Unidad.

Sistema de Gestión de la Calidad –NTC ISO

9001:2015.
Clase 2. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015

0
Contenido

Requisitos de la norma ISO 9001................................................................................................... 3

Responsabilidad de la dirección ................................................................................................ 3

Compromiso de la dirección .................................................................................................. 3

Punto focal en el cliente.......................................................................................................... 4
Política de Calidad ................................................................................................................... 5
Roles, Responsabilidad y Autoridades de la Organización ................................................ 6

Objetivos de calidad ................................................................................................................ 7

Gestión de recursos ..................................................................................................................... 8
Provisión de los Recursos ....................................................................................................... 8
Infraestructura .......................................................................................................................... 9
Recursos Humanos ................................................................................................................ 10
Ambiente de trabajo.............................................................................................................. 13

Realización .................................................................................................................................. 14
Planificación de la calidad..................................................................................................... 14

Planificación de la elaboración del producto ..................................................................... 16

Reproducibilidad y Repetitividad............................................................................................. 17

Diseño y desarrollo ................................................................................................................ 18

Control de Procesos, Productos y Servicios Suministrados Externamente .................... 20

Producción y prestación del servicio ................................................................................... 22

Validación de procesos ......................................................................................................... 22

Identificación y Trazabilidad ................................................................................................. 23

Propiedad del cliente y de los proveedores ....................................................................... 24
Medición, análisis y mejora ...................................................................................................... 25

Requisito 9.1 ........................................................................................................................... 27

Revisión por la dirección ....................................................................................................... 28
Mejoramiento continuo ........................................................................................................ 29

1
Objetivo

Presentar todos los requisitos de la norma ISO9001:2015 en forma detallada para

que el lector pueda determinar los entregables que debe desarrollar en su
organización.

Competencias

Desarrollar los conocimientos necesarios para poder desarrollar las habilidades

necesarias para poder establecer un sistema de gestión de la calidad basado en
la norma ISO9001:2015.

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Requisitos de la norma ISO 9001

Responsabilidad de la dirección

Compromiso de la dirección

El numeral 5.1 tiene como requerimiento que se haga explícito el compromiso de

la dirección, para que los empleados y contratistas de la empresa puedan
comprender que las prácticas documentadas en el sistema de gestión son
importantes para la gerencia general (alta dirección). Comúnmente se presenta
una película en la inducción a los nuevos empleados y se cuenta con una carta
visible en la mayoría de sitios públicos para que el personal tome conciencia de la
importancia de cumplir con los requisitos.

Conozcamos un ejemplo de una entidad que tiene política de calidad.

3
Punto focal en el cliente

En el numeral 5.1.2 la norma solicita que se establezcan los requisitos del cliente,
para lo cual es muy deseable aplicar una matriz de despliegue de la calidad (matriz
QFD- Quality Fuction Deployment) la cual permite relacionar los requisitos
pactados con el cliente con los procesos de la empresa y de esta manera asegurar
que se cumplan mientras se presta un servicio o se hace la manufactura de un
producto.

Para ellos la puntualidad, seguridad, silla de tres posiciones y respeto de la

numeración de los puestos son la estrategia que asegura las ventas y su liderazgo
en la ruta. Cada proceso tiene al lado la manera mediante la cual contribuye a
lograr ese objetivo y esta información se está recordando a las personas sobre la
forma como lo deben cumplir para asegurar el excelente servicio.

Normalmente esta matriz se coloca en el numeral 5.1.2 del manual de calidad o del
manual integral de la empresa.

Se emplea hoy en día más el manual integral debido a que las empresas cuentan
con varios certificados, pero la idea es la misma: resaltar a contratistas y a cliente
interno la importancia de cumplir con los requisitos pactados con el cliente por
parte de cada proceso.

4
Política de Calidad

El enfoque de la norma no solo administra el proceso, incluye otra sección

orientada al “direccionamiento estratégico” en el cual se espera que la
organización establezca una política de calidad (numeral 5.2 de la norma ISO9001),
es decir, un código de ética que permita a los empleados y contratistas de la
organización, atender a los clientes en la organización de una manera especial y
uniforme, lo cual crea un ambiente único con valor agregado.

