Gestión de la Calidad

Unidad: Gestión de la
Calidad

Docente: LIC ROJAS MARCELA

 Gestión de calidad
Se centra no solo en la calidad de un
producto , servicio o la satisfacción de sus
clientes, sino en los medios para obtenerla.

Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al

aseguramiento de la calidad y el control de
los procesos para obtener una calidad más
consistente.
Es conjunto de normas correspondientes a
una organización, vinculadas entre sí y a
partir de las cuales es que la empresa u
organización en cuestión podrá administrar
de manera organizada la calidad de la
misma.

La misión siempre estará enfocada hacia la

mejora continua de la calidad.
 El concepto de calidad, desde un punto de vista técnico, tiene que ver con el cumplimiento de
estándares y especificaciones técnicas, con la atención al cliente y con la idea de mejora continua

La idea de excelencia significa que la calidad es un

valor absoluto que se tiene o que se carece de él.
Estaríamos hablando, por tanto, no de unos
buenos cuidados sino de los mejores cuidados.

Garvin (1988: 40; 1984) habla de un enfoque

trascendente para definir la calidad como
excelencia

Steenkamp (1989) de una perspectiva metafísica

que concibe la calidad como la innata excelencia.

El concepto de calidad como excelencia tiene una

antigua tradición, que se remonta hasta los filósofos
griegos como Platón y prosigue con el trabajo
artesanal.
 Calidad
En aquellos tiempos, la calidad se concebía
como la posesión por una cosa de la virtud
de ser «la mejor», entendida como un
estándar absoluto, en vez de lo chapucero o
fraudulento.

Hoy en día, este significado absoluto se

conserva en la creencia popular de que la
calidad es «lo mejor», «lo más brillante», «el
poseer los estándares más altos»

El concepto se aplica para describir los

productos con los máximos estándares de
calidad en todas sus características.
 El concepto actual de Calidad ha
evolucionado hasta convertirse en una forma
de gestión que introduce el concepto de
mejora continua en cualquier organización y
a todos los niveles de la misma, y que afecta
a todas las personas y a todos los procesos.

Existen diversas razones objetivas que

justifican este interés por la calidad y que
hacen pensar que las empresas competitivas
son aquellas que comparten,
fundamentalmente, estos tres objetivos:

1. Buscar de forma activa la satisfacción del

cliente, priorizando en sus objetivos la
satisfacción de sus necesidades y
expectativas (haciéndose eco de nuevas
especificaciones para satisfacerlos
 2. Orientar la cultura de la
organización dirigiendo los esfuerzos
hacia la mejora continua e
introduciendo métodos de trabajo que
lo faciliten

3. Motivar a sus empleados para que

sean capaces de producir productos o
servicios de alta calidad.
 Principios básicos de calidad

Un principio de gestión de la calidad es una

regla universal y fundamental para liderar y
operar una organización, con la intención de
ayudar a los usuarios a lograr el éxito
organizacional. La aplicación sistemática de
los ocho principios proporciona la "calidad
total":

1. Enfoque al cliente: La prioridad ahora es

dejar al cliente satisfecho. Hay que conocer
las expectativas y necesidades de los clientes,
ya que un cliente contento representa
ganancias y más trabajo.

2. Liderazgo: Todas las organizaciones necesitan líderes que guíen. Las

ideologías de un líder deben de traer beneficios para todos. Deben crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3. Participación del personal: Es necesaria
la implicación de todo el personal en la
organización, ya que así se pueden obtener
las mejores ideas, de todos los trabajadores
de todas las áreas de trabajo.

4. Enfoque basado en procesos: Las

actividades y recursos deben ser gestionados
en base a procesos estratégicos, operativos y
de soporte, los cuales tienen que llevar su
propio control. Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

5. Enfoque fundamentado en sistemas: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos.
 6. Mejora continua:

La organización debe comprender y

llevar a cabo nuevos y mejores métodos
de trabajo y procesos organizativos para
no estancarse e ir mejorando
continuamente en su actividad.

