difusa y menos
concreta que el miedo.
Forma especial de miedo que queda fuera del control

de quien lo padece. Es una reacción desproporcionada
Fobias e irracional ante la presencia de objetos, situaciones o
actividades concretas.
Ansiedad frecuente y preocupaciones constantes y

Trastorno de ansiedad escasamente realistas sobre la salud. Este trastorno
generalizada puede darse también en familiares de personas con
enfermedades graves.
Pensamientos e ideas recurrentes y persistentes que

Obsesiones la persona no puede desechar mediante su voluntad, y
que le causan ansiedad y malestar.
En otras ocasiones las personas que enferman, no logran aceptar su estado. Se quedan estancadas en una
permanente sensación de pérdida. Esta situación puede terminar siendo patológica, y dando lugar a una
depresión.
La depresión es un trastorno que se caracteriza por un descenso del estado de ánimo, que da
lugar a una vivencia de hundimiento psicológico terrible, que es mucho mayor que cualquier
decaimiento producido por los avatares de la vida.
La tristeza es el centro de la depresión que se manifiesta como pena, amargura, desgana,

etc.
Hay básicamente dos tipos de depresiones:
Endógenas: es debida a un desorden bioquímico cerebral de carácter hereditario. Se presenta de

manera repentina sin causa aparente.
Exógenas: que viene de fuera, está relacionada con una situación concreta que ha producido un
impacto psicológico en la vida del paciente. Esto desemboca en un malestar que afecta al modo de
vivir.
Hay que diferenciar entre las emociones normales de tipo depresivo, una persona que sufre una pérdida
importante (familiar, laboral, problema de salud, etc.), puede presentar reacciones similares a las de aquellas
personas afectadas por un cuadro depresivo. Sin embargo, la primera recupera su estado de ánimo en un
tiempo más o menos corto, mientras que un individuo con trastorno depresivo manifestará los síntomas de
manera continuada en el tiempo.
RELACIÓN CONTENIDOS
En el enlace que verás a continuación podrás entender el por qué la depresión es una
enfermedad más difícil de entender que el tener el colesterol alto, por ejemplo.
AUTOEVALUACIÓN
Relaciona los trastornos de ansiedad con sus características correspondientes:
Trastornos Relación Características
Ataque de
1. Pensamientos e ideas persistentes y recurrentes.
pánico
Fobia 2. Reacción emocional ante una situación u objeto
que representa un peligro para el individuo.
Obsesión 3. Periodo de miedo intenso.
4. Forma especial de miedo que queda fuera de

Miedo
control de quien lo padece.
Enviar
APOYO PSICOLÓGICO AL USUARIO
Caso práctico
En la oficina de farmacia donde trabaja Víctor también se está notando la época de
gripes y resfriados. El aumento de personas que se acercan a consultar dudas o con
posibles síntomas se ha incrementado notablemente. Víctor se encuentra a media
tarde muy cansado pero la afluencia de gente no para.
-Víctor: Buenas tardes, ¿Qué desea?

-Clienta: Tengo un dolor de cabeza
tremendo y creo que algo de fiebre, así que
quería…
-Víctor: Ah, muy bien, de acuerdo. Creo que
puede llevarse un analgésico.
-Clienta: Perdona, pero lo que quería
comentarte es que estoy preocupado porque
soy hipertensa y…
-Víctor: Lo siento, ¿quiere que le tomemos
la tensión?, debe esperar un ratito porque
estamos un poco agobiados.
-Clienta: No, no. Ya tengo un tensiómetro en
casa. Mi duda es que el médico me ha cambiado la medicación y quería saber si puedo
tomar la medicación para la migraña. Hacía mucho tiempo que no tenía un episodio de
migraña y cuando el médico me cambió la medicación para la hipertensión no me acordé
de preguntárselo.
-Víctor: Ah, bueno, entonces espere un momento que lo consulto con el farmacéutico.
Más tarde, a la hora de cerrar, Salvador habla un momento con Víctor.
-Salvador: Víctor, hoy ha sido un día agotador pero quiero comentarte un detalle. Aunque
estemos cansados o algo estresados por el trabajo, una parte importante de nuestra labor
asistencial consiste en saber escuchar a nuestros clientes, no debes dar nada por
supuesto, pensando que ya sabes lo que te van a decir, tenemos que hacer un esfuerzo de
empatía hacia nuestros clientes y no oírlos sino escucharlos.
-Víctor: Tienes razón, Salvador.
Todas las profesiones relacionadas con la

