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Fases del procedimiento

1.2.2. Fases del procedimiento (MF0976 - UF0349)

Todo procedimiento de comunicación comercial precisa de determinadas acciones previas al proceso

estricto de comunicación con el cliente. Estas
acciones previas consistirían en la búsqueda
de los clientes objetivo y su clasificación en
base a criterios adecuados, y la preparación
de un cierto «guión» que evite olvidos de
información relevante.

El proceso estrictamente comunicativo

consta de las siguientes fases o etapas
(pulse en la imagen derecha para ampliarla):

Presentación
Determinación de las necesidades
Argumentación
Objeciones
Cierre y seguimiento

Presentación
Esta etapa comienza en el momento en que se cruzan
las primeras palabras entre el comprador y el vendedor.
En primer lugar, debemos identificarnos correctamente
tanto personalmente como corporativamente.

Es imprescindible crear un clima adecuado en el que el

cliente se sienta lo más cómodo posible y mantener
una actitud amable y cordial, aunque sin excesos
artificiales.

Algunos consejos a seguir en esta fase son:

Evitar el uso de frases hechas.

Transmitir una actitud optimista.
Ser educado y cordial.
Evitar frases largas y términos técnicos que nuestro cliente potencial no tenga porque
conocer.

Necesidades
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Una operación de compraventa conlleva un

beneficio mutuo para el agente comercial y
para el cliente. Por un lado, el vendedor
consigue el beneficio de realizar con éxito su
trabajo y por otro el comprador satisface una
necesidad existente.

Para lograr satisfacer las necesidades de

nuestros clientes, lógicamente debemos saber
cuáles son esas necesidades. Un modo de
descubrir cuáles son las necesidades de
nuestro cliente es formular preguntas. Estas
preguntas pueden ser abiertas (requieren del
cliente una respuesta con una cierta
explicación), cerradas (requieren como
respuesta un simple sí o no) y condicionantes
(plantean una situación y condicionan la respuesta a la consideración de los supuestos
planteados).

En esta etapa es imprescindible escuchar de forma activa al cliente y analizar

concienzudamente sus respuestas. El volumen de información que obtengamos determinará la
calidad de nuestra posterior argumentación.

Argumentación

Una vez determinadas las necesidades de nuestro cliente, esta fase consiste en persuadirle y
convencerle de que nuestro producto es el más adecuado a sus características.

En esta etapa debemos:

Destacar las cualidades de nuestro

producto o servicio que más puedan
interesar al comprador en base a sus
necesidades. No es necesario realizar una
enumeración exhaustiva de
características, sino resaltar aquellas que
más se adecúen a las necesidades del
comprador, omitiendo aquellas que no
sean de su interés y que pueden provocar en el cliente la sensación de estar pagando un
sobreprecio por atributos que le resultan inútiles.
Comparar nuestro producto con los similares de la competencia y resaltar las ventajas
frente a ellos

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Objeciones
Las objeciones son excusas que plantea nuestro cliente durante la anterior fase de
argumentación para no efectuar la compra. En muchas ocasiones, las objeciones del cliente son
un instrumento para tratar de conseguir del vendedor unas mejores condiciones de compra
(descuentos adicionales, promociones, regalos, etc.).

Aunque en un principio las objeciones pueden interpretarse como una falta de interés del cliente
por el producto o servicio que se le ofrece, también pueden manifestar dudas sobre el producto
que reflejan un interés real por el mismo. Estas objeciones deben ser tratadas como auténticas
oportunidades de venta y suelen referirse al precio, forma de pago o características específicas
del producto.

Un adecuado tratamiento de
las objeciones puede ser una
manera de reforzar nuestra
argumentación, y para ello
debemos:

ESCUCHAR. Dejar que el

cliente nos la formule
íntegramente, sin
interrumpirle.
PREGUNTAR. Cuando
algo no nos haya
quedado claro para tener la seguridad de haber entendido perfectamente la duda que
plantea el cliente.
ANALIZAR. Reflexionar y tratar de entender perfectamente lo que nos plantea el cliente.
RESPONDER. Dar una respuesta firme y veraz, que de forma concreta solvente la
objeción planteada.

Es muy importante no tratar de salir de esa situación mediante mentiras o engaños ya que
con toda probabilidad está será descubierta más tarde o más temprano y dará lugar a un cliente
insatisfecho y desconfiado que no volverá a confiar en nosotros, y aún peor, que dará malas
referencias a su círculo social creándonos una reputación que arruine futuras ventas.

Cierre

Llegar a un acuerdo y cerrar la venta es la finalidad de toda acción comercial. Es el momento

en que vendedor y comprador se ponen de acuerdo en cuanto al producto o servicio, las
condiciones de entrega, el precio, descuentos, promociones, etc.

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Aunque la negociación vaya

transcurriendo correctamente, mientras
no se cierre la venta existe un pulso
entre ambas partes (comprador y
vendedor) que en cualquier momento
puede decantarse por una u otra. Es
preciso por tanto, en determinado
momento aplicar alguna de las
numerosas técnicas que existen para
cerrar definitivamente la venta, por
ejemplo:

La pregunta de cierre
Revelar o comprometerse con
algo
Darlo por hecho
Resumir las ventajas del producto o servicio

Seguimiento
Independientemente de que se haya cerrado la venta o no, es muy importante analizar cómo ha
transcurrido todo el proceso y las razones por las que la operación ha sido un éxito o un
fracaso, buscar el momento clave en el que la negociación empezó a ir bien o mal, etc. Una
adecuada reflexión permite al agente comercial crecer profesionalmente, afianzando los puntos
fuertes y evitando errores cometidos en futuras ocasiones. En definitiva, este proceso de
analisis nos permite averiguar las claves del éxito, en caso de haber cerrado la operación o las
causas del fracaso, si no se ha logrado cerrar.

Cerrar una venta puntual no debe ser el

objetivo último de nuestra actividad comercial.
Lograr clientes satisfechos con nuestro
producto, servicio o empresa generará futuras
compraventas a lo largo del tiempo. Fidelizar al
cliente nos garantizará nuevas ventas y nuevos
clientes. Todo ello requiere un adecuado
seguimiento.

Un correcto seguimiento implica realizar

ciertas actividades como:

Confirmar que el producto es recibido por

el cliente en óptimas condiciones.
Verificar el cumplimiento de los plazos de entrega.
Asegurar que el producto tiene todas las características argumentadas durante el proceso
de venta.

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Más Info

Técnicas sencillas para provocar el cierre de la venta

Lea el siguiente artículo, donde se plantean de forma sencilla y clara distintas técnicas
que nos ayuden a cerrar definitivamente una operación de venta.

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