DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS

Los clientes en la
oficina de farmacia

3
 / 1. Introducción y contextualización práctica 3

/ 2. Los clientes 4

/ 3. Caso práctico 1: “Usuario, consumidor o cliente” 5

/ 4. Motivos para acudir a la oficina de farmacia 5

/ 5. Perfil del cliente 6

/ 6. Base de datos y fichero de la oficina de farmacia 6

/ 7. Caso práctico 2: “Ejemplo de software para la gestión de farmacias” 7

/ 8. Resumen y resolución del caso práctico de la unidad 8

/ 9. Bibliografía 9

© MEDAC 978-84-18983-95-5
Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de los titulares del copyright,
bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción, transmisión y distribución total o parcial de esta obra por
cualquier medio o procedimiento, incluidos la reprografía y el tratamiento informático.
 Saber diferenciar entre consumidor, cliente y usuario.

Conocer los motivos por los que la gente acude a una OF.

Dominar las maneras de actuar según el tipo de cliente.

Saber utilizar los instrumentos de valoración de los clientes.

Conocer las bases de datos y ficheros de los clientes.

/ 1. Introducción y contextualización práctica

A lo largo de este tema vamos a conocer la diferencia entre consumidor,
cliente y usuario, así como los distintos tipos de clientes que podemos
encontrarnos en la farmacia y como debemos actuar ante ellos. Además,
destacaremos la importancia de las bases de datos y ficheros para poder
localizar y tener controlados a los clientes habituales que acuden a la oficina
de farmacia.

Escucha el siguiente audio donde planteamos la contextualización práctica

de esta unidad, encontrarás su resolución en el apartado Resumen y
Resolución del caso práctico. Fig.1. El cliente en la oficina de farmacia.

Audio Intro. “Cómo atender a Carmen

en nuestra OF”
https://bit.ly/3mFbmtb
 TEMA 3. LOS CLIENTES EN LA OFICINA DE FARMACIA
Disposición y venta de productos /4

/ 2. Los clientes
En relación con los clientes, es importante saber diferenciar entre tres términos parecidos, pero no iguales:

• Consumidor: La persona que compra un producto o servicio.

• Cliente: La persona que compra siempre en el mismo sitio; se puede denominar también consumidor habitual.

• Usuario: La persona que disfruta de un servicio o utilización de un producto de forma habitual.

Los clientes son el núcleo principal de cualquier empresa; en el caso de las farmacias (empresas privadas de gestión
pública), muchas veces nos referimos a los clientes como pacientes.

Los clientes son el punto de partida de las técnicas de marketing y forman parte del plan de acción empresarial, plan que
permite realizar un análisis de las características de éstos, así como determinar sus perfiles y adoptar medidas específicas.

Los principales objetivos que persigue este plan son:

• Poder satisfacer las necesidades de los clientes.

• Captar potenciales clientes.

• Conseguir fidelizarlos.

Cualquier empresa vela siempre por cubrir las necesidades y demandas de sus clientes:

Individuo Necesidad Producto o servicio Satisfacción

Fig.2. Los clientes en la farmacia también se llaman pacientes, porque

normalmente son personas que padecen una enfermedad.

Sabías que...
El plan de acción empresarial es la programación que determina las
maniobras de actuación de una empresa para alcanzar una serie de
objetivos.
 TEMA 3. LOS CLIENTES EN LA OFICINA DE FARMACIA
/5 MEDAC · Instituto Oficial de Formación Profesional

/ 3. Caso práctico 1: “Usuario, consumidor o cliente”

Planteamiento. Juan acude semanalmente a la oficina de farmacia donde te encuentras trabajando para comprar cereales
sin gluten para su hijo de 8 meses y aprovecha su visita para pesar al bebe y tomarse la tensión.

Nudo. ¿Juan sería consumidor, cliente o usuario de nuestra oficina de farmacia? ¿por qué?

Desenlace. Juan sería:

• Un consumidor, ya que compra cereales en nuestra oficina de farmacia.

• Un cliente, porque acude todas las semanas (es un consumidor habitual).

• Un usuario, porque hace uso de un servicio, en este caso pesar a su Fig.3. Los usuarios hacen uso de alguno de los
hijo y tomarse la tensión. múltiples servicios que puede ofrecer una OF.