prestación de servicios a usuarios, conllevan el
desarrollo de una serie de actitudes y
habilidades sociales diferentes a otros ámbitos
laborales, es decir, a los profesionales
sanitarios se les demanda una serie de
cualidades sin las cuales no sería posible
establecer la relación necesaria entre estos
y las personas que requieren el servicio.
Una de las necesidades más importantes

de las personas que enferman es ser
escuchados y comprendidos. Esto implica
que la asistencia sanitaria no sólo debe
enfocarse en solucionar o paliar los problemas
físicos o mentales de la persona, sino tener en
cuenta los factores psíquicos y sociales que
van asociados a ella y a su entorno familiar.
El personal sanitario debe tener en cuenta,

que durante el desempeño de sus funciones
se establece una relación entre el mismo y las
personas usuarias. Esta relación permite
captar sus necesidades y ayudarles a encontrar alternativas, modos de afrontar la situación, etc.
La relación de ayuda (I).
A lo largo de la unidad hemos descrito el

impacto que produce en las personas la
experiencia de enfermar. Es el momento de
analizar uno de los aspectos importantes de
nuestro trabajo como profesionales de la salud,
la relación que se establece entre nosotros y los
usuarios durante el proceso de asistencia
sanitaria con los mismos. A esta relación se le
denomina relación de ayuda.¿Qué es la
relación de ayuda?
Tal como hemos anticipado, durante el periodo

que se prolonga la atención sanitaria a una
persona usuaria, se establece una relación entre
el profesional y la misma que va más allá de los
aspectos técnicos de esta. Nuestra actuación en
esta relación, debe centrarse en las
necesidades y problemas que presenta la
persona o la familia como consecuencia de la
enfermedad. El objetivoes ayudar a la persona para que comprenda que existen diferentes maneras de
hacer frente a los problemas, facilitando la búsqueda por su parte de la mejor respuesta a sus necesidades de
salud.
En esta relación los profesionales debemos

valorar y encauzar adecuadamente los
temores, ansiedades y agresividad de
nuestros usuarios, impulsando capacidades
y recursos que ellos mismos tienen pero no
son capaces de utilizar, es decir, ayudarle a
movilizar sus propios recursos para un
mejor funcionamiento psicológico, biológico
y social.
Algunas de las características de esta

relación son:
Debe estar basada en el respeto y la

consideración hacia la persona enferma.
Interactiva. Promueve, igualmente, el
crecimiento personal del profesional
sanitario.
No es una relación de amistad. Tiene
unos objetivos asistenciales concretos.
No es una relación entre iguales. La
persona enferma siempre tiene cierto grado
de dependencia.
Algunos factores que la favorecen son.
Competencia: el usuario percibe al

profesional como una persona que puede
ayudarle a solucionar sus problemas.
Atractivo interpersonal: cualidades como amabilidad, simpatía, etc. facilitan la relación.
Confianza: el usuario confía en que el profesional no le engaña ni le va a perjudicar.
La relación de ayuda (II).
Vamos a ver ahora como la relación de

ayuda se desarrolla en varias fases. Estas
se desarrollan de forma continua, de
manera que se pueden superponer, y el
establecimiento de límites nítidos entre ellas
no es fácil.
Fase de orientación o inicial.
Comienza con el primer contacto. En ese

momento las personas no se conocen y sirve
como instrumento para obtener información
de la otra persona. Se establecerán las
bases de la relación de ayuda que
condicionaran la relación interactiva
posterior.
Esta fase debe favorecer un clima de

confianza gracias a actitudes como el
respeto, la autenticidad y la empatía de
modo que la persona usuaria acepte
compartir su experiencias y vivencias. Esto
nos facilitará la identificación de los
problemas y las necesidades de esta
persona.
Fase de trabajo o intermedia.
En esta fase se produce la colaboración

