Assessment center – Coordinador de servicio al cliente

En una presentación, vídeo u otro medio interactivo elabora una solución o respuesta frente a los
siguientes casos.
1. En la compañía Cobo Medical se está estructurando la metodología de Consumer
Experience para el área de servicio al cliente con el propósito de fidelizar y generar valor
para los clientes de la compañía. ¿Qué modelo estratégico adoptaría usted en la
implementación del proceso orientado a este propósito? Estructura en detalle las fases,
estrategias, indicadores y programas tecnológicos involucrados en el modelo.

2. En el proceso de servicio al cliente se tienen represadas 200 órdenes o pedidos. Entre ellas
50 solicitudes VIP (clientes preferenciale0s e importantes para la empresa).
Adicionalmente, deberá organizar su proceso para recibir la auditoria de control interno e
ICONTEC para la renovación de la acreditación. Su equipo de trabajo se compone de 10
personas de las cuales 1 está retirada y otra incapacitada. Tenga en cuenta que, su equipo de
trabajo podrá realizar máximo 2 horas extra, y no podrán doblarse en horario. Ante este
panorama, ¿cuál es su proceder para garantizar la atención de las 200 órdenes o pedidos?

3. Cobo Medical comercializa y distribuye medicamentos y dispositivos médicos a

instituciones prestadoras de servicios de salud a nivel nacional. Está comprometido de
manera indirecta con la vida del paciente. De ahí que, desde SAC debe garantizar de
manera oportuna el registro de las necesidades de los clientes, en sincronía con el equipo de
logística para validar la disponibilidad y gestionar el envío de los medicamentos y
dispositivos médicos. Así mismo, deberá enmarcarse en los procedimientos institucionales
establecidos.

Las solicitudes se clasifican de la siguiente forma:

a. Urgencia vital: Corresponde a los medicamentos de hemofilia, paro cardiaco o
cerebral. El tiempo de respuesta y atención a la solicitud es de 2 horas hábiles. Este
tipo de solicitudes requiere mayor costo, gestión y deberá atenderse con
inmediatez.
b. Urgencia olvido: Desabastecimiento de medicamentos del cliente, que no
compromete la vida del paciente, al igual que, la urgencia vital. En este caso, se
valida si se dispone del requerimiento o no para dar respuesta a la solicitud. La
entrega deberá realizarse conforme a la metodología am/pm.
c. Urgencia por el usuario: El usuario requiere del medicamente de manera urgente,
pero de este no depende su vida. La entrega deberá realizarse conforme a la
metodología am/pm.

Bajo este panorama y en dado caso que tenga 10 solicitudes de urgencia vital de clientes
VIP como Fundación Valle del Lili y Centro Médico Imbanaco, 5 solicitudes de urgencia
olvido provenientes de clientes VIP y otras 10 de urgencia por el usuario, ¿qué tratamiento
le daría en cada caso? ¿en qué orden atendería las respuestas respectivas? ¿de qué manera
las delegaría a su equipo de trabajo? ¿cuál sería la gestión colaborativa realizaría con
logística en cada caso? ¿qué estrategias acogería para garantizar el cumplimiento de las
urgencias vitales y anticiparse a las mismas?.