MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CÓDIGO: COS001

- Inducción de Tienda.
VERSIÓN: 07-2023
- Retroalimentación / Seguimiento de Conocimientos y Experiencias.

1. Objetivo, propósito y alcance del Manual de Procedimientos:

El presente manual de procedimientos tiene como finalidad estandarizar el proceso correspondiente a la
Inducción del Personal nuevo que ingresa a tienda, así como también el proceso de Retroalimentación y
Seguimiento de Conocimientos y Experiencias.

2. Aplicación y áreas involucradas:

Se aplica a todo los Vendedores de Tienda (Integral, Staff o de Temporada), Sub Jefes y Jefes que ingresen
a trabajar a cualquier sucursal de Doite Chile.

3. Definiciones y premisas:
- La inducción de personal: es el proceso por el cual un(a) trabajador(a) adquiere los conocimientos
necesarios para integrarse al equipo, conocer sus funciones y manejarse plenamente dentro de la tienda
y su funcionamiento, es decir, facilita la incorporación del (la) trabajador(a) para que pueda
condicionarse positivamente y con esto cumpla sus funciones de manera exitosa.
- La retroalimentación: es un factor clave durante el proceso de aprendizaje de todo nuevo ingreso, ya
que permite proporcionarle información y análisis de su desempeño, de su avance y proceso en cuanto
aprendizaje, permitiéndole una apertura para mejorar sus debilidades y transformándose en apoyo para
sus fortalezas.

4. Responsabilidades:
Es responsabilidad del Jefe de Tienda aplicar ambos instrumentos (Formulario de Inducción de Tienda y
Formulario de Retroalimentación / Seguimiento de Conocimientos y Experiencias) a todo el personal nuevo
ingreso; en su ausencia deberá ser el Sub Jefe de Turno. El Jefe Zonal pudiera tomar la acción de ser
necesario. Luego del llenado de ambos formularios, este deberá reposar en la carpeta del nuevo
trabajador(a).
Todo personal nuevo que se incorpore a cualquier sucursal de Doite Chile, deberá obligatoriamente contar
con el proceso de Inducción y Retroalimentación respectivo, en los tiempos que estipula este manual de
procedimientos.

5. En qué tiempo se deben aplicar los instrumentos:

➢ Formulario de Inducción de Tienda – Nuevos Ingresos: Desde el día uno que ingresa el nuevo(a)
trabajador(a).
➢ Formulario de Retroalimentación / Seguimiento de Conocimientos y Experiencias: 12 días después
de haber ingresado el nuevo(a) trabajador(a).

6. Definiciones / acciones a considerar en el llenado (campos) de los formularios:

Considerar el llenado del formulario a mano alzada sin tachaduras ni errores.

➢ Formulario de Inducción de Tienda – Nuevos Ingresos:

Considerar que se debe aplicar desde el primer (1er) día que ingresó el (la) nuevo(a) trabajador(a).

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Primer Día de Haber Ingresado:

Llenado de datos personales y de tienda:
✓ Fecha: Colocar la fecha del día que fue llenado el formulario.
✓ Inducción guiada por: Escribir el nombre y apellido del Jefe o Sub jefe que guiará la inducción.
✓ Nombre y apellido del trabajador: Escribir el nombre y apellido del nuevo(a) trabajador(a).
✓ Cargo: Escribir el cargo del nuevo trabajador (si será Vendedor(a) Integral, Staff o de Temporada).
✓ Tienda: Escribir la tienda a la cual ingresó el nuevo trabajador(a).

Bienvenida:
✓ Presentación al equipo: Presentar al nuevo ingreso a todo el equipo, detallar los cargos de cada uno.
✓ Recorrido por los espacios de la tienda, bodega, etc: Corresponde a hacerle un recorrido por toda la tienda,
espacios, explicar todo lo relacionado a la posición de los productos, sesiones, bodega, zonas seguras,
caja, entre otras que considere importante.
✓ Indicaciones donde tomará descanso, colación, almuerzo: Brindarle información sobre los tiempos para
colación según turnos, donde podría tomar la colación, cuando debe marcar entrada y salida a colación.

