Tema 5: Las tareas de la consejería

TEMA 5

Las tareas de conserjería

5.1 La conserjería en recepción

5.2 El personal del departamento de conserjería

5.3 Registro de clientes. Aspectos legales del listado policial

5.4 Encuesta de ocupación en alojamientos turísticos

5.5 Servicio de información al cliente

5.6 La relación con los guías turísticos y tranferistas

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5.1 La conserjería en recepción

En la actualidad el departamento de conserjería en muchos hoteles está

integrado en el departamento de recepción, en la gran mayoría de sus
funciones, si bien algunas de ellas como las que realiza el servicio de
botones deben ser realizadas por personal específico en los hoteles de
cuatro y cinco estrellas, aunque en muchos de ellos la dependencia en
el organigrama ha pasado a ser responsabilidad del la recepción.

Es frecuente también en aquellos hoteles de cuatro y cinco estrellas

más antiguos observar que la separación departamental entre
conserjería y recepción es una separación física a la que obligaba una
orden ministerial de 19 de julio de 1968.

Las tareas que despeña el departamento de conserjería son de servicio

al cliente fundamentalmente y en ningún caso son tareas que tengan
relación con la producción del hotel, sino que es un departamento
creado para dar un valor añadido en el servicio al cliente

5.2 El personal del departamento de conserjería

En aquellos hoteles en los que el departamento de conserjería está

separado de la recepción, esté está organizado en base a organigrama
tipo que mostramos a continuación, no obstante en algunos hoteles está
integrado dentro del departamento d recepción.
Existen diferentes puestos dentro del departamento de conserjería que
pasamos a definir.

Conserje de día. La principal función del conserje es organizar y dirigir el

departamento de conserjería, atender a la vigilancia de las personas que
entren y salgan del hotel, llevará el control de la entrada de viajeros, Es
el encargado de realizar las fichas partes de policía, así como el envío a
esta del listado policial.
Se encarga de la mensajería y de la correspondencia y paquetería que
llegue a clientes . Y es el encargado de la entrega y recogida de llaves o
en el caso de que el hotel disponga de llave-tarjeta , de la codificación , y
control de las llaves tarjeta, además de las llaves de acceso para personal
del hotel . Deberá conocer dos idiomas extranjeros.
Conserje de noche. Sus funciones son las misma que las del conserje de
día, si bien en el turno de noche existe además la función de programar
y controlar las hojas de despertador para aquellos clientes que lo
soliciten. Así como el volcado de los datos de policía en la web de esta.

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Vigilante de Seguridad. Como su nombre indica, es el encargado de

cuidar durante la noche de la vigilancia y servicio, con continuidad, del
establecimiento. Comunicará al conserje de día las incidencias que haya
observado durante el servicio. En muchos hoteles la figura del vigilante
de noche y la del conserje es la misma.

Mozos de equipajes para el interior. Son los encargados dé cuidar y

transportar el equipaje de los viajeros, tanto a la entrada como a la salida
del hotel. Se encarga del etiquetado de los equipajes para su custodia en
consigna. Deberán poner en conocimiento de la camarera de pisos la
entrada y salida de viajeros.

Botones. Son los encargados de cumplimentar cuantos recados y

mensajes se les confíen en el interior y el exterior del hotel, actualmente
la figura del mozo de equipajes realiza el trabajo del botones.

5.3 Las funciones del departamento de conserjería

Entre las funciones que realiza la conserjería y partiendo de la base de

que se complementa con las de recepción, destacan como más
importantes las siguientes:

• Entrada y salida de viajeros

En relación con las entradas y las salidas de los clientes del hotel, en la
actualidad los sistemas informáticos han pasado a sustituir al denominado
libro de entradas y salidas de clientes, libro registro de clientes o libro de
recepción, era y es en algunos casos aún el lugar físico donde quedan
reflejados las entradas y salidas que se producen cada día. En la
actualidad es son dos listados obtenidos en el cierre diario y donde
tenemos la información de estos movimientos, y se pasa junto con el
cierre diario a dirección.

