COMUNICACIÓN Y ATENCION AL CLIENTE

UNIDAD 6. Comunicación y atención comercial

TAREA
María Marcela Máspero Fernández Victorio

1.- ¿Es lo mismo ser cliente que ser usuario? Razona tu respuesta con dos ejemplos
en el que ambas figuras coincidan y otro en el que no coincidan.
Usuario: Es el objeto de la creación. El producto o servicio se ha creado para este
perfil de persona, la que se espera que use el servicio y a la que debe cubrir alguna
necesidad o deseo. Los diseñadores de producto y UX (User Experience) se centran
en ellos.
Cliente: Ha adquirido el producto o servicio y ha quedado satisfecho por lo que repite
y/o te recomienda. Es fiel en mayor o menor medida a la marca, confía en ella. Los
diseñadores CX (Customer Experience) se centra en ellos.

2.- Según el perfil psicológico de los clientes ¿qué cuatro tipos de clientes podemos
distinguir?
Clientes indecisos: suelen necesitar mucho tiempo y el apoyo de una opinión para
decidirse a comprar.
Clientes socializadores: Tienen facilidad para las relaciones sociales, actúan en
grupo valorando sus necesidades y las de sus compañeros. Suelen funcionar las
referencias a otros clientes satisfechos.
Clientes autoritarios: Deciden rápido y se dejan llevar por primeras impresiones, son
seguros de si mismos y creen que aciertan a la primera y no se equivocan.
Clientes racionales: Se apoyan en datos objetivos (cálculo, análisis, estadísticas)
para fundamentar sus decisiones. Para convencerlos, es aconsejables ofrecerles
este tipo de datos.
3.- ¿Qué es la pirámide de Maslow?
Es un instrumento de estudio y análisis de las necesidades humanas que las
jerarquiza en cinco niveles ordenados por prioridad y que establece que las
necesidades superiores no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido las
inferiores.
4.- Describe con un ejemplo cuáles son las 5 fases que sigue un cliente en el proceso
de compra de cualquier producto, según Philip Kotler.
Fase 1.- Reconocimiento de la necesidad. El consumidor siente una carencia, por
necesidad o insatisfacción. El reconocimiento de la carencia a la cual no había
prestado atención hasta el momento, es lo importante.
Fase 2.- Búsqueda de información. Una vez despertada la necesidad busca el
producto que puede satisfacerla. Busca información y se muestra receptivo a
recibirla para satisfacer la necesidad. Este proceso se da de manera consciente o
inconsciente a través de visionar anuncios o por experiencias de consumo cercanas.
Fase 3.- Evaluación de alternativas. Procesa la información relativa a las diferentes
opciones y elige una desarrollando un criterio de compra. En la evaluación suele
comparar las ventajas de cada oferta.
Fase 4. Decisión de compra. Se basa en cinco aspectos secundarios: qué marca
comprar, dónde adquirirla, en qué cantidad, cuándo ir y qué forma de pago utilizar.
Hay variables como las opiniones de personas influyentes que interfieren en la
decisión definitiva.
Fase 5.- Comportamiento poscompra: Una vez adquirido y usado el producto, el
cliente tendrá una experiencia sobre la cual formar una opinión. De esa comparación
surgirá el grado de satisfacción que será la clave.
5.- Qué beneficios se obtienen de una atención al cliente de calidad?
Una atención al cliente de calidad genera múltiples beneficios:
Confianza en el cliente, es la base de la venta y fidelización del cliente, cuando este
siente el compromiso de la empresa por satisfacer sus necesidades y por dar
respuesta adecuada a sus quejas y reclamaciones.
Uso eficiente de recursos. Con la inversión de conseguir un nuevo cliente o
recuperar uno perdido, se pueden fidelizar a una media de cinco clientes actuales.
Imagen positiva de la empresa. Los clientes relacionan su grado de satisfacción con
un buen servicio y con precios económicos y transparentes, lo cual influye no sólo
en su complacencia sino también en la imagen de la empresa.
6.- ¿Cuáles son las cuatro fases por las que pasa el proceso de atención al cliente?
Etapa 1.- Acogida: en esta primera toma de contacto ya sea por teléfono o
presencialmente el cliente debe llevarse una primera impresión de amabilidad en el
trato.
Etapa 2. Seguimiento: Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al
cliente a comunicarse con la empresa, usar la escucha activa es fundamental para
atender sus requerimientos y en caso de corresponder a otro departamento hay que
dar toda la información necesaria para que el cliente no tenga que repetirla. En caso
de prolongar el tiempo de espera tratar de hacerla lo más agradable posible.
Etapa 3.- Gestión: Es el momento de dar una respuesta adecuada a las demandas
que ha planteado el cliente. A tal fin, es necesario que el agente conozca todas las
características técnicas y de uso del producto, demostrándoselo al cliente. Debe
demostrar una actitud positiva y resolutiva por parte de quien lo atiende, incluso en
el caso de no obtener respuestas favorables.
Etapa 4.- Despedida: Al finalizar la atención el agente verificará el grado de
satisfacción del cliente con la atención recibida y mostrará su disposición para
atender cuantas dudas o problemas puedan surgir en el futuro. En caso de no
encontrar una solución satisfactoria el agente se esforzará por mantener el clima
positivo de trabajo. Para lograrlo, se disculpará y comprometerá a buscar una
solución si fuera posible y solicitará al cliente un medio de contacto para reanudar la
comunicación si se produjera algún cambio.
7.- Enumera los cinco errores habituales al atender a la clientela.
• Incumplimiento de los compromisos previamente acordados. La empresa se
fortalece cuando cumple todo lo acordado con el cliente. Un agente de
atención nunca deberá comprometer en algo a la empresa de lo que no esté
autorizado por sus superiores.
• Comportamiento agresivo o defensivo hacia los clientes ante un
contratiempo. Durante las conversaciones entre un agente y el cliente pueden
generarse momentos tensos, que pueden afectar la imagen de la empresa.
El agente debe mantener el ambiente de calma y tranquilidad, nunca percibir
al cliente como una amenaza, sino como una fuente de oportunidades y
beneficios.
• Resolución inadecuada de la necesidad o del requerimiento manifestado por
el cliente. La falta de formación o la ausencia de motivación del personal
puede generar niveles de insatisfacción que puedan reflejarse en la atención
al cliente, lo cual deber ser permanentemente atendido por el Departamento
de Recursos Humanos de la empresa.
• Excesiva rigurosidad en el cumplimiento de determinados procedimientos.
Ser demasiado inflexibles en las políticas de atención prefijadas, puede
desviar el verdadero objetivo de atender los requerimientos del cliente con el
mayor nivel de calidad. Hay que ser capaz de establecer las excepciones
pertinentes.
• Falta de integración y coordinación en procedimientos y actividades de
atención comercial. La falta de integración de distintos trabajadores puede
producir lagunas e incoherencias en el servicio de atención y en el nivel de
satisfacción. Corresponde a la dirección corregir cualquier desajuste causado
por un desempeño laboral inadecuado.