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MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P.

Turismo - UNAP

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL


ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES


ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

MANUAL DEL
MANUAL DEÁREA DE HOUSEKEEPING
HOUSE KEEPING – 2015
E. P. Turismo - UNAP
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015
E. P. Turismo - UNAP

Pedro CHAMBI ALARCON


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MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

CONTENIDO
CESAR RITZ ................................................................................................................. 9
CAPITULO I ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE ................................................ 10
1 ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE ............................................................ 10
2 DEFINICIONES ................................................................................................. 11
3 LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL ........................................................ 13
3.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL ........................................................................ 14
3.1.1. ORGANIGRAMA DE PERSONAL ........................................................... 17
3.2. DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE OPERACIONES
.............................................................................................................................. 17
3.3. DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .................................................. 22
3.4. DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA ........................................ 26
3.5. DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD....................................................... 27
3.6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERÍA ......................... 29
3.7. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES ............. 30
3.8. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE HOUSE KEEPING ................................ 33
CAPITULO II AREA DE HOUSE KEEPING ............................................................... 35
¿QUÉ ES? .................................................................................................................. 36
¿QUÉ REQUIERE? .................................................................................................... 36
RESULTADOS LOS MÁS DE HOUSE KEEPING ...................................................... 36
RESULTADOS LOS MENOS DE HOUSE KEEPING ................................................ 36
MENOS TIEMPO PERDIDO ....................................................................................... 36
¿QUÉ ES HOUSE KEEPING? ................................................................................... 37
OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO: ........................................................................ 37
RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES ............................................................ 37
TECNOLOGÍA EN HOUSEKEEPING......................................................................... 38
2.1 PROCESO PARA APLICAR HOUSEKEEPING ......................................... 39
2.1.1 CONSENSO DE LA SENSIBILIDAD DE TODOS ..................... 39
2.1.2 ESTABLECIMIENTO DE UN PROYECTO Y DEFINICIÓN DE
METAS .................................................................................................. 39
2.1.3 IDENTIFICACIÓN DE SITUACIÓN PRESENTE ........................ 39
2.1.4 ACCIONES POR PARTE DE TODOS EN EL ÁREA DE
TRABAJO.............................................................................................. 39
2.1.4.1 VERIFICACIÓN ................................................................. 40
2.1.4.2 NORMALIZACIÓN (DE NORMAS) .................................... 40
2.1.4.3 MEJORAMIENTO CONTINUO .......................................... 40
2.1.4.4 ORGANIZACIÓN ................................................................ 40
2.1.4.5 ORDENAR .......................................................................... 42
2.1.4.6 LIMPIAR ............................................................................. 43
2.1.5 UNIFORMAR – CONTROL VISUAL.......................................... 46
2.1.6 ENTRENAMIENTO Y DISCIPLINA ............................................ 47
2.1.6.1 CRITERIOS GENERALES DE EVALUACIÓN
HOUSEKEEPING Y CONTROLES VISUALES .............................. 49

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CAPITULO III HORARIOS DE TRABAJO .................................................................. 50


ORGANIZACIÓN ........................................................................................................ 50
3.1 Planificación de horarios............................................................................. 52
3.2 cronograma habitual de trabajo .................................................................. 52
CAPITULO IV INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO HOUSEKEEPING .......... 53
4.1 ÁREAS PÚBLICAS ..................................................................................... 53
4.2 HABITACIONES ......................................................................................... 55
4.3 LAVANDERÍA ............................................................................................. 55
4.3.1 FORMULARIO DE CONTROL DE LAVADO ................................. 59
4.4 LENCERIA .................................................................................................. 59
4.5 GOBERNANTA ............................................................................................ 62
4.5.1 FUNCIONES DEL PUESTO .......................................................... 62
4.6 ROPERÍA .................................................................................................... 63
4.7 GESTIÓN DEL SERVICIO .......................................................................... 63
4.8 ÁREAS PÚBLICAS .................................................................................... 63
4.9 PROCESO DE SOPORTE ......................................................................... 64
4.10 ALIMENTOS Y BEBIDAS .......................................................................... 64
4.11 MANTENIMIENTO.................................................................................... 67
4.12 SEGURIDAD ............................................................................................ 67
4.13 COMPETENCIAS DE LOS COLABORADORES .................................... 68
4.14 GESTIÓN DEL SERVICIO ...................................................................... 68
CAPITULO V LIMPIEZA ............................................................................................... 70
ORGANIZACIÓN DE LA LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES. ........................... 71
5.1 SERVICIO DE MUCAMAS. ......................................................................... 71
5.1.1 LA MUCAMA DEL TURNO TARDE. ................................................... 72
5.1.2 LA MUCAMA DEBE INFORMAR A SU AMA DE LLAVES ................. 74
5.1.3 NORMAS QUE DEBE SEGUIR ........................................................... 74
5.1.4 MARKETING DE LA MUCAMA .......................................................... 74
5.2 SERVICIO DE VALET ................................................................................. 75
5.4 SERVICIO DE LIMPIEZA DE UN BAÑO. ................................................... 77
5.4.1 DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO ............................ 78
5.5 DETALLES DE LIMPIEZA EN HABITACIONES ........................................ 78
5.5.1 LIMPIEZA PROFUNDA DE HABITACIONES ..................................... 79
5.5.2 TAREAS ANUALES DE LIMPIEZA EN HABITACIONES. .................. 83
5.5.3 LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS....................................................... 83
5.5.3.1 ÁREAS PÚBLICAS DE UN HOTEL .............................................. 85
5.5.3.1.1 CARACTERÍSTICAS .................................................................. 85
5.5.3.1.2 CLASIFICACIÓN ........................................................................ 85
5.5.3.2 ÁREAS EXTERNAS ....................................................................... 85
5.5.3.3 ÁREAS INTERNAS ....................................................................... 87
5.5.3.4 EQUIPOS- UTENSILIOS DE LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS 87
5.5.3.4.1 ÚTILES DE LIMPIEZA ............................................................... 88

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5.5.3.5 MONTAJE DEL CARRO DE LIMPIEZA ........................................ 90


5.5.3.5.1 CARACTERÍSTICAS DEL CARRO DE LIMPIEZA ................... 91
5.5.3.6 LIMPIEZA DE SUPERFICIES ...................................................... 91
5.5.3.6.1 CLASES DE LIMPIEZA DE SUPERFICIES .............................. 91
5.5.3.6.2 TÉCNICAS DE DESEMPOLVADO ............................................ 92
5.5.3.7 FORMATOS DE ÁREAS PÚBLICAS ............................................. 92
5.5.3.7.1 FORMATOS DE CONTROL DE CALIDAD ................................ 93
5.5.4 PERFIL DEL ENCARGADO DE LIMPIEZA ......................................... 93
5.6 PROCEDIMIENTO OPERATIVOPARA EL SERVICIO DE LIMPIEZA EN
HABITACIONES ............................................................................................................. 95
AMA DE LLAVES ........................................................................................................... 95
5.6.1 FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES ................................................... 95
5.6.2 PERFIL DE AMA DE LLAVES .............................................................. 95
5.6.3 INFORMACIÓN QUE SE EMITE .......................................................... 96
5.6.4 INFORMACIÓN QUE RECIBE ............................................................. 96
5.7 MEDIDAS DE SEGURIDAD ....................................................................... 96
5.8 QUÍMICOS EMPLEADOS POR EL CAMARERO (A) EN LA LIMPIEZA DE
HABITACIONES. ............................................................................................................ 99
5.12.1 AROMATIZADOR ............................................................................ 100
5.9 LIMPIA MÁRMOL ...................................................................................... 100
5.10 LIMPIADOR DE VIDRIOS ..................................................................... 101
5.11 SARRICIDA ............................................................................................ 102
5.12 LIMPIADOR DE METALES .................................................................... 103
5.13 TIPOS DE LIMPIEZA ............................................................................. 104
5.13.1 LIMPIEZA EN SECO ........................................................................ 104
5.13.2 LIMPIEZA DE PAREDES Y TECHOS .............................................. 104
5.13.3 LIMPIEZA DE MUEBLES ................................................................. 106
5.13.4 LIMPIEZA DE MOBILIARIOS SEGÚN SUS CARACTERÍSTICAS DE
FABRICACION ............................................................................................................. 106
5.13.5 LIMPIEZA DE SILLAS DE MADERA ................................................ 107
5.13.6 LIMPIEZA DE SILLAS DE METAL ................................................... 107
5.13.7 LIMPIEZA DE SILLAS DE MIMBRE ................................................. 107
5.13.8 LIMPIEZAS DE ASIENTOS Y RESPALDOS DE SILLAS Y SILLONES
DE VINIL O PLÁSTICOS SIMILARES ......................................................................... 107
5.13.9 LIMPIEZA DE SILLAS DE CUERO .................................................. 108
5.14 MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y APARATOS ..................... 108
5.14.1 ELIMINACIÓN DE MANCHAS .......................................................... 111
5.15 TRATAMIENTO DE LOS PRINCIPALES TIPOS DE MANCHAS EN
ALFOMBRAS Y MOQUETAS ...................................................................................... 113
5.15.1 MANCHAS DE GRASAS .................................................................. 113
5.15.2 MANCHAS COLORANTES .............................................................. 113
5.15.3 MANCHAS AZUCARADAS .............................................................. 114
5.15.4 OTRAS MANCHAS ........................................................................... 114
CAPITULO VI PROCEDIMIENTOS EN LA LIMPIEZA DE HABITACIONES ........... 115

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6.1 ARREGLO DE HABITACIÓN ................................................................................. 115


6.2 PASOS A SEGUIR POR LA CAMARERA (O) EN LA HABITACIÓN DE SALIDA 117
6.3 PASOS A SEGUIR POR LA CAMARERA(O) EN LA HABITACIÓN OCUPADA .. 118
6.4 DOTACIÓN DE ROPA O BLANCOS ..................................................................... 119
6.4.1 CARACTERÍSTICAS Y CLASES .................................................................... 119
6.4.2 LOS JUEGOS DE ROPA DE BAÑO ESTÁN COMPUESTOS POR............... 120
6.4.3 MODELO DOTACIÓN ESTÁNDAR ................................................................. 121
6.4.4 DORMITORIO .................................................................................................. 121
6.4.5 ARMARIO ........................................................................................................ 122
6.4.6 BAÑO ............................................................................................................... 123
6.5 SERVICIO DE LAVANDERÍA PARA HUÉSPEDES .............................................. 123
6.5.1 VESTIDO DE CAMA ........................................................................................ 124
6.5.2 MONTAJE DE ROPA DE CAMA ..................................................................... 125
6.5.3 MONTAJE DE LENCERÍA DE BAÑO ............................................................. 125
6.6 MÉTODOS DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE PISOS Y BAÑOS ................... 127
6.6.1 EL PROCEDIMIENTO GENERAL DE LIMPIEZA ........................................... 129
6.6.2. SUMINISTRO EN HABITACIONES ............................................................... 130
6.6.2 OBJETOS OLVIDADOS .................................................................................. 132
6.7 PROCEDIMIENTOS PARA EL CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS.............. 132
6.7.1 OBJETOS EN DEPÓSITO .............................................................................. 134
6.7.2 OBJETOS REGALADOS POR EL CLIENTE .................................................. 135
6.8 PROCESOS DEL SERVICIO DE LIMPIEZA ......................................................... 136
6.8.1 LIMPIEZA DEL CARRO DE SERVICIO .......................................................... 138
6.9 RECUENTO DE LENCERÍA DE HABITACIONES ................................................ 139
6.9.1 PROCEDIMIENTO PARA EL TRASLADO DE ROPA SUCIA ....................... 140
6.10 REPORTE DE FINALIZACIÓN DE TRABAJO EN LA HABITACIÓN .................. 141
6.11 EL CLIENTE ......................................................................................................... 142
6.11.1 ¿QUIEN ES EL CLIENTE? ............................................................................ 142
6.11.2 TIPOS DE CLIENTES ................................................................................... 142
6.11.2.1 CLIENTE DESCONFIADO..................................................................... 143
6.11.2.2 CLIENTE TRANQUILO .......................................................................... 143
6.11.2.3 CLIENTE LOCUAZ (CONEJO) .............................................................. 144
6.11.2.4 CLIENTE CON PRISA ........................................................................... 144
6.11.2.5 CLIENTE REFLEXIVO ........................................................................... 144
6.11.2.6 CLIENTE ENFADADO (TIGRE) ............................................................ 144
6.12 LAS QUEJAS Y SU TRATAMIENTO ................................................................... 144
6.12.1 TÉCNICAS DE AUTO CONTROL ................................................................ 146
6.12.2 MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES ..................................................... 147
6.12.3 SOLICITUDES DE CLIENTES ..................................................................... 147
6.12.4 PROCEDIMIENTOS PARA ATENCIÓN DE SOLICITUDES. ...................... 147
6.12.5 MEDIDAS DE PREVENCIÓN EN HABITACIONES .................................... 150
6.13 AMENITIES PARA HABITACIONES ................................................................... 151

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6.13.1 OFFICE DE PISOS ................................................................................... 153


6.13.2 LOST &FOUND ......................................................................................... 153
GLOSARIO ............................................................................................................................... 154
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................... 158
ANEXOS ................................................................................................................................... 161
ANEXO N° 01 PLANIFICACION DE LIMPIEZA .................................................................... 161
ANEXO N° 02 ARTICULOS DE MINIBAR ............................................................................ 161
ANEXO N° 03 PARTE DE INCIDENCIAS DE LIMPIEZA ..................................................... 162
ANEXO N° 04 PEDIDO DE LAVANDERIA ........................................................................... 162
ANEXO N° 05 CONTROL DE LIMPIEZA PISOS, ZONAS COMUNES Y EXTERIORES .... 163
ANEXO N° 06 CONTROL DE LIMPIEZA DE COMEDOR .................................................... 164
ANEXO N° 07 PLANIFICACION DEL MANTENIMIENTO .................................................... 165
ANEXO N° 08 PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO .................................... 165
ANEXO N° 09 REGISTRO DE AVERIAS .............................................................................. 166
FOTOS .................................................................................................................................... 1617

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PRESENTACIÓN

En este Manual, se recogen los conceptos fundamentales referidos al área de


House keeping.

Se trata de dar las pautas para entender, implantar y mantener un sistema de


Orden y Limpieza en los establecimientos de hospedaje, a partir de cual se
puedan sentar las bases para un Proceso de Mejora Continua y de unas
mejores condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente de toda la
empresa.

Para ello, tras una introducción a la propia metodología y sus orígenes, se


detallan a continuación los conceptos fundamentales de House keeping, para
terminar con la descripción del proceso de implantación en una empresa.

Tras la lectura de este documento, se aconseja que reflexione sobre cómo una
mejora del ambiente de trabajo en su empresa, esto es, un mayor orden y
limpieza, podrían repercutir en un aumento de productividad debido,
fundamentalmente, a lo siguiente:

• Una mayor satisfacción de las personas


• Menos accidentes
• Menos pérdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles
• Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido
• Disminución de los desperdicios generados
• Una mayor satisfacción de nuestros clientes

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INTRODUCCIÓN
En el trabajo, las personas deben disponer de espacios y entornos
adecuados.

La empresa y los propios empleados tienen la


responsabilidad de organizar, mantener y mejorar sus
lugares de trabajo permanentemente, para lograr así los
índices de calidad y productividad requeridos para que la
empresa sea capaz de sobrevivir en el mercado actual.
Además redundará en un mayor bienestar de las
personas en el trabajo.

En House keeping se forma parte de una


metodología sencilla y práctica, fácilmente aplicable, que
integra conceptos fundamentales, en torno a los cuales,
los colaboradores y la propia empresa pueden lograr
unas condiciones adecuadas para elaborar y ofrecer
unos productos y/o servicios de calidad.

El “Desarrollo Progresivo de Housekeeping” tiene su origen en Japón y debe su


nombre a la denominación en japonés de cada uno de sus elementos y al
procedimiento de su implantación en dos fases: House keeping en una primera
fase y posteriormente el resto.

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CESAR RITZ

Cesar Ritz fue un hotelero suizo, nacido en Niederwald (Suiza) el 23 de febrero de


de 1850 y muerto en Kussnacht, cerca de Lucerna (Suiza), el 24 de octubre de
1918. Considerado el padre de la hotelería moderna, concibió, organizo y dirigió
los hoteles de lujo del llamado Anciende Regime turístico que estuvo en vigor
hasta 1914. Durante el primer tercio del siglo XIX y hasta el comienzo del siglo XX
puede decirse que el de la vida elegante de la que fue de alguna forma el maestro
de ceremonias, una actividad absolutamente personal por su parte, ya que allí
donde el estuviese atraía la presencia de reyes, magnates y figuras mundiales.

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CAPITULO I
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE

1. ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE
Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente,
para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros
servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación
previamente establecida en las tarifas del establecimiento.

Clase - Categoría

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 Hotel Una a cinco estrellas


 Apart – Hotel Tres a cinco estrellas
 Hostal Una a tres estrellas
 Resort Tres a cinco estrellas
 Ecolodge
 Albergue

2. DEFINICIONES

Clase: Identificación del establecimiento de hospedaje de acuerdo a la


clasificación y categorización.

Categoría: Rango en estrellas establecido por el Reglamento de Establecimientos


de Hospedajes a fin de diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de
hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que éstos deben ofrecer.
Sólo se categorizan los establecimientos de hospedaje de la clase Hotel, Apart-
Hotel, Hostal y Resort.

Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones


y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5
estrellas, deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Reglamento de
Establecientes de Hospedajes.

Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por


departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los
Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con
los requisitos señalados en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones


y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3

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estrellas deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Reglamento de


Establecimientos de Hospedajes.

Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como


playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de
edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los
Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los
requisitos señalados en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en


espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y
administrado de una manera sensible, en armonía con el respeto y protección del
medio ambiente. El Ecolodge deberá cumplir los requisitos señalados en el
Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento


preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes
que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarán la
modalidad del mismo. Los Albergues deberán cumplir con los requisitos señalados
en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje.

Habitación o Departamento: Ambiente privado del establecimiento de hospedaje,


amoblado y equipado para prestar facilidades a fin de que los huéspedes puedan
pernoctar, según su capacidad, el cual debe cumplir con los requisitos mínimos
previstos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedajes.

Sala de Interpretación: Ambiente destinado a impartir conocimientos acerca de


las características naturales, culturales y sociales del lugar.

Informe Técnico.- Es el documento emitido por el Calificador de Establecimientos


de Hospedaje, en el que se da fe que el establecimiento cumple rigurosamente los
requisitos exigidos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje para
ostentar la condición de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado.

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Registro de Huéspedes: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en


fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre completo del
huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso, fecha de
salida, el número de la habitación asignada y la tarifa correspondiente con
indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no
incluidos en la tarifa.

Día hotelero: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá permanecer
en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora límite de salida
fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo, la tarifa
respectiva por el alojamiento.

Recepción y Conserjería: Área del establecimiento de hospedaje, en la cual se


reciben y registran los huéspedes, se facilita información sobre los servicios que
presta el establecimiento, se prestan los servicios de traslado de equipaje,
correspondencia, información y otros servicios similares. Deberá ser
suficientemente espaciosa para permitir la presencia de no menos del 10% del
número total de huéspedes que puede albergar el establecimiento de hospedaje.

Personal Calificado: Persona capacitada o con experiencia demostrada para


trabajar en un establecimiento de hospedaje.

3. LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Como se había visto en clases pasadas, el Comité Ejecutivo de un hotel, Comité


en el seno del cual se toman las decisiones y se definen los planes de acción, está
conformado generalmente por las siguientes direcciones:

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Director General

General Director

Director de
Director de Alimentos y Director
Director de
Personal Director Bebidas Contralor
Director de Ventas
División Cuartos
Ingeniería
Human Food & Chief
Marketing &
Ressources Rooms Division Beverage Accountant
Chief Engineer Sales
Director Director Or Controller
Director

3.1. DIRECCIÓN DE PERSONAL


Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso
humano. Es un departamento estratégico sobretodo en la hotelería en la que el
éxito depende del servicio brindado por el personal.

Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son:

A. Selección de personal. El proceso a seguir es el siguiente:

1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones


del puesto a desempeñar, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto
(escolaridad, idiomas, experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado
civil) los recursos con los que se cuenta para desempeñar la labor (equipo,
material, sistemas), las relaciones de trabajo (jefe inmediato, gente a su cargo).

2. Requisición de personal por parte del jefe de departamento respectivo.

3. Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos


(recepción de solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. Existen 2
fuentes de reclutamiento:
a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel.

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b) Externas: a través de agencias de empleo, anuncios en periódicos, bolsas de


trabajo en Internet, asociaciones, escuelas de turismo, otros hoteles, etc…

4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con


el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si reúne los requisitos
del perfil del puesto.

5. Verificación de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama


a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia
por escrito o vía telefónica.

6. Pruebas psicológicas y pruebas de preselección si el puesto los requiere como


son: inglés, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc…

7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una


decisión. Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando
porqué no es apto o porqué si. La decisión final se toma en conjunto con el
Director de RH.

8. Examen médico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un


examen médico con el objeto de conocer su estado general de salud, obtener
indicios de que el trabajador es alcohólico o drogadicto, verificar si tiene
enfermedades contagiosas, en el caso de las mujeres verificar si están
embarazadas. Los estudios deben de ser pagados por el hotel.

9. Contratación: en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta en


el Seguro Social, se le entrega su uniforme (en caso de usar), se le entrega su
tarjeta para checar, su credencial de empleado, entre otros.

10. Inducción: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la


empresa y con sus nuevos compañeros. Generalmente se da en un curso
mediante el cual se informa al empleado sobre la misión y visión de la
empresa, sobre el organigrama, el reglamento interno, los días y lugares de

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pago, el servicio de cafetería y de casilleros, las normas de seguridad, los


servicios del hotel así como se realiza un recorrido por todo el hotel.

B. Capacitación. Una de las funciones principales es promover la capacitación


continua para todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una
empresa externa para encargarse de los programas de capacitación.

C. Planeación de la cantidad de personal: prever la contratación de personal


eventual por la variación en la ocupación de un hotel muy a parte del personal
de planta.

D. Evaluación, desempeño y motivación: RH debe de llevar a cabo con cierta


periodicidad evaluaciones de desempeño en donde el jefe inmediato
retroalimenta el trabajo del empleado informándole acerca de lo que hace bien
y sobre cuáles son sus áreas de oportunidad de mejora.
Asimismo RH debe de buscar formas de motivación que pueden ser
económicas (bono de puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas,
permisos con goce de sueldo, premio económico al empleado del mes) y no
económicas (ascensos a otros puestos, empleado del mes, viajes a otros
hoteles, capacitación, fiestas, festejo de cumpleaños)

E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armonía en las


relaciones del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la Dirección
llegue a los empleados y viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de
trabajo.

F. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que


internamente sea equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea
competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeño del personal que ocupa
cada cargo.
Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nóminas.

G. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es


contar con un buen paquete de prestaciones independiente del salario. Algunas
prestaciones son: vacaciones, caja de ahorro, transporte del hotel,

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estacionamiento, cafetería de empleados, vales de despensa, lavandería,


seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida, hospedaje, descuentos o
convenios con otras empresas.

H. Relaciones con el sindicato: el Gerente o Director de RH debe de mantener


una excelente relación con los sindicatos en donde existe un contrato colectivo.
Los acuerdos siempre se harán entre RH y los líderes sindicales.

3.1.1. ORGANIGRAMA DE PERSONAL

Director de
Recursos
Humanos

Asistente

Gerente de
Gerente de Gerente de
Reclutamiento
Capacitación Nómina
y Selección

3.2. DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE


OPERACIONES

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación
con la parte de habitaciones de un hotel y son:

3.2.1. Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para


realizar reservaciones de habitaciones así como se monitorean las
reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la página web.
Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio
de otro idioma así como tener aptitud de venta.
Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona
que reserva y nombre al que quedará la reservación, fecha de llegada y

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salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crédito


para garantizar la reservación.

3.2.2. Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del


huésped y llevarlo a estacionar así como del cobro del servicio de
estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas veces solo se
cobra a los que no son huéspedes).

3.2.3. Concierge: Es el departamento conocido como botones que está a cargo


de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones o
bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y
acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el
funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros,
son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los
pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las
habitaciones.
A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de
abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su
salida.
Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes,
se elaboran reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes,
transportación, boletos de avión, entre otros.

3.2.4. Recepción o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato


que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque
aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida.
Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este
departamento se llevan a cabo los siguientes procesos:
o Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)
o Registro de los huéspedes (check in)
o Cambio de divisas
o Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones
o Control de las cuentas de los huéspedes
o Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como
lavandería, tienda de regalos, servibar

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o Impresión de reportes
o Resolución de conflictos
o Check out o cierre de la cuenta del huésped
o La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a
habitaciones, elaboración de informes, reportes de ingresos de
centros de consumo)

3.2.5. Teléfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de


comunicación de los huéspedes. En este departamento se realizan las
siguientes actividades:
o Enlace de llamadas de larga distancia y locales.
o Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas
telefónicas
o Llamadas de despertador
o Servicio de información: horarios de servicios del hotel, clima, entre
otros.
o Recados telefónicos
o En algunos hoteles aquí se toman las comandas de room service.

3.2.6. Ama de Llaves o House keeping: la definición de ama de llaves es la


persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.
Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el
lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas,
ropa de cama, mantelería).

Las labores más importantes de este departamento son:


o limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos,
restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.
o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario
(amenidades, papelería de habitaciones, equipos de limpieza,
blancos)
o Papeleo (reportes)
o Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B,
como de uniformes y de ropa de clientes)

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o Cortesía nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en


la cama, prender lámpara de noche, chocolate o dulce)
o Lost & Found- objetos olvidados

3.2.7. Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los


empleados, los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del
hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los
jefes de departamento de todas las áreas del hotel, un programa de
seguridad que incluya los siguientes aspectos:
o Políticas de entrada y salida de personal y de objetos
o Prevención y combate de incendios
o Calderas y fogoneros
o Alarmas e Iluminación en las áreas
o Procedimientos autorizados para el personal
o Prevención de robos a huéspedes y empleados
o Protección a cajeros
o Seguros
o Asesor jurídico (en caso de robos, accidentes, incendios)
o Primeros auxilios – enfermería
o Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a
excepción de en baños y habitaciones)

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3.2.8. ORGANIGRAMA DE DIVISÓN CUARTOS

Director de
División Cuartos

Asistente

Gerente de Gerente de
Ama de llaves
Seguridad Front office

Agentes de Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de


Asistente Chief Concierge
Seguridad Recepción Reservaciones Teléfonos Valet Parking

Jefe de Supervisores
Jefe de áreas Agentes de
Supervisoras Lavandería y (Rooms Concierge Telefonistas Estacionadores
públicas Tintorería reservaciones
Controller)

Mozos de Cajeras Portero


Camaristas
Áreas Públicas Jefe de Valets Recepcionistas Botones

Valets Auditor Nocturno

Marcadora
de ropa

Lavador

Planchador de
lavandería

Lavador y
Planchador de
Tintorería

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3.3. DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como
objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos.

Entre los departamentos que la conforman están:

3.3.1 Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de


tamaño, calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se
encarga de realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía
verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.
Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes
proveedores buscando calidad y buen precio.

3.3.2 Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos


los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes.
Generalmente existe un Jefe de Almacén y almacenistas que se encargan
del acomodo y rotación de la mercancía.
Es aquí en donde los encargados de las diferentes cocinas deberán
entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. En este
departamento se realizan los inventarios físicos cada fin de mes.

3.3.3 Cocina: es el área de preparación de alimentos. La cocina principal es el


centro de toda la división de alimentos. Aunque en general existen
divisiones en la cocina como pueden ser: carnicería, panadería, pastelería,
cocina fría, cocina caliente, etc… Este departamento está a cargo de un
Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboración y variación
de los menús, ocuparse de costos de alimentos así como determinar las
compras para sus áreas.