El libro de entradas y salidas de clientes lo puede llevar indistintamente

recepción o conserjería, en hoteles que tienen separados estos
departamentos es la conserjería quien controla, vigila y confecciona el
libro, mientras que en los hoteles en que están fusionados ambos
departamentos es una labor conjunta que realiza indistintamente
cualquier trabajador del departamento.

• Recogida, control y entrega del equipajes.

Una de las principales funciones que la recepción de hotel a heredado de

la antigua conserjería y que en el caso de los hoteles de la máxima
categoría realiza el mozo de equipajes, es la gestión de los equipajes de
clientes.

En el caso de las entradas de equipajes, a la llegada de los clientes el

mozo se hará cargo de los equipajes y los subirá a la habitación que se

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les haya asignado, en el caso de grupos con gran cantidad de equipajes

se etiquetarán a la entrada. Los hoteles de tres estrellas, dos , y una no
tienen obligación de dar este servicio.

En cuanto a la salida de clientes es muy frecuente que los clientes dejen

su equipaje en consigna, en este caso es muy importante proceder a un
correcto etiquetado de los mismos, indicando:

- Nº de habitación
- Nombre del cliente
- Nº de bultos que conforman el equipaje
- Nº de reserva.

Los hoteles están obligados por ley a tener un espacio destinado a la

custodia de equipajes tal y como refleja el articulo mencionado a
continuación:

Artículo 45.— Depósito de equipajes

En todos los establecimientos de cinco, cuatro y tres estrellas existirá un lugar
cerrado para depósito de equipajes y destinado exclusivamente a tal finalidad.
Dicho espacio será exigible también a los de dos y una estrella cuando los mismos
cuenten con más de cuarenta habitaciones.

• Programación ,entrega y recogida de llaves.

En la actualidad en la mayoría de los hoteles se está in imponiendo

nuevas fórmulas que garantizan la seguridad de los huéspedes , una de
ellas afecta a la apertura y cierre de las puertas de acceso a zonas
comunes y habitaciones.
Por tanto la antigua gestión de conserjería de las llaves ha cambiado, los
nuevos sistemas permiten:

- Programación y auditoria de cerraduras.

- Codificación de tarjetas magnéticas.
- Restringe el acceso de empleados a las habitaciones.

ya no existen las clásicas llaves que se deben recoger y entregar en la

conserjería, ya que han sido sustituidas por tarjetas con chip, banda
magnética o perforadas, al ser cambiada la cerradura tradicional por una
especie de cajetín donde se introduce dicha tarjeta.
La tarjeta-se codifica por un terminal en recepción o conserjería, este,
que controla todos los cajetines-cerradura, además de tener un terminal
portátil para poder auditar las cerraduras, y conocer en todo momento el
historia de aperturas, así como poder hacer llaves maestras o aperturas
de emergencia.

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• Recogida y envío de :
- Correspondencia.
- Giros.
- Telegramas
• Respuesta de:
- Encuesta de ocupación en alojamientos turísticos.
- Ficha de policía.
- Libro de policía.
• Proporcionar cualquier tipo de información turística o de servicios a los
clientes .
• Realizar reservas:
- Restaurantes
- Entradas espectáculos.
- Excursiones.
- Reclamación de equipajes perdidos
- Alquiler de coches.
- Visitas ciudad.
- Billetes medios de transporte.
- Prensa, etc.

5.3 Registro de clientes. Aspectos legales del listado policial

Tal y como hemos comentado con anterioridad hoy en día, el libro de

entradas y salidas de clientes, ha quedado un tanto desfasado en todos
aquellos establecimientos que utilizan sistemas informáticos, ya que es
sustituido por listados de entradas y salidas.