donde se diseñan las estrategias para
superar los problemas detectados,
planificación de la atención necesaria
para mejorar el bienestar y cubrir las
necesidades de la persona usuaria. Las
estrategias y soluciones que se planteen
sólo serán eficaces si son plenamente
asumidas por el usuario.
Además recordamos que la relación de

ayuda no es tal si no provoca que el usuario
participe activamente en sus cuidados,
disminuyendo la dependencia y reforzando
sus logros.
Fase final o de resolución.
Se caracteriza por la finalización de la relación. Debe ser planificada porque el usuario puede sentir la
pérdida de la seguridad y la ayuda que le proporciona el personal sanitario. Tenemos que asegurarnos que el
cese de la relación y el tránsito hacia su nueva situación, vuelta a su vida normal, plan de autocuidados u
otras, se realice de forma satisfactoria.
Algunas ideas erróneas respecto a la relación de

ayuda que debes tener en cuenta son:
No es un interrogatorio. Podemos agobiar al

usuario si nos excedemos con preguntas.
No debemos indagar en sus problemas
personales ni dar respuestas sobre estas
cuestiones. (no somos un consultorio
sentimental).
No se puede condicionar por un tiempo
limitado, intentando lograr soluciones
rápidamente. Ten en cuenta que la relación de
ayuda es en sí misma ya es un logro, aunque no
se puedan desarrollar todas las fases.
Autoevaluación
Rellena los huecos de las siguientes frases:
a. La relación de ayuda se inicia con el contacto.

b. La fase de resolución de la relación de ayuda se caracteriza por la
de la relación.
c. No debemos indagar en sus personales.
Enviar
La fase inicial de la relación de ayuda se inicia con el primer contacto con el usuario y se
resuelve mediante la finalización de la misma. En esta relación debemos evitar errores
como actuar como consejeros sentimentales.
Apoyo psicológico en la oficina de farmacia (I).
A lo largo de las distintas unidades que componen este módulo se ha descrito a la oficina de farmacia como
un establecimiento sanitario muy accesible y cercano para los usuarios.
La relación entre el personal de la oficina de farmacia y sus clientes se construye a lo largo de los años. Esta
relación, basada en la confianza y el respeto, permite reconocer los problemas, expectativas y demandas
de los clientes. Estas características de las farmacias, las convierten en espacios donde se presta apoyo
de tipo psicológico.
La relación entre los profesionales de la farmacia y los clientes se establecen prioritariamente durante la
entrevista en la oficina de farmacia. La calidad de la asistencia y sus resultados van a depender de la
calidad de la comunicación entre ambos.
La relación de ayuda que

establecemos con los clientes de la
oficina de farmacia debe
aportarles:
Confianza y respeto, de manera que

puedan expresar sus problemas de
forma libre y sincera.
Ayudarles a aceptar su situación y
a afrontar los problemas con
realismo.
Conseguir que participen en su
propio proceso para lograr un mayor
bienestar y una mayor calidad de
vida.
La entrevista en la oficina de
farmacia.
Los profesionales de la oficina de farmacia cumplen con una función básica de asistencia sanitaria. Todas las
interacciones con el cliente se canalizan a través de la entrevista farmacéutica. Este acto de comunicación
posee unas características complejas tales como:
Se realiza en un breve período de tiempo.

Puede estar limitada por el espacio físico donde se realiza o por interrupciones propias de la
dinámica de trabajo de la oficina.
Estas características, y otros factores, como pueden ser nuestras habilidades comunicativas o nuestro nivel
de preparación, deben hacernos conscientes de nuestras limitaciones en relación al tipo de apoyo psicológico
que debemos prestar. Es importante aprender a orientar a los clientes hacia servicios de apoyo más
especializados cuando la realidad lo requiera.
Autoevaluación
Rellena los huecos de las siguientes frases:
a. La entrevista en la oficina de farmacia se realiza en un periodo de tiempo.