La alta dirección establece una política de calidad y la divulga entre empleados y

contratistas para asegurar que exista valor agregado para el cliente y uniformidad
en el servicio o producto que adquiere.

Esta política va a ser el marco de referencia para los objetivos integrales

presentados en la siguiente sección.

5
Roles, Responsabilidad y Autoridades de la Organización

En el requisito 5.3 se espera que la empresa presente su organigrama, describa las

autoridades y responsabilidades de los cargos que en la organización son
requeridos para poder operar. Por otra parte, se requiere nombrar al
“representante de la dirección” que es el funcionario responsable de establecer,
implementar, mantener, mejorar y reportar la eficacia del sistema de gestión.

En ninguna empresa el cargo de “representante de la dirección” tiene esa

denominación, normalmente se conoce como director de gestión integral o jefe de
HSEQ para las empresas que cuentan con sistemas integrales de gestión y jefe de
calidad en las empresas que únicamente tienen un sistema de calidad.

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Objetivos de calidad

El requisito 6.2 que se establezcan actividades concretas medibles para que la

política se pueda operativizar mediante un sistema de administración por
objetivos.

Se espera que una vez al año el gerente con su grupo directivo defina las metas
para cada proceso en el año y emplee un esquema como el presentado a
continuación, un cuadro de administración de objetivos que tiene establecido:
objetivo, indicador, meta, responsable y periodicidad para el seguimiento que
normalmente es mensual para poder realizar un seguimiento apropiado
periódicamente.

El cuadro de objetivos corresponde a un despliegue de la política integral de la

empresa, es decir, que cada frase se convierte en una estrategia con meta,
indicador y responsable de tal manera que sea ejecutable, realizable durante el
año.

Se hace seguimiento al avance normalmente cada mes o cada trimestre y al

finalizar el año mediante la “revisión por la dirección” se vuelve a definir si las
metas y estrategias planteadas continúan teniendo validez o si es necesario
modificarlas o sustituirlas por otras más acordes con los cambios en el contexto de
la empresa.

7
Gestión de recursos

Provisión de los Recursos

El numeral 7.1 complementa el anterior al solicitar una asignación de recursos para

el sistema de gestión integral.

Normalmente, las empresas elaboran un presupuesto que se lleva a cabo a través

de la elaboración, aprobación por la junta directiva, ejecución durante todo el año
y control de su ejecución a través del contador y el revisor fiscal de la empresa.

Veamos el cuadro que se presenta a continuación:

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Infraestructura

El numeral 7.1.3 establece que se lleve a cabo un control de mantenimiento de

inmuebles, equipos y computadores mediante la elaboración de un programa
anual de mantenimiento y el seguimiento a su ejecución mediante las hojas de
vida de cada equipo.

Dentro de los equipos se encuentran los vehículos terrestres que la empresa

emplee y que deben tener un programa de mantenimiento y los respectivos
soportes de ejecución, acompañados de los documentos legales como seguros,
certificados de gases y revisiones tecnicomecánicas.

Revisemos a continuación la hoja de vida del vehículo:

9
Recursos Humanos

El otro componente de la norma corresponde a la gestión de competencias del

personal propio y contratista de la empresa (numeral 7.2 de la norma
ISO9001:2015).

El modelo permite establecer un perfil basado en la educación, experiencia,

habilidades y formación para cada cargo, luego contar con el programa de
formación del personal y finalmente la metodología para poder evaluar su
eficacia y por consiguiente realizar la mejora correspondiente.

 La educación corresponde a los títulos que debe traer el aspirante a un

cargo en la empresa, del sistema de educación formal. Por ejemplo
bachiller, universitario, especialización para solo mencionar algunos. La
empresa recibe los diplomas y puede comprobar su veracidad con las
entidades que los emiten o mediante la revisión del “acta de grado”. Este es
un requisito para un aspirante al cargo y puede ser reemplazado por un
aval, es decir una evaluación del comité de calidad (comité integral en
algunas empresas) en el cual se le permite desempeñar el cargo, a pesar de

10
 no tener el nivel educativo exigido, debido a su buen desempeño durante
varios años, sus cualidades personales ya demostradas.

 La experiencia corresponde en el modelo a un certificado emitido por

empresas en las cuales el participante haya laborado en cargos similares. La
empresa verifica, por lo menos la última experiencia laboral antes de
aceptarla y corresponde a un parámetro de entrada para el posible
aspirante al cargo. Puede existir una pequeña holgura (Tiempo en el cual se
puede demorar sin afectar la fecha de entrega final) en el cumplimiento de
este requisito, en el cual el aspirante no tiene todos los meses exigidos, le
faltan 90 días (reglamento IRCA – www.irca.org).

 Las habilidades son determinadas por un test psicométrico de tal forma que
ponga de manifiesto aptitudes del individuo que permitan cumplir con
necesidades específicas del perfil como por ejemplo: “capacidad de seguir
instrucciones”, “racionamiento abstracto”, “motricidad fina” o “capacidad de
suministrar instrucciones concretas”, para solo mencionar unas pocas. Esta
es una actividad anterior a contratar al individuo y el informe del psicólogo
es la herramienta para determinar los resultados de los aspirantes, antes de
realizar la selección de la persona que va a ocupar el cargo.

 La formación corresponde a un programa anual en el cual se dicta la

información mínima para poder operar con calidad, seguridad y sin
deteriorar el medio ambiente. Se trata de asegurar la competencia del
personal que elabora los productos o presta los servicios para que sepa
atender al cliente conforme a sus expectativas. En el modelo integral incluye
la formación en salud ocupacional, seguridad industrial, prácticas
ambientales, cumplimiento de las consignas de calidad y seguridad vial para
asegurar personal competente e integral en sus acciones.

Esta actividad es posterior a la contratación del empleado o contratista y se

espera que se le suministre en un horizonte de tiempo corto a partir del
momento de su contratación, para poder garantizar que el servicio lo lleve a
cabo personal competente únicamente. Se espera que el personal que no
sea competente se encuentre bajo la supervisión diaria de una persona

11
 competente, mientras concluye su periodo de formación. La formación se
repite anualmente, pues las personas no alcanzan a tomar toda la
información en corto tiempo y la capacidad de adquisición de conocimiento
en un curso es muy limitada. La formación puede ser dictada por personal
de la empresa o por contratistas, aunque es muy deseable que los cursos
sean muy adaptados a las reales necesidades de la entidad.

 Se elabora el programa de formación anual de acuerdo con las debilidades

detectadas en el análisis de eficacia de la formación, que normalmente se
hace de acuerdo con una evaluación del desempeño del personal y
revisando los exámenes presentados por el personal al terminar cada curso.
Ese programa anual de formación se ejecuta en una segunda fase,
procurando realizar los mínimos cambios posibles a lo largo del año, pues
la formación es tan importante como la productividad del trabajador o
contratista.

 La calificación corresponde a un examen o alguna metodología que permita

poner de manifiesto que la persona logró alcanzar los conocimientos
adquiridos, que los interioriza. Normalmente consiste en un pequeño test
aplicado al terminar el curso y evaluado por el instructor a cargo del curso
de formación.

La calificación representa la demostración de que la persona conoce el

tema, ha comprendido la manera de realizar el trabajo en sus estaciones de
servicio.

 La competencia es la capacidad de aplicar esos conocimientos mientras

presta el servicio, realiza una tarea de manufactura o ejecuta un proyecto de
ingeniería. La persona competente aplica delante del cliente lo aprendido:
por ejemplo un capitán de servicio en un restaurante se apresura a
conseguir las sillas para bebes cuando llega una familia que trae niños, no
ofrece licor y presenta una carta con platos para niños.

En otras ocasiones, mientras elabora el producto en las empresas de

manufactura aplica los conocimientos adquiridos en beneficio del cliente

12
 colocando por ejemplo los controles parentales activados en el momento
de probar un equipo electrónico. Se trata de poder comprobar en la
operación por parte de jefes y auditores que el empleado o contratista
aplica lo aprendido para poder “declararlo competente” en un formato, en
un oficio o en algunas empresas en herramientas especialmente diseñadas
para tal efecto y denominadas “pasaporte”. Este formato registra la
competencia, por ejemplo “trabajo en alturas”, luego la calificación, curso
que tomó el empleado, fecha y firma del instructor. En la última columna
jefe o auditor que lo observó trabajar para determinar que era competente
con fecha.

Las competencias pueden tener fecha de vencimiento, lo cual obliga a las

personas a volver a recibir el entrenamiento para poder garantizar que
sigan siendo competentes. En algunas ocasiones la ley también nos obliga a
esas actualizaciones, como por ejemplo el caso de trabajo en alturas.

 Finalmente, el modelo requiere que se evalúe la efectividad de la formación,

para poner de manifiesto las debilidades de la formación y poder mejorar
su efectividad en declarar en corto tiempo personal competente. Puede ser
mediante un análisis de los resultados de calificación alcanzados, aunque en
la mayoría de modelos corresponde a una evaluación del desempeño que
conduce a una mejora en el programa de formación y sus contenidos.

Ambiente de trabajo

El ambiente para la operación de los procesos permite a la organización llevar a

cabo el control de las variables que afectan al cliente: color, higiene, olor y demás
sensores que afectan los sentidos y por esta razón deben ser controlados en el
momento del ensamblaje del producto en la fábrica o el control durante la
prestación del servicio.

En una fábrica de alimentos, por ejemplo, los trabajadores deben lavarse las
manos para asegurar la higiene de los alimentos, mientras que en la industria de
servicios, por ejemplo, el disk jokey debe asegurar un nivel del sonido agradable
y que cubra todas las áreas del restaurante por igual.

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Si una pintura requiere ser aplicada a 12 grados centígrados, este numeral exige
que la empresa tenga los equipos y controles necesarios para controlar esa
temperatura para esa labor en el lugar de trabajo. Análisis de riesgos laborales
corresponde a requisitos de la norma técnica OHSAS18001 y no se contemplan
en esta sección a menos que el sistema sea integral. Igualmente, en este numeral
no se hace referencia a necesidades de cumplimiento de normas o prácticas
ambientales para la elaboración de un producto, eso corresponde a la norma
ISO14001.

Realización

Planificación de la calidad

Para poder establecer la documentación requerida para controlar el proceso, el

numeral 8.1 de la norma ISO9001 exige que se lleve a cabo para cada actividad
del proceso un análisis y luego de documenten los controles, se establezcan los
puntos críticos de control, empleando la matriz relacionada a continuación y
denominada “plan de calidad” que analiza los requisitos de cada tarea para
asegurar la calidad pactada con el cliente.

La columna de variables examina esa situación, es decir, si se requiere

temperatura especial, algún grado de humedad, controles especiales de torque
en un ensamblaje, para solo mencionar unos pocos casos.

La matriz se presenta a continuación:

Notas: Herramienta inventada por el profesor Juran en 1950 para poder

determinar la manera de establecer los controles de las actividades de cada línea
de producto en manufactura. Posteriormente fue aplicada en la industria de

14
servicios y en los proyectos de ingeniería para poder mejorar y analizar los
controles que requiere un proceso.

En el siguiente ejemplo, el plan de calidad permite elaborar un perro caliente que

es un producto bien conocido por todos los estudiantes, de acuerdo con la
información suministrada por el fabricante de las carnes:

Notas: Las variables seleccionadas en la columna “variable crítica” corresponden

a variables que el operador del proceso puede controlar: la temperatura por
ejemplo se puede manejar en el ejemplo anterior mediante la posibilidad de
aumentar o disminuir la cantidad de fuego en el carrito de perros.

