Evidencia Grupal

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

MODALIDAD VIRTUAL
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIO
2020

Titulo de la Evidencia: Propuesta, Caso pio pio y más pio.

Aprendices:

Johnatan Jesús León Hurtado C.C: 1.064.433.162

Luis Ernesto Sánchez Torres C.C: 1.235.254.030

Victor Alfonso Torres C.C: 1.030.528.864

FICHA TÉCNICA: 2104788

Colombia, 08/08/2020
 INTRODUCCIÓN

A continuación se analizará el caso de la empresa Pio, pio y mas pio en el que se presentan
diversos problemas que están ocasionando resultados negativos no solo en términos
económicos, sino también en cuanto a imagen y percepción del producto y empresa por
parte de los clientes, se plasman todos los procesos efectuados por las diversas áreas que
componen la organización, en las que quedan en evidencia el desarrollo de proceso de
manera errada, y actitudes que no corresponden a una política bien fundamentada en la que
de promueve el progreso o evolución de la empresa y colaboradores. Para mejorar lo que
sucede y se puede evidenciar en la empresa, se debe analizar en detalle cada una de las
acciones que se cometen, para ofrecer un diagnostico y posteriormente ofrecer un método
mediante el cual, se puede salir de la crisis estructural y de procesos que vive actualmente la
empresa,para salvaguardar su patrimonio y demás intereses.

DESARROLLO

Existen varias sub áreas que se encuentran establecidas en la empresa, ventas, producción,
logística y distribución, toma de pedidos, inventarios y servicio al cliente y otras áreas
importantes pero menos criticas como Facturación, documentos y canastillas.

Las áreas criticas de la empresa deben estar coordinadas de manera que se realicen las
actividades de manera secuencial, sin saltar o ignorar alguno de los eslabones del proceso
para que se pueda asegurar el servicio de inicio a fin. En primer momento funciona el área de
ventas ofreciendo el portafolio de productos fabricados y es cuando se inicia el vinculo
comercial con el cliente, luego de que el cliente afilia, se tiene un proceso de retención que
se da, del correcto funcionamiento del servicio y del cumplimiento de lo acordado
inicialmente. Posterior a la venta, se tiene la toma de pedidos reales que en conjunto con lo
estimado de acuerdo a hechos históricos se contempla la demanda total de producto, para
cumplir con esta es necesario que se asegure el inventario necesario, luego se pasa al área
de producción, quienes desarrollaran los productos necesarios, para posteriormente
distribuirlos y finalmente mediante el área de servicio al cliente se tenga la retroalimentación
necesaria para la mejoría de procesos y satisfacción.
ANÁLISIS DE PROBLEMÁTICA POR ÁREA

1.- VENTAS: Las ventas se están generando, sin embargo, el acompañamiento para la
retención de clientes no se esta llevando a cabo, lo que ocasiona un mayor desgaste por la
necesidad constante de conseguir clientes nuevos.

2.- TOMA DE PEDIDOS: La toma de pedidos constituye a la demanda real de productos, se

esta realizando de manera equivoca al no efectuarse con el tiempo necesario para que la
operación se prepare, sin embargo, realizando una planeación de la demanda correcta, se
tendría una cantidad de producción que correspondería a la demanda histórica, todo ajustado
al inventario de producto que se tenga.

3.- INVENTARIOS: No se están manejando stoks de productos, no solo relacionados a lo

que realmente se pide, sino también a lo que se contempla para la producción total, esto
salvaguardaría la producción y el cumplimiento de la demanda. Adicionalmente, se puede
constatar que no se realiza un seguimiento preciso, considerando que no se puede generar
una respuesta exacta para las diferentes áreas.

4.- PRODUCCIÓN: El área de producción no esta recibiendo la información a tiempo y se

esta viendo afectada por los procesos realizados por las demás áreas, es necesario que se
tenga un mecanismo que les permita visualizar a tiempo real, los pedidos a realizar, la
cantidad de inventarios y categoría, para saber en que momento efectuar las tareas, si se
dispone de la mercancía, y el manejo que se le dará de acuerdo al tipo de mercado al que va
destinado.