Aunque hay que tener en cuenta que hay una serie de datos que son
de obligatorio registro, puesto son vinculantes a otros listados
obligatorios por ley.
Por tanto cuando realicemos el registro de entrada de un cliente es
obligatorio tomar los siguientes datos:

Entradas:

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• Fecha, con día, mes y año.

• Número de habitación.
• Apellidos y nombre del cliente.
• Cantidad de personas registradas en cada habitación;
- Adultos.
- Niños. o childs ( establecido como niño entre 2 y 12 años)
- Bebés o infants ( entre 0 y dos años)
- Acompañantes.
• Precio de la habitación.
• Día de salida previsto.
• Servicios contratados:
- Tratamiento
- Quien ha efectuado la reserva.
- Número D.N.I. o pasaporte, tarjeta de reseidencia, etc
- Nacionalidad.
- Fecha de expedición del documento de identidad.
- Sexo
- Observaciones.

Hoja de Salidas.

En la hoja de salidas deberán, figurar los mismos datos, cambiando

solamente la fecha de día de salida por la de día de entrada, de tal forma
que en cualquier momento se puedan controlar las fechas de entrada y
salida, así como la totalidad de la estancia de todos y cada uno de los
clientes.

Además de este registro obligatorio pero particular de cada

establecimiento, hay otro registro igualmente exigido por la
administración, como es el realizado bajo el mandato del Ministerio del
Interior
Anteriormente a la ley ITN ORDEN INT/1922/2003, que permite a los hoteles a enviar
las fichas de los clientes por e-mail o a través de la pagina web de la policía, los datos
de los clientes se hacían llegar a la policía por fax, todas las noches. Los aspectos mas
relevantes de esta ley son:

ORDEN INT/1922/2003, de 3 de julio, sobre libros-registro y partes de entrada

de viajeros en establecimientos de hostelería y otros análogos.

El artículo 12 de la Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, de Protección de la

Seguridad Ciudadana, señala que las personas naturales o jurídicas que desarrollen
actividades relevantes para la seguridad ciudadana, entre ellas las de hospedaje,
deberán llevar a cabo las actuaciones de registro documental e información previstas en
la normativa vigente.

Asimismo, España se comprometió conforme al artículo 45 de¡ Convenio de aplicación

de¡ Acuerdo de Schengen, de 19 de junio de 1990, a adoptar las medidas necesarias
para llevar a cabo las actividades de control sobre los viajeros que utilizaran

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establecimientos de hospedaje.

Según lo dispuesto en el artículo l de¡ Decreto 1513/1959, de 18 de agosto, los

establecimientos de hostelería tienen la obligación de llevar un libro registro de
viajeros. De igual forma, el artículo 2 de¡ citado Decreto establece que toda persona
mayor de dieciséis años, que se aloje en uno de aquellos establecimientos, deberá
firmar un parte de entrada.

Disposiciones posteriores, como las órdenes de¡ Ministerio de Información y Turismo

de 28 de julio de 1966 y de 17 de enero de 1967 y el Decreto 393/19 74, de 7 de
febrero, extendieron los efectos de¡ Decreto 1513/1959, a modalidades de hospedaje
surgidas o generalizadas con posterioridad, como campings, apartamentos, "bungalows"
y otros alojamientos similares de carácter turístico.

La obligación de cumplimentar el libro-registro, así como la de presentar o remitir a las

correspondientes Comisarías de Policía o Puestos de la Guardia Civil, en su caso, el
parte de entrada de viajeros, confeccionado con arreglo a modelo oficial, viene
impuesta por razón de la naturaleza de la actividad sobre la que recae, sin que ello
obste para la aplicación de procedimientos que, de acuerdo con la evolución de la
técnica, permitan a los establecimientos una mayor flexibilidad y economía, siempre que
ello no constituya merma de la seguridad indispensable para garantizar la efectividad
de¡ citado control.