Entrega de Información:
✓ Inducción de Prevención de Riesgos: Brindarle información sobre Prevención de Riesgos, video de este.
✓ Seguimiento a gestión de contratos y otros documentos contractuales: Hacer firmar información contractual,
consultar a Recursos Humanos sobre enrolamiento en Buk y firma de contrato de trabajo. Recordar y
explicar sobre los tiempos del contrato, su renta, asignaciones y beneficios.
✓ Entrega de horarios / turnos: Entregar sobre la modalidad de turnos, cómo se planifican y los tiempos de
entrega.
✓ Registro y/o enrolamiento en reloj control Geovictoria: Explicar cómo debe realizar los marcajes
correspondientes en reloj control.
✓ Gestiones a realizar en turnos: Explicar como se trabaja dentro de la tienda, que se hace y cómo se hace.
Ejemplo: atención a clientes, ventas, boletas, reposición, gestiones en bodega, inventarios, aseo, entre
otras.
✓ Medidas de seguridad interna: Señalar las salidas de emergencias, explicar cómo estar atento en tienda
para evitar robos, mecheros, explicar cómo evitar los fraudes (personas que se presenten en tienda
buscando mercadería sin autorización, llamados telefónicos fraudulentos, entre otros),
✓ Protocolo de Seguridad y Prevención del Delito: Explicar detalladamente sobre este protocolo, su
importancia y que hacer en caso de detectar algún delito.

Conocimiento de Procesos:
✓ Apertura y cierre del local: Informar sobre las horas para la apertura y cierre del local.
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✓ Reposición de mercadería: Explicar cómo y en qué momento se debe reponer mercadería.

✓ Orden y limpieza del local: Explicar cómo se realiza el aseo interno en la tienda, cómo se distribuye esta
actividad entre todos como equipo.
✓ Recepción de mercadería: Explicar cómo se realiza la recepción de la mercadería, pasos, entre otros.
✓ Medios y tipos de pagos: Para poder dar respuesta a cliente, informar cuáles son los medios y tipos de
pago que se aceptan.
✓ Apertura y cierre de cajas: Explicar quien realiza las aperturas y cierres de caja, horarios para este.
✓ Políticas de garantía, retracto y cambio: Explicar sobre estas políticas, tiempos, criterios a tener en cuenta,
cómo actuar cuando un cliente lo solicite.

Conocimiento de la Marca y de Productos:

✓ La marca, presencia en chile (años en el mercado, tiendas a nivel nacional, web etc): Conversar un poco
sobre la marca, presencia en chile. Hablar un poco sobre los productos para camping, línea heritage,
accesorios.
✓ Categorías de productos, tecnologías, tallas que se manejan y curvas: Explicar cómo están categorizado
los productos (hombre, mujer, outdoor) ubicación de estos, la tecnología de cada uno, ubicación de las
tallas y cómo validarlas, curvas.
✓ Maneras de exhibir el producto doblado o perchado, según gamas de color, categoría, etc. ( visual
merchandising): Explicar como se exhibe los productos a la hora de reponerlos, cómo debe doblarlo,
ordenarlos, si debe o no ser planchado.
✓ Presentación de New Arrivals. Según colección: Explicar sobre los productos que recién hayan llegado, que
hacer con estos, si pertenece o no a una nueva colección, si es sólo para reposición o no.
✓ Información de etiquetas internas y externas de productos: Explicar qué contiene cada etiqueta de los
productos.

Segundo y Tercer Día de haber ingresado:

Conocimientos de Precios:
✓ Precios de los productos: Explicar donde están ubicados los precios en cada producto.
✓ Descuentos: Explicar cómo validar si un producto está o no con descuentos.
✓ Verificación de precios en sistema: Explicar cómo hacer o con quien ayudarse para validar los precios de
los productos en sistema.
✓ Alarmado de productos (manual de proceso): Explicar, según Manual de Procesos de Alarmado, cómo
deben alarmase cada producto.
✓ Procedimiento para etiquetar producto: Explicar cómo y cuando se debe etiquetar los productos, los casos
que aplican y cuando no. Si viene listos de bodega, cuando hay que corregir precios, entre otros.

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Tips de Atención al Cliente en General:

✓ Presentación y entrenamiento (Ruta del buen servicio): Explicar como bordar y/o atender a nuestros
clientes, ideal guiarse por el manual de la Ruta del Buen Servicio.
✓ Maneras de abordarlo / atenderlo: Entregar tips, si fuera el caso simular haciendo role-play.
✓ Búsqueda de productos (en sala de venta o bodega) según características y necesidad cliente: Explicar
cómo buscar y/o ubicar los productos en sala de ventas y/o bodega para cerrar las ventas.
✓ Cómo concretar venta y venta cruzada: Entregar tips de cómo concretar las ventas, cómo ofrecer otros
productos u accesorios para hacer ventas cruzadas.

Tips de Atención al Cliente Difícil:

✓ Maneras de abordarlo: Explicar qué hacer cuando se atienda a un cliente difícil, en qué momento apoyarse
con el Jefe o Sub Jefe de Tienda.
✓ En qué momento deberá apoyarse con el Jefe/Sub Jefe de turno: Explicar en cuáles momento deberá
apoyarse con el Jefe o Sub Jefe de Turno.

¿Qué debe hacer el nuevo ingreso en caso de dudas y/o consultas?

