Es una práctica gerencial para el mejoramiento

continuo de los resultados en cada área de

actividad de la empresa y en cada uno de los
niveles funcionales, utilizando todos los
recursos disponibles y al menor costo. El
proceso de mejoramiento se orienta hacia la
satisfacción completa del consumidor,
considerándose al recurso humano como el
más importante de la organización.
1. ENFOQUE AL CLIENTE:
La definición moderna de la calidad se centra en
cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por
lo que él es el principal juez de la calidad. Las
empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos
y servicios que contribuyan al valor percibido por el
cliente y que conduce a su satisfacción.
2. PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO:
 
Los empleados a quienes se les permita participar,
tanto de manera individual como en equipo, en
decisiones que afecten sus puestos y al cliente,
pueden aportar contribuciones sustanciales a la
calidad. En cualquier organización, quien mejor
entiende su trabajo y como mejorar tanto el producto
como el proceso, es aquel que lo puede ejecutar. 
 La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:
a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante
productos y servicios nuevos o mejorados.
b) Reduccion de errores, defectos, desperdicios y
costos relacionados.
c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso
de todos los recursos.
d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del
tiempo del ciclo.
 
El aprendizaje

se refiere a la adaptación, a los cambios, lo

que conduce a metas y procedimientos
nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la
retroalimentación entre la práctica y los
resultados. Crecimiento del ser humano en
la organización. Este concepto es la llave
para que la Gestión de la Calidad sea bien
sucedida.
 Los3 principios de la calidad total
quedan apoyados e implementados
por una infraestructura
organizacional integrada, y un
conjunto de prácticas integradas
administrativas y una amplia
diversidad de herramientas y
técnicas, todo ello trabajando
conjuntamente apoyándose entre sí.
Se reconoce que la Gestión de la Calidad Total
implica seis dimensiones:
1. Calidad intrínseca. Se refiere a las
características del producto o servicio; de ahí el
nombre de intrínsecas, capaces de dar
satisfacción a los usuarios. Por ejemplo:
disponibilidad de lechos por habitante; demora
en entrega interna de medicamentos; proporción
de cirugías exitosas, etc.
2. Costo. Se refiere al costo del servicio, que
debe tener la menor relación posible de
costo/beneficio. Eso incluye, por ejemplo costo
del suministro de los recursos básicos (agua, luz,
teléfono, limpieza, etc.), costo de materiales;
costo de servicios etc.
3. Atención. El usuario debe recibir el producto o
servicio en el plazo cierto, en el local cierto, en la
cantidad cierta y de la manera cierta. Ejemplos de
fallas son: demora en atención médica; demora en
la marcación de consultas y cirugías; atención
superficial, etc.
 
4. Motivación o disposición de los funcionarios.
Manifestación de la voluntad con la cual los
profesionales de la salud y los funcionarios ejecutan
sus tareas y atienden a los usuarios. Una de las
formas de evaluarla es a través del ausentismo.
5. Seguridad. Se refiere a que el producto o servicio no
amenace la salud física o mental del usuario. Un
ejemplo podría ser la tasa de infección hospitalaria.
6. Responsabilidad Social. que puede ser evaluada a
través de diversos indicadores, tales como:
autoreglamentación de conducta, relaciones
transparentes con la sociedad, respeto a los
funcionarios, gerenciamiento de los impactos
ambientales causados por la organización, prácticas
anticorrupción, etc.
calidad de la atención es un asunto
por resolver la real satisfacción de la
población o del paciente de la
atención en salud, que va desde los
estándares "objetivos" como son la
capacidad técnica instalada en los
servicios hasta los estándares
"subjetivos" de la atención.