5.- LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN: El cumplimiento con el cliente resulta el problema

esencial de la empresa, si bien, en muchas oportunidades se genera de los inconvenientes
de procesos previos pero existen varios elementos que se están omitiendo y que podrías
generar mejores resultados.

6.- SERVICIO AL CLIENTE: No juega el papel que debería, tampoco tiene el peso que
requiere, sin un canal preciso en el que se puedan establecer las sugerencias y/o reclamos
no es posible saber cual es el problema mayor para saber de que manera se puede atacar.
Concluyendo y realizando una evaluación general de las operaciones se identificaron
los siguientes elemento problemáticos:

A.- A las 7am no se puede iniciar el turno teniendo en cuenta que a esa hora se tiene un pico
en el proceso, la jornada debe iniciar a las 6am para poder atender efectivamente la
operación.

B.- Se tiene una extrema confianza entre colaboradores, confianza que no es positiva, roza
en ocasiones el irrespeto y refleja el des compromiso falta de profesionalismo

C.- Falta de organización de la tareas y deficiencia en cuanto a la definición del trabajo por
cargos.

D.- No se tienen definidos los trabajos críticos o de urgencia del proceso.

E.- Falta de comunicación, mediante un canal inmediato y de comunicación global, loque

genera demora en las rutas, lo que ocasiona ademas, clientes insatisfechos

F.- No se tienen separadas las entregas por tipo de comercio: Supermercado y casino, lo que
afecta los tiempos de entrega y especialización del proceso.

G.- Efectuar una mejor disposición de vehículos para maximizar el rendimiento de las rutas,
ademas crear rutas de emergencia para atender situaciones extremas o imprevistos

H.- Los trabajadores no se ponen en el lugar del cliente, por eso es común escuchar los
programamos para mañana, si no se puede no importa, lo dejamos para después, entre
otros. Esto debe ser política, para crear una conducta y lineamientos en los que los clientes
son lo mas importante

I.- Falta liderazgo efectivo por parte de los directivos o supervisores, lo que genera que no se
cumpla con lo establecido.
J.- Los lineamientos no están quedando claros, ignorándose las prioridades y procesos que
deben ser atendidos con urgencia.

K.- Des motivación grupal, generada probablemente por la falta de reconocimiento y

promoción. Por lo que se debe proponer bonificaciones por cumplimiento en las entregas,
que involucres tanto a operadores como a supervisores, así como también, penalizar los
incumplimientos y actitudes que vayan en contra de las políticas y la prioridad que es el
cliente.

L.- No se analizan los procesos, por lo que se deben establecer métricas o KPI para evaluar
el cumplimiento de indicadores.

M.- No se establecen las rutas diarias, con los productos, equipos y personal necesario,
manejando un margen para cumplir con emergencias o imprevistos. La programación de la
ruta se debe determinar por lo menos el día anterior.

N.- Efectuar una planeación de la producción y estimación de la demanda, ademas de

manejar un stock para cada uno de los productos para atender con esto, situaciones de
emergencia.

O.- Los lineamientos estratégicos no están bien definidos y el organigrama aunque se tiene
establecido, por cargos y rangos, no se respeta la jerarquía.

P.- En un punto, se evidencia que el ingeniero se dirige a la asistente exigiendo que debe
laborar el domingo, afectando su descanso, es difícil concluir quien tiene o no la razón,
puesto que, se puede asumir como una falta de compromiso de la asistente pero, realmente
es algo que va mas alla, con todas las operaciones que debieron atenderse antes desde la
dirección.

Q.- Es necesario determinar la capacidad de la empresa en cuanto a su estructura y

producción, y de acuerdo a la demanda saber cuantos colaboradores se requieren para
cumplir de manera correcta con esta.
R.- Definir las funciones y realizar un manual de procedimientos que determine como se
deben efectuar cada una de las operaciones.