Al abrir la llave de gas, aumenta el calor y al bajar el fuego disminuye. Con un

termómetro de cocina, de tipo láser que son de muy bajo costo, se puede cada
media hora medir la temperatura para poder asegurar estar en los límites
permisibles para manipular el producto. Sin termómetro, sin manijas para
controlar el fuego, el proceso no es controlable y no es posible asegurar la
calidad del producto.

Ese es el espíritu de un plan de la calidad establecer variables controlables y

definir herramientas de bajo costo que permitan medir el proceso.

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Planificación de la elaboración del producto

El requisito 8.2 de la norma de calidad corresponde a las “relaciones con los

clientes” y la comunicación con el cliente final. Se inicia con las ofertas
comerciales que incluyen las ofertas en Internet, sigue su curso, con la revisión
de cumplimiento de la oferta antes de firmar el contrato o aprobar el pedido del
cliente para asegurar que se cuenta con la capacidad para atenderlo.

En algunas empresas las ofertas pueden ser ofertadas mediante el sistema de

licitaciones que sigue las normas para las compras del estado.

Se espera que la empresa pueda suministrar información al cliente sobre el

estado de su pedido y suministre datos sobre las propiedades de sus productos
cuando el público lo requiera.

Finalmente, se espera que se cuente con un documento que permita atender las
felicitaciones, quejas y reclamos.

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Reproducibilidad y Repetitividad

 Reproducibilidad: Se entiende por reproducibilidad, la capacidad de un

trabajador de llegar a los mismos resultados en diferentes turnos, con
materia prima diferente.

En su barrio el señor de la esquina prepara pizza y todos los días en un

mismo sitio le queda igual, siempre tiene el mismo sabor y sazón, es decir,
que es reproducible.

Por el contrario en la diagonal tiene otro pizzero, pero la calidad y sabor

varían cada día, es decir, que no es reproducible, no domina el proceso, no
tiene control de las variables que afectan al producto y su calidad.

 Repetitividad: Se entiende por repetitividad, que diferentes personas

puedan llegar al mismo resultado, con materias primas diferentes y en
varios días.

El pizzero entrena a sus hijos y todos pueden hacer el producto igual, sin
variaciones a tal punto que usted no puede saber quién de la familia lo
preparó. Pero el producto es igual, no tiene variaciones y gusta.

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 Por el contrario, la pizzería de la esquina tiene varios cocineros, pero solo
cuando la gente ve al “gordito” entra a pedir porción, pues a los otros les
queda “regular”. No hay reproducibilidad.

Diseño y desarrollo

Otro componente de la norma constituye el diseño de nuevos productos y

servicios, o su desarrollo (numeral 8.3 de diseño en la norma ISO9001:2015).

La función de diseño y desarrollo puede ser realizada por proveedores externos

o por personal propio de la organización, pero se recomienda contar con un
grupo directivo y operativo de confianza para poder crear los nuevos productos
y servicios que permitan a la organización diseñar los nuevos productos que
aseguren su futuro y el aumento de la satisfacción del cliente, al mismo tiempo
que esta actividad debe de estar asociada con el registro de patentes y demás
derechos de autor que garanticen poder explotar por largos periodos de tiempo
la inversión que representa diseñar productos nuevos o crear nuevos servicios
innovadores.

Se entiende por diseño la labor de creación de nuevos servicios o productos. La

palabra desarrollo se emplea para especificar las labores de perfeccionamiento
de los servicios o productos ya existentes.

Esta sección de la norma está basada en los escritos del profesor Juran (ver
detalle en la bibliografía) y son una poderosa herramienta para poder administrar
la competitividad de la empresa mediante la aplicación del programa de diseño
o desarrollo que permite pasar por una serie de etapas que aseguran calidad y
competitividad en el mercado internacional y dentro del marco de los TLC.

Los beneficios de contar con un departamento de diseño son muy importantes,

pues permiten desarrollar nuevos productos en el caso de la industria de
manufactura, lo cual permite estar modificando de acuerdo a las necesidades del
cliente y a los cambios en el mercado los productos para continuar siendo
competitivos.

