1.

Escoge junto a tu equipo una empresa donde alguno de ustedes labore:

La empresa elegida es DS VENTURE E.I.R.L. es una empresa que comercializa sandalias de
la marca Slide U.
2. Listen algunos de los problemas que esa empresa pueda estar presentado:

 Una cultura organizacional débil.

 Excesiva flexibilidad con el cliente.
 Descuadre de inventario (stock).
3. Elijan un problema que según su análisis les parezca relevante de abordar o
solucionar:

 Descuadre de inventario (stock).

4. Expliquen claramente en qué consiste el problema y porqué necesita la empresa
que vienen analizando, solucionarlo.
“Slide U” es una marca de sandalias que ha ingresado en la empresa como nuevo
producto, y al estar empezando, hay muchos factores negativos que afectan
específicamente el proceso de Cambios y Devoluciones.
En esta situación, nos enfocaremos en el descuadre de inventario que genera al emitir
notas de crédito por cambio de talla o defecto del producto, pasando por alto los
procedimientos internos, no habiendo un correcto intercambio de información entre las
áreas involucradas.
Cuando un cliente realiza una compra para provincia o pedido regular (Lima), tiene 48
horas para notificar una inconformidad, por defecto de fábrica, talla, por demoras, entre
otros. La solicitud, se lleva a cabo de forma digital o si el cliente quiere acercarse a alguna
tienda física debe realizar una previa coordinación con el área de reclamo. Es aquí donde
se genera el problema, debido a que hay clientes que llegan sin avisar a las tiendas y
exigen su cambio inmediato.
El personal de tienda procede a realizar el cambio; sin embargo, el cliente ya no quiere el
mismo modelo y talla, sino cambio totalmente del producto. El asesor comercial envía al
área de finanzas el número de boleta de la venta en referencia y en ocasiones no detalla la
información completa, como modelo y talla, razón por la cual genera faltantes y/o
sobrantes en el stock y el área de logística no tiene conocimiento de este proceso de
cambio y/o devolución, ya que la gestión interna es sin previa coordinación.
El área de finanzas realiza la nota de crédito y emite la nueva boleta, pero, no informa al
área de logística; por lo tanto, no se puede hacer el seguimiento del retorno del producto
(Proceso para compras digitales).
Esto genera un desorden en al área de logística, ya que, al emitir una nueva boleta, al día
siguiente, se visualiza en el reporte de ventas y al realizar el picking, se envía el producto
como una “Nueva venta”.
5. Propongan una solución.
 Hacer el procedimiento detallado del nuevo proceso de cambios y devoluciones para el
producto de sandalias.
 Capacitar al personal en el nuevo proceso de cambios y devoluciones.
 Capacitación al personal para conocer los productos.
 Crear un formulario para solicitar el cambio o devolución de un producto, solicitando al
área de finanzas la emisión de nota de crédito, notificando en observaciones, si el
producto va a retornar a almacén o caso contrario el producto procede a declararse como
“pérdida” o “consumirlo”; es decir, no retorna a almacén y sale del stock. Los productos
que no retornan a almacén deberían tener un proceso más riguroso, como es el llenado de
una “Constancia de No conformidad”, donde se especifiquen los datos personales del
cliente, características del producto, una observación donde se describa el estado del
producto y firma.
 Crear carpetas compartidas con todos los casos de cambios y/o devoluciones con su
evidencia respectiva.
 Formular indicadores para conocer las mejoras.

6. Identifiquen algunos obstáculos que les impida poner en marcha la solución.

 Falta de compromiso en el personal.

 Falta de capacitación en el personal con respecto a los productos.
 Conocer y hacer cumplir los procedimientos establecidos.
 Los tiempos de entrega y de retorno del producto.
 Excesiva flexibilidad con el cliente.
7. Comenten como solucionarían esos obstáculos ¿Qué harían para solucionar
aquello que les impida llevar su intraemprendimiento al éxito?
Para disipar los obstáculos primero se debería crear una cultura de compromiso en
todo el personal, brindar capacitaciones constantes acerca de los productos y de los
procedimientos establecidos, informar a los clientes acerca de las políticas de cambios
y devoluciones y hacer cumplir.
Definir los tiempos para generar las notas de crédito para envío a provincias, donde les
facilite llenar la información para corroborar stock y entrega nuevamente. Además,
donde se deje constancia de dicho cambio. Otro punto es llevar a cabo la capacitación
del producto al personal en general. Y el área de venta detallar la información cuando
generen las compras.
La solución sería trabajar en equipo (que el personal no piense: yo no vendo, no es mi
responsabilidad, no me paso la información no hago el proceso) estas cosas hacen el
problema, el retraso y fallas en el stock, también el no estar atento a los ingresos de las
devoluciones.