Instructivo para Evaluaciones de Farmacias Ahumada

INTRODUCCIÓN

Este documento sirve como guía exhaustiva para evaluadores incógnitos asignados a Farmacias
Ahumada, con el propósito de asegurar una evaluación integral y objetiva de los estándares de calidad
y servicio al cliente.

Durante la evaluación, toma notas detalladas y, si es posible, realiza fotografías discretas para
documentar tus observaciones. Estas evidencias deben reflejar tanto los aspectos positivos como las
áreas de mejora identificadas.

Al finalizar tu visita, compila la información recopilada en un reporte estructurado que incluya una
descripción general del estado de la infraestructura e imagen de la farmacia, resaltando los hallazgos
clave y cualquier recomendación para mejorar la experiencia del cliente.

Consideraciones Finales

Mantén un enfoque objetivo durante toda la evaluación, basando tus observaciones en hechos
concretos y evidencia observable.

Asegúrate de realizar tu evaluación durante un horario que te permita observar las condiciones de la
farmacia sin interrupciones y sin influir en la dinámica normal de atención al cliente.

Esta guía está diseñada para asegurar una evaluación completa y detallada de la infraestructura e
imagen de Farmacias Ahumada, proporcionando insights valiosos para mantener y mejorar la calidad
de servicio y satisfacción del cliente.

Para asegurar una evaluación detallada y precisa de las condiciones de la farmacia, los registros
fotográficos juegan un papel crucial. A continuación, se detallan las directrices para capturar y manejar
los registros fotográficos obligatorios y situacionales durante las evaluaciones de cliente incógnito en
Farmacias Ahumada.

REGISTROS FOTOGRÁFICOS OBLIGATORIOS

• FOTO BOLETA

Objetivo: Documentar la transacción realizada, incluyendo fecha, hora, y detalles de compra que
puedan ser relevantes para la evaluación.

Procedimiento: Asegúrate de mantener la boleta en un lugar donde la información sea legible.

Utiliza una superficie plana y bien iluminada para fotografiar la boleta.
Captura la imagen asegurándote de que todos los detalles estén claros y legibles.

Consideraciones: Mantén la privacidad y seguridad de la información, cubriendo o editando datos

personales antes de compartir la fotografía.
• FOTO FACHADA

Objetivo: Evaluar la presentación exterior de la farmacia, incluyendo accesibilidad, señalización, y

estado general de limpieza y mantenimiento.

Procedimiento: Toma la fotografía desde un punto de vista que capture la totalidad o la mayor parte
de la fachada, incluyendo el acceso principal.

Asegúrate de que la foto refleje las condiciones reales de la fachada, como la visibilidad de la
señalización y el estado de limpieza.

Consideraciones:

Realiza la toma durante el día para asegurar una buena iluminación. Si la evaluación ocurre en horas de
la tarde o noche, intenta capturar la iluminación exterior y la visibilidad de la farmacia.

REGISTROS FOTOGRÁFICOS SITUACIONALES

• Desorden o Suciedad en el Interior

Objetivo: Justificar observaciones relacionadas con el desorden o suciedad dentro de la farmacia.

Procedimiento: Si observas áreas específicas con desorden o suciedad, intenta capturar estas
condiciones sin alterar el estado natural de la zona.

Asegúrate de que la foto sea clara y muestre con precisión el área de preocupación.

Consideraciones: Sé discreto al tomar fotografías en el interior para no afectar la experiencia de

otros clientes ni alertar al personal sobre tu actividad de evaluación.

Evita capturar a personas en las fotos para respetar su privacidad. Si es inevitable, utiliza
herramientas de edición para difuminar los rostros antes de compartir las imágenes.

RECOMENDACIONES GENERALES

Discreción: Mantén un perfil bajo al realizar las fotografías, utilizando dispositivos de manera que no
llame la atención ni comprometa tu rol como cliente incógnito, te recomenzamos desactivar el flash y
sonido del celular al momento de sacar las fotografías.

Calidad de Imagen: Asegúrate de que las fotografías sean de alta calidad, con buena iluminación y foco,
para que los detalles sean claramente visibles.

