MANUAL

DE SERVICIO
DE SALA
En el siguiente manual se describen los pasos y procedimientos a seguir para el personal de
sala en Virrey Restaurante. Independientemente de los diferentes espacios del
establecimiento, los procesos y las metodologías serán los mismos o lo más similares a los que
se indican a continuación.

La ACTITUD es uno de los pilares más fuertes e importantes a la hora de trabajar de cara al
público, al igual que la vocación de servicio. Somos la imagen del restaurante y como tal,
debemos dar lo mejor de nosotros mismos en cada momento para nuestros clientes. No
podemos, ni debemos dejar pasar ningún detalle a la hora de atender y cuidar a nuestros
clientes, ya que algo insignificante para nosotros puede determinar la pérdida de los mismos.

El sistema de trabajo a seguir por todo el equipo de trabajo de Virrey restaurante, desde la
entrada del cliente hasta la salida del mismo.

A la hora de la llegada de nuestros clientes “una sonrisa cuesta poco y nos da mucho” una
actitud positiva y pro-activa puede redundar en la fidelización de ellos.

1. El/La Hostess es la primera persona que debe mantener el primer contacto con
nuestros clientes a su llegada, de no ser ella, el responsable que se encuentre en ese
momento y en su defecto, el compañero que más cerca se encuentre de la entrada
será la encargada de recibir a los clientes. En el caso de estar ocupado siempre
estaremos atentos al recibimiento y aunque sea con una mirada y saludo, el cliente se
sienta recibido y entenderá que será atendido inmediatamente.

Esta persona debe acompañar e indicar a los clientes la mesa asignada e invitara que
se acomoden, facilitándoles la recogida de abrigos, bolsas…para depositarlos en el
ropero.

Una vez sentado y acomodados nuestros Clientes el camarero/jefe de rango saludará

cordialmente y ofrecerá un bebida de aperitivo*, además de agua.

2. Las bebidas, tanto de bienvenida como de reposición serán anotadas en el TPV ANTES
DE SERVIRLAS, asegurándose que la asignación es la correcta. NO DEBEMOS SERVIR
NADA SIN ANTES HABER REGISTRADO SU VENTA.

En ese momento, el responsable del rango, ofrecerá las cartas de comida aprovechando
en ese instante a sugerir las recomendaciones o informar a nuestros Clientes de las
posibles faltas de productos.

3. El responsable del rango, dará el margen de tiempo suficiente a nuestros clientes para
que realicen la elección de platos y se dispondrá a comandar, siempre intentado guiar a
nuestros clientes y llevarlos a la mejor elección posible, buscando la mayor satisfacción
final posible. Una vez comandada la comida, ofreceremos la carta de vinos y
nuevamente, realizaremos unas recomendaciones e informamos de posibles faltas de
stock. (EN LA COMANDA REFLEJAREMOS CUALQUIER INFORMACIÓN RELAVANTE COMO
ALERGÍAS, INTOLERANCIAS, POSICIÓN EN LA MESA DE CADA COMENSAL, PLATOS
DIVIDOS,…)
 4. Acto seguido, serviremos nuestro pan con mantequilla y aceitunas Gordal aliñadas.

Una vez observado, que nuestro cliente ha realizado la elección del vino, nos
aproximaremos sin ser invasivos respecto al resto de comensales y atenderemos su
petición.

CONSIDERACIONES GENERALES

El jefe de rango debe controlar el tiempo de servicio de sus mesas y los tiempos de elaboración
en cocina, teniendo presente que si alguna mesa termina con pieza de pescado, nos llevará un
tiempo superior por su preparación, ya que tendremos que racionar la pieza seleccionada y
además de la posterior elaboración del despiece*, al generarnos mayor dedicación en la
preparación en sal, más el tiempo de cocinado estimado tendremos muy en cuenta la gestión
de las entradas, primeros,….

El servicio de bebidas de ser igual de exigente y no puede faltarle nunca a nuestros clientes la
bebida solicitada y en caso de que finalice, ofreceremos la reposición o sugerirle cambio,
manteniendo una actitud de venta activa sin ser excesivos.

En el caso de estar esperando un plato, no podemos quedarnos en el pase de cocina o de la

barra, ni en ningún sitio estáticos, sino estar en continuo movimiento, ya que siempre hay algo
que hacer; Repasar agua y vino, servicio de pan, preparar muletillas con cubiertos para los
siguientes pases, levantar o marcar mesas, estar pendiente si el clienta precisa ser orientada
para ir al aseo o de la llegada de nuevos clientes.

Debemos saber y conocer el máximo de información de todo lo que llevemos a la mesa, si

tenemos alguna duda, siempre es mejor preguntar antes. En ningún caso nos inventaremos
nada, es preferible reconocer con humildad que no lo sabemos y nos dirigiremos a solicitar
ayuda al responsable del turno.

Principalmente trabajamos un servicio directo, plato finalizado de cocina directo a la mesa del
cliente, en este caso el servicio se realiza en la medida de lo posible por la derecha del cliente.
En caso de compartir plato, nos aseguraremos que los comensales estén debidamente marcados
con cubiertos y platos, los platos a compartir lo ubicaremos lo más centrados posible entre los
comensales que vayan a consumirlos con pinzas de servicio (cuchara y tenedor) y siempre
tratando de molestar lo menos posible a nuestros clientes.

