Actividad evaluable No.

4:
Informe sobre KPI y Matriz RACI en arquitectura empresarial

Marco Alejandro Suárez Ramírez C.C 1093749043

Abril 2020

Universidad Cooperativa de Colombia

Facultad de Ingenierías
Arquitectura Empresarial
 Desarrollo de la actividad 4

 Explicar y describe cual es la importancia de los KPI proyectos de

Arquitectura Empresarial.

KPIs

Los key performance indicators (KPI), conocidos en español como "indicadores

clave de rendimiento", son métricas que reflejan el desempeño de la
organización en un aspecto determinado. Pueden usarse tanto para medir el
éxito de una campaña de marketing digital como para evaluar el desempeño
logístico. Por su parte, Semelci definen los KPIs como herramientas que
muestran el rendimiento de un objetivo en particular y la distancia actual para
alcanzar su cumplimiento. (Buitrago, 2015) (Guerra-García, 2018)

Estos KPIs se diferencian y deben en lo posible cumplir con ser SMART porque
son:

S = Específicos

M = Medibles

A = Alcanzables

R = Relevantes

T = con Tiempo determinado (sinnaps, 2020)

Las principales ventajas del uso de indicadores KPI son:

  Medición constante, en ocasiones incluso en tiempo real, para actuar de
forma flexible y rápida en la optimización de la estrategia o proceso a
desempeñar.
 Adaptación del negocio a los cambios continuos del mercado,
competencia, clientes, nuevas oportunidades, etc.
 Motivación de los empleados y equipos de trabajo para conseguir los
objetivos fijados. Además, si se comparten estos datos y se toma en
consideración sus comentarios o incluso decisiones al respecto, les
permitirás sentirse involucrados con el proceso y la estrategia.
 Tranquilidad de inversores, directores y otros grandes cargos
relacionados con el negocio que normalmente no están en el día a día
de trabajo. (Nuñez, 2018)

De acuerdo a lo anterior podemos decir que gracias a estos indicadores clave,

los responsables de las acciones pueden obtener información relevante sobre
la estrategia de negocio y tomar las decisiones oportunas. Se convierten en
datos esenciales para la asignación de recursos y la planificación de negocios.

 Identifica y explica la importancia y el impacto de la Matriz RACI en

Proyectos de arquitectura empresarial.

MODELO RACI

¿QUÉ ES?
Es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar
roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio.
Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de
forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en
los procesos. Es un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la
ejecución de tareas o actividades asignados a un proyecto es el llamado
modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que
es el acrónimo de:

La Matriz RACI tiene cuatro roles de asignación relacionados con la sigla:

 R: Responsable: La persona a cargo del trabajo, el reporte, el proyecto o
el proceso
 A: Quien aprueba: Es quien debe aprobar el trabajo, el reporte, el
proyecto o el
 proceso
 C: Consultado: La persona a la que se le debe consultar o proporcionar
información complementaria para finalizar el trabajo, el reporte, el
proyecto o el proceso
 I: Informado: La persona a quien se le debe informar del trabajo, el
reporte, el proyecto o el proceso, pero no se le debe consultar

Existen algunas variantes que agregan dos roles más:

 V: Verificador: Este rol se encarga de comprobar si el producto

concuerda con los criterios de aceptación establecidos en la descripción
del producto.
 S: Firmante: Este rol se aprueba las decisiones de V y autorizan la salida
del producto. Lo lógico es que el trabajo de un S preceda siempre al de
un A.

¿PARA QUÉ SIRVE? Permite identificar quién se encarga de qué en el

proyecto. Pero va mucho más allá, identificando los principales roles
intervinientes en cada tarea. Muestra quién es responsable de hacer,
responsable de que se haga, consultado o informado en el contexto de un
marco organizativo. (SALAZAR, 2015)

Considero entonces que la importancia de la matriz RACI radica en que nos

facilita la simplicidad en la comunicación porque cada participante conoce sus
funciones dentro del proyecto, lo que también ayuda a la eliminación de
sobrecarga de trabajo y nos permite una definición clara de las expectativas
sobre cómo se desarrolla el trabajo y las responsabilidades que se tienen.

 Desarrolla a manera de ejemplo KPIs y Matriz RACI para un Proyecto de

Arquitectura Empresarial

Para el desarrollo de este punto se parte de la arquitectura empresarial de la

empresa Sodexo en su unidad de negocio FIX quien se encarga de la
ejecución de servicios de mantenimiento para los diferentes clientes a cargo, se
plantea la generación de los KPI para la gestión del proceso de mantenimiento
de la siguiente manera:

Se plantean dos escenarios de análisis, el fortalecimiento de la gestión de los

servicios de mantenimiento y la venta mensual generada a partir de la atención
de dichos servicios, la estructura del negocio se ve soportada por los servicios
atendidos mes a mes y por consiguiente por la venta generada gracias a dichos
servicios, se establecen unas proyecciones en cuanto venta mensual y
cantidad de servicios atendidos por cada colaborador.

Dentro de lo analizado considero son los KPI más importantes puesto que el
negocio se desarrolla en función del cumplimiento de los objetivos allí
planteados, permitiendo a la empresa mantenerse con rentabilidad, generando
una buena imagen a sus clientes lo que va a causar buena impresión a clientes
potenciales.

El cumplimiento de los objetivos trazados es un trabajo que incluye a toda la

organización, puesto que la comunicación de los indicadores alcanzados a
todos los niveles de la estructura fomenta un ambiente de participación y
permite que cada elemento se articule mejor a su labor.
A fin de mes se entrega el reporte de los indicadores alcanzados en cuanto a
servicios y venta generada y en función de ellos se toman medidas pero
gracias a que continuamente se están actualizando se puede ir gestionando
con prontitud.

Dentro del desarrollo de la matriz RACI se tienen al comand center que es la

parte de la compañía quien se encarga de recibir y gestionar hacia los
diferentes coordinadores de mantenimiento las solicitudes de servicios
generadas por los clientes, los coordinadores distribuyen a los técnicos los
servicios o comunican el rechazo por diferentes circunstancias, es función de
los técnicos la ejecución y cierre de la atención del servicio, una vez ejecutado
el servicio pasa a ser liquidado por la mesa financiera quien suministra la
información de la venta generada. En caso de no poder dar atención a algún
servicio este se tramita con alguno de los proveedores. El administrador se
encarga del seguimiento de la gestión dada por los coordinadores.
 Objetivo estratégico KPI Descripción

Cantidad de servicios que se atiende de manera directa y servicios

% de servicios atendidos por personal
que se atienden por proveedor, se busca aumentar los servicios
interno y por contratistas
atendidos de forma directa
Cantidad de servicios atendidos por
Determinar la cantidad de servicios que se atiende por colaborador
colaborador
Fortalecer la gestión de
% de servicios cerrados dentro del tiempo
servicios de mantenimiento Cierre eficaz de los servicios dentro de los tiempos estructurados
determinado
reportados
Cantidad de PQRS generadas Análisis de PQRS generadas por clientes

Satisfacción del servicio brindado Análisis del estado de satisfacción del cliente por servicios atendidos

Cantidad de servicios atendidos por Durante visitas de atención de servicios por autogestión los
autogestión colaboradores pueden ejecutar servicios no reportados

Determinar la venta generada por colaborador y su porcentaje dentro

Fortalecer la venta mensual % de venta generada por colaborador de la venta total
generada a partir de la
atención de servicios de
mantenimiento Total de venta generada por zona Venta generada mensual por zona de atención

% de cumplimiento de venta proyectada Cumplimiento de la meta proyectada de venta por mes

Tabla 1. KPI’s determinados para proyecto (MARTÍNEZ, 2016)
 Se desarrolla la matriz para la arquitectura de la empresa Sodexo unidad de negocio de atención de servicios de
mantenimiento:

MATRIZ RACI

Comand Coordinador Mesa Administrador

PROCESO Clientes Técnico Proveedores
center mantenimiento financiera contrato
Reporte de novedades presentadas R
Registro de servicios reportados R/A
Clasificación tipología servicios
R/C
reportados
Asignación de servicios por zona R/A
Asignación de servicios técnicos R
Ejecución de atención de servicio R/I C I/C
Seguimiento ejecución servicios C C C
Cierre atención de servicios I R A R/C I
Aprobación de ejecución del servicio I R C C/I C
Liquidación de servicio de atención I C C C R/A
Soporte infraestructura R C/I C/I
Actualización de indicadores de
I C R R/I
atención
Tabla 2. Matriz RACI determinada para proyecto (MARTÍNEZ, 2016)
 Referencias

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Comunicaciones, M. d. (2019). G.GEN.03 Guía general de un proceso de Arquitectura

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