TRABAJO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

ESTUDIANTE: DARIO GAMARRA

INSTRUCTORA: LILIANA FERNÁNDEZ

 RAP 2 Y 3
 Esta actividad se debe realizar de forma individual

a. Cual seria las consecuencias de no tener estructurado un dialogo de ventas?

b. Qué implicaciones tiene al realizar una venta que no se tenga en cuenta el portafolio de servicio
ni los requerimientos de los clientes.

C. Qué implicaciones tendría el realizar el procedimiento de reserva el dando información que no se

ajuste a la realidad.

RESPUESTA

AR/ LA consecuencia de no tener estructurado un dialogo de ventas, es que el

vendedor no puede brindar una atención, no puede ofrecer un servicio de la forma
más adecuada, porque al no saber cómo es un dialogo de ventas bien hecho, eso
es lo que causa, al tener un dialogo de ventas estructurado y bien hecho hará más
fácil el entrenamiento de ese nuevo empleado, un buen dialogo de ventas hará
que tus acciones sean mejores.

BR/ AL no tomar en cuenta los requerimientos del cliente ni tampoco el portafolio

de servicios hará que el vendedor, prometa cosas que no tiene escuchar al cliente
es una de las habilidades más, importantes de un vendedor. el portafolio de
servicios te da una referencia de los productos que tienes, para poder ofrecer a tus
clientes
CR/ AL no dar la información adecuada

RAP 4 Y 5
a. Qué implicaciones tendría en el proceso de Check In si el Recepcionista omite solicitar el
documento de identidad.
b. Cual seria las consecuencias que el recepcionista no domine o conozcas la Terminología
Hotelera.
c. Que consecuencia tendría que el recepcionista asigne habitaciones sin tener en cuenta la
relación capacidad - número de personas
d. Qué implicaciones tendría que las normas de seguridad se apliquen teniendo en cuenta solo a
los
clientes y no al personal que labora en un hotel.

RESPUESTAS

AR/ AL no solicitar el documento de identidad al huésped se corre el riesgo de

que alguien suplante al verdadero huésped de una habitación de que el cliente
pueda huir del hotel sin pagar por los servicios y por ende pérdidas para el hotel ,
ese es un error muy grande que un recepcionista no debería cometer ya que el
más perjudicado es el hotel y también el establecimiento, un recepcionista debe
acatar el protocolo al entregar una habitación ya que cada paso fue hecho para
guiarlo en su labor y que la ejerza de la mejor manera para no tener problemas
más adelante con su superior o con su empleo

BR/ AL NO CONOCER LAS TERMINOLOGÍAS del gremio hotelero el

recepcionista puede tener varios problemas y complicaciones ya que varios de los
papeles de un hotel tienen esos términos y al no entenderlos o saberlos con
antelación podemos confundirnos al momento de que un cliente te los mencione,
la base para ser un profesionales es conocer todo sobre nuestro trabajo, nuestra
carrera al hacer algo que amamos que nos llena de pasión , cuando no hacemos
algo que nos gusta nos aburre escuchar o averiguar más sobre nuestro trabajo ,
talvez mi opinión es algo fuerte pero eso es ser un profesional mediocre,
al sentirte apasionado, lleno de energía porque estas cumpliendo tus metas tus
sueños, y cuando te sientes así te sientas realizado averiguas más de lo que te
Gusta te preparas y no cometes esos errores porque te comportas como lo que
eres un profesional

CR/ AL no tener claro cuantas habitaciones hay disponibles, podemos sobre

vender lo cual nos llevaría a clientes, insatisfechos y que lo único que tendrían son
quejas ya que no se les atendió como se debía. al no tener en cuenta el número
de habitaciones que tiene una reserva podemos vender una habitación incorrecta.
por ejemplo: si vendes una habitación con una cama sencilla y una cama doble y
la reserva es para 4 personas, al cometer este tipo de errores, hace que tanto el
profesional que los atiende como el hotel pierden credibilidad y eso no es algo que
se puede permitir en este negocio que es el hospedaje.

DR/ AL NO tener en cuenta el personal del hotel en las reglas de seguridad ,

produce imprudencia , ya que podría ocurrir mas accidentes lo cual llevaría
empleados enfermos y poco eficiente, eso significa que la productividad de tu
establecimiento se baja enormemente el 85% de los accidentes en diferentes
sectores económicos los hoteles ocupan el tercer puesto eso significa el 25% al no
tener en cuenta al equipo de un hotel en las reglas de seguridad este porcentaje
puede aumentar , los trabajadores son el motor de tu establecimiento “cuídalos y
ellos cuidaran de tu negocio”

RAP 6
indague sobre una serie de recomendaciones claves para manejar acertadamente los
PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, después realice y entregue un
Mapa sinóptico de las mismas.