Cuando realizamos el servicio “Gueridón o a la Rusa” debemos estar seguros de cómo debemos
realizar este servicio, ya es el más exigente debido a los conocimientos que requiere, tanto del
producto a preparar delante del cliente como a la hora de enfrentarnos a su emplatado,
desespinado,…estos conocimientos y experiencia nos ayudará a una mayor agilidad y
satisfacción del cliente.

El servicio de bebidas lo haremos siempre por la derecha de cada cliente, siempre que la
distribución de la mesa y de los comensales lo permita. Solicitaremos permiso al cliente para
servir la bebida, comida o para repetir cualquier acción que requiera invadir su espacio vital,
siempre trataremos de no interrumpir conversaciones. De manera habitual comenzaremos
sirviendo primero a las mujeres, habiendo excepciones, seguido de los hombres y en ambos
casos de mayor a menor edad.

El orden de servicio como hemos ido anticipando, será el siguiente siempre y con excepciones:

-Bebida de aperitivo y agua

-Pan con mantequilla y aceitunas

-Vino

-Entrada, primeros, segundos, terceros,…

-Postres (quesos y dulces) y servicio de vinos dulces

-Café

-Destilados, combinados, cócteles,…

Hay que mantener un servicio fluido siempre respetando los ritmos de los comensales, NO
DESBARASAREMOS UNA MESA SIN LA PRESENCIA TOTAL DE LOS COMENSALES, AL IGUAL NO
DEBEMOS SERVIR SIN LA PRESENCIA TOTAL DE LOS COMENSALES, tenemos que observar el
ritmo general de los comensales para anticiparnos a continuar el siguiente paso de comida, de
esa manera evitaremos tiempos excesivos de espera entre platos y controlando el ritmo general
del rango asignado para que haya una coordinación general. Cuando hayan solicitado platos
para compartir, podemos dejarlos en la zona más céntrica de la mesa o en el extremo donde
todos los comensales puedan alcanzar a servirse, o podemos realizar un Servicio a la Inglesa,
que serviríamos directamente con pinzas de servicio (tenedor y cuchara) a cada cliente y siempre
que sea posible por la izquierda. Este servicio nos permite además, de ofrecer un servicio más
atento, agilizar el ritmo de la mesa, prestando atención al plato precede, tener en cuenta los
tiempos de cocinado y si la cocina se encuentra con saturación de trabajo.

LA COMANDA FÍSICA, en aras de que le trabajo en equipo se desarrolle con la mayor fluidez
posible, seguiremos el siguiente patrón; realizaremos un círculo alrededor del platos solicitado
y pendiente a servir, una servido, se tacha, pero no realizaremos otro círculo hasta la solicitud a
cocina, con este sistema básico cualquier compañero que este libre podrá ayudarnos de una
forma lo más autónoma posible. El espacio donde ubicamos las comandas deber estar en todo
momento, limpio y ordenado.

Ejemplo:

2 Servicio de pan

Primeros

1 Ensaladilla

Segundos
Virrey

DESVARASE, lo haremos de una forma ordenada intentando mantener un protocolo de servicio,

sirviendo primero a las mujeres, habiendo excepciones, seguido de los hombre y en ambos casos
de mayor a menor edad. En este proceso, evitaremos generar ruidos innecesarios al apilar los
platos y cubiertos, que nunca debemos excedernos de un máximo de 4. A la hora de depositarlos
en el office lo haremos manteniendo un orden en apilado de los platos y con la mínima cantidad
de restos de comida, que depositaremos en el cubo de desperdicios orgánicos. Los cubiertos los
depositaremos en el recipiente habilitado para ello y minimizando salpicaduras y ruidos, que
puedan molestar tanto a los clientes que estén haciendo uso del reservado como en el resto de
estancias del restaurante.

LA GALLINA O RECOGEMIGAS, la pasaremos siempre que sea necesario para retirar cualquier
desperdicio que quedara fuera del plato, también podemos utilizar las pinzas de servicio
(tenedor y cuchara), pero “la gallina” será de uso obligatorio justo después de retirar el plato
pan.

Aunque nuestros clientes hayan terminado de comer, mientras continúen en el local estaremos
ofreciendo servicio, bien con una repetición café o infusiones, servicio de agua, destilados o
combinados,….

LA HORA DE LA CUENTA, no olvidemos nuestra excelencia en el servicio y agilidad del mismo,

este momento es igual de importe, ya que cuando nuestro cliente ha decidido finalizar su
estancia en el restaurante debemos hacer entrega de la cuenta en la mayor brevedad revisando
la cuenta para así evitar en la mayor medida posible algún error.

DESPEDIDA, hasta en este momento tenemos que estar a la altura de nuestro servicio de calidad,
nos despediremos de una forma cordial, pero educada, agradeciendo su visita e invitando a
regresar. Prestaremos atención si hemos guardado algún objeto personal, para tenerlo
preparado antes de la salida del cliente y entregarlo sin que tenga que ser reclamarlo.