b. La entrevista en la oficina de farmacia puede estar por el espacio
físico.
c. La relación con el personal de la oficina de farmacia es menos y pasiva.
Enviar
La relación de ayuda en la oficina de farmacia se establece a través de la entrevista

farmacéutica que se caracteriza por ser menos formal que la establecida en el ámbito
hospitalario, teniendo como inconvenientes las limitaciones de tiempo y espacio.
Apoyo psicológico en la oficina de farmacia (II).
Uno de los apartados que componen nuestro trabajo en la oficina de farmacia, dentro de lo que denominamos
prestación farmacéutica, es el seguimiento farmacoterapéutico.
Este proceso de atención al paciente implica una serie de entrevistas periódicas en las que podemos
distinguir tres apartados:
Análisis de la situación.
Plan de seguimiento.
Evaluación del seguimiento.
Análisis de la situación.
Debemos investigar y analizar a través de la entrevista las necesidades del paciente en relación con sus
medicamentos, experiencias previas, temores, dificultades, etc.
Plan de seguimiento.
En este segundo apartado debemos favorecer la elaboración conjunta de un plan de seguimiento con el
objetivo de resolver o prevenir posibles problemas relacionados con la medicación y alcanzar los objetivos del
tratamiento.
Evaluación del seguimiento.
Por último debemos evaluar el plan de seguimiento para conocer los resultados reales obtenidos. Es
importante que esta valoración se realice de manera conjunta con el paciente, de manera que favorezcamos
su participación activa en el tratamiento.
Tal como hemos explicado en apartados anteriores, esta interacción que se establece entre profesional de la
farmacia y el cliente es una relación de ayuda, y reúne las características de esta:
Es un proceso interactivo.
El límite entre las distintas fases está poco definido, ya que los tres pasos se producen de manera
continua, superponiéndose y entrelazándose dependiendo de las necesidades del momento. Esto
implica que en cada entrevista pueden aparecer elementos de los distintos apartados o fases.
El proceso de seguimiento consiste en un proceso de ayuda y, para llevarse a cabo, la relación
profesional-usuario debe ser de mutua confianza. Esta confianza se ha de ganar y aumenta
progresivamente.
Debemos demostrar interés por el cliente, con el fin de que comprenda y sienta nuestro nivel de
implicación en la resolución de sus problemas. Esta actitud facilitará que el usuario entienda que la
información que se le proporciona y las preguntas que se le formulan redundan en su propio beneficio.
El éxito de este seguimiento depende en parte de nuestras habilidades de comunicación. Hay
que saber escuchar para recoger la información necesaria. Las características de un buen profesional
son el respeto, la empatía, la calidez, la concreción, etc.
Para saber más
Mejorar la adherencia a la medicación es uno de los retos del

Sistema Nacional de Salud. La digitalización del sector ofrece la
posibilidad de monitorizar mejor a los pacientes con el apoyo
de las nuevas tecnologías.
En este enlace que te ofrecemos a continuación podrás conocer nuevas herramientas digitales
que te ayudarán en tu trabajo diario en la oficina de farmacia.
Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones en relación al proceso de atención al usuario en la

oficina de farmacia es falsa?
Se desarrolla en varias etapas o apartados.

El plan de seguimiento debe elaborarse de forma conjunta con el cliente.
Las distintas etapas o apartados están perfectamente definidas.
El éxito del seguimiento depende en parte de nuestras habilidades de comunicación.
Es correcta ya que se desarrolla en tres fases.
Correcto y necesario.
Respuesta correcta.
En toda relación de ayuda es absolutamente imprescindible el dominio de estas

