DISEO Y GESTION DE SERVICIOS

2.1 CONCEPTO DE SERVICIO:

Un servicio es un bien intangible que tiene el propsito de satisfacer las
necesidades y deseos de los consumidores, estos pueden ser tanto privados y
pblicos:
-

Pblico: se habla de un sector estatal y que ofrece servicios de empleo

como ser hospitales pblicos, colegios pblicos, la polica, las fuerzas

armadas y otros.
Privados: son los servicios que estn organizados respecto a las empresas
privadas que ofrecen servicios con fines de lucro, por ejemplo, los bancos,
las aerolneas, hoteles, compaas aseguradoras, las consultoras, los bufet
de abogados, empresas de entretenimiento y otros.

2.2 CATEGORIA DE MIX DE SERVICIO:

MIX DEL SERVICIO
-

Un bien tangible.
Un bien tangible con servicio.
Un servicio hibrido.
Un servicio con bienes anexos.
Servicios puros.

Servicios con bien tangible:

Cuando la oferta consiste de un bien tangible sin ningn servicio que acompae al
producto, como por ejemplo, la venta de un marcador.

Servicios con bien tangible con servicios:

Est referido a la oferta que tiene bien tangible acompaado de servicios tomando
en cuenta la tecnologa, mientras ms tecnologa tenga el bien se necesitara que
vaya acompaado de un servicio.
Un servicio hibrido:
Es la oferta que consiste de dos partes iguales tanto de un bien como de un
servicio, por ejemplo, un restaurant que retienen a la clientela no solamente por la
calidad de la comida sino tambin por el servicio que prestan.
Un servicio con bienes anexos:
Como por ejemplo puede ser un hotel, porque aparte del servicio de hospedaje
puede tener un restaurant o un gua turstico, o un cine que tambin puede vender
otros bienes o productos.
Un servicio puro:
Consiste solamente en ofrecer el servicio.

2.3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS:

2.3.1 Intangibilidad.
2.3.2 Variabilidad.
2.3.3 Inseparabilidad.
2.3.4 Caducidad.
2.3.1.- Intangibilidad:
Significa que un servicio no se puede ver. Aumentar en todos las variables
2.3.2.- Variabilidad:
Significa que la calidad de un servicio solamente depende de quin presta cuando,
donde y como presta el servicio, ejemplo, un telfono mvil es una conveniencia
por las promociones.
2.3.3.- Inseparabilidad:

Significa que un servicio no se puede separar entre e4l proveedor y el consumidor

del servicio ya sean estas mquinas o personas, ejemplo, el doctor y su paciente.
2.3.4.- Caducidad:
Se refiere a que un servicio no se puede almacenar porque un servicio comienza
cuando el prestador del servicio y el consumidor estn juntos durante un tiempo
determinado y cuando uno de ellos abandona el servicio termina.
2.4 GESTION DE DIFERENCIACION DE SERVICIO:

Servicios

Pblico

Heterogneo

Privado

Se puede diferenciar

Entrega

Instalacin

Capacitacin
al cliente

Servicio de

Reparaciones

asesora

otros
servicios

Lo hace diferente a las empresas: cuando, como y donde se hace el servicio.

2.4.2 Entrega:
Comprende de la manera en que el cliente recibe el producto que incluye sobre
todo rapidez y esmero, y la atencin que se hace en el envi.

2.4.3 Instalacin:
Abarca el trabajo que deba efectuarse para que un producto funcione en un
determinado lugar, as por ejemplo, cuando compra un equipo de computacin
ellos tendrn la eficiencia de instalacin del equipo con rapidez y el cliente estar
satisfecho.
2.4.4 Formacin del Cliente:
Supone preparar al empleado que tendr a su cargo tener un manejo eficaz del
equipo que se est comprando, por lo tanto hablar de capacitacin significa que la
empresa no solo vender, tambin har la capacitacin del mismo.
2.4.5 Servicio de Asesora Tcnica:
Comprende los datos de informacin y publicidad que el vendedor ofrecer sin
ningn costo, as por ejemplo, la empresa Markerssn Corporatin.
2.4.6 Mantenimiento y Reparacin:
Constituyen el mantenimiento y el cambio de accesorios a un equipo que ayudara
a mantener en buenas condiciones y permitir realizar un trabajo eficiente, as por
ejemplo, la empresa Catar pilar afirma que la reparacin de su equipo pesado para
construccin es el mejor y ms rpido en todo el mundo.
Otros servicios:
O tambin llamado servicios diversos en general las empresas pueden concebir
muchas otras formas de agregar valor, as por ejemplo, una garanta del producto
o un contrato de mantenimiento, le har diferente al servicio que presta otra
empresa, tambin si ofrece premios otro puede ser descuentos.
2.5 GESTION DE CALIDAD DE SERVICIO:
Una de las mejores formas de diferenciacin para las empresas es ofrecer
permanentemente ms calidad que sus competidores al igual que el sector de la

