UF3 PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN

Tema 1: Operaciones previas, recepción y entradas de los clientes

1.1. Reserva garantizada y confirmada.

• Reserva garantizada: Por lo general, una reserva garantizada es un acuerdo entre el

hotel y el huésped de que habrá una habitación disponible, independientemente de la hora a
la que llegue el huésped. El PAX realiza un depósito o señal (puede ser directa o indirecta) y
se le da una fecha límite para realizarla.

• Reserva no garantizada: Es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da seña

se le da una hora límite de llegada. En turismo, reserva que no está respaldada por ningún
medio de pago.

• Reserva confirmada : reserva confirmada mediante un depósito o una tarjeta de crédito

que garantiza el pago. El Alojamiento garantiza al huésped el cupo. Las reservas
confirmadas, tienen una marca especial en el libro de reservas

• Cancelación de reservas: Por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución
de inmediato).

1.2. Cardex o ficha de cliente.

Origen → César Ritz Objetivo: seleccionar a los clientes

Card + desk

→Uso: departamento de Recepción + participación de la mayoría de departamentos productivos.

Objetivo: tener información detallada de los clientes. Datos.

• Instrumento de carácter comercial con múltiples objetivos.
• Huéspedes, clientes y empresas.
• Recogida de datos sencilla, precisa y efectiva.

Sistema de cárdex: MANUAL INFORMATIZADO

→poco operativo
→grandes ventajas

- Datos habituales del kardex

Datos, DNI, pasaporte • Número de CIF • Dirección: • Contactos

• Tarifas y cupos • Datos tarjeta de crédito • Comisiones y descuentos (1r. reservador y 2º)
• Tipo de cliente • Facturas • Preferencias • Notas para servicios personalizados •
Histórico • Foto

- kardex personas
- kardex empresas
- kardex agencias
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1.3. Planning. Tipos. Lista de llegadas.

• Herramienta para controlar la disponibilidad de espacios
• Respuesta en todo momento del nivel de disponibilidad de sus recursos.
• Existencia obligatoria
• Control de cupos, grado de overbooking, grado de ocupación esperado en el futuro.

- Disponibles – Reservadas = Habitaciones libres

- Disponibles – Libres = Habitaciones reservadas

• Recoger de manera específica sus diferentes recursos

- Planning de habitaciones - Planning de salones

Tipos de planning:
- Planning numérico

- Planning nominal
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- Lista de llegadas previstas.

• Subdepartamento de Reservas
• Subdepartamento de Mostrador

Se confecciona a partir de los datos de la HOJA DE RESERVAS:

a) Número habitación
b) Apellido huésped
c) Cantidad y tipo habitación
d) Fecha de salida
e) Servicios contratados
f) Hora de llegada
g) Reservado por…
h) Forma de pago
i) Observaciones

1.4. Preparación llegada de una reserva.

- PREVISIONES
→A un mes visto, a 15 días, a una semana… → informe sobre previsiones de trabajo
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→ 1 día antes de la llegada → informe de previsión sobre ocupación y régimen a 1 día =

confección de la lista de llegadas

- LISTADOS SOBRE PREVISIONES:

• Cantidad de habitaciones ocupadas y personas hospedadas previstas para cada día.
• Lista de llegadas previstas diaria, incluyendo cantidad de habitaciones, personas y
régimen.
• Previsión de personas, diferenciando el número de ellas por régimen.

- PRINCIPALES DESTINATARIOS DE LAS PREVISIONES:

a) Dirección (observar y analizar)
b) Comercial (tomar medidas)
c) Explotación (valorar)
d) Recepción – Conserjería (turnos y horarios)
e) Regiduría de Pisos (volumen de trabajo y productos)
f) Restauración (turnos y horarios, confección menús, materias primas…)

- REVISIÓN DE LA LISTA DE LLEGADAS:

Quién llega hoy? Qué tipo de servicios ha solicitado?→ Consultar los kardex
- Jefe de recepción →observación de las necesidades a cubrir y elaboración de varias
tareas
1.4. Preparación llegada de una reserva.
- 1. Asignación de habitación para personas VIP, con peticiones especiales y
específicas
- 2. Comunicación a la gobernanta de las habitaciones asignadas para prepararlas lo
antes posible.
- 3. Informar a Room Service de la cantidad de atenciones casa que hay que poner,
de qué tipo, dónde y a qué hora.
- 4. En el caso de tener que hacer adquisiciones en el exterior para las atenciones
casa, notificar a conserjería.
- 5. Informar a la dirección de cualquier circunstancia que pudiera ser de su interés.
- Asignación de habitaciones de la lista de llegadas:
• Función asumida siempre por MOSTRADOR
• Se realiza sobre la lista de llegadas
• Para una gestión coherente y con sentido común respetar el siguiente orden:
- 1. Tener en cuenta:
→ Reservas futuras (contingentes, peticiones expresas…)
→Futuros cierres de plantas o edificios del hotel
→Planes de limpieza, desinfección, reformas, pintura…)

1.4. Preparación llegada de una reserva.

2. En primer lugar se recomienda asignar habitaciones triples y con cunas. A primera hora
de la mañana y sobre habitaciones con salida.
3. Seguidamente atender solicitudes concretas realizadas en el momento de la reserva y
que no se han confirmado pero sí se ha transmitido que se procurarán atender.
4. Asignar habitaciones de grupos
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5. Continuar con tipos de habitaciones más escasas (suites, matrimoniales, individuales…)

6. Finalmente, el resto de reservas.