3.3.4 Stewarding: es conocida también como el área de lavaloza. Como


responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien
coordina y supervisa el trabajo de los stewards. El trabajo en esta área
consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la

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preparación y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio


a sus áreas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la limpieza general de
las cocinas.

3.3.5 Restaurantes: son las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de


alimentos y bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet.
Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones
administrativas como son distribución de propinas, programación de
personal entre otras.

Asimismo existe una posición de host o hostess cuyas funciones principales


son tomar reservaciones, asignar mesas, acompañar al cliente a su mesa y
entregar la carta o menú.

A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los


capitanes quienes tienen a su cargo un cierto número de meseros y entre
sus funciones destaca el tomar la orden, verificar las cuentas y supervisar el
trabajo de los meseros.

El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el


servicio al mesero sacando los muertos y trayéndole los platillos de cocina.
En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un
amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y
elaborar la carta de vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje
así como en catar y servir el vino.

3.3.6 Lobby bar: la operación de las bebidas en general se realiza bajo la


supervisión de un gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la
de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el
material necesario para la operación.

A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la


preparación y servicio en barra de las bebidas. Generalmente se cuenta
con servicio de bebidas a la mesa por lo que también se tienen en la
estructura meseros para llevar a cabo esta labor.

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3.3.7 Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparación y


servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes así como de toda
la logística de los eventos. Entendiendo por evento desde un servicio de
café (coffee break) hasta una cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones
de trabajo, desfiles de modas, etc…

A cargo de este departamento generalmente está una Directora de


Banquetes quien se ocupa de cuestiones administrativas como
presupuestos y en ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel.

A su cargo tendrá una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes


encargadas de la venta, organización, supervisión y cobro de un evento.
Para evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasión, se
acostumbra dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o
segmento (industria farmacéutica, alimenticia, seguros, eventos sociales,
etc…)

A cargo de la operación de los eventos se encuentra el capitán de


banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros, montadores y
encargados del equipo audiovisual.

En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina específica para


banquetes a cargo de un Chef de Banquetes, cocina que se utiliza
específicamente para la producción de banquetes.

En algunos hoteles además de servir los banquetes en sus salones tienen


servicio de catering a domicilio.

Es indispensable que todas las áreas del hotel tengan conocimiento de


todos los eventos que tienen lugar en el hotel.

En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes


se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica
en el departamento de ventas.

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3.3.8 Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y


bebidas en las habitaciones de los huéspedes.

Las horas pico para room service son en la mañana para el servicio de
desayunos. En el afán de planear y dar un servicio más eficiente a la
demanda de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones
formas para ordenar el desayuno anticipadamente. Las formas indican la
orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones
(conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas de
la mañana. Sin embargo, muchas órdenes siguen siendo transmitidas por
teléfono por lo que es necesario contar con toma órdenes, un cajero al igual
que con personal de supervisión (gerente) y servicio (meseros).

Puesto que la demanda de este servicio varía de acuerdo a la ocupación


del hotel, en ocasiones de alta ocupación se puede recurrir a personal de
otras áreas de A&B o a personal eventual.

Las órdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras


ocasiones únicamente con charolas.

3.3.9 Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los


minibares que se encuentran en las habitaciones así como de verificar
diariamente el consumo para reportarlo a recepción y se realice el cargo
correspondiente a la habitación del huésped.

Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en recepción


se le pregunta acerca de sus últimos consumos de minibar y se indica por
radio al departamento de minibar para que algún surtidor se desplace a
corroborar el consumo.

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3.3.10. ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Director de
Alimentos y Bebidas

Asistente de A&B
F&B Assistant

Gerente de
Gerente de Gerente de Gerente de
Chief Steward Chef Ejecutivo Bares
Room Service Banquetes Restaurantes
(lobby bar, servibar)

Toma órdenes Stewards o Bar tenders


Sous-chef Chef Pastelero Ejecutivas de cuenta Capitanes Host o Hostess Sommelier
Cajero Meseros lava lozas Meseros

Cocineros A, B, C Pasteleros Capitanes Meseros

Meseros Garroteros

Supervisor de
montajes

Montadores

Audiovisual

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3.4. DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA

Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del área de


alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen
lugar en las áreas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las
albercas o en los salones de banquetes.

El objetivo de este departamento es hacerle al huésped más agradable y


divertida su estancia. Su principal función es planificar, organizar y realizar
actividades que permitan la comunicación y sociabilización de todos los
huéspedes, que todos se sientan integrados: niños, jóvenes, adultos y
personas de la tercera edad.

Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo,


hoteles All Inclusive y más frecuentemente en destinos de playa.

Generalmente a través de flyers en recepción o paneles de avisos se


informan a los huéspedes de las actividades culturales y recreativas que se
llevarán a cabo indicando el horario y área en la que de desarrollará la
actividad.

Generalmente existe un gerente o supervisor de animación quien cuenta con


el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar:
o Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras)
o Deportes (football, volleyball)
o Actividades para niños (pintura, castillos de arena)
o Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing)
o Deportes acuáticos (snorkel, kayak)
o Shows nocturnos
o Tours a discotecas para los jóvenes
o Fogatadas

Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los


alimentos con los huéspedes.

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En algunos hoteles, este departamento también se encuentra a cargo del


gimnasio, spa y club de niños.

Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca


que el animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismática,
líder, facilidad de comunicación, sin miedo escénico y con conocimiento de
idiomas (mínimo inglés).

3.5. DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

La mayoría de las funciones de este departamento son técnicas. El trabajo de


este departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro
categorías:

o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche


de realizar el cierre de ingresos por división y por departamento. Con
esta información al siguiente día se puede conocer el ingreso por
división cuartos y por alimentos y bebidas y en específico por algún
departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aquí
también se registran aquellas cuentas por cobrar.

o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a


proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aquí se
registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crédito,
pago de comisiones a agencias de viajes).

o Nómina: se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios,


para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el
departamento de recursos humanos.

o Informes estadísticos: una vez que se preparan los estados


financieros con la información antes mencionada (ingresos, egresos,
nómina), se elaborarán informes estadísticos necesarios para el buen
funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de

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habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dólares como en


porcentajes. La comparación más común es del mes corriente con el
mismo mes del año anterior, el año en curso hasta la fecha con el año
anterior hasta la fecha o el trimestre.

Existe un puesto estratégico quien se encarga del manejo del efectivo,


vouchers, cheques, etc… que ingresan al hotel por concepto de diferentes
pagos que es el Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto
con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los
diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes, bares, room
service, etc…)

3.5.1. ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

Contralor

Asistente

Crédito y Cobranza
Encargado de
Caja General Auditor Nocturno (Cuentas por Cuentas por pagar
Nómina
cobrar)

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3.6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERÍA

Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en


óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal función
consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de
equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y
programas de mantenimiento.

Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de habitaciones. Por citar
algunos pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros,
operadores de calderas, alberqueros.

Existen 3 tipos de mantenimiento:

o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar


las reparaciones urgentes, las cuales ocasionan pérdidas a la
empresa y molestias a los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el
programa de mantenimiento preventivo.

o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisión. Por reporte


cuando algún departamento detecta una falla da aviso a
mantenimiento levantando un reporte. Por revisión cuando se realiza
un recorrido de rutina y se detecta una falla.

o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni


personal necesario para realizar un tipo específico de mantenimiento y
se debe de contratar a una empresa o persona física para hacerlo. En
estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y
verifica que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por
contrato.
Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado,
calderas, computadoras, elevadores, fumigación.

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HOUSE KEEPING
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3.6.1. ORGANIGRAMA DE INGENIERÍA

Director de Ingeniería o
Jefe de Mantenimiento

Asistente

Supervisores de
Mantenimiento

Electricistas, Pintores,
Plomeros, etc.

3.7. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES

El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en


asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel así como
en ocasiones de eventos que complementan la estadía de los huéspedes.

Este departamento está encabezado por un Director de Ventas siendo éste


responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subáreas
en las que se divide la función de ventas.

A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de


convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de
ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo está
generalmente en la calle visitando clientes prospecto así como cerrando
contratos. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que
en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones
de hospedaje de sus empleados.

Deben de establecerse ciertas políticas de ventas como parámetros para los


ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar:

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HOUSE KEEPING
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

o Las tarifas que se pueden asignar trátese de un grupo (10 o más


habitaciones), una convención (grupo+eventos), agencias de viajes o
banquetes.
o La capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas
temporadas del año, según las temporadas (alta, baja).
o Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en
qué intervalos.
o El pago de comisiones.
o Los requisitos como listas de alojamiento, preasignación de
habitaciones
o El número de cuartos que se darán en cortesía a los grupos
dependiendo del número de habitaciones reservadas.

En este departamento también se organizan los viajes de familiarización o


fam trips para aquellos contactos que potencialmente traerán un grupo a mi
hotel y que desean probar las instalaciones y servicios.

Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra


un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operación y
seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo
del cierre del contrato con algún(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la
cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo
durante su estadía en el hotel. Este gerente debe de mantener informados a
los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos así como del
rol que cada departamento va a jugar durante la estadía del grupo.

A este departamento también pertenece un Gerente o Director de Relaciones


Públicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta
persona normalmente no está subordinada al Director de Ventas (razón por la
cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general, sin
embargo su función está orientada en mayor medida a las ventas. Esta
persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIP’S así como
buscar espacios en periódicos locales u otras publicaciones para presentar el
hotel.

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HOUSE KEEPING
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

El director de relaciones públicas junto con el gerente general es responsable


también de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos
a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia,
desfiles de modas, etc…

Por último también existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la


mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones,
papelería, productos promocionales, flyers, paquetes y los públicos a los
cuales se dirigirán los esfuerzos de mercadotecnia.

3.7.1. ORGANIGRAMA DE VENTAS

Director de
Ventas

Asistente

Gerente de Gerente de Gerente de


Gerente de
Relaciones Ventas de Ventas
Mercadotecnia
Públicas Convenciones Grupales

Ejecutivos de Ejecutivos de
ventas Ventas

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HOUSE KEEPING
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

3.8. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE HOUSE KEEPING

IDENTIFICACION
PUESTO: Ama de llaves

ROL
Lograr que el cliente encuentre su habitación y las áreas públicas en las
condiciones ideales de aseo y presentación por él esperadas dando una buena
imagen del establecimiento.

ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES
El ama de llaves tiene como funciones específicas:

 Supervisar el trabajo de las Camareras.


 Responsabilizarse, mediante inventario, de todos los muebles y enseres
de los cuartos y áreas públicas del hotel.
 Responsabilizarse, mediante inventario, de toda la ropa, blancos y
uniformes utilizados en cualquier departamento del hotel.
 Responsabilizarse de la debida limpieza y presentación de todos los
cuartos y áreas públicas del hotel.
 Tomar nota de los clientes que reporta el Departamento de
Reservaciones como importantes, verificando personalmente que no
haya fallas al respecto.
 Elaborar las requisiciones de equipo y material para el departamento,
teniendo en cuenta los máximos y mínimos establecidos al respecto.
 Supervisar el trabajo que se lleva a cabo por el Departamento de
Mantenimiento en los cuartos bloqueados.
 Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicería,
así como su reposición.

Cabe resaltar que es necesario tomar muy en cuenta la existencia de un personal


de confianza, que se caracterice por llevar a cabo labores de supervisión, toma de
decisiones y que cumplan las tareas que se le encomienden, sin discutir la forma
de hacerlo. Este personal es contratado por el hotel a través de un estudio

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minucioso para determinar el personal fijo y el eventual, en base al índice de


ocupación estimado.

ANÁLISIS DEL PUESTO


REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
NIVEL DE INSTRUCCIÓN: Secundaria
EXPERIENCIA: 2-3 años

COMPETENCIAS
 Reserva y confiabilidad.
 Aprender continuamente.
 Vocación para servir.
 Compromiso con resultados.
 Destrezas cuantitativas.
 Aplicación y difusión de conocimientos.
 Efectividad en equipo e irradiar energía positiva.
 Manejo y desarrollo de personal.
 Enfoque al cliente.

CONDICIONES LABORALES
AMBIENTE: Confortable
RIESGO DE TRABAJO: Movilización terrestre

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HOUSE KEEPING
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CAPITULO II
AREA DE HOUSE
KEEPING

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HOUSE KEEPING
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

¿QUÉ ES?
• Una metodología sencilla y práctica
• Fácilmente aplicable
• Es un proceso continuo para mantener un ambiente de trabajo ordenado,
limpio, seguro, agradable y que facilite el trabajo diario.

¿QUÉ REQUIERE?
• Cambio
• Tiempo
• Equipo
• Compromiso

RESULTADOS LOS MÁS DE HOUSE KEEPING


MÁS Y MEJORES HÁBITOS
MÁS PRODUCTIVOS
MÁS TIEMPO DISPONIBLE
MÁS PERSONAL ORGULLOSO DE SU TRABAJO
MÁS CALIDAD EN PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS

RESULTADOS LOS MENOS DE HOUSE KEEPING


MENOS DESCOMPOSTURAS
MENOS REPROCESOS
MENOS HORAS DE BÚSQUEDA
MENOS ERRORES

MENOS TIEMPO PERDIDO


EL PRIMER PASO SON SIEMPRE LAS HOUSE KEEPING CON SU ÉNFASIS EN
UN LUGAR DE TRABAJO LIMPIO Y BIEN ORGANIZADO.
• Sin este énfasis es imposible detectar dónde están los problemas.
• Sin procedimientos de operación bien definidos y seguidos consistentemente
no podemos distinguir qué estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal.
• Sin Housekeeping todas las otras metodologías, herramientas, sistemas o
mecanismos para obtener mayor productividad o mejorar el ambiente de trabajo
son tiempo perdido

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HOUSE KEEPING
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

¿QUÉ ES HOUSE KEEPING?


Son principios básicos de orden y limpieza que aplican los japoneses en el
mantenimiento productivo total (M.P.T.)
Es básicamente la determinación de organizar el lugar de trabajo,
mantenerlo ordenado, limpiarlo y, tener la disciplina necesaria para hacer
un buen trabajo.
Área encargada de la limpieza e higiene de las instalaciones, conservación,
mantenimiento, cuidado y mejora del equipamiento del establecimiento de
hospedaje y atención al huésped. Comprende las áreas siguientes: áreas
públicas, habitaciones, lavandería y ropería.

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO:


 Atención al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los
departamentos del hotel. No hay nada más urgente ni más
importante que atender las necesidades del cliente.
 Limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón
de ser de este departamento, además de establecer un sistema
de seguimiento para garantizar el estado permanentemente.
 Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el
equipamiento estén en perfectas condiciones de conservación,
para lo cual se efectúan continuas revisiones y se realizan las
reparaciones necesarias.
 Dotación: Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje
necesario de cualquier área deben estar siempre en su sitio. El
detectar la falta de algún elemento que haga más placentera la
estancia del huésped en el hotel, es tarea de este departamento.
 Calidad: Basado en la plena satisfacción del cliente y
su fidelización, lo que abarca no sólo cubrir sus necesidades sino
también superar sus expectativas.

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
El área de housekeeping mantiene relación con todos los departamentos,
pero principalmente con:

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MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

RESERVAS: ordenes de atenciones y habitaciones VIP (batas, flores,


toallas extra, sabanas especiales); pronósticos de ocupación para planificar
la cantidad de personal que se necesitara cada día; pronóstico de check in
de grupos.

ALIMENTOS Y BEBIDAS: los requerimientos especiales pueden ser


también, por ejemplo, champagne, tabla de quesos, vino, frutas, entre otras
cosas, por lo que también deben mantener relación con esta área. Además,
el seguimiento de la vajilla de room service es un punto importante en el
que participan ambos departamentos.

RECEPCIÓN: planificación de in/out del día; pre asignación de habitaciones


VIP; ausencia del huésped; información sobre
late check out; early check in; day use; camas extras; etc.

CONSERJERÍA: información inherente al sector.

SEGURIDAD: reporte de empleados y gente extraña al área; bloqueo y


desbloqueo de cerraduras; informe por presencia de elementos prohibidos
(armas, drogas); robos, etc.

MANTENIMIENTO: reparaciones inmediatas; asistencia y ayuda general

RRHH: contratación de personal; despidos; licencias; etc.

TECNOLOGÍA EN HOUSEKEEPING.
El software Opera tiene un módulo especial para Housekeeping.
Tiene una serie de funciones diseñadas para gestionar las
habitaciones en un hotel. La opción más utilizada es la limpieza, y
los estados de las habitaciones. Estos pueden ser
actualizados (mostrar si están habilitadas o fuera de servicio,
asignación de tareas, entre otras cosas). se puede hacer una
búsqueda de la historia de las habitaciones (para la localización de
los propietarios de objetos perdidos y encontrados). Una de las
funciones más importantes es sobre la capacidad máxima de venta

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HOUSE KEEPING
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

que sirve para establecer el límite de sobreventas, además se


puede desplegar un gráfico que nos muestra
la ocupación del hotel .

2.1 PROCESO PARA APLICAR HOUSEKEEPING

2.1.1 CONSENSO DE LA SENSIBILIDAD DE TODOS


 Reflexión de “porqué la Calidad empieza con el orden y la limpieza”
 Coordinación por el JEFE del área
 Énfasis en el “área de trabajo es una extensión del hogar o un
segundo hogar
 Énfasis en la importancia del orden y la limpieza en áreas comunes
(comedor, baños, salas de juntas)
 Consenso de la necesidad de un buen orden y limpieza interna de
las áreas de trabajo mediante observaciones físicas.

2.1.2 ESTABLECIMIENTO DE UN PROYECTO Y DEFINICIÓN DE


METAS
 Hacer una lista de todas las posibles ideas para aplicar
Housekeeping en el lugar de trabajo
 Decidir con cual comenzar a aplicar Housekeeping
 Definir la meta que se requiere lograr con el proyecto

2.1.3 IDENTIFICACIÓN DE SITUACIÓN PRESENTE


Tomar fotografías del área problema (sucia, desarreglada,
desordenada, o cualquier ambiente desfavorable)

Tomando la mayor cantidad posible de datos, que ayuden a


entender más la situación.

2.1.4 ACCIONES POR PARTE DE TODOS EN EL ÁREA DE


TRABAJO
 Analizar qué clase de acciones son las más efectivas
 Consenso en las acciones a realizar
 Implantarlas

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HOUSE KEEPING
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

2.1.4.1 VERIFICACIÓN
OBSERVE:
• ¿Qué pasó? ¿Cuándo pasó? ¿Cómo sucedió? ¿Desde
dónde? ¿Quién lo hizo y Reacciones. Y todo lo
relevante para determinar se cumplió con lo esperado.
Resuma la información y las fotografías anteriores para saber
si las acciones si las acciones se llevaron a cabo según su
objetivo.
Es conveniente utilizar los formatos Antes y Después para
mayor precisión

2.1.4.2 NORMALIZACIÓN (DE NORMAS)


• Definir y formalizar las acciones que deben tomarse
como parte del TRABAJO DIARIO Y EN EQUIPO, para
que mantenga el estado logrado, siguiendo los
ESTÁNDARES establecidos.

2.1.4.3 MEJORAMIENTO CONTINUO


Realizar nuevamente el ciclo de MEJORA CONTINUA,
haciendo primero un consenso de los logros obtenidos
y fijando otro proyecto y otra meta.

2.1.4.4 ORGANIZACIÓN
Organizar consiste en separar lo necesario de lo
innecesario, guardando lo necesario y eliminando lo
innecesario.

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¿Cómo Organizar?
1.- Identifique la naturaleza de cada elemento:
Si el elemento está deteriorado y tiene Repárelo
utilidad
Si está obsoleto y tiene algún elemento que Elimínelo
lo sustituya
Si está obsoleto pero cumple su función Manténgalo en las mejores condiciones
para un perfecto funcionamiento
Si es un elemento peligroso Identifíquelo como tal para evitar posibles
accidentes
Si está en buen estado Analice su utilidad y recolocación

2.- Identifique el grado de utilidad de cada elemento:


Si lo usa en todo momento. Si lo utiliza todos Téngalo a mano en la oficina, sobre la mesa
los días. Si lo necesita todas las semanas de trabajo o cerca de la máquina
Si lo utiliza una vez al mes Colóquelo cerca del puesto de trabajo
Si lo usa cada tres meses. Si se usa sólo Téngalo en el almacén perfectamente
esporádicamente localizado
Si realmente no lo necesita Retírelo

 Separar lo que realmente es necesario de lo que no lo es


¿Cómo?
o Realizando un listado de las cosas útiles e inútiles en
el lugar de trabajo.
o Tirar lo inútil

 Clasificar lo útil preguntándose


¿Para qué sirve? ¿Quién lo utiliza? ¿Con que frecuencia se utiliza?
¿Es lo adecuado? ¿Está en el lugar adecuado?

CLASIFICAR LAS COSAS ÚTILES


Se deberán clasificar las cosas con ayuda de etiquetas para
identificar y marcar la frecuencia de uso

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HOUSE KEEPING
MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

• El necesitar algo o no, es relativo a la frecuencia de su utilización.


• La frecuencia de utilización determina la distancia que debe haber
entre el objeto y nuestra área de trabajo

VENTAJAS DE LA CLASIFICACIÓN
 Proporciona un espacio adicional
 Elimina el exceso de herramientas y los
elementos obsoletos
 Facilita el uso de componentes a tiempo
 Evita el almacenamiento excesivo y los
movimientos de personal innecesarios
 Elimina el exceso de tiempo en los inventarios
 Elimina el despilfarro

ESTABILIZAR - MANTENER
Se deberá de establecer el funcionamiento de todas las reglas
definidas en las anteriores etapas
Se deberá garantizar el mantenimiento y estabilización de las
acciones emprendidas en las etapas anteriores. (Ciclo de Deming)

2.1.4.5 ORDENAR
El punto fundamental de ordenar del lugar de trabajo es fijar la
disposición de las herramientas y aparatos de modo que todo esté
fácilmente disponible cuando se necesite. demasiado tiempo se
pierde en la mayoría de los lugares de trabajo buscando algo que
necesitamos en estantes mal organizados.

¿CÓMO APLICAR ORDENAR?


 Para organizar se deberá tirar todo lo que es inútil, se deberá
eliminar del lugar de trabajo todo aquello que no se necesite.
 Se deberá regresar al almacén las cosas que no se requieren en
el lugar de trabajo.
 Se deberá tirar lo inservible o que se encuentra maltratado

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 Se deberá actualizar el listado de existencias para pedidos de


almacén en máximos y mínimos dando de baja las refacciones y
materiales que ya no se usan.

¿CÓMO ORDENAR?
1. Determine sitios de colocación para cada
elemento.
2. Identifique cada lugar para que todos los
empleados conozcan la utilidad del
mismo.
3. Asigne una clave de identificación para cada
elemento.
4. Defina la forma de guardar cada elemento,
teniendo en cuenta que sea fácil de identificar
dónde está, fácil de poder usar, fácil de volver a
colocar en su sitio y fácil de reponer.

VENTAJAS DEL ORDEN


Reducir o eliminar el tiempo de búsqueda, utilización y evolución de
los materiales. Reducir el número de errores humanos. Evitar
interrupciones del proceso. Reducir los tiempos de cambio. Menor
ocupación de espacio.
Reducir stocks.

2.1.4.6 LIMPIAR
Limpiar puede sonar bastante sencillo pero realmente supone un
montón de actividades. Con la palabra “limpiar” queremos decir
quitar del lugar de trabajo lo que no debe estar allí y conservar todo
en la mejor condición posible con un constante control y un
constante cuidado. por lo tanto “limpiar es un control”.

¿COMO APLICAR LIMPIAR?


 Para limpiar se deberá realizar una limpieza general a
fondo del lugar de trabajo.

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MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

 Realizar la limpieza con todo el personal de los


equipos de trabajo de cada área o departamento.
 Señalar las fuentes de suciedad y contaminación para
solucionar el problema de fondo.
 Informar a los responsables cuando un problema no
tenga solución inmediata para poder analizar el
problema.
 Crear conciencia de pulcritud y limpieza diaria a todo
el personal.
 Eliminar: polvos, suciedad, virutas, humo, olores
desagradables, vidrios rotos, escritorios inservibles,
sillas descompuestas y reparar oficinas, pintarlas, etc.

CAFETRÍA
Evita tirar café y azúcar al utilizarlos, si lo haces:

PAPELERÍA
Mantén en el inventario sólo lo indispensable

LOCALIZAR LOS LUGARES DIFÍCILES DE LIMPIAR Y DAR


SOLUCIÓN
• Mejorar los lugares de trabajo donde se dificulta la limpieza.
• Limpiar los lugares de difícil acceso pero sobre todo proponer ideas
para que la limpieza se realice de la manera más fácil.
• Listar los lugares que son difíciles de limpiar
• Reunir al personal de cada área con problemas de limpieza para
solucionar el problema a fondo con la utilización de la herramienta de
“lluvia de ideas”.
• Aplicar la solución propuesta a la brevedad posible.

“el lugar más limpio no es el que más se limpia sino el que menos se
ensucia”

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BUSCAR LAS CAUSAS DE SUCIEDAD Y DAR REMEDIO


 Después de haber localizado los puntos de suciedad
durante la etapa de optimización; se deberá resolver el
problema y de eliminar la suciedad al máximo posible.
 La única manera de lograr una limpieza permanente no
consiste en limpiar, limpiar y limpiar, sino evitar el ensuciar.
 Tener actualizados los procedimientos y que vayan
modificándose conforme aparecen nuevas fuentes de
suciedad y contaminación.
 Capacitar y entrenar al personal para detectar posibles
fuentes de suciedad, anticipándose a posibles problemas.
 Diseñar formas de limpieza que las realice el personal de
producción.
 Realizar un programa para la ejecución de las formas de
limpieza a los equipos.

¿CÓMO LIMPIAR?
a. Limpie el taller y equipo después de su uso.
b. Quite el polvo y la suciedad de aquellos elementos que no competen
al equipo de limpieza general: máquinas.
c. Limpie las herramientas después de su uso y compruebe su
funcionalidad.
d. Identifique cualquier desorden o situación anormal, sus causas y
establezca las acciones oportunas para su eliminación.
e. Elabore un programa de limpieza con tareas específicas para cada
lugar de trabajo.

VENTAJAS DE LA LIMPIEZA
Quien llega a trabajar a un puesto de trabajo, se lo encuentra limpio y
todo en perfecto estado de uso.
Se devuelve el equipo a sus condiciones básicas de funcionamiento.
Conocimiento de los operarios de sus máquinas y equipos mejora día a
día.

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2.1.5 UNIFORMAR – CONTROL VISUAL


Uniformar, supone el desarrollo de un sistema claro para mantener los resultados
logrados con la constante aplicación de los tres primeros pasos. esto supone
proporcionar un nivel uniforme para los rótulos e indicaciones de las condiciones
de funcionamiento.

¿COMO UNIFORMAR?
Eliminar todo lo que ya no se utiliza
• Marcar todo lo que es útil estandarizando su utilización.
• Uniformar o estandarizar las cosas, herramientas, bancos de trabajo,
estantes, archivero, etc.
• Aplicar los anuncios visuales, los cuales son información importante,
pero no necesariamente controlan lo que la gente o equipo hace. los
controles visuales es información importante visual de tal forma que
las actividades son controladas.
• Cuando ya se tienen los estándares de cada equipo, de cada área
de trabajo se deberá optimizar al máximo.
• Establecer estándares que sean fáciles de ver, por lo que el personal
necesita menos supervisión y reacciona ante los problemas tan
pronto ocurren.
• Se deberá realizar una campaña en la educación de la utilización de
los estándares
• La costumbre a los controles visuales deberá ser automática, y para
esto todo el personal deberá participar en el diseño.
• Estandarizar o uniformar los lugares de trabajo, por ejemplo, los
bancos de trabajo, el tablero de herramientas, escritorios y
archiveros, en pisos con líneas amarillas, en estantes de almacén,
etc.
Formalizar la estandarización. todo por escrito en procedimientos.
• Con la formalización de los estándares no existe nada extra o
innecesario y las áreas de almacén se distingan fácilmente
• Con la formalización de las costumbres, existe un lugar para cada
cosa y cada cosa en su lugar, además cada cosa puede ser
fácilmente revisada o inspeccionada.