/ 4. Motivos para acudir a la oficina de farmacia

Cuando hablamos de una oficina de farmacia, lo primero que nos viene a la cabeza es la adquisición de medicamentos por parte
del cliente, es decir, como un lugar en el que se venden y se dispensan fármacos, productos sanitarios y de parafarmacia. Ésta
es, por supuesto, una de las razones por las que las personas acuden a las oficinas de farmacia, pero no la única. Existen diversos
motivos y servicios que se ofertan en la oficina de farmacia y por los cuales las personas visitan dicho establecimiento:

• Adquisición de un medicamento por medio de receta médica: Sea el medicamento financiado o no, la
persona acude a la oficina de farmacia a por un medicamento concreto con una prescripción realizada por un
profesional sanitario (médico, odontólogo, veterinario).

• Consejo farmacéutico o indicación de un medicamento: Podemos recomendar medicamentos para tratar síntomas menores.

• Servicios: Existen multitud de servicios que podemos llevar a cabo en la oficina de farmacia:

» Control de glucosa y colesterol.

» Seguimiento farmacoterapéutico.

» Servicio de nutrición.

» Sistemas personalizados de dosificación (SPD).

» Deshabituación tabáquica.

» Medición del pulso, presión arterial y monitorización ambulatoria de la presión arterial (MAPA).

» Cribados de enfermedades ocultas.

» Formulación magistral.

» Ortopedia.

» Servicio dermoanalizador, etc.

• Comprar productos de parafarmacia: Ya sean productos sanitarios, Fig.4. Existen oficinas de farmacia que ofrecen
de dermocosmética, etc. servicio de nutrición.
 TEMA 3. LOS CLIENTES EN LA OFICINA DE FARMACIA
Disposición y venta de productos /6

/ 5. Perfil del cliente

Para conseguir planificar las acciones que se quieren realizar dentro de la oficina de farmacia y poder realizar un
servicio personalizado de atención y seguimiento correcto, es necesario conocer al cliente. Para poder conocerlo,
debemos utilizar una serie de instrumentos de valoración como:

• La encuesta.

• La entrevista personal.

• La observación directa del cliente.

• La valoración en grupo.

• La conversación telefónica.

• La transcripción de datos de documentos administrativos.

Para el empleo de todos estos instrumentos es necesario tener soltura y manejar de forma correcta las técnicas de
comunicación efectiva.

Los datos que se obtienen a través de estos instrumentos se pueden agrupar en datos cuantitativos (numéricos) y
cualitativos (describen algo); además, las fuentes pueden ser variadas, diferenciando fuentes internas (de la propia
empresa) y fuentes externas (de otras entidades, como el Instituto Nacional de Estadística, la Organización Mundial
de la Salud y la Oficina Estadística de la Unión Europea).

Existen una serie de factores que ayudan a determinar el perfil del cliente, como son:

• Características demográficas: Edad, sexo y localidad.

• Características sociológicas: Clase social, nivel de ingresos, formación, tipo de compra que se realiza, servicios
que utiliza, frecuencia y horario de compra.

• Características psicológicas: Estilo de vida, motivaciones, actitud, conocimiento del producto.

Enlaces de interés...
Existen bases de datos con información estadística relativa a este campo,
por ejemplo, en el Instituto Nacional Estadística https://www.ine.es/
dyngs/INEbase/listaoperaciones.htm

Vídeo 1. “Tipos de clientes”

https://bit.ly/3d89O7S

/ 6. Base de datos y fichero de la oficina de farmacia

Los programas de gestión empresarial y de clientes necesitan de herramientas que permitan el almacenamiento de
datos en ficheros y una fácil consulta y obtención de estos (listados, estadísticas de venta, servicios que se ofrecen,
gestión de stock, control de pedidos, etc.).
 TEMA 3. LOS CLIENTES EN LA OFICINA DE FARMACIA
/7 MEDAC · Instituto Oficial de Formación Profesional

En relación a la obtención de datos, debemos ceñirnos a la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de datos de carácter
personal, que se desarrolla en el RD 1720/2007.

Esta normativa cobra aún más relevancia en nuestro campo, debido a que tratamos con la salud de las personas.

Los programas de gestión permiten que en la base de datos de pacientes se pueda guardar información relevante
(dirección, profesión, fecha de nacimiento, tipo de cliente, facturación…), de tal forma que podemos tener un
control de nuestros clientes y adaptarnos a las necesidades que estos presentan.