✓ Dirigirse al Jefe/Sub Jefe del momento: Explicar y hacerle saber al nuevo ingreso que cuenta con el apoyo
del Jefe y Sub Jefe de Tienda en todo momento.

Firman conforme:
✓ Inducción guiada por: Escribir el nombre y apellidos del jefe o Sub Jefe que guio la inducción.
✓ Inducción recibida por: Escribir el nombre y apellido del nuevo ingreso que recibió la inducción.
✓ Firmas: Firma de ambos según corresponda.
✓ Comentarios: Comentarios de ambos si fuera necesario.

➢ Formulario de Retroalimentación / Seguimiento de Conocimientos y Experiencias:

Considerar aplicar y llenar el día 12 luego de haber ingresado el (la) Trabajador(a).

Llenado de datos personales y de tienda:

✓ Trabajador(a): Nombre y apellido del (la) trabajador(a).
✓ Jefe o Sub Jefe de Tienda: Nombre y apellido del Jefe o Sub Jefe que realizó la retroalimentación.
✓ Fecha: Fecha del día del encuentro.
✓ Tienda: Local / sucursal.

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Alcances que han favorecido el desempeño de sus funciones: Detallar y hacer saber al nuevo trabajador(a) sobre
el buen desempeño, aprendizaje, alcances positivos que ha tenido desde el momento que ingresó a la empresa.

Criterios por mejorar para el desempeño de sus funciones: Detallar y hacer saber al nuevo trabajador(a) sobre los
criterios que debe mejorar en el desempeño de sus funciones para tener presente al momento de renovar o no su
contrato de trabajo.

Compromisos: Dejar por escrito aquellos compromisos que acordaron para que el nuevo trabajador(a) mejore,
ejemplo: aprendizaje sobre información de productos, ventas, atención a los clientes, apoyo y/o colaboración en
gestiones de tienda (reposición, orden, aseo, inventarios), puntualidad, responsabilidad, entre otros que se estime
importante.

Observaciones: Observaciones del Jefe o Sub Jefe si fuera necesario.

Firman conforme:
✓ Nombre y apellido: Escribir el nombre y apellidos del jefe o Sub Jefe que guio la retroalimentación, así como
también el nombre y apellido del trabajador(a) donde corresponda.
✓ Rut: Rut de ambos donde corresponde.
✓ Firma: Firma de ambos donde corresponde.

7. Descripción del proceso:

Una vez Recursos Humanos confirme mediante correo el ingreso de un nuevo trabajador(a), Vendedor(a)
de Tienda, el Jefe o Sub Jefe de Tienda deberá realizar el proceso de Inducción de Tienda al nuevo
colaborador(a):

1. Imprimir el formulario de Inducción de Tienda – Nuevos Ingresos, el cual deberá llenar desde el
día uno de haber ingresado la persona, según criterios detallados en dicho formulario (proceso,
gestión / información; marcando con X en el formulario la información compartida (Sí o No),
además dejando escrita a un lado la fecha en la cual fue dada dicha información como parte de
la inducción. Una vez finalizado el proceso de inducción, deberá enviar el documento escaneado
a Recursos Humanos con copia a Jefe Zonal y Gerente de Tiendas.

2. El día número 12 (continuo) de haber ingresado el nuevo trabajador(a) el Jefe o Sub Jefe de
Tienda deberá imprimir el formulario de Retroalimentación / Seguimiento de Conocimientos y

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Experiencias, reunirse con el colaborador de forma privada y en conversación amena hacer saber
y dejar por escrito en el formulario los alcances y aprendizajes que han favorecido el desempeño
de sus funciones, así como también hacerle saber lo criterios que deba mejorar los cuales serán
considerados en la toma de decisiones para la renovación o no renovación de su contrato de
trabajo. Una vez finalizado el proceso de retroalimentación, deberá enviar el documento
escaneado a Recursos Humanos con copia a Jefe Zonal y Gerente de Tiendas.

8. Documentos / Formulario a usar:

- Formulario de Inducción de Tienda – Nuevos Ingresos.

- Formulario de Retroalimentación / Seguimiento de Conocimientos Y experiencias (primer contrato).
- Presentación de Ruta del Buen Servicio.
- Protocolo de Seguridad y Prevención del Delito.
- Manual de procesos de Alarmado de Productos.

9. Auditoría:

Estos procesos formarán parte de los procedimientos internos en tiendas, los cual serán considerados como
parte de las auditorias que se aplican. Por lo anterior, deberán ser aplicados en tiempo y forma y los
documentos firmados deberán ser enviados a Recursos Humanos, así como también deberán reposar en
la carpeta de cada trabajador las cuales podrían ser auditadas para confirmar el cumplimiento.

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