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• Formalizar los estándares para almacenaje, equipo, operaciones,


calidad, seguridad, etc.
• La formalización de los estándares nos ayudan a compartir
información, nos avisa sobre anormalidades, promueve la
prevención, elimina el desperdicio, autonomía del trabajador.

CONTROL VISUAL
El Control Visual supone distinguir una situación normal de otra
anormal, con normas visuales para todos y establecer mecanismos
de actuación para reconducir el problema.

¿Cómo Implantamos el Control Visual?


1. Conocer los elementos a controlar
2. Establecer la diferencia entre la normalidad y la anormalidad
3. Crear mecanismos que permitan el Control Visual
4. En caso de anormalidad indicar las acciones correctoras

VENTAJAS DEL CONTROL VISUAL


De esta forma es más fácil que las personas respeten las reglas
estipuladas.

2.1.6 ENTRENAMIENTO Y DISCIPLINA


El último paso del programa Housekeeping, se refiere a los métodos para
crear costumbres de eficiencia y seguridad, y para conservarlas una vez
que se hayan adquirido. por lo tanto, estamos hablando de fomentar
costumbres / conservar costumbres.

¿CÓMO APLICAR ENTRENAMIENTO Y DISCIPLINA?


Entrenar y capacitar a todo el personal en la aplicación de
Housekeeping
• Es indispensable el entrenamiento y disciplina, ya que no es posible
realizar ninguna actividad bien si no se tiene la capacitación para
ejecutar dicho trabajo, por ejemplo: la limpieza del equipo es la
primera identificación entre el operario y el equipo o el lugar de
trabajo.

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• Por otro lado, el orden y limpieza, así como la estandarización crean


en el personal un hábito de pulcritud y calidad.
• Cuando se han realizado las 4 Etapas anteriores, el entrenamiento y
la disciplina es más fácil de aplicar.
• Así mismo cuando ya se han realizado las 4 etapas, el personal de
operación o producción ya se encuentran completamente
involucrados.
• Cuando por alguna causa surjan anomalías, fallas o desviaciones
serán fácilmente identificadas y atendidas con rapidez.
• Formalizar el entrenamiento y la disciplina.
• Es sumamente importante que todo el personal de la planta esté
convencido e involucrado en la aplicación de Housekeeping
• En el entrenamiento al personal se les hará ver la importancia de
Housekeeping, ya que son la base de cualquier programa de
producción, de calidad, de mantenimiento, de administración, sin
Housekeeping será muy difícil la implementación de otras filosofías,
metodologías.
• Para formalizar el entrenamiento se deberán tener equipos de
revisión en el entrenamiento que estén detectando desviaciones.
• Se deberá estar pendiente de la aplicación de Housekeeping y estar
actualizando para la mejora continua
• Cada área o lugar de trabajo se deberán reunir cada cierto tiempo
para revisar el avance en la aplicación de Housekeeping
• Realizar visitas entre departamentos para evaluar en forma general
la aplicación de Housekeeping en los departamentos vecinos
• Una parte muy importante del entrenamiento son los cursos y los
controles visuales.

DISCIPLINA Y HÁBITO
A efectos de la metodología, la disciplina hace referencia al hecho de que
cada empleado mantenga como hábito la puesta en práctica de los
procedimientos correctos.

¿Cómo Promover la Disciplina y el Hábito?

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1.- Establezca procedimientos de operación.


2.- Prepare materiales didácticos.
3.- Enseñe, fundamentalmente, con su ejemplo.
4.- Utilice la técnica “aprender haciendo”.
5.- Facilite las condiciones para poner en práctica lo aprendido.
6.- Utilice los errores como fuente de información para educar.

VENTAJAS DE LA DISCIPLINA Y HABITO


El objetivo es conservar presente la concienciación de todos los
trabajadores del área hacia la organización, el orden y la limpieza.

2.1.6.1 CRITERIOS GENERALES DE EVALUACIÓN


HOUSEKEEPING Y CONTROLES VISUALES

Esta guía de evaluación sobre la implementación de Housekeeping y


Controles Visuales está basada en los puntos principales que debe
de contener el Programa Housekeeping para garantizar su correcta
aplicación, debe de ser de utilidad para identificar las áreas de
oportunidad que requieren mayor atención, así como sus posibles
soluciones. De igual manera estableciendo un seguimiento a las
actividades de mejora para facilitar su implementación.
Como punto fundamental es crear la conciencia y necesidad de que
en estos tiempos ya no es posible administrar una empresa sin una
planeación y programación adecuada, dejar de ser reactivos y
volvernos proactivos. Es responsabilidad de todos los involucrados el
llevar a efecto los procedimientos para una buena aplicación del
Programa Housekeeping y Controles Visuales.

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CAPITULO III
HORARIOS DE
TRABAJO

ORGANIZACIÓN
De conformidad con lo establecido en el artículo 27 del Código del Trabajo,
la jornada de 45 horas semanales que se establece el artículo 22 del
referido Código no se aplica respecto de las personas que trabajan en
hoteles, restaurantes o clubes, cuando en todos estos casos, el movimiento

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diario sea notoriamente escaso, y los trabajadores deban mantenerse


constantemente a disposición del público. En estos casos los trabajadores
no pueden permanecer más de 12 horas diarias en el lugar de trabajo y
tienen derecho, dentro de esta jornada, a un descanso no inferior a una
hora. Quedan exceptuados de lo señalado precedentemente los
trabajadores que cumplen labores como administrativos y aquellos que
laboran en lavandería, lencería o cocina, los cuales están afectos a una
jornada máxima de 45 horas semanales.

La Dirección del Trabajo ha establecido mediante dictamen 4.130 de


25.11.81, que debe entenderse que el término "hotel" comprende, además
de estos establecimientos, las residencias, pensiones, posadas, moteles,
albergues, hosterías, y todo otro tipo de establecimiento en los cuales se
proporcione servicio de hospedaje con o sin alimentos. La expresión
"restaurante" incluye a todo establecimiento en que se sirvan o despachen
al público alimentos aptos para el consumo, diferenciándose del hotel
solamente en la circunstancia de no proporcionar servicios de alojamiento.
Del mismo modo y como la expresión "comida" incluye tanto alimentos
sólidos como líquidos, dentro del término "restaurante" quedan
comprendidos establecimientos tales como bares, mesones, discotheques,
drive-in y otros que proporcionen al público servicios de alimentos líquidos
para el consumo inmediato. Finalmente, cabe consignar que la expresión
"club" es un término que puede ser asimilado ya sea a "restaurante" o a
"hotel", según si proporciona, además de comidas, alojamiento.

En el caso del personal de hoteles, restaurantes y clubes, cuyo movimiento


diario no sea notoriamente escaso, más el personal administrativo, el de
lavandería, lencería y cocina de dichos establecimientos, se encuentran
afectos a la jornada ordinaria de trabajo general, por lo que deberán ajustar
a partir del 1º de Enero de 2005, la jornada ordinaria de trabajo semanal a
45 horas. De ser así, la administración de la empresa deberá ajustar las
jornadas diarias de trabajo, reduciendo la cantidad de horas a trabajar, ya
sea, en uno o varios días de la semana sin alterar la distribución semanal
de la jornada de trabajo. Se mantiene la disposición de distribuir la jornada
hasta un máximo de cinco días.

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3.1 Planificación de horarios


El concepto de planificación esta relacionado a la puntualidad con
que el trabajador, puesto que es uno de los aspectos
fundamentales de una empresa de servicios.
Su un supervisor no se encuentra deberá dejar un mensaje cn los
siguientes datos
 Nombre completo
 Fecha y hora
 Rezón de ausencia
 Número de teléfono
 Lugar donde se encontrará

3.2 cronograma habitual de trabajo


Es facultad de toda empresa establecer los horarios de trabajo de
acuerdo con la necesidad operativa de los mismos
Dichos horarios podrían ser modificados cuando las circunstancias
lo ameritan.
Todo el personal deberá marcar su tarjeta de reloj con el uniforme
puesto antes de los 30 min del horario de trabajo y el egreso no
debe superar los 30min del trabajo.
El marcad de la tarjeta es individual esta terminante prohibido
marcar por otra persona mas
Al retirarse la tarjeta todos los empleados están sometidos a
inspección de la empresa.

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CAPITULO IV
INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPAMIENTO
HOUSEKEEPING

4.1 ÁREAS PÚBLICAS


Se considera como áreas públicas, a las áreas que utiliza el
huésped, el personal y el público en general en horario determinado
por el establecimiento; a su vez se clasifican en: zonas externas
(fachadas y ubicación), zonas nobles (uso exclusivo de los

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huéspedes) y zonas internas (oficinas, vestidores, comedor, etc.). Su


objetivo es brindar al personal y
público en general confort, adecuado estado de funcionamiento,
limpieza y así tener un impacto agradable a la vista. Son
fundamentales para causar una buena impresión desde el primer
contacto con el huésped.

A. ZONAS EXTERNAS: FACHADA Y UBICACIÓN


Se entiende por fachada a todo el perímetro del establecimiento
incluyendo a los jardines y árboles del entorno inmediato, si fuese el
caso.

B. ZONAS NOBLES: LOBBY Y OTRAS ÁREAS COMUNES


Áreas de uso de huéspedes y clientes; por ejemplo lobby, restaurant,
cafetería, sala

CASO:
Cuenta con una sala de estar, equipada para facilitar el confort de los
huéspedes (TV, revistas, libros, juegos, ventiladores, etc.).
Las zonas nobles con que cuenta el establecimiento se encuentran
en buen estado de limpieza, presentación y funcionamiento, además
se encuentran decoradas con cuadros y muebles que guardan
armonía con la infraestructura. Los servicios higiénicos se encuentran
en buen estado de limpieza, presentación y mantenimiento. Se
utilizamaterial impermeable que cubre las paredes y pisos. Para
facilitar la limpieza cuentan con: jabón (dispensador de preferencia),
papel higiénico, papelera, toallas
de papel o secadorde manos, aromatizante.

C. ZONAS INTERNAS: OFICINA Y ESPACIO DEL PERSONAL


Son instalaciones utilizadas por los colaboradores para descanso,
aseo y comida. Se consideran también oficinas administrativas.
POR EJEMPLO:
Cuenta por lo menos con una oficina administrativa con los insumos
básicos (escritorio, estantes para archivos, pizarra, artículos para

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oficina y calculadora) en cantidad suficiente para poder realizar un


correcto desempeño de las actividades administrativas. En caso de
no poder contar con un ambiente privado, separarlo de los demás
ambientes del hospedaje
utilizando biombos, muebles, repisas.

4.2 HABITACIONES
Las habitaciones tienen como objetivo brindar comodidad a los
huéspedes y a la vez deben estar equipados para brindar mayor
confort durante su estadía y momentos de descanso.
CASO:
Las habitaciones están señalizadas. Cuenta con letreros que
permitan ubicarlas fácilmente desde la recepción. La señalización
guarda concordancia conel estilo decorativo del hospedaje. Las
cerraduras brindan seguridad. Se debe tener presente que la
seguridad del huésped y de sus pertenencias es uno de los
principales motivos por los cuales lo seleccionarán.

4.3 LAVANDERÍA
Es la persona designada por Ama de Llaves Ejecutiva o por
Recursos Humanos para gestionar y dirigir el área de lavandería-
lencería.

Deberá tener el siguiente perfil:

 Capacidad para adaptarse a los criterios de Ama de Llaves


Ejecutiva.
 Capacidad para trabajar en equipo.
 Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria, tejidos,
productos de limpieza y desmanchado, así como
conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos
en los distintos tejidos.

Funciones y Responsabilidades:

 Tendrá a su cargo el funcionamiento del departamento.

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 Tiene bajo sus órdenes a las lenceras y operadores de


lavandería.
 Tendrá a su cargo el inventario general de toda la ropa del
hotel allí depositada, en los que hará periódicamente
revisiones y reparaciones necesarias.
 Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y
planchado, de forma que las máquinas puedan funcionar sin
interrupciones por falta de ropa para tratar, procurando que
permanezcan constantemente en funcionamiento, y si están
paradas que sea el menor tiempo posible.
 Combinar o coordinar el horario de máquinas y personal para
ajustarlo a este proceso.
 Controlar toda la ropa que entra en el departamento durante
el día.
 Saber interpretar y corregir las desviaciones que se
produzcan en el departamento.
 Emitir y tramitar toda la documentación necesaria para
controlar el departamento y dar los informes necesarios a su
superior inmediato.
 Motivar y perfeccionar al personal que trabaja a sus órdenes.

OPCIONES A LA LAVANDERÍA INTEGRAL


Compra de la ropa de la cama y baño por el hotel y contratación del
lavado a una empresa externa
Esta fórmula requiere controles rigurosos por parte del
departamento, pues requiere una inversión en compra de ropa que
más tarde se deja en manos de una lavandería industrial. El contrato
con estas lavanderías se establece con unas tarifas en función del
número de piezas o de kilos de ropa.

a) Ventajas de la compra de ropa de parte del hotel


- Se elige la calidad de la ropa
- Se personaliza la ropa si se desea
- Se controla el procedimiento de reposición y sustitución

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b) Desventajas:
- Es necesario el recuento de la ropa sucia que sale y de la limpia
que entra al hotel
- No se controlan los procesos de lavado, y esto influye mucho en la
duración de la ropa
- En caso de robo de piezas el hotel debe hacer las reposiciones con
nuevas inversiones
- La compra de ropa se debe tener en cuenta en la previsión de
inversiones pues se debe repetir cada vez que cumple el plazo de
vida establecido para ella
Alquiler de la ropa de habitaciones (leasing)
Lavado externo de la ropa del cliente

Este servicio se suele contratar a una lavandería tintorería externa.


Se tiene que coordinar previamente las necesidades del cliente con
el servicio que el hotel pretende darla. A la hora de establecer
relaciones con una lavandería externa, el hotel debe establecer una
serie de condiciones como por ejemplo:
La hora de recogida y entrega de la ropa. Habitualmente la recogida
no se hace muy temprano y la entrega no muy tarde.

 La forma de envío de la ropa


 La forma de entrega
 Responsabilidades sobre deterioro o pérdida de ropa
 Pactar las tarifas

Control de calidad en lavandería:


Se debe hacer hincapié en que la ropa elegida esté fabricada con
tejidos de calidad acordes a la categoría del establecimiento.

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Se debe vigilar que los productos utilizados no sólo cuiden la ropa y


la maquinaria, sino que además higienicen la ropa sin provocar
picores o irritaciones y dejando un olor agradable.

La maquinaria utilizada deberá, además de cuidar la ropa, facilitar el


trabajo del personal de la lavandería.
Se vigilará el proceso de lavado para que alcance los niveles
estipulados por la empresa, así como la satisfacción del cliente.
Se controlará especialmente:El agua, vigilando los niveles de pH y
contaminantes, su dureza y su calidad.El estado de la ropa

Los deterioros: se controlarán las causas y los tipos de deterioros,


así como los desgastes del tejido: agujeros…
La decoloración de la ropa puede ser debida al uso de blanqueantes
en tejidos en los que no se ha probado previamente la posibilidad de
su utilización. También el uso de aguas inadecuadas o el exceso de
temperatura.

La coloración o teñido de la ropa durante el lavado es debida al


lavado inadecuado de prendas con colores poco sólidos junto con
otras que por su composición tienen facilidad para asimilar el exceso
de tinte que pierden las otras. Esto se debe a la falta de previsión y a
pretender economizar lavados juntando prendas que deben lavarse
por separado.
Se deberá observar siempre atentamente las indicaciones del
fabricante.
Una prenda encoge cuando se lava a una temperatura inadecuada y
no se advierte que según la composición del tejido las altas
temperaturas tienden a apelmazar el tejido provocando un
encogimiento que no tiene solución. La ropa también encoge por
abusar de la secadora.

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4.3.1 FORMULARIO DE CONTROL DE LAVADO

4.4 LENCERIA
En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se
distribuyen y se controlan los stocks, donde se hacen arreglos de
costuras, etc.

Perfil:

 Imagen personal (higiene y uniformidad)


 Conocimiento sobre el funcionamiento de la maquinaria
 Conocimiento de los distintos tipos de tejidos
 Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado,
así como de las técnicas para su utilización sobre los distintos
tejidos.
 Saber coser a mano y a máquina.
 Actitud para trabajar en equipo.

Funciones y Tareas Principales:

 Clasificar y contar la ropa sucia entregada por los distintos


departamentos.
 Entregar la ropa limpia a los distintos departamentos.
 Recoger los uniformes sucios y entregar los limpios.
 Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto
para repararlas si es posible, y si no darlas de baja.
 Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del
hotel.
 Lavado, secado, planchado, plegado y entrega de la ropa de
clientes.
 Limpieza de las instalaciones de lavandería.

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Es una de los trabajos más complicados en el departamento de


Pisos es mantener en orden la lencería, lugar donde se almacena
toda la ropa que es utilizada en el hotel, aparte de ser lugar de
entrada y salida de la misma. La persona encargada no sólo tiene
que tener éste lugar en perfecto estado, ordenado, limpio, … sino
que además debe ser una persona organizada y metódica ya que
por sus manos pasa la materia prima fundamental de un hotel: la
ropa.
Junto con la gobernanta, la lencera tiene que tener su espacio de
trabajo bien organizado mediante estanterías, armarios y todo
etiquetado, es decir que tanto para recoger como para dejar se sepa
en qué lugar hay que dejarlo.
La lencería la podemos dividir en 5 zonas:
 ropa de cama,
 ropa de baño,
 uniformes, cocina y restaurante y zona de trabajo.

 ZONA DE ROPA DE CAMA: Aquí tendremos toda la ropa destinada


a las habitaciones. Se necesitan estanterías amplias ya que es la
parte que más volúmen va a ocupar, clasificados por tipos y clases,
es decir:

1. Sábanas bajeras 90 cms.


2. Sábanas encimeras 90 cms.
3. Sábanas bajeras 135 cms.
4. Sábanas encimeras 135 cms.
5. Sábanas bajeras 2×2 (King Size)
6. Sábanas encimeras 2×2 (King Size)
7. Fundas almohada
8. Colchas noche 90 cms
9. Colchas noche 135 cms
10. Colchas noche 2×2 (King Size)
11. Colchas día 90 cms
12. Colchas día 135 cms
13. Colchas noche 2×2 (King Size)
14. Muletón o forro 90 cms

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15. Muletón o forro 135 cms


16. Muletón o forro 2×2 (King Size)
17. Cubre canapé 90 cms
18. Cubre canapé 135 cms
19. Cubre canapé 2×2 cms

Según lo que acabo de exponer necesitaremos estanterías dónde


podamos colocar estos 19 elementos y clasificarlos de forma que nos
quede ordenado.

En cada estantería se colocarán 1 o 2 elementos, dependiendo del espacio


que ocupen, pero sí es importante tener todo de una misma clase junto, es
decir sábanas juntas, cubre-canapés juntos, fundas almohadas juntas,
clasificadas según tamaños.

 ZONA DE ROPA DE BAÑO:

1. Toallas de baño
2. Toallas de mano
3. Toallas de bidet
4. Alfombrines
5. Toallas de cara (en hoteles de gran lujo)
6. Albornoces*

 UNIFORMES: En ésta zona, la lencera custodiará todos los


uniformes de personal dividiéndolos por tipo, es decir: chaqueta,
camisa, falda, pantalón, blusa, … y cada uno se dividirá por
tallas.

La lencera deberá tener un libro de uniformes entregados y uniformes


devueltos para poder llevar un orden acerca de la ropa de los
empleados . La plantilla será una hoja con triple copia, una para la
lencería, otra para la administración del hotel y otra para el empleado.
La copia para la administración del hotel es para en el caso de que el

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MANUAL DEL ÁREA DE HOUSE KEEPING – 2015 E. P. Turismo - UNAP

uniforme no haya sido devuelto, descontárselo al empleado de la


nómina.

Los albaranes de intercambio de ropa tanto de entrada como de salida,


son de doble copia los albaranes de entrada registran la ropa que entra
en lencería proveniente de lavandería y los albaranes de salida registran
la ropa que es distribuida por las diferentes plantas para el trabajo de la
jornada cotejado con el nivel de ocupación y rooming list proporcionado
por la gobernanta.

4.5 GOBERNANTA
La gobernanta ha dejado de ser la figura que vela por la limpieza de
las instalaciones del hotel para ser uno de los centros de mando del
organigrama de la empresa.

La gobernanta es la mano derecha de la Dirección y es la


responsable de un equipo que realiza un trabajo directamente
relacionado con la calidad del servicio, un aspecto fundamental, en el
sector hotelero.

4.5.1 FUNCIONES DEL PUESTO


La gobernanta dirige un equipo, en muchos casos, de más de 30
personas, organiza turnos, planifica el servicio, controla los stocks,
negocia con proveedores, gestiona una pequeña cuenta de
resultados, etc. Su labor principal consiste en gestionar el
mantenimiento de las habitaciones para que se encuentren en
perfecto estado, de forma que el cliente, al ocupar por primera vez la
habitación, sienta que la estrena en ese momento.

La gobernanta recibe información de Recepción sobre el Estado de


ocupación de las habitaciones para poder organizar a las camareras
y limpiadoras. Supervisa las habitaciones, gestiona la lavandería y el
inventario de la ropa y se encarga de la gestión de averías y
limpieza.

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En un momento cada vez más competitivo la formación y el


crecimiento personal son fundamentales para estar al nivel de las
exigencias del mercado. Brainers, especializada en formar talento,
ofrece el primer programa de desarrollo directivo Housekeeping
Management para gobernantas de hotel. El objetivo se basa en
ampliar los conocimientos técnicos de este perfil profesional y,
además, mejorar las habilidades en la gestión de equipos para
convertirse en líderes de los mismos.

4.6 ROPERÍA
Área de cuidado y almacenado de la ropa del establecimiento y del
huésped.

 CASO I : Cuenta con un ambiente para ubicar la ropa limpia


del establecimiento y del huésped que permita tener un orden
a fin de que no existan confusiones de prendas. Está
equipada mediante armarios o anaqueles, los que se
encuentran rotulados, en buen estado de conservación y
mantenimiento.

4.7 GESTIÓN DEL SERVICIO


El personal de Housekeeping es responsable de la limpieza,
apariencia y estado de todo el establecimiento. Dado que los
ingresos del alojamiento dependen del número de habitaciones
vendidas, el responsable de esta área
debe garantizar la disponibilidad de las habitaciones. Una vez se
verifique quese encuentran listas, debe comunicar a Recepción; a fin
de contar con información de su disponibilidad.

4.8 ÁREAS PÚBLICAS


Comprende los sectores de entrada del hotel, lobby,
estacionamiento, zona de descarga y recepción de mercaderías,
salones de reuniones, baños públicos, ascensores, escaleras,
jardines, restaurantes, bares, confiterías, etc.

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La limpieza y organización de las áreas se realiza en forma efectiva y


permanente. Se ha establecido una secuencia y periodicidad para la
limpieza, por ejemplo: la limpieza y desinfección de conductos y
rejillas de ventilación es una vez al mes, las zonas nobles se
encuentran limpias antes de las 08:00 horas y se repasan
diariamente, cuantas veces sea necesario.

4.9 PROCESO DE SOPORTE


El área de soporte está constituida por Alimentos y Bebidas,
Mantenimiento y Seguridad del establecimiento de hospedaje. A
continuación se detallan las Buenas Prácticas a seguir en cada caso:

4.10 ALIMENTOS Y BEBIDAS


En los establecimientos de hospedaje pequeños, por lo general, el
área de Alimentos y Bebidas suele centrarse básicamente en la
preparación del desayuno, ya que es el servicio que se brinda
siempre y está incluido en la tarifa de alojamiento en la mayoría de
los casos.

La limpieza en las áreas de alimentos y bebidas.


Las áreas más críticas de un hotel para el mantenimiento de la
limpieza lo constituyen las áreas donde se preparan o sirven
alimentos y bebidas, debido a la cantidad de procesos y operaciones
que se producen en estas áreas con alimentos y bebidas destinadas
al consumo de los clientes, y es por ello que en estas se contemplan
muchos requerimientos para poder garantizar la limpieza y en
general la higiene.
• Las cocinas de los hoteles por regla general cuentan con las
siguientes áreas
- áreas de preparación
-área caliente
- área fría
- área de panadería y dulcería (en algunos hoteles este servicio se
contrata a terceros).
- área de fregado

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• Estas áreas deben ocupar espacios independientes para evitar


posibles contaminaciones.
• Las cocinas en su construcción deben cumplir con el principio de la
marcha hacia delante, lo que significa, que el flujo de los alimentos
siempre vaya hacia delante (desde el alimento sucio y sin elaborar
hasta la mesa del cliente), que no se produzcan retrocesos de estos
que provoquen la mezcla de lo sucio con lo limpio, y por lo tanto
contaminaciones.
• Esto conlleva a otras características en las construcciones de las
cocinas, por regla general se sitúan muy cerca y en el mismo piso
donde se encuentra el restaurante, con una puerta por donde salen
los alimentos hacia el restaurante y otra independiente por donde se
retiran los platos, cubiertos, vasos y copas sucios con destino al área
de fregado, esta práctica de dos puertas facilita el principio de la
marcha hacia delante e impide el entrecruzamiento de lo sucio con lo
limpio y por tanto la posible contaminación.
• Las paredes de las áreas de la cocina se deben construir con
azulejos u otros materiales, los cuales en algunas normas se sitúa la
altura mínima a 1,80 m del suelo, lo que permite una rápida y fácil
limpieza de esas paredes, y no permite que se creen “colonias de
microorganismos” (biofilm) en las mismas, como consecuencia de la
grasa que se va depositando en estas por las salpicaduras, vapores,
y otras suciedades.
• Esas paredes de azulejos u otros materiales deberán estar
protegidos en sus ángulos con guardacantones (barras metálicas)
para evitar que con el constante trasiego de calderos y otros medios
se partan los azulejos en los ángulos de las paredes provocando la
fácil creación de nichos para la supervivencia de los
microorganismos.
• Los pisos de las cocinas se deben fabricar con materiales que
tengan revestimientos antiácidos, impidiendo la formación de
oquedades y fisuras que atentan contra su fácil limpieza.
• El agua caliente (a más de 50 °C) es indispensable en las cocinas
para permitir la limpieza y la higiene de estas, pues el agua caliente
elimina con mayor facilidad las grasas y el biofilm.

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• La ubicación de lavamanos en las áreas de preparación y


elaboración es un requisito exigido por la mayor parte de los
touroperadores, con vistas a que los manipuladores de alimentos
mantengan la higiene de sus manos en perfectas condiciones,
evitando con ello la contaminación de la clientela.
• La limpieza de los equipos y útiles, de la cocina es otro de los
requerimientos.
• Deberán existir medios de fregado de la vajilla y la cristalería que
permitan una correcta limpieza e higienización de los mismos.
• Debe existir una adecuada ventilación y extracción del calor y los
vapores, pues el excesivo calor en las cocinas incrementa la
posibilidad de proliferación de microorganismos, y por supuesto
afecta al personal de cocina.
• En los lugares de la cocina, donde haya muchos desperdicios o
vertimientos de grasas se deben construir en los pisos trampas de
grasa (atargeas) y los tragantes se protegerán con rejillas que
impidan la entrada de de insectos y roedores.
• Se deberá confeccionar un plan de cómo se va a lograr la
higienización general de la cocina.
• Deberán existir contenedores o cestos para los desechos orgánicos
e inorgánicos, los cuales se deberán retirar diariamente del hotel.
• En el caso de los desechos orgánicos deberán mantenerse en
cámaras refrigeradas hasta tanto se boten, para impedir su rápida
descomposición y por tanto creación de malos olores y riesgos de
contaminación.
• Se debe evitar la entrada de insectos (moscas, cucarachas, etc.),
roedores (ratas y otros) y animales nocivos (incluidos los afectivos
como gatos, perros, etc.) a las áreas del hotel y sobre todo de la
cocina y contar con programas eficaces para no permitir su
proliferación en el hotel.
• En bares y cafeterías se deberá contar con matamoscas o la
utilización de otros métodos para su erradicación, pues la presencia
de moscas en un hotel es inadmisible.
• Los fregaderos deberán ser de abasto de agua por pedal o de
grifos electrónicos que al presentar las manos comienza a caer el

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agua, para así evitar que cuando el trabajador se haya lavado las
manos no se vuelva a contaminar por haber tocado nuevamente el
grifo.
• Algo que se utiliza en estas áreas es la desinfección.
• Las cartas con las ofertas tanto del restaurante como de los bares o
cafeterías deberán conservarse en buen estado de limpieza y
presentación (sin manchas y tachaduras).
• La mantelería debe mantenerse limpia y sin manchas.
• Los cubiertos deberán estar limpios y relucientes.
• Las cámaras de refrigeración deberán tener los pisos y las paredes
en buen estado de conservación y deberán mantener la temperatura
adecuada para el tipo de alimentos que están diseñadas, de lo
contrario provocan la descomposición de los mismos.
• Dentro de estas los alimentos se deben almacenar procurando
evitar mezclas prohibidas, como la de alimentos cocinados y no
cocinados, o de alimentos que no se deben refrigerar juntos.
La percepción de limpieza e higiene en general en estas áreas es de
importancia vital para el cliente.