Seguridad y Privacidad: Trata con cuidado la información sensible y asegúrate de cumplir con las
políticas de privacidad al manejar y compartir las fotografías.
ALERTAS DE INCIDENCIAS EN FARMACIAS AHUMADA.

Para garantizar la excelencia operativa y el cumplimiento de los estándares de servicio en las sucursales
de Farmacias Ahumada, se han establecido protocolos de alerta que requieren atención inmediata. Se
identifican tres categorías de incidentes críticos que, en caso de presentarse, deben ser reportados de
manera urgente para su pronta resolución:

1.- Farmacia Cerrada en horario de atención: Si llegas a una farmacia y encuentras que está cerrada
durante las horas que debería estar abierta, esta es una alerta importante que requiere ser reportada de
inmediato.

2.- Sin uniforme: La presentación del personal es clave en la experiencia del cliente. Si observas a algún
miembro del personal trabajando sin el uniforme reglamentario, debes reportarlo.

3.- Comiendo en el mesón de atención: Comer en las áreas de atención no solo es poco profesional,
sino que también puede comprometer la higiene y la impresión general del establecimiento. Si esto
ocurre, también debe ser reportado.

Proceso de Reporte de Alertas

Ingreso al Portal de Reportes: Debes ingresar a la página web provista para alertas, que es
www.tack.cl/alertas.

Utiliza como nombre de usuario tu RUT sin puntos y con guión. Asegúrate de que el RUT esté
correctamente formateado como en el ejemplo proporcionado. Tu contraseña serán los primeros cuatro
dígitos de tu RUT.

Una vez que hayas ingresado al sistema con tus credenciales, sigue las instrucciones para reportar la
incidencia. Es probable que tengas que proporcionar detalles como la fecha, hora, y una descripción de
la incidencia.

Es importante realizar estos reportes de manera oportuna y precisa para asegurar que se tomen las
medidas necesarias para mantener los estándares de servicio y operación de las farmacias Ahumada.
MOMENTO 1 | SALUDO CORDIAL SEGÚN PROTOCOLO

1. ¿El personal saludó de manera cordial de acuerdo con el protocolo específico de Farmacias
Ahumada?

Presta atención al lenguaje corporal, tono de voz, y la prontitud del saludo tras tu entrada.
Califica la calidez del saludo y si el empleado se acerca para ofrecer asistencia sin demora.

Protocolo establecido de saludo

Buenos días/tardes ¿En qué puedo ayudarle?

(En qué le puedo, Cómo le puedo ayudar, Qué necesita)

2. ¿Se encontraba con uniforme impecable (no sucio o con anchas)?

Fíjate en la limpieza, orden, y estado general del uniforme del personal, incluyendo su credencial.
Verifica que el uniforme esté libre de manchas o arrugas y que la credencial sea visible y legible.

3. ¿Le solicita el rut para acceder a beneficios?

Si el personal solicita el RUT para aplicar beneficios específicos o promociones. Anota si la solicitud se
hace de manera respetuosa y si se explica claramente el motivo y los beneficios de proporcionarlo.

4. ¿Se encontraba atento a la atención? (sin estar pendiente de otros distractores como el
celular)

La presencia de distractores, como el uso de celulares por parte del personal durante la atención. Evalúa
si el personal mantiene un enfoque total en tu atención durante toda la interacción.

5. En caso de no stock: da alternativas de entrega posterior o en información en qué farmacia

encontrarlo. O comunicar si es quiebre de proveedor y no es posible conseguir en otra
farmacia.

Cómo el personal maneja la situación cuando un producto solicitado no está disponible. Registra si
ofrecen alternativas, la posibilidad de entrega posterior, o información sobre disponibilidad en otras
sucursales.

MOMENTO 2 | IDENTIFICAR AL CLIENTE

1. Cliente Familia Ahumada, ¿Explica beneficios que ya posee el cliente?

Comprobar si se explican los beneficios ya adquiridos por el cliente. Si eres miembro, observa si el
personal identifica tu pertenencia al programa y te informa sobre tus beneficios actuales sin ser
solicitado.

Registra la información proporcionada y la precisión de los beneficios mencionados.