En su virtud, y en uso de las facultades conferidas en el Decreto 1513/1959, dispongo:

Primero. Ámbito de aplicación.-Lo dispuesto en la presente Orden sobre libros-registro

y partes de entrada de viajeros será de aplicación a los siguientes establecimientos

a) Los establecimientos de hostelería a que se refiere el artículo 1 de¡ Decreto

1513/1959, de 18 de agosto, definidos en el artículo 2 de¡ Decreto 231/1965, de 14 de
enero, como aquellos dedicados de modo profesional o habitual mediante precio, a
proporcionar habilitación a las personas, con o sin otros servicios de carácter
complementario.

b) Los campings, apartamentos, "bungalows" y otros alojamientos similares de carácter

turístico regulados en la Orden de¡ Ministerio de Información y Turismo de 28 de julio
de 1966 y en el artículo 1 de¡ Decreto 3 93/19 74, de 7 de febrero.

Segundo. Partes de entrada y libros registro.

1. Los impresos de partes de entrada de viajeros se ajustarán al modelo señalado

anteriormente y serán generados por los propios establecimientos a que se refiere la
presente Orden.

2. Los establecimientos antes mencionados podrán cumplimentar los impresos de partes

de entrada por procedimientos manuales o por procedimientos informáticos, pero el
viajero deberá firmar dicho parte de manera inexcusable. ( se permite la firma del
contrato de bienvenida que debe guardarse 1 año)

3. Una vez cumplimentado y firmado el impreso, quedará en el establecimiento a efectos

de confección de un libro-registro, ordenándose de forma correlativa y constituyendo
libros o cuadernos que integrarán un mínimo de 100 hojas y un máximo de 500.

4. El libro-registro de¡ establecimiento de que se trate constituido conforme a lo

previsto en el párrafo anterior, estará en todo momento a disposición de los miembros
de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con competencia en la materia, quedando los
establecimientos obligados a exhibirlo cuando a ello sean requeridos.

5. Los establecimientos deberán conservar los libros-registro durante el plazo de tres

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años, a contar desde la fecha de la última de las hojas registro que los integran.

Tercero. Comunicación de datos a las dependencias policiales.

1. Los establecimientos comprendidos en el ámbito de aplicación de la presente Orden

deberán comunicar a las dependencias policiales la información contenida en las hojas-
registro a que se refiere el apartado anterior, por cualquiera de los siguientes sistemas

1.1 Presentando directamente o cursando por correo a la Comisaría de Policía o, en su

defecto, al Puesto de la Guardia Civil que corresponda, dos copias de la hoja-registro,
una de las cuales quedará en la dependencia policial y la otra, convenientemente
sellada, se devolverá al establecimiento como acreditación de¡ cumplimiento de su
obligación.

La remisión de las copias de las hojas-registro por correo únicamente podrá efectuarse
en caso de establecimientos situados en municipios en que no existan dependencias
policiales.

1.2 Transmitiendo mediante fax a la Comisaría de Policía o, en defecto de ésta, a la

Comandancia de la Guardia Civil correspondiente la información contenida en las hojas-
registro o un listado de dicha información, siempre que aquéllas cuenten con los medios
de recepción idóneos y tengan capacidad funciona¡ para ello.

Recibida la información, la Comisaría de policia o, en su caso, la Comandancia de la

Guardia Civ acreditarán a los establecimientos dicha recepción, bien mediante el envío a
aquellos de un FAX acusando recibo de la información comunicada, bien remitiéndoles
por correo una copia convenientemente sellada.

1.3 Entregando directamente en las correspondientes dependencias policiales los

soportes magnéticos que contengan la información requerida, siempre que tales
dependencias estén dotadas de medios informáticos idóneos para su recepción y
tratamiento.

Dichas dependencias entregarán a los establecimientos un documento acreditativo de la

recepción de la información contenida en los soportes magnéticos y los devolverán al
respectivo establecimiento.

1.4 Mediante transmisión de ficheros vía Internet al Centro de Proceso de Datos de la

Dirección General de la Policía o de la Dirección General la Guardia Civil, según el caso,
que darán por recibida la información por el mismo sistema.