manufactura, las empresa de servicio han unido su tendencia asa la calidad que
est orientado al consumidor.
Al igual que los fabricantes de productos tangibles los proveedores de servicios
deben identificar de los consumidores sus necesidades con el objetivo de prestar
un servicio de calidad. Desafortunadamente la calidad de servicios es ms difcil
evaluar que otros productos as por ejemplo, es fcil medir la calidad de un
secador de pelo, mientras que es difcil medir la calidad del corte de pelo. Quizs
la mejor unidad de medida para la calidad en un servicio est en la forma de
retener la mayor cantidad de consumidores o de clientes, puesto que depende de
ellos la consistencia en generar un valor para ellos.
2.6 GESTION DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO:
Debido al aumento de los costos las empresas de servicios reciben mucha presin
para aumentar la productividad. Pueden conseguirlo de varias formas, una de ellas
puede ser que las empresas de servicios pueden capacitar al personal para
mejorar la productividad, otra forma seria de aumentar la calidad y cantidad del
servicio utilizando maquinaria y equipo. El establecer estndares de produccin
como por ejemplo la hace Macdonals con la comida rpida o tambin pueden
aprovechar la tecnologa que puede ayudar a ahorrar tiempo y dinero en una
industria para que sea ms productiva.
Sin embargo las empresas que prestan servicios deben evitar forzar la
productividad por cuanto ocasionaran que se reduzca de sobremanera la calidad
en el servicio, evitando as la capacidad para innovar y mantener la calidad de los
servicios que necesariamente debe responder a la necesidades y deseos de los
consumidores.
2.7 EL MARKETING EXTERNO, INTERNO E INTERACTIVO:
Las empresas ms importantes y lderes del mercado concentran su atencin
tanto en los consumidores como en los empleados. Estas empresas entienden la
perfeccin que debe existir en la cadena de servicios y beneficios que vincula a los

beneficios de la empresa prestadora de servicios con la satisfaccin del empleado

y del cliente, presentamos a continuacin cinco eslabones de esta cadena:
1. Calidad interno del servicio:
Es la buena seleccin y formacin del personal, teniendo un entorno de
calidad y apoyo a los trabajadores que tratan con los clientes, lo que llevara
a tener empleados eficientes y satisfechos.
2. Empleados satisfechos y productivos:
Son los empleados que estn contentos y motivados para trabajar
suponiendo que estos van a ser fieles a su empresa y consecuentes con el
trabajo que se les va encomendar lo cual da lugar que existir un mayor
valor del servicio.
3. Mayor valor del servicio:
Est orientado a la mayor generacin del valor para el bien, entendiendo de
que se har una prestacin ms eficaz del servicio lo que conllevara a tener
clientes fieles y satisfechos.

4. Clientes fieles y satisfechos:

Los clientes satisfechos permanecern fieles a la empresa y como
consecuencia de ello repetirn sus compras y extender su reputacin del
servicio a otras personas, lo que conducir a sustanciales beneficios y
crecimiento.

SUSTANCIALES BENEFICIOS Y CRECIMIENTO:

Es simplemente la rentabilidad que puede alcanzar nuestra empresa en el corto o

largo plazo, por lo tanto para lograr estos objetivos y beneficios se deben
comenzar a cuidar de quien a los clientes.

MARKETING EXTERNO, INTERNO E INTERACTIVO:

Marketing interno

Empleados

empresa

Interaccin

marketing externo

Clientes

Marketing Externo:
El marketing externo describe el trabajo que hace una empresa para preparar un
servicio, fijar el precio, distribuirlo y promoverlo.
Marketing Interno:
Supone que la empresa de servicios debe formar y motivar adecuadamente a sus
empleados y apoyar a las personas que trabajan en equipos para satisfacer las
necesidades de sus clientes. Los especialistas del marketing deben hacer que
todos dentro la organizacin puedan centrarse en atender a los clientes, es por
eso que en orden de prioridad el marketing interno debe preceder al marketing

externo, as por ejemplo, la empresa Rita Cartn orienta a sus empleados

cuidadosamente les motiva recompensando los servicios de los empleados ms
sobresalientes.

Marketing Interactivo:
Supone que la calidad de servicio depende en gran medida de la interaccin entre
el comprador y el vendedor durante la prestacin del servicio. El marketing de
productos a veces no solamente puede depender de cmo se obtiene el producto
pero en cambio el marketing de servicios que la calidad de este depende en gran
medida de la prestacin del servicio.
Los especialistas de marketing de servicios deben desarrollar habilidades de
interaccin de marketing desde cmo se selecciona a las personas, se entrena
meticulosamente en el arte de interactuar con los clientes a fin de satisfacer las
necesidades y deseos de los consumidores.