2. Cliente No Familia Ahumada, ¿Se le ofrece inscribirlo y beneficios que recibiría?

Evaluar el ofrecimiento para inscribirse en el programa de beneficios. Indica que no eres miembro y
observa si te ofrecen inscribirte, explicando los beneficios que obtendrías.

Anota cómo se presenta la oferta y la claridad de los beneficios explicados.

MOMENTO 3 | ENTREGA DE BENEFICIOS

1. Si el cliente está recién inscrito en Familia Ahumada, ¿Explica el beneficio con el producto que
lleva en esta compra?

Verificar la explicación de beneficios con la compra actual para nuevos inscritos. Si simulas una nueva
inscripción, evalúa cómo se te informa sobre los beneficios aplicables a tu compra inmediata.
Describe la explicación recibida y si se vincula específicamente con los productos adquiridos.

2. Si el cliente ya está en Familia Ahumada, ¿Explica el beneficio si es un nuevo medicamento lo

que lleva?

Evaluar la comunicación de beneficios para miembros del programa que adquieren un nuevo
medicamento. Como miembro, pregunta por un medicamento que no hayas comprado anteriormente y
nota si se te informa sobre algún beneficio específico.

Registra cualquier beneficio adicional mencionado y su relevancia con el producto.

3. ¿Se ofrece productos complementarios en oferta?

Observa si, durante la compra, el empleado te recomienda productos adicionales que complementen
tu selección inicial, especialmente aquellos en promoción.

Anota las sugerencias hechas, cómo se presentaron, y si eran relevantes a tus necesidades iniciales.

4. En caso de caída de caída de sistemas por convenios o seguros, ¿Ofrecer otro convenio o
medio de pago para seguir con la compra?

Si se menciona una caída del sistema durante tu visita, evalúa cómo el personal maneja la situación,
ofreciendo otras opciones de convenio o medios de pago.

Describe la situación, las alternativas ofrecidas, y la efectividad de la solución propuesta.

5. En caso de caída de caída de Transbank, ¿Se ofrece pago en efectivo para seguir con la
compra?

En caso de ser informado sobre una caída de Transbank, observa si se sugiere el pago en efectivo u otras
formas de pago.

Registra las opciones de pago ofrecidas y la disposición del personal para asegurar la continuación de
tu compra.

MOMENTO 4 | DESPEDIDA

1. ¿Necesita su boleta impresa?, de igual forma le llegará a su correo electrónico”

Evaluar si se ofrece la boleta impresa y se informa sobre el envío por correo electrónico.
Al finalizar tu compra, nota si el personal pregunta tu preferencia respecto a la recepción de la boleta.

Anota la pregunta exacta realizada por el personal y tu respuesta.

2. ¿Se le pidió confirmar datos de contacto en pantalla?

Verificar si se solicita confirmar los datos de contacto en pantalla para el envío de la boleta
electrónica.
Observa si, al optar por la boleta electrónica, el personal te pide verificar tus datos de contacto en
pantalla.

Describe el proceso de confirmación de datos y si fue fácil y seguro.

3. ¿Se invitó a responder encuesta para evaluar atención?

Determinar si se invita al cliente a completar una encuesta de satisfacción sobre la atención recibida.
Escucha atentamente al final de tu visita si se te invita a participar en una encuesta para evaluar la
atención.

Registra si se hizo la invitación, cómo se presentó, y si te proporcionaron instrucciones claras para

participar.
4. ¿Se despidió de manera amable?

Evaluar la cordialidad de la despedida y si esta contribuye a una experiencia de cliente positiva.

Al finalizar tu interacción, presta atención al comportamiento del personal: si se despiden de manera
amable y si te agradecen por tu visita.

Describe el tono y las palabras usadas en la despedida, y si te hicieron sentir valorado como cliente.

Protocolo establecido de saludo

“Gracias por venir a Ahumada”

Gracias por venir, Hasta Luego , Que le vaya bien.

MOMENTO 5 | INFRAESTRUCTURA E IMAGEN

Evaluar la apariencia física, accesibilidad, y condiciones de mantenimiento de la farmacia para asegurar

que cumpla con los estándares de calidad y seguridad establecidos por Farmacias Ahumada,
contribuyendo a una experiencia de compra positiva y segura para todos los clientes.

