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EJERCICIO 1
La principal preocupación en una empresa orientada al producto al producto
fabricado.

La diferencia entre la empresa orientada al mercado y a la venta es:

-Orientada a la venta: lo más importante son las técnicas de ventas, desaparecer el

exceso de demanda y que las empresas tienen excedentes y necesitan ser eficaces a la
hora de encajar la producción.

-Orientada al mercado: lo más importante son las necesidades del consumidor, el

incremento de la competencia obliga a vender más y mejor, las empresas fabrican
requerimientos de las demandas existentes, se elaboran productos de calidad y
enfatiza los beneficios de los productos.

EJERCICIO 2
Un cliente es quien compra el bien o servicio. Un consumidor es quien usa dicho bien o
servicio para satisfacer sus necesidades. Cuando un estudiante compra un libro de
texto es a la vez consumidor y cliente. Cuando es su padre quien se lo compra, el
cliente es el padre y el estudiante es consumidor.

EJERCICIO 3
Sí, el grado de satisfacción del cliente interno depende de los requerimientos que el
cliente externo realice sobre el producto. Cuando satisfacemos las necesidades del
cliente interno estamos satisfaciendo a su vez al externo, ya que en ambos casos
buscamos satisfacer en última instancia al usuario o consumidor del bien o servicio.

EJERCICIO 5
Toda empresa necesita a alguien a quien vender el producto que elabora, ya que de
ello depende que pueda obtener ingresos y seguir funcionando. Cuanta más
información tengamos de ellos, mejor podemos satisfacer sus necesidades y mayor
será su grado de satisfacción.

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EJERCICIO 10
La B, ya que tiene trato con el público, en este caso con los clientes/consumidores.
EJERCICIO 12
Porque el servicio al cliente es fundamental para determinar la manera en que ofrecen
su producto o servicio de acuerdo con lo que desean los clientes. Además, ayuda a
priorizar y escuchar a sus consumidores para brindar un servicio personalizado. Por
ejemplo; el servicio al cliente de un restaurante está compuesto por los trabajadores
de este, pero dan su servicio a los clientes que lo necesiten.

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EJERCICIO 13
Sí, es una empresa dedicada a la comercialización de servicios. Las empresas de
servicio deben darle más importancia al departamento de atención al cliente que en el
caso de una empresa que comercializa un bien. Un bien (Por ejemplo un coche) puede
demostrar su calidad a través de muchos más medios que un servicio como el de un
seguro, basado mucho más en la confianza que el cliente tiene depositada en la
empresa aseguradora.

EJERCICIO 15

 Disponibilidad:

-Ofrecen empatía, ya que es fundamental para crear un espacio de positividad.

-Atención personalizada, según tu asunto tendrás a tu disposición distintos tipos de

agentes para ayudarte.

-Proporciona soporte en cualquier canal.

 No disponibilidad:

-Según el tipo de servicio puede ser lento y en algunos casos especiales ineficiente.

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EJERCICIO 17
A) Estilo asertivo

B) Estilo agresivo

C)Estilo pasivo

D) Estilo asertivo

E)Estilo agresivo
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EJERCICIO 19
A) Los procedimientos siempre tienen como objetivo último incrementar el nivel
de satisfacción del cliente. Hay que hacer excepciones con ciertos clientes.
B) El responsable tiene que evitar eso, debe haber una conversación calmada y
tranquila. El cliente nunca ha de ser percibido como una amenaza, sino como
una fuente de oportunidades y beneficios.
C) Escucharlo y resolver el conflicto.