2. La utilización de cualquiera de los sistemas señalados no exime de la obligación de

cumplimentar el parte, de su firma por el alojado y de la confección de¡ libro-registro
correspondiente.

3. Los establecimientos deberán proponer a las correspondientes dependencias

policiales el sistema, de entre los señalados en el apartado anterior, que utilizarán como
medio habitual de comunicación de la información.

Cuarto. Plazo.-La información contenida en las hojas-registro deberá ser comunicada

por cualquiera de los sistemas a que se refiere el apartado anterior a las dependencias
policiales dentro de las veinticuatro horas siguientes al comienzo de alojamiento de
cada viajero.

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En el caso de establecimientos que aún utilicen las fichas ,existen dos

formatos distintos, uno para clientes nacionales y otro para los
extranjeros, que además de los datos, difieren por el color.
En cualquiera de los dos casos, ambos documentos constan de dos
partes respectivamente, una que debe ser enviada rápidamente a la
comisaría de policía o guardia civil más cercana, y la otra, utilizada para
dar entrada en el libro de policía.

Los datos que figuran en estas fichas son:

• Apellidos.
• Nombre.
• Nombre de los padres (nacionales).
• Fecha de nacimiento.
• Lugar de nacimiento (nacionales, con provincia).
• Nacionalidad .
• Sexo
• Número del DNI o pasaporte. Fecha de expedición
• Domicilio habitual .
• Firma del cliente.
• Nombre y domicilio del establecimiento.
• Fecha en la que se confecciona el impreso.
• Firma del responsable del hotel.
• Número de orden (en ambos impresos figura en ambas partes).

El libro de policía recopila en el mismo alguno de los datos que figuran

en las fichas, tales como:
• Apellidos.
• Nombre.
• Fechas de entrada y salida.
• Número de orden del documento para, en caso de necesidad, recurrir
al mismo.
• Lugar al que se dirige.
• Observaciones.

5.4 Encuesta de ocupación en alojamientos turísticos

Otra de las funciones que desempeña la conserjería es la realización, una

vez al mes de la estadística oficial dependiente del INE.
Las estadísticas oficiales son todas aquellas que establecen las
administraciones públicas de los distintos estados; así, en España se
confecciona un parte que abarca solamente ciertos días del mes, que van
cambiando secuencialmente, y con ello se hace un muestreo de la
clientela;

Esta estadística se enmarca dentro de las Encuestas de Ocupación en

Alojamientos Turísticos. Los objetivos son ampliar y actualizar la

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información de los establecimientos del sector según directrices de la

Unión Europea.

Las leyes 4/1990 y 13/1996 establecen la obligación de facilitar los

datos que se soliciten para la elaboración de esta Estadística.
Los servicios estadísticos podrán solicitar datos de todas las personas
físicas y jurídicas nacionales y extranjeras, residentes en España (art.
10.1 de la LFEP).
Todas las personas físicas y jurídicas que suministren datos tanto si su
colaboración es obligatoria como voluntaria deben contestar de forma
veraz, exacta, completa y dentro del plazo a las preguntas ordenadas en
la debida forma por parte de los servicios estadísticos (art. 10.2 de la
LFEP).
El incumplimiento de las obligaciones estadísticas en esta Ley, en
relación con las estadísticas para fines estatales, será sancionado de
acuerdo con lo dispuesto en las normas contenidas en el presente Título
(art. 48.1 de la LFEP).
Las infracciones muy graves serán sancionadas con multas de 3.005,07 a
30.050,61 €. Las infracciones graves serán sancionadas con multas de
300,52 a 3.005,06 €. Las infracciones leves se sancionarán con multas
de 60,10 a 300,51 € (art. 51.1, 51.2 y 51.3 de la LFEP).

Para cumplimentar el impreso se procede de la siguiente forma:

El cuestionario para su elaboración será proporcionado por el

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA y llegará al establecimiento
hotelero periódicamente y vía correo postal.