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Para la industria de servicios, significa que la organización posee un
departamento capaz de crear nuevos servicios o modificar los existentes, para
hacer la organización cada día más competitiva.

8.3.1 GENERAL

8.3.2 PLANEACIÓN: La organización debe contar con un cronograma con

actividades, precedencias y responsables. Puede haber contratistas en el programa
de trabajo propuesto.

8.3.3 ENTRADAS PARA EL DESARROLLO: Corresponde a la información

suministrada por la alta dirección sobre el objeto del diseño o desarrollo: para
quien va dirigido, fracción del mercado que se va a atender, empaques, forma de
comercialización, tiempo de garantía y demás información crítica para poder
elaborar el producto o el servicio.

8.3.4 CONTROL DEL DESARROLLO: Metodología para poder desarrollar la

secuencia de pruebas de calidad que permitan certificar las actividades que es
necesario llevar a cabo durante las fases de prueba para asegurar que el producto,
servicio y proceso se pueda certificar y garantizar repetitividad y reproducibilidad.

8.3.5 RESULTADOS DEL DESARROLLO

 Información consumidor: Información para el uso seguro del producto o la

prestación del servicio.
 Información al cliente: Información para los comercializadores del producto
o las agencias que venden el servicio.
 Información adquisiciones, compras, proveedores y contratistas:
Información para el área de adquisiciones para poder comprar nuevas
materias primas o necesidades específicas que tenga este nuevo producto o
servicio.
 Información producción o prestación del servicio: Instructivos de trabajo
para que la planta de producción pueda elaborarlo y controlar su calidad
cuando es una empresa de manufactura. Para las empresas de servicios es
un protocolo de servicio que describe cómo se debe atender a los clientes.

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Los cambios en el desarrollo se identifican y deben ser revisados y controlados
para asegurar su impacto en la conformidad del producto o del servicio. Permite
crear un documento que explique la manera cómo se lleva a cabo los cambios a
la configuración inicial del producto o servicio.

Es importante para evitar conflictos con clientes, proveedores de mantenimiento

y demás personal de la cadena productiva que se pueda ver afectado con un
cambio en el producto original o las condiciones del servicio presentadas en la
primera versión.

Control de Procesos, Productos y Servicios Suministrados Externamente

El numeral 8.4 está dedicado a la gestión de proveedores que es una técnica para
lograr mejorar las compras y eliminar las inspecciones de materias primas.

Se espera que la organización tenga documentado el mecanismo para llevar a

cabo la selección de proveedores, la realización de compras técnicas y la
verificación de producto comprado y finalmente, la evaluación de proveedores
para determinar debilidades que permitan la mejora de la relación comercial o
simplemente la sustitución de proveedores.

La información de proveedores externos y el tipo de alcance y control deben de

estar establecidos, pues si la organización opta por contratar servicios externos,
es necesario asegurar que puede contar con los recursos necesarios para poder
controlar ese proveedor o contratista.

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21
Producción y prestación del servicio

En el numeral 8.5 la norma contempla “Control de producción y prestación de

servicio”.

En ésta sección se espera que se tengan desarrollados instructivos de trabajos

muy gráficos y sencillos de comprender que permiten al personal operativo
realizar la manufactura o prestar un servicio.

Se hace énfasis en la importancia de contar con el equipo apropiado para esa

labor y tener los equipos de medición que permiten garantizar la calidad. Los
instrumentos de medición deben de estar debidamente calibrados conforme los
exige el numeral 7.1.5.2 tratado más adelante y siguiendo las norma ISO17025
“acreditación de laboratorios”. Si el producto cumple con las condiciones, se
“libera” que es la palabra en la norma ISO9001 que significa que puede continuar
en la cadena productiva o ingresar a bodega si ya está el producto terminado
para ser despachado al público.

Validación de procesos

La validación, numeral 8.5.1 corresponde a una aprobación del cliente. Se hace

sobre una muestra, pues es imposible aprobar un embarque completo y mucho
menos los pedidos de todo un año.