Se realiza al examinar los resultados que

se van obteniendo de forma continua y
realizando las modificaciones que
permitan mejoras o la superación de los
problemas existentes.
 7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión:

A la hora de tomar una decisión, ésta debe

estar basada en hechos, Calidad de datos e
información que se posea, y que garantice
una baja posibilidad de errores o la no
existencia de ellos.

8. Relación mutuamente beneficiosa con

proveedores:

Debe existir una correcta relación de

interdependencia de manera que las
condiciones y criterios para seleccionar
proveedores se mantengan actualizados.

Una relación mutuamente beneficiosa

aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
 Definición de calidad asistencial

La Organización Mundial de la Salud

«Una atención sanitaria de alta calidad

es la que identifica las necesidades de
salud (educativas, preventivas,
protectoras y de mantenimiento) de los
individuos o de la población de una
forma total y precisa, y destina los
recursos necesarios (humanos y de otros
tipos) a estas necesidades de manera
oportuna y tan efectiva como el
resultado actual del conocimiento lo
permite».
De esta definición, es necesario hacer énfasis en, De igual manera se deben considerar
al menos, tres aspectos: las implicaciones clínicas, funcionales,
mentales y sociales de cada caso
 Recursos materiales y humanos. concreto

Para obtener una buena calidad asistencial, hay

que asignar los recursos necesarios. Sin recursos
no es posible ofrecer una buena calidad; pero, a
veces, con recursos la calidad puede ser mala.

 Basada en los conocimientos científicos.

Es necesario tener una buena formación en

geriatría y poseer los conocimientos actualizados

 Aproximación global.

Se debe considerar el problema de salud de

forma global y completa desde la educación
sanitaria hasta las necesidades de
mantenimiento.
 ¿Cómo medir la calidad asistencial?

En términos más prácticos y operativos, la

calidad se debe definir en criterios o
variables que puedan ser medidas.

Normalmente estos criterios de calidad

pueden expresarse de tres modos:
estructura, proceso y resultados

Criterios de estructura

Criterios de proceso

Indicadores de resultado
 Los criterios de estructura:

Se refieren a aquellos atributos de un

programa o un servicio de salud que tienen
que estar disponibles para realizar el servicio
de forma adecuada.

Estos elementos incluyen: la formación del

personal, los ratios de personal, la estructura
física de una planta de hospitalización o la
tecnología necesaria para realizar el servicio,
e incluso ciertas estructuras organizativas
(comités de ética, procedimientos de
atención de urgencias, etc.).

Estos indicadores la mayoría de las veces

dependen más de las creencias de los
profesionales que de datos empíricos
contrastados
 Cuando estos protocolos están
Criterios de proceso: basados en la evidencia científica, se
les llama guías de práctica clínica.
Como su nombre sugiere, los indicadores de
proceso se refieren a qué es lo que se hace
con los pacientes y cómo se hace.

La premisa fundamental de cualquier

estándar de proceso es la siguiente:
«siguiendo este proceso, se obtendrán
mejores resultados».

De igual manera que los anteriores, en la

mayoría de los casos, estos estándares
dependen más de las creencias personales
que de los datos empíricos.

En ocasiones, los criterios de proceso se

ordenan en protocolos que dicen cómo hay
que diagnosticar y tratar una determinada
enfermedad.
 Indicadores de resultado :

Un resultado es la situación final

que se ha producido tras una
actuación médica (por ej., alta a
domicilio).

Los criterios de resultados son los

más difíciles de establecer, pero
los más prácticos para evaluar un
servicio de salud.

No obstante, aunque los

resultados negativos son fáciles de
medir, no ocurre lo mismo con los
resultados positivos, que son
difíciles de definir en
enfermedades crónicas o de larga
evolución.
 Objetivo de la asistencia sanitaria

Persona

En su experiencia de salud y la dignidad

que conlleva

MEDICINA DE CALIDAD
Motivos ETICOS

Implica buena atención

técnica y humana

SEGURIDAD

Están en juego la vida de

los pacientes
Eficiencia

Implica la consecución
De un efecto al menor
Costo posible

Políticos
Los servicios sanitarios afectan
al bienestar de la población y
consumen importantes
recursos de la sociedad
Para John Ovretveit Director de Investigación, el profesor de
Aplicación de la Innovación en Salud y
Evaluación
Fuente para el desarrollo continuo
del personal y la propia organizacion

Ponen énfasis en las medidas de

control

Establecer buenas prácticas y

nuevos procedimientos

Elevación de la satisfacción del

cliente

La gestión de la calidad se planifica, se controla

y se mejora
En la asistencia sanitaria la calidad se
determina en gran medida por los
servicios de cuidado de enfermería,
dado que este mantiene el vínculo más
estrecho con los pacientes y la
comunidad, amén de que interactúa
con todos los subsistemas de las
unidades de atención.