Para elaborar la estadística de ocupación necesitamos recopilar los

siguientes datos:

 Entrada de viajeros
 Plazas ocupadas (número de pernoctaciones)
 Número de habitaciones ocupadas y camas supletorias
 Personal ocupado ( en el período requerido)
 Reservas efectuadas ( en el período requerido)
 Precio de la habitación doble con baño

La mayoría de los programas de gestión hotelera están preparados para

emitir un listado análogo al que requiere el INE

El programa nos solicita la fecha a partir de la cual haremos el muestreo.

Dicha fecha no será aleatoria sino que nos la propondrá el INE en su
cuestionario y el período del muestreo siempre es de una semana.

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El primer listado hace referencia a la entrada de viajeros

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La segunda hoja nos solicita las plazas ocupadas por día, es decir las
entradas de ese día mas las habitaciones que pernoctan pero que no han
entrado ese día

Con estos datos podremos empezar a elaborar la estadística. Solo

necesitamos trasladar los datos numéricos de este listado al cuestionario
que nos proporciona el INE.

En la portada de dicho cuestionario nos solicitan:

 El nombre de la persona de contacto a quién dirigirse en caso de

consultas, aclaraciones o modificaciones sobre el cuestionario.
 El nombre del director o del subdirector
 El cargo o puesto que ocupa
 Un teléfono de contacto
 El número de fax
 Dirección de correo electrónico
 Sello y la firma del establecimiento

En la segunda página, en el apartado número 2, introduciremos las

“ENTRADAS DE VIAJEROS” según su lugar de residencia. En primer
lugar los residentes en la Unión Europea empezando por los residentes

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en España y por Comunidades Autonómicas; seguiremos por los

residentes del Resto de la Unión Europea; y terminaremos con el Resto
de Países. Introduciremos por columnas y por día de la semana solicitado
cuántos viajeros han entrado.

En la tercera página, en el apartado número 4, deberemos introducir,

numéricamente, las plazas ocupadas (número de pernoctaciones) que ha
habido en nuestro establecimiento por columnas y por día del muestreo.
Se solicita en el mismo orden que para la entrada de viajeros. Primero
los residentes en la Unión Europea seguido de los que residen en el
Resto de la Unión para terminar con el Resto de Países.

En el apartado número 5 de la página siguiente computaremos el TOTAL

DE HABITACIONES OCUPADAS Y CAMAS SUPLETORIAS. Para ello
sumaremos:
 El total de las habitaciones ocupadas durante la semana de la
muestra
 El total de habitaciones dobles (uso doble)
 El total de habitaciones dobles (uso individual)
 Otras (triples, cuádruples, etc)
 Número de habitaciones ocupadas por cada día de la muestra

El apartado número 6 hace mención al PERSONAL OCUPADO durante la

semana de referencia. No incluiremos ni el personal de vacaciones ni el
que se encuentre de baja laboral. El cuestionario distingue entre
personal No remunerado y Remunerado y dentro de este último si es Fijo
o Eventual. A su vez, también distingue entre Hombres y Mujeres.

En el apartado 7 computaremos el total de RESERVAS EFECTUADAS en

el Segundo y Tercer mes. Es decir, si la encuesta corresponde al mes de
enero, se pide información de marzo y abril. Estos datos también nos los
proporciona el listado que habíamos sacado previamente:

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El apartado 8 nos pregunta sobre la UTILIZACIÓN DE INTERNET:

 Si disponemos o no de conexión a internet.
 Si lo utilizamos como medio de contratación de servicios y para
hacer publicidad..
 Si disponemos de página web.

El apartado 8 nos pregunta el PRECIO DE HABITACIÓN DOBLE CON

BAÑO (en euro y sin IVA). En este apartado solo tendremos que aplicar
la tarifa normal, es la TARIFA RACK, la TARIFA FIN DE SEMANA (por
día) y la TARIFA EMPRESA, y calcular el tanto por ciento de
habitaciones que se han vendido con cada tarifa.