Estos programas de gestión tienen una serie de aplicaciones que permiten clasificar a los clientes y llevar a cabo
programas de actuación definidos (fidelización, educación sanitaria, ofrecer un servicio o producto…); además,
estas aplicaciones permiten realizar:

• Obtención de históricos de ventas y análisis de las compras realizadas.

• Consultas sobre la dispensación e información de los fármacos.

• Control del stock (cantidad de unidades que hay de un determinado producto).

• Análisis de ventas según proveedores, laboratorios, familias…

• Obtención de tiques, facturas…

Es importante recordar que, tanto las bases de datos como los programas informáticos, deben ser actualizados con
relativa frecuencia para un óptimo funcionamiento.

Recuerda...
Conocer el contenido de la normativa que regula los derechos básicos de
los consumidores y usuarios es importante para llevar a cabo un correcto
proceso de atención al cliente.

Audio 1. “Derechos de los consumidores

y usuarios”
https://bit.ly/3a3QSFm

/ 7. Caso práctico 2: “Ejemplo de software para la

gestión de farmacias”
Planteamiento: Próximamente vas a empezar las prácticas en una Oficina de farmacia y quieres estar preparado/a.
Por ello, decides investigar un poco más sobre las funciones que existen y que se pueden realizar relativas a la gestión
de clientes utilizando un software relacionado con esta temática, Etron Farmacia EV ( www.etronfarmacia.com ).

Nudo. ¿Qué tipos de funciones puede hacer el programa acerca de la gestión de clientes?
 TEMA 3. LOS CLIENTES EN LA OFICINA DE FARMACIA
Disposición y venta de productos /8

Desenlace. Manipulando el programa durante un tiempo, vemos que Etron Farmacia EV puede llevar a cabo, entre
otras muchas, las siguientes funciones:

• Clasificación de clientes por áreas de interés.

• Gestor inteligente de campañas informativas a través de correo electrónico por perfiles de clientes.

• Botones programados para seguimiento del histórico de ventas de cada cliente.

• Conocer saldos y recetas pendientes.

• Emisión de facturas simples (una sola venta) y

compuestas (varias ventas), series de facturación y
posibilidad de clasificar en cuatro grupos diferentes
los clientes para tener cuatro series de facturación.

• Posibilidad de exportar a PDF o Excel las facturas

emitidas.

• Posibilidad de enviar factura adjunta a e-mail.

• Gestión de Clientes asociados a Residencia de

Ancianos y avisos programables de cada cliente
durante la dispensación.
Fig.5. Captura de pantalla del programa Etron Farmacia EV.
• Etc.

/ 8. Resumen y resolución del caso práctico de la unidad

En el presente tema hemos visto algunos aspectos importantes acerca de los clientes de la OF y sus perfiles, así como
los tipos de clientes con los que podemos encontrarnos en el día a día de la farmacia.

También hemos analizado los motivos por los que una persona decide ir a la OF.

Además, hemos estudiado la importancia de las bases de datos, herramientas que permiten tener un control, no solo
de clientes, sino también de proveedores, laboratorios, stock… siendo de gran utilidad para la gestión y organización
de la oficina de farmacia.

Diferencia con consumidor,

cliente y usuario
Clientes

Motivos para acudir OF

Perfil del cliente

Base de datos y ficheros Ley orgánica 15/1999

Fig.6. Esquema resumen del tema.

 TEMA 3. LOS CLIENTES EN LA OFICINA DE FARMACIA
/9 MEDAC · Instituto Oficial de Formación Profesional

Resolución del caso práctico de la unidad

Como hemos citado anteriormente, Carmen es una clienta que sabe lo que quiere, es concreta y precisa siempre que
acude a nuestra farmacia.

Por ello, hay que actuar mostrando interés y seriedad, ofreciéndole una información precisa y completa de las
distintas opciones que existen actualmente del producto solicitado.

/ 9. Bibliografía
Fuente, D. L. (2017). Importancia del desarrollo de servicios para la farmacia | Farmacia Profesional. Recuperado 18 de marzo
de 2021, de https://www.elsevier.es/es-revista-farmacia-profesional-3-articulo-importancia-del-desarrollo-servicios-
farmacia-X0213932417620568

Sastre, M. J., Frutos Sastre, M. J., Romero Burguillos, R., & Granados Pérez, R. (2012). Disposición y venta de producto. Madrid,
España: Paraninfo.

Millor, C. M. (2011). Disposición y venta de productos. Grado medio (1a ed.). Madrid, España: McGraw-Hill División Universitaria.