4.11 MANTENIMIENTO
Se efectúa un mantenimiento preventivo y correctivo de todas las
máquinas, equipos e infraestructura del establecimiento. Al observar
cualquier desperfecto, se comunica efectivamente al personal de las
distintas áreas.

4.12 SEGURIDAD
Verifica el funcionamiento de todos los equipos de seguridad
necesarios, por ejemplo: luces de emergencia, grupos electrógenos,
los extintores recargados y vigentes. Cuenta con un manual
informativo que contiene en forma gráfica el circuito de seguridad, las
entradas y salidas de emergencia.
Es objetivo del Departamento de Seguridad es proteger la propiedad
del hotel, a los huéspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y
otros delitos han ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por

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esta razón, la seguridad es una de las preocupaciones más


importante de la administración.
Sistemas y Procedimientos de Seguridad:El primer principio de una
eficiente seguridad es instalar y mantener el sistema físico de
seguridad constituido por cercas, iluminación, sistemas de alarmas y
cerrojos en las instalaciones de almacenaje. Los circuitos cerrados
de televisión se utilizan a menudo como dispositivo de seguridad
adicional.

La seguridad en un hotel tiene distintos aspectos y niveles.


Seguridad de los Huéspedes Control de llaves Vigilancia y control
de acceso Seguridad fondos de la empresa Cajas de Seguridad
Lost and Found Planes de Emergencia Emergencias medicas
Robos.

4.13 COMPETENCIAS DE LOS COLABORADORES


Los colaboradores se encuentran uniformados, bien presentados y
correctamente aseados, recuerde que el aseo personal va
acompañado de vestir perfectamente el uniforme, el cual debe de
estar siempre limpio y planchado. En el caso de las damas, llevanel
cabello recogido y usan maquillaje discreto, mínimas joyas (solo
aretes y reloj) y perfume (se recomienda las colonias cítricas). Los
caballeros están bien peinados y afeitados. Se sugiere proporcionar
una placa, o distribuir a cada colaborador su nombre, como parte del
uniforme buscando crear una relación más cercana con el huésped.

4.14 GESTIÓN DEL SERVICIO


Resulta trascendental comprender que todas las personas que
atienden al huésped desde las diferentes unidades del servicio del
hospedaje, son la imagen del establecimiento y embajadores del
destino turístico. Partiendo de ello se Debe tener en cuenta las
siguientes recomendaciones:

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CASO II
Los colaboradores demuestran una actitud positiva siempre y
ante toda situación. Están capacitados para ayudar al
huésped, mostrando una excelente predisposición,
proporcionan respuestas con amabilidad utilizando: palabras
de cortesía y evitando monosílabos (sí, no sé, no hay, etc.),
un tono de voz más adecuado y sonriendo. Los colaboradores
tienen conocimientono sólo de la empresa sino también de los
servicios que se ofrecen en el destino, comoatractivos
turísticos, horario de aperturade los bancos, eventos sociales,
etc.

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CAPITULO V
LIMPIEZA

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ORGANIZACIÓN DE LA LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES.


Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es
la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de:
• Habitaciones.
• Áreas públicas.
• Áreas privadas.
• Lavandería.
Funciones generales del Departamento:
Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.

5.1 SERVICIO DE MUCAMAS.


Funciones de la mucama:
Toda limpieza debe seguir un orden:
• Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de
las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso)CA
• Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida.
• Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
• Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
• Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.
• Limpieza a fondo del pasillo.
• Repasar las escaleras.
• Llenar la hoja de control de pisos.

Objetivo del puesto:

Realizar la limpieza y acomodo de las habitaciones del Centro,


garantizando la calidad en el cumplimiento de sus servicios. Asimismo,
enviar la ropa sucia a la lavandería. En caso que se requiera deberá
colaborar con las funciones de limpieza del resto del Centro.

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5.1.1 LA MUCAMA DEL TURNO TARDE.


Funciones:
Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques
y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las
llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento
a seguir para realizar la cobertura:

* Realizar las siguientes acciones como parte de sus funciones:

 Tocar a la puerta antes de entrar


 Dejar la puerta abierta
 Dejar el aviso de "camarera en servicio" en la perilla exterior de la puerta
de entrada para informar de su presencia
 Abrir ventanas y puertas de balcones para una mejor ventilación de la
habitación
 Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados,
cortinas rotas, vidrios rotos, etc.)
 Colgar la ropa del huésped en el closet, ordenar y acomodar revistas o
libros, etc
 Sacar la basura del cuarto y del baño al carrito y cambiarle la bolsa
plástica al basurero si estuviera sucia.
 Despolvar la habitación y sus muebles.
 Tender las camas, en caso de que las sábanas estén muy sucias o en
mal estado, cambiarlas. Siguiendo la política del hotel
 Limpiar mesas de noche, escritorio, cuadros, lámparas y teléfono de la
habitación.
 Limpiar y sacudir el closet y verificar el número de perchas.
 Barrer y limpiar el piso.
 Verificar el funcionamiento de luces y lámparas
 Regar y verificar que las plantas de la habitación se encuentre en buen
estado.
 Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente.

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 Anotar en su reporte el estado de la habitación (vacío y limpio,


ocupado, etc.

 Limpieza del baño, lo que implica:

 Probar la ducha.

 Limpiar puerta de vidrio de ducha.

 Limpiar y secar las manijas de control de la ducha

 Limpiar espejos.

 Limpiar el lavamanos y las manijas del mismo.

 Colocar todos los suministros (papel, jabón, toallas,


amenities, etc.).

 Limpiar el piso del baño.

 Colocar la alfombra del baño.

 Apagar luces del baño.

 Realizar otras actividades tales como:

 Revisar su carrito para renovarlo de lo necesario


 Enviar la ropa sucia a la lavandería
 Limpieza de baños en áreas públicas
 Limpieza de las demás áreas del Centro, según programación
de actividades.

Tareas de las mucamas


Se guardarán los carros de limpieza para cada mucama. El carro debe estar
montado en la parte superior los artículos complementarios del cliente y
papelería del hotel, todo bien ordenado y clasificado, en los estantes, la
ropa perfectamente apilada y clasificada, en los laterales, los productos y
útiles de limpieza que son necesarios durante el servicio. Es importante
contar con dicho elemento debido a que es el mejor y más eficaz auxiliar de

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la mucama ya que economiza tiempo y, por consiguiente, se consigue


mayor rapidez en el trabajo.

Los carros de limpieza deben ser manejados con el cuidado suficiente para
evitar el deterioro o rotura de muebles, paredes y del carro mismo.

5.1.2 LA MUCAMA DEBE INFORMAR A SU AMA DE LLAVES


• Toda rotura o daño que presente la habitación.
• Huéspedes sin o con poco equipaje.
• Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
• Sobre llaves olvidadas por el huésped.
• Si detecta humo o fuego.

5.1.3 NORMAS QUE DEBE SEGUIR


• Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores
y compañeros. Conocimiento del régimen interno del hotel.
Prame Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA -
CCT / SICA
• Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando
entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van
acompañados por ella (botones, mozos, etc.).
• Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual
de las habitaciones.
• Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de
trabajo.
• No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin pre
avisar a la Ama de Llaves.
• No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
• Entregar las llaves y controles.

5.1.4 MARKETING DE LA MUCAMA


Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cómo lograr que
las camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga
de los ingresos del Hotel. Una alternativa para ello son las propinas

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5.2 SERVICIO DE VALET


En muy pocos hoteles a ésta figura del departamento de Pisos se le dá la
importancia que se merece, incluso en muchos hoteles cuentan con poco
personal de ésta categoría o directamente prescinden de él, siendo la
camarera de pisos la que realice su labor.

El ballet o mozo de habitaciones es la persona encargada de repartir el


material entre las camareras de pisos, dejándolo en los diferentes office del
hotel y es la persona que sirve de enlace entre la gobernanta/su
gobernantas y las camareras de pisos para conocer si existe algún desfase
o en que zonas de hotel se necesita más atención.

El ballet era la persona encargada de hacer el recuento de ropa en los


office y de reponernos, así como de encargarse también de su limpieza y
recuento en los inventarios con objeto de ayudar a la gobernanta en la
realización del inventario general del hotel .

En España, como comentaba anteriormente, éstas dos figuras del


organigrama están reunidas en una sola persona “valet o mozo de
habitaciones”. Las funciones son:

 Recoger ropa sucia de los offices


 Recoger ropa sucia de los diferentes lugares en donde se da
un servicio al cliente (cocina, restaurantes, SPA, bares…)
 Limpieza offices (recoger basura)
 Reposición de offices tanto de ropa limpia como de material
(amenities, productos limpieza,etc…)
 Reposición de ropa limpia en los diferentes lugares en donde
se da un servicio al cliente (cocina, restaurantes, SPA,
bares…)
 Recuento ropa tanto de habitaciones como de restaurantes,
cocina, SPA, bares…
 Ayuda a camareras de piso en habitaciones de
bloqueo/desbloqueo.

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- Guarda de muebles
En caso de que los muebles no se puedan sacar de la habitación se
encarga de moverlos hacia un lugar de la estancia y salvaguardarlos con
sábanas o plásticos por encima para que no se estropeen.

 Montaje y desmontaje de cortinas , foscurits,


stores…..
 También se encarga, en algunos
establecimientos de:
 Pulimiento / Abrillantamiento de suelos
 Limpieza de suelos/moquetas con máquinas
rotativas.
 Limpieza de cristales

El orden de tareas de un valet o mozo es del siguiente modo:

1) Apertura de offices y almacenes


2) Recogida de documentación en dónde se encuentra la ropa
utilizada durante el día anterior, así como los índices de
ocupación del día de los diferentes servicios del hotel:
restaurantes, bares, SPA….
3) Recogida de la ropa sucia en offices y en los diferentes
emplazamientos: mantelería de restaurantes, bares, cocina,
toallas SPA… y basura.
4) Recogida de ropa limpia en lavandería
5) Repartición de ropa limpia suministrando de la siguiente
forma:
1. Offices de plantas con muchas habitaciones de salida
2. Restaurantes y bares

Un mozo de habitaciones o ballet al igual que cualquier miembro del


Departamento de Pisos, es una persona muy valiosa dentro de él y es
responsabilidad de la Gobernanta y Su gobernantas el sacar su mayor
provecho para conseguir el máximo rendimiento de éste personal.

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5.3 SERVICIO DE LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN.


La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente durante el turno
de la mañana, la limpieza de las zonas comunes dos veces al día y la de
zonas internas (despachos, vestuarios, etc.) una vez al día, preferiblemente
por la tarde.

Antes de ingresar a la habitación golpear siempre la puerta antes de entrar.


Al ingresar decir: ¡Housekeeping, permiso! De esta manera le avisamos al
huésped sino escuchó nuestro aviso previo. Si observamos que no hay
nadie colocar en la puerta la muñeca o cartel de aviso de limpieza de
habitación. Apagar luces, aire acondicionado, y televisión. Retirar la basura
de cestos y ceniceros sucios. Desarmar las camas, sacando las fundas de
las almohadas primero y las sábanas una a una, verificando que no falten
prendas.

En el caso que así suceda debe informarlo al supervisor y anotarlo en su


reporte. Además chequear que con la ropa sucia no caigan controles
remotos ni prendas de los huéspedes. Nunca dejar almohadas o cubre
cama en el piso. Retirar toallas sucias (en algunos hoteles en donde cuidan
el agua le indican al huésped que para saber si no van a re-utilizar las
mismas las dejen en el suelo de esta manera se evitará el lavado diario de
toallas y ropa blanca ) y llevar al carro. Contar las prendas e informar al
supervisor en caso de faltantes. Retirar la bandeja de RoomService. Abrir
las ventanas para ventilar la habitación. Verificar el olor de la habitación, si
percibe olores extraños avisar al supervisor. Verificar si no hay muebles,
teléfono, cortinados, o alfombras quemadas, rotas o sucias. En caso de que
la habitación sea una salida y se encuentren objetos personales olvidados,
algún faltante, o daño, se debe reportar al supervisor.

Es conveniente empezar con la limpieza del baño para ventilar la habitación


y luego continuar con la cama.

5.4 SERVICIO DE LIMPIEZA DE UN BAÑO.


El cuarto de baño es uno de los ambientes más importantes, ya que es
donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más.

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5.4.1 DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO


- Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente
secos.- Bidé, bañera e inodoro.
• La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a
diario para evitar la aparición de sarro.
• En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos.
• En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con
suavidad.
• En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los
desagües limpios y sin pelos.
• La grifería no debe gotear o perder agua.

5.5 DETALLES DE LIMPIEZA EN HABITACIONES


Preparación
1. Una vez recogido el reporte en recepción, se mira cuántos tipos de
habitaciones tiene, es decir: nº salidas, nº ocupadas, nº entradas y nº
cambios de sábana.
2. Después de saber el trabajo que tiene en su jornada laboral, deberá
calcular aproximadamente el tiempo que va a tardar en cada habitación
teniendo en cuenta si es una salida, un cliente normal, un cliente con
cambio de sábana, una entrada, que tipo de habitación es, al igual que dar
prioridad a las habitaciones que por medio del control se sabe que van a
llegar temprano, tienen cama extra o cuna. Así como mirar si algún cliente
desea que se le haga la habitación a una hora determinada.
3. Preparación del carro, se dispondrá a hacerlo calculando el nº de toallas,
sábanas, fundas, colchas, etc.… al igual que todos los accesorios de baño
necesarios para la jornada laboral. Según el carro, se pueden colocar las
cosas de diferentes maneras pero en general hay una bandeja arriba del
todo, y entre 2 y 3 estantes para la ropa de cama y baño, a los extremos
están los dos sacos, uno para la ropa sucia y el otro para colocar la bolsa
de basura. El carro de la mucamadebe estar siempre ordenado y en
perfecto estado, de ésta forma aparte de dar una buena impresión al
cliente, para que la camarera pierda el menor tiempo posible buscando lo
que necesita. Aparte debellevar un cubo con los productos básicos de
limpieza que son:

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a. Líquido para los baños


b. Líquido limpia muebles
c. Líquido limpia cristales
d. Ambientador
e. Paño polvo
f. Paño baño
g. Estropajo
h. Escobilla
i. Guantes

5.5.1 LIMPIEZA PROFUNDA DE HABITACIONES


La limpieza de las habitaciones y zonas comunes de un hotel es fiel
reflejo de la Calidad del mismo.
Oh limpia ofrece su experiencia en la internalización de la limpieza
de hoteles.

El trabajo de limpieza, higiene y acondicionamiento de áreas y


habitaciones en las instalaciones hoteleras es tarea vital que
desempeñan las camareras, supervisadas por las profesionales de la
actividad y dirigidas por la gobernanta, su meta a lograr: ofrecer al
cliente el confort deseado. Esto nos confirma que el cliente es lo
primero.

El personal que presta este servicio tiene que cumplir con pasos y
procedimientos que están estipulados en los manuales de
operaciones de las cadenas hoteleras, con esto podrá cumplir con
parámetros que puedan garantizar y conservar un ambiente limpio e
higiénico. Para poder garantizar adecuadamente una limpieza que
resulte al detalle se deben aplicar tipos, formas y principios en la
limpieza que se realiza.

Tipos de limpieza

 Física: Acción que se realiza al eliminar suciedades.


 Química: Cuando interviene algún producto químico.

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 Bacteriológica o de desinfección: Cuando se aplica un


producto desinfectante.
 Psíquica: Es la observación que se realiza al concluir la
limpieza para revisar que todo ha quedado en perfecto estado
de orden y limpieza.
 Mecánica: Cuando interviene algún equipo eléctrico.

Formas de limpieza

 Limpieza de fin de obra: Se realiza al concluir una


construcción.
 Limpieza a fondo o profunda: Se realiza para eliminar la
suciedad en todas las partes de un lugar.
 Limpieza diaria (o parcial): Se realiza diariamente de
acuerdo a lo establecido por cada tipo de área.
 Limpieza de mantenimiento o repaso: Se realiza para
mantener la limpieza.
 Limpieza especial. Se realiza como tratamiento especial a
lugares específicos.

Principios básicos de la limpieza

 Sacudir: Agitar violentamente una cosa, remover, quitar el


polvo
 Estregar: Frotar con fuerza una cosa con otra para limpiar
 Aclarar: volver claro, hacer menos tupido
 Secar: sacar la humedad del cuerpo, evaporar la humedad
 Brillar: resplandecer, despedir rayo de luz, lucir, relucir,
relumbrar, destellar

Aplicando métodos de trabajo que resulte, realizando las limpiezas


en las habitaciones de adentro hacia fuera, en sentido circular, de
izquierda a derecha o viceversa y de arriba hacia abajo.

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Para conseguir una limpieza óptima es necesario conjugar 4 factores


que intervienen en el proceso de limpieza, unido al agua como
disolvente.

Temperatura
Es uno de los factores a tener en cuenta para conseguir un
adecuado grado de higiene. Favorece los procesos de la limpieza
pero se deben tener en cuenta los tipos de superficies ya que la
acción de los detergentes aumenta al elevar la temperatura del agua.
Para eliminar gérmenes y grasas es necesaria una temperatura
mínima de 55ºC.

Química
Se debe elegir el producto adecuado a cada superficie pero siempre
teniendo en cuenta: calidad del agua, en el caso de agua dura se
deben emplear producto que eliminen incrustaciones, grado y tipo de
suciedad (que esta puede encontrarse suelta como: la gruesa son
los papeles, colillas y fina el polvo y la suciedad adherida es el caso
de la costra, restos de cemento, pintura) y la superficie a limpiar.

Es imprescindible el empleo de productos, con un resultado positivo


en su aplicación si se tiene en cuenta la selección en los ecológicos
(utilización de productos biodegradables que se evaporan o
desintegran en muy corto tiempo), y para cada una de las
necesidades.

Se emplearán:

 P/H Composición Para eliminar:


 Ácidos Desincrustantes oxido, cal, orina, sarro.
 Neutros Mantenedores manchas, limpiezas diarias.
 Alcalinos Desengrasantes grasas fuertes, mugre.
 Desinfectante
 (Lejía, amoniaco, alcohol) microorganismos

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Los limpiadores se deben aplicar y dejar actuar alrededor de 15 a 20


minutos para que pueda lograr retirar la suciedad adherida ala
superficie.

Acción de un Limpiador:

 Acción de Mojado: Para romper tensión superficial


 Acción de Penetración: Llegar a todas las capas.
 Acción de Emulsificación o emulsión: Forma de emulsión
(se unen las partículas)
 Acción de Suspensión: Retirar del lugar no deseado.

Tiempo
Es necesario el empleo del tiempo para las reacciones químicas para
que resulte efectivo la aplicación de un producto por loe al aplicarse
se debe dejar actuar alrededor de 15 a 20 minutos para que pueda
lograr retirar la suciedad adherida ala superficie.

Mecánica
Mediante la acción mecánica, siendo la más común en limpieza el
frotamiento, se elimina suciedad muy adherida y evita su
redeposición; También permite la renovación de la solución
detergente.

El agua que se utiliza como disolvente, es el agente principal de la


limpieza: da brillo, a altas temperaturas elimina microorganismos y
grasa, así como el mejor solvente que se conoce.

Para completar la limpieza se debe seleccionar el útil adecuado pues


no todos se emplean para lo mismo, ya que cada superficie, sea de
objeto, mueble o equipo es de diferente materia.

Siempre se debe usar agua limpia al trapear los pisos. Si permite


que la cubeta tenga agua sucia, lo único que hará será poner esta
mugre de nuevo en el piso.

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Es importante tener cuidado y las precauciones necesarias para el


empleo de los productos de limpieza, estos pueden dejar su estela
de olores que podrían ocasionar reacciones de incomodidad a los
clientes pues no todos tienen olor agradable además si se ha
empleado al descuido la situación es más grave además de dañar la
salud de la camarera para esto tomara las precauciones necesarias
en el empleo de los medios de protección, ellos son los guantes, las
gafas y el naso buco.

La mejor habitación, área, salón, aunque resulte lujosa y


deslumbrante pierde atractivo sino se ha logrado una limpieza al
detalle en cada uno de los elementos que lo conforman.
Nuestro objetivo es alcanzar un servicio de calidad a un precio
razoneble.
Una buena Organización nos permite dar a nuestros clientes un
servicio garantizado con una rapidez de respuesta adecuada a sus
necesidades. Nuestros Servicios Incluyen:
 Programación de trabajos de acuerdo a la ocupación del
hotel.
 Supervisión de la Calidad de los trabajos
 Tareas de valor añadido incluidas en el servicio de limpieza
de habitaciones, sin un coste añadido para nuestros clientes.

5.5.2 TAREAS ANUALES DE LIMPIEZA EN HABITACIONES.

5.5.3 LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS.


La principal función de áreas públicas es garantizar la limpieza de las
áreas externas e internas del hotel estas se dividen según el puesto
que se desempeñe y se rigen con base a una estructura organizativa
(organigrama).

Es el responsable de coordinar y verificar la limpieza del hotel en


áreas diferentes a las de alimentos y bebidas, y a las encomendadas
a las camaristas.

Sus obligaciones específicas son:

1) Entrenar a los encargados de limpieza.

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2) Proporcionar suministros y artículos de limpieza al personal a


su cargo.
3) Asignar turnos de trabajo, tomar lista de asistencia y elaborar
reportes a personal.
4) Supervisar el trabajo de los encargados de limpieza.
5) Tener bajo su responsabilidad parte del equipo del
departamento (aspiradoras, escalares, etc.)
6) Participar en la elaboración del plan de limpieza por áreas del
hotel.
7) Colaborar en el levantamiento de inventarios.
8) Solicitar material al almacén (con autorización del ama de
llaves)
9) Participar en la elaboración de presupuestos junto al ama de
llaves.

Encargado de Limpieza

 Cumple con su trabajo y responde de la limpieza en las áreas que le


son asignadas. Atiende entre otros, al cuidado y conservación de
suelos, parquets, alfombras, ventanales, botes de basura y
papeleras.
 Responde del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza e
implementos que le son facilitados para su trabajo.
 supervisor para que éste decida sobre la necesidad de enviar a otra
persona a terminar lo pendiente.
 Al concluir su trabajo, guarda bien aseados y en orden todos los
implementos y maquinaria utilizados, en el lugar asignado.
 Informa rápidamente de cualquier daño o avería que encuentre en su
sector, para que pueda ser solucionado.
 Participa en otras labores tales como traslado de muebles, ropa,
utensilios y materiales de limpieza, etc. que le sean encomendadas
por sus superiores.

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5.5.3.1 ÁREAS PÚBLICAS DE UN HOTEL

5.5.3.1.1 CARACTERÍSTICAS
Las áreas públicas de un hotel, son todas aquellas áreas de uso
frecuente por los huéspedes y clientes de los servicios del hotel.
Podemos mencionar algunas áreas públicas como lobby, salones,
estacionamientos, gimnasio, bar, restaurante, elevadores, jardines,
pasillos, áreas de piscina.

5.5.3.1.2 CLASIFICACIÓN
La organización y limpieza de dichas áreas, están bajo la
responsabilidad del departamento de ama de llaves, por ello se
clasifican en áreas externas y áreas internas.

5.5.3.2 ÁREAS EXTERNAS


También se les conoce como zonas públicas o front of the house

Son aquellas destinadas al uso de lo huéspedes, clientes. Se caracterizan


por estar total o parcialmente expuestas a la luz del sol y el aire. No todas,
son responsabilidad del encargado de limpieza, algunas son
responsabilidad del departamento de mantenimiento.

Entre las áreas externas de un hotel, encontramos las siguientes:

Lobby• :
Requiere de mucha atención, no sólo por tratarse de un área de transito
intenso, sino porque se trata de la Tarjeta de Presentación del
establecimiento. Prácticamente el Lobby esta siempre ocupado por clientes
que hacen check-in o check-out, esperan, se relacionan o simplemente
descansan.
La limpieza a fondo debe estar completamente • terminada antes de las
8:30a.m., por eso generalmente esta tarea es responsabilidad del turno de
amanecida. Durante el día deberá haber una persona asignada a realizar
los repasos de limpieza: ceniceros, basureros, huellas de dedos en las
puertas y vidrios, pasar la mapa periódicamente por el piso, etc.

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Front desk• :
Aunque físicamente forma parte del lobby, su limpieza debe mantener los
mismos criterios de calidad. Además de pavimento, paredes, teléfonos, etc.
encontraremos, computadoras, planos de trabajo, que también deben de
estar siempre limpios. Igual que el Lobby la limpieza debe hacerse fuera de
las horas punta para no interrumpir el trabajo y la atención.o Salones y
pasillos: El departamento de eventos deberá comunicar a l departamento de
pisos el calendario • y horario (forecast), de eventos previstos, para poder
asegurar que se encuentren siempre preparados. Si se trata de reuniones,
conferencias o similares, se aprovechan los breaks, para limpiar ceniceros,
repasar el estado general del salón, etc. Es conveniente que los salones se
limpien lo antes posible una vez terminado el evento. En hoteles grandes el
personal del departamento de pisos solo limpia los salones antes, durante y
al término del evento. En hoteles medianos y chicos a veces el personal
también arma los salones.

restaurantes, cafeterías, bares:• Esta limpieza es importante no solo por


imagen, sino también por razones de higiene y seguridad. Normalmente es
el mismo personal de estas áreas los responsables de mantenerlos en buen
estado.

Baños públicos• : El nivel de limpieza en los baños de áreas públicas es


uno de los mejores indicadores de la calidad del trabajo del equipo de
limpieza. El uso es intenso y no siempre cuidadoso, por lo que el personal
de limpieza deberá dedicarles más cuidado para mantenerlos limpios,
reponer lo que haga falta o reportar de inmediato cualquier desperfecto.

Servicio : Requieren una limpieza muy frecuente por la frecuencia de uso.


La limpieza a fondo se debe hacer en el transcurso de la noche o a primera
hora de la mañana, siempre teniendo cuidado de no hacerlo en horas
punta. En el interior de los ascensores, podemos encontrar gran variedad
de materiales: espejos, madera, dorados, acero inoxidable, etc. Cada uno
de ellos exigirá un procedimiento de limpieza específico y deberá atenderse
tanto en la parte externa como interna de las puertas, rieles, indicadores,
etc. Igualmente durante en el transcurso del día se deberá hacer

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mantenimiento de limpieza para eliminar huellas, retirar papeles, limpiar el


piso.

