LICENCIATURA EN GERONTOLOGA

PROGRAMAS DE ATENCIN DE CALIDAD 7 A

CALIDAD DE UN PRODUCTO VS CALIDAD DE UN SERVICIO ESTANDAR PARA MEDIR UN SERVICIO INDICADORES DIRECTOS E INDIRECTOS DE CALIDAD EN SALUD

COBOS ORTIZ CLAUDIA GUADALUPE

QUINTANA DZUL MARGARITA DEL ROSARIO FATIMA

DIFERENCIA ENTRE CALIDAD DE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO

DEFINICIN DE CALIDAD El conjunto de aspectos y caractersticas de un producto o servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el pblico) de los clientes. Esta es una definicin de la calidad claramente centrada en el cliente. Los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los consumidores; si en todo momento trata de satisfacer la inmensa mayora de sus necesidades estar proporcionando calidad. La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

SERVICIO Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto o del servicio bsico- como consecuencia del precio, la imagen, y la reputacin del mismo. Por ejemplo: el comprador de un mercedes espera cierto nmero de prestaciones: antes, durante, y despus de la compra, tales como demostraciones, prueba del vehculo, soluciones financieras a su medida, reparaciones rpidas, que no hayas averas, etc. SERVICIO DE PRODUCTOS El servicio de productos tiene dos componentes: el grado de despreocupacin y el valor aadido para el cliente. Estos son los dos factores que interesan, por ejemplo, al comprador de un automvil o de un ordenador, adems de las utilidades y las prestaciones tcnicas del producto. El grado de despreocupacin El comprador de un producto valora, adems del precio y del rendimiento tcnico del producto, lo que este va a costarle en un tiempo, esfuerzo y dinero. Mide los efectos en cuanto a: Cobos Ortiz Claudia Guadalupe

Entregas y reparaciones Obtencin de una factura sin errores Encontrar rpidamente un responsable si surgen problemas. Hacer funcionar el aparato Comprender su funcionamiento Utilizarlo a plena rendimiento Desprenderse de la antigua maquina o revenderla.

Adems, valora los costos derivados del uso de la maquina: Costos de mantenimiento Costos de instalacin Costos de transporte Y costos de no poder disponer de ella Una poltica de calidad de servicio trata de reducir en lo posible dichos esfuerzos y costos suplementarios para el cliente, imponindose como objetivo no causarle preocupaciones. Un cliente satisfecho es aquel que pude llamar a un nmero de telfono donde le informan de cmo solucionar un problema o donde puede realizar sugerencias; es aquel que recibe ayuda cuando la solicita, aquel que puede ir acompaado a probar un nuevo vehculo o al que se le explica el funcionamiento de una nueva aspiradora, etc. Valor aadido El cliente examina tambien el valor que e porveedor aade al rendimiento tecnico. El valor aadido puede darse de muchas formas: En primer lugar, es el estatus social que el producto refuerza: ejemplo el mercedes satisface al hombre de negocios que quiere dar una imagen de seriedad y bienestar material. Inluye ayuda para resolver problemas. La empresa trabaja en estrecha colaboracion con sus clientes para concebir y desarrollar compras adaptadas a sus necesidades, estableciendose un vinculo personal entre cliente y comerciante. Incluye apoyo financiero: ayudar al cliente a conseguir un credito, organizar un mercado de ocasin para maquinaria viejas, o conceder facilidades de pago. Puede significar rapidez o flexibilidad, por eljemplo: rapidez en la entrega o en la fabricacion, la posibilidad de modificar la demanda en curso, etc.

