Estrategias de Ventas

Docente: Juan Carlos Arrieta Segura

 Ruta de la Actividad de Aprendizaje 2 (AA2)

IL2. Ejecuta un proceso

de venta exitoso de
acuerdo a las
necesidades del cliente.

Semana 8

Semana 7 Presentación de la
evidencia 2
Semana 6 Tipos de cierre de
venta
Aplicación de las fases
Semana 5 del proceso de venta

Introducción y fases
del Proceso de la
Venta
 01 CONÉCTATE

Semana 7

Hoy hablaremos sobre:

1. Tipos de cierre de ventas

2. Quejas y objeciones
3. Tratamiento de objeciones
 Agenda

Cierre de ventas
Gestión de quejas y reclamaciones
Objeciones

Fuente: freepik.es
Cierre de ventas
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https://www.youtube.com/watch?v=ExIcJjbXPvw
CIERRE DE VENTAS
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https://www.youtube.com/watch?v=JYhjSZZ1hWU
ERRORES EN LOS CIERRES DE VENTAS
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¿Qué son las técnicas de cierre de ventas?

Las técnicas de cierre de ventas son estrategias que los vendedores utilizan
en momentos determinantes del proceso de compra para convertir a las
personas interesadas en los productos y servicios de una empresa en
clientes.
Luego de generar leads, prospectar clientes y guiarlos en el ciclo comercial,
tarde o temprano el cliente alcanza el momento decisivo. Es allí que el
vendedor debe identificar cómo cerrar una venta de la mejor manera posible
para lograr un “sí”.
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¿Cuál es la importancia del cierre de ventas?

El cierre de ventas es importante para asegurar la estabilidad financiera de la

empresa, facilitar el escalamiento de operaciones y mantener la participación
de mercado. Es importante por:

1. Asegurar la estabilidad financiera de la empresa

Tener técnicas de cierre de ventas más asertivas te permite aumentar la
previsibilidad de las ganancias y, en consecuencia, la estabilidad del negocio.
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2. Facilitar el escalamiento de operaciones

Según el Informe de Tendencias de Ventas 2021 de Zendesk, casi el 40% de las

Pymes considera prioritario escalar sus operaciones de manera eficiente.
Sin embargo, pocas organizaciones invierten en capacitación centrada en técnicas
de cierre, que son fundamentales para generar el dinero que financiará estos
cambios.
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3. Mantener la participación de mercado

De acuerdo con un estudio reciente, los vendedores que entienden las

objeciones de los clientes potenciales tienen una tasa de éxito del 64% en el
cierre.
Saber superar estos obstáculos es fundamental para ganar nuevos clientes y
fidelizar a los que ya te compran. De lo contrario, empiezas a perder market
share.
Tipos de cierre
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Tipos de como cerrar una venta

1. Cierre directo

Esta es una de las técnicas de cierre de ventas más sencillas y se conoce como
“pregunta directa”. Consiste en formular una pregunta a tu cliente potencial en
el momento indicado anteriormente.

Ejemplos de cómo cerrar una venta con el cierre directo:

•“¿A qué dirección de correo deseas que te enviemos tu prueba gratuita?”
•“¿Cuándo podemos empezar?”
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2. Cierre de dificultad

Esta técnica de cierre de ventas es útil para clientes receptivos pero que no tienen
prisa en adquirir el producto o servicio. Esta estrategia te ayuda a despertar el
sentido de urgencia en el cliente.

Ejemplo de cómo cerrar una venta con el cierre de dificultad:

“Puede tomarse todo el tiempo que quiera para pensar; solo recuerde que tenemos
un stock limitado del producto”.
La urgencia es solo uno de los desencadenantes mentales que utilizan los comercios
electrónicos para facilitar el cierre.
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3. Cierre imaginario

El objetivo de esta técnica de cierre de ventas es conseguir que el cliente se

imagine usando tu producto o servicio. Para conseguirlo, debes plantear
situaciones donde la persona visualice los resultados positivos de adquirir el
producto o servicio.

Ejemplo de cómo cerrar una venta con el cierre imaginario:

“¿Ya pensó cómo aumentarían tus ventas si tus equipos de marketing y

ventas trabajaran en completa sintonía?”.
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4. Cierre de alternativa

En este tipo de cierre de ventas debes ofrecer al cliente dos opciones de las que
deberá elegir una. Aquí tienes un ejemplo sencillo:

“¿Te quedas con la versión Light o Pro?”.

