Resolución 497/2021

V Atención al Autorización Habilitación

usuario Lo que hay y lo que
falta del estándar
“Autorización”

1.    
Documentado en 1.     Demostrar la
el documento efectividad de los
Criterio 1. Atención al 1.     Describir los “Canales de canales de atención
usuario a través de canales de participación al usuario a través
diferentes canales de atención al Criterio V” y en de la resolución
comunicación (ot) usuario la Guía de oportuna y
Protocolo para la pertinente de los
atención al requerimientos;
ciudadano.
 2.     Demostrar la
efectividad de los
anales de atención
al usuario a través
de la evaluación de
las herramientas
disponibles (línea
2.     Describir las 2.     Falta por gratuita nacional
documentar. 7/24), página web
herramientas
para la Preguntar en con información de
mesa de trabajo red y canales de
aplicación de los si existen atención, oficinas
canales de
atención al docuemntos que de atención
contengan esta presenciales y/o
usuario, información. virtuales,
aplicativos y/o
medios
electrónicos) que
permitan facilitar y
minimizar a los
usuarios los
diferentes trámites.

Criterio 1.
 3.     Evidenciar los
resultados,
indicadores y
tableros de control
3.     Falta por para la evaluación y
3.     identificando documentar. su mejoramiento,
Preguntar en incluyendo la
el flujo de los
canales de mesa de trabajo satisfacción del
si existen usuario con los
atencióan al docuemntos que canales de
usuario y
contengan esta atención. Análisis a
información. nivel territorial
(departamentos,
distritos y
municipios) y
consolidado.

Criterio 1.

4.     su 4.     No es claro

interacción en este
cumplimiento de requerimiento
las normas para mí. Pedir
vigentes explicación.

Criterio 1.

Criterio 2. Red de oficinas y modalidades de
puntos de atención al
usuario (OT)
2.1. Disponer de
2.1. Documentar la canales de atención
red de oficinas y (Oficinas de atenci
puntos de atención 2.1. Documentado ´pon al usuario
al usuario, en la cual en el documento físicas, no
se presicen las “Canales de presenciales,
participación virtuales, canales
atención, la Criterio V” y en la virtuales u otros)
ubicación Guía de Protocolo que garanticen la
geográfica de las para la atención al comunicación
oficinas de atención ciudadano. permanente y
y la capacidad de oportuna para el
atención a instalar usuario y la
entidad.
 Complemen
tación según
Propuestas y
Permanencia la
Lo que hay y lo que Lo que hay y lo que normativida sugerencias
falta del estándar falta del estándar d vigente
“Habilitación” “Permanencia”

Afianzar el
cumplimient
o del
estandar de
1. Documentado en
el documento "Guía habilitación,
pues el
de protocolo para la Constitución buzón de
atención al Política de
sugerencia
ciudadano", así: (1) Colombia, es opcional
buzón de Artículos 20,
sugerencias y (2) Evidenciar la 23, 74 y 209. y junto con
la encuesta
encuesta de disponibilidad son
satisfacción. permanenete de insuficientes
canales de atención par cumplir
al usuario acorde a cabalidad
con los requisitos el criterio
mínimos
establecidos en los
estándares de
habilitación
 Ley 1996 de
2019, 1757
Falta por de 2015,
documentar. 1755 de
Preguntar en mesa 2015, 1712
de trabajo si existen de 2014,
docuemntos que 1618 de
contengan esta 2013, 1581
información. de 2012,
1474 de
2011.

Evidenciar la
disponibilidad
permanenete de
canales de atención
al usuario acorde
con los requisitos
mínimos
establecidos en los
estándares de
habilitación
Falta por Decret 2623
documentar. de 2009,
Preguntar en mesa 1151 de
de trabajo si existen 2008, 1538
docuemntos que de 2005,
contengan esta Evidenciar la 2591 de
información. disponibilidad 1991
permanenete de
canales de atención
al usuario acorde
con los requisitos
mínimos
establecidos en los
estándares de
habilitación

Evidenciar la
disponibilidad CONPES 385
permanenete de DE 2013,
canales de atención 3649 DE
al usuario acorde 2010
con los requisitos
mínimos
establecidos en los
estándares de
habilitación
2.1. Documentado
en el documento
“Canales de NTC 6047,
participación Criterio 5854, 4140,
V” y en la Guía de Evidenciar la 4143, 4201,
Protocolo para la disponibilidad 6047
atención al permanenete de
ciudadano. canales de atención
al usuario acorde
con los requisitos
mínimos
establecidos en los
estándares de
habilitación