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EL SERVICIO DE SERVICIOS Al contrario que los productos, los servicios se caracterizan por su inmaterialidad. Solo existen como experiencias vividas. En la mayora de los casos, el cliente de un servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la prestacin que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio. La prestacin Cuando un cliente reserva una habitacin compra descanso. Cuando solicita un crdito, es para pagar algo, un mster, un apartamento, etc. Cuando se suscribe a un seguro compra tranquilidad. De la misma forma, todo lo que rodea al servicio tiene una importancia primordial. En este sentido, un espectculo solo proporcionara diversin si el asiento es cmodo. As mismo, el propietario de un restaurante que busca una fuerte rotacin de mesas, no puede satisfacer a un cliente que busca solo un rato de tranquilidad. El servicio de los servicios no solo es importante para reforzar beneficios que el comprador busca en la prestacin, sino que se ha convertido tambin en un arma competitiva bsica e indispensable en todos los sectores en los que el servicio no es algo insignificante. Nada se parece ms a un billete de avin que otro billete de avin, ni nada ms parecido a un hotel que otro hotel. He aqu la explicacin del xito logrado por algunas empresas areas que han ofrecido a los hombres de negocios, que son sus clientela clave, un conjunto de servicios adicionales: clase negocios, saln de espera, facturacin de equipaje en el hotel, uso intensivo de tarjetas de crdito y otras muchas cosas. La experiencia vivida El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y determinar as su grado de satisfaccin. La sensacin experimentada durante la prestacin del servicio ser positiva o negativa segn: La posibilidad de opcin. La disponibilidad El ambiente La actitud del personal (amabilidad, cortesa, ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestacin del servicio. El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y la reputacin de la empresa. Cobos Ortiz Claudia Guadalupe

El entorno Los otros clientes. La rapidez y precisin de las respuestas a sus preguntas. La reaccin mas o menos tolerante a sus reclamaciones La personalizacin del servicio.

En los servicios, el primer contacto reviste una importante fundamental. Este primer contacto del cliente con la empresa es tanto ms importante cuando es mltiple.

SERVICIOS VERSUS PRODUCTOS Los servicios debido a su propia naturaleza, son diferentes de los bienes tangibles tanto en la forma en que son producidos, consumidos como evaluados. Kotler y Arnstrong definen un servicio como una actividad o un beneficio que una parte puede ofrecer a otra, la cual es esencialmente intangible, y no resulta de la posesin de alguna cosa. Esta definicin permite distinguir los servicios de los productos, los cuales son normalmente tangibles, pueden ser fabricados por adelantado, y transmiten posesin. La compra de u servicio establece una relacin comercial peculiar, muy distinta de la que se establece cuando se adquiere un bien fsico o tangible. En este ltimo caso, la secuencia que se establece generalmente es la secuencia siguiente: 1) el producto es fabricado, 2) el producto es comparado, 3) el producto es consumido. Mientras que en el caso de un servicio dicha secuencia cambia sustancialmente: 1) el servicio es adquirido y 2) el servicio es producido y consumido simultneamente. El cliente de un servicio habitualmente adquiere valor sin que se le transfiera la propiedad de ningn elemento tangible. Las empresas de servicios venden intangibles, venden experiencias. Por ello algunos autores utilizan el concepto momentos de la verdad para referirse a los servicios. Parece ser, pues, que la intangibilidad es la primera caracterstica que nos permite diferencias a los servicios de los productos, refirindose esta a la imposibilidad de apreciar los servicios por los sentidos antes de su adquisicin, implicando que los resultados no puedan ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de su venta. Un servicio tiene otras caractersticas distintivas como la inseparabilidad, la caducidad y la variabilidad. La inseparabilidad hace referencia a la simultaneidad en la produccin y el consumo del servicio. Si el servicio lo presta una persona, esta es tambin parte Cobos Ortiz Claudia Guadalupe

del y tanto el suministrador como el cliente afectan al resultado final de la prestacin del servicio. Existe una relacin directa entre el cliente y el proveedor, ya que el servicio se produce y se consume en el mismo momento y lugar. El cliente participa activamente en el proceso de produccin. Poe ello, se personaliza el intercambio. Por otra parte, esa simultaneidad en l produccin y consumo de los servicios limita el nmero de personas que pueden recibir un determinado servicio al mismo tiempo, afectando, por lo tanto, las decisiones relativas a la dimensin o capacidad de la empresa. Adems, debemos tener en cuenta que los servicios no pueden ser almacenados (caducidad), dificultando ello la sincronizacin de la oferta y la demanda. Las empresas de servicios pueden tener ciertos problemas si la demanda flucta significativamente, ya que no pueden disponer de la flexibilidad que los stocks o inventarios ofrecen en el caso de las empresas que se dedican a la fabricacin de bienes tangibles. Esto significa que las empresas de servicios no dispongan de otras tcnicas o instrumentos que les permitan en la medida de lo posible, intentar equilibrar oferta y demanda. As, por ejemplo, en los servicios mdicos se utilizan la cita previa; o en el sector del ocio y turismo se utilizan estrategias de discriminacin de precios, para desplazar la demanda de unos periodos a otros. La heterogeneidad o variabilidad es otra de las caractersticas que definen los servicios. El resultado del servicio depende de quin lo presta, quien lo recibe, cuando y donde. Tanto el proveedor como el cliente forman parte del proceso de produccin, afectando por tanto al resultado final de la prestacin. Por ello podemos decir que los servicios son difciles de estandarizar. Por ejemplo, en un servicio de peluquera: va a ser muy difcil que un peluquero obtenga exactamente el mismo resultado al realizar el mismo corte de pelo a distintos clientes ya que en el resultado final van a intervenir muchos factores. Adems, el peluquero no puede comprobar, a priori, la bondad de su producto, ya que el cliente lo est consumiendo al mismo tiempo. La participacin del cliente en el proceso de produccin y el hecho de que no todos los clientes sean y se comporten del mismo modo nos indica ya la dificultad de poder ofrecer un nivel estndar de calidad en los servicios.

ESTNDAR PARA MEDIR UN PRODUCTO Definicin Un estndar se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros trminos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso. Cobos Ortiz Claudia Guadalupe

Clases Tiempo Cumplimiento Satisfaccin Comunicacin Presentacin personal Presentacin del producto o servicio

Los fundamentos de la atencin al cliente se extienden a las ventas cara a cara, telfono e Internet. Cada negocio debe tener un conjunto de procedimientos operativos estndar (POE) al tratar con los clientes. Estos POE deberan ser sencillos y comprensibles. Escuchar El representante de servicio al cliente debe escuchar a los clientes. Debe hacer preguntas y reformular el problema del cliente si es necesario. sto asegura al cliente que ha sido escuchado. Empata Pedir disculpas a los clientes por los problemas que fueron causados. En su caso, ofrece descuentos a los clientes en productos y servicios para compensar el no haber cumplido con las expectativas del cliente.

Seguimiento Asesora al cliente sobre los pasos a seguir, toma esas acciones y comunica de nuevo al cliente lo que se hizo. Lleva a cabo las acciones como se haba prometido y mantn informado al cliente. Cortesa S corts. Di "por favor" y "gracias". No permitas que el cliente utilice lenguaje vulgar. Si lo hace, amablemente aconsjale que no lo haga y que si contina la llamada se desconectar. Procesos Documenta problemas frecuentes de los clientes. Trabaja detrs de escena para eliminar problemas reiterativos.

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INDICADORES DIRECTOS E INDIRECTOS DE CALIDAD EN SALUD

LA CALIDAD EN SALUD La interrelacin entre la estructura de los servicios, los procesos diagnsticos teraputicos y los resultados obtenidos en funcin de la opinin del paciente y de su mdico tratante y en general del equipo de salud que tiene a su cargo su atencin integral. De acuerdo a esto se definen los indicadores para cada uno de los componentes bsicos: estructura, proceso y resultado.

INDICADORES FUNDAMENTALES PARA ASEGURA LA CALIDAD EN SALUD Organizacin funcional Se identifica a travs de distintos tipos de manuales tales como: Manual de funciones, contempla las diferentes funciones, que cada una de las dependencias que integran la organizacin. Debe incluir las funciones con cargo, de todas y cada una de las personas que integran la organizacin, sean: directivos, tcnico-cientfico, administrativo, asistenciales, operativos o auxiliares. Manual de procedimientos, en lo cientfico para los diferentes procedimientos que realiza la entidad y los procedimientos administrativos con sus correspondientes flujogramas. Manual de control interno, realizado por cada una de las dependencias del organigrama, evaluados y ajustados por la oficina de control interno. Estos documentos sirven para ejercer el control interno de la entidad. Manuales de control de gestin, debern mantener indicadores de estructura, proceso y resultados, de la gestin mdica y en general de salud.