S.- Mejorarla comunicación en todos os niveles, tanto con los trabajadores, como con los
clientes internos y externos.

ANÁLISIS DE GESTIÓN

Inicialmente mencionar que se tiene un problema administrativo complejo, en el que no se

cumplen las actividades necesarias para llevas a cabo un proceso pleno bajo el cumplimiento
de las etapas de gestión.

Planeación: Las políticas de la empresa parecen no tener bien definido el camino que se
debe recorrer, y la esencia de la empresa. Esto se ve reflejado en el comportamiento erróneo
de los colaboradores, no se tienen claras las prioridades y el resultado que se espera, la
empresa ademas de no dejar clara la misión, visión ademas de no establecer estrategias
para cumplir los objetivos.

Organización: Realmente no se tiene una coordinación de las actividades, no se tiene una

sintonía entre los departamentos que constituyen la empresa, tampoco se tiene en las
actividades interinas que se realizan en cada una de ellas, para asegurar el cumplimiento de
lo planificado para el desarrollo de las actividades, se tiene que efectuar una reorganización
en donde se establezcan las áreas y cargos necesarios, la descripción de las actividades a
realizar en cada uno de ellos, ademas de definir la jerarquías que se tienen, de ser necesario
preparar la estructura física de la empresa para ubicar las operaciones en lugares
estratégicos para que se facilite la comunicación entre ellos.

Dirección: Actualmente no se tiene un liderazgo efectivo, la comunicación roza la completa

informalidad, no se cumplen las indicaciones ofrecidas por los superiores, ademas de que los
lineamientos no son claros. El liderazgo no funciona, la figura que se sigue no parece ser un
espejo en el que mirarse puesto que emplea frases como “puede ser ahora, o sino mañana”,
se debe estimular un liderazgo participativo para que emerjan figuras comprometidas y con
conocimiento de la operación.
Control: No se presentan indicadores que permitan establecer pautas de satisfacción o
cumplimiento, es por ello que en algunas ocasiones parece no importar mucho si se afecta o
no la calidad del servicio, no se tiene una regularización de los procesos ni estandarización
de los mismos, para evitar que un día se hagan de una forma y otro día de otro,
perfeccionando el método mas eficiente para mejorar el resultado. Al no tenerse una figura
que imponga verdadero respeto por el ejemplo que influya no se corrigen las fallas obtenidas
y el problema no parece tener fin.

Para mejorar la Planeación se recomienda:

Establecer políticas claras concluyentes y motivadoras, definir la misión y visión basados en
parámetros alcanzables pero que permitan avanzar a la empresa, plantear objetivos que
generen desarrollo de la empresa, y aplicar las estrategias para hacerlo, teniendo en cuenta
la función de cada colaborador. Se debe planear la demanda, organizando los pedido por
categoría y con el tiempo necesario para asegurar su preparación y despacho, con esto los
inventario se tendrán dispuestos, y la producción se podrá llevar a cabo, por otro lado, la
distribución se debe realizar por categoría, manejando la cantidad de equipos necesarios
para cada despacho organizados por rutas y con diferencias de tiempo que permitan llegan a
los lugares planteados.

Para mejorar la Organización se recomienda:

Desarrollar un plan para asegurar la comunicación de todos los elementos involucrados,
Operación, equipos, tareas, departamentos, personas, entre otros. Determinar la mejor
disposición operacional para generar un orden lógico y funcional de las actividades. Se
deben establecer los órganos de autoridad para cada área, asegurarse de que la disposición
estructural de la empresa funcione de manera coordinada, establecer y promover la
importancia de cada uno de los departamentos y la necesidad del funcionamiento en bloque.

