FA S E 1 / H E R R A M I E N TA 7 Para utilizar esta 1.

Definir uno o más perfiles de personas usuarias, cuyas

ANTES
Viaje
experiencias serán representadas en un viaje.
herramienta, puedes
seguir los siguientes

actual de pasos: 2. Identificar las acciones que realizan las personas usuarias

DURANTE
en su experiencia antes, durante y después con el servicio
en la primera fila de la herramienta.

personas 3. Para la segunda fila, analizar ¿con qué/ quiénes

interactúan las personas usuarias? A estas interacciones

usuarias las llamaremos puntos de contacto (artefactos,

elementos, canales, productos o personas en los que el
servicio cobra vida y con los que interactúa físicamente la
persona usuaria).

4. Una vez identificados los puntos de contacto, se

identifican en la tercera fila las acciones que realizan las
¿Cuál es su propósito? personas funcionarias de la institución, de manera de
visualizar algunos de los procesos internos que ocurren
Identificar la secuencia de actividades que las para dar soporte a la interacción con personas usuarias.
personas usuarias realizan antes, durante y
después de interactuar con un servicio, detallando 5. Con la experiencia ya mapeada, se reflexiona y marca el
los momentos críticos desde el punto de vista de estado emocional de las personas usuarias en cada uno
la experiencia, su emocionalidad y los procesos de los momentos.
que ocurren paralelamente en el servicio.
6. Visualizar los puntos que se encuentran más bajos,
denominados “quiebres” de la experiencia (momentos
negativos para las personas usuarias al interactuar con el
servicio), y marcarlos con un círculo.

Consejos prácticos para su uso

• Es importante construir o validar este viaje con información real de las 7. Ordenar la información, considerando que menos es más

D E SP U É S
personas usuarias, ya que teniendo claridad de los quiebres, es posible para difundir esta herramienta con otros equipos de la
identificar con mayor precisión el o los desafíos de innovación.
organización.

8. Evaluar si es necesario desarrollar un viaje diferente para

otros perfiles de personas usuarias. Si es así, repetir el
ejercicio, focalizando esfuerzos en identificar los aspectos
que los distinguen.
 NOMBRE DEL PERFIL:

ANTES DURANTE DESPUÉS

¿Qué hace la
persona usuaria?

¿Con qué / quién

interactúa la
persona usuaria?

¿Qué acciones
realizan las y los
funcionarios de
la institución?

V I A J E AC T UA L D E P E R S O N A S USUA R I A S
¿Cómo se siente
la persona
usuaria?