Recurso humano o talento humano Son el centro y piedra angular de la calidad de salud y especficamente de la atencin medica. La idoneidad o la experiencia, honestidad, responsabilidad, tica y humanismo, son factores que en conjunto, aseguran la calidad de la atencin brindad; pero por lo tanto, la formacin de pregrado y postgrado son fundamentales para el xito de su gestin. Cobos Ortiz Claudia Guadalupe

Esta variable incluye aspectos relacionados con el volumen y la calidad de los profesionales bsicos en ciencias de la salud as como especialistas y supra especialistas, mdicos-odontlogo, personal tcnico, auxiliar, administrativo, logstico de los servicios e instituciones de salud.

Recursos fsicos

Las instalaciones fsicas son fundamentales que influencia la calidad de la atencin: excelentes instalaciones que brinden comodidad, accesibilidad y faciliten la adecuada prestacin de servicios. Deben realizarse igualmente la dotacin y equipos existentes que ojala estn acordes con el nivel de atencin que ofrece la institucin. Tambin estn los elementos mdico quirrgicos disponibles, para asegurar el xito en la ejecucin de los diferentes procedimientos as como instrumental permanentemente renovado y adecuada calidad. Finaliza con la disponibilidad de medicamentos ubicados estratgicamente en farmacias satlites: unidades de cuidados intensivos, urgencias, consulta, etc. Esto requiere que cada pas cuente con organismos de inspeccin, vigilancia y control de medicamentos.

Trasporte asistido El transporte asistido permite cumplir con las fases de atencin: pre-hospitalaria, intra-hospitalaria, para el rescate, salvamento y atencin propiamente dicha del paciente urgente, en el lugar de la emergencia integral que requiere el paciente teniendo siempre en cuenta la hora dorada. El transporte asistido elemento fundamental de los sistemas de urgencias requiere de una central de radio y comunicaciones, para ubicar al paciente, orientar y asesorar su atencin, distribuir el transporte de ambulancias terrestres. Traslado asistencial intermedio, asistencia medicalizado o areas, las cuales faciliten la implementacin del triage, pre hospitalario y hospitalario y la referencia o contra referencia de los pacientes. Para asegurar la calidad debern existir, adems de los subsistemas de comunicacin y transporte, los de asistencia tcnica, administrativo- financiero: jurdico; de vigilancia y epidemiolgica, de investigacin y de operacin.

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Tecnologa Dentro del concepto de salud se plantea el obtener los objetivos de la atencin al menor costo posible. Esto se podra pensar que no es posible variar esta relacin, sino acta como regulador la tecnologa, entendiendo bajo dos dimensiones: La tecnologa blanda o software, basada en el conocimiento o la experiencia cientfica y en los procesos desarrollados por el cerebro humano. La tecnologa dura o hardware, equivale a os equipos utilizados en el diagnostico y manejo teraputico de los pacientes. La relacin tecnologa blanda y dura, dar como resultado: Alta tecnologa: supra- especialistas enfrentados a equipos altamente sofisticados. Mediana tecnologa: intermedios. profesionales generales utilizando equipos

Baja tecnologa: personal tcnico o auxiliar manejando equipos simples.

A veces se utiliza una tecnologa superior o inferior a la que el paciente requiere, dando como resultado, en el primer caso costos sin necesariamente mejorar la calidad de la atencin y a veces produciendo efectos negativos; en los segundos casos obviamente resultados de mala calidad d atencin. El ideal, es utilizar la tecnologa adecuada, bajo orientacin y directrices de indicadores de alta sensibilidad y especificidad. En esta forma se concibe el triangulo calidad- costo- tecnologa, dando como resultado excelente calidad, al menor costo posible y utilizando la tecnologa adecuada.

Recursos econmicos Sin dinero es imposible brindar excelente calidad, pero tambin es cierto que se deben administrar los recursos, con mxima eficiencia: recurso es resultados. Por lo tanto las instituciones deben poseer adecuados presupuestos de funcionamiento, cuyos recursos lleguen con la oportunidad e integralidad previstas. Igualmente, adecuados presupuestos de inversin, que permitan la adecuacin de la infraestructura, desarrollo de investigaciones bsicas y aplicadas y renovacin de equipos e instrumental, acordes con las necesidades cientfica y administrativa. Sustenta con un sistema de contabilidad de costos, que permitan programar, ejecutar y evaluar presupuestos y por otra, sustentar rifas en la prestacin de servicios. Cobos Ortiz Claudia Guadalupe

Accesibilidad Otro indicador indirecto de calidad, es la accesibilidad a los servicios de salud: Geografa, en la zona urbana: vas expeditas, sealizacin adecuada y zona de parqueo; y en zona rural: acceso a los servicios de salud en tiempos inferiores a dos horas, utilizando los medios habituales d transporte. Educativa y cultural, segn el nivel de la poblacin, que acta como factor de aproximacin o distanciamiento hacia el profesional mdico, y en sentido contrario para el tegua y el personal del mercado tradicional, o transicional. Econmico, siendo el ingreso econmico, variable independiente o interviniente, en el acceso al tipo de profesional o persona que brinda la atencin. Legal, entendida como la vinculacin de la persona su familia a un rgimen de aseguramiento pblico o privado y De oferta, entendida como aquella que superando los cuatro factores anteriores, la persona o su familia, logra obtener los servicios por ellos requeridos, al encontrar disponibilidad en los diferentes servicios preventivos- asistenciales a travs de la consulta externa, la urgencia o la hospitalizacin.

INTEGRALIDAD La integralidad es un principio fundamental que imprime calidad. El concepto de integralidad posee cinco pticas diferentes: Las funciones bsicas de salud, que incorporan: el fomento o promocin, la prevencin especfica, la atencin mdico odontolgica y la rehabilitacin integral. Debe tener un enfoque bio-psico-social Debe tener en cuenta, no slo , no slo a la atencin a la persona, sino la atencin al medio ambiente Dems el enfoque clnico deber complementarse con el enfoque epidemiolgico a nivel familiar y comunitario Implica la referencia y contrarefenrencia INFORMACIN General Es deseable que el asegurado cuente con catlogos y directorios de profesionales y servicios disponibles, para brindar la atencin Institucional Cobos Ortiz Claudia Guadalupe

Al llegar a la institucin, es deseable que exista un sistema computarizado que indique al paciente o a sus familiares, los pasos o procesos que debe conseguir para obtener la atencin deseada

Informacin medica El mdico debe suministrar al paciente y a sus familiares, la informacin que considere pertinente a la luz del ejercicio tico de la profesin mdica, en aspectos relacionados con el estado de salud, exmenes paraclnicos, etc. EDUCACIN EN SALUD La educacin en salud es una actividad bsica en el fomento, promocin y prevencin especfica como componente de la promocin de salud. Todo personal de salud debe brindar educacin en salud general. PROCESO TCNICO CIENTFICO Se sustenta en seguir el mtodo clnico que todo mdico general o especialista realiza, para fundamentar su diagnstico y tratar a su paciente, registrando los hallazgos en una historia clnica, que adems debe ser lo ms completa posible. COMODIDAD La comodidad se inicia con excelentes vas de acceso, debidamente sealizadas para facilitar la ubicacin de la institucin prestadora de servicios de salud, que hace expedita y rpida llegada del paciente al sitio de atencin. Al acceder a la institucin se requiere de cmodos y amplios parqueadores y de rampas para pacientes emergentes o minusvlidos .Los lugares de recepcin y salas de espera, deben ser dotados de mobiliario adecuado, con msica ambiental que hagan agradable y cmodo los lugares los lugares de espera. Es fundamental que tanto pacientes como familiares y acompaantes, cuenten con servicios sanitarios limpios y bien dotados. Es deseable que la institucin cuente con cafetera para pblico en general y de ser posible, con minicentro comercial que facilite la compra de ropas, regalos y otros elementos, que hacen cmoda la estada en las instituciones de salud HOTELERA Si el paciente fue internado, se le brindar pieza individual, con servicio sanitario personal adecuadamente dotado. Adems la cama deber ser electrnica para facilitar su atencin mdica y de enfermera y contar con cama de acompaante y elementos mdicos a travs de los productos especiales o empotrados s la pare, o disponibles para uso exclusivo. Se recomienda timbres en la central d enfermera, uno de fcil acceso en la cama del paciente, otro en la ducha y un tercero en el sanitario. La alimentacin deber ser orientada por un nutricionistadietista para una adecuada alimentacin dirigida, la cual se considera parte integral del tratamiento mdico. Cobos Ortiz Claudia Guadalupe