“¿Te quedas con los pantalones azules o rojos?”
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5. Cierre por amarre

Es una de las técnicas de cierre de ventas más efectivas.

Consiste en lograr el mayor número de “sí” por parte del cliente.
Al final de cada pregunta debes incluir las frases: “¿verdad?”, “¿sí o no?”, “¿no
crees?”, etc.
La clave es formular preguntas difíciles de contestar simplemente con un “no”.

Ejemplo de cierre de ventas “por amarre”:

“Con tantos procesos simultáneos, una plataforma de gestión ayuda mucho a

optimizar el trabajo, ¿verdad?”.
“Tener un espacio de trabajo unificado para todos tus empleados impulsaría
muchísimo la productividad, ¿verdad?”
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6. Cierre de cambio de precio

Esta es una de las técnicas de cierre de ventas que se considera clásica.

Consiste en informar al cliente que el precio no se va mantener para una próxima
oportunidad, ya que se encuentra próximo de cambiar.

Cómo cerrar una venta con la técnica de “cambio de precio”:

•“…los precios que le comenté solo se mantendrán por 48 horas. La próxima

semana estará disponible la nueva lista de precios”.
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7. Cierre “Benjamin Franklin”

Esa técnica de cierre de ventas consiste en brindar un listado de “pros”,

ventajas o bondades del producto o servicio y permitir que el cliente elabore
los “contra”. Asegúrate de preparar la lista de pros antes de la reunión o
llamada con tu cliente.

Cuando se esté en plena negociación y el cliente presente objeciones, de debe

elaborar la lista de ventajas y que se haga lo mismo, con las desventajas.

Como el cliente no estará tan preparado como el vendedor, seguramente la

lista de pros será mucho más completa y se podrá ganar la negociación.
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8. Cierre por equivocación

Ese tipo de cierre de ventas se basa en cometer una equivocación intencional.

Por ejemplo:
“¿Entonces, te envío reportes semanales, correcto?”
“No, necesito que sean mensuales”.
De esta manera, el cliente ha aceptado la venta.
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9. Cierre Puerco Espín

Esa técnica de cierre de ventas consiste en contestar con preguntas a todas las
preguntas que haga tu cliente.
Si las respuestas del cliente son positivas, se cierra la venta.

Ejemplo de cierre de ventas “puerco espín”:

“¿No tiene una casa más sencilla?”

“¿Precisas un monoambiente?”
“Sí”.
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10. Cierre de la venta perdida

Esa es la técnica de cierre de ventas que se utiliza cuando recibes un claro

“no” por parte del cliente.

En este caso, entras en contacto con el cliente para pedir feedback sobre
por qué no ha elegido tu producto o servicio.
De esa manera, obtienes información suficiente para no cometer los
mismos errores y cerrar una venta con él en el futuro.
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¿Cuál es el mejor momento y la mejor manera de cerrar una venta?

El mejor momento para cerrar una venta: es cuando el cliente muestra un

interés explícito en el producto o servicio.
Por ejemplo, cuando pregunta por precio, formas de envío o disponibilidad.

La mejor manera de cerrar una venta: depende de la política de la empresa, así

como del tipo de cliente con el que se está tratando actualmente.
Se Evalúa las necesidades del consumidor y las estrategias más efectivas para el
caso.
Gestión de quejas y reclamaciones
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La gestión de quejas y reclamaciones es el proceso para atender y resolver los

problemas que los consumidores pudieran llegar a tener con una empresa. Su
objetivo es mantener la satisfacción y la retención del cliente

Es importante que se establezca un proceso que garantice una buena relación con
el cliente incluso después de que se haya cometido un error y que se evite que se
vaya de la empresa enojado.
Su objetivo es reforzar la lealtad del cliente, así como la garantía de calidad.
Lo más importante es que los comentarios de los clientes lleguen al departamento
adecuado para que el producto sea aún mejor en el futuro.
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Un cliente insatisfecho del cual no se toma en cuenta su opinión probablemente

dejará de confiar en tu oferta y también contará a otros lo frustrado y enojado que
está. Recuerda que en la era del Internet, las quejas suelen llegar a lugares
inimaginables.

La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar metódicamente

las críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y determinar dónde deben
recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas
deben remitirse la información obtenida.

La asignación de responsabilidades también entra dentro de la gestión de las quejas.

