10 Tips para atender adecuadamente las PQRS en redes sociales

Cuando una empresa tiene presencia activa en diferentes redes sociales, está expuesta
a recibir Peticiones, Quejas Reclamos y Sugerencias (PQRS) de clientes insatisfechos,
esto es un hecho que siempre se va a presentar; lo que muchas empresas no tienen en
cuenta es que una correcta y rápida respuesta puede generar que un cliente que antes
se encontraba insatisfecho, llegue a enamorarse a tal punto de la empresa que
comenzará a atraer otros clientes.

La creencia generalizada es que las empresas obtienen diversos beneficios al entrar en

las redes sociales en relación al acercamiento y vínculos con sus clientes, sin embargo
no se escucha hablar mucho de los momentos en que llegan las quejas y reclamos y
menos cuando es ocasiones estas se convierten en verdaderas crisis.

Las PQRS han existido siempre, la gente siempre ha reclamado y se ha quejado, pero
actualmente con el furor de las redes sociales, las quejas de los usuarios y clientes
insatisfechos ya no son solamente con sus amigos y vecinos, si no ante miles de
personas conectadas en todo el mundo.
Es importante entonces que las empresas presten gran atención al manejo y atención
que prestan a las PQRS en redes sociales de tal manera que estas no sean una
amenaza sino una oportunidad de conocer de primera mano lo que sus clientes y
usuarios opinan de sus productos y servicios, y convertir esta información en una
invaluable oportunidad.
En esta oportunidad quiero compartir algunos Tips para un buen manejo delservicio al
cliente por medio de las redes sociales.

1. RESPONDER LAS QUEJAS O RECLAMOS LO MÁS RÁPIDO POSIBLE:

Se debe responder de una manera concisa y correcta, si no se tiene la respuesta
de manera rápida, al menos se le debe hacer saber al cliente que tiene su atención
y que próximamente se le solucionará el inconveniente.

2. DETERMINAR LA VÍA:
Dependiendo del tema a tratar se debe seguir la conversación vía telefónica o por
correo electrónico.

3. MANTENER SIEMPRE UN TRATO ADECUADO:

Para un buen servicio al cliente, siempre tener como objetivo ofrecerle al cliente
un trato adecuado, haciéndolos sentir cómodos.

4. MONITOREAR LAS CUENTAS:

Constantemente monitorear las cuentas, el éxito está en saber percibir lo que los
clientes están diciendo.

5. ANALIZAR LOS COMENTARIOS:

Estipular cuáles comentarios se deben responder o a cuáles se les debe hacer
caso omiso, por ejemplo aquellos que se expresan de manera vulgar.

6. MODERAR EL LENGUAJE:
Utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma automática
7. NO ENTRAR EN DISCUSIONES:
Nunca generar una discusión con el cliente, por el contrario se deben pedir
disculpas por el inconveniente y solucionar el problema de manera efectiva.

8. NO VOLVERSE PERSONAL:
Siempre se debe mantener un tono profesional. Es bueno personalizar los
mensajes pero no hay que perder la distancia que se debe mantener entre el
cliente y la empresa.

9. MANTENER CORTAS LAS RESPUESTAS:

Las redes sociales se construyeron para mantener conversaciones rápidas y
breves. y así es como deben ser las respuestas que se ofrecen a los clientes vía
online.

10. ACEPTAR LAS CRÍTICAS:

Permitir que se realicen críticas, ya que de estas pueden salir soluciones a otros
inconvenientes o generar nuevas ideas útiles para la empresa.