5.5.3.3 ÁREAS INTERNAS


También se les conoce como zonas privadas o back of the house

Son aquellas destinadas al uso de los empleados, representan muchas


veces una superficie tan grande, si no más, que la destinada a los
huéspedes. Aunque técnicamente cerradas a los huéspedes, estas áreas
exigen el mismo nivel de limpieza y mantenimiento que las sometidas al ojo
público. Es muy importante, que le Ama de llaves apoyada por el resto de
los jefes de área, fomente en cada uno de los empleados la conciencia de
que todos son responsables de mantener limpio su puesto de trabajo, y que
deben contribuir al cuidado de las áreas o zonas comunes

Entre las áreas internas de un hotel, encontramos las siguientes:

 Sótanos
 Oficinas administrativas
 Baños de personal
 Escaleras de emergencia
 Pasillos

Suministros de Limpieza en las áreas públicas

5.5.3.4 EQUIPOS Y UTENSILIOS DE LIMPIEZA DE ÁREAS


PÚBLICAS
Para realizar la labor de limpieza en áreas públicas es necesario conocer
los diferentes tipos de equipos que se utilizan son tres:

Manuales. Aquellos que necesitan de un esfuerzo físico en los cuales


interviene directamente la persona. Ejemplo: escobas, lampazos, plumeros,
mapas, hisopos, etc.
Mecánicos. Aquellos en los cuales se requiere un esfuerzo en conjunto,
tanto manual como mecánico. Ejemplo: Exprimidor de lampazo, entre
otros.
Eléctricos. Aquellos equipos que funcionan con electricidad. Ejemplo.
Máquinas barredoras, aspiradoras, pulidoras, etc.

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5.5.3.4.1 ÚTILES DE LIMPIEZA


 Útiles manuales que la camarera necesita para realizar su trabajo.
 Son instrumentos que facilitan la acción mecánica en la limpieza.
 Se debe utilizar siempre el tipo de instrumento mas adecuado al objeto o
material que se desea limpiar.
 Proporcionan ahorro de tiempo y esfuerzo
 La utilización de determinados útiles de limpieza es imprescindible desde el
punto de vista de la seguridad e higiene en el trabajo: guantes para la
limpieza de baños.
 El equipo de limpieza ha de mantenerse en perfectas condiciones para que
pueda realizar su función.

 Esponjas
 Mopas
 Fibras para limpiar
 Trapos para limpiar
 Guantes
 Aspersores
 Exprimidor
 Bomba para destapar
 Trapeadores o mechas de lampazo
 Bote de basura
 Manguera
 Cepillo de alambre
 Rótulos o señales de prevención
 Cubetas o cubos
 Plumeros
 Escobas y cepillos
 Recogedor
 Escobillón
 Espátula

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a. Franela y trapos

Trapeadores• : de algodón mezclas del mismo con fibras


sintéticas; para suelos deben de ser de un tejido tupido y fuerte
color grisáceo. Para vidrios, puertas, paredes, se usan franelas
más suaves de tejidos más abiertos blancos o de colores suaves.
Para dar brillo• : un pulido de pavimentos y demás superficies
enceradas, se utilizan franelas de lana, gruesas y resistentes pero
suaves. Pueden emplearse telas de mantas, frazadas en desuso.
Para polvo• : lo más indicado es emplear franelas de algodón. El
bombasí es una muy buena alternativa.
Trapos varios• : además de los ya mencionados, se emplean
otros trapos para dar cera, aplicar líquidos en la limpieza de los
metales, quitar manchas, etc. Para secar la grifería y sanitarios
conviene tener paños de felpa ya que son muy absorbente y los
dejan brillantes. (toallas de baja).

Todos los trapos mencionados deben ser lavados con frecuencia, no


se deben utilizar útiles sucios.

b. Cepillos:

De techo• : mayormente fabricados de nylon y con mango


extensible. Se utilizan en zonas altas, techos que llegan hasta los
rincones y los ángulos. Son suaves y no arañan el acabado de la
superficie.
De tapicerías• : Se emplean de cerda natural, con o sin mango.
De raíces• : son muy fuertes, por eso se utilizan para la limpieza
de suelos de piedra, chimeneas, patios, etc.
Radiadores• : son de fibras sintéticas, de forma cilíndrica y con
mango delgado y largo. Empleados para limpiar botellas,
biberones, etc.

Conviene guardarlos colgados para que las púas no se deformen. Los


cepillos de cerdas naturales se estropean con la humedad, es
preferible no mojarlos, cuando sea necesario lavarlos y secarlos de
inmediato.

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c. Basureros.

Han de ser de fácil limpieza, resistentes y, al mismo tiempo ligeros


para que su transporte sea fácil. Se fabrican de plástico, en
diferentes tamaños, siempre con tapa. Para facilitar su
mantenimiento de debe emplear bolsas de plástico del tamaño
adecuado que se cierran cuando están llenas. De todos modos es
necesario lavarlos cada vez que se cambia de bolsa.

d. Baldes.

Los más utilizados son de plástico resistentes. Se utilizan para lavar


pavimentos y para la limpieza de limpieza de cualquier tipo de
superficie que necesite aplicación de agua jabonosa. Existen en el
mercado cubos dobles que van encajados en un carro con ruedas
que facilitan su transporte. Son prácticos porque uno de ellos
contiene agua clara y el otro la solución limpiadora, de forma que el
enjuague de las superficies es más perfecto.

Carro de Limpieza para Áreas Públicas

5.5.3.5 MONTAJE DEL CARRO DE LIMPIEZA


Para el inicio de la limpieza de cualquier área del hotel es necesario realizar
el montaje del carro de limpieza, para ello es necesario realizar las
siguientes actividades:

 Recibir la asignación de las áreas a limpiar.


 Si encuentra faltantes, solicitar la reposición
 Recibir los suministros y artículos de limpieza.
Seleccionar los equipos, materiales y utensilios de limpieza, considerando
las áreas y superficies a limpiar.
Verificar el funcionamiento de los equipos electrónicos utilizados en la
limpieza de las áreas públicas.
Si encuentra, algún desperfecto o avería, informar al jefe inmediato.
Organizar los equipos, herramientas, materiales y utensilios de limpieza en
el carrito de limpieza.

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5.5.3.5.1 CARACTERÍSTICAS DEL CARRO DE


LIMPIEZA
El carro de limpieza permite que tengamos todo lo necesario para la
limpieza en las áreas públicas del hotel. El montaje del carro de
limpieza dependerá según el área a limpiar y tipo de limpieza a
realizar.

Colocaremos en la parte superior los productos químicos de limpieza


que no puedan derramarse. 1.
En las bandejas intermedias se deberán colocar las dotaciones de
suministros como: papel higiénico, 2. jabón, bolsas para reposición,
etc. Así como los paños o bayetas para la limpieza, guantes,
esponjas, etc.
En la bandeja inferior se colocarán cepillos, palas, escobillas de
mano, etc.3.
Se colocará la bolsa de basura en la bolsa que trae el carro, a fin que
4. sea fácil retirar la basura sin derramar líquidos y evitar accidentes
al momento de retirar la basura, así como la penetración de malos
olores en la bolsa plástica del carrito.

5.5.3.6 LIMPIEZA DE SUPERFICIES

Técnicas de Limpieza y Tratamiento de Superficies

El resultado final de los trabajos de limpieza depende de varios factores:

 Tiempo disponible
 Productos empleados
 Útiles y máquinas
 Estado de materiales
 Modo de realizar la limpieza: Técnica.

La técnica es el medio por el que los productos y útiles pueden


desempeñar óptimamente su función en el menor tiempo posible.

5.5.3.6.1 CLASES DE LIMPIEZA DE SUPERFICIES


Para determinar la clase de limpieza de superficie que se va a
realizar, es necesario conocer la clase de suciedad y limpieza: entre

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las clases de suciedades tenemos: suciedad seca, suciedad


grasienta, suciedad especial, limpieza de obra, limpieza de
mantenimiento, profunda o desinfección.

5.5.3.6.2 TÉCNICAS DE DESEMPOLVADO


Cuando mayor sea el nivel del establecimiento, mayor suele ser el
área de suelos cubierta con alfombras. Necesitamos cuidar la
inversión de la empresa en alfombras para que mantengan un
aspecto impecable y para garantizar su máximo rendimiento y
duración, de acuerdo a la calidad del material usado.

Rendimiento y duración estarán en función de la atención que se


preste a su limpieza y de los procedimientos que se utilicen.

Se recomienda el uso de esteras en las entradas del exterior


para controlar al máximo la entrada de polvo, agua de lluvia, etc.
Que pudieran perjudicar a las alfombras, ensuciándolas
exageradamente.

Los pasos a seguir para el cuidado de las alfombras son:

 Barrido o aspirado a diario


 Eliminación rápida de manchas.
 Limpieza a fondo con champú

5.5.3.7 FORMATOS DE ÁREAS PÚBLICAS

Reporte de finalización de trabajo.

Al finalizar su turno cada encargado de limpieza, deberá revisar a


través de un recorrido las áreas que tenía asignada para la limpieza,
esto según el horario o turno que le corresponda, por ello deberá utilizar
un check list de las áreas públicas, para garantizar que ninguna área
quedo descuidada. En caso de tener pendientes por realizar, deberá
anotarlo en la bitácora de las áreas públicas, para que las tareas puedan
ser completadas por el siguiente turno.

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5.5.3.7.1 FORMATOS DE CONTROL DE CALIDAD


Los estándares de calidad son aquellos procedimientos o reglas
establecidas dentro del hotel, para caracterizar un método de
trabajo.

En el caso de las áreas públicas del hotel, podemos citar los


siguientes estándares de calidad:

Aplicar las técnicas de limpieza, respetando las políticas del hotel


y los tiempos establecidos.
Programar la limpieza diaria, semanal y/ó quincenal y/ó mensual.
Mantener las áreas públicas del hotel siempre limpias.

Las necesidades de las áreas públicas varían considerablemente


de un hotel a otro, por sus diferencias arquitectónicas,
dimensiones, actividades y volumen de transito de los clientes.
Todos estos factores influyen también en la organización de los
trabajos de limpieza, siempre que sea posible, el grueso de los
trabajos de limpieza debe hacerse durante la noche o a primeras
horas de la mañana. Por ejemplo el Lobby debe estar listo antes
de las 9 AM.En algunas ocasiones resulta conveniente que el
ama de llaves diseñe un recorrido para cada auxiliar durante su
turno, esto es para evitar que se le olvide alguna área.

En este tipo de recorrido se debe dar interés a los baños ya que


existen hoteles lujosos que tienen baños con muy mal aspecto y
esto afecta la imagen del hotel ante el huésped. A continuación
se detallan algunos ejemplos de recorridos:

5.5.4 PERFIL DEL ENCARGADO DE LIMPIEZA


Dentro de los objetivos que debe alcanzar un hotel, se encuentra la
imagen y presentación de sus instalaciones, lo cual ofrece a la vista
de los huéspedes y público en general, un excelente panorama en
cuanto a diseño, colorido y buen gusto, que unidos a la actitud del
personal, complementa la idea de lo que el cliente juzga al llegar al
hotel.

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De lo señalado anteriormente, el encargado de limpieza, tiene la


tarea de conservar en condiciones óptimas la limpieza y sanidad de
las áreas externas e internas del hotel, asignadas por el
departamento de ama de llaves. El personal de este departamento
debe conocer los productos químicos más comunes y su uso
correcto. Generalmente las compañías vendedoras de dichos
productos los presentan y ofrecen asistencia técnica y cursos de
capacitación a los empleados del hotel.

Dependiendo de la categoría del hotel, las funciones del encargado


de limpieza, pueden disminuir o aumentar. En algunos hoteles, a
este tipo de personal se le denomina Mozos. Generalmente, se
encuentran adscritos al departamento de Ama de Llaves.

PERFIL DEL ENCARGADO DE LIMPIEZA


Personales De Relaciones Habilidades Técnicas
o Puntual Humanas: o Manejo de máquinas:
o Honesto o Saber mantener lava-pisos, lava-
o Ordenado buenas relaciones de alfombras, pulidora de
o Observador trabajo con sus pisos, aspiradora.
o Precavido compañeros y jefe. o Aplicación de
o Ahorrativo o Consciente de lo que productos de limpieza.
o Detallista su labor representa en la o Manejo de utensilios de
o Respetuoso imagen del hotel y la limpieza (fibras, cepillos,
o Cortés clientela, en lo referente espátula, etc.)
o Entusiasta a la higiene o Normas de higiene y
o Dinámico o Facilidad de palabra. seguridad.
o Servicial o Lavar, barrer, trapear,
o Con iniciativa limpiar
o Con alta autoestima
o Confianza en si mismo
o Buena memoria.

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5.6 PROCEDIMIENTO OPERATIVOPARA EL SERVICIO DE LIMPIEZA EN


HABITACIONES

AMA DE LLAVES

5.6.1 FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES


 Dirigir y controlar al departamento.
 Establecer estándares de la calidad y limpieza.
 Presupuestar los gastos del departamento (anual ymensual).
 Entrevistar y entrenar al personal.
 Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su
área.
 Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para
garantizar que las reparaciones se cumplan.
 Verificar que el Office estén ordenados.
 Supervisar recuento de la ropa sucia.
 Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
 Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama
pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo.
 Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.
 Chequear las habitaciones libres a ocupar.
 Determina turnos y vacaciones.

5.6.2 PERFIL DE AMA DE LLAVES


El Cargo de ama de Llaves en hoteles Clubes y hospitales debe de contar
con lo siguiente:

 Excelente Relaciones Interpersonales.


 Trabajo en Equipo, liderazgo, toma de deciciones,planeacion y
Organización.
 Manejo de Presión
 Excelente imagen personal
 Compromiso Organizacional.
 Ingles en un 70 %
 Expresarse con claridad
 Discreto, detallista, educado

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5.6.3 INFORMACIÓN QUE SE EMITE


• Estado de habitaciones. / SICA
• Estado de integridad de habitaciones.
• Partes de mantenimiento.
• Distribución de tareas.
• Planillas de suministros.
• Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
• Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

5.6.4 INFORMACIÓN QUE RECIBE


• Informe de discrepancias.
• Proyección mensual de ocupación.
• Ocupación diaria.
• Parte de estado de habitaciones.
• Informes varios de mantenimiento.
• Informes operativos, financieros y presupuestarios.
Montaje del Departamento de • Camarero(a) de Pisos
Limpieza y Arreglo de Habitaciones

5.7 MEDIDAS DE SEGURIDAD


Las medidas de seguridad que se deben de tomar, incluyen la
responsabilidad del personal en cuanto a la aplicación de medidas
razonables para garantizar su propia seguridad y la de las otras personas
que pudieran resultar afectadas por sus actos y sus descuidos. Debe
cooperar con la empresa en todo lo que sea posible y necesario para
mejorar las condiciones de seguridad. En algunos lugares, es considerado
un acto criminal el hecho de interferir o dañar las instalaciones o materiales
necesarios para la preservación de la seguridad personal de los
trabajadores.

El encargado de limpieza del hotel, debe tener amplio conocimiento en el


manejo de los equipos necesarios para sus labores; así mismo debe
identificar las características para su funcionamiento por las siguientes
razones:

 Por seguridad para evitar accidentes.

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 Para obtener rendimiento óptimo de los equipos.


 Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o
desgastes innecesarios.

En ellos se debe verificar los siguientes aspectos:

 Alimentación eléctrica
 Estado físico del equipo
 Funcionamiento del equipo
 Averías o desperfectos
 Desgaste
 Medio de traslado (llantas o ruedas).

El personal tiene también obligaciones y responsabilidades en estas


situaciones. Entre otras, debe velar por:

Tomar cuidado en evitar riesgos para ellos mismo y otras terceras personas
que pudieran resultar afectados por sus actos.

Colaborar con la empresa en el estricto cumplimiento de las normas de


Seguridad Industrial oficiales.
Abstenerse de interferir o utilizar para otros menesteres cualquier cosa,
equipo o material previsto para • apoyar la Seguridad Industrial dentro de la
empresa.

PRODUCTOS A UTILIZAR.
Las personas que trabajan en hoteles pueden estar expuestas a elementos
potencialmente peligrosos.

1) AMONIACO. Se utiliza como limpiador o como gas de


refrigeración. Puede causar quemaduras graves en la piel. Se
recomienda usar guantes y protección para la vista.

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2) MONOXIDO DE CARBONO.Es un gas que se encuentra en los


escapes de los vehículos y también en algunas estufas y
secadoras insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muy
venenoso.

3) CLORO.-Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si


se trabaja con cloro gaseoso se necesita protección respiratoria.

4) DESATASCADORES QUIMICOS.- Pueden causar quemaduras


en la piel, y daños si llegan a los ojos. En muchos
establecimientos, el personal del departamento de pisos, no está
autorizado a utilizar estos productos. Se llama al fontanero.

5) PINTURAS Y ADHESIVOS.- Contienen gran variedad de


disolventes y compuestos químicos. Utilizar solamente donde
haya ventilación. Cualquier contacto de la pintura con la piel debe
ser lavado con agua rápidamente.

6) PERCLOROETILENO.- Se utiliza en las máquinas de limpieza en


seco. Este producto también se presenta en forma de aerosoles
como quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con
la piel. Utilizar un equipo de respiración cuando se haga limpieza
del tambor de la máquina.

7) JABONES Y DETERGENTES.- Algunos productos pueden


causar dermatitis y erupciones en la piel. Se recomienda respetar
las concentraciones recomendadas y utilizar mascarillas con
filtros de respiración en las operaciones de manejo de estos
productos.

8) SOLUCIONES CÁUSTICAS.- Se utilizan a menudo para la


limpieza de los filtros de grasa. Se requiere disponer de un
espacio adecuado, llevar la ropa de protección adecuada y seguir
las indicaciones.

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9) RUIDO.-Él volumen exagerado de algunos conjuntos musicales


perjudica a las personas que se exponen. Es una de las
precauciones más universalmente violadas. La Dirección tiene la
responsabilidad de implantar formas de control para evitar estos
abusos que pueden llegar a lesionar el sistema auditivo.

5.8 QUÍMICOS EMPLEADOS POR EL CAMARERO (A) EN LA LIMPIEZA DE


HABITACIONES.
Por la variedad de superficies, muebles y objetos que debe limpiar esta
persona dentro de la hotelería, debe conocer cuáles son los que maneja su
empresa y el uso que le dan a cada uno de ellos.

A continuación se presentan algunos de los más utilizados.

PRODUCTO NEUTRO
Características:
Para limpieza ligera en superficies que pueden dañarse con limpiadores
más fuertes. Tiene agradables • olores a frutas y ambientes. Remueve la
película jabonosa que dejan los jabones, la grasa, el aceite y otros tipos de
suciedad sin quitar el acabado de la superficie.

Usos:
Úselo para limpiar pisos, paredes y otras superficies.

Modo de empleo:
 Llenar una cubeta con agua caliente y agregar la cantidad
recomendada por el fabricante.
 Aplicar la solución con el trapeador.
 Dejar la solución unos minutos para que ablande la suciedad.
 Usar un cepillo de cerdas suaves para remover la suciedad difícil.
 Quitar la solución con el trapeador, si es mucha jálela hacia el
drenaje.
 Enjuagar con agua limpia.
 Puede usarse también en el aspersor limpiar zonas pequeñas como
en los baños.

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Reactividad:
 Estable en condiciones normales de uso.
 Debe mezclarse solo con agua.3

Datos físico-químicos
Solubilidad: En agua en cualquier proporción.

5.12.1 AROMATIZADOR
Características:
Desodorante de ambiente que neutraliza y elimina una gran cantidad
de olores, inclusive el olor a humo, el moho y la orina. Deja un
agradable olor a hasta por varias horas.

Usos:
Úselo en los rincones de los cuartos, debajo de la cama, en el bote
de basura, pantalla de televisión o pantallas de la lámpara.

Modo de empleo:
Llenar el rociador o aspersor.
Rociar en los rincones del cuarto y en las rejillas del aire
acondicionado.
Rociar las pantallas de TV y de las lámparas y quite el exceso con un
limpión seco.

Grado de riego:
Su uso en concentración recomendada no representa ningún riesgo.

5.9 LIMPIA MÁRMOL


Características
Limpia mármol de fórmula neutra que hace abundante espuma para usar en
superficie de mármol. Remueve rápidamente los tipos de suciedad
comunes en los baños, tiene un agradable olor a limpio.

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Usos:
Úselo en WC, tinas, lavabos, en superficies de mármol, metales blandos y
otras superficies delicadas.

Modo de empleo:
 Llenar el rociador.
 Rociar la superficie a limpiar con la solución, poniendo dos
aplicaciones por metro cuadrado.
 Tallar con una esponja.
 Enjuagar y secar con una toalla.

Grado de riesgo:
Su uso en la concentración recomendada no representa ningún riesgo.

Datos fisicoquímicos:
Apariencia: líquida rosa claro.
Solubilidad: En agua en cualquier proporción.

Reactividad:
Debe mezclarse sólo con agua.
En caso de derrame recoja con bomba y enjuague los restos hacia el
drenaje.

5.10 LIMPIADOR DE VIDRIOS


Características:
Limpiador de vidrios que seca rápidamente y deja los vidrios sin marca. Su
fórmula quieta la película de • humo, laca para el pelo y las suciedades
grasosas, dejando un brillo resplandeciente.

Uso:
Utilícelo para limpiar cualquier superficie de vidrio, espejos, ventanas y
plásticos.

Modo de empleo:
 Llenar le rociador o aspersor con la solución.

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 Aplicar de una a dos aplicaciones por metro cuadrado en vidrios y


espejos.
 Limpiar secando con un limpión o una toalla de papel y después pula
con el lado limpio del paño o con otro paño.

Grado de riesgo:
Ninguno en concentraciones recomendadas.

5.11 SARRICIDA
Características:
Removedor fácil y rápido de manchas difíciles, residuos de jabón, grasa,
sarro de WC. Lavabos y residuos de agua seca en los cristales, deja las
superficies limpias y brillantes, pero se debe de tener cuidado de no usarlo
innecesariamente ya que podemos dañar el acabado de las partes si lo
usamos con mucha frecuencia, existen algunos sarricidas suaves como es
el lemon-eze ya que es un abrasivo suave su fórmula es ideal para muchas
superficies y puede ser usado en baños públicos de huéspedes y área de
servicio de alimentos.

Datos físico-químicos
Apariencia: Líquida blanquecina cremoso, olor limón.
Solubilidad en agua.

Reactividad:
Debe de mezclarse sólo en agua.
Reacciona con los detergentes o germicidas clorados, podría desprender
vapores tóxicos.

DETERGENTES
Características:
Este producto es usado en muchos hoteles como agente limpiador, que al
combinarse con el agua, puede aflojar y remover la mugre, contienen
sustancias que sirven para limpiar y purificar.
Los detergentes deben de contar con las siguientes características:
Humectantes: Para lograr una mejor penetración en el equipo.

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Emulsificador: Para desintegrar aceites y grasas. Después de ser


removidas no vuelvan a depositarse en el artículo.

5.12 LIMPIADOR DE METALES


Características:
Limpiador de todo tipo de metales: pudiendo ser líquido, sólido o polvo de
color blanco, su fórmula quita manchas que se forman por el tiempo y las
manchas de los minerales que deja el agua.

Usos:
Se aplica en cualquier tipo de metal, con un limpión frotar con fuerza hasta
obtener un brillo resplandeciente, quitar el residuo con un nuevo limpión.
El resultado final de los trabajos de limpieza depende de varios factores:

 Limpieza de mobiliario
 Tiempo disponible
 Productos empleados
 Útiles y máquinas
 Estado de materiales

Todo de realizar la limpieza: Técnica.


La técnica es el medio por el que los productos y útiles pueden desempeñar
óptimamente su función en el menor tiempo posible. Diariamente se debe
quitar el polvo de muebles y demás elementos de madera, con una gamuza
o trapo de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para conservar en buen
estado los muebles y antigüedades de madera será necesario utilizar
productos adecuados de marcas reconocidas. Periódicamente es
conveniente aplicar cera para madera, cuidando de que no cambie el color
original. Los arañazos se pueden disimular con líquido reparador.
Anualmente habrá que incluir algunos muebles en el programa de re
barnizado que prepara el jefe de mantenimiento del hotel. Recomendamos
hacer una programación por sectores (pisos, lobby, pasillos, etc.), teniendo
cuidado de seleccionar prioritariamente las zonas en peor estado o con
mayor uso.

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La carcoma es un voraz enemigo de los muebles de madera. Cualquier


mueble de madera, nuevo o antiguo, está expuesto a la carcoma. Los
muebles modernos de calidad suelen venir ya tratados contra esta plaga,
por lo que es menos probable que se vean afectados. Las maderas duras
como la caoba, el palisandro o el ébano, difícilmente sufrirán sus efectos,
mientras que las maderas blandas como el pino o la haya serán más
susceptibles de ser atacada. Un mueble bien barnizado y encerado será
más resistente.

5.13 TIPOS DE LIMPIEZA

5.13.1 LIMPIEZA EN SECO


Es la limpieza que se realiza cuando no se hace uso de agentes
humectantes o agua en exceso, según la superficie.

Por lo regular se aplica en muebles de madera, cuadros, estatuas, equipos


electrónicos, objetos decorativos, paredes, techos, alfombras, entre otros.

El equipo necesario para este tipo de limpieza incluye entre otros:


 Plumero
 Paños para limpiar, que no suelten pelusa
 Líquido para madera o neutro
 Brocha
 Aspiradora
 Guantes
 Mopas

5.13.2 LIMPIEZA DE PAREDES Y TECHOS


Las paredes y los techos de las áreas públicas del hotel se encuentran a la
vista de los clientes y huéspedes, deben mantenerse en excelentes
condiciones para transmitir una percepción de higiene y confort.
Suelen ser de diferentes materiales y texturas, dependiendo de las
características y categoría del hotel. Generalmente, la política del hotel,
establece la forma de darles la limpieza y mantenimiento general.

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A continuación se menciona el procedimiento general para su limpieza.


Las paredes pintadas se limpian pasando por las partes altas y bajas una
franela seca y limpia:
Elimine la concentración de suciedad en las proximidades de cortinas y
puertas.

Si la pintura es plástica (de aceite), frotar la pared con un paño muy limpio,
humedecido y con un poco de • jabón de tocador.

Las paredes con papel tapiz lavable, se pueden limpiar con una esponja
humedecida en agua o utilizando • químicos que le permitan secar
rápidamente y con una franela limpia a fin de que el papel no se decolore ni
dañe, sobre todo en las uniones. Se limpia por zonas pequeñas y el agua
se cambia con frecuencia.
Las paredes con papel no lavable, se limpian con una franela muy limpia,
las manchas en el papel se pueden quitar con una goma de borrar o migas
de pan, frotando con suavidad.

Para las paredes tapizadas, en primer lugar se pasa la aspiradora con


boquilla especial (cepilla y absorbe el polvo a la vez); posteriormente se
cepilla a mano, en lugares de fácil acceso.
Para las paredes con azulejos se usa esponja, agua caliente, detergente y
polvo limpiador, luego se seca con un paño. Para limpiar las uniones de los
azulejos se puede usar amoniaco rebajado o alguna otra sustancia química.

Los espejos se limpian con líquidos limpiavidrios y se les saca brillo con un
paño limpio y seco.

Las rejillas de ventilación se limpian a diario con paños o sacudidores y


cuando están muy sucias, se bajan y se ponen a remojar en una tina,
después se lavan con fibras sintéticas o esponjas, se enjuagan y se ponen
a escurrir sobre una franela seca; mientras éstas se están secando, ¬debe
limpiar el lugar donde posteriormente serán colocadas.

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5.13.3 LIMPIEZA DE MUEBLES

5.13.4 LIMPIEZA DE MOBILIARIOS SEGÚN SUS


CARACTERÍSTICAS DE FABRICACION

Al hacer el procedimiento de limpieza de los mobiliarios también


debe hacerse limpieza a los accesorios de la habitación como
cuadros , floreros lámparas entre otros Durante este proceso la
camarera debe ser muy cuidadosa para no ocasionar deterioros que
causaría perdidas al hotel para esto se debe evitar desplazar los
muebles o objetos pesados del lugar original.