Sólo cuando esté claro quién debe reaccionar en cada caso, se podrá transformar una
crítica negativa en algo positivo.
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Tareas para gestionar los reclamos y quejas de los clientes

Para cumplir con los objetivos de satisfacción del cliente y de garantía de calidad,
las tareas pueden agruparse en dos áreas: Corto plazo y largo plazo. Hay varias
tareas que, en su mayoría, contribuyen a una relación positiva con el cliente.

Corto plazo:
Simplificar las quejas: Para que los clientes insatisfechos se dirijan primero al
funcionario en lugar de desahogar su descontento en las redes sociales, se debe
ofrecer la oportunidad de hacer comentarios y/o sugerencias de la forma más
sencilla posible, por ejemplo a través de un buzón de sugerencias online.
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Asegurarse de que el primer contacto sea positivo: El cliente debe sentir que
está en buenas manos cuando presenta su queja.

El personal especialmente capacitado debe aceptar la responsabilidad y las

críticas y hacer sentir al cliente insatisfecho que su opinión es importante.

Es prioritario saber escuchar.

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Diseñar claramente el proceso: Debe quedar claro cuáles comentarios se

remitirán a qué departamentos. Por eso, la tarea de la gestión de reclamaciones
consiste en crear estructuras y aclarar las responsabilidades.

Llevar a cabo acciones directas: Hay que iniciar acciones de forma inmediata y
directa tras el contacto con el cliente, centrándose en dar soluciones.

La exoneración del precio, descuento del precio o cambio del producto se hará
en función al análisis de cada caso
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Largo plazo:

Analizar los comentarios: Las quejas de los clientes no siguen ninguna forma
estandarizada.
Por ello, todas los comentarios deben ser evaluados en función de su contenido y a la
intención del cliente. Esto nos va a permitir poder reconocer patrones, establecer
prioridades y aplicar medidas.

Hacer auditorías de la gestión: La gestión de quejas, reclamos y sugerencias debe

auditarse periódicamente para que no surjan procedimientos negativos o procesos
obsoletos..
Las auditorías pueden darnos derroteros para optimizar los procesos.
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Emitir informes: Los informes basados en las auditorías proporcionan a los

responsables de la toma de decisiones indicadores importantes.
Estos pueden constituir la base para iniciar cambios.

Usar la información recopilada: Muchas veces se pueden extraer conclusiones de los

datos recopilados por la gestión de reclamaciones.
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Consejos para una adecuada gestión de quejas, reclamos y sugerencias

Invitar a los clientes a dar su retroalimentación

Un cliente que se queja no es una molestia, sino una oportunidad de mejora. De sus
comentarios se obtiene información importante sobre tus productos o servicios.

Escuchar atentamente lo que los clientes tienen que decir

Si un cliente expresa su descontento, lo primero que hay que hacer es dejar que
exprese su preocupación. Muchas veces el cliente no puede especificar la causa
exacta de su enojo.
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Responde rápidamente
Pocas cosas molestan tanto a un cliente insatisfecho como quedarse atrapado
esperando la comunicación o respuesta de la empresa a través del teléfono.

Pero eso no significa que las empresas solo deben responder lo más rápidamente
posible a los clientes que se ponen en contacto con ellos sino que deben también
atender rápidamente a los clientes que expresan sus preocupaciones por correo
electrónico y en las redes sociales.

Este es un punto que puede definir la permanencia del cliente

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Asumir la culpa
De vez en cuando parece que el problema no se originó en la empresa o producto,
sino en el propio cliente. Sin embargo nunca se le debe decir eso.

No es adecuado culpar a los clientes que ya están molestos y enfadados. No hay

que olvidar que ellos con sus compras están contribuyendo al éxito de la empresa.

Debemos tener presente que su queja también puede contribuir a mejorar la

oferta.
Tal vez las instrucciones de uso puedan hacerse más sencillas o deba mejorarse la
comunicación en general.
En cualquier caso, se debe asumir toda la responsabilidad del problema.
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Pensar en soluciones
Por un lado, a un cliente insatisfecho le gustaría descargar su frustración en en el
empleado.
Pero, por otro lado, necesita una solución a su problema.
Por eso no basta con mostrarse comprensivo sino ofrecer soluciones sensatas,
preferiblemente antes de que el cliente plantee sus propias exigencias.
Las objeciones y su tratamiento
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https://www.youtube.com/watch?v=q99qIEDB-PI
LAS OBJECIONES Y SU MANEJO
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Las objeciones son todos aquellos argumentos o razones que expresa una
persona a un representante de ventas cuando este le presenta un producto o
servicio.
Las objeciones se entienden dentro del contexto en que se produce,
generalmente, en todas las entrevistas de venta surgen objeciones de forma
natural.
Por tal razón, entender y asimilar esto es básico para afrontar con posibilidades
de éxito cualquier entrevista comercial.
De no resolverse inmediatamente, esto puede complicar la operación de venta
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Tipos de objeciones

Se presentan mayormente objeciones negativas y objeciones positivas.

