Referencia a la Norma ISO Código: MGSC-0224

9001:2015 13/marzo/2024
REVISIÓN 01

Aplicación de sistemas
blandos
Marketing – Servicio al cliente.
Propósito:
El propósito de este procedimiento es establecer pautas claras y consistentes para la
planificación, ejecución y seguimiento de actividades de marketing en la empresa. Este
documento busca garantizar que todas las iniciativas de marketing estén alineadas con
los objetivos organizacionales y contribuyan al crecimiento y posicionamiento de la marca
en el mercado.

Alcance:
Este procedimiento abarca todas las actividades relacionadas con la planificación,
ejecución y evaluación de estrategias de marketing tanto interno externo como. Incluye,
pero no se limita a, la investigación de mercado, la creación de campañas publicitarias, la
gestión de redes sociales, la participación en eventos y ferias comerciales, como la
medición y análisis de resultados.

Políticas de Operación:
1. Todas las iniciativas de marketing deben estar alineadas con los objetivos
comerciales y la estrategia general de la empresa.
2. Se debe asignar un presupuesto adecuado y justificado para cada proyecto de
mercadeo, con revisión periódica para garantizar su eficacia.
3. El contenido y la comunicación de marketing deben ser precisos, transparentes y
éticos, cumpliendo con las regulaciones y estándares de la industria.
4. Asesora la colaboración interdepartamental para garantizar una ejecución
coherente y eficiente de las estrategias de marketing.
5. La retroalimentación de la clientela y el análisis de datos que se clasifican
fundamentales para la mejora continua de las actividades de marketing.
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REVISIÓN 01

Diagrama de Procedimiento:
Servicios a Cliente: Representante de atención al cliente.
Diagrama de flujo: Elaboración, revisión y validación de documentos.
Director Jefatura Auxiliar

Inicio

Define la visión y la dirección

estratégica del servicio al
cliente en el departamento de
Marketing.

2 3

Establecer objetivos y Supervisar y coordinar las

metas de servicio al actividades diarias del equipo
cliente de servicio al cliente.

5 4

Asigna tareas y
Revisa y supervisas todas las responsabilidades según las
acciones realizadas y lo entrega 9
capacidades y la carga de
a Finanzas trabajo del equipo.
Asigna tareas y
responsabilidades según las
8 capacidades y la carga de
6
trabajo del equipo.
Si
Revisa cada una de las
¿Es correcto? tareas y envía a auxiliar
para asignar responsables. 10

No
Asigna tareas y
responsabilidades según las
capacidades y la carga de
trabajo del equipo.

Corrige actividades
para su corrección.
Fin
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Descripción de procedimientos:
1. En este punto, se articula la visión a largo plazo y la dirección estratégica que
guiará las interacciones con los clientes dentro del departamento de Marketing. La
visión del servicio al cliente podría centrarse en la creación de experiencias
excepcionales que generen lealtad y satisfacción del cliente, y que contribuyan
directamente al crecimiento y éxito de la empresa.
2. Se establecen los parámetros y las métricas que se utilizarán para evaluar la
efectividad del servicio al cliente proporcionado por el departamento de Marketing.
Los objetivos y metas pueden variar según las necesidades y prioridades de la
empresa, pero suelen incluir aspectos como la satisfacción del cliente, la retención
de clientes, la fidelización, la calidad del servicio, y la mejora continua.
3. Implica estar a tanto de las tareas y responsabilidades que deben llevarse a cabo
en el día a día para atender las necesidades y consultas de los clientes. La
supervisión se tiene en la que el equipo está cumpliendo con los estándares de
servicio establecidos y que se sigue los procedimientos y políticas pertinentes.
4. En este punto antes de asignar tareas, es importante evaluar las capacidades,
conocimientos y experiencia de cada miembro del equipo. Esto se puede a través
de revisiones de desempeño, evaluaciones de habilidades, retroalimentación de
los supervisores o autoevaluaciones de los empleados.
5. Es la responsabilidad de asegurar que todas las actividades llevadas a cabo por el
departamento de Marketing sean exhaustivamente revisadas y supervisadas antes
de que la información relevante sea entregada al departamento de Finanzas.
6. Se establece si es correcta o no la actividad y sigue el proceso si es correcta, y si
no es correcta se regresa.
7. Se corrige la actividad si fue incorrecta.
8. revisan meticulosamente todas las tareas planificadas o identificadas dentro del
departamento de Marketing, y luego se envían a un asistente o auxiliar para que
sean asignadas a los responsables correspondientes
9. Gestión eficiente de recursos humanos dentro del departamento de Marketing,
asegurando que las responsabilidades sean distribuidas de manera equitativa y
que se aprovechen al máximo las habilidades individuales de los miembros del
equipo. Aquí está una descripción detallada.
10. Ya después de tener la actividad o actividades definidas se le establecen a un
encargado para ejecutarlas en un periodo establecido.

Documentos de referencia:
1. Plan de Marketing.
2. Investigaciones de mercado.
3. Estrategias y tácticas de marketing.
4. Informes de análisis de desempeño.
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Registros:
Registro Responsable Código de registro
Informes de análisis de datos Luis Ángel Castro N. A.
Resultados de campaña Jorge Alberto Martínez Sosa N. A.

Registros de reuniones Herminio Acosta Ángeles N. A.

Contratos con agencias Luis Ángel Castro N. A.

Glosario:
Palabra Definición
 Marketing Arte de explorar, crear y entregar valor para
satisfacer necesidades de un mercado objetivo
con lucro.
 Parámetros Dato o factor que se toma como necesario
para analizar o valorar una situación.
 Fidelización Lealtad de un cliente a una marca, producto o
servicio concretos

Anexos:

Cambios de esta revisión: