Universidad Autónoma de Entre Ríos Facultad de Ciencias de la Vida y la Salud Licenciatura en Enfermería Gestión en Enfermería

– Gestión Organizacional en Enfermería

Unidad III Calidad, concepto, modelos de atención.

Calidad: Construcción de un Modelo de Atención. Etimológicamente, calidad se origina del

término griego kalos, que significa lo bueno, lo apto y de la palabra latina qualitatem, que significa
cualidad o propiedad. Según su significado, puede expresarse que la calidad está en función de
las expectativas de quien la evalúa o recibe.
En principio se afirmó que calidad “era la conformidad con las especificaciones” y no se tomaba
en consideración la respuesta a las necesidades del usuario.
En la siguiente etapa hacia la construcción del modelo se consideraron “las expectativas del
cliente y su satisfacción” y “dar al cliente lo que desea hoy”.
Edwards Deming (1900/1993), dijo que “calidad es hacer las cosas bien a la primera y siempre y
tiene por objetivo las necesidades del usuario, presentes y futuras”.
Joseph Duran (1904/2008), sostuvo que “es la adecuación al uso”.
Philip Crosby (1906/2001), la definió como “cero defectos, de conformidad con las exigencias,
cumpliendo con los requisitos del cliente”.
International Standard for Standardization (ISO) la define como la totalidad de circunstancias y
características de un producto o servicio que un usuario requiere para satisfacer sus necesidades,
establece la norma que señala hacia dónde deben dirigirse los esfuerzos para construir el
modelo.
Balderas Pedrero refiere, a modo de síntesis, que en el modelo de calidad influyen tres escuelas:
la escuela americana que busca productividad y eficiencia; la escuela europea se enfoca el
desarrollo corporativo y la escuela japonesa quiere lograr la satisfacción del usuario, siendo esta
la escuela más aceptada por las empresas que ofrecen servicios.

Evolución del Modelo: Cultura de Calidad.

Bounds et al 4 distinguen principalmente cuatro etapas:
Etapa de inspección, enfocado en la detección de problemas por la falta de uniformidad y
soluciones.
Etapa del control estadístico del proceso, marcando esta etapa un giro importante en la evolución
del modelo, al introducir el concepto de prevención mediante el uso de procesos, disminuyendo
los niveles de inspección.
Etapa del aseguramiento de la calidad, donde se destaca la importancia de involucrar a toda la
organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas enfocadas en acciones proactivas.
Se introduce además el enfoque económico de Juran que distingue los costos de la calidad pero
principalmente los costos de la no calidad. Surge también el concepto de calidad total.
Etapa de la planificación estratégica, que explora las necesidades de los usuarios, establece
metas, educación y capacitación, desarrollando un fuerte liderazgo para involucrar a todas las

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personas de la organización. Es decir que en este esquema, la organización debe operar en
forma integrada, utilizando todos los conceptos como las técnicas de calidad total, dirigiendo todos
sus esfuerzos a la satisfacción de los usuarios. Se introduce además y fundamentalmente el trabajo
por procesos con el objetivo de asegurar la calidad.
Actualmente las empresas tienden a incorporar la planificación estratégica en la gestión, que
implica tener una visión prospectiva a mediano y largo plazo, determinando la misión de la
organización que permite identificar hacia donde focalizar los esfuerzos integralmente y determinar
objetivos formulados de tal manera que orienten los procesos de trabajo y atención del usuario.

Calidad en Servicio: Dimensión Humana.

La calidad en el servicio es el valor agregado en los procesos de atención5, es el empoderamiento de
las personas comprometidas con la visión y la misión de la organización, se sienten parte de ella, se
capacitan y desarrollan técnica y profesionalmente.
Debe crearse una cultura de la calidad, un afianzamiento del paradigma que conlleva a la formación
de los recursos humanos en quienes se ponderan las aptitudes dirigidas al aprendizaje y el grado de
compromiso. La cultura de la calidad es aplicable y es exitosa cuando todos los integrantes
demuestran capacidad para trabajar en equipo, la planeación, el control y la mejora de los procesos
con los que trabajan e interactúan, mediante el uso de metodologías, hábitos, valores y actitud de
servicio hacia los usuarios a quienes siempre se trata de satisfacer.
Avatares económico/políticos influyen negativamente en el establecimiento del modelo en las
empresas de servicios donde la dimensión humana es el principal capital que impacta en los costos.

Calidad en Salud: Introducción del Modelo.

Dr. Avedis Donabedian (1919/2000) considera que la calidad es un atributo de la atención que
ofrecen las instituciones de salud, la cual puede obtenerse en diversos grados y que se define como
“el logro de los mayores beneficios posibles de la atención médica”.
La calidad en medicina promueve, facilita y garantiza los mayores niveles de salud y bienestar a la
población; incorpora y resuelve circunstancias concretas de cada demanda de atención, tomando en
cuenta los aspectos psicológicos, sociales, biológicos, sexuales, ambientales y culturales.
Para hacerlo posible se requieren recursos humanos, económicos y de infraestructura, con una
organización efectiva de los mismos y un sistema gerencial que incluye planificación de actividades,
supervisión, evaluación de acciones, colaboración intersectorial, consulta y participación de la
comunidad.
Malagón Londoño et al., en salud, el usuario clave no es otra cosa que la comunidad entera
deseosa de obtener su bienestar físico, psicológico y social, se quedó rezagado aquella
consideración de que salud era ausencia de enfermedad, extendiendo el panorama al fomento, a la
prevención, a la salud pública, a la eliminación de los factores de trastorno orgánico, a la
rehabilitación y a la pronta reincorporación del individuo a sus actividades habituales.
Hay un derecho a la salud, la salud es un bien, un valor de vida y cualesquiera sean las
circunstancias, quienes están en competencia de preservar, tratar, mantener o rehabilitar, dan un
servicio.

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Diferenciar la calidad de un producto y la de un servicio: la calidad de un producto responde a las
características externas y a su efectividad aislada para un fin determinado. La calidad de un servicio
reúne gran cantidad de componentes y factores que no pueden disociarse, prevalece la acción de
conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. Pueden mencionarse entre otros
componentes y factores: físicos, técnicos, científicos, administrativos, de comunicación y de
relaciones humanas.
Esta diferenciación entre calidad de un producto y calidad de un servicio es también clave porque ha
generado y genera puntos de tensión y resistencia al modelo. En lo relacionado con los servicios,
calidad no significa lujo, ni el mayor refinamiento para prestarlos, Sino el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido durante todo su proceso y se ha impuesto como norma para satisfacer las
necesidades del usuario. Se denomina usuario clave en general al usuario que con ciertas
expectativas y necesidades, aspira por encima de todo a satisfacerlas con el servicio al que concurre.

Calidad de Atención en Servicios de Salud: Asistencia Sanitaria

A los sectores o áreas de atención se los denomina servicios.
Cuando de evaluar servicios se trata, Malagón Londoño et al., comparan el punto crítico como el
eslabón más débil de una cadena de calidad para juzgar todo el engranaje. Una sola ficha que no
encaje es suficiente para desequilibrar el conjunto proyectando así una imagen negativa del servicio.
Vuori en 1988 expresa que el crecimiento en los costos sanitarios y la variabilidad han influido
notablemente en el interés por la adopción del modelo o el cumplimiento total de los requerimientos,
pero que los motivos más específicos para la calidad en la asistencia sanitaria se pueden dividir en
tres categorías: motivos éticos, de seguridad y de eficiencia.
- Los motivos éticos, al reclamar para los pacientes la atención sanitaria que requieren, sin
consideraciones de otra índole, son en este caso, una consecuencia de la ética en la profesión. Les
corresponde el establecimiento de criterios y estándares de calidad porque son los que tienen el
conocimiento de las ciencias de la salud, sin ignorar que el paciente tiene derecho a requerir calidad
de los servicios sanitarios. La calidad constituye tal vez el mejor exponente del respeto efectivo por la
persona. La calidad es más ética. (Melendo 1990).
- Los motivos de seguridad, considerando que es la propia vida del paciente y su salud las que
están en juego en los tratamientos, es necesario garantizar la calidad de las instalaciones,
procedimientos y tratamientos. La cualificación profesional incide en las exigencias de una mayor
calidad. La educación continuada y la necesidad de adquirir nuevos conocimientos de acuerdo con el
avance de la ciencia, es también una obligación ética para ofrecer una medicina de mejor calidad.
- Los motivos de eficiencia, como la consecución de un efecto al menor costo posible, no tienen por
qué contraponerse a calidad. No pocas veces se identifica la calidad con la utilización de técnicas
sofisticadas o biotecnología de alta complejidad para procesos que podrían resolverse con técnicas
de menor complejidad, menos riesgosas o invasivas y a un menor costo.
Donabedian (1966) introduce los conceptos de estructura, proceso y resultado, que son en la
actualidad paradigmas dominantes de la evaluación de la calidad en estos servicios.
Según su concepto unificador, la calidad consiste en proporcionar al paciente el máximo y más
completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y
pérdidas esperadas en todas las partes del proceso de atención, sin descartar los valores
éticos ni las tradiciones de las distintas profesiones participantes, entre ellos las conocidas
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máximas: al menos no dañar, usualmente hacer algún bien e idealmente lograr el máximo
beneficio.
Comprende dos dimensiones: la técnica-objetiva y la interpersonal-subjetiva.
La dimensión técnica-objetiva se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología médica de
manera que rinda los máximos beneficios para la salud sin aumentar los riesgos, por lo tanto el grado
de calidad está dado por el equilibrio entre riesgo y beneficio.
La dimensión interpersonal-subjetiva incluye valores y normas socialmente definidos en la
interacción general entre las personas y también en situaciones particulares, con base en los
preceptos éticos que rigen las actividades de los profesionales que intervienen, así como en las
expectativas y aspiraciones de los usuarios; esto implica que la calidad interpersonal-subjetiva se
mida por el grado de apego a estos valores, normas, expectativas y aspiraciones.
Hay también una tercera dimensión, la de infraestructura, la cual atañe a las características del
entorno: condiciones físicas, limpieza, iluminación y ventilación del ambiente.
La calidad en los servicios es el valor agregado en función de la ayuda a la persona, en la solución de
un problema o la satisfacción de una necesidad.

Proceso de Calidad de Atención: Componentes de la Organización.

Un proceso es “que” se hace, sin existencia real, es un concepto de organización para las actividades
que se deben realizar, que permite medir y mejorar.
En los establecimientos de salud, los componentes de la estructura determinan, en gran parte, los
procesos de atención, mientras que, los componentes de la organización de los servicios, establecen
los resultados.
La estructura en los establecimientos de salud y más específicamente en los servicios, comprende
la planta física, los recursos humanos, la misión, la visión, los modelos de atención, construcción,
diseño y revisión de manuales de procedimientos, la planificación de programas de capacitación, la
distribución del personal para la atención directa y todos los componentes que el equipo de gestión
utilice adaptado a las características y niveles de complejidad y riesgo y la prioridad en la asignación
de los recursos económicos disponibles en un sistema deficitario en este aspecto, por múltiples
motivos.
En salud, se entiende como proceso, siempre remitiendo a la clasificación de Donabedian, a la
puesta en práctica de la atención a los usuarios, donde los componentes de la estructura se hacen
operativos y la atención a las necesidades del usuario se concreta en acciones tangibles e
intangibles, que suponen en todos los casos interacciones.
De estas interacciones que forman parte del proceso de atención, se desprenderá el resultado,
última etapa en la clasificación de Donabedian, con diversas variables a evaluar: desde el punto de
vista médico, de acuerdo al motivo de internación; desde la perspectiva técnica en cuanto a la
mejor utilización de la tecnología; en la relación costo efectividad eficiencia, en cuanto al empleo
de los recursos económicos; la percepción del paciente de la calidad de atención recibida; el
estudio de las variables dependerá de las áreas que el establecimiento de salud determine
prioritarias.

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