RESPUESTAS
1. Responder las quejas o reclamos lo más rápido posible: Se debe
responder de una manera concisa y correcta, si no se tiene la respuesta de
manera rápida, al menos se le debe hacer saber al cliente que tiene su
atención y que próximamente se le solucionará el inconveniente.

2. Determinar la Vía: Dependiendo del tema a tratar se debe seguir la

conversación vía telefónica o por correo electrónico.

3. Mantener siempre un trato adecuado: Para un buen servicio al cliente,

siempre tener como objetivo ofrecerle al cliente un trato adecuado,
haciéndolos sentir cómodos.

4. Monitorear las cuentas: Constantemente monitorear las cuentas, el éxito

está en saber percibir lo que los clientes están diciendo.
 5. Analizar los comentarios: Estipular cuáles comentarios se deben
responder o a cuáles se les debe hacer caso omiso, por ejemplo aquellos
que se expresan de manera vulgar.

6. Moderar el lenguaje: Utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma

automática

7. No entrar en discusiones: Nunca generar una discusión con el cliente, por

el contrario se deben pedir disculpas por el inconveniente y solucionar el
problema de manera efectiva.

8. No volverse personal: Siempre se debe mantener un tono profesional. Es

bueno personalizar los mensajes pero no hay que perder la distancia que
se debe mantener entre el cliente y la empresa.

9. Mantener cortas las respuestas: las Redes Sociales se construyeron para

mantener conversaciones rápidas y breves. y así es como deben ser las
respuestas que se ofrecen a los clientes vía online.

10.Aceptar las críticas: Permitir que se realicen críticas, ya que de estas pueden
salir soluciones a otros inconvenientes o generar nuevas ideas útiles para la
empresa.

Algunas Recomendaciones para los Community Managers:

 No tomar las PQR`S de manera personal: Algunos Community Managers

se enojan cuando llegan quejas o reclamos por medio de algunos de los
perfiles que manejan, en especial los Community Managers que están muy
vinculados con la marca lo cual es positivo ya que la atenderá y venderá
muy bien, sin embargo el problema viene cuando llega una queja, ya que
siente como si esta fuera contra él y no hacia la marca que representa. Es
importante no perder de vista que por muy involucrados que estén con
la marca, las PQR`S son un tema laboral no personal.

 Investigar a fondo: Esta recomendación es de vital importancia a la hora

de tomar decisiones sobre todo en momentos de crisis, cuando llegan
diversas quejas. Aunque está claro que cualquier queja es importante, no
todas merecen la misma atención, y para poder determinar su importancia,
se debe investigar la persona o personas responsables de la queja o
reclamo para determinar su perfil, ya que existen personas que por lo
general atacan o critican todas las marcas. Investigar el entorno es
importante ya que permite determinar el contexto en el que se genero la
queja.

 No todos los suscriptores son nuestros amigos: Aunque en las Redes

Sociales los suscriptores se llamen amigos, fans, seguidores, hay que tener
 claro que no siempre lo son. Muchas personas empiezan a seguir una
marca en Facebook o Twitter para poder atacarla. Los fans o
seguidores son en realidad suscriptores y no necesariamente tienen que
querer la marca, así que es un error esperar un trato especial de todos
ellos.

 Documentar: Es importante documentar todos los sucesos en una queja o

reclamo, desde el inicio hasta la posible solución que se haya brindado.
Documentar el caso ayuda a entender y responder mejor en futuras
situaciones, ya que la experiencia documentada sirve de referencia y va
formando un criterio

RAP 7
d. Después de leer y analizar el siguiente artículo, con base en las características entregar un
ensayo donde explique porque a traves de un informe o reporte podemos ajustar una actividad o
tomar una decision cuyo proposito es hacer los ajustes necesarios para mejorar la situacion
detectada.

RESPUESTA

Al usar un informe o reporte para comunicar, sirve para

utilizar los diferentes medios de comunicación para poder
llegar a la mayor cantidad de personas, el objetivo es llevar la
información a todas las personas o a un público especifico.
Un informe sirve para ayudar a alguien tomar una decisión
importante, por ejemplo, necesita decidir a quién subir de
puesto en una empresa, como tomarías esa decisión, yo
pediría un informe de sus resultados y productividad, eso que
información de te dará cuantas ventas ha hecho como trato a
sus clientes, como ha sido su camino por la empresa, su
experiencia toda esa información en un reporte o informe te
dará la información necesaria, para tomar la mejor decisión
Son dos herramientas muy importantes para una empresa y
también para los diferentes medios de comunicación tanto
digitales como tradicionales.

Al tomar una decisión en base a un reporte , es lo mejor que

puedes hacer , ya que tienes las bases para poder hacer las mejores
estrategias , por ejemplo al utilizar un informe de contenido digital,
puedes saber las personas que más ven tus contenidos y saber a
qué publico llegar en marketing digital ese es el diario vivir