Las objeciones negativas son todas aquellas en donde se pueden distinguir las evasivas,
que son utilizadas para alejar la venta; las excusas, las cuales evidencian el desinterés y
los prejuicios, que muestran una opinión preconcebida.
Las objeciones positivas son todas aquellas en cliente las desventajas reales para
generar confianza donde se distinguen las dudas, que son generadas por la incredulidad
del cliente; los malentendidos generados por la falta de información y las desventajas,
que consiste en desvelarle al cliente las desventajas reales para genentrar confianza
Las objeciones motivadas y expresadas por factores como el precio, el miedo a la
novedad, falta de confianza, recomendaciones del entorno, falta de tiempo o
satisfacción externa al producto.
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Manejo objeciones de ventas

No debe tomarse como un ataque, sino hay que saber escuchar al cliente

Se deben conocer a profundidad las bondades y fortalezas del producto que se

está vendiendo

Estar preparado para hacer frente a este punto del proceso de ventas.
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Objeciones de ventas mas comunes

“Es muy caro”

Esta es probablemente la objeción más común al momento de intentar vender un
producto o servicio. No hay que enfocarse solamente en el precio para que el cliente no
piense que lo único que interesa es el dinero; se debe explicar los beneficios y el valor
que ofrece el producto/servicio.

“No lo necesito en este momento”

En el primer momento es muy pronto para decir que no se necesita algo que no se
conoce. Hay que darle al cliente la opción de enviarle la información por correo
electrónico o algún otro medio para que pueda conocer los beneficios de tu producto o
servicio.
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“Estoy satisfecho con el producto/servicio de X empresa”

El preguntarle al cliente sobre su relación comercial, qué es lo que más lo ha
dejado satisfecho, cuáles son los puntos positivos y negativos, etc, nos va a
permitir intenta buscar una debilidad del producto que utiliza para de esa
manera hacer énfasis en la solución que nuestro producto/servicio podría dar.
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“Tengo una oferta mejor”

Si el cliente menciona que ya tiene una oferta no es un motivo para deducir que
tiene interés.
Cuestionarlo sobre la empresa que ha presentado una propuesta mejor puede ser
un gran inicio para saber si es una objeción o realmente una excusa.
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“Necesito el dinero para otra cosa”

Las objeciones de poner dinero en el medio son bastante efectivas y convincentes
porque sirven como excusas. La misión en este caso es hacerle entender al cliente
que realmente necesita el producto o servicio que se le está ofreciendo porque
puede ser de gran utilidad.
Un tip para salir bien librado de esta objeción es exponer casos de éxito de otras
personas o empresas que han comprado el producto que le esta ofreciendo.
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“Tengo que hablar con mi socio/superior”

¿Socio?, ¿no me ha dicho usted antes que el responsable por las decisiones era
usted?
No hay desaprovechar la oportunidad porque en una sociedad todas las partes
tienen voz y voto.
Si insiste el cliente en decir que debe hablar con un superior, lo mejor es cortar la
conversación porque no vale la pena explicarle todo a una persona que no tiene
poder de decisión.
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“Nunca había escuchado hablar de tu empresa”

No hay que tomarlo como un ataque o algo personal.
Hay que aprovechar esta oportunidad para darle al cliente una descripción sobre
la empresa, la experiencia que tiene en el mercado, algunos clientes importantes
y referencias.
 04 REFERENCIAS

• Certus (2019). Ventas y Plataforma de Atención al Cliente Financiero.

• Eneque, E. (2020). Las 8 fases del proceso de compra en un e-commerce.
Recuperado de https //blog.impulse.pe/ecommerce-8-fases-proceso-compra
• Inbound Cycle (2019). ¿Qué es y cómo funciona el proceso de compra?. Recuperado de
https://www.inboundcycle.com/proceso-de-compra-que-es-y-como-funciona
• Zendesk (2020). Conoce las 7 etapas del proceso de ventas. Recuperado de
https://www.zendesk.com.mx/blog/etapas-proceso-ventas/
¡Gracias!