Como antecedente…

Florence Nightingale, postuló que

“las leyes de la enfermedad pueden
ser modificadas si
comparamos tratamientos
con resultados” e implementando
herramientas para medir los sistemas
de cuidado y la efectividad de la asistencia
en los hospitales
 La calidad en la atención de
enfermería es un concepto complejo
que comprende la asistencia acorde
con el avance de la ciencia, a fin de
implementar cuidados que satisfagan
las necesidades de cada uno de los
pacientes y para asegurar su
continuidad

Los principales componentes del

cuidado que hacen posible alcanzar
dichos objetivos son: carácter tangible,
fiabilidad, rapidez, competencia, cortesía,
credibilidad, seguridad, accesibilidad,
oportunidad, comunicación y
conocimiento de la situación del
paciente.
 La calidad en enfermería se define
entonces como…
“la atención oportuna, personalizada,
humanizada, continua y eficiente que brinda el
personal de enfermería, de acuerdo con
estándares definidos para una práctica
profesional competente y responsable, con el
propósito de lograr la satisfacción del usuario y
del prestador del servicio”

Las intervenciones seguras tienen la

capacidad de producir un impacto positivo
sobre la mortalidad, morbilidad, incapacidad
y complicaciones en los usuarios y
determinan la garantía de calidad de cuidado

exige

Gestión para la calidad del cuidado

 La gestión tiene como finalidad hacer que la Alienta un enfoque de trabajo
organización funcione de forma paulatina y en equipo para la solución de
coherente con problemas, minimizando
respecto a las necesidades y expectativas de la resistencia al cambio
sus usuarios, por medio de la mejora continua
y sistemática de sus procesos, con la
participación creciente de todas las personas
de la organización, esto implica…

LA GARANTÍA DE LA CALIDAD
IMPLICA

 Satisfacción del paciente, comunidad y

del trabajador
 Se concentra en los sistemas y procesos,
en su análisis que permite prevenir y
solucionar problemas

Utiliza información aplicando técnicas

Cuantitativas que permiten comparar
 Estrategias para establecer un
programa de garantía de calidad

 Fijación de normas
Comunicación de normas
Vigilancia de la calidad
Identificación de problemas y
oportunidades de mejora
Definición del problema operacional
Selección del equipo
Análisis y estudio del problema
Elaboración de soluciones y estrategias
de mejora
Ejecución y evaluación de actividades de
mejora de la calidad.
 EVALUACIÓN

PROPIA INSTITUCION
INTERNA

EXTERNA ORGANISMOS AJENOS

 EVALUACIÓN EXTERNA EVALUACIÓN INTERNA

ALGUNAS…

 ISO 9000
PROPUESTA POR LA DIRECCIÓN
Y RESPONSABLES DE ÁREAS
 ITAES

JOINT COMMISSION ON
ACCREDITATION OF HEALTH SOPORTE LOGÍSTICO Y
CARE ORGANIZATION (JCAHCO) METODOLÓGICO
 ACCIONES

 Asignación de responsabilidades
Definición de las actividades y los cuidados
Identificación de los aspectos básicos de los
procesos a analizar
Identificación de los indicadores
relacionados
con los procesos fundamentales
Establecimiento de estándares para evaluar
comparativamente los indicadores
Recolección y clasificación de datos
Evaluación de los procesos con base en
los resultados obtenidos
Determinación de acciones para mejorar el
proceso
Medición de la efectividad de las
acciones y documentación de los logros
Difusión de los resultados
 Bibligrafía
• Mg. Prof. Lic. Patricia Rebollo - Prof. Lic.
Sandra Rebollo