Una vez cumplimentado el cuestionario, se enviará en los CINCO DIAS

SIGUIENTES a los que se refieren los datos, a la Delegación Provincial
del Instituto Nacional de Estadística ya sea por correo postal o vía fax.

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5.5 Servicio de información al cliente

El departamento de conserjería y más actualmente el departamento de

recepción es el encargado de proporcionar toda la ayuda que el cliente
necesita para que la estancia tanto en el hotel como en el destino sea
satisfactoria. Por tanto debe estar preparado técnicamente, y aquipado
para dar este servicio.

El mostrador de Conserjería debe estar equipado una carpeta de

información que contenga, planos de la ciudad hasta las complejas guías
de medios de transporte, sin olvidar el callejero, mapa de carreteras y
toda aquella documentación que sirva de apoyo para atender
correctamente al cliente. Por ello, el primer conserje mantiene unas
buenas relaciones con las agencias de viajes, oficinas de información,
compañías de transporte, alquiler de coches, etc., solicitando los folletos,
así como la reposición de los mismos, ya que en gran parte de las
asistencias realizadas a los clientes estas documentaciones van a parar
a sus manos, en muchos casos hace la función de una oficina de
turismo, proporcionando información de tipo cultural sobre visitas
artísticas, museos y monumentos tanto de la ciudad como de ciudades
próximas, con la utilización de transportes, lo cual da lugar a
excursiones radiales, tours, etc.

La información general y no solo turística debe estar a primera mano,

sobretodo la relacionada con situaciones de emergencia, puede ir desde
la simple consulta del horario de llegada o de salida de un medio de
transporte, avión, barco, tren, etc., hasta la solicitud de cualquier tipo
de servicio de emergencia, ambulancia, médico.

La mayoría de las veces la relación entre la clientela y la Conserjería se

inicia con una simple consulta, y tras una orientación sobre el tema
planteado termina en una asistencia completa mediante la compra o venta
de un servicio, como puede ser una visita panorámica o simplemente la
entrada a un espectáculo.

También se puede considerar como una asistencia más al cliente, la

realizada por conserjería a la hora del pago de una factura
correspondiente a la compra efectuada por el cliente en la ciudad, y que
encarga sea llevada y pagada en el hotel; igualmente, el caso de pago de
transfer , taxis o simplemente cuando este departamento anticipa algún

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dinero al cliente en un momento determinado, para que sea cargado

posteriormente por el hotel en la factura general de la habitación.

5.6 La relación con los guías turísticos y guías correo

Con relación a la relación con los guías turísticos la conserjería o

recepción debe tener una estrecha relación ya que pueden darse varias
situaciones donde el conserje / recepcionista necesita coordinar los
servicios de estas personas para una atención más eficaz.
El caso más notable es el del guía correo, el cual es responsable de una
serie de clientes que forman parte de un grupo alojado en el hotel, en
este caso es necesario coordinar horarios de recogida para excursiones,
horarios de salida, horarios de comidas y cenas , reuniones de
información, o la coordinación de los horarios de despertador, también se
relacionan con motivo del equipaje, entrega y recogida.
En otras ocasiones la necesidad del cliente es la de contratar servicios de
visitas guiadas por lo que el conserje debe estar al día de los servicios de
información, guías , intérpretes etc que un cliente pueda necesitar así
como sus tarifas, rutas, horarios etc.

Los transferistas son aquellas personas que realizan los traslados desde
el hotel hasta cualquier punto de la ciudad, por lo general terminales de
los medios de transporte, aeropuertos, puertos y estaciones y viceversa.
Estas personas se relacionan con Conserjería por ser los intermediarios
entre el cliente y el hotel, al trasladarlos de uno a otro lugar; en la
mayoría de los hoteles la clientela solicita a conserjería, a la hora de la
salida, la llamada de un taxi o la contratación de un transfer.

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