FA S E 1 / H E R R A M I E N TA 8 Para utilizar esta

Chequeo herramienta, debes

seguir los siguientes

de buenos pasos: 1. Seleccionar una organización y un servicio específico para

ANTES
evaluar.

servicios
2. Leer cada uno de los principios, pensando en el servicio
elegido.

3. Para cada uno de los principios completar la columna

DURANTE
“Evaluación” con una nota de 0 a 4 de acuerdo a la escala.

4. Reflexionar sobre qué ocurre actualmente en el servicio en

¿Cuál es su propósito? relación con cada principio, qué elementos en el servicio
son fortalezas y qué características, funciones o atributos
Generar un diagnóstico general de la
se requieren desarrollar para cumplir el propósito descrito.
experiencia con un servicio, definiendo
elementos accionables para mejorar la
experiencia usuaria.
5. Una vez completado el chequeo, destacar aquellos

D E SP U É S
principios en los que existen mayores brechas.

6. Analizar de manera grupal qué acciones pueden ser

desarrolladas para cerrar las brechas descubiertas.
Consejos prácticos para su uso
• Realiza esta evaluación con personas que tengan una relación
estrecha con el servicio que brinda la organización. Es recomendable
mantener una actitud crítica.

• Esta herramienta se debe utilizar dentro de la fase de diagnóstico,

para identificar ámbitos concretos en los cuales se producen quiebres
en la experiencia de servicio.
 ¿CÓMO SE EVALÚA?
Indica con un check en la casilla correspondiente

No le es Una minoría Solo algunas perso- La mayoría Todas las

posible a de las perso- nas lo logran, pero de las perso- personas lo
¿CUÁL ES EL PRINCIPIO? la persona nas lo logra sigue siendo muy nas lo logra logran fácil y
usuaria con esfuerzo y esforzado para la de forma consistente-
hacerlo dificultad mayoría relativamente mente
fácil

¿Para las personas usuarias le es fácil

Es fácil de encontrar encontrar y utilizar el servicio sin una 0 1 2 3 4
experiencia previa?

¿Las personas usuarias saben, sin tener

Explica el propósito
conocimiento previo, qué hará el servicio 0 1 2 3 4
claramente
por ella y cómo funciona?

¿Las personas usuarias se les explica

Configura las que puede esperar del servicio? ¿sabe
expectativas cuánto tardará en una tarea, su costo y 0 1 2 3 4
restricciones?

¿Las personas usuarias pueden cumplir

Permite obtener el con el objetivo que esperaban de manera
resultado esperado continua, es decir, sin que se interrumpa 0 1 2 3 4
la atención o comunicación?

¿Le es fácilmente comprensible a las

personas usuarias? ¿el servicio se va
Funciona de una
adaptando a las necesidades de las 0 1 2 3 4
manera familiar
personas usuarias según el tiempo y
cultura?

¿El servicio puede funcionar y/u operar

No requiere
sin que la persona usuaria tenga 0 1 2 3 4
conocimientos previos
conocimiento previo?

¿Las personas usuarias no se ven

Es agnóstico
expuestas a relacionarse a la estructura
de estructuras 0 1 2 3 4
interna de la organización que presta el
organizacionales
servicio?

Requiere el mínimo ¿Las personas usuarias puede hacer un

de pasos para ser mínimo de interacciones para completar 0 1 2 3 4
completado su objetivo?

¿Las personas usuarias tienen la misma

Es consistente entre atención de forma y fondo en los distintos
canales canales del servicio? ¿hay un único 0 1 2 3 4
lenguaje con el cual comunicarse?

¿Las personas usuarias, independiente de

No tiene puntos
su condición o contexto, puede avanzar 0 1 2 3 4
muertos
sin estancarse en los pasos del servicio?

¿El servicio está pensado para todas las

Ser usable por todos,
personas usuarias que los necesite sin 0 1 2 3 4
igualmente
importar circunstancias o capacidades?

Incentiva
¿Las personas usuarias se siente segura al
comportamientos
interactuar con el servicio? ¿las personas
adecuados por parte 0 1 2 3 4
funcionarias se sienten alineadas con los
de personas usuarias y
objetivos de calidad del servicio?
funcionariado

¿Nuestro servicio responde rápida y

Responde rápidamente
adaptativamente a cambios en las 0 1 2 3 4
al cambio
circunstancias de las personas usuarias?

¿A las personas usuarias se les comunica

en el momento correspondiente las
Explica claramente las resoluciones y decisiones tomadas por
decisiones el servicio? ¿le es posible a las personas 0 1 2 3 4
usuarias responder a esa decisión si lo
desean?

¿La persona usuaria siempre tendrá

Es fácil obtener una ruta simple para hablar con
asistencia humana una persona funcionaria si así lo 0 1 2 3 4
requiriese?
C H EQ U EO D E BU E N O S S E RV I C I O S