habilidades.
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
Técnicas de apoyo psicológico (I).
Conocimiento previo
¿ Recuerdas lo que era la "escucha activa"? La escucha activa consiste en una forma de
comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Lo veremos a
continuación.
¿Conoces la
diferencia que
existe entre oír y
escuchar? ¿Qué
importancia tiene
esta pregunta en
nuestro trabajo en
la oficina de
farmacia? Vamos
a intentar dar
respuesta a estos
interrogantes a lo
largo de este
apartado.
Desde la farmacia
se prestan una
serie de
servicios de
salud entre los
que se
encuentran el
apoyo
psicológico a
nuestros
clientes. Los
distintos
profesionales que
ejercemos
nuestra labor en
ella tenemos la
obligación de
conocer cómo
ayudar a nuestros
clientes y
proporcionar dicho apoyo de manera eficaz. Para ello debemos desarrollar una serie de habilidades que nos
van a preparar para esta función y que podemos denominar habilidades comunicativas.
Escucha activa
Como hemos visto, la escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
se ocultan debajo de lo que se está diciendo.
Saber escuchar no es sólo oír el relato del usuario, es permitir que la persona pueda expresar su
problema de salud, sus expectativas y preocupaciones, darle la oportunidad de que exprese sus
sentimientos o el grado de aceptación del tratamiento prescrito. Para desarrollar una escucha activa debemos
adoptar una serie de conductas que incluyen habilidades verbales, no verbales y de autocontrol emocional y
cognitivo.
La escucha activa requiere práctica ya que habitualmente no la utilizamos en nuestras relaciones. Muchos
errores en la comunicación se deben a no saber escuchar. En muchas ocasiones estamos más atentos a
nuestras propias necesidades que a las del cliente.
Sabemos que los elementos no verbales de la comunicación aportan información sobre el estado
emocional del usuario (expresión de la cara, movimientos de las manos, postura corporal, etc.), por lo tanto,
parece obvio que prestemos atención a las expresiones, miradas y gestos de nuestro interlocutor. Además
observaremos las reacciones neurovegetativas tales como la sudoración, rubefacción, palidez, etc. que
puedan aparecer como reacciones ante determinados temas que surjan en la conversación. Lo no verbal
actúa como fuente de información de las emociones.
Recuerda que ya hemos comentado anteriormente que la

relación de ayuda es un proceso interactivo y por tanto
valoraremos la utilidad del uso del lenguaje no verbal para
afianzar la relación con el usuario (gestos amables, actitud
relajada y abierta, etc.)
RECURSOS
No dejes de visitar esta web especializada en las técnicas de escucha activa.
APLICACIÓN EN LA OFICINA DE
FARMACIA
En este enlace podrás leer cómo la comunicación se

está convirtiendo en una herramienta estratégica en la
farmacia.
Técnicas de apoyo psicológico (II).
Reflexiona
¿Te consideras una persona dialogante o crees que eres demasiado agresivo cuando defiendes
tu punto vista o tus argumentos?
A continuación veremos las técnicas comunicativas actitudinales.
Las técnicas de apoyo psicológico se completan con habilidades relacionadas con tus actitudes, tu
capacidad para resolver conflictos o controlar tus emociones.
Actitudes.
Un proceso de comunicación no será totalmente satisfactorio sino transmite respeto, legitimidad y refleja
empatía. Es necesario que nuestro cliente no se sienta en inferioridad ni desplazado.
Control emocional.
La experiencia de la enfermedad genera en la

personas estados de ansiedad con gran carga
emocional que puede manifestarse como irritabilidad,
agresiones verbales, críticas, etc. Ante estas
situaciones debemos mantener la calma y evitar
entrar en la espiral de las discusiones.
Técnicas de resolución de conflictos.
Una de las claves para la resolución de conflictos es la

comunicación asertiva.
Podemos definir asertividad como la habilidad para expresar nuestras ideas y necesidades,
respetando las ideas y necesidades de los demás, por tanto consiste en expresar ideas y
sentimientos en el momento oportuno sin menospreciar ni negar los derechos de los demás.
La comunicación asertiva supone:
Expresar sentimientos y deseos positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o menospreciar
los derechos de los demás y sin crear o sentir vergüenza.
Ser capaces de defendernos, sin agresión o pasividad, frente a comportamientos o conductas poco
cooperadoras o inapropiadas de los demás. La comunicación asertiva no implica ni pasividad, ni
agresividad.
El comportamiento agresivo suele aparecer como consecuencia de la cólera o la ira y de la incapacidad para
autocontrolarse. La persona pasiva no sabe expresar sus sentimientos y no sabe defender sus derechos
como persona.
En determinadas situaciones de nuestro trabajo, durante

la relación con nuestros clientes podemos recibir críticas
o debemos afrontar momentos de hostilidad. Es aquí
donde el control de las emociones y un estilo asertivo
deben emplearse.
Escuchar atentamente.
Mantener una actitud dialogante.
Sentarse y hablar con calma.
Utilizar un tono de voz bajo y una cadencia lenta.
Evitar la intromisión de espectadores.
Pedir ayuda a otra persona si no conseguimos reconducir
la situación.
APLICACIÓN EN LA OFICINA DE
FARMACIA
Teva lanza Farmación, una apuesta por la formación emocional