La distraccin y recreacin son bsicas igualmente, para la recuperacin del paciente .En este sentido se recomienda msica ambiental, TV y visitas acordes con el estado de salud del paciente. ARTICULACIN DOCENCIA-SERVICIO Llamada tambin integracin acadmica y de servicio. La presencia de estudiantes de pregrado y posgrado, garantizan buena calidad, pues su slo presencia acta como elemento de control y auditora: los profesionales cumplen mejor sus horarios, al tener compromisos no slo asistenciales sino acadmicos, pero adems al ensear sigue con mayor rigurosidad pasos del mtodo clnico, garantizando adecuados diagnsticos y tratamientos. Requiere de convenios marco, mecanismos de coordinacin, planes estratgicos, recursos de apoyo y adecuados sistemas de supervisin y control acadmico y administrativo de los estudiantes por parte, tanto de la universidad como del mismo hospital. PUNTOS DE VERDAD Son los contactos que el paciente tiene con todos y cada uno de los funcionarios de una institucin de salud. Se establecen dos cadenas: Flujo administrativo: Habitualmente el paciente contacta primero con el portero o celador, despus con la recepcionista o persona que atiende informacin, caja central de citas, auxiliares de consultorio mdico-odontolgico, auxiliares de laboratorio y farmacia, etc., para luego entrar en contacto con los profesionistas de los diferentes servicios. Flujo cientfico: la cadena cientfica se establece a travs de los mdicos, odontlogos, enfermeras, nutricionistas, bacterilogos, etc. Se le han denominado puntos de verdad porque a travs de estos contactos, el paciente logra captar , el calor humano, las buenas relaciones interpersonales, humanismo y tica de quien brinda la atencin. EDUCACIN CONTINUADA Otra variable de la calidad es la educacin continuada que recibe el personal de salud, profesional, tcnico, auxiliar y administrativo, esta puede ser: Remedial de la informacin bsica que recibi la persona Actualizacin de conocimientos Adaptacin laboral Capacitacin en un nuevo campo del saber y del actuar La evaluacin de resultados por parte del paciente, aunque no lo manifieste explcitamente, deseara en trminos concretos: Que se le elimine el dolor Retorne a la morfologa normal Regrese a la funcin normal Calidad de vida

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Por ultimo desde el punto de vista profesional mdico que atiende el caso, esperara modificaciones en los indicadores: directos de la calidad de atencin mdica, perfectamente medibles y cuantificables, referidos a las tasas por ejemplo de: Curacin Mejora Incapacidad Invalidez Letalidad Finalmente este captulo recoge variables, tasa e indicadores, directos e indirectos dela calidad de la atencin mdica y de la atencin de salud, que permitir a las instituciones auto-evaluarse y reorientar su misin y visin, en caso de que los ndices, no sean satisfactorios.

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BIBLIOGRAFA

La calidad en el servicio al cliente, Escrito por Editorial Vrtice Recuperado de: http://books.google.com.mx/books?id=M5yGtQ5m4yAC&printsec=frontcover&dq=c alidad+del+producto&hl=es&sa=X&ei=YNJaUvqENoS28wT1poHoBg&ved=0CFoQ 6AEwBw#v=onepage&q=calidad%20del%20producto&f=false

De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, Escrito por Dolors Set Pamies. Recuperado de: http://books.google.com.mx/books?id=9Nk8sWMjoBcC&printsec=frontcover&dq=c alidad+del+servicio&hl=es&sa=X&ei=Pf1aUt3mNYjU9QTzsYDIDA&ved=0CEYQ6 AEwBA#v=onepage&q=calidad%20del%20servicio&f=false

Garanta de calidad en salud. Gustavo malagon Recuperado de: . http://books.google.com.mx/books?id=zNIzAARgYZEC&pg=PA175&lpg=PA175&d q=indicadores+directos+e+indirectos+de+salud&source=bl&ots=WkAMO1mNwI&s ig=33tkpdwpKgpJI6L4thkUBlPwz9s&hl=es&sa=X&ei=nhFbUte_Lcj8rAH34HgDg&ved=0CDUQ6AEwAg#v=onepage&q=indicadores%20directos%20e%20in directos%20de%20salud&f=false

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