Se debe retirar el polvo con un paño húmedo o seco dependiendo


del caso ,si el liquido con el que se hace el proceso es jabonoso
debe retirarse con un paño húmedo, si el producto es de crema o
aceitedebe retirarse con n paño seco

La supervisora debe indicar el producto especifico a ser utilizado , de


acuerdo al tipo de mobiliario existente en el hotel .los muebles se
aspiran con el cepillo indicado.

LAVADO DE VENTANAS ESPEJOS Y PAREDES


Para hacer la limpieza de de ventanas y espejos se utiliza detergente
y limpia vidrios se debe llevar este proceso
1- Quitar el polvo con un paño húmedo
2- Fregar los marcos con una esponja
3- Retirar el detergente con un paño húmedo
4- Limpiar vidrios
5- Pulir con un paño seco o papel absorbente
La limpieza de las paredes se hace solo cuando están muy sucias el
producto que se utiliza es detergente. debe llevarse el siguiente
proceso
1- Quitar el polvo o telarañas con un paño seco o cepillo
2- Enjabonar utilizando esponja, cepillo o paño
3- Retirar el jabón con un paño húmedo
4- Secar la pared con un paño seco, no se debe utilizar detergente s

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fuertes o ácidos pues estos hacen caer la pintura


5- Si la pared es de madera no se aplica detergentes si no
limpiadores adecuados.

5.13.5 LIMPIEZA DE SILLAS DE MADERA


En caso de tener adheridas chicles, alimentos, etc. Remuévelos con una
espátula con mucho cuidado
En caso necesario, aplica un abrillantador para madera de acuerdo con las
indicaciones del fabricante, Periódicamente aspira con la aspiradora entre
los asientos y la estructura de la armazón de la silla.
 Sacudir con plumero
 Limpiar con trapo húmedo en agua con detergente
 Enjuagar con trapo mojado en agua limpia hasta retirar la
jabonadura.
 Secar con trapo seco

5.13.6 LIMPIEZA DE SILLAS DE METAL


 Sacudir con plumero
 Limpiar con trapo húmedo
 Secar con trapo seco

5.13.7 LIMPIEZA DE SILLAS DE MIMBRE


Sacudirlas con plumero y aspirar con aspiradora
Lavar con trapo húmedo y cepillo con una solución de agua tibia y
detergente
Enjuagar con trapo limpio humedecido y secar con trapo seco.

5.13.8 LIMPIEZAS DE ASIENTOS Y RESPALDOS DE SILLAS Y


SILLONES DE VINIL O PLÁSTICOS SIMILARES
Poner especial cuidado en las esquinas y uniones entre respaldo y asiento.
Limpiar diariamente con trapo remojado en agua caliente con jabón
Enjuagar con trapo remojado en agua limpia, hasta retirar toda la
jabonadura Secar con trapo seco que no suelte pelusa.

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5.13.9 LIMPIEZA DE SILLAS DE CUERO


Limpiar con plumero o trapo húmedo Con la aspiradora aspirar
cuidadosamente las uniones, entre asiento, respaldo y descansabrazos En
caso de lustrarlos, aplicar un producto químico para tal fin de acuerdo a las
instrucciones de uso.

5.14 MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y APARATOS


Es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecución permite
alcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos e instalaciones.
La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy
estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador
ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones el
equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad
evitando en parte riesgos en el área laboral.

Objetivos del Mantenimiento


 Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes
precitados.
 Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar.
Evitar accidentes.
 Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas.
 Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y
preestablecidas de operación.
 Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro
cesante.
 Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes.

Mantenimiento preventivo
Es una actividad programada de inspecciones, tanto de funcionamiento
como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, limpieza, lubricación,
calibración, que deben llevarse a cabo en forma periódica en base a un plan
establecido. El propósito es prever averías o desperfectos en su estado
inicial y corregirlas para mantener la instalación en completa operación a los
niveles y eficiencia óptimos.

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El mantenimiento preventivo permite detectar fallos repetitivos, disminuir los


puntos muertos por paradas, aumentar la vida útil de equipos, disminuir
costes de reparaciones, detectar puntos débiles en la instalación entre una
larga lista de ventajas.

Mantenimiento correctivo
Es aquel que se ocupa de la reparación una vez se ha producido el fallo y el
paro súbito de la máquina o instalación y no planificada mente. Impide el
diagnostico fiable de las causas que provocan la falla, pues se ignora si falló
por mal trato, por abandono, por desconocimiento del manejo, por desgaste
natural, etc.

Mármol, terrazo y similares

Mármol: Piedra caliza metamórfica, de grano fino y compacto. Su


tratamiento de la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas
texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un material
bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la
Antigüedad y el Renacimiento.
Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mármol aglomerados
con cemento y cuya superficie se pulimenta

No hay ningún material que iguale al mármol en prestancia, calidad, brillo y


persistencia. Se considera habitualmente que el mármol no necesita
cuidado alguno. En realidad, requiere comparativamente poca atención. El
descuido perjudicará su presencia, pero no cambiará su efectividad.

Una conservación adecuada del mármol se dirige básicamente a evitar que


sea atacado por agentes agresivos. Nunca deben utilizarse ácidos, que lo
tornarían más porosos y menos resistente. Las sales alcalinas pueden
dañarlo ya que son absorbidas por los poros, se cristalizan y se expanden
produciendo burbujas que con el tiempo pueden llegar a desintegrar el
mármol.

Si se lava (remoja) con agua el mármol antes de aplicarle los detergentes,


éstos no quedarán depositados con tanta facilidad en los poros y podrán ser

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posteriormente retirados con el enjuague más fácilmente. El enjuague final


se hará con agua clara (nueva) y se recogerá con un paño bien exprimida
para evitar marcas de gotas sobre el mármol.

Si cuidamos sistemáticamente de mantener bien pulido el mármol, no


requerirá tratamientos especiales. Para el lavado del mármol, se consideran
las más seguras, las soluciones detergentes neutras.

Se recomiendan barridos diarios, si es posible con serrín blanco


humedecido. Un sellador incoloro, que no amarille con el tiempo, aplicado
muy superficialmente, ayudará a destacar el color y como protección contra
las manchas. Como regla general, no se deben usar alfombras de goma, ni
máquinas con ruedas de goma sobre el mármol, ya que suelen dejar
marcas.

Espejos, cristales y vidrios.


Siempre será necesario establecer un programa rotativo de limpieza de las
ventanas y cristaleras, teniendo en cuenta su situación, la exposición
directa a la intemperie, y las condiciones de uso. La forma de iluminación de
día y de noche puede hacer destacar cualquier marca de manos, por
pequeña que parezca.

Es posible que necesite recurrir a profesionales técnicos de la limpieza con


instrumental adecuado para lograr organizar el acceso a algunos de los
modernos ventanales.

Normalmente, los productos limpia cristales serán suficientes para


mantener las transparencias. En lugares con bajas temperaturas, el alcohol
es muy útil. En ambientes marinos es más fácil limpiar los cristales con
agua caliente para disolver las incrustaciones salinas. En el caso de
contratar la limpieza de cristales con empresas exteriores, será necesario
conocer los materiales que van a utilizar y fijar las rutas, prioridades,
frecuencias, etc.

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Alfombras, Tapicería y tejidos.


Cuando mayor sea el nivel del establecimiento, mayor suele ser el área de
suelos cubierta con alfombras. Necesitamos cuidar la inversión de la
empresa en alfombras para que mantengan un aspecto impecable y para
garantizar su máximo rendimiento y duración, de acuerdo a la calidad del
material usado.

Rendimiento y duración estarán en función de la atención que se preste a


su limpieza y de los procedimientos que se utilicen.

Se recomienda el uso de esteras en las entradas del exterior para controlar


al máximo la entrada de polvo, agua de lluvia, etc. Que pudieran perjudicar
a las alfombras, ensuciándolas exageradamente.

Los pasos a seguir para el cuidado de las alfombras son:


1. Barrido o aspirado a diario
2. Eliminación rápida de manchas.
3. Limpieza a fondo con champú
4. Cepillado para levantar el pelo
5. Secado final.

5.14.1 ELIMINACIÓN DE MANCHAS


Ante todo tenemos que destacar que cuando una alfombra se ensucia
debemos proceder a limpiarla inmediatamente, el gran error de todos los
usuarios es esperar a que los invitados de un festejo se retiren para luego
llevar a cabo la limpieza; la mayoría de las manchas pueden removerse de su
alfombra después de que las cosas hayan pasado, pero cuando las soluciones
o mezclas se asientan es cuando higienizarla se puede volver un karma. Para
la limpieza de alfombra se debe tomar una toalla de papel blanco, nunca papel
de color, removeremos la mancha líquida; es importante no utilizar un “color”
debido a que en ocasiones éste puede pasar a mezclarse con el de la
alfombra.

Si tenemos en el momento una cuchara, la usaremos para levantar el líquido


de la alfombra sin presionar hacia abajo; el uso de navajas o cuchillos está

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terminantemente prohibido cuando se necesita remover cualquier cosa de la


alfombra, es así como la gente corta los dibujos de las alfombras y las daña
irreversiblemente. En la limpieza de alfombras no se debe tallar o cepillar
cualquier mancha para sacarla, este es también una de las acciones más
comunes que arruina las alfombras o su estructura, en caso de tener un
removedor de manchas, debemos examinarlo primero antes de usarlo y
aplicarlo en una parte pequeña para visualizar si remueve o daña los colores.
Algunos removedores son muy fuertes y pueden hasta perforar parte de la
alfombra; en caso de no estar seguros de cómo proceder en la limpieza de
alfombras se debe contratar un profesional.
Limpieza de alfombras paso por paso
La limpieza de alfombras puede hacerse por nosotros mismos siempre y
cuando tengamos en cuenta algunos pasos lógicos y necesarios para evitar
dañar el tapete, el primero de los pasos es preparar la alfombra para el lavado,
en caso de que su combinación incluya seda, no debemos lavarlos sino dejar
que un profesional lo limpie.

El segundo paso es aspirar la alfombra hacia arriba, si posee cerdas largas


debemos aspirar más detenidamente para eliminar todas la suciedad y los
insectos que puedan estar acumulados; si las cerdas se atoran en la
aspiradora no debemos jalarlas, solo apagaremos el electrodoméstico y las
removeremos una por una.

Podemos sacudir el polvo utilizando una escoba o palo de madera, una vez
que lo hemos quitado, pasaremos la aspiradora nuevamente; el siguiente paso
en la limpieza de alfombras es analizara la decoloración de la misma antes de
mojarla, solo aplicaremos agua y champo líquido en una porción pequeña de
ésta; usaremos un cepillo suave y si notamos que los colores se están
combinando entre sí, dejaremos que sea un profesional el que la limpie. Es
aquí en donde utilizaremos solo agua fría para mojar su superficie siempre y
cuando el tapete se encuentre profundamente sucio, de lo contrario basta con
pasar la aspiradora; el uso de jabón natural para la limpieza de alfombras es
muy recomendado, si no podemos encontrar uno, emplearemos champo
vegetal muy suave o de bebé, bajo ninguna circunstancia usaremos químicos
fuertes o removedores de manchas. Tampoco se debe hacer uso del jabón de

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manera extrema, solo un poco el cual será esparcido mediante un cepillo


suave, repetiremos el procedimiento unas tres veces hasta que notemos que la
totalidad de la suciedad empieza desaparecer; por último dejaremos secar la
alfombra y trataremos de no caminar en ella hasta que esté completamente
seca

Para el cuidado de alfombras y moquetas, debemos tomar en cuenta las


siguientes recomendaciones:

 Hay que actuar rápidamente pero con delicadeza contra las manchas.
 Las alfombras nuevas no suelen necesitar champú ni limpieza en seco
durante los primeros tiempos.
 Tener cuidado de que la humedad no penetre y llegue a empapar la
base de la alfombra.
 En el caso de manchas persistentes, no es recomendable aumentar las
dosis de producto.
 Asegurarse probando en un recorte de alfombra, que los productos que
pensamos usar no atacan al adhesivo.

5.15 TRATAMIENTO DE LOS PRINCIPALES TIPOS DE MANCHAS EN


ALFOMBRAS Y MOQUETAS

5.15.1 MANCHAS DE GRASAS


Mantequilla, grasa, aceite, cremas, cosméticos, tinta de bolígrafo Retirar el
máximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando
los sólidos. Aplicar con precaución el disolvente para la limpieza en seco.
Repetir la operación si fuera necesario. Secar y cepillar suavemente.

5.15.2 MANCHAS COLORANTES


Café, té, leche, chocolate, sangre, huevo, helado, salsas, vómitos Retirar el
máximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando
los sólidos.
Aplicar una solución de detergente. Secar la alfombra. Aplicar con
precaución un disolvente para limpieza en seco. Secar y cepillar
suavemente.

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5.15.3 MANCHAS AZUCARADAS


Bebidas refrescantes, bebidas alcohólicas, dulces y jarabes. Empapar los
líquidos en papel absorbente y raspar las sustancias pastosas. Aplicar una
solución de detergente. Secar la alfombra y repetir el proceso si fuere
necesario. Cepillar suavemente.

5.15.4 OTRAS MANCHAS


Fruta, tinta lavable, orina, excrementos, chicle, pintura, alquitrán, rojo de
labios, lápices de colores.
Eliminar el máximo de la sustancia de la mancha. Aplicar disolvente para
limpieza en seco. Aplicar solución de detergente. Volver aplicar el
disolvente. Secar y cepillar la alfombra con suavidad. Repetir el proceso si
fuere necesario.

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CAPITULO VI
PROCEDIMIENTOS EN
LA LIMPIEZA DE
HABITACIONES

6.1 ARREGLO DE HABITACIÓN


Al comenzar la jornada la camarera (o) de pisos recogerá en el despacho
de la gobernanta la llave maestra de la planta junto con su parte de trabajo,
en el irán detalladas tanto las habitaciones a limpiar como el estado en que
se hallan.

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En el caso de estar los clientes en todas las habitaciones que la camarera


tiene señaladas en su parte de trabajo, se dedicará a revisar las
habitaciones que quedaron libres el día anterior, con el fin de comprobar
que todo está en perfecto orden. Se pueden dar el caso de que en alguna
habitación se hiciera cobertura a la espera de un cliente que después no
llegó, por lo que será necesario deshacer la cobertura.
Como norma general, la camarera (o) nunca entrará a limpiar la habitación
estando el cliente dentro, a no ser que el cliente lo solicite. Si la camarera
(o) está limpiando la habitación y llega el cliente, deberá recoger todos los
útiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado posible y salir
de la habitación, para volver cuando el cliente no esté en ella.
En todas las habitaciones existen unos carteles a disposición de los clientes
con dos tipos de mensajes:
“No molestar”. Cuando la camarera (o) encuentre este cartel bajo ningún
concepto entrará en la habitación, • únicamente la ama de llaves o
recepción pueden dar autorización para entrar en casos muy especiales.

“Dar preferencia a la Habitación”. Este cartel informa a la camarera (o) la


ausencia del cliente, por lo que • puede hacer la habitación, no obstante
aunque el cartel esté en la puerta deberá llamar antes de entrar.

A la hora de organizarse el trabajo, la camarera establecerá un orden para


la limpieza de las habitaciones, este orden no será siempre el mismo, sino
que vendrá determinado por una serie de circunstancias:

1. En primer lugar se harán las que lo clientes han solicitado que se


limpien durante un corto espacio de 1. Tiempo que van a
permanecer fuera.
2. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación
inmediata.
3. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado
preferencia para su limpieza.
4. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser
ocupadas a lo largo del día, sin que el cliente haya notificado su hora
de llegada.

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5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser
ocupadas, no tienen prevista su ocupación.

Para realizar la limpieza de habitaciones el ama de llaves (gobernanta)


puede establecer distintos sistemas de trabajo. Uno de los más utilizados
consiste en realizar las tareas en sentido circular, empezando por un
extremo de la habitación y terminando por el otro, de esta forma se evitará
que pueda quedar algo por limpiar por haberlo olvidado. También es
frecuente la implantación de un orden en las tareas a realizar en la
habitación, de esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hábito
de trabajo que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita lo olvidos
involuntarios en las tareas a realizar.

A la hora de hacer las habitaciones hay que distinguir entre las habitaciones
ocupadas y las de salida, puesto que el proceso de limpieza no es el
mismo.

6.2 PASOS A SEGUIR POR LA CAMARERA (O) EN LA HABITACIÓN DE


SALIDA
1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación.
2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la
puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza
(si es el estándar del hotel, Sino adoptará las medidas de seguridad que el
hotel establezca).
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos
eléctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva
para este cometido.
8. Hacer la cama con la ropa limpia que lleva en el carro.
9. Limpiar el cuarto de baño.
10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, decoraciones,
puertas, ventanas, armarios, escritorios, sillones, etc. En el caso de los

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armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los
escritorios y muebles también se limpiarán los cajones por dentro.
11. Aspira moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
12. Reponer las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el
lugar que le corresponde cuidando que su posición sea la adecuada.
Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por
hacer.
13. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
14. Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.

6.3 PASOS A SEGUIR POR LA CAMARERA(O) EN LA HABITACIÓN


OCUPADA
1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación.
2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la
puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza
(si es el estándar del hotel, sino adoptará las medidas de seguridad que el
hotel establezca).
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos
eléctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Retirar la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro de
trabajo lleva para este cometido.
8. En los hoteles 4 y 5 estrellas el cambio de la ropa de cama se hace
diariamente y en el resto de los hoteles normalmente se cambia cada dos
días, siempre que no sea necesario cambiarla antes por circunstancias
especiales.
9. Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y si es
así llevarla a lavandería.
10. Limpiar el polvo del mobiliario de la habitación.
11. Hacer la cama
12. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.
13. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la
habitación. De no ser por indicación del cliente, nunca abrirá el armario para
colocar la ropa dentro.

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14. Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del cuarto de baño se seguirán los
mismos pasos que en el de la habitación de salida, procurando dejar los
objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posición que
estaban.
15. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
16. Reponer dotaciones consumidas por el cliente.
17. Aspirar sillones, alfombras, cortinas, moquetas, etc.
18. Conectar el aparato de aire acondicionado (según estándar del hotel)
19. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por
hacer.
20. Ambientar la habitación y cerrar la puerta al salir.

6.4 DOTACIÓN DE ROPA O BLANCOS


Equipar, proveer a una persona o cosa de medios necesarios para el
funcionamiento de un lugar o servicio. Asignación de una cantidad de ropa
para habitaciones: sabanas, fundas, toallas, cubrecamas, etc.
Para efectuar la cuantificación de la dotación de ropa o blancos del hotel, es
imprescindible que el área de lencería este en contacto directo con todos
los departamentos del hotel, para conocer sus necesidades de ropa en
función del trabajo que realicen. Con la información suministrada por los
departamentos, la ama de llaves como máxima responsable de lencería
debe calcular los stocks necesarios para que en todo momento estén
cubiertas las necesidades de cada departamento.

El cálculo de los stocks es una tarea sumamente delicada, pues con él se


pretende conseguir que los stocks de lencería sean suficientes para atender
las necesidades del hotel sin llegar a ser excesivos, evitando tener así más
lencería de la que el hotel necesita (el exceso de stocks supone una
inmovilización de capital al que el hotel no saca ningún rendimiento)

6.4.1 CARACTERÍSTICAS Y CLASES


Ropa de Habitaciones: Para calcular el stock de lencería necesario en el
área de habitaciones, hay que tener en cuenta varios factores:

La ropa de baño se cambia diariamente en todos los hoteles

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La frecuencia de cambio en la ropa de cama.


La capacidad de lavandería para atender las necesidades diarias del
departamento.
Los establecimientos hoteleros que cambian la ropa de cama diariamente,
suelen tener cuatro juegos de ropa de cama y cuatro juegos de ropa de
baño por cada habitación. Estos juegos de ropa los tendrán repartidos de la
siguiente forma:
 Un juego estará en uso colocado en la habitación
 El segundo juego estará en el office de planta
 El tercer juego estará en lavandería en proceso de limpieza
 El cuarto y último juego, estará en el almacén de lencería

Los hoteles de máxima categoría, que tienen como norma cambiar la ropa
de baño usada al hacer la cobertura, tendrán cinco juegos de ropa de baño
en lugar de cuatro.

En el resto de los hoteles el número de juegos de ropa que tendrán en stock


por cada habitación, vendrá determinado por los factores que anteriormente
hemos señalado, aunque no es aconsejable tener menos de tres juegos por
habitación.

Al referirnos a los juegos de ropa de cama y baño, no hacemos referencia a


toda la ropa de cama y baño, únicamente nos referimos a aquella que se
cambia con una determinada frecuencia durante el período que le cliente
ocupa una habitación. Los juegos de ropa de cama están compuestos por:

 Sabana bajera
 Sábana encimera
 Funda de almohada
 Alfombra de pide de cama

6.4.2 LOS JUEGOS DE ROPA DE BAÑO ESTÁN COMPUESTOS


POR
 Toalla de baño
 Toalla de lavabo

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 Toalla de tocador
 Toalla de bidé
 Albornoces (esta prenda sólo se ofrece al cliente en los hoteles de
máxima categoría)
 Alfombra de baño.

El resto de la ropa de habitación y baño se cambiará para proceder a su


limpieza cada vez que sea necesario; las cortinas de habitación y los visillos
no se cambiarán si no es por deterioro, se procederá a su limpieza como
norma general una o dos veces al año, durante los períodos de baja
ocupación, en caso de tener manchas se procederá a lavarla
inmediatamente, aunque esto suponga el bloqueo temporal de la
habitación.
Ropa de habitación que no está comprendida en los juegos de cama y
baño es la siguiente:
 Funda de colchón
 Mantas
 Colcha de noche
 Colcha de día (cubrecama)
 Cortina de habitación
 Visillos
 Cortinas de baño

Otra Clase de dotación dentro de la habitación.


Por norma general, en todos los hoteles suelen colocarse distintos objetos
en las habitaciones que, además de halagar al cliente contribuyen a hacer
su estancia más placentera. Así como la dotación de la ropa o lencería de
habitaciones, se debe tomar en cuenta el siguiente modelo, que es parte de
la dotación de una habitación.

6.4.3 MODELO DOTACIÓN ESTÁNDAR

6.4.4 DORMITORIO
 Ceniceros
 Vasos y abrebotellas

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 Bandejas, hielera y termos para agua potable.


 Papeleras
 Cerillas
 Lápices/bolígrafos
 Carpeta con papel de carta y sobres
 Impresos fax y télex.
 Guías de teléfono
 Blocks de notas
 Impreso de sugerencias y comentarios
 Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP)
 Directorio de servicios ofrecidos en el hotel
 Directorio de hoteles de cadena
 Carta de Room Service
 Revista local
 Biblia
 Cartón de “punto de lectura”
 Promoción restaurantes del hotel
 Instrucciones de uso del teléfono
 Instrucciones televisión y programación
 Instrucciones de hora de salida
 Instrucciones de emergencia
 Instrucciones sobre cajas fuertes y custodia de valores
 Colgante “No Molestar”
 Colgante “Hacer la Habitación”
 Plano salidas de emergencia y extintores
 Tarifas y reglamento de hotel.

6.4.5 ARMARIO
 Perchas para dama y caballero
 Estuche crema y gamuza para limpieza de zapatos
 Calzador
 Estuche de costura
 Bolsas de plástico para la ropa sucia
 Listas para lavandería/tintorería

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6.4.6 BAÑO
 Jaboncillos individuales (varios tamaños).
 Gel de baño
 Shampoo individual
 Enjuague del cabello individual
 Gorro de ducha
 Peine
 Máquina de afeitar un solo uso.
 Loción
 Caja de pañuelos de papel
 Entre otros

6.5 SERVICIO DE LAVANDERÍA PARA HUÉSPEDES

RECOGIDA Y CONTROL DE ROPA SUCIA


Los clientes alojados en el hotel suelen tener la posibilidad de hacer lavar y
planchar su ropa personal. Para ello, disponen en sus habitaciones de unas
bolsas plásticas donde depositan las prendas sucias, y de unas listas que
deben rellenar para identificar las prendas.
Este servicio está sujeto a unos cargos, tiempos de devolución y
condiciones que se indican en las mismas listas.

El cliente tiene varias opciones para recibir este servicio:


 Puede llamar directamente a la lencería para que su ropa sucia sea
recogida.
 Puede localizar a la camarera(o) de su planta e indicarle su
necesidad.
 Muchos viajeros habituales tienen la costumbre de dejar la bolsa con
la lista encima de la cama o en algún lugar visible, sin avisar
expresamente, confiando que la camarera la recoja cuando entre a
hacer la habitación.

Si la camarera (o) encuentra la bolsa de ropa sucia en la habitación, llamará


de inmediato a lencería o lavandería para que sea recogida lo más pronto
posible.

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El procedimiento varía según los hoteles. En hoteles grandes, la misma


persona de la lavandería que viene a retirar la ropa sucia será la que la
devuelva posteriormente a la habitación, para lo cual necesitará que la
camarera (o) le acompañe con su llave maestra

Todo dinero, documento u objeto encontrado entre la ropa será entregado


al Jefe de lavandería quien lo indicara en su libro y se asegurará de la
devolución a su propietario.

Todo el equipo humano encargado de este servicio tan personal para el


cliente, deberá poner al máximo interés en su trabajo para conseguir su
plena satisfacción.

Perfección en el lavado y planchado.


Ropa devuelta en forma ordenada y exquisita
Amabilidad tanto por teléfono como en el contacto personal con el cliente.

Hay hoteles que se limitan a dejar listas de lavandería y bolsas para ropa
sucia en algún lugar de la habitación (armario o cajones de la cómoda) con
la esperanza de que el cliente que necesita el servicio los encuentre.

Otros hoteles están conscientes de que se puede aumentar la facturación


promocionando este servicio y para ello colocan avisos en áreas visibles de
la habitación. Un sistema simple pero eficaz es colgar de una de las
perchas, la más visible al abrir el armario, una bolsa extendida con la lista
de lavado en su interior. El cliente no podrá evitar verla.

Otros sistemas incluyen la colocación de recordatorios sobre la cómoda


promocionando atractivamente las ventajas, profesionalidad y rapidez del
servicio de Lavandería del hotel.

6.5.1 VESTIDO DE CAMA


 Sabanas
 Frazadas

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 Cubrecamas
 Colcha de día y de noche

6.5.2 MONTAJE DE ROPA DE CAMA

 Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia


 Central la base, el faldón en su sitio
 Cuadrar el protector sobre el colchón
 Abrir la sabana bajera con un solo golpe seco.
 Asegurarse que queda centrada sobre el colchón.
 Fijar la sabana en la cabeza del colchón.
 Fijar las esquinas.
 Tensar la sabana en los pies del colchón.
 Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas.
 Colocar la sabana encimera sobre la cama con el dobladillo en la
cabeza, reversa hacia arriba.
 El dobladillo debe tocar la cabecera.
 Poner la manta o frazada a unos 15 cm. de la cabecera.
 Poner la colcha de noche (sobre sabana) sobre la cama
 Alinear el dobladillo contra la cabecera.
 Doblar la sobre sabana sobre la manta unos 10cm.
 Doblar la sabana encimera sobre ambas 10cm.
 Remeter el todo por un lado de la cama.
 Desplazarse al otro lado y remeterlo.
 Situarse al pie de la cama y fijar el conjunto de sábanas encimeras,
manta y colcha de noche bajo el colchón.
 Asegurar las esquinas.

Montaje del Departamento de Camarero(a) de Pisos

6.5.3 MONTAJE DE LENCERÍA DE BAÑO

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Algunos hoteles con la finalidad de ofrecer mayor confort al huésped en el


área de baño de la habitación colocan detalles, entre ellos, el arreglo de las
toallas.

Considerando que son pocas las oportunidades en que el hotel agradece al


cliente por su preferencia, se buscan alternativas para propiciar un servicio
personalizado que haga sentir especial al visitante, por ello es importante, el
esmero en el arreglo de toallas.

Algunas de las figuras que se pueden hacer con las toallas son: cisnes,
flores, perritos, elefantes, abanicos, entre otros. En algunos hoteles que
ofrecen este tipo de servicio, sólo lo aplica en habitaciones ocupadas,
guardándose el estándar del hotel en las habitaciones de llegada.