La validación se hace sobre muestras seleccionadas a veces de distintos lotes, las

cuales el cliente le práctica una inspección (visual), una revisión (sobre
documentos) y en algunas ocasiones realiza una verificación a cargo de
laboratorios externos contratados por ese cliente y los cuales realizan pruebas
destructivas y emiten certificados de calidad, muchas veces bajo el esquema de
la norma ISO17025 “acreditación de laboratorios” y bajo el esquema de
ISO17021 conocido como “certificados de producto”.

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Identificación y Trazabilidad

El numeral 8.5.2 exige que se lleve a cabo la “trazabilidad” para productos y

servicios. Ésta última corresponde a la capacidad de reconstruir la historia de un
producto o de un servicio. Al visualizar sus números de serie es posible
determinar el origen de las materias primas, el nombre del ó de los operarios
que se encontraban en el turno y máquinas que fueron usadas.

Para la industria de servicios corresponde a la historia del servicio, día y hora en

que se solicita, empleados o contratistas que participan en prestar el servicio
productos empleados, identificación del transporte usado y demás información
como por ejemplo la forma de pago y la hora de terminación del servicio para
sólo mencionar algunos.

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Propiedad del cliente y de los proveedores

El numeral 8.5.3 trata el tema de “la propiedad del cliente”. Para atender este
requerimiento es necesario contar con unos documentos que describa cuando
aplica la manera de:

 Propiedad Intelectual y derechos de autor. En algunas ocasiones el cliente

suministra escritos elaborados por él y los cuales tiene derechos de autor.
El documento debe explicar la manera mediante la cual esa propiedad
intelectual se respeta. En otras ocasiones el cliente elabora documentos en
conjunto con otras personas sobre todo en las universidades y mediante
el uso de archivos tipo wiki (Archivo tipo procesador de palabra que
puede ser creado por varios estudiantes en tiempo real). En este caso solo
los archivos tiene propiedad intelectual grupal y la empresa debe
establecer un método para garantizar el respeto a todos los autores sobre
usos futuros de esos trabajos.

 Derecho a la reserva de información personal. Las personas suministran

información de carácter privado por ejemplo al solicitar un crédito o al
inscribirse en una institución educativa el documento de manejo de
propiedad del cliente debe describir la forma mediante la cual solamente
un reducido grupo de empleados que tiene la autoridad pueden consultar
esa información y para el resto de personas se encuentra reservada o
custodiada evitando el uso indebido.

 Manejo de productos físicos entregados por el cliente. El documento de

manejo debe incluir la forma mediante la cual se reciben los productos, se
hace un inventario sobre su estado, se conservan, se manipulan y la
autoridad en caso de deterioro que debe gestionar la situación ante el
cliente.

Se complementa el manejo de los productos físicos entregados por el

cliente con: Es muy común que algunos clientes suministren empaques o
etiquetas que deben ir pegadas en el producto o en las cajas de promoción.
Por esta razón debe de existir un responsable que lo recibe, lo custodia y

24
 evita falsificaciones, asegura que quede colocado y en caso de presentarse
defectos, lo informa al cliente para tomar las medidas correspondientes.
EL manejo de productos suministrados por los proveedores también es
muy común, pues permite que algunos productos lleguen a la empresa,
sin cancelarlos y se mantengan en bodega. Solo en el momento de
retirarlos de la bodega se lleva a cabo el pago.

Esta modalidad es muy conocida en los negocios modernos y por esta

razón es necesario contar con un responsable que los reciba, los
administre y lleve a cabo el pago al proveedor o informe las desviaciones
que se puedan presentar para poder negociar las acciones correctivas
correspondientes.

Medición, análisis y mejora

Los numerales 9.1 están dedicados a la medición del proceso.

Se espera que la empresa lleve a cabo el monitoreo y control llevando a cabo un

seguimiento cada mes para poder tomar decisiones sobre diferentes temas
como lo resume la tabla que observamos en el panel derecho.

