SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN EN CALIDAD, AMBIENTE Y

SEGURIDAD
SEMANA 2

Nombre del estudiante: Diego Montiel

Fecha de entrega: 20-12-2023
Carrera: Ingeniería en Prevención de Riesgos
DESARROLLO
Respuesta 1:

La empresa de Transporte Interurbano que ha logrado equiparar en participación a una de las tres
grandes participantes del rubro a nivel nacional debería demostrar a través de los principios de ISO 9001
su compromiso con la calidad en todos los aspectos de su operación, desde la atención al cliente hasta la
gestión de procesos internos y la colaboración con proveedores. Implementar los principios de ISO 9001
puede contribuir a la consolidación de una sólida relación de calidad con los clientes y otras partes
interesadas. Es útil referirse a los principios de gestión de la calidad establecidos en las normas ISO 9001.
Estos principios son:

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en los procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basada en la evidencia
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

Aquello se puede relacionar en los siguientes puntos:

1. Servicio al Cliente:

 La calidad en la relación con los clientes dependerá en gran medida de la atención al

cliente que la empresa proporcione. Debería haber canales de comunicación eficientes,
personal capacitado y amable, y procesos para resolver problemas o inquietudes de
manera rápida y efectiva.

2. Puntualidad y Fiabilidad:

 En el transporte de pasajeros, la puntualidad y la fiabilidad son fundamentales. La

empresa debería mantener altos estándares en la puntualidad de sus servicios y
asegurarse de que los clientes confíen en su capacidad para cumplir con los horarios
establecidos.

3. Calidad de los Vehículos:

 La flota de vehículos debe estar en excelentes condiciones para garantizar la seguridad y

comodidad de los pasajeros. La empresa debe realizar un mantenimiento regular y contar
con vehículos modernos y bien equipados.

4. Tecnología y Comodidades:

 La empresa debería estar a la vanguardia en términos de tecnología, ofreciendo servicios

de reserva en línea, actualizaciones en tiempo real y comodidades a bordo para mejorar
la experiencia del cliente.
 5. Capacidad de Adaptación:

 La capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado y a las expectativas

de los clientes es crucial. La empresa debería estar dispuesta a realizar ajustes en sus
servicios según la retroalimentación del cliente y las tendencias del mercado.

6. Competitividad en Precios:

 A pesar de ser una empresa de tamaño mediano a grande, la competitividad en precios

sigue siendo importante. Ofrecer tarifas justas y competitivas en comparación con las
grandes empresas puede ser clave para atraer y retener clientes.

Respuesta 2:

En este tipo de empresas es fundamental que se trabaje muy notablemente los siguientes componentes
de los sistemas basados en la ISO 9000

Compromiso
Política de
de la Planificación
Calidad
dirección

Evaluación Implementac
Mejora
de ión y
Continua
Desempeño Operación
Respuesta 3:

La implementación de un sistema de gestión de calidad se ejecuta bajo el alero de el ciclo PHVA, el cual se
esquematiza de la siguiente forma:

Planificar

Actuar Hacer

Verificar

A continuación, se explica cada una de las etapas del ciclo PHVA:

1. Planificar (Plan):

 En esta fase, se establecen los objetivos y procesos necesarios para lograr resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la empresa.

 Se identifican los recursos necesarios, se planifican las actividades y se establecen los

criterios para medir el éxito.

 Esta etapa implica la definición de metas claras, estrategias y planes de acción.

2. Hacer (Do):

 En la fase de "Hacer", se implementan los planes y se ejecutan los procesos según lo

planificado.

 Se recopilan datos durante la ejecución para comprender cómo funciona el proceso en la

realidad.

 Esta etapa implica la ejecución real de las actividades planificadas.

 3. Verificar (Check o Study):

 Durante esta fase, se lleva a cabo la monitorización y la medición del desempeño del
proceso y los resultados en comparación con los objetivos planificados.

 Se analizan los datos recopilados para evaluar la eficacia del proceso y determinar si se
están cumpliendo los objetivos.

 La verificación implica una evaluación crítica para asegurarse de que todo esté ocurriendo
según lo planeado.

4. Actuar (Act):

 En la fase "Actuar", se toman medidas basadas en los resultados obtenidos durante la

fase de Verificación.

 Si los resultados son consistentes con los objetivos, se consolidan las prácticas exitosas.