dirigida a farmacéuticos. En este enlace podrás acceder a todos los recursos que se ofrecen y
que seguro te serán de utilidad. Además te enseñan la manera de interactuar con los
ciberpacientes.
RELACIÓN DE CONTENIDOS
Aquí te mostramos este taller de "Habilidades en la comunicación farmacéutico-
paciente" propuesto por el Colegio de Farmacéuticos de Sevilla. En él se desglosa tanto la
atención farmacéutica como todos los elementos que hemos visto hasta ahora en relación a las
habilidades comunicativas en la oficina de farmacia.
Autoevaluación
La habilidad para expresar nuestras necesidades e ideas, respetando las ideas y

necesidades de los demás se denomina:
Asertividad.
Empatía.
Autocontrol.
Sensibilidad.
Correcto.
Capacidad para entender cómo se siente el otro.
Dominio que una persona tiene de sus reacciones.
Facultad de los seres vivos para sentir.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Anexo.- Licencias de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo.
Recurso Licencias
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Procedencia: www.pixabay.com
Autoría: Ministerio de Educación
Licencia: Uso educativo, nc
Procedencia: Elaboración propia
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: Reyes Pineda
Licencia: CC-BY-SA
Procedencia:
https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:VALORES2.png
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Procedencia: www.pxhere.com
Autoría: Wikimedia
Licencia: CC-BY-SA
Procedencia: vía Wikimedia Commons
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Procedencia: www.pxfuel.com
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: Ferran Cornelia
Licencia: CC-BY-SA
Procedencia: vía Wikimedia Common
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Licencia:CC0
Procedencia:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Rorschach_blot_01.jpg
Autoría:Hermann Rorschach
Licencia: CC0
Procedencia: Montaje sobre

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Rorschach_inkblots.jpg
Licencia: Uso edcuactivo, nc
Autoría: foto cortesía de Simbei
Licencia: uso educativo ,nc
Procedencia: https://simbei.com
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: no figura
Licencia: CC0
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Licencia: CC0
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Autoría: no figura
Licencia: CC0
Procedencia: www.pixnio.com
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18/10/21 14:51 PSA05- APOYO PSICOLÓGICO AL USUARIO

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Evaluación de la personalidad (II).

¿Sabes que pertenece a uno de los test

¿Sabes cómo se llama este test?

Para saber más

Ahora, prueba a realizarlo tú.

Realización del test

ETAPAS EVOLUTIVAS EN PSICOLOGÍA

Carlota una de las hijas adolescentes de la familia

-Salvador: Encarna, te veo muy seria. ¿ Te encuentras bien?

Primera infancia. De 0-2 años.

Infancia intermedia. De 2-7 años.

Infancia tardía. De 7-11 años.

Los referentes sociales más importantes para el niño son:

La familia. Es el entorno de socialización primario.

Incorrecto. Etapa de desarrollo sensoriomotor.

Incorrecto. Etapa preoperacional.

Incorrecto. Etapa preoperacional.

La adolescencia viene determinada por una

A nivel psicológico y social podemos

Desarrollo intelectual: se adquiere la

¿Cuál de las siguientes afirmaciones no corresponde a la adolescencia:

Desarrollo de la actividad laboral.

Incorrecto. Es una característica típica de la adolescencia.

Incorrecto. Es una característica típica de la adolescencia.

Incorrecto. Es una característica típica de la adolescencia.

La edad adulta no es homogénea ni

Etapa adulta temprana. Entre los 20 y

Analizando los acontecimientos más significativos, podemos resaltar:

Acontecimientos Relación Etapa

Experiencia de ser padres. 1. Infancia.

Proceso de socialización escolar. 2. Edad adulta.

Búsqueda de la identidad. 3. Adolescencia.

La escuela es fundamental en el proceso de socialización del niño. Durante la

Las personas mayores. Vejez.

No te sorprenderá si te decimos que ese grupo

El envejecimiento supone una serie de

Disminución de la eficacia funcional.

Deterioro de las funciones intelectuales. Memoria, capacidad de abstracción y atención.

La jubilación. No siempre es aceptada de manera positiva ya que pueden sentirse desplazados y no