Para Mejorar la dirección se recomienda:

Evaluar periódicamente las capacidades de las personas que forman parte del equipo de
trabajo, desarrollar planes de capacitación para que los individuos puedan maximizar sus
capacidades de trabajo, promover el liderazgo y la promoción de ideas para el mejoramiento
de las actividades y motivación, establecer políticas en las que se bonifique y reconozca el
buen desempeño de los colaboradores. El cumplimiento de las entregas debe ser crucial, por
lo que se debe designar bonos por cumplimiento en entregas, experiencia del cliente, entre
otros, para colocar la figura del cliente como el elemento mas importante del proceso.
Establecer un plan recreativo y de carrera para que el trabajador se sienta motivado.
Designar las figuras de mando por meritocracia, que sea la experiencia, estudios,
comportamiento y buenas practicas lo que dictamine quien merece las posiciones
estratégicas en la empresa.

Para mejorar el control se recomienda:

Primero estandarizar, creo que el desorden que se tiene resulta un problema que se puede
evitar en la mayoría de las ocasiones, las actividades deben seguir un patrón que regule la
actividades y se desarrollen siempre de la misma manera, perfeccionando las practicas y
mejorando el desempeño, por otro lado se debe medir el desempeño, lo que no se puede
medir no se puede corregir, por lo que se debe medir el desempeño de cada una de las
ordenes, basados en el tiempo de respuesta, ajuste sobre lo solicitado, experiencia, entre
otros, con esto es posible saber como se ejecutan las actividades y cuales deben ser los
resultados, la evaluación del desempeño debe ser macro (proceso) y micro (individual por
cada colaborador) de esta forma se puede tener un claro panorama de donde se producen
los inconvenientes para efectuar la acción correctiva necesaria. Por ultimo, generar un
feedback con los clientes para poder retroalimentar el proceso y generar un mejoramiento
continuo de las actividades.

UTILIZACIÓN DE TECNOLOGÍAS

Inicialmente decir que al parecer en la empresa no se manejan redes esenciales para la

comunicación como Whatsapp, intranet, correo, entre otros, solo aplican llamadas que
resultan efectivas para el entendimiento de las diferentes situaciones, sin embargo no surgen
en los momentos precisos y requeridos, por lo que emplear estas herramientas tecnológicas
básicas para compartir formación resulta indispensable.
Adicionalmente, se aconseja la aplicación de otras herramientas mas especificas para el
mejoramiento de toda la cadena de abastecimiento y actividades precisas en la operación,
las mas importantes y necesarias de acuerdo al caso son:
1.- MRP: Material Requirement Planning:
Con este se podrá realizar la planeación de la producción tomando en consideración
elementos como la demanda planificada y prevista, ademas de la cantidad de recursos que
se tienen en la empresa. Por otro lado permite efectuar la administración de inventarios
mediante alertas para el sobre abastecimiento y la falta de producto. En este caso particular
prevendría situaciones en las que se deja de cumplir con el cliente por desabastecimiento o
no tenes una administración correcta del inventario.

2.- MES: Manufacturing Execution System:

Sistema con el que se monitorea la etapa de producción y con el que se mejoran los tiempos
de respuesta, aumentando la eficiencia y reduciendo costes. La etapa de producción es
critica para cualquier empresa por lo que una aplicación que permita mejorar el desempeño
de esta es crucial, independientemente de los problemas que se tengan actualmente, poder
medir el desempeño del proceso productivo generaría un impacto positivo en los resultados
de la organización, disminución de costos, maximizan de tiempo, armonía en el flujo de
procesos entre otros. Con esta herramienta se aseguraría la entrega a tiempo de los
despachos para que el cliente reciba sin inconvenientes, atacando problemas que están
ocasionando dolores de cabeza a la organización.

3.- CRM: Customer Relationship Management:

Aplicación empleada para recibir información compartida por los clientes, mediante la cual se
puede tener una impresión de lo sucedido y el impacto que el producto tiene sobre los
comercios y personas que lo adquiere. En la empresa las quejas, reclamos, solicitudes y
recomendaciones están quedando en el aire, sin documentación, por lo que el empleo de la
herramienta ofrecerá una resultado cuantitativo del desempeño y relación que tiene el
producto y servicio con el cliente, lo que se utilizará posteriormente como una guía para
modificar o mejorar los procesos necesarios para generar el impacto que se requiere y que
por políticas se tiene estipulado.