 Si los resultados no cumplen con los objetivos, se identifican oportunidades de mejora y

se ajustan los planes y procesos para lograr mejoras continuas.

 Esta etapa cierra el ciclo y alimenta el inicio de un nuevo ciclo de PHVA.

Respuesta 4:

A continuación, se presenta una tabla comparativa simple entre el sistema de gestión de la organización y
los estándares de la ISO 9001. Se destacarán algunos puntos importantes para la comparación:

ASPECTO SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESA ISO 9001

Enfoque al cliente
Liderazgo y compromiso de la
dirección
Planificación
Operación
Evaluación de desempeño
Mejora continua
Relaciones con proveedores
Descripción del enfoque al
cliente
Indicar roles y compromisos
Descripción de los procesos de
la planificación
Explicar procesos operativos
Difusión de las practicas que se
evalúan
Difusión de las practicas que se
consideran dentro de la mejora
continua
Descripción de relaciones
Énfasis en comprender y
satisfacer las necesidades del
cliente
Definición clara de roles y
compromisos de la alta dirección
con la mejora continua
Identificación de los riesgos,
establecimiento de objetivos y
planes detallados
Control operacional eficiente y
gestión de procesos de
transporte
Monitoreo y medición de
procesos, satisfacción del cliente
y auditorías internas
Procesos sistemáticos para
corregir y mejorar, basados en
datos y retroalimentación
Evaluación y colaboración activa
con proveedores para mejorar
 calidad y eficiencia

Respuesta 5:

Beneficios de la Implementación de la Norma ISO 9001:2015 para una Empresa de Transporte de

Pasajeros Interurbanos:

1. Mejora de la Satisfacción del Cliente:

 Ejemplo: La empresa implementa procesos para recopilar y analizar regularmente la

retroalimentación de los clientes. Como resultado, identifican áreas de mejora y toman medidas
para abordar las preocupaciones, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente.

2. Eficiencia Operativa:

 Ejemplo: Al seguir los principios de la ISO 9001, la empresa optimiza sus procesos operativos. Esto
se traduce en una gestión más eficiente de los recursos, reducción de costos y una mejora en la
puntualidad y la confiabilidad del servicio.

3. Toma de Decisiones Basada en Datos:

 Ejemplo: Implementar un sistema de gestión de calidad implica la recopilación y análisis regular

de datos. Al tomar decisiones basadas en evidencia, la empresa puede identificar oportunidades
de mejora y evaluar el impacto de las decisiones en el rendimiento global.

4. Cumplimiento Normativo:

 Ejemplo: La adhesión a la norma ISO 9001 ayuda a la empresa a cumplir con requisitos legales y
regulatorios. Esto puede incluir normativas relacionadas con la seguridad del transporte, el
bienestar de los pasajeros y otras obligaciones legales.

Debilidades Potenciales de la Implementación de la Norma ISO 9001:2015 para una Empresa de

Transporte de Pasajeros Interurbanos:

1. Costos Iniciales y de Mantenimiento:

 Ejemplo: La implementación inicial y el mantenimiento continuo del sistema de gestión pueden

requerir inversiones significativas en tiempo y recursos. Esto podría representar un desafío
financiero para una empresa en expansión.

2. Resistencia al Cambio:

 Ejemplo: Los empleados pueden resistirse a nuevos procedimientos y cambios en la forma de

trabajar. La transición a un enfoque de calidad puede generar resistencia cultural dentro de la
organización, afectando la implementación.

3. Complejidad Documental:

 Ejemplo: La documentación requerida por la ISO 9001 puede resultar en un exceso de procesos y
registros. Si no se gestiona adecuadamente, la documentación puede volverse burocrática y
dificultar la agilidad y flexibilidad operativa.
 4. Foco Excesivo en Cumplimiento en Detrimento de la Innovación:

 Ejemplo: En algunos casos, la implementación rigurosa de la norma puede llevar a un enfoque

excesivo en el cumplimiento de procesos estándar, limitando la capacidad de la empresa para
innovar y adaptarse rápidamente a cambios en el mercado.

Es importante destacar que las debilidades potenciales pueden mitigarse con una implementación
cuidadosa y una gestión eficaz del sistema de calidad. Los beneficios a largo plazo, en términos de mejora
continua y satisfacción del cliente, a menudo superan los desafíos iniciales.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Sistema Integrado de Gestión en Calidad, Ambiente y Seguridad. Semana 2. Sistema de gestión de calidad

IACC.