Acceso y Facilidades Exteriores: Comienza tu evaluación desde el exterior de la farmacia. Observa y

documenta el estado de la fachada, señalización, y accesibilidad. Esto incluye evaluar la limpieza del
exterior, la visibilidad de la señalización de la farmacia, y la presencia de rampas o accesos para
personas con movilidad reducida.

Si la farmacia cuenta con estacionamiento propio, revisa su estado general, incluyendo la señalización,
la limpieza, y la existencia de espacios de estacionamiento designados para personas con
discapacidad.
Estado del Interior: Al ingresar, presta atención a la organización y limpieza de los espacios. Esto implica
revisar la disposición de los productos, la facilidad de movimiento por los pasillos, y la accesibilidad de
los servicios ofrecidos.

Evalúa el estado de mantenimiento de los muebles, estanterías, y mostradores, asegurándote de que

estén en buenas condiciones y limpios.

Señalización y Facilidades Internas: Observa la claridad y visibilidad de la señalización interna,

incluyendo direcciones, secciones de productos, y servicios especiales. La señalización debe ser fácil
de entender y ayudar a los clientes a orientarse dentro de la tienda.

Verifica la existencia y condiciones de instalaciones inclusivas, como mesones bajos o áreas de

atención prioritaria para personas con necesidades especiales.

Condiciones de Seguridad y Mantenimiento: Inspecciona las condiciones de seguridad general,

incluyendo la visibilidad y condiciones de las instalaciones eléctricas, como cables y enchufes,
asegurándote de que no haya riesgos evidentes.

Evalúa la operatividad de sistemas electrónicos como el turnero digital, comprobando que funcionen
correctamente y contribuyan a una experiencia de atención eficiente.

Lista de productos autorizados comprar.

Descripción Laboratorio Patologia
Dionela anticonceptivo oral 28comp rec Distr. Farmage Anticoncepcion
Tamisa 20/75 mg 21comp. Eurofarma chile spa Anticoncepcion
Tamisa 30/75 21 comp. Eurofarma chile spa Anticoncepcion
Anulette-cd caja 28 comp. Laboratorio andromaco s.a. Anticoncepcion
Glifortex xr 500 mg. Caja 30 comp. Andromaco recetario Diabetes
Glicenex 500mg. Caja 30 comp. Bago Diabetes
Metformina clorhidrato mdk 850mg. 60com. Genericos Diabetes
Metformina lp 500 mg 30comp Genericos bioequiv Diabetes
Glucophage 500mg. Caja 30 comp. Merck quimica chilen Diabetes
Glimefor xr 500 mg 30comp rec Ascend bioequivalent Diabetes
Metformina 850mg. Caja 30 comp.rec Laboratorio andromaco s.a. Diabetes
Lanceta one touch ultra soft caja 25 un. Medcorp sa Diabetes
Rosuvastatina 10mg. 30comp.rec. Genericos Dislipidemia
Rosuvastatina mdk 20mg. 30comp.rec. Genericos Dislipidemia
Atorvastatina 10mg.caja 30gr. Genericos bioequiv Dislipidemia
Atorvastatina 20mg. Caja 30 grag. Genericos Dislipidemia
Uren x 48 comp. Chile Hipertension
Bajaten-d caja 30 comp Sanitas-sintyal Hipertension
Furdiuren caja 20 comp. Chemopharma Hipertension
Dualten 6,25mg. Caja 30 comp. Saval s.a. Hipertension
Hiprex 50mg caja 15comp Chile Hipertension
Losartan 100mg. 30 comp.rec Genericos Hipertension
Losartan potasico 50mg. 30comp Genericos Hipertension
Losartan/hidroclor 50/12,5mg caja 30comp Genericos Hipertension
Clotakem 50 mg 30 comprimidos Ascend laboratories spa. Hipertension
Wipes adulto tena adulto 40un. Essity chile s.a Incontinencia
Protector masculino tena x 12un Essity chile s.a Incontinencia
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