Cada hotel tiene su propia política o forma de arreglar y reemplazar las


toallas de baño, mano, faciales y tazón o canasta de amenidades.

A continuación presentamos algunos modelos de ejemplo:

Reemplazo de Toallas de baño y manos


Poner las toallas con las etiquetas hacia dentro y dobladas perfectamente a
lo largo en tres, después otra vez en tres en la dirección opuesta.
Poner dos toallas en cada lado en el toallero de toallas.

Poner la tercera toalla en el entrepaño bajo el lavamanos y una cuarta en el


porta toallas de la puerta de la ducha. Según la decoración e instalación de
los accesorios en el baño.

Las toallas de baño deben ser del mismo ancho y deben coincidir
perfectamente si se doblan a la mitad.

Las toallas necesitan abrirse para estar seguros de que no tienen manchas
ni agujeros.

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Las toallas deben de tener una rotación poniendo las nuevas en el fondo y
las viejas hasta arriba.
La forma de colocar las toallas, estará determinada por los estándares en
los hoteles.

Toallas de manos
Doblar las toallas de manos en tres a lo largo y después a la mitad en la
dirección contraria.

Poner una toalla de manos en cada lado, dobladas a la mitad en el toallero.•


Reemplazo de batas de baño
Colgar las batas de baño en el perchero.
Enrollar el cinturón alrededor de la bata y amárralo con un nudo cuadrado;
derecha sobre izquierda, izquierda sobre derecha (esto es sólo para las
batas de baño)
Cada habitación de huéspedes deberá tener cierto número batas de baño
(con sus respectivas pantuflas, dependiendo de la política del hotel). En las
habitaciones ocupadas la bata de baño no necesita cambiarse, a menos
que este mojada y/o sucia.
Reemplazar la bata de baño sucia por una limpia en cada habitación de
salida. Las batas sucias deberán ser puestas en el cesto de ropa sucia en la
ropería.
Cuando en una habitación que ya hecho salida, se encuentran las batas
bien anudadas, esto indica que no fueron utilizadas y no necesitan ser
cambiadas.

Siempre revise con cuidado los bolsillos y asegúrese de que la bata de


baño en verdad está limpia, cuando se tenga duda reemplácela

Si la bata ha sido usada, estará desatada, no la vuelva a atar.

6.6 MÉTODOS DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE PISOS Y BAÑOS


Pasos a seguir en el cuarto del baño.

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1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos


eléctricos.
2. Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que hay en el carro
para ese cometido.
3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desagües del cuarto
de baño.
4. Limpiar las cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos,
sanitarios, apliques del baño, espejos,lámparas, etc. Desinfectar el
inodoro.
5. Reponer la ropa limpia del baño.
6. Reponer las dotaciones del baño: jabón, champú, crema de dientes, etc.
Colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y cuidando de
que su posición sea la adecuada.
7. Cerrar la cortina del baño o ducha.
8. Comprobar que todo está en perfecto estado.
9. Fregar el suelo
10. Pulverizar ambientador para evitar malos olores.
11. Cerrar la puerta del baño.

Productos a utilizar
El tamaño, accesorios y suministros de baño van en función del tamaño de la
habitación y de las políticas del hotel.

Hay hoteles que según el tipo de habitaciones cuentan con baños pequeños o
sencillos y baños de lujo, dependiendo del hotel pueden haber baños con:
 Duchas
 Duchas y tinas
 Duchas- tinas y jacuzzi

Independientemente del tipo de habitación, el procedimiento es igual en


cualquiera de los casos. Entre el equipo que se utiliza para la limpieza del
baño, encontramos: escoba, trapeador, recogedor, limpiones, esponja, hisopo,
cepillo de mano y guantes; y los siguientes químicos: líquido para mármol,
líquido neutro y detergente, entre otros.

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6.6.1 EL PROCEDIMIENTO GENERAL DE LIMPIEZA


Limpieza de muebles sanitarios
1. Llenar el atomizador con agua y jabón.
2. Aplicar la solución empleando el cepillo de mano y una esponja.
3. Limpiar las paredes de la tina o regadera de arriba hacia abajo.
4. Lavar la tina perfectamente con solución y fibra verde, lavar llaves o
grifos.
5. Lavar el tapete de hule con jabón y con el cepillo de mano para
evitar la formación de hongos, provocados por la humedad.
6. Enjuagar utilizando la esponja.
7. Secar completamente.
8. Lavado del lavamanos
9. Quitar todos los sobrantes de jabón.
10. Lavar las superficies con suficiente agua, que arrastre los residuos
de suciedad.
11. Efectuar una atomización por arriba, por los lados y por abajo del
lavamanos con la solución adecuada y secar con la franela.
12. Hacer una nueva aplicación si quedó mugre sobre el área y frotar
con la fibra.
13. Rociar un poco de solución limpiavidrios en la parte superior del
espejo y a todo lo ancho.
14. Retirar la solución con el jalador lo más pronto posible.
15. Secar con paño el marco del espejo.
16. En caso de espejos demasiado sucios, aplicar la solución con una
fibra o esponja.
17. Lavado de inodoro o WC (water close)
18. Hacer correr el agua del inodoro hasta que quede limpia.
19. Rociar la solución sobre el tanque, secar con la franela antes de que
escurra la solución, continuar con la tapa, el asiento, la taza, aplicar
la solución por dentro y fuera.
20. Lavar por dentro la taza con el hisopo o cepillo apropiado hasta que
esté limpia.
21. Hacer una nueva aplicación y frotar con la fibra, secar con la franela.
22. Se recomienda el uso de la pastilla desodorante al finalizar su lavado
y desinfección.

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A continuación se indican algunos aspectos donde se debe tener cuidado


en la limpieza de servicios sanitarios:

Asientos y tapa El asiento del servicio sanitario y su tapa pueden rayarse,


abollarse o romperse, por lo tanto utilice la franela para limpiarlos. Deben
lavarse con una solución de agua caliente, detergente y desinfectante por lo
menos una vez al día, después de enjuagar y secar.

La taza del servicio sanitario. Las manchas al nivel máximo del agua se
pueden quitar con un detergente especial. El aseo diario con detergente y
un desinfectante impedirá la formación de manchas. Se debe limpiar el
inodoro en su parte exterior y trasera.

Tanque de desagüe. La causa de las manchas que aparecen en la taza se


deben frecuentemente al tanque de desagüe, por lo que se recomienda
hacer una inspección en el mismo, se debe limpiar una vez a la semana
cerrando la válvula y cepillando el interior con un cepillo y detergente.

El piso alrededor del servicio sanitario. El piso deberá lavarse


perfectamente, ya que cuando la orina cae, penetra y produce manchas que
causan malos olores penetrantes. Seque perfectamente. Nunca se deben
utilizar las toallas usadas por el huésped para secar residuos de agua.

6.6.2. SUMINISTRO EN HABITACIONES


Procedimiento a seguir
La camarista, debe conocer los tipos de habitaciones y espacios que las
conforman porque en base a ellos y a las políticas del hotel colocará los
suministros correspondientes.

Para el departamento de ama de llaves, la palabra suministro significa todas


las amenidades que coloca la camarista y que definirán el acabado de la
limpieza de la habitación. Existen suministros o amenidades para el baño,
para el closet o para la habitación.

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Otro factor importante a considerar para la selección de las amenidades es,


el estado en que se encuentra la habitación. Ya que en una habitación
vacía se respetará el estándar, mientras que en un habitación ocupada
dependerá del consumo que se tenga y del número de ocupantes de la
habitación.
o Por ejemplo: en una habitación con una cama extra se
colocará también las siguientes amenidades extras: una o dos
toallas de baño, una tolla facial, una toalla de mano un jabón,
un shampoo, un acondicionador, estas amenidades las
deberá colocar la camarista cuando realiza la limpieza.

Los objetos de baño o aseo, son llamados amentéis o amenidades.

Las amenidades: Cualquier artículo colocado en una habitación o servicio


proporcionado al huésped, que aumenta la percepción del huésped al valor
recibido por el costo del cuarto.
o Ejemplo: Shampoo, acondicionador, costureros, jabón, vanita
set, kit dental, entre otros como: plancha, cafetera, secadora
de cabello, etc.

Reposición del minibar.


Frigo bar o mini bar. Este término se traduce igual o se entiende de la
misma forma.
Los mini bares son parte de los servicios en la habitación. Los mini bares
son unas neveras de pequeño tamaño que hay en las habitaciones de los
hoteles a disposición de los clientes, éstos suelen estar previstos de todo
tipo de bebidas, así como de algunos aperitivos. En la puerta hay un listado
en el que
Informes de Consumos Documentación requerida para la reposición de
materiales y control de consumo de habitación. El control de mini bares se
realiza diariamente y tiene un doble objetivo, reponer las bebidas y
aperitivos consumidos, e informar a recepción de las consumiciones
realizadas por el cliente, para que le sean cargadas en la factura.

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Existen diversos sistemas para realizar el control de mini bares, aunque los
más usados son el manual y el de lector de código de barras (este último en
los hoteles de cuatro y cinco estrellas).En el control manual se anotarán las
consumiciones realizadas por el cliente en un impreso a tal efecto, según se
van reponiendo las bebidas y aperitivos consumidos. En el control realizado
mediante la lectura de los códigos de barras, se registran las consumiciones
al leer los códigos de barras de los artículos repuestos para posteriormente
pasar la información a un terminal conectado al ordenador de recepción.

El control de los mini bares se realiza una vez cada 24 horas, por lo que
cuando el cliente deja la habitación, todas las consumiciones hechas por
éste último control hasta el momento de la salida no están reflejadas en la
información que recepción tiene relativa a los consumos del mini bar; en
este caso, si el cliente no las notifica, no le podrán ser facturadas. Como
consecuencia de las pérdidas que esto conlleva en algunas ocasiones, hay
muchos hoteles que dejan de prestar este servicio y otros que pasan el
coste de los artículos impagados al presupuesto de pérdidas previsibles,
dando por buena la facturación del servicio y teniendo el mini bar como un
servicio hacia el cliente sin ánimo de compensación económica.

6.6.2 OBJETOS OLVIDADOS

6.7 PROCEDIMIENTOS PARA EL CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS


El hotel es un establecimiento por el que pasa un elevado número de
personas, como consecuencia de ello es normal que haya gran cantidad de
objetos olvidados por los clientes. Esto hace que el ama de llaves o
gobernanta tenga que llevar un riguroso control de estos objetos, que en
cualquier momento pueden ser reclamados por sus propietarios.

Lo primero que hará la camarera (o) en una salida será revisar toda la
habitación por si el cliente descuidadamente hubiese olvidado algo.

Esta revisión la hará tan pronto como el cliente abandone la habitación.


Por si el cliente aún no ha salido del hotel y ha dejado algo olvidado
podérselo restituir.

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Si, como también a veces suele ocurrir, en lugar de “dejar” lo que hace es
“llevar”, poder avisar rápidamente a la ama de llaves o gobernanta o a
recepción si fuese algo de valor.

A continuación señalamos los lugares en que con más frecuencia se suelen


dejar prendas u objetos olvidados:

En la cama: se debe mirar debajo de las almohadas, por detrás y por


debajo de la cama (suelen dejar pañuelos, ropa, monederos).
En los cajones de las mesillas y mesas: se debe mirar dentro y pasar la
mano por debajo de los papeles (es frecuente que escondan dinero o
papeles). Cuando en un mueble haya varios cajones, se empezará a mirar
por el de arriba y se sacará el de abajo completamente, ya que con
frecuencia se caen cosas por la parte de atrás de los cajones y quedan
abajo por detrás del último cajón.
En los armarios: Suelen dejar gabardinas o abrigos. Los cajones, cuando
haya varios, mirarlos, como más arriba lo indica.
En los sillones o butacas: si tienen almohadones se levantarán y se
meterá la mano por los lados interiores de los brazos, ya que suelen caerse
cosas de los bolsillos, a los que se sientan en ellos, como: monederos,
llaves, etc.
Las papeleras: mirar antes de tirar la basura o papeles.
En las terrazas o balcones: sobre todo en las zonas de playa durante el
verano suelen dejarse trajes de baño y toallas.
En el cuarto de baño: En las jaboneras suelen dejarse anillos o medallas,
y en las perchas, la ropa de noche o ropa sucia.

Decíamos anteriormente que si los clientes aún no han salido del hotel se
les localizara rápidamente por medio de la ama de llaves o de recepción y
se les devolverá lo que hayan dejado olvidado. Por el contrario, si el cliente
hace tiempo que se marchó o no se le ha podido localizar, la camarera
procederá de la siguiente forma:

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Una vez encontrado el objeto, rellenará o cumplimentará el impreso


correspondiente llamado de Objetos olvidados. En este impreso hará
constar las características del objeto en cuestión, el número de la
habitación, la fecha, hora y firmará. Todos estos datos son muy
importantes:

La descripción del objeto: pijama azul con rayas, toalla roja con lunares,
pulsera de plata con colgante
El número de la habitación o lugar encontrado si fuera un pasillo, lobby,
salón, etc.
El día en que se encuentra
La hora que se ha encontrado: puede haberse ocupado esa habitación dos
veces el mismo día y dar la casualidad que los dos clientes se han dejado
un pijama azul o un paraguas negro.
La firma de quien lo encontró: así cuando pase el plazo y nadie lo reclame,
se podrá reintegrar a quien lo entrego. O si el cliente al reclamarlo, diera
una recompensa, saber a quién le corresponde

El impreso se hará por duplicado. La camarera(o) envolverá el objeto


encontrado y se lo llevará a la ama de llaves o gobernanta, que firmará
como que lo ha recibido y se quedará con el original. La camarera (o) dejará
en su block la copia firmada por la ama de llaves como justificante de
haberlo entregado.

6.7.1 OBJETOS EN DEPÓSITO


También es muy frecuente que el cliente se ausente del hotel por algún
tiempo y deje equipaje o ropas en depósito para que le sean guardadas por
el hotel el tiempo que dure su ausencia.

En este supuesto, la camarera cumplirá el impreso que para estos casos


debe haber. Caso de que no lo hubiera, lo hará en el mismo impreso de
objetos olvidados, pero naturalmente, tachará “olvidados” y pondrá “en
depósito”. Por lo demás, los requisitos serán los mismos.

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6.7.2 OBJETOS REGALADOS POR EL CLIENTE


Es frecuente que clientes que llevan tiempo en el hotel o son asiduos
clientes hagan obsequios a los empleados. Por otra parte, ya decíamos
anteriormente, los clientes suelen dejar en la papelera los objetos o ropa
que no quieren o dejan para la camarera (o). No obstante, si se encontrase
algo que por su excesivo valor pudiera dar lugar a dudas, la camarera lo
consultará con la ama de llaves o gobernanta antes de quedarse con ello.

Como los empleados no pueden sacar ningún paquete del hotel sin la
correspondiente autorización, si la camarera (o) o cualquier empleado
recibiese un obsequio, le es indispensable tener autorización del jefe de su
sector, en la cual, y previa comprobación, conste: la clase de objeto y
descripción del mismo, el nombre del empleado que lo ha de sacar, la fecha
y la firma de quien autoriza su salida del hotel.
El ama de llaves o gobernanta hará esta autorización por duplicado con el
fin de que el original salga con el paquete.
OBJETOS OLVIDADOS

Registro No.______

Objeto
encontrado:________________________________________________________
_____________________________________________________
Propiedad de: ___________________________________________________
Lugar encontrado:
__________________________________________________________________
____________________________________________
Habitación No.__________________________________________________
Encontrado por: _________________________________________________
Entregado por: __________________________________________________
Fecha: _______________________________________________________

Esta autorización se queda el portero con ella después de haber


comprobado que el contenido del paquete corresponde exactamente al que

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describe la autorización; el ama de llaves archiva la copia para el caso


(poco frecuente afortunadamente) de que no se tratase de un obsequio,
sino de algo olvidado por el cliente y poder localizar a la persona que sacó
el objeto para devolverlo al cliente.

HOTEL
PEÑON
AUTORIZACION DE SALIDA
FECHA
NOMBRE:________________________________________________
ESTA AUTORIZADO A SALIR DEL HOTEL
POR______________________________________________________________
________________________________
ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL
________________________________
_________________________________________________________________
RESPONSABLE DE SEGURIDAD JEFE DEPARTAMENTO
PASE
FECHA:________________________________________________
ESTA AUTORIZADO PARA SACAR DEL
H0TEL:____________________________________________________________
________________________________
ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL
________________________________
_________________________________________________________________
OBSERVACIONES__________________________________________________

6.8 PROCESOS DEL SERVICIO DE LIMPIEZA


Organización de las bodegas de pisos
Limpieza de bodegas de pisos

En todos los establecimientos hoteleros existe una estancia destinada a


almacenar los stocks de lencería, dotaciones, maquinaria, productos y útiles

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de limpieza que la camarera necesita para realizar sus tareas, esta estancia
recibe el nombre de office de pisos.

Es de vital importancia que el office de pisos esté bien situado, siendo la


mejor situación junto a la escalera de servicios y el montacargas, con el fin
de facilitar las reposiciones de stocks y la entrega y recogida de ropa con
lavandería.

El office no es sólo el lugar donde la camarera (o) almacena los productos y


materiales que utiliza en el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el
punto de partida para todas las actividades que ha de desarrollar, como
consecuencia de esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y
utensilios que sean necesarios para que la camarera de pisos pueda
desempeñar su trabajo con normalidad; para afrontar estas necesidades el
office estará dotado de:

Control de productos utilizados en la limpieza y arreglo de habitaciones.

Es también indispensable que cada camarera tenga en el office un stock o


remanente de artículos de limpieza. El ama de llaves hará un cálculo
aproximado de lo que cada camarera puede necesitar para la limpieza del
piso a su cargo durante el tiempo que debe mediar entre una y otra
reposición. Naturalmente que si el ama de llaves decide hacer el suministro
semanalmente, la cantidad será menor que si piensa hacerlo
quincenalmente. Normalmente, en la mayoría de los hoteles, el repuesto
suele ser semanal; en otros es quincenal y en algunos dos veces por
semana. Esto dependerá del régimen interno del hotel.

Es fácil suponer que las cantidades han de ser por fuerza aproximadas, ya
que el consumo estará en relación directa con la ocupación de las
habitaciones del piso (que por fuerza variará según la época del año) y la
cantidad de salidas, bloqueos, desbloqueos, etc., que se produzcan. En el
office o armario destinado al almacenamiento de los artículos de limpieza,
es también indispensable colocar pegada en la puerta (o algún lugar visible)
la lista con la clase y el número de los artículos. Por ejemplo:

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Cloro............................................................. 1 litro.
Detergente...................................................... 1 kilo
Cera de pisos.................................................... 1 lata
Limpia vidrios................................................... 1 litro
Guantes.......................................................... 1 par
Pastes............................................................ 3 unid.
Bolsas de basura................................................ 5 unid

En esta misma lista o en otra, se reflejarán los artículos complementarios


para el cliente:

También se reflejará en una de estas dos listas ( o en las lista única si todo
está incluido en una sola, los útiles de trabajo, tales como: escobas, baldes,
cepillos, etc.

Esta lista es muy práctica, ya que le permite a la camarera saber la cantidad


que debe tener en reserva y, por consiguiente, a la hora de hacer el pedido
de material, puede hacer la nota con sólo contar lo que le queda de material
en el armario y restarla de la cantidad reflejada en la lista.

6.8.1 LIMPIEZA DEL CARRO DE SERVICIO


Se realizará un mantenimiento periódicos de los mismos, revisando el
estado de las ruedas que permitan un deslizamiento suave que no suponga
un esfuerzo añadido a la manipulación.

El material utilizado en la limpieza cumplirá también criterios ergonómicos:


cubos con escurridores, mopas y fregonas con mangos largos, etc.

Se cargarán con el material preciso. Se finaliza el trabajo con la recogida y


limpieza de equipos, materiales, etc. comprobando que queda en perfecto
estado, para mantener una buena imagen del área. Revisando y repasando
los lugares donde ha estado expuesto todo el equipo de trabajo, así como
recogiéndolo y depositándolo en el office o bodega, de forma que quede el
área despejada y en perfecto estado. Así como guardando los suministros,

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artículos complementarios, dotaciones, etc. sobrantes, según normas


establecidas.

6.9 RECUENTO DE LENCERÍA DE HABITACIONES


 Recuento de ropa de cama y lencería sucia.
 La frecuencia en los cambios de ropa de habitación en los hoteles,
vendrá determinada por la categoría, la normativa interna de los
mismos y el tipo de ropa.
 Para poder explicar los cambios de ropa conviene definir los dos
tipos de ropa que hay en la habitación.
 La ropa de baño se cambiará diariamente o incluso dos veces al día
en caso de necesidad, independientemente de la categoría del
hotel.
 La ropa de cama, se cambiará diariamente en los hoteles de 4 y 5
estrellas, siendo lo normal que en • el resto de los establecimientos
se cambie cada dos días, siempre que no haya necesidad de
cambiarla antes.

La camarera una vez conocido el número de habitaciones que deberá


limpiar así como el número de camas de cada una, calculará la ropa
necesaria para toda la jornada y procederá a cargar el carro del stock de
lencería que tiene en el office de planta.

Papel higiénico................................................. 10 Rollos


Jabón de mano................................................. 20 unds
Shampoo........................................................ 20 unds
Gorros de baño ................................................ 20 unds

En la mayoría de los hoteles se hace un cambio a media mañana y otro


hacia las tres o las cuatro de la tarde, al terminar el turno de trabajo. Este
segundo cambio de ropa, cuando el piso está prácticamente “hecho”,
permite a la camarera que hace el turno de tarde encontrarse con toda la
ropa limpia en el armario del office. Naturalmente, esto dependerá del
horario impuesto por la gobernanta de acuerdo con lencería.

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La gobernanta debe vigilar que las camareras hagan correctamente el


recuento de la ropa sucia y el valle de cambio de ropa. Para ello han de
sujetarse a las siguientes normas:

Clasificar la ropa en montones por tamaños y clases.


Contar la ropa de cada montón y anotar la cantidad existente en la casilla
correspondiente en el impreso de cambio de ropa
Hacer siempre el vale por duplicado (o con las copias que el hotel estime
conveniente).
Hacer constar siempre en el valle de cambio de ropa: la fecha, el piso y la
firma de la camarera.
Que el traslado de la ropa sucia hasta la lavandería sea hecho con el mayor
cuidado para evitar roturas o desgastes innecesarios, usando siempre el
carro, lona o saco.
No poner nunca la ropa en una sábana y atar los cuatro picos, ya que esto
produce un desgaste de las sabanas y manchas y roces muy difíciles de
quitar.
Llevar a lavandería la ropa juntamente con el original de la hoja de cambio
(en el caso de que haya ballet, llevará dos copias).
No olvidar de pedir siempre en lencería el vale justificativo de la ropa sucia
entregada, en el caso de que por cualquier circunstancia no hubiese
existencia de ropa limpia de alguna de las prendas entregadas, ya que sin
este vale no le entregarán la ropa limpia cuando la haya.
La ropa sucia se contará siempre en el office, nunca en los pasillos ya
que en este no debe haber nada.

6.9.1 PROCEDIMIENTO PARA EL TRASLADO DE ROPA SUCIA A


LAVANDERÍA
Al finalizar la jornada la camarera de cada planta se encargará de clasificar
la ropa sucia separando las prendas en montones que cumplan las mismas
características, en cuanto al tipo de prenda, tamaño, etc., con el fin de
realizar el recuento para llevarla a lavandería.

Una vez realizado el recuento, se procederá a rellenar el impreso para


lavandería, en el que constará el número de prendas de cada clase, el piso,
la fecha, el nombre y firma de la camarera y la firma del responsable de

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lavandería que recoge la ropa. Este impreso constará de original y copia,


entregando en lavandería la copia junto con la ropa sucia.

En lavandería se procederá al recuento de la ropa sucia para comprobar


que las cantidades de cada prenda entregadas por la camarera coinciden
con las que figuran en la copia del impreso. A continuación lavandería
entregará a la camarera la misma cantidad de prendas limpias, junto con un
impreso que lavandería tiene para el control de entrega de ropa limpia.

En el caso de que sea el valet o mozo de habitaciones el encargado de


llevar la ropa sucia a lavandería y la ropa limpia al office de planta, la
camarera procederá al recuento de la ropa limpia, para comprobar si las
cantidades de prendas de cada clase coinciden con las cantidades que
figuran en la copia del impreso de entrega de ropa limpia rellenado por
lavandería.

6.10 REPORTE DE FINALIZACIÓN DE TRABAJO EN LA HABITACIÓN


Para el buen desarrollo del trabajo y para que recepción tenga reflejada la
situación real y exacta de las habitaciones es indispensable la “hoja de
control” de pisos. En ella se rectifica o ratifica los datos entregados por
recepción a la gobernanta, en cuanto a la ocupabilidad de las habitaciones
se refiere.
Operaciones Finales en la limpieza de Habitaciones
Este sistema de control es necesario para conocer con mayor exactitud la
situación de todas y cada una de las habitaciones del hotel, ya que es
frecuente un error al anotar el número de una habitación o bien dar a dos
clientes distintos la misma habitación o bien, por este mismo error, tener
una habitación libre y que recepción crea que está ocupada. La camarera
de piso colabora activamente en la comprobación y confección de esta hoja
de control y que no la hagan “a ojo”.
La gobernanta o ama de llaves entregará por la mañana a cada camarera la
hoja de control, y mediante unos signos convencionales (que varían según
el régimen interno del hotel), se hará constar.
 El número de clientes que haya en cada habitación.
 Si hay una cama o cuna extra.

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 Si hay algún animal con el cliente (perro, gato, pájaro, etc.)


 Si el cliente no tiene equipaje.
 Si hay equipaje, pero no está el cliente o no ha llegado.
 Las habitaciones que hay bloqueadas.
 Las habitaciones de salidas.
 Las habitaciones libres.
 Las habitaciones VIP.
 Atención al Huésped en la Habitación
 Demandas de los Clientes.
 Tratamiento de Quejas.

6.11 EL CLIENTE

6.11.1 ¿QUIEN ES EL CLIENTE?


El cliente es la persona más importante para una empresa; debe ser el
objeto de atención principal. Sin él ésta no podría cumplir la finalidad para la
que ha sido constituida.
El personal se debe concienciarse de que el cliente nunca interrumpe el
trabajo, ya que éste radica en servirle, y satisfacerle. El cliente debe estar
presente en todas las actividades de la empresa. Todas las empresas, al
margen del sector al que pertenezcan, deben tener en cuenta que su
existencia depende en gran medida de la calidad, el servicio y el grado de
satisfacción del cliente.

Una empresa si quiere prestar un servicio esmerado debe estudiar las


características de sus clientes (huéspedes). Debe conocer su perfil.

6.11.2 TIPOS DE CLIENTES


Los clientes de un establecimiento son distintos entre sí, por lo tanto no
responden o reaccionan de la misma forma ante la atención recibida por
parte del mostrador, de ahí que cada cliente sea único y requiera un trato
personalizado.

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Pero también no es menos cierto que entre ellos existen algunas


características comunes que hacen que el personal del establecimiento les
identifique en un grupo concreto.

Según estudios realizados, éstos son los tipos o modalidades de clientes


más habituales, si bien conviene aclarar que no existen en estado puro; los
clientes pueden adscribirse a más de una categoría, o pasar de una a otra
según las circunstancias.

TIPOS DE CLIENTE
Por su forma de actuar
Características

6.11.2.1 CLIENTE DESCONFIADO


 Va buscando calidad en el servicio.
 Suele actuar de forma muy prudente y precavida hasta conformarse
la idea del establecimiento.
 Con él se debe cumplir rigurosamente todos los trámites.
 Para este cliente la recepción e información que reciba, es decisiva,
ya que esta mediatizará fuertemente la futura actitud ante el
establecimiento.

