Deficiencias en la comunicación directa entre

usuarios y Pedidosya

El Problema
En el paso de los años, se observan cada vez más transformaciones digitales que nos
benefician o aportan en la cotidianidad tanto en quehaceres laborales, domésticos y
sociales, limitando el tiempo libre. Por lo tanto la ciudadanía, utiliza recursos de productos
digitales que ofrecen servicios de intermediarios como “Pedidosya”, resultando ser un
servicio que facilita rapidez en la obtención de diversos productos.

El uso cada vez mayor de los servicios de delivery, plantea desafíos para completar un
proceso de compra y seguimiento de envío, sin embargo, cuando existen fallas, no se
presenta una asistencia para solucionar los inconvenientes de la app.

En Chile durante el año 2019 las app de delivery de restaurantes y comercios han
evidenciado un constante incremento en el número de reclamos presentados por clientes
ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Dentro de las aplicaciones de
delivery, en Chile Pedidosya es la segunda aplicación con más reclamos durante el año
2019 (Chocale.cl, 2019).

Investigación secundaria
Jaime Rivera

Cobro de pedido no realizado

Solicité un pedido de Pizza en su página e ingresé mis datos. Luego de esto proceso a
pagar con tarjeta de débito y recibo de parte de mi banco la confirmación de la compra.
Luego de ésto la pagina de Pedidos Ya me indica que mis datos de teléfono no fueron bien
ingresados... DESPUÉS DE HABER REALIZADO EL PAGO, TOTALMENTE ILÓGICO.

Primero deberían confirmar que los datos estén correctamente ingresados y no dejar que se
logre comprar con los datos erróneos.

Luego, hable por char online con la ejecutiva y a pesar que le envié los comprobantes que
me llegan al correo de pedidos ya, ella me dijo que no tenia nada figurado en sistema y no
me dio una solución para el momento. Tuve que enviar un correo e intentar comprar otra
vez. (Trustpilot, 27 de octubre 2018).
Julian Gimenez
Es una app buena... pero al haber errores, los reclamos no son contestados, la ayuda
en linea no es buena, no hay donde contactarse, si llega un pedido incompleto y el local
donde se hizo no se hace cargo, siempre sale error en el reclamo... deberia haber una
forma más eficiente para solucionar los reclamos y los errores. Seguiré probandola un
tiempo más, si no se soluciona tendré que cambiar de app. (Google play, 25 de julio
2022).
Gustavo Antonio
Son lamentables. Pedidos cancelados después de tres horas de espera, horarios que
no se cumplen, imposible comunicarse con nadie. Estafadores, no vale la pena.
(Facebook, julio de 2022).

Fuente: reclamos.cl/ranking

Preguntas

¿Qué sucede? (dolores, motivaciones, oportunidades):

Le motiva utilizar productos digitales que sirvan como intermediario de delivery. Durante los
procesos de búsqueda, compra y seguimiento de envíos se le han presentado varios
problemas y sin solución a través de la asistencia al cliente, por lo que le genera
inseguridades al momento de confíar nuevamente en Pedidosya.

¿Cuánto sucede? (cantidad de usuarios impactados):

Más de 10 millones de usuarios

¿Dónde sucede? (touchpoint en el journey del usuario):

Antes de realizar el pedido y luego de efectuar el pedido

¿En qué momento sucede? (operacional, fecha, evento):

En los procesos de búsqueda, compra y seguimiento de envíos

¿A quién le sucede? (tipificación: caso/segmento/audiencia):

A cualquier usuario que desee usar esta aplicación

¿Por qué canal se expresan? (contexto del feedback):

Redes sociales y google play

¿Cuál es el Comportamiento histórico de esa data? (comparación histórica/nuevo):

No hay información.

Aspectos específicos
User persona

Bastian

28 años / Santiago de Chile

Operario de producción / Estudiante de psicología

Frustraciones y motivaciones

A Bastian le motiva realizar sus quehaceres laborales y académicos, en sus tiempos

libres le gusta salir o estar en casa compartiendo con sus seres queridos una buena
conversación junto con un trago y una deliciosa comida. Sin embargo, al momento
de ocupar la app de Pedidosya le han surgido algunos problemas cuando pide algo
y esto le frustra al momento de volver a utilizar este servicio de delivery.

Personalidad

Sociable y extrovertido

Tecnología

Usa todo tipo de tecnología, ya sea notebooks, tablets y celular con sistema android.

Preguntas de investigación

1. ¿Cuáles son las herramientas de asistencia al cliente de Pedidosya?

2. ¿Cómo evidenciar los problemas de asistencia al cliente de Pedidosya?
Hipótesis finales

¿Por qué los usuarios generan reclamos en esta app?

¿Por qué las herramientas disponibles en esta app no son suficientes para estos
usuarios?

Detalle de la actividad a realizar

Herramienta Tipo de actividad Tipo de Objetivo

investigación

Mapa de Para narrar Exploratoria Identificar la

trayectoria interacción del
usuario con la
experiencia
describiendo sus
emociones y
reacciones en
cada uno de los
puntos de
contacto. Se
detallan las
expectativas,
comportamiento,
emociones, nivel
de satisfacción,
etcétera.

Actividad de diseño participativo

Objetivos

Descubrir cuáles son las emociones, tanto positivas como negativas, de los clientes
cuando intentan buscar, comprar y el seguimiento de envío.

Descubrir cuáles son los principales pedidos que realizan los usuarios de Pedidosya.

Descubrir cuáles son los problemas que presenta la app desde la experiencia de los
usuarios.

Obtener información que nos permita construir el mapa de trayectoria.

Comienzo/Paso a Paso/Cierre de la actividad
Introducción

Antes de comenzar quiero agradecer tu participación para esta actividad. Me

presento mi nombre es Ivo Erices, soy estudiante de UX Research en Coderhouse.
En esta actividad que tiene por objetivo compartir tus pensamientos, sentimientos y
emociones relacionado con tu experiencia como cliente de Pedidosya.

También añadir que todo lo que se conversa en esta actividad será de confidencial
por eso te pido el permiso para grabar esta charla. Toda la información recopilada
sirve de ayuda para aprender y mejorar las técnicas y herramientas de
investigación, con fines académicos.

Wrap up

¿Cómo te llamas?

¿Cuántos años tienes?

¿De dónde eres?

¿A qué te dedicas?

Paso a paso de la actividad

Paso 1 - User persona: Hacer preguntas a los usuarios para completar y validar a
nuestro user persona.

Paso 2 - Escenarios hipotéticos: Hacer preguntas a los participantes que nos

permitan definir el escenario hipotético.
Paso 3 - Medición de éxito: hacer preguntas a los participantes que permita
entender en qué momento y contexto los participantes realizan pedidos.

Paso 4 - Emociones: hacer preguntas a los participantes que permitan definir cuales
son las emociones tanto positivas, negativas o neutras de los participantes en
cuanto a la herramienta de asistencia al cliente que tiene pedidosya.

Paso 7 - Beneficios: realizar preguntas acorde a los beneficios que tienen los
participantes acorde a las emociones que sienten.

Cierre

Muchas gracias por el tiempo otorgado, para nosotros es valioso el aporte que has
otorgado, ayudará a enriquecer nuestro trabajo y así entender los inconvenientes y
si existen soluciones ante estos problemas generados desde el servicio de
Pedidosya.

¿Hay algo más que quieras agregar? Muchas gracias y hasta la próxima.

Outputs

Resultados

En base a los resultados recopilados, serán plasmados en el mapa de trayectoria,

además, se propone realizar un documento de síntesis con las opiniones y
respuestas más relevantes