4.- CRP: Continuous Replenishment Program:

Aplicación que nos indica cuales son los productos que están teniendo mayor demanda
activando alertas para la producción automática de los elementos que están teniendo mayor
movilidad en el mercado. Fallos en el inventario? Despachos y entregas tardías, esta
aplicación mediante la tecnología empleada permite generar las alertas necesarias a las
áreas relacionadas para que se continúe con el desarrollo de producto y abastecimiento de
materia prima para que los elementos que se estén comercializando con mayor frecuencia y
fluidez estén a tiempo, y se encuentren disponibles en el momento requerido. Por lo anterior,
esta app colaboraría con los procesos logísticos relacionados para que se tenga un
cumplimiento de la agenda estipulada.

5.- Routing Maps o Routing Reparto: Planificador de Rutas:

Aplicación que apoya la distribución realizando un análisis a tiempo real de cual es la ruta
recomendada teniendo en cuenta accesos, trafico, distancia, clima, entre otros, esto para
asegurar que la entrega se complete de manera prevista. Para la empresa evaluada
funcionaria a la perfección puesto que ayudaría a reducir los tiempos mediante la evaluación
de la situación actual de las vías determinando elementos que generarían complicaciones.
Con la utilización de la aplicación se evitarían muchas de la situaciones que generan
malestar en el servicio como las entregas tardías e incumplimiento de las mismas.

6.- GPS: Sistema de Seguimiento Satelital:

Permite al personal darle seguimiento a las ordenes y productos distribuidos, con lo que se
pueden controlar los tiempos de entrega, evitando desvíos y generando alertas sobre
cualquier anomalía en cuanto a la ubicación y desplazamiento. Hay un segmento en el que
se evidencia que la persona que dirige el proceso indica la prioridad que se le debe dar a una
orden, sin embargo, el operador decide por su cuenta entregar a otro primero, este evento
sucedió por la imposibilidad que se tiene de determinar la ubicación que tienen los vehículos
a tiempo real, esto se prevendría con la utilización de esta herramienta.

CONCLUSIÓN

se puede decir que en una empresa con bases que resultan vulnerables, no se tiene una
definición de los procesos, actividades y estructuras de comunicación y mando, pobre
liderazgo y sin programas que incentiven a los colaboradores a mantenerse en sintonía y con
el compromiso que se requiere. El nivel ético de los profesionales lo pondría en revisión,
considerando actitudes impropias de una empresa cuyo fundamento y mayor valor
estratégico debe ser el servicio al cliente. En cuanto a la nomina, consideramos que para
determinar con precisión cuantos colaboradores se requieren por área se tiene que
restablecer el flujo de trabajo, departamentos, actividades y procesos, ademas, es necesario
revisar el historifico de demanda para saber en que periodos se tienen picos de producción
con los que se requerirá mayor volumen de personal, básicamente promediar la demanda
por mes que se tiene para determinar el personal fijo, y evaluar los meses con mayor
demanda para incluir en nomina personal nuevo (temporales). Por otro lado, la utilización de
tecnologías para la comunicación parece ser nula, no se tiene mas que llamadas
interdepartamentales o entre colaboradores para poder hacer llegar una indicación o
lineamiento por lo que las herramientas planteadas mejorarán el flujo de información
generando un impacto positivo en los procesos. Finalmente, remendamos para llevar una
gestión administrativa acorde, desarrollar procesos básicos recomendados por autores y
profesionales del área, el proceso administrativo se puede aplicar bajo su modelo base, que
consiste en planificar, organizar, dirigir y controlar, a cualquier departamento y en cualquier
dimensión, en este caso para todo el proceso de la cadena de abastecimiento, lo que
asegurará que los procesos se cumplan de manera correcta aumentando la probabilidad de
éxito en el mercado.