FAMILIA DE INDICADORES
INDICADOR DESCRIPCION ENTREGABLE
Indicadores de proceso. Permite medir cada mes Hoja electrónica dentro
el comportamiento de del cuadro de mando
cada proceso de acuerdo integral, por proceso con
con los indicadores datos mensuales, gráfico,
documentados en cada análisis de tendencia y
caracterización de observaciones para
proceso. realizar el análisis.
Indicador de conformidad Medición tipo SPC Hoja electrónica dentro
de producto. (Statistical Process del cuadro de mando
Control – Medición integral que permite
estadística de proceso) determinar que el
que permite determinar producto o las familias de

25
 que el producto es productos cumplen con
conforme. los requisitos. Por lo
general es un indicador
asociado al proceso de
producción. (1)
Indicador de conformidad Se trata de medir el Hoja electrónica
de sistema de gestión. grado de cumplimiento normalmente para el
de la norma mediante el proceso de gestión de la
establecimiento de una calidad o integral según
lista de chequeo sea el caso.
ponderada de los
requisitos solicitados por
el sistema. Si se tiene
como resultado una cifra
promedio por encima del
75%, la empresa está muy
cerca de cumplir con la
norma.
Indicador de satisfacción Este indicador permite Tabulación independiente
del cliente. medir la percepción del y resumen en el cuadro
cliente y normalmente se de mando integral, por lo
mide por encuesta. general asociado al
proceso de ventas.
Indicador de eficacia del Este indicador Hoja electrónica dentro
sistema de gestión. normalmente se estima del cuadro de mando
en forma automática integral que
empleando los resultados normalmente se le asigna
de los otros indicadores y al proceso de la gerencia.
ponderando por el peso
que la gerencia le asigna
a cada objetivo.
Indicador de proveedor. El numeral de compras En una hoja electrónica se
permite llevar a cabo la mide el promedio de
evaluación de evaluación o reevaluación
proveedores. Al ponderar de los proveedores según

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 ese resultado, se alcanza sea del caso. (2)
el resultado esperado: la
evaluación promedio de
los proveedores lo cual
permite determinar una
de más medidas de grado
de riesgo de contratar a
una empresa: su gestión
de proveedores.

Notas:

(1) Para la industria de servicios corresponde al indicador de conformidad del

servicio, es decir un estadístico que demuestra la habilidad de la empresa
para cumplir con los requisitos del servicio.

(2) El requisito 8.4 exige que se evalué a los proveedores.

Requisito 9.1

En el requisito 9.1 se solicita que se mida el grado de servicio prestado por los
proveedores, es decir, que se mida en promedio de evaluación de los
proveedores.

Por ejemplo una empresa con 50% o menos significa que el servicio de esa
empresa con esa evaluación es de muy bajo, muy riesgoso.

Para los servicios por ejemplo con promedio entre 70 u 80% es alto, es decir, que
la empresa es confiable.

27
Revisión por la dirección

El requisito 9.3 de la norma ISO9001 determina la sección de direccionamiento

estratégico estableciendo la necesidad de llevar a cabo acciones de “revisión por la
dirección”, mediante la cual la alta dirección determina si es necesario modificar la
política de calidad de la empresa, modificar sus objetivos, definir nuevas metas,
asigna presupuesto y determina los cambios que sea necesario llevar a cabo para
tener durante el siguiente año un direccionamiento estratégico focalizado hacia la
mejora del eficacia del negocio.

Se trata de una revisión de la planeación estratégica para asegurar un buen

funcionamiento del sistema durante todo el año.

28
Mejoramiento continuo

El numeral 10.3 de la norma está dedicado al mejoramiento continuo: se espera

que la organización lleve a cabo acciones correctivas y preventivas.

Para ello es necesario llevar a cabo la elaboración de uno o dos procedimientos

que expliquen en forma clara y sencilla la manera de hacer las acciones
preventivas.

Se entiende por acción preventiva todas las actividades que se lleven a cabo para
evitar que la organización tenga incidentes que potencialmente se podrían llevar
a cabo, pero que no han sucedido hasta el momento. Se debe documentar y
soportar su descripción, análisis y resultados alcanzados.

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