6.11.2.2 CLIENTE TRANQUILO


 No expresa claramente lo que quiere, suele ser flemático y de pocas
palabras (taciturno).
 Lo importante para ellos es la acogida global, que abarca desde el
primer contacto con el portero de clientes, etc.
 El mayor problema de este tipo de clientes es que cuando se quejan
o enfadan suelen ser peligrosos porque reclaman con argumentos,
exponiendo sus opiniones al final de la estancia, y por lo tanto, de
difícil solución cuando son negativas.

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6.11.2.3 CLIENTE LOCUAZ (CONEJO)


 No suele ser un cliente muy exigente en cuanto al servicio. Lo que
demanda es charlar con el personal y que lo escuchen, dado su
carácter extravertido (no suele escuchar demasiado).
 El procedimiento más efectivo para este tipo de huésped es
otorgarle una acogida lo más entusiasta y comunicativa posible.

6.11.2.4 CLIENTE CON PRISA


 Suele ser un cliente difícil, ya que generalmente se trata de
individuos insatisfechos y poco considerados.
 Normalmente son muy sensibles a la acogida, que debe ser rápida y
perfecta dando la impresión de estar a su disposición en todo
momento.

6.11.2.5 CLIENTE REFLEXIVO


 Suele ser un cliente sosegado, algo lento y dudoso, pero muy
versátil al estudiar sus decisiones.
 Con este tipo de clientes conviene ser claro y veraz en toda la
información que se le transmita a su llegada, pues no le gustan las
contradicciones.

6.11.2.6 CLIENTE ENFADADO (TIGRE)


 Se muestra muy activo, se mueve de un lado para otro y su actitud
es agresiva, hay que dejarlo que se desahogue e intentar solucionar
lo más rápidamente posible el problema.
 En caso de no solucionar el problema enseguida, es conveniente
alejarlo y pasarlo a un despacho interior y cambiar de interlocutor.

6.12 LAS QUEJAS Y SU TRATAMIENTO


Se entienden por “quejas” aquellas reclamaciones que nos hacen los
clientes sobre la prestación del servicio, instalaciones, atención recibida,
etc. por lo tanto no se debe confundir con una “reclamación”.
En cualquier caso, tres son las formas más frecuentes y utilizadas por los
huéspedes para exponer sus quejas: cuestionario, cartas y de forma
personal.

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Cada establecimiento tendrá por escrito una para la gestión de las quejas y
reclamaciones, existen múltiples teorías, aunque los pasos estándar
podrían ser:

Escuchar al cliente). Realizar la escucha activa, sin interrumpir; pero con


signos de prestar atención lo que el cliente nos transmite; interrumpir sólo
para pedir información. Esto enfatiza nuestro interés por el problema.

Conseguir que se relaje) Si el cliente presenta una situación de alteración


emocional, es conveniente, ofrecerle un lugar independiente para expresar
la queja, donde puede estar sentado, incluso, donde podamos ofrecerle
alguna bebida, café, etc., esto hace que el tiempo corra a nuestro favor ya
que el enfado tiende a disminuir con el tiempo.

Personalizar la atención) . El trato de las quejas o reclamaciones ha de


realizarse siempre de forma personalizada y no en función de intereses
particulares o del grupo. Si son varias las atenderemos una a una.

Analizar la situación con el cliente) Es importante tener todos los


detalles para evaluar el problema, y poder pensar en la solución adecuada.

Registrar la queja) En el fichero de clientes, o en los documentos que el


hotel tenga para ello. Esto nos ayudará en el futuro a no cometer errores del
pasado, con el mismo cliente.

Compensar la molestia) No siempre es la mejor medida pero en


ocasiones, la compensación puede ser un cambio de habitación, un up-
gradding, una carta de agradecimiento pueden ser compensaciones
suficientes.

Las quejas pueden ser por diferentes razones, debido a esto el origen
puede ser de diferentes departamentos como son: ama de llaves,
mantenimiento, departamento de room service, departamento de alimentos
y bebida, lavandería, recepción entre otros.

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Enseguida se enlistan algunas de las quejas de los diferentes


departamentos:
Ama de llaves:
 Porque se le limpió muy tarde la habitación.
 Porque no le limpiaron la habitación a hora que el pidió.
 Porque no le limpiaron bien la habitación.
 Porque no le dejaron suficientes amenidades.

Room service:
 No le llevaron la comida a tiempo.
 Porque no les gustó la comida.
 Porque no les retiraron “los muertos” inmediatamente cuando lo
solicitaron.

Mantenimiento:
 Tardaron para atender alguna solicitud.
 No quedó solucionado el problema que reportaron.
 Reclamos
Como mencionamos anteriormente, los reclamos, generalmente se hacen
después de la salida del huésped o cuando solicita algún objeto extraviado.
Las camaristas participan en la atención de estos reclamos, cuando dentro
del aseo de la habitación encuentran objetos olvidados y los entregan a la
supervisora o encargada de ama de llaves, siguiendo los procedimientos
establecidos en el hotel.

6.12.1 TÉCNICAS DE AUTO CONTROL


En el departamento de pisos, el contacto personal o atención al
cliente es la parte más medular de nuestro trabajo, por ello, es
necesario escuchar con atención al cliente, aunque nosotros
tengamos la razón.
En algunas circunstancias, la camarera (o), atenderá quejas o
reclamaciones hechas por huéspedes directamente en la habitación,
para lo cual es necesario tomar nota de lo reportado y nunca hay que
dar una respuesta si no se tiene la autorización para resolver

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6.12.2 MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES


Durante la preparación de la habitación, la camarista puede
encontrar algunas incidencias, que pueden ser: armas en la
habitación, joyas, demasiado dinero, fallecimiento de un huésped,
atención de primeros auxilios al huésped, animales en habitaciones
no permitidos, entre otras. Cuando esto sucede, la camarista debe
informar inmediatamente a su superior, para tomar las medidas
preventivas y correctivas necesarias, considerando las políticas del
hotel.

Normas básicas de comportamiento


Al realizar un servicio en la habitación del cliente debemos tener en
cuenta los siguientes aspectos:
1. No entrar nunca en la habitación del cliente sin haber llamado
antes a la puerta, incluso en el caso de que • creamos que el
cliente no se encuentra en la habitación.
2. Cerciorarnos antes de proceder a realizar el servicio de que
no falta ningún elemento del mismo, y que todo, atiende a lo
solicitado por el cliente. Cualquier desajuste en este sentido,
implica más tiempo de solucionarlo.
3. Antes de retirarnos de la habitación, asegurarnos que el
servicio solicitado haya quedado bien realizado, para ello hay
que solicitar al cliente a que verifique el servicio: ya sea
cambio de toallas, cambio de muebles, limpieza, etc.
4. No adoptar actitud de asombro ante la presentación del
cliente o de la habitación.
5. Mantener siempre la discreción.

6.12.3 SOLICITUDES DE CLIENTES

6.12.4 PROCEDIMIENTOS PARA ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE


HUÉSPEDES.

Por lo general, en los hoteles, se denominan “solicitudes especiales”


aquellas donde por razones de seguridad o funcionamiento es
necesario realizar actividades adicionales a las cotidianas. Entre

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estas solicitudes especiales podemos mencionar: la atención de


grupos numerosos, convenciones, enfermos, personas con alguna
discapacidad, eventos especiales, entre otras.

Estas actividades adicionales se relacionan con:


 Retiro de muebles que no sean de utilidad.
 Agregar muebles.
 Preferencias en el arreglo de habitaciones.
 Proveer más suministros en las habitaciones.
 Atender solicitudes adicionales en las habitaciones
 El departamento de pisos en coordinación con el
departamento de mantenimiento, atenderán todas las
solicitudes que tengan que relación con movimientos de
muebles o decoraciones de acuerdo a la solicitud de algún
evento, previamente notificado por el departamento de
ventas, reservaciones, etc.

En el caso de solicitudes hechas a la camarera, por el huésped, se


recomienda que de manera atenta se tome nota de la solicitud y
aclarar que se hará llegar al jefe inmediato superior, (supervisoras,
ama de llaves, etc.), hay solicitudes como el caso de cambios de
habitaciones, que únicamente son realizadas con autorización del
gerente de habitaciones, o jefe inmediato. Nunca la camarera tomara
una decisión ya sea por alguna solicitud de un huésped o queja, a
menos que se trate de solicitudes relacionadas a sus funciones:
jabones adicionales, limpieza de habitación, etc.

En este apartado hablaremos de los clientes VIP:


Los clientes VIP (very important person), representan las personas a
las cuales el hotel tiene clasificados, ya sea porque tienen
membresía en el hotel, son empresarios, embajadores, presidentes,
etc. Este es un programa de lealtad, en el que se garantizará la
fidelidad de nuestro cliente con el hotel.

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Además de poner un cuidado especial en cumplir con las normas en


la atención a las habitaciones ocupadas con clientes VIP, las
camareras estarán atentas a cualquier solicitud adicional de estos
clientes. Las frutas, flores y cualquier obsequios que la Dirección del
hotel haya colocado en las habitaciones ocupadas por VIP’S deben
controlarse para que permanezcan atractivas y frescas durante toda
la estancia.
Para llevar un control es necesario tener una pizarra con las
atenciones a los VIP´S. A continuación se presenta un ejemplo de
ellas.

Al Huésped en la Habitación
Clientes Enfermos.
Es muy útil que todo el personal del departamento tenga
conocimientos básicos sobre el uso del botiquín de primeros auxilios.
El botiquín, situado en Lencería tiene que estar suficientemente
surtido para atender a las personas que hayan sufrido alguna
pequeña herida.

Cuando tengamos conocimientos de clientes enfermos, el ama de


llaves informará a la Gerencia del Hotel, si procede avisar al médico
del hotel. Estará atenta a la visita del médico, para conocer el estado
del cliente y, si procede, tomar alguna precaución o dedicarle algún
cuidado especial. En caso fuera leve y permitiera la permanencia del
cliente en el hotel, deberá tenerse en cuenta a la hora del aseo de la
habitación para Causarte los menores trastornos.

En caso que un huésped, nos solicite algún medicamento, se


recomienda que consulte a un médico, o en caso se puede ayudarle
a comprar la medicina con recetario, con la autorización del gerente
en habitaciones, no es recomendable proporcionar ninguna
medicina, ya que se desconoce las reacciones alérgicas a algunos
medicamentos. Ej.
Uso de penicilina, etc.

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6.12.5 MEDIDAS DE PREVENCIÓN EN HABITACIONES


Prevención de robos, hurtos y pérdidas.
Antes de describir las responsabilidades de la camarera (o) en
cuanto a la prevención de hurtos o pérdidas en la habitación,
abordaremos algunos conceptos:

Prevención.
Preparación y disposición para evitar un riesgo o ejecutar una cosa.
Concepto, por lo común desfavorable, que se tiene de alguien o algo.

Robos.
Apropiación indebida de algo ajeno, contra la voluntad de su
poseedor, especialmente si se hace con violencia.

Hurtos.
Tomar o retener bienes ajenos contra la voluntad de su dueño, pero
sin hacer uso de la violencia. Ocultar, desviar.

Pérdidas.
Carencia, privación de lo que se poseía. Cantidad, cosa o persona
que se ha perdido. La tarea principal de la camarera en cuanto a las
responsabilidades en la prevención de robos, hurtos y pérdidas es la
siguiente:

Al iniciar la limpieza de las habitaciones, se recomienda que la


camarera estaciones su carro frente a la puerta de la habitación, esto
permitirá bloquear la habitación, para cualquier persona ajena a esta.
En caso que la habitación no pueda cerrarse la puerta de esta (en
caso de encontrarse el huésped en la habitación o que las políticas
del hotel sean de trabajar con la puerta abierta.

Al momento de realizar la limpieza en la habitación, deberá mantener


la puerta cerrada, y colocar el cartel de: habitación en limpieza. Esto
según sean las políticas del hotel.

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Cuando el huésped ingrese con otras personas a su habitación,


deberá reportarlo a recepción, así como a su jefe inmediato.

En caso de encontrarse con personas extrañas en los alrededores,


deberá notificar a su jefe inmediato, o al departamento de seguridad,
informando de las personas con actitud sospechosa.

No deberá abrir la puerta de la habitación a ninguna persona, esto


incluyendo al huésped. En este caso, deberá remitirse a la recepción
del hotel, en donde un botones con la debida autorización del jefe de
recepción deberá abrirle la puerta o entregarle una nueva llave.

Nunca deberá dejar a la vista las llaves de su sección, puesto que


pueden ser sustraídas y provocar pérdidas en las habitaciones.

Nunca deberá prestar sus llaves a otra persona, incluyendo personal


de mantenimiento, mini-bares, botones, etc.

Si el huésped llega a la habitación al momento de que la camarera


está realizando la limpieza, deberá consultarle su permanencia para
concluir, en caso contrario, deberá regresar en el momento que le
sea indicado por el huésped.

En caso de personas sospechosas, en ninguna circunstancias


deberá brindar información sobre ningún huésped. Ya sea por
teléfono o a personas ajenas al hotel.

6.13 AMENITIES PARA HABITACIONES


Son los productos que el hotel ofrece a sus huéspedes y cuyo
número y calidad varía dependiendo del número de estrellas que
tenga el hotel y de la categoría de la habitación.

Numerosas empresas en todo el mundo se dedican a la confección y


distribución de estos artículos, que van desde las clásicas mini
botellas como las de la fotografía, hasta cepillos de dientes, pasando

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por cerillas o incluso zapatillas. Como ya habréis intuido, algunos


amenities se colocan en el dormitorio y otros en el baño.

La libreta con el logotipo del hotel, acompañado de su


correspondiente bolígrafo se suelen colocar en el escritorio y
componen el kit básico del dormitorio. Opcionalmente se pueden
añadir otros artículos a medida que aumenta la categoría del hotel:
bolsa de lencería, limpia-calzado, calzador, costurero... y en los
hoteles más lujosos podemos encontrar hasta elegantes bolsas
donde llevar todas nuestras compras.

En el baño los amenities estrella son los productos para la higiene


personal: gel, champú, acondicionador, jabón... en parte por los
envases que los contienen. La diferencia en la calidad y cantidad de
estos productos es abismal dependiendo del hotel en el que nos
alojemos, que van desde los sobres de 7 ml de contenido en hoteles
modestos hasta las botellitas de 50 ml de los hoteles de lujo. La
calidad también varía, siendo habitual que sean las grandes firmas
de cosmética (L'Occitane,Hermés, Aveda...) las que copen las
encimeras de los baños de los hoteles de cinco estrellas.

La categoría de la habitación también es importante, ya que en las


suites el surtido es aún mayor que en las habitaciones estándar.
Como ya hemos visto, el número de amenities y su calidad lo
determina el hotel. No obstante, un hotel modesto debería como
mínimo incluir gel, champú y pastilla de jabón. Si se trata de la suite
de un hotel de lujo podríamos encontrar en la bandejita los siguientes
artículos: botellitas de gel, champú, acondicionador, bodylotion,
desmaquillador, pastilla de jabón, gorro de ducha, crema de manos,
lima de uñas, discos desmaquilladores, cepillo y crema dental, set de
afeitado, peine, cottoncitos para los oídos, esponja, sales de baño,
colonia etc, etc y todo ello de excelente calidad.

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6.13.1 OFFICE DE PISOS


 Organización del office Es fundamental tener siempre muy ordenado
todo el material para no perder tiempo en localizarlo cuando se
necesita
 Los artículos se clasificarán en tres grupos:
 1. Lencería (ropa de cama y toallas de baño)
 2. Útiles y productos de limpieza
 3. Productos para reposición de minibares

Organización del office: lencería Es conveniente disponer de un


listado en el armario que refleje el tipo y número de prendas que
debe haber en el interior. Al comenzar la jornada y durante la
preparación del carro de limpieza, la camarera comprueba la
cantidad de ropa que necesitará para limpiar las habitaciones y
repondrá el carro con ropa del armario del office. A la finalización del
turno, cada camarera contabilizará la ropa retirada del office y
rellenará el parte de cambio de ropa, que el original se lo quedará la
lavandería y una copia la camarera. La lencería Dispondrá de un
stock de artículos de lencería, ya que el cambio de ropa de clientes
se realiza a diario o cada dos días, la cantidad de artículos en
depósito dependerá del número de habitaciones de la planta. Una
buena gestión del stock evitará desplazamientos innecesarios. Se
almacenará la ropa en un armario con estantes, los estantes estarán
señalados con etiquetas identificativas (por ejemplo: sábana bajera
1,80) La ropa hay que colocarla siempre con los lomos hacia fuera, y
además las prendas que correspondan con las decenas deben
sobresalir un poco, facilitando el recuento.

Organización del office: Útiles y productos de limpieza. Dotaciones

6.13.2 LOST &FOUND


Es común que los pierdan o olviden sus pertenencias. El
personal de recepción atiende consultas y el personal a cargo
deberá conocer el procedimiento. Lo principal es : Ante una
solicitud se tomara al mayor detalle sobre el objeto perdido y
olvidado. En caso de encontrarse alguna pertenencia esta

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deberá registrase para avisar al huésped del hecho si es


posible. En caso no fuera recogido se procederá de acuerdo a
ley.

GLOSARIO
 Aptitud: Facultad inherente o adquirida para realizar competentemente
determinada actividad.
 Blancos: la ropa de cama y baño.
 Buen estado: Aquellos elementos sin averías, roturas, desgastados, por el
tiempo de uso; que se conservan en buenas condiciones y continúan
siendo funcionales.

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 Eficacia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado, sin considerar el


método o forma de hacerlo.
 Eficiencia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado optimizando el uso
de los recursos. S decir, destaca por el empleo de la mejor manera para
lograr la meta.
 Moment of truth o momento de la verdad: Es toda aquella situación donde
ocurren contactos del cliente con la empresa. El cliente compara el servicio
recibido con el que imaginaba recibir, y lo evalúa según su propio criterio.
De manera global, el cliente manifiesta su satisfacción o no respecto al
servicio.
 Plan de Ventas: Establece cuáles son objetivos o metas de ventas, detalla
cómo se conseguirán haciendo uso de los diferentes medios y determina un
presupuesto en base a ello.
 Plan de acción: Es un instrumento de planificación donde se priorizan los
objetivos, se determinan las tareas necesarias y se definen los plazos de
tiempo para alcanzarlos.
 Participación de mercado: en el área de marketing, se refiere a la porción
de mercado que representan las ventas totales de un producto o servicio.
 Posicionamiento: en el área de marketing, se refiere al lugar que una
marca, producto o servicio ocupa en la mente del consumidor en
 relación con su competencia.
 Procesos estratégicos: Aquellos relacionados a la alta dirección ya que
determinan la orientación de la empresa en su entorno mediante la visión,
 los valores y la filosofía corporativa, al igual que, las políticas, directrices y
lineamientos en un escenario de largo plazo.
 Proceso principal o clave: Aquel que guarda una relación directa con la
realización del producto y/o prestación del servicio. Genera un impacto
 directo en el cliente y por ello, se debe trabajar arduamente en su
optimización.
 Procesos de soporte: Como su denominación lo sugiere, son procesos que
apoyan al proceso principal o clave.
 Service: Todo aquel servicio brindado por terceros.
 Sistema turístico: Está conformado por la demanda, la oferta, el espacio
geográfico y los operadores de turismo. Resulta de la interacción de este
conjunto de elementos que evolucionan de forma dinámica.

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 Sistema de calidad: Método de planificación de actividades con parámetros,


se formula e implementa con el objetivo de alcanzar la estandarización de
los productos/servicios para optimizarlos
 Albornoces: Bata de tela de toalla que se utiliza para secarse después del
baño o ducha.
 Alfombran: Alfombra. Tejido de lana o de otras materias, y de varios dibujos
y colores, con que se cubre el piso de las habitaciones.
 Amueblamiento: Dotar de muebles un edificio, una habitación, una casa,
etc.
 Autonómico: Perteneciente o relativo a la autonomía.
 Bitácora:En la bitácora, se registra lo realizado en cada turno de trabajo, así
como las incidencias en las habitaciones, quejas de huéspedes, control de
personal, nuevas solicitudes para las habitaciones, nuevas orientaciones,
etc. También se lleva una bitácora para control de: entregas de llaves
maestras de pisos, objetos olvidados, uniformes, etc.
 Climatología: Conjunto de las características climáticas de un espacio
geográfico.
 Concienciarse:Concienciar. Hacer que alguien sea consciente de algo, que
lo conozca y sepa de su alcance. Ej. Hay que concienciarse del deterioro
ecológico del planeta.
 Dotaciones: Asignación de personal y medios necesarios para el
funcionamiento de un lugar o servicio.
 Homólogo:Término que significa lo mismo que otro. Persona que
desempeña actividades, funciones o cargos semejantes a los de otra
persona.
 Huésped VIP: Termino en ingles que describe a una persona muy
importante. Termino en la hotelería que se le da a huéspedes
preferenciales por ser: frecuentes, o grandes personalidades de reconocido
nombre.
 Ignífugos: Que protege contra el fuego. Ej. Pintura ignifuga.
 Mármol: Piedra caliza metamórfica, de grano fino y compacto. Su
tratamiento de la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas
texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un material
bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la
Antigüedad y el Renacimiento.

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 Menaje: Muebles y utensilios, especialmente de una casa.


 Menesteres: Materiales o instrumentos necesarios para ciertos trabajos.
Ocupación, empleo.
 Pulverizar: Esparcir un líquido en gotas muy pequeñas por algún sitio.
 Racks: Estante, rejilla, perchero.
 Remeter: Volver a meter. Empujar los bordes de una cosa para meterlos en
un lugar.
 Restituir:Devolver una cosa a quien la tenía antes. Restablecer o poner una
cosa en el estado que tenía antes.
 Serrín: Conjunto de partículas que se desprenden de la madera cuando se
sierra.
 Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mármol aglomerados
con cemento y cuya superficie se pulimenta
 Visillo: Cortinilla fina y casi transparente que se coloca en la parte interior
de las ventanas.
 Amenities: objetos de obsequio que se pone a disposición del huésped para
su uso personal y mayor comodidad por ejemplo: champú, jabón, pasta de
dientes, etcétera.
 Brochure: folleto promocional
 Cama extra (rollaway bed): cama suplementaria que se puede colocar en
una habitación a solicitud del huésped.
 Check list: es una herramienta utilizada para controlar procedimientos de un
departamento.
 Gestión: acción y efecto de administrar.
 Grifería: conjunto de grifos y llaves que sirven para regular el paso del
agua.
 Habitación doble: cuando la habitación es ocupada por dos personas y
tiene una cama matrimonial o dos camas gemelas.
 Habitación sencilla: cuando la habitación es ocupada por una sola persona.
 Habitación triple: cuando en la habitación existen tres camas o es ocupada
por tres personas.
 House use (habitación para uso interno): habitación que se utiliza para
cubrir necesidades internas de la hostería permitiendo su ocupación a
funcionarios o empleados sin costo por motivos de trabajo.

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 Itinerario: guía o lista de datos referentes a un viaje.


 Lencería: todas las sábanas, fundas de almohada, toallas, rodapiés de
bañera, cubrecamas y almohadas.
 Menaje: conjunto de muebles, utensilios y enseres.
 Mobiliario: Conjunto de muebles de una habitación.
 Stock: existencia.

BIBLIOGRAFÍA
Páginas web
 Blogspot (http://secretosdeequipaje.blogspot.com). 11 de julio 2007.
 Competencias Laborales (www.competencialaboral.org). Quito - Ecuador. 8 de
diciembre 2008.
 Diario electrónico La Flecha (www.lafecha.net). España. 21 de agosto 2006.
 Diario Hoy (www.hoy.com.ec). Quito – Ecuador, 1 de febrero 2009.
 Ministerio de Turismo del Ecuador (www.turismo.gov.ec). Quito – Ecuador. 20 de
diciembre 2008.

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 Organización Mundial del Turismo (www.unwto.org). Madrid – España. 4 de diciembre


2008.
 Turismo para el desarrollo sostenible (www.turismosostenible.ec). Ecuador. 10 de
diciembre 2008.
 Unión Internacional para la Conservación de la Naturaleza (www.iucn.org). Suiza, 10
de diciembre 2008
 La Gobernanta/ Técnica de regiduría de pisos en un hotel de calidad. Lluís Mesalles.
 La Gobernanta/ Manual de hostelería. Asunción López Collado.
 Regiduría de Pisos/Hostelería y turismo. María Isabel Jiménez Garay.
 Administración Hotelera II/ Cordon Blue Perú.
 Manual para Capacitación y Adiestramiento en Hotelería/ Departamento de Ama de
Llaves. Sixto • Báez Casillas.
 Tecno Hotel. Módulo 2: Ama de Llaves: Una puerta de entrada a la excelencia.
Fundación Omar Dengo.
 Manual del Puesto de Ayudante de Limpieza de Ama de Llaves. Asociación Mexicana
de Hoteles y Moteles.
 www.quiminet.com.mx. Conceptos básicos de limpieza hospitalaria.
 www.seviciodelimpiezatutti.com/fregado.htm
 www.limpieza.com/noveda/concursocristales
 www.limpiezasuni2.com/esp/sist.limpieza.html.
 http://infomjp.com (pulimentos msp/
 www.texsa.com
 www.1a3soluciones.com
 www.mtin.es
 www.pisalimpio.com/pisaseguro2. Colocar la colcha de día sobre la cama y darle vuelta
en la cabecera.

Artículos de periódico
 BOLAÑOS. 1 de diciembre de 2008. El PIB crece un 2,40% en el segundo trimestre.
Diario Hoy (www.hoy.com.ec). Quito

Artículos de revistas
 FREIRE, Juan. Febrero 2008. Ecoturismo donde las piedras cantan.
 Revista Terra Incógnita. pp. 13 - 19. Quito.

Libros
 ACOSTA, Eloísa. Documento pedagógico Supervisor de pisos. 2005. Universidad de
Especialidades Turísticas. Ecuador.
 ARMENDÁRIZ Catalina. Documento pedagógico Ama de llaves. 2005. Universidad de
Especialidades Turísticas. Ecuador.

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 FONDO MIXTO DE PROMOCIÓN TURÍSTICA DEL ECUADOR. Ecuador Travel


Planner. 2007. Ecuador.
 KOTLER, Philip. Marketing para turismo. 2004. Prentice-Hall. España.
 LONELY PLANET. Blue List. 2006. Australia.
 RAINFOREST ALLIANCE. Buenas prácticas para turismo sostenible. 2005. Costa Rica.
 ROMÁN, Mario. Documento pedagógico Introducción a la hotelería y turismo. 2004.
Universidad de Especialidades Turísticas. Ecuador.
 THE NATURE CONSERVANCY. Desarrollo del ecoturismo. 2004. Volumen II. Virginia,
USA.

Panfletos
 Barómetro OMT del Turismo Mundial. 2008. Organización Mundial del Turismo.
España.
 Brochure Hostería y Pueblo Ecológico Alándaluz. 2006. Alándaluz. Ecuador.
 Guía de Información Turística de Manabí. 2008. Subsecretaría de Turismo del Litoral.
Ecuador.
 Informe de Rendición de Cuentas Ministerio de Turismo. 2008. Ministerio de Turismo.
Ecuador.
 Panorama del Turismo Mundial. 2008. Organización Mundial del Turismo. España.
 Políticas y Estrategias para la Participación Comunitaria en el Ecoturismo. 1998.
Asociación Ecuatoriana de Ecoturismo. Ecuador.

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ANEXOS

ANEXO N° 01 PLANIFICACION DE LIMPIEZA

ANEXO N° 02 ARTICULOS DE MINIBAR

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ANEXO N° 03 PARTE DE INCIDENCIAS DE LIMPIEZA

ANEXO N° 04 PEDIDO DE LAVANDERIA

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ANEXO N° 05 CONTROL DE LIMPIEZA PISOS, ZONAS COMUNES Y EXTERIORES

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ANEXO N° 06 CONTROL DE LIMPIEZA DE COMEDOR

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ANEXO N° 07 PLANIFICACION DEL MANTENIMIENTO

ANEXO N° 08 PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

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ANEXO N° 09 REGISTRO DE AVERIAS

